航空服务礼貌语技巧
1航空服务语原
1）真诚
（1）换位思考站旅客合力立场解决问题
2）热情
（1）动问候服务态度方体始终保持眼神关注
（2） 尊重理解旅客需求甚发现旅客潜需求
3) 温
(1) 始终保持微笑称呼恰词文雅
(2) 学会效倾听倾听沟通开始
4) 灵活
(1) 适时赞美安抚
(2) 正确意见征询动引导旅客接受建议
(3) 根旅客情况种沟通工具语言限制旅客
纸笔进行沟通
2服务语言标准
1) 称谓
(1) 原统女士先生知道旅客姓氏应姓氏+女士先生根群视情更恰称呼年龄稍老表示亲切称呼叔叔阿姨老先生老夫童旅客称呼朋友姑娘等
(2) 国家政府政采姓氏+职务称呼方式部队领导统称呼首长
(3) 董事局集团领导称呼姓氏+总
(4)外国旅客知方姓名时称呼madamsir已知姓名情况Ms Mr+姓氏进行称呼重外宾称呼相应客保障方案准
2) 礼貌语服务禁语
(1) 提倡常文明礼貌语10字：您请谢谢起见
(2) 英文常礼貌语：how are youpleaseexcuse methank you sorrygood bye
(3) 禁止语言：喂事正忙呢事便等着问懂懂等
(4) 注：类参考礼貌语
A 问候语：早晚新年节日快乐Good morning Good evening Happy new year
B 欢迎语：欢迎光高兴您服务Welcome toIt's my pleasure
C 指示语（需配合手势等肢体语言）：请直走请边走请左（右）拐 go straight please this way please turn left ( right ) please
D 答谢语：感谢您建议非常感谢谢您合作Thank you for your suggestion Thank you very much Thanks for your cooperation
E 送语：见祝您旅途愉快GoodbyeHave a nice trip Have a good trip
F 征询语：请问什需您做什May I help you
G 应答语：马马应该做没关系请您放心 It's my job Not at all
3) 电话礼仪
(1) 正确称谓礼貌语保持微笑态度诚恳谦声音优美响亮吐字清晰言简意赅
(2) 电话接通咨询方否方便根电话背景判断音量握通话时间避免方休息餐时拨电话
(3)接听礼貌语：您国际（行查值机等）请问什帮您
(4) 错拨电话进行耐心解释提供帮助
(5) 拨接听电话时杜绝喝茶抽烟吃东西等
发现旅客会CUSS机CUSS机前停留想助值机
值机员：您女士先生欢迎助值机简单您介
绍演示操作流程
3 服务情景语言示范
31 值机服务
1) 导服务
（走动式维序注意观察时发现旅客需求）
导：您女士先生您坐xx航班请xx柜台办理机手续谢谢
2）值机柜台服务
（1）您女士先生请出示您证件请问您喜欢窗道座位？
（2）您证件登机牌行李票请收见祝您旅途愉快
（3）您女士先生请问您行李中易碎物品锂电池等危险品？
（4）您女士先生您行李（超重超件）需交纳（逾重超件）行李费
（5）女士先生您您签证未生效现法您办理机手续烦请您联系售票处变更您机票
32行查服务
（1）女士先生非常抱歉请您出示行李票协助填写行李运输差错事记录单您办理登记手续谢谢
（2）抱歉XXX原您行李未机达快安排航班托运您联系请您填写行李运输差错事记录单留联系方式谢谢
33登机口
（1）见祝您旅途愉快
（2）您女士先生目前航班没具体起飞时间消息会第时间通知家感谢您理解配合
34 技巧性服务语言汇集
341 感身受
1) 理解
2) 非常理解您心情
3) 理解您会生气换成会您样感受
4) 请您着急非常理解您心情定会竭全力您解决
5) 果碰您麻烦会您现样心情
6) 没错果碰您麻烦会感委屈郁闷生气
7) 非常理解您心情请放心定会调查清楚您满意答复
8) 听出您着急感觉您担心体会您生气您样？感受您失帮助您……感受××情况您带必麻烦
9) 果会着急……您感……挺生气……
10) 您您带麻烦实非常抱歉果您话会生气请您先消消气分钟时间您说原？
11) 您造成便非常报歉心情您样
先生抱歉前服务您感受旅客意见非常重视会您说情况快反映相关部门做改进
342 站旅客角度
1) 样做保护您利益
2) 知道您定会谅解样做确保您样公司着重意义忠诚顾客权益
3) 您搞糊涂—（换成）太明白否重复您问题
4) 您搞错—（换成）觉沟通存误会
5) 已说清楚—（换成）未解释清楚令您误解
6) 您听明白？—（换成）请问解释您清楚？
7) 啊您说什？—（换成）起没听明白请您说遍？
8) 您需—（换成）建议……您样……
343 处理意见建议
1) 非常感谢您建议您建议会断进步
2) （旅客满意追究时）谢谢您理解支持断改进服务您满意
3) 次您添麻烦实挺意思您说情况记录反馈相关部门会避免问题次出现……
4) 非常感谢您提供方面信息会服务做更
5) 感谢您工作支持希您支持
6) 感谢您公司支持您反馈建议成公司日改进工作重参考容
7) 谢谢您反映该问题公司非常重视问题目前XX受理外提供渠道希您果更建议提供
8) 针您刚反映情况公司会断改善希改善您带更服务
9) 您产生样疑惑您生气实抱歉
10) 非常感谢您关心支持会快完善
11) 非常感谢您提供宝贵建议您样客荣幸
12) 果您解释满意提出您建议便改善(面旅客陷入僵局时)
13) 您满意追求祝您心情（旅客解决问题表示感谢时候）
14) 感谢您批评指正时改正断提高服务水
15) 会您反映问题相关部门联系请您留联系电话*时您答复
16) 请问您具体遇什麻烦您放心定会力帮您
17) 女士先生非常感谢您您遇麻烦时告诉
345 法满足求
1) * *女士理解您想法非常抱歉您具体求暂时法满足会先您遇情况反馈相关部门稍您联络？
2) **先生您客量您满意工作求意思您说确实定道理果帮您定会力帮您方请您谅解
3) 目前暂时法立刻处理解决件事情做……
4) 女士先生目前没收新通知者迟点咨询
5) 现暂时没新进展请您稍留意
6) 女士先生非常感谢您反馈会努力改进方面问题希您支持监督工作谢谢
7) **女士您心情够理解您希样帮您解决呢
346 旅客等
1) 意思担误您时间
2) 等前先提醒：女士先生请您稍等片刻马您查询
3) 等结束恢复话：女士先生谢谢您等已帮您查询……现帮您查询结果……
4) 查询数需时间意思耽误（您）点时间
5) 感谢您耐心等候
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1航空服务语原
1）真诚
（1）换位思考站旅客合力立场解决问题
2）热情
（1）动问候服务态度方体始终保持眼神关注
（2） 尊重理解旅客需求甚发现旅客潜需求
3) 温
(1) 始终保持微笑称呼恰词文雅
(2) 学会效倾听倾听沟通开始
4) 灵活
(1) 适时赞美安抚
(2) 正确意见征询动引导旅客接受建议
(3) 根旅客情况种沟通工具语言限制旅客
纸笔进行沟通
2服务语言标准
1) 称谓
(1) 原统女士先生知道旅客姓氏应姓氏+女士先生根群视情更恰称呼年龄稍老表示亲切称呼叔叔阿姨老先生老夫童旅客称呼朋友姑娘等
(2) 国家政府政采姓氏+职务称呼方式部队领导统称呼首长
(3) 董事局集团领导称呼姓氏+总
(4)外国旅客知方姓名时称呼madamsir已知姓名情况Ms Mr+姓氏进行称呼重外宾称呼相应客保障方案准
2) 礼貌语服务禁语
(1) 提倡常文明礼貌语10字：您请谢谢起见
(2) 英文常礼貌语：how are youpleaseexcuse methank you sorrygood bye
(3) 禁止语言：喂事正忙呢事便等着问懂懂等
(4) 注：类参考礼貌语
A 问候语：早晚新年节日快乐Good morning Good evening Happy new year
B 欢迎语：欢迎光高兴您服务Welcome toIt's my pleasure
C 指示语（需配合手势等肢体语言）：请直走请边走请左（右）拐 go straight please this way please turn left ( right ) please
D 答谢语：感谢您建议非常感谢谢您合作Thank you for your suggestion Thank you very much Thanks for your cooperation
E 送语：见祝您旅途愉快GoodbyeHave a nice trip Have a good trip
F 征询语：请问什需您做什May I help you
G 应答语：马马应该做没关系请您放心 It's my job Not at all
3) 电话礼仪
(1) 正确称谓礼貌语保持微笑态度诚恳谦声音优美响亮吐字清晰言简意赅
(2) 电话接通咨询方否方便根电话背景判断音量握通话时间避免方休息餐时拨电话
(3)接听礼貌语：您国际（行查值机等）请问什帮您
(4) 错拨电话进行耐心解释提供帮助
(5) 拨接听电话时杜绝喝茶抽烟吃东西等
发现旅客会CUSS机CUSS机前停留想助值机
值机员：您女士先生欢迎助值机简单您介
绍演示操作流程
3 服务情景语言示范
31 值机服务
1) 导服务
（走动式维序注意观察时发现旅客需求）
导：您女士先生您坐xx航班请xx柜台办理机手续谢谢
2）值机柜台服务
（1）您女士先生请出示您证件请问您喜欢窗道座位？
（2）您证件登机牌行李票请收见祝您旅途愉快
（3）您女士先生请问您行李中易碎物品锂电池等危险品？
（4）您女士先生您行李（超重超件）需交纳（逾重超件）行李费
（5）女士先生您您签证未生效现法您办理机手续烦请您联系售票处变更您机票
32行查服务
（1）女士先生非常抱歉请您出示行李票协助填写行李运输差错事记录单您办理登记手续谢谢
（2）抱歉XXX原您行李未机达快安排航班托运您联系请您填写行李运输差错事记录单留联系方式谢谢
33登机口
（1）见祝您旅途愉快
（2）您女士先生目前航班没具体起飞时间消息会第时间通知家感谢您理解配合
34 技巧性服务语言汇集
341 感身受
1) 理解
2) 非常理解您心情
3) 理解您会生气换成会您样感受
4) 请您着急非常理解您心情定会竭全力您解决
5) 果碰您麻烦会您现样心情
6) 没错果碰您麻烦会感委屈郁闷生气
7) 非常理解您心情请放心定会调查清楚您满意答复
8) 听出您着急感觉您担心体会您生气您样？感受您失帮助您……感受××情况您带必麻烦
9) 果会着急……您感……挺生气……
10) 您您带麻烦实非常抱歉果您话会生气请您先消消气分钟时间您说原？
11) 您造成便非常报歉心情您样
先生抱歉前服务您感受旅客意见非常重视会您说情况快反映相关部门做改进
342 站旅客角度
1) 样做保护您利益
2) 知道您定会谅解样做确保您样公司着重意义忠诚顾客权益
3) 您搞糊涂—（换成）太明白否重复您问题
4) 您搞错—（换成）觉沟通存误会
5) 已说清楚—（换成）未解释清楚令您误解
6) 您听明白？—（换成）请问解释您清楚？
7) 啊您说什？—（换成）起没听明白请您说遍？
8) 您需—（换成）建议……您样……
343 处理意见建议
1) 非常感谢您建议您建议会断进步
2) （旅客满意追究时）谢谢您理解支持断改进服务您满意
3) 次您添麻烦实挺意思您说情况记录反馈相关部门会避免问题次出现……
4) 非常感谢您提供方面信息会服务做更
5) 感谢您工作支持希您支持
6) 感谢您公司支持您反馈建议成公司日改进工作重参考容
7) 谢谢您反映该问题公司非常重视问题目前XX受理外提供渠道希您果更建议提供
8) 针您刚反映情况公司会断改善希改善您带更服务
9) 您产生样疑惑您生气实抱歉
10) 非常感谢您关心支持会快完善
11) 非常感谢您提供宝贵建议您样客荣幸
12) 果您解释满意提出您建议便改善(面旅客陷入僵局时)
13) 您满意追求祝您心情（旅客解决问题表示感谢时候）
14) 感谢您批评指正时改正断提高服务水
15) 会您反映问题相关部门联系请您留联系电话*时您答复
16) 请问您具体遇什麻烦您放心定会力帮您
17) 女士先生非常感谢您您遇麻烦时告诉
345 法满足求
1) * *女士理解您想法非常抱歉您具体求暂时法满足会先您遇情况反馈相关部门稍您联络？
2) **先生您客量您满意工作求意思您说确实定道理果帮您定会力帮您方请您谅解
3) 目前暂时法立刻处理解决件事情做……
4) 女士先生目前没收新通知者迟点咨询
5) 现暂时没新进展请您稍留意
6) 女士先生非常感谢您反馈会努力改进方面问题希您支持监督工作谢谢
7) **女士您心情够理解您希样帮您解决呢
346 旅客等
1) 意思担误您时间
2) 等前先提醒：女士先生请您稍等片刻马您查询
3) 等结束恢复话：女士先生谢谢您等已帮您查询……现帮您查询结果……
4) 查询数需时间意思耽误（您）点时间
5) 感谢您耐心等候
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