政府政务服务热线工作规考核办法
第条 根省市政务服务热线工作求县长公开电话办公室受县长委托负责办理县长公开电话县政务服务热线工作日常事务代表县政府领导处理群众话转办省市政务服务热线重工作台政府群众联系重渠道
做县政务服务热线工作充分发挥县政府民群众联系纽带桥梁作逐步实现县政务服务热线工作制度化规范化程序化特制定规
第二条 县政务服务热线工作宗旨全心全意民服务时解民意倾听民呼声体会民众疾苦切实民群众利益落实维护改进工作作风提高办事效率努力县政府服务热线成政府联系民群众重桥梁枢纽
第三条 政务服务热线工作网络体系级网络机构组成省市12345政务服务热线县政务服务热线（县长公开电话办公室）乡镇（办事处）关部门部分企事业单位承办单位
县长公开电话办公室负责通网络电话短信传真等途径接收省市政务服务热线交办事项负责处理县领导签批政务服务热线工作负责县政务服务热线接收项工作记录转办回访督办回复考核档负责职范围业务咨询业务处理
乡镇（办事处）关部门企事业单位承办单位负责单位政务服务热线工作调查协调落实回访反馈等工作负责办理领导交办关政务服务热线事项
第四条 政务服务热线工作原：
（）服务第实事求始终民服务作出发点落脚点群众满意满意作衡量工作标准处理问题程中做严肃认真尊重事实客观公正讲求实效取信民
（二）分级负责口办理网络单位政务服务热线交办事项推诿拖拉涉部门问题应动沟通级网络单位程序呈批确定牵头单位办理关部门积极配合协调解决
（三）高效务实群众反映问题级政务服务热线交办事项应争取短时间快速度佳结果时予答复
（四）法办理政务服务热线工作类问题符合法律法规政策规定时处理快解决条件暂具备时解决困难积极创造条件争取早日解决超越法律法规政策规定合理求说服疏导讲明道理理情绪取民群众理解
（五）安全保密处理政务服务热线反映问题程中涉国家秘密宜社会公开坚决泄露反映求工作单位姓名保密定尊重反映意愿特揭发控告贪污腐败失职渎职徇私枉法等涉嫌违法犯罪问题原告知反映纪检监察机关司法机关举报时更反映保密防止出现击报复事件
第五条 政务服务热线工作程序：
（）受理工作员接群众电须文明语接听问清详细情况做记录建议直接拨12345政务服务热线接省市政务服务热线网络工单时处理
（二）登记工作员政务服务热线软件系统录入求填写项容记录力求简明扼表意准确文字通
（三）交办
1电反映问题情况清楚政策明确时答复处理简明记录答复处理情况
2时法处理分级负责口办理原时交办相关单位督促检查办理情况
3重突发事件民群众反映十分强烈长时间未解决事件实行现场督办制县长公开电话办公室工作员相关单位时派现场督促协调处理
4领导批示交办事项反映涉面较广影响较民群众较关心重问题已交办承办单位未时认真办理造成重复反映问题县长公开电话办公室应时呈报县政府关领导批示批示容转交关单位办理
（四）回访县政务服务热线事项办结需进行回访回访容包括：问题否解决服务否满意意见建议等做详细记录回访中发现办理结果实事项须交办相关单位重新办理报送县领导审批批示进行重办督办
（五）反馈政务服务热线级网络承办单位办理审核级网络单位反馈回复
第六条 政务服务热线工作制度：
（）责制度政务服务热线网络单位建立部工作责制明确领导承办员关员责严格落实责追究制
（二）反馈制度民群众反映问题件件落实事事回音
（三）现场办公制度县领导协调部门配合解决疑难事项政务服务热线关网络单位应书面形式报送县领导审批批示现场办公时予解决
（四）通报制度县长公开电话办公室定期通报县政务服务热线工作运行情况
（五）报告制度政务服务热线网络单位月工作情况进行综合分析情况汇总登记反映重信息带普遍性倾性问题专训形式印发
（六）培训制度采取种形式工作员进行教育培训断提高政治业务素质分析解决问题力
第七条 考核奖惩县政务服务热线工作中积极办理民群众反映问题成绩突出单位工作员予表彰奖励领导重视行动积极工作落单位予通报批评造成严重果带社会良影响单位法规追究关责责
第八条 网络单位积极创造良工作环境条件办公房工作车电脑电话配备资料订阅等方面予积极支持保证政务服务热线工作利开展
第九条 充分发挥舆监督作通新闻媒介定期定期社会介绍县政务服务热线工作情况宣传解释关政策答复关问题处理结果县政务服务热线网络单位工作情况进行报道
第十条 县政务服务热线网络单位根规制定完善相应工作制度采取行效工作措施确保政令畅通
第十条 规印发日起施行
附件2
X政务服务热线工作考核办法
促进县政务服务热线工作效运行更发挥政务服务热线作提高工单办理质量提升群众满意度参菏泽市政务服务热线工单办理考核办法等文件规定特制定办法
考核象
乡镇（办事处）关部门企事业单位
二考核原
（）坚持实事求客观公正原
（二）坚持定性定量相结合原
（三）坚持时考核年终考核相结合原
三考核容
考核基础分100分考核容包括领导重视制度建设办理成效群众满意度等方面
（）领导重视（10分）
1乡镇（办事处）单位否重视政务服务热线办理工作否项工作列入重工作议程重事项否亲批办督促落实（4分）
2 乡镇（办事处）单位否位领导分政务服务热线工作（3分）
3 乡镇（办事处）单位否配备2名专职工作员政务服务热线交办工作否求认真落实群众话处理否职责（3分）
（二）制度建设（10分）
1 乡镇（办事处）单位否建立部工作制度否明确领导承办员关责责（5分）
2 乡镇（办事处）单位否固定办公场否配备电脑等基础设施（5分）
（三）办理成效满意度（80分）
考核县政务服务热线工作办理情况群众工作处理结果满意程度省市县政务服务热线话进行电话回访确定反映反映问题否属实诉求否合理办理否位作评判办理成效满意度标准
1扣分标准
（1）没时办结超期工单件扣减1分
（2）政策落实位造成反映满意办理问题反映次反映1次扣减1分（重复投诉包括政策已落实位反映继续投诉事项）
（3）回访政策落实位退回重办工单件扣减1分
（4）报送结果欺瞒弄虚作假发现1次扣减1分
（5）接收工单时查收需回退未24时回退导致工单延误发现1次扣减1分
（6）工单处理等原县政务服务热线（县长公开电话专讯）通报次扣减5分
（7）工单处理等原省市政务服务热线（市长公开电话受理中心）通报市县领导签批重新督办次扣减10分
2奖励标准
（1）办理结果回访非常满意件加1分
（2）受县领导批示表彰县政务服务热线专讯（县长公开电话专讯）表扬1次加5分
（3）受市领导批示表彰市政务服务热线专讯（市长公开电话通报）表扬1次加10分
县政务服务热线工作情况纳入科学发展综合考核体系实行定期通报制度办理快质量群众满意单位进行表扬敷衍塞责办事拖拉单位予批评通报结果作科学发展综合考评办法政务服务热线工作部分原始数考核成绩科学发展综合考评办法求进行换算统计
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第条 根省市政务服务热线工作求县长公开电话办公室受县长委托负责办理县长公开电话县政务服务热线工作日常事务代表县政府领导处理群众话转办省市政务服务热线重工作台政府群众联系重渠道
做县政务服务热线工作充分发挥县政府民群众联系纽带桥梁作逐步实现县政务服务热线工作制度化规范化程序化特制定规
第二条 县政务服务热线工作宗旨全心全意民服务时解民意倾听民呼声体会民众疾苦切实民群众利益落实维护改进工作作风提高办事效率努力县政府服务热线成政府联系民群众重桥梁枢纽
第三条 政务服务热线工作网络体系级网络机构组成省市12345政务服务热线县政务服务热线（县长公开电话办公室）乡镇（办事处）关部门部分企事业单位承办单位
县长公开电话办公室负责通网络电话短信传真等途径接收省市政务服务热线交办事项负责处理县领导签批政务服务热线工作负责县政务服务热线接收项工作记录转办回访督办回复考核档负责职范围业务咨询业务处理
乡镇（办事处）关部门企事业单位承办单位负责单位政务服务热线工作调查协调落实回访反馈等工作负责办理领导交办关政务服务热线事项
第四条 政务服务热线工作原：
（）服务第实事求始终民服务作出发点落脚点群众满意满意作衡量工作标准处理问题程中做严肃认真尊重事实客观公正讲求实效取信民
（二）分级负责口办理网络单位政务服务热线交办事项推诿拖拉涉部门问题应动沟通级网络单位程序呈批确定牵头单位办理关部门积极配合协调解决
（三）高效务实群众反映问题级政务服务热线交办事项应争取短时间快速度佳结果时予答复
（四）法办理政务服务热线工作类问题符合法律法规政策规定时处理快解决条件暂具备时解决困难积极创造条件争取早日解决超越法律法规政策规定合理求说服疏导讲明道理理情绪取民群众理解
（五）安全保密处理政务服务热线反映问题程中涉国家秘密宜社会公开坚决泄露反映求工作单位姓名保密定尊重反映意愿特揭发控告贪污腐败失职渎职徇私枉法等涉嫌违法犯罪问题原告知反映纪检监察机关司法机关举报时更反映保密防止出现击报复事件
第五条 政务服务热线工作程序：
（）受理工作员接群众电须文明语接听问清详细情况做记录建议直接拨12345政务服务热线接省市政务服务热线网络工单时处理
（二）登记工作员政务服务热线软件系统录入求填写项容记录力求简明扼表意准确文字通
（三）交办
1电反映问题情况清楚政策明确时答复处理简明记录答复处理情况
2时法处理分级负责口办理原时交办相关单位督促检查办理情况
3重突发事件民群众反映十分强烈长时间未解决事件实行现场督办制县长公开电话办公室工作员相关单位时派现场督促协调处理
4领导批示交办事项反映涉面较广影响较民群众较关心重问题已交办承办单位未时认真办理造成重复反映问题县长公开电话办公室应时呈报县政府关领导批示批示容转交关单位办理
（四）回访县政务服务热线事项办结需进行回访回访容包括：问题否解决服务否满意意见建议等做详细记录回访中发现办理结果实事项须交办相关单位重新办理报送县领导审批批示进行重办督办
（五）反馈政务服务热线级网络承办单位办理审核级网络单位反馈回复
第六条 政务服务热线工作制度：
（）责制度政务服务热线网络单位建立部工作责制明确领导承办员关员责严格落实责追究制
（二）反馈制度民群众反映问题件件落实事事回音
（三）现场办公制度县领导协调部门配合解决疑难事项政务服务热线关网络单位应书面形式报送县领导审批批示现场办公时予解决
（四）通报制度县长公开电话办公室定期通报县政务服务热线工作运行情况
（五）报告制度政务服务热线网络单位月工作情况进行综合分析情况汇总登记反映重信息带普遍性倾性问题专训形式印发
（六）培训制度采取种形式工作员进行教育培训断提高政治业务素质分析解决问题力
第七条 考核奖惩县政务服务热线工作中积极办理民群众反映问题成绩突出单位工作员予表彰奖励领导重视行动积极工作落单位予通报批评造成严重果带社会良影响单位法规追究关责责
第八条 网络单位积极创造良工作环境条件办公房工作车电脑电话配备资料订阅等方面予积极支持保证政务服务热线工作利开展
第九条 充分发挥舆监督作通新闻媒介定期定期社会介绍县政务服务热线工作情况宣传解释关政策答复关问题处理结果县政务服务热线网络单位工作情况进行报道
第十条 县政务服务热线网络单位根规制定完善相应工作制度采取行效工作措施确保政令畅通
第十条 规印发日起施行
附件2
X政务服务热线工作考核办法
促进县政务服务热线工作效运行更发挥政务服务热线作提高工单办理质量提升群众满意度参菏泽市政务服务热线工单办理考核办法等文件规定特制定办法
考核象
乡镇（办事处）关部门企事业单位
二考核原
（）坚持实事求客观公正原
（二）坚持定性定量相结合原
（三）坚持时考核年终考核相结合原
三考核容
考核基础分100分考核容包括领导重视制度建设办理成效群众满意度等方面
（）领导重视（10分）
1乡镇（办事处）单位否重视政务服务热线办理工作否项工作列入重工作议程重事项否亲批办督促落实（4分）
2 乡镇（办事处）单位否位领导分政务服务热线工作（3分）
3 乡镇（办事处）单位否配备2名专职工作员政务服务热线交办工作否求认真落实群众话处理否职责（3分）
（二）制度建设（10分）
1 乡镇（办事处）单位否建立部工作制度否明确领导承办员关责责（5分）
2 乡镇（办事处）单位否固定办公场否配备电脑等基础设施（5分）
（三）办理成效满意度（80分）
考核县政务服务热线工作办理情况群众工作处理结果满意程度省市县政务服务热线话进行电话回访确定反映反映问题否属实诉求否合理办理否位作评判办理成效满意度标准
1扣分标准
（1）没时办结超期工单件扣减1分
（2）政策落实位造成反映满意办理问题反映次反映1次扣减1分（重复投诉包括政策已落实位反映继续投诉事项）
（3）回访政策落实位退回重办工单件扣减1分
（4）报送结果欺瞒弄虚作假发现1次扣减1分
（5）接收工单时查收需回退未24时回退导致工单延误发现1次扣减1分
（6）工单处理等原县政务服务热线（县长公开电话专讯）通报次扣减5分
（7）工单处理等原省市政务服务热线（市长公开电话受理中心）通报市县领导签批重新督办次扣减10分
2奖励标准
（1）办理结果回访非常满意件加1分
（2）受县领导批示表彰县政务服务热线专讯（县长公开电话专讯）表扬1次加5分
（3）受市领导批示表彰市政务服务热线专讯（市长公开电话通报）表扬1次加10分
县政务服务热线工作情况纳入科学发展综合考核体系实行定期通报制度办理快质量群众满意单位进行表扬敷衍塞责办事拖拉单位予批评通报结果作科学发展综合考评办法政务服务热线工作部分原始数考核成绩科学发展综合考评办法求进行换算统计
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