店长手册
[时封面]
文件公司高度机密离职时请交事部
目录
第章 店长素质求工作职责…………………………………………………
第1节 店长素质求……………………………………………………………………
第2节 店长工作职责…………………………………………………………………
第3节 店长天………………………………………………………………………
第二章 伙伴理………………………………………………………………………
第1节 培训伙伴方法技巧…………………………………………………………
第2节 伙伴绩效考核……………………………………………………………………
第三章 店长理工具箱………………………………………………………………
第1节 团队理………………………………………………………………………
第2节 时间理………………………………………………………………………
第3节 会议理………………………………………………………………………
第4节 情绪压力理………………………………………………………………
第四章 商品理11 …………………………………………………………………
第节 根商品知识…………………………………………………………………
第二节 区域商品理根工作……………………………………………………
第三节 库存分析控制………………………………………………………………
第五章 顾客效劳………………………………………………………………………
第1节 顾客类型消费心理……………………………………………………………
第2节 效劳礼仪…………………………………………………………………………
第3节 顾客接技巧……………………………………………………………………
第4节 售效劳处理流程〔需编写〕………………………………………………
第5节 处理顾客投诉技巧………………………………………………………………
第6节 顾客效劳案例分析………………………………………………………………
第六章 日常营运理…………………………………………………………………
第1节 门店日常运营理〔门店天流程区域工作容〕……………………
第2节 收银流程…………………………………………………………………………
第3节 仓库理…………………………………………………………………………
第七章 盘点理………………………………………………………………………
第1节 门店盘点理……………………………………………………………………
第2节 门店防损理……………………………………………………………………
第八章 安理………………………………………………………………………
第1节 门店紧急事件理…………………………………………………………………
第2节 门店消防理………………………………………………………………………
第3节 门店固定资产理 ………………………………………………………………
第九章 常报表理〔需编写〕
第1节 营运报表…………………………………………………………………………
第2节 事报表…………………………………………………………………………
第3节 财务报表…………………………………………………………………………
第章 店长素质求工作职责
第节 店长素质求
11 店长素质求
111 身体素质
健康身体充分精力助店长更完成复杂工作迎接更艰巨挑战
112 品格求
想店面带影响力成店员典范家敬重必须端正道德品行格作风做首条件先成名老实
113 性格求
1) 积极：遇难题积极
2) 明朗：店铺工作气氛取决店长心情
3) 忍耐力：面辛苦枯燥保持活力
4) 包容力：店员放度批评关心激发店员工作热忱
5) 高度责感敬业精神
6) 效授权正确决策：收银仓
7) 完成销售目标充满信心影响店员
8) 合作精神：压服感化说服
9) 善组织：开掘属潜组织力物力 财力
10) 善应变：墨守成规
11) 敢求新：新事物新技术新观念敏锐接受力
114 技求
1) 优良商品销售技
店长店铺销售商品应具深理解力业绩提升起着关重作求店长具商品客观理解正确判断力：畅销款滞销款判断策商品库存数量品类款式尺码等
2) 拥教导属力
店长身教导者应属老师〞发现属否力缺乏帮助成长 指挥属达定目标促属提升业绩属力发挥极限
3) 良处理际关系力
Ø 注意级仁属间情感关系亲切感际关系中相互吸引力彼影响力店铺营运理举足轻重作
Ø 注意客户情感关系增强客户店铺忠诚度提升业绩
Ø 注意店投诉顾客关系客户流失率降低
4) 提升力
店长较强总结学力店铺理实践中断总结验充实八年服装市场洗牌时具定营理力成长力具定商业验实践验店长会出局
5) 拥实干技
身理者属心服口服接受指挥做面面俱必事亲必须事会做做样店长易获伙伴钦佩
6) 执行力
准确高效执行公司项指令
7) 店铺理四力
事组织：留住：指引门店伙伴定正确方断鼓励着
方努力时刻关注成长合理安排班次：根位伙伴点极擅长
合理安排适宜岗位班次做公视仁降低事费：合
理利公司分资源资源改方等
沟通力：级仁属客户工商税务等部门沟通技巧沟通目
传递信息果信息没传递方者方没正确理解意图沟通出现障碍作店长级效沟通呢
伙伴沟通：
1增强伙伴沟通行理解
沟通障碍伙伴误解者意图理解够准确防止种问题发生伙伴意图做出反响方伙伴布置项务接着伙伴询问：请问明白意思〞时求伙伴务复述遍果复述容意图致说明沟通效果伙伴意图领会出现偏差时进行纠正者观察眼睛体态举动解否正接收信息
2语言
门店中伙伴年龄教育文化背景相话产生理解外专业化分工断深化伙伴行话〞技术语注意种差异说话恰理解造成沟通障碍语言会造成沟通障碍作店长应该选择伙伴易理解词汇信息更加清楚明确传达重信息时消语言障碍带负面影响先信息告诉熟悉相关容方正式分配务前产生误解伙伴阅读书面讲话稿明白方先进行解答
3注意恰肢体语言
倾听发言时应注意通非语言信号表示方讲话关注需做两件事情：理解身体语言二恰身体语言
4注意保持理性防止情绪化行
接受信息时候接收者情绪会影响信息理解情绪会法进行
客观理性思维活动代情绪化判断店长伙伴进行沟通时应该量保持理性克制果情绪失控应暂停沟通直回复静
沟通进行效沟通进行阐述然沟通形式种样时候沟通程中纯语言作十分次眼神意动作伙伴产生巨影响声问候杯热茶千言万语更加效总沟通没定成规关键店长充分重视沟通重意义日常工作中留心观察细细体会切工作出发找出正确沟通方式必定通沟通提高伙伴积极性工作效率促进企业开展应该说沟通企业理中重环节良沟通润滑剂伙伴间配合更加默契工作中出现问题消灭萌芽状态创造良工作气氛际关系工作起更加愉快更加高效
规划力：完成营目标改善营业绩需前规划分析
月营业额目标方案刺目标半月半月需完成少周需完成少区位需完成少伙伴需完成少等等需规划进
分析力：营信息数进行计算整理分析
准确分析门店中畅销款滞销款门店区域顾客源顾客群热衷款式尺码等需店长准确分析时反响
115 学识求
学识根底知识实践表现店长应具备学识：
1) 具洞察市场消费动知识
2) 具关品牌历史企业文化理念知识
3) 具销售理制度方案决策知识
4) 具计算理解店铺统计数知识
5) 具关服装零售业变化开展知识
店长应具备身体品格性格技学识素质完认清缺点弱点努力改善弥补定断提高素质认进提高店铺营业绩
12 店长应具备特质
合格店长具备述根素质力外具备特质
121 冷静果断
处理日常运营中突发事件时店长应该保持冷静头脑做危惧忙乱样够助处理问题属面前树立威信
122 鼓励力
效鼓励属领导者说种缺力店长说例外伙伴优秀表现时候时肯定鼓励发现伙伴缺点失误时适指导指导改善
123 抗压力
店长必须具备良心理素质正确面困难调整心态伙伴起完成公司达业绩目标
124 创新力
市场情况断变化顾客需求偏断变化成变门店陈列永远赢顾客心顾客期断更新变化门店陈列布局断推陈出新耳目新感觉
第二节 店长工作职责
21 店长工作范畴
211 正确理解公司文化
作终端门店理者首先身透彻理解企业文化然影响伙伴思想行伙伴义务推行企业文化
212 日常营工作
店长需日日常营业状况进行分析评估天伙伴工作表现维护监督卖场收银仓库正常运作
213 员理
包括员考勤岗位安排员培养伙伴培训辅导团队建设早晚会时召开伙伴绩效考评鼓励等方面容
214 效劳理
效劳包括售前售中售公司效劳标准标准伙伴举止神态言谈处理突发事件投诉等情况应着保护消费者利益维护品牌形象原时妥善处理
215 信息理
做门店相关信息理时关注收集行业竞争手信息需明确目标意选择性收集应关注公司品牌营风格效劳水类似营象
22 店长工作职责
221 贯彻执行公司规章制度标准操作流程
222 指导伙伴项工作提升伙伴执行力业务技效劳意识销售技巧伙伴
日常绩效进行考核
223 理门店商品安执行盘点工作
224 门店员考勤排班理
225 销售业绩进行分析畅销品滞销品提出合理建议
226 持门店陈列工作
227 积极动收集市场相关信息汇报公司
228 维护公司品牌形象处理顾客投诉门店销售关问题
229 完成级指定项工作
23 店长角色定位
231 营者：
企业运营方针店铺营项数市场走势进行准确分析明确目标里？月完成少业绩？满足顾客需求时创造定营利润职权范围项工作作出正确决策
232 理者：
理店营业活动实现营业目标相关业务突发事件果断做出决定
233 传达者：
方面时总部营方针方案目标准确传达级方面伙伴思想行公司法传达总部达公司线伙伴沟通彻底分享时
234 协调者：
解决协调店顾客伙伴间出现种问题工作场工作秩序保持畅
235 承者：
作店长勇承责级提出批评首
236 培训者：
伙伴业务水否关系店铺营坏店长仅时时充实实务验相关技更断属伙伴进行岗位训练提升伙伴整体素质鼓励店员努力做店营业工作店铺创造效益
成名优秀威信店长属伙伴懂礼辞仅言行举止方面定影响力时提升感召力凝聚力亲力成伙伴效仿象店员属心理围绕身边心甘情愿接受领导核心组织
第三节 店长天
24 店长日工作重点
时段
工作工程
工作重点
营业前
员确认
出勤休假力配置仪容仪表精神状况
昨天营业状况确认
金额数量交易次数昨日营业额现金存款情况
交接进
根日志处理工作事项进行工作进客定维修需处理事情确认
开店前巡场确认
商品陈列货状况 昨日畅销商品补货情况
营业前准备工作确认
清点备金营业额查销售报表回单传财务部商场帐类电器设备开启否正常运行防盗设备空调招牌灯电脑刷卡机等营业前准备工作
早会
定营业目标卫生区域分工昨日营业状况通报日重点工作安排
营业中
销售目标
根总目标 天三次巡场〔巡场时间分中午12点午17点晚22点〕程中区域销售员通报销售进度鼓励销售建议
巡场重点
卖场环境
1 播放公司指定背景音乐音量适中
2 观察橱窗陈列顾客吸引度安排陈列助手进行维护保持整洁美观
3 检查店铺灯光否正常卖场橱窗灯光调制没发挥正确效果
货品
1 货时架新品陈列位置否合理做陈列维护工作
2 卖场否污染品破损品漏样商品
3 催促销售员仓员时出样
清洁卫生
1． 检查门店LOGO牌防盗器面玻璃收银台货架试衣间空调出风口
2． 检查仓库卫生维护情况
卖场气氛
1． 观察全体事工作状态情绪波动技巧性调动事工作积极性
2． 检查三声〞效劳十字〞语
3． 营造谐卖场气氛 做团队建设工作
日常工作
1． 检查客订返修商品进情况
2． 单审核时性
3． 更换单贴纸效率
4． 进仓商品进行确认问题时处理做登记反响出仓商品进行单确认
5． 收发处理公司部门邮件〔120017002200〕
6． 竞争店促销推广货品种类价位客流状况销售额进行调查
培训
工作流程商品知识销售技巧商品陈列培训
补货
畅销商品补货滞销商品反响顾客需求反响
交接班
班销售目标完成进度交接考前须知：
1 注意门店货品安防丧失
2 日未完成事项交接〔事情紧急情况优先序进行排序〕
3 制定第二天总目标分解第二天工作重点项进行安排
营业
结算
报表印收银系统刷卡机日结清点日营业额填写报表
卫生
卫生分配检查
卖场整理
检查否时出样陈列维护
调货
确认店店调货商品误时调出
晚会
1 通报日目标完成情况公布第二天总目标
2 传达公司文件
3 日特殊案例分享
4 新品介绍
营业日志
1 天营业状况
2 天未完成工作明天须进事项
3 制定第二天总目标分解第二天工作重点项进行安排
离店巡查
卖场安检电器进行关闭
存款
日营业额现金时转入指定账号
第二章 伙伴理
第节 新伙伴培训培训技巧
11 进新伙伴岗位职培训
111 岗位职培训体系非理层新伙伴理层岗位职责工作技货品知识进行现场工作培训目提供必效培训帮助更快胜岗位工作
112 伙伴岗位职培训期1月伙伴岗位职培训模式进行资深销售员店助负责做师傅〞根成长手册进行讲授进店长负责进具体培训时间视学员身情况进行相应调整
第二节 伙伴绩效考核
21 转正
伙伴入职原2月试期熟悉业务流程期间公司非正式伙伴
试期满通测评合格转正式伙伴程 转正考核合格者酌情延长试期长超3月
211 转正步骤：
1) 笔试成绩+测评成绩综合分70分〔含〕合格力资源部根伙伴试期考核成绩岗位薪酬等素进行岗位调薪建议30日前交总理审批
2) 考核成绩合格者延期月试期参加期转正考核逾期合格者级建议辞退
22 晋升
伙伴职务提升进行岗位变动 门店店长级〔含〕伙伴仓伙伴晋职晋级时间1年4次提名晋升季度次
Ø 晋升晋级流程
221 营运部仓储物流部必须先确保空缺岗位然力资源部沟通根岗位盘点进行晋升资格筛选提名筛选提名员必须适合条件：
222 晋升测评素权重：〔面试晋升部门力资源部结合时开展〕
22223 选拔条件
1) 根岗位空缺数量优选综合测评成绩排名前列者
2) 根调配意优选综合测评成绩排名前列者
23 晋级
职位根职求工作强度工作力划分薪酬级伙伴调工资
级鼓励机制
231 晋升晋级览表：
晋级条件
1) 根伙伴入职时间工作满年者年做次年终考核时间定年2月份8月份参加2月考核者参加8月考核
2) 考核成绩良〔含〕根工作业绩进行适晋级次晋级超两级
3) 晋升调薪生效日期考核次月3月份9月份
第三章 店长理工具箱
第节 团队建设
11 什团队 （Team〕
团队群着命达目标起合作
12 高效团队处
121公司
Ø 公司带巨效益
Ø 公司文化楷模学典范
122 团队
Ø 团队学目标
Ø 解决问题更富成效
123
Ø 极激发伙伴士气
Ø 提高成员工作效率
13 团队特征
目标致 工作享资源互相倚赖互相协作元化积极参
131 案例分享
雁年秋天会排成V〞字形南飞行仅仅蓝天白云中展示飞行艺术？雁年飞行万英里光天飞越百英里距离真世间奇观时断互相鼓舞达目雁声热情十足足精神鼓舞
雁5启示： 1雁展翅拍时造成雁立刻进整鸟群抬升着V字队形整雁群雁单飞时少增加71飞行距离
启示 作公司中流砥柱店长果学工作某方面头雁样成事楷模必予属极鼓励引领 拥相目标行更快速更容易达目彼间互相推动时候工作方式单飞雁分工较合作较少万物灵心协力必定提升71生产力潜合作取代独力竞争起创造整体工作价值
132 雁脱队时立刻感单独飞行时缓慢拖拉吃力快回队形中继续利前雁造成浮力
启示 果拥雁样感觉会留队里走条路时前面领路起愿意接受协助愿意协助公司成功否必条件公司成员身专长必须努力学会技扮演角色队友心协力互助合作
133 领队雁疲倦会轮流退侧翼雁接飞队形前端
启示 会疲倦时候轮流事繁重工作合理轮流担享领导权必明智南飞雁样公司Leader固定变公司成员必须准备天担Leader职务期工作价值观予提升勿生活工作工作生活成充实快乐生活充满意义知识工作者位伙伴请现开始努力学快成长担负更责头雁吧
134飞行雁会利声鼓励前面伴保持整体速度继续前进面喊时传达什样讯息
启示 果拥雁感觉样互相扶持必须确定背传鼓励声音嘘声批评调整步伐鼓励更家前迈进公司成员定彼鼓励加油理
135 雁生病受伤时两会队伍飞协助保护直康复死亡止然组成队伍开始飞行努力追赶原雁群
启示 果雁样智慧话必定知相互扶持困难时刻时候工作熟练遇困难时家请帮助鼓励生病请假时家关心果家相互学相互帮助公司会成温暖家庭
优秀店长：相信成带着公司展翅高飞领头雁
第二节 时间理
21 理时间处
切掌握中减轻压力节省时间更加专注重事情提高工作质量工作生活享衡
22 时间特征
221 时间绝公
公性相速度通年老年少职务财产少生年拥时间资源模样没听说钱天25时连秒钟出绝没方法获更时间
222 时间具生性
时间生植物旦逝会次出现：孔子曰：逝者斯夫
223 时间具逆转性
想时间重新绝事情阻止时间前进步伐天会重
224 时间具停滞性
现时间样速度前进会停止说睡着冰冻时间毫理会步前走
225 时间具伸缩性
时间拉长会缩短样状态存着想睡着时候时间弄短点等醒弄长点梦想
226 时间具代性
时间绝仅东西代时间
见时间特性决定世界稀缺珍贵种资源
23 时间理实际事务理
231 根事务重紧急程度分划四种类型通常事务：重紧急事情重紧急事情重紧急事情重紧急事情
重度取决务身公司战略影响力
紧急性取决务身时间性强弱
解类事务重紧急程度差异帮助时间进行合理分配
处理事务？
Ø 紧急重事情：定优先做事情事情情况会成紧急重事情极少数情况种素时空出现相关条件具备时件事成紧急重事件
未雨绸缪做方案量防止类事物发生
Ø 重紧急事务：通常会没次没方案忙没明确目标找重点忙中出错忙中出乱时总干完事—压力重重没成感
注意：类事务重性仅针身言重重
Ø 重紧急事务：陷入紧急重事务中久精神承受力达极限时会工作产生消极厌倦心理
Ø 重紧急事务：
果时间分配类事务然完全防止紧急重事务帮助改善种状况
四类事务中价值重紧急事务会视变成重紧急事情
常工作中做未雨绸缪磨刀误砍柴功例时做伙伴顾客效劳培训减少会成紧急重顾客投诉事件发生做长远工作方案防患未然
第三节 会议理
11效会议流程
111准备会议
Ø Why 必开会？方法？
Ø Who 谁做什？谁应该参加？谁应该参加？
Ø What 目标议程什？
议程（agenda）词源拉丁语字面意思必须做事保持会议成功举行根底议程必须反映目标
会议议程四素：日期时间点讨分享问题工程
制定会议议程处：
Ø 确保会议会超时
Ø 利需参加整会议会者
会议议程制定步骤：
Ø 聚集关信息然搜寻出问题工程需时间
Ø 确定问题工程优先次序
Ø 工程分配时间限度谁持谁议题奉献
议程会议保持衡允许节制争促进手头工作利完成
Ø When 时举行？时长？
Ø Where 举行？
Ø How 什方式举行？
112 开始会议会议进行中
持提前达准时开始准时结束精明开场开场词介绍新面孔介绍
会议规会议目议程持续时间问题背景起导致果
Ø 持会议？
始终保持信热情显露偏严格会议议程表公开称赞私批评促进识语言鼓励发言合理控制讨参加者发言时间
123 结束会议：
回忆达成识决定处理暂时搁置提议明确步进行行动务宣布次会议时间点（果）问家什问题明确
124 会进：
早发出会议记录进项决议行动结果回忆会议改良局部
会议做什花费定钱首先时间准备时间路途时间参加会议时间力钱会议潜价值必须相会议钱加权衡必须会议钱铭记心考虑时机钱考虑果开会会做什事事少价值成果会会开会更价值呢？
12 持班会
121开会目
天该做什？改良什？ 解天业绩目标加指示鼓励天活力开始会议时间（约1015分钟）进行工作分配
122 会议准备
Ø 点选择较充裕空间
Ø 站立位置站成圆圈持站位置
Ø 时间安排超15分钟
Ø 会议重点流程天重点
123流程容
Ø 开场白 例 早安问天简报概容
Ø 回忆 例 昨日销售星昨日品牌业绩日效劳重点营运情况
Ø 赞赏 例 鼓励语言门店整体表现事工作表现
Ø 学 例 日产品知识重点讲解分享心竞争品牌
Ø 资讯 例 重邮件回忆員定位公司商场活动
Ø 目标 例 生意目标 （天月）
124持技巧：
Ø 身体语言保持眼神接触友善笑容站立姿势活力防止太动作
Ø 声调语调积极开朗声音抑扬顿挫速度声量适中重处加强语气
Ø 字简精字明确正面名字尊称事「」称呼表现团体精神
Ø 善魔术语谢谢请麻烦等等
第四节 情绪压力理
41 解情绪
透制方法静情绪保持清醒成熟心灵理制等压抑制省觉行动压抑迷失反响
谓懂制学套适合情绪处理方法旦情绪袭击时马保护提醒软弱倒理性纯粹思维惯性已找适方法散负面情绪集中点运动静心瑜伽电影做义工搞创作找知倾诉做spa扮靓靓等等正面量全掏出
帮助需决心毅力必须单独面成长责疗永远实实保方法谁赖
42 理情绪
永远处情绪中生活中然挫折烦恼会消极情绪心理成熟没消极情绪善调节控制情绪善调节控制情绪呢？
意识控制愤愤已情绪爆发时意识控制提醒应保持理性进行暗示：发火发火会伤身体〞修养般做控制
鼓励某哲理某名言抚慰鼓励痛苦逆境作斗争娱乐会情绪转
语言调节语言影响情绪强力工具悲伤时朗诵滑稽语句消悲伤制怒〞忍〞冷静〞等提醒命令暗示调节情绪
环境制约环境情绪重调节制约作情绪压抑时候外边走走起调节作心情快时娱乐场做做游戏会消愁解闷情绪忧虑时方法滑稽电影
抚慰追求某工程标达时减少心失找理抚慰狐狸吃葡萄说葡萄酸样欺欺偶尔作缓解情绪方法处
转移火气涌时意识转移话题做点事情分散注意力便情绪缓解球散散步听听流行音乐助转移愉快情绪
宣泄遇愉快事情委屈埋心里知心朋友亲诉说出哭场种发泄释放心郁积良情绪益保持身心健康发泄象点场合方法适防止伤害
幽默幽默种特 殊情绪表现适应环境工具具幽默感生活保持积极乐观态度许似烦恼事物幽默方法付愉快情绪荡然存立变轻松起
走进然然奇山秀水常震撼心灵登高山会顿感心胸开阔放眼海会超脱感走进森林会觉切清新种美感觉良情绪诱导剂
43 压力定义
感紧张事件环境刺激 种观部心里状态 体需威胁种心理反响
44 压力释放途径
Ø 调整心态
Ø 学知识
Ø 掌握技
Ø 善利外部资源
第四章 商品理
第节． 根商品知识
11 品牌简介
西遇品牌元化零售品牌涵盖产品包括男女时装鞋品男女休闲鞋品男女类服饰皮包类时尚配饰包括头巾围巾袜子帽子头箍项链发饰品等
Ø ****** 目前男女休闲类服装鞋品系列
Ø ****** 目前女装时装鞋类产品
Ø ****** 正规划中
三品牌代表风格系列深受年轻青睐
12 商品编号
W 01 1 0001 H00 36
品牌 类 年份 流水号 颜色 尺码
品牌目前*****WZ开头
商品类：
01 春鞋 02 秋鞋 03 空鞋 04 凉鞋 05 商品 06 靴子
门店事输入货品条码5位数查询数更准确
13 类商品相应编号
131 包包编号区间：00010999
132 鞋子编号区间：10011999女单鞋10011599女靴16001799男鞋18001999
133 服装编号区间：20014999女装20013999男装40014999
134 配饰品编号区间：50015999〔CCCYDLDM类配件6000商品55005999〕
14 商品季节划分
商品季节分：
141 春季：〔12月3月间〕
长袖中袖长裤薄外套 长薄渡季
142 夏季：〔4月7月〕
短袖吊带短裙薄衣短特薄半年销售旺季
143 秋季：〔8月910月〕
类似春装薄毛衣深色半年渡季
144 冬季：〔10月份1月〕
厚羽绒棉衣毛衣衣风衣皮衣 厚保暖半年季节
第二节 区域商品理根工作
效商品理确保满足顾客需求控制钱提高济效益什商品理？样做商品理呢？
21 调货
21区域日常畅销品滞销品调货周进行3次
22区域单色产品合
23垮区域调货
备注：限区域调货异区域调货需商品部协商商品部协调调货收银员查库存标记备注栏备注完库存交负责调货事仓库找货
22 补货
221 周审核店长交补货明细周求店长交2次补货明细
222 结合销售店长补货仓库现库存途数量等情况进行区域补货周安排2次
223 总商品部提交补货申请
关注商品部补货订单情况关注补货货日期提前做分货准备
断色商品补货提交时进行处理汇总定断色进行处理
补货目：
1) 保证商品正常周转减少缺货断货门店更正常营业销售
2) 提高货品周转率减少货品占资金
区域商品部反响门店补货信息
区域门店交需补货明细
区域门店交需补货明细
3) 合理补货减少货品
23 货
231 转季货季节交时季节性明显货品应该安排货转转季仓
232 转季货季节特征明显货品方春秋货品根门店陈列需求货区总仓转转季仓分开存放没区总仓设虚拟转季仓货品根实际情况存放
店铺季SKU量拟库存时新货货陈列摆需季滞销品架区商品部根货方案动安排局部滞销品架区商品部没发现门店营运部发现提出建议区商品部进行检查情况属实安排架
24 新店备货
备货流程：
接收陈列量传送总商品部总陈列量减总商品部已备量安排店面调货满足新店陈列总量
242 货品组成：总商品备新货+转季仓存货+店面调出货 新店总货品
243 店面确认开业前周次已备商品量进行核查检查已备货量否存差异时营运陈列事沟通
244 开业时货品次进行总结缺乏方加强改良
245 新店备货〔终标准〕：商品丰富新旧搭配例：2：11：2
第五章 顾客效劳
第节 顾客类型消费心理
11时尚型
111特点
Ø 喜爱新货品
Ø 留意潮流〔：新款流行时兴……〕
Ø 注重形象扮
Ø 定风格
112应策略 销售货品
Ø 介绍新货品面料独特处
Ø 推销形象
Ø 交流潮流意见
Ø 表示认形象
12 精细算型
121特点
Ø 详细解货品特性途
Ø 喜欢提问
Ø 关注付出价值项细节
Ø 求物超值
Ø 需时间作出购置决定
121应策略 销售价值
Ø 清楚解产品知识
Ø 详细解释产品项特点处FAB
Ø 强调产品物超值加速客购置决定
Ø 客提供优惠推广活动
Ø 保持耐性细心聆听解答客查问
13健谈型
131特点
Ø 希销售员注意礼貌
Ø 喜欢分享意见
Ø 善表达
Ø 感觉亲切
132应策略 销售关系
Ø 先客翻开话题
Ø 解更需求
Ø 殷勤款
Ø 关心事表示兴趣
Ø 加建议加快购置决定
14型
141特点
Ø 喜欢作
Ø 求认说话
Ø 讲求效率
142 应策略 销售专业
Ø 尊重邀请方说出想法
Ø 认硬碰〞
Ø 反响行动快说话肯定信
生活里需礼节高智慧切学识重
——赫尔岑
第二节 效劳礼仪
21 什礼仪？
礼仪社会交中彼标准行沟通思想交流感情互重互敬促进解形式约定成俗准道德文明程度外表现礼〞尊重指社会活动中约定俗成种崇尚标准仪〞仪式 指尊重尊重表现形式礼仪泛指：仪表仪态语言
22 效劳礼仪定义
效劳行业员必备素质根条件出客尊重友效劳中注重仪表仪容仪态语言操作标准
热情效劳核心——求效劳员发心热忱客提供动周效劳表现出效劳员良风度素养
23 什注重效劳礼仪？
西遇形象代表言行仅代表修养素质代表着品牌公司形象顾客专业参谋做效劳工作具备职业化形象推产品前重推销
24什仪容仪表？
仪容通常指外观外貌中重点指容貌 仪表综合外表包括形体容貌健康状况姿态举止服饰风度等方面
241 仪容仪表——女性发型
Ø 头发保持整洁干净没头屑
Ø 头发肩必需头发盘起盘起注意飘飘碎发黑色头饰啫喱等固定
Ø 刘海长长度眉毛外露标准
Ø 两鬓头发散落碎发请发夹固定
242 仪容仪表——男性发型
Ø 头发保持整洁干净没头屑
Ø 理光头留长发头发长度耳朵标准
Ø 刘海宜长长度眉毛标准
Ø 两鬓头发长耳朵标准
243 仪容仪表——妆容
Ø 女事班期间统化淡妆〔眼影腮红口红〕
Ø 眼影统淡蓝色标准
Ø 腮红淡粉红色标准
Ø 口红粉红色标准
244 仪容仪表——标准着装
Ø 班期间统着工装
Ø 衣第二扣子需扣
Ø 穿着整齐干净工装勤换异味
Ø 裤子深休闲裤牛仔裤标准风格需符合装风格搭配协调
Ø 裤子必须长裤短低九分裤穿着时卷裤脚穿低腰裤
Ø 佩戴公司统发放工具包
Ø 店单位工衣统衣袖挽起放冬装店单位进行统
245 仪容仪表——工鞋
Ø 工鞋公司品牌风格准穿帆布鞋时尚休闲鞋禁止穿运动鞋
Ø 女性伙伴班期间着高鞋时装鞋超2CM标准
Ø 男女伙伴夏季着凉鞋女性伙伴穿着中空鞋
246 仪容仪表——首饰
Ø 眼睛：佩戴框眼镜色隐形眼镜
Ø 耳朵：佩戴耳钉
Ø 脖子：佩戴条短项链夸张图案形体较项链坠子外露
Ø 手： 佩戴手表裸戒双手带2枚戒指
Ø 脚： 佩戴脚链
247 仪容仪表——
Ø 指甲修剪整齐宜长〔伸手掌手心时指甲露出宜〕涂指甲油涂透明色
Ø 纹身刺绣
Ø 事间体味互相提醒止汗剂避体味等腋窝狐臭买瓶西施兰复露〞次洗澡
Ø 事间留意口气清新漱口水口气清新剂口味烟味〔班时间抽烟〕
Ø 工作期间禁止卖场伸懒腰哈欠喷嚏
Ø 禁止卖场剪指甲淘耳剔牙擤鼻涕 脱鞋抓痒吐痰文明举止
Ø 禁止扎堆聊天禁止货架门框收银台
Ø 禁止文明语禁止嬉笑逗骂
248 举止姿态——站姿
Ø 站立姿式挺胸收腹两肩齐双臂然垂双腿站直拢脚尖张开约60度双腿站直肩宽
Ø 顾客沟通时方站立保持定距离太远礼貌礼貌距离08米1米间
Ø 站立顾沟通时双手虎口交叉然摆放腹前背双臂交叉更两手叉腰
249 举止姿态——走姿
Ø 行走时步态应该然轻稳快捷目视前方身体挺直双肩然垂两臂摆动协调切忌左右摇摆摇头晃肩
Ø 遇急事加快步伐慌张奔跑
Ø 走动时轻稳快捷量左侧行
Ø 顾客相遇防止两客中间穿行请路说起
客占路突时请客优先说请〞字配合手势
2410 举止姿态——半蹲姿势
Ø 什时候半蹲？ 擦拭底层货架商品帮客试鞋帮客试鞋程中聆听客讲话时候需半蹲
Ø 半蹲标准：
半蹲时注意身垂直两脚行紧脚前脚眼睛前视呈客稍稍仰视状
2411 举止姿态——递物
Ø 双手递交 物品位置低客腰部
Ø 客递商品轻轻放防止掷扔举
2412 举止姿态——手势
Ø 采拢手指伸手掌标准姿态
25 标准语
251 语言礼仪——称呼语
根顾客身份称呼：
Ø 针年轻中年女性顾客：姐〞女士〞
Ø 针年老女性顾客：阿姨〞
Ø 针男性顾客：先生〞
252 语言礼仪——礼貌语
Ø 位西遇伙伴学会十字礼貌语〞：请您起谢谢见〞
Ø 位西遇伙伴定学会 请〞字离口谢〞字身走
Ø 位西遇伙伴定记住问候：早您您早 〞
Ø 位西遇伙伴定知道抱歉语起请谅解抱歉您久等意思久等〞抱歉时
253 效劳标准语
门店效劳标准语——西遇三声〞效劳语
Ø 迎声您欢送西遇〞
——动热情友善顾客招呼问候
Ø 问答声您什帮您〞
—— 顾客寻找导购员时立回应厌烦
Ø 送声您商品请谢谢您请慢走〞
请慢走欢送次光西遇〞
——顾客离开时动顾客道
254 事间礼貌语
1〕班礼貌求：
Ø 班时见事应动礼貌招呼：早位事〞
——方应早〞
班时应告知事说句鼓励话语：班 家加油啊〞
Ø ——方应起加油拜拜〞
2〕工作中礼貌求：
Ø 需帮助时麻烦〞请〞劳驾〞
Ø 协助完时致谢谢谢〞十分感谢〞辛苦啦〞
Ø 匆忙中撞产生误会时应意思〞起请谅解〞
Ø 方应没关系〞
3〕仓库礼貌求：
Ø 离开卖场进入仓库时需附事招呼：Anly仓库取货麻烦顾位客谢谢〞
听事回复收
4〕暂时离开门店礼貌求：
Ø 需附事招呼：Anly离开门店会请帮谢谢〞
Ø 听事回复收〞
5〕 礼貌求：
Ø 接方：您花园城店Fanky请讲〞
Ø 方：您振兴店Anly请帮没XX款XX码数鞋子谢谢〞
Ø 接方：请稍等〞查询检查您鞋〞意思没〞
Ø 方：谢谢麻烦帮留着见〞
Ø 接方：客气见〞
255 语言禁忌
Ø 知道〞清楚〞
Ø 分钱分货〞
Ø 店规矩〞
Ø 没码数〞
Ø 没方法〞
Ø 没说种话〞
Ø 弄错绝会〞
256 微笑礼仪
宁愿雇佣没完学愉快笑容女孩子原意雇佣深情忧郁哲学博士
——美国家百货商店负责
三笑：眼笑嘴笑心笑
三结合：眼睛结合 语言结合 身体结合
第三节 效劳流程
31 西遇门店推行半助式效劳〞
1) 顾客根喜拘束门店选购试穿商品客没明显需求情况事需眼神微笑突然顾客交流继续效劳正效劳客者继续做正做日常工作顾客感觉非常欢送眼神微笑时必少
2) 顾客呈现需帮助信号时事需立停手中工作顾客交流满足需求事学会赞美顾客顾客意识购置行进行立分析什样商品更适合顾客顾客轻松专业扮预约客长生连带销售
32 销售效劳五部曲流程图：
321 问候
西遇迎宾标准语：您欢送西遇 富气温馨快乐热情
Ø 日常招呼语：您欢送西遇
Ø 节日时候节日招呼语句顾客热情招呼
Ø 圣诞节：圣诞快乐
Ø 元旦节＼中国农历年〔春节〕：新年快乐
Ø 劳动国庆节情节：节日快乐
322 留意顾客需求
Ø 顾客浏览触摸商品时需留意顾客
Ø 顾客着商品镜子
Ø 顾客着商品量划欲欲试穿时
Ø 顾客寻求帮助时候〔询问销售员找标签〕
销售员必须立放手中工作前顾客招呼
您请问什帮您？〞
您需帮您找适宜尺码试穿？〞
门店客流时您Johnson什需时谢谢〞
323 招顾客
1) 产品介绍
Ø 什时候进行产品介绍
顾客试穿商品镜子时
顾客询问商品特性时〔商品材质构造洗涤护理等〕
顾客做购置选择时〔定意犹豫决时〕
Ø FAB产品介绍法
FAB含义：
Feature
特性：商品特性（材料构造等）
Advantage
优点：特性引发出作优势
Benefit
处 ： 顾客带处利益
Ø FAB三种运
第种：材质介绍
材质
优点
客处
棉〔Cotton）
吸汗柔软
穿着舒适
麻〔Linen）
通爽轻身
穿着舒适适合夏天天气
羊毛〔Wool）
保暖柔软
适合冬天穿着穿着舒适
丝（Silk）
富光泽
感觉高贵
羽绒（Down）
保暖
适合冬天穿着
聚酯纤维（Polyester）
易皱缩水
节省熨烫时间容易理
尼龙（Nylon）
防水挡风
适合户外活动时穿着
造棉（Rayon）
柔软
穿着舒适
粘液纤维嫘萦（Viscose）
柔软
穿着舒适
天丝棉（Tencel）
吸湿透气
穿着舒适
造毛（Acrylic）
保暖机洗
适合冬天穿着容易理
弹性纤维（SpandexLycra）
弹性
活动然绷紧
第二种：颜色搭配介绍
颜色
优点
客处
深沉颜色
〔：深蓝灰啡等〕
较沉实
感觉较成熟适合返工穿着
鲜艳颜色
〔：红橙黄等〕
较醒目
感觉更精神更年轻
中色
〔黑白灰〕
百搭易配
节省陪衬时间
第三种：款式搭配技巧介绍
款式
优点
客处
短身款式
突显身线条
显身较修长
长身款式
修饰身身型
感觉更苗条
二合款式
层次感需作配衬
感觉更立体节省配衬时间
荷叶边
较女性化
感觉优雅
直间条子
拉长修身效果
显身型较高苗条
横间条子
拉横身型效果
显身型较健硕饱满
暗纹
较特
感觉单调
公袖
较女性化
感觉优雅
法式袖口
较特
感觉更型
Ø 鞋子服装介绍序
鞋子：
鞋底
鞋
里
帮面帮面
→
例：
款鞋帮面采意利进口皮料 〔F〕柔软细腻〔A〕穿着舒适〔B 〕
里采猪皮〔F〕透气性〔A〕穿着保持脚部干爽〔B〕
鞋底橡胶成型底〔F〕走路轻便牢固〔A〕穿着时倍感安〔B〕
颜色
款式
服装：
面料
例：
款衣采流行开叉风衣造型〔F〕款式气〔A〕突显成熟感失时尚〔B〕
面料采尼龙材质〔F〕显衣服更加挺拔〔A〕穿起显高档保暖〔B〕
深棕颜色款式匹配〔F〕拟沉实〔A〕符合您成熟稳重气质〔B〕
2〕 试穿产品
试鞋：
Ø 销售员取鞋客招呼抱歉您久等您商品请边试穿〞结合手势做邀请状
Ø 采取半蹲姿势鞋盒放客侧面鞋盖叠盒身面
Ø 顾客穿鞋子指引顾客试镜姐先生边镜子您效果〞做邀请手势
Ø 试镜程中必须加赞美例：
女士赞美：
您真眼光典款畅销款〞
双鞋子您穿起线条优美适合您气质〞
双鞋子包脚效果显秀气〞
双鞋子颜色配您服饰显协调〞
双鞋子穿您脚女味〞
双鞋子穿您脚性〞
双鞋子穿您脚显时尚年流行款〞
男士赞美：
典款畅销款〞
双鞋子您穿起气适合您气质〞
双鞋子质感您穿起味道〞
双鞋子颜色配您服饰显协调〞
双鞋子性穿您脚显潮〞
双鞋子穿您脚显时尚年流行款〞
注意：试鞋中效劳细节
Ø 鞋盒放置阻碍道宜
Ø 取出塞纸撑筷枯燥剂等放鞋盒里
Ø 鞋口较深秋鞋靴子整鞋垫摸遍否钉子剩余未取免钉子划伤客脚果钉子请保存钉子退次品仓
Ø 鞋带拉链鞋子客解开
Ø 鞋子太客提供半码鞋垫尺码鞋子
Ø 帮太硬客皮质做软化
Ø 脚脚提示顾客贴
Ø 男士顾客试鞋时动顾客提供鞋拔
Ø 顾客试完鞋检查款式颜色码数做复原工作
试衣
Ø 销售员取服装客招呼抱歉您久等您商品请边试衣间试穿〞做邀请手势引领顾客试衣间
Ø 帮助客衣服拉链扣子全部翻开方便客穿着时告诉客：姐先生里面请您需请时谢谢〞
Ø 客试衣间出帮顾客整理衣物〔整理衣领协助顾客腰带绑配搭饰品扣子扣〕
Ø 顾客穿衣服指引顾客试镜姐先生边镜子您效果〞做邀请手势
Ø 试镜程中必须加赞美例：
女士赞美：
款裁剪显您身材修身〞
款版型收身效果显瘦〞
款颜色适合您显肤色〞
您真眼光典款畅销款〞
款您穿起线条优美适合您气质〞
款穿您身女味〞
款您穿起性〞
款您穿起时尚年流行款〞
男士赞美：
款裁剪修身〞
款版型您穿起型〞
典款畅销款〞
款您穿起帅气气适合您气质〞
款颜色配您鞋子显协调〞
款性显潮〞
款您穿起时尚年流行款〞
注意：试衣中效劳细节
Ø 样品衣服客取衣架圆领高领类等领口较衣服取衣架时防止领口应衣服面取出衣架
Ø 试衣间里外面客等引领客外试衣间
Ø 客试衣间出提醒客带身物品
Ø 销售员必须清楚知道试衣间商品数量超三件〔超三件请委婉提醒顾客试衣服出〕姐先生您试衣服先帮您着谢谢〞
Ø 时候帮顾客贵重物品〔般物品需放收银台储存〕
Ø 顾客试完衣服检查款式颜色码数做复原工作
3） 销售中常见问题
商品库存实货时：
Ø 款色款码商品提供应顾客
Ø 姐先生抱歉久等您颜色店暂库存外颜色码您先试码数帮您调货您？〞
Ø 姐先生抱歉久等您码数店暂库存外码数先试码数帮您调货您？〞
库存货时：
Ø 抱歉姐先生您需商品现暂时货帮您调货您 ？果查货〞
Ø 果客容许谢谢您稍等马帮您查货〞
Ø 果分店货姐先生您商品3天帮调请您收银台留联系方式货会立通知您谢谢〞时带着顾客收银台交接
324 成交
Ø 引领顾客收银台买单做邀请手势姐先生边收银台买单谢谢〞
Ø 收银员交接Johnson位姐先生需商品请帮助买单谢谢〞
Ø 返回工作区域
325 送宾
离门口导购员顾客离开时道请慢走欢送次西遇〞
第四节 西遇门店暗语标准
41 门店员工需起英文名日常工作中英文名称呼
42 日常工作中会遇餐仓库卫生间交接收银员门店销售情况通报
遇种情况需西遇专暗语进行沟通：
餐——TC〔Timing Lunch〕
店长：LilyTC please
事：thank you
仓库——TB〔To Block〕
事：LilyTB
事：OK
洗手间——TR〔To Restroom〕
事：LilyTR
事：OK
销售报数—— 万：A
千：B
注：百位报数
：32340报数3 A2 B
店长事进行报数：Lily鞋区现完成4 B目标9 B加油〞
第五节 处理顾客投诉技巧
51 投诉定义：
投诉顾客寻求解决方案程需找双赢方法
52 投诉原：
产品质素：货品退色钮扣脱落断线缩水色差…
效劳质素：行礼貌出言逊招呼货品熟没介绍货品客等太久…
伙伴沟通合作：帮助事查货事没时沟通客取货跑两次事争吵客边等…
53 正确处理投诉会带处：
Ø 帮助提升品牌形象：获客效劳赞赏
Ø 断改良产品质素：善客产品意见生产更适宜客口味产品
Ø 完善门店营运理：应客门店营运意见持续改善理效率
Ø 培养批忠诚顾客：效劳建立客长远关系
Ø 时门店伙伴处理投诉技巧应变力锻炼
知道客然满会投诉行动实知觉间流失客反会投诉客实时机处理话会回购置投诉件坏事
54 THANKS 投诉处理六步曲
Take 接受投诉
Hear 心聆听客
Apologize 令顾客便憤怒抱歉
Need 查問更关資料
Know 知道提议解決方法
Solve 確保问題完滿解決
Ø Take 接受投诉 ：
立放手头工作专注客 客保持眼神接触 保持心气 称呼客姓氏 名字介紹名字切忌：爱理理事关 表现慌张束手策 认说明客想额外优惠 推卸责说出「知道」「负责」「帮」等话
Ø Hear 心聆听：
耐心聆听理解客感受表示理心做出适回应 「哦」 「明白」「」复述问題示确认明白（需时写資料）切忌：专注例边处理工作边听客投诉断方说话方争吵
Ø Apologize 令顾客便憤怒抱歉誠意抱歉舒緩客滿情緒认方感受表示乐意协助改善讲「抱歉起」客离开时次顾客抱歉
切忌：度夸张机械式真诚抱歉例意思啦断解释 推御责说公司规定（须客提供方法〕
Ø Need查问更关资料礼貌客查问更相关资料询问客想法求 客澄清明白方
切忌：客纠缠 审犯般质疑客
Ø Know知道提议解决方法公司指引提议解决方案客选择配合客需 求 明确交代行动时间衡公司伙伴顾客三方面利益确保客意解决方案 切忌：妄承诺客
Ø Solve确保问题完满解决密切进事情期解决门店会议事分享案做出提点
55 处理困难顾客投诉技巧
551 客特点：愤怒型 说话声情绪动
处理重点
Ø 先控制客情绪表示会全力协助
Ø 保持认真表情嬉皮笑脸
Ø 说话声量较缓时气氛
Ø 邀请客较舒适环境放松
切忌：客斗声反驳客
552客特点苛刻型态度咄咄逼 说话尖酸刻薄 求更合理
处理重点
Ø 保持冷静忍耐
Ø 保持语调柔
Ø 邀请客说出想法
Ø 快协议解决方法
切忌：客斗嘴说客找优惠
523客特点固执型坚持见肯听取意见注重细节
处理重点
Ø 先接受表示明白客想法
Ø 清晰说出处理方法程序
Ø 说出解决方法客处
Ø 突出优说服客
切忌：坚持见断客说话
Ø 说话技巧：关键表示诚意
知道明白 〞
例：李姐明白您想法…想理解 〞
例：想中定出现问题…感觉 〞
例：觉意思您亲讲问题…
第六节 案例分析
61 案例
顾客购置家磨砂面料深色鞋子时销售事收银员没提醒客穿着深色裤子雨天穿着导致客购置回没正确穿着方式穿着雨天穿着鞋子严重掉色泛白顾客门店进行投诉
Ø 处理方法：门店负责听顾客投诉首先先客进行抱歉售沟通否解决掉色泛白情况续帮客解决泛白情况告诉客关类鞋子穿着考前须知委婉表示续出现穿着导致类现象承责
Ø 分析：销售员收银员强调销售时客说明穿着考前须知免出现属问题承样责
62 案例二
顾客门店挑选商品时求事适宜码数事相款颜色摆版正客需码数建议客先试穿客拟反感硬求适宜颜色码数
Ø 处理方法：帮助客喜欢颜色码数
Ø 分析：销售员会表现出耐烦情绪者事果断告诉客没客码数导致跑单现象公司允许出现情况
63 案例三
客定商品者返修商品没承诺时间客导致客进行投诉
Ø 解决方法：先客抱歉客协商货时间时进返修品
Ø 分析：事没时解决问题导致客生气属事效劳意识够强造成
64 案例四：
某店位顾客双夏天穿凉鞋维修时客拟生气说买穿次掉钻什质量呀时收银员事客解释客接受说补钻等天鞋子返回门店收银员疏忽没检查鞋子否维修通知客取等客门店发现鞋子然坏没掉钻补时更加生气鞋子穿次掉钻问题已快乐现白白等天没维修更加生气导致客投诉
Ø 解决方法：诚恳客抱歉客商量否店现改款鞋子样钻帮客安送走客时次品仓申请该配钻时安
Ø 分析：没心做事导致客投诉次性次品仓申请种常配钻扣子等配件备日需
65 案例五：
某某店位顾客门店试穿双鞋子觉喜欢门店双鞋摆板皮点磨破客接受说需调双新时立马检查门店外双边门店说鞋子新毛毛均点点里白边说客果挑没关系边事客沟通客觉接受时边门店买单调客拟急客求外家店取货二时客边门店发现鞋子根刚样描述毛毛点问题皮面处方黑印擦掉客时非常生气说门店事欺骗老远跑结果双问题鞋子导致客投诉
Ø 处理方法：客抱歉商量买前门店双鞋重新客门店调货
Ø 分析：客诉调货知引起门店调货时定沟通沟通情况拍列图片传方店面分析
66 案例六：
某某店位顾客件衣服门店没顾客适宜码数销售员说顾客先试码款试果觉喜欢话分店调码客说先行先调吧销售员说衣服明天十二点左右会货会时通知调货需先买单交订金客说没试码数知道合合穿销售员次说算调合穿喜欢换退客意买单天客着单收银台前说衣服没呀天没 试衣服呀时候收银台查调货记录发现件衣服没客调客恼火说时交钱销售员硬交现交衣服久没调什公司呀简直欺骗顾客投拆
Ø 处理方法：首先客解释清楚工作疏忽原引起成心欺骗顾客诚恳顾客抱歉然顾客协商快快递店调货
Ø 分析：收银员天进天客订事项早客调需商品快递家时联系客否收商品
67 案例七
某某店位男顾客双皮鞋子爽快收银台准备买单收银员客确认鞋子时候收银员发现鞋子邦处刮花块皮制然明显拟影响穿着收银员场客提出客说真没注意时收银员说先生鞋子运输途中心刮破点重新您换双新客说没关系吧收银员说没关系应该立马事重新新检查没问题客客时非常开心说效劳真次定公司购置产品介绍点朋友太谢谢收银员说没关系应该做您满意认欢送次光
Ø 分析：诚信客公司根时候做出举动似损失实赢顾客信赖更财富
68 案例八：
某日某天位顾客带着老公门店购物第天门店时顾客老公挑选商品没码数想调货致客回考虑第二天样客门店次求试穿款鞋子事招呼事知道前试穿估量会时事表现出表情愿意招呼位客语气生硬导致客非常怒火投诉伙伴求众顾客赔礼抱歉
Ø 位进入门店顾客商品感兴趣信心接万理睬
Ø 分析：应该件值庆贺事情证明客非常喜欢鞋子愿意次光店事效劳意识够导致客走次顾客闹愉快失位客
69 案例九：
天顾客超市购置日品带着宝宝顾客店时事动宝宝玩安排东西存放收银台顾客没压力购物顾客满意舒适面没购置商品顾客宝宝开心门店出西遇直宣传顾客效劳第
Ø 优秀效劳限价值许顾客慷慨解囊许顾客宣传
610 案例十
某天位客携全家门店进行消费客简单交流知家庭单位深圳旅游时客家4口概挑选2000块商品成功客办理张VIP时客购置商品中双鞋子没码数分店客调货说服客买单信誓旦旦容许客3天达门店时负责进事情收银台事没时进3天客门店算取货午赶飞机回家发现鞋子没时达门店客发现白跑趟没取货非常生气责怪说服买单闻问前商品全部退掉
Ø 分析：事情典型细节决定成败事疏忽导致流失笔交易更果西遇品牌效劳客心中留形象
611 案例十：
某天门店收银台事接位客投诉投诉原客家购置双带金属饰花女鞋雨客穿天金属全部氧化金属特性说没金属外表擦干收回鞋盒会十分容易氧化客穿天鞋子全部报废客时十分气愤责备销售鞋子事没根鞋子护理知识告知顾客求门店进行换新
Ø 解决方法：客协商更换新饰花告诉客根护理方法
Ø 分析：起客诉引起原事门店商品根护理知识没解销售商品顾客时候说服客买单没客更价值附加效劳导致门店出现种细节防止济损失
612 案例十二：
促销活动期间夫妇着前月正价鞋换取差价求补偿差价顾客购置两双鞋双未双已顾客觉心里衡必须补差价然单退全额事回绝顾客肯定告诉顾客法求实施方样法补偿差价男顾客见状生气卖场POP牌全部扯掉走两包包做赔偿〔引起顾客围观〕事立难住拨110 警方协调效营运沟通事进展男顾客理取闹引更顾客群观顾客双未鞋正价退顾客双实属换顾客接受导致整晚法正常营业
Ø 解决方法：特卖时会遇顾客退差价点点差价觉吃亏心里舒服已样说：您款鞋子前季新款码数非常齐全正价销售现已款鞋销售旺季卖双卖码做特价促销〞
Ø 分析：先消客吃亏感〞客会太强硬求退差价假设遇非常固执顾客根商品情况灵活处理坚决出现影响店面正常营业情况
613 案例十三：
某客店购置双鞋子鞋子穿两天严重磨脚现象门店求进行退换门店事检查鞋子已影响第二次销售客说明缘售效劳特色效劳告诉客做退换量帮助处理客时生气事客耐心讲明做退换条件客沟通概15分钟〔客坐沙发事蹲客旁边〕想方法贴剪成圆贴贴客磨脚处客试穿鞋子没前磨脚客感谢走时夸奖事热情感受西遇效劳
Ø 商品三包期拒绝帮助客效劳客会非常失时候客做力方：帮助护理鞋子帮助缝扣子帮助钳子捏等等顾客会拟满意
614 案例十四：
某女顾客某店鞋摆板36码销售员帮助找双37码36码客没试穿事建议客先试穿36款式码数女顾客男朋友事肯鞋起身恶语相动手碰事事没忍住性子回句话客客生气准备事赶紧事拉回仓库换外位事招呼位客客购置双鞋子走
Ø 分析：许客诉沟通清楚引起遇需顾客试摆板商品时定礼貌说：您您码数您先试果码数适宜话马帮您您喜欢颜色礼貌时客会误会想鞋
615 案例十五：
某某店帮某顾客调货需发快递容许客货时间两天左右方门店节约公司钱选拟廉价速度较慢快递公司三天货交接清晰调货款式快递错误客生气客协调外家检查鞋子快递快递费事承
Ø 分析：样意行会客效劳失劳力伤财店面调货时定清楚沟通订款式运输方式顾客信息防止发生类似事情
616 案例十六：
位杨姐某店购置双鞋子男朋友刷卡买单商场信号者原导致刷卡交易失败客 已收刷卡消费短信边客解释效客肯第二次刷卡执意鞋子走说难听话觉欺骗消费者边意鞋子走商场 沟通商场时站客边边客协商等时左右客坐门店休息半时客收 账户返信息肯刷第二次卡走前带着脾气走
Ø 解决方法：POS机提示交易失败顾客收短信扣款通知事情时常见收银员必须解种现象原面带微笑镇定说：您种现象银行POS机网络障延迟原导致银行天24：00日结时会交易失败金额返卡银行卡中果您放心话致电发卡银行咨询相关信息〞
Ø 分析：果出现类似事情间确定什原客肯定会信假设非常专业顾客讲明原话顾客般会信
618 案例十七：
某顾客某店中款衣服没适宜码数需调货客说调货需先买单者交定金条件客需帮快递家需先买单客听条件生气求定先快递家付款边客沟通帮助发货门店客定两天类收货品需寄家里快递店行边然法达成交易客生气离开朋友说效劳家
Ø 解决方法：该顾客惯网购先收货付款交易方式客讲清楚：现实调货没网购中第三方操作法实现货付款请您谅解
618 案例十八：
位李姐喜荟城购物买概600东西然买单收银台买单时候告知事西遇会员卡事听查询结果发现查顾客火说前天某某店刚办会员卡时买1000什里查呢事顾客询问家门店办理时相关门店进行查询结果方店VIP资料没录入结果造成顾客西遇VIP消费信然时帮客折件事情公司VIP印象造成影响
Ø 解决方法：遇客报VIP卡号法情况第时间帮客查清原果工作疏忽造成动抱歉顾客折扣通常客天办理积分卡VIP卡会次日生效
619 案例十九：
天位事心情招呼顾客时候脸没点笑容表情僵硬顾客问货品没码数事说没结果顾客快乐兴走第二天位顾客带2朋友结果位事招呼天位事心情应该错顾客什什招呼顾客朋友子购置2000商品事快乐顾客事说昨天心情走天心情错买东西事事听完感觉做狠狠反省然顾客天走代表明天会接位顾客效劳
Ø 分析：带着份心情工作会事事心心情带工作中
620 案例二十：
位事接顾客时候发现顾客长拟胖边招呼顾客时候边事聊天聊天容嘲笑顾客太胖顾客听点结果生气觉购物没享受应该效劳反没受尊重投诉店长处告知会西遇买东西结果造成客流失
分析：效劳顾客程中切记意议取笑非常尊重表现现实社会中种样类型顾客该事种行止客流失群客流失客财富客创造业绩
第六章 日常营运理
第节 店面日常营运理
11 日常工作流程
营业前
0930——1000
1 翻开店门 2签更换工衣检查仪容仪表
3 检查伙伴出勤情况 4检查类电器设备否正常运行5安排参加商场早会 6安排卫生工作
7 查日志前天晚班事交接事项
营业中
1000——1010
组织早会会议容：
1 问候：早〞非常YE〞时执行YE手势
2 总结业绩完成进度公布天业绩目标分配区域目标
3 激发工作热情鼓励伙伴士气加油加油加油〞伸出手手掌叠加
1010——12：30
1 做卫生 2陈列维护
A 橱窗维护〔灯光展示商品角度正确模特头发整齐模特底座摆正吊牌外漏〕
B 区域商品标准陈列
3 收银岗位工作
A翻开收银系统OA音乐 B准备充足收银工具
C清点备金营业额 D清点核查客订返修商品通知顾客做回访 E审核单时做单进挂单
F收发公司部门邮件时回复印汇报店长
4 接货存放 5接顾客〔见销售员培训手册〕
1230——1330
1 早中班事工作交接 2午餐
1300——1800
1 点货出样入仓
2 收银查货调货清点客订返修商品通知顾客做回访 3补货 4卖场橱窗陈列
5展开区域日常工作〔补样 检查漏样更换底膜单价贴线头等见区域工作容〞〕
3 收发公司部门邮件时回复印汇报店长
4 接顾客〔见导购员培训手册〕
1800——1930
1区域事工作交接 2晚餐
1930——2200
1 接顾客〔见导购员培训手册〕 2检查漏样补样
3维护区域陈列卫生 4收银查货调货
5 21：00点开始准备结算〔清点现金刷卡单整理销售票〕
6 收发公司部门邮件时回复印汇报店长
营业
2200——2230
1清扫卫生 2收银台结算
3补充收银品整理收银台 明天做准备
4关闭局部明灯开晚会
5关闭项系统关闭全部电源检查消防安 6关闭店门
7携带饭盒兄弟门店需客订商品返宿舍
13 店长月表单交求：
文件交时间截点
交文件容
交形式
交部门
周12：30AM
门店排班表
EXCEL表格
营运部
月1号18：00
商场报业绩表
营运部
月5号前
电子档财务报表
财务部
伙伴考勤表
营运部
值日生表
原件
营运部
工作日志
原件
营运部
清洁记录表
原件
营运部
报销单
原件
财务部
月28日12：00AM
制定月销售目标
OA信息
营运部
月9号19号29号22：00前
仓储物流反响表
EXCEL表格
营运部
周三午2点前
橱窗陈列图片传
电子模版
陈列部
月10号25号午2点前〔针深圳外围店〕
卖场陈列图片传
电子模版
陈列部
14门店月日常工作重点：
更换单
陈列维护
月交类单报表
岗培训伙伴
扫
仓库理盘点
商品盘
单审核
15门店区域职责
151 鞋区日常工作理
1〕鞋子吊牌必须摘〔包括拖鞋〕
2〕鞋允许塞纸团特殊情况塞纸必须保证纸团外露恢复鞋型必须摘
3〕鞋底必须贴单价贴鞋底保护膜保持单价贴保护膜清洁干净损坏必须时进行更换〔车轮底男鞋贴保护膜外〕
4〕鞋子进行日常清洁磨纱皮反毛皮磨纱喷雾剂进行护理漆皮鞋深浅色陈列起必须鞋外腰腰贴透明胶防止染色光面破鞋皮革护理剂进行护理〔15天周期整体进行护理次〕
5〕时鞋子出现线头修剪
6〕鞋带鞋子鞋带必须保持系状态
7〕鞋子款色楦头鞋进行陈列遵循左浅右深原进行维护
8〕保持鞋子整齐度鞋头保持水线
9〕新款鞋品店陈列正确位置藏货架里层〔货架里层货品实陈列否允许陈列商品〕
10〕货架层板鞋面保持清洁污渍
11〕短时间时卖掉样鞋进行出样时刻检查否漏样商品
12〕时记录畅销产品告知补货事提供滞销产品信息
13〕顾客试穿完毕情况鞋子求时位保持卖场整洁度
14〕离开负责区域班前必须做工作交接
15〕时提醒顾客保身物品留意整卖场财产安〔仓库出货品必须底交接指定事〕
16〕西遇效劳顾客流程标准效劳顾客〔举止姿态效劳意识〕
17〕收集顾客西遇效劳产品意见建议提供应门店负责
152 服装区日常理
1〕吊牌外露服装风格款色类客流方前浅深前短长序进行陈列
2〕纽扣拉链全部扣拉住蝴蝶结者缎带衣服全部系
3〕禁止衣服挂衣架横杆禁止吊牌挂衣钩
4〕配件配件挂衣架钩防止脱落防止陈列货品倾斜
5〕短时间时卖掉服装样进行出样时刻检查否漏样产品
6〕样品服装均需求装防盗扣防盗扣外漏装钉时损坏商品〔配底衫两件套两件均需装服装搭配项链腰带类遗失〕
7〕服装需修剪线头挂货架服装明显皱痕污渍必须熨烫整
9〕时提醒顾客保身物品留意整卖场财产安〔仓库出货品必须底交接指定事〕
10〕试衣间时刻保持清洁拖鞋摆放整齐
11〕顾客试穿完毕情况服装求时位保持卖场整洁度
12〕西遇效劳顾客流程标准效劳顾客〔举止姿态效劳意识〕
13〕离开区域时班前必须事做工作交接
14〕发现条码商品时记录印贴
15〕收集顾客西遇效劳产品意见建议
16〕时记录畅销产品告知补货事提供滞销产品信息
153 商品区日常理
1〕吊牌外露包带收拉链拉撕塑料膜
2〕款尺寸物品类类似尺寸陈列
3〕关注商品销售情况时补充出样确保卖场陈列充足检查漏样现象
4〕发现条码商品时记录印贴时做盘点准备工作
5〕安装防盗扣商品请求装防盗扣损坏商品
6〕时记录畅销产品告知补货事提供滞销产品信息
7） 包包塞填充物品饱满撑出款包正确形态宜
8〕饰品必须专吊牌品牌挂卡款长度陈列起
9〕时商品出现线头剪掉卖场出现瑕疵商品
10〕维护区域陈列时整理卖场保持卖场整洁度
16 门店卫生理
161 鞋区：
Ø 清洁卫生
早班事进行整体清洁班事保持维护区域卫生
鞋区清洁工具：红色抹布〔擦鞋专〕蓝色抹布〔货架层板专〕报纸玻璃水玻璃刮防潮袋
1) 鞋架层板卫生标准
货架清洁序： 序进行清洁
第步：清洁高层货架层板包撑包包鞋托
第二歩：层层进行清洁先清洁层板清洁鞋子〔清洁层板时层板鞋子暂放层层板禁止鞋子放〕
卫生求：保持清洁胶印头发绒毛纸屑线头等杂物手抹没尘迹
2) 鞋子卫生标准
鞋子清洁序：鞋面 → 里 → 鞋底
鞋面清洁方式：常见皮料〔光面皮漆皮蜡皮龟裂皮金属贴膜〕直接红色抹布〔擦鞋专〕进行擦拭磨砂皮反毛皮绒面皮抹布进行清洁布面湿抹布清洁
鞋里清洁方式：里红色抹布〔擦鞋专〕进行清洁
鞋底清洁方式：里红色抹布〔擦鞋专〕进行清洁
鞋面卫生求：污渍灰尘笔印染色
里：污渍灰尘绒毛
鞋底：污渍灰尘
3) 试鞋镜卫生标准
试衣镜清洁方式：先玻璃水玻璃均匀喷涂玻璃刮刮拭报纸擦拭
试衣镜卫生求：眼视玻璃镜灰尘污渍手印迹
西遇清洁镜子技巧：
1 抹布拧半干状态
2 时收集余防潮袋套住抹布组合擦玻璃快捷擦拭效果
4) 包包包撑鞋托卫生标准
清洁方式：红色抹布〔擦鞋专〕擦拭
卫生求：
包包外表污渍灰尘笔印染色
包撑鞋托保持清洁胶印灰尘绒毛
5) 面卫生标准
巡视面保持光亮水印纸屑绒毛线头污渍等杂物
6) 沙发卫生标准
清洁方式：蓝色抹布〔货架层板专〕擦拭
卫生求：摆放整齐手擦拭没尘迹脚印沙发外表杂物宣传册摆放整齐
Ø 根底维护
1) 鞋子吊牌必须摘〔包括拖鞋〕
2) 鞋允许塞纸团特殊情况塞纸必须保证纸团外露恢复鞋型必须摘
3) 鞋底必须鞋底条码单价贴鞋底保护膜保持单价贴保护膜清洁干净损坏必须时进行更换〔车轮底男鞋贴保护膜外〕
Ø 陈列维护
1) 鞋架高层层板陈列样鞋包混放包鞋风格色调致突出卖点系列手袋摆放起系列手袋时刻类似手袋摆放起
2) 鞋子层陈列数量女鞋少812男鞋少陈列8陈列10〔SKU量少8时进行重复出样〕
3) 单货架层陈列数量应保持致层层板双鞋子左浅深原
4) 陈列横陈列前浅深陈列原陈列
5) 层鞋子鞋头货架前边缘齐陈列成双陈列时层双鞋子间等距陈列两鞋子间指头距离陈列
6) 层陈列8时层板左右两边留白保持5CM距离太铁杆陈列
7) 靴子陈列：5层6层层板货架底层陈列中靴5层层板货架顶层陈列长靴波浪形式进行交陈列
162 服装区
Ø 清洁卫生
早班事进行整体清洁 班事保持维护区域卫生
服装区清洁工具：蓝色抹布报纸玻璃水玻璃刮
1) 服装架层板卫生标准
货架清洁序： 序进行清洁
第步：清洁高层货架层板包撑包包鞋托
第二歩：清洁服装挂杆衣架
第三步：清洁底层层板
卫生求：保持清洁胶印头发绒毛纸屑线头等杂物手抹没尘迹
2) 试衣镜卫生标准
试衣镜清洁方式：先玻璃水玻璃均匀喷涂玻璃刮刮拭报纸擦拭
试衣镜卫生求：眼视玻璃镜灰尘污渍手印迹
3) 半模包包包撑鞋托卫生标准
清洁方式：红色抹布〔擦鞋专〕擦拭
卫生求：
半模包包外表污渍灰尘笔印染色
包撑鞋托保持清洁胶印灰尘绒毛
4) 面卫生标准
巡视面保持光亮水印纸屑绒毛线头污渍等杂物
Ø 根底维护
1) 纽扣扣拉链拉蝴蝶结者缎带衣服全部系
2) 禁止衣服直接挂货架挂杆层板衣架横杆禁止吊牌挂衣钩
3) 配件服装配件挂衣架钩正面陈列法挂衣架钩配件统挂衣架横杆 防止脱落丧失
4) 样品服装均需求安装防盗扣检查防盗扣安装位置否正确
5) 服装需修剪线头挂货架服装明显皱痕污渍必须熨烫整
6) 顾客离开试衣间 必须立刻检查试衣间确保商品顾客遗留物品卫生时刻保持清洁拖鞋摆放整齐
Ø 陈列维护
1) 正价商品促销商品分开陈列
2) 季节分类陈列
3) 风格分开陈列
4) 服装品类款式分类陈列〔衣裤子裙子分开陈列〕
5) 根面料面料分类陈列
6) 根服装长短客流方前短长〞原序集中陈列
7) 根服装颜色客流方前浅深〞原款色集中陈列
163 商品区
Ø 清洁卫生
早班事进行整体清洁 班事保持维护区域卫生
商品区清洁工具：蓝色抹布报纸玻璃水玻璃刮
1) 服装架层板卫生标准
货架清洁序： 序进行清洁
第步：高货架清洁挂杆抽屉层板
第二歩：中导货架清洁货架边挂杆抽屉层板
第三步：清洁底层层板
卫生求：保持清洁胶印头发绒毛纸屑线头等杂物手抹没尘迹
2〕试戴镜卫生标准
试戴镜清洁方式：先玻璃水玻璃均匀喷涂玻璃刮刮拭报纸擦拭
试戴镜卫生求：眼视玻璃镜灰尘污渍手印迹
3〕面卫生标准
巡视面保持光亮水印纸屑绒毛线头污渍等杂物
陈列维护
时刻保持商品区商品饱满顾客挑选完时进行整理保持商品区整齐规律种品类陈列标准参陈列手册
164 收银台卫生
清洁工具：蓝色半干抹布
清洁序：序清洁
台面区〔台面外表台面物件〕 → 台区〔收银设备类抽屉工具区储物区〕
蓝色半干抹布清洁收银台
165 橱窗卫生
清洁工具：蓝色半干抹布红色半干抹布报纸玻璃水玻璃刮
清洁序：序清洁
第步：擦拭外玻璃墙先玻璃水玻璃均匀喷涂玻璃刮刮拭报纸擦拭
第二歩：蓝色半干抹布擦拭模特展台
第三歩：红色半干抹布擦拭展示商品
第四歩：蓝色半干抹布擦拭橱窗台
166 仓库卫生：
天清洁仓库板
扫 → 吸 → 拖
天早班蓝色半干抹布清洁电源箱外外表插座外表〔切勿湿抹布擦拭电箱里警防触电〕空调开关饮水机微波炉〔切记必须电源断开前方操作〕
次货整理完毕必须仓库进行清洁清扫
货架格子货架半月清理次 杂物清理
鞋货架鞋盒半月清洁次积尘
卫生工具周清洁次污垢干净
17 门店日常工作签字审核事项
171 类需店长门店负责签字确认前方交相关部门
Ø 客修商品：
客修商品直接责店铺店长店长助理日接客修商品需退回售部维修时店长店长助理必须时日进行检查返修单签字确认
Ø 退次品仓商品：
日需退回次品仓商品日必须交店长店长助理时进行检查调货单签字确认
Ø 调货单：
〔1〕日需调出门店商品出货前必须交店长店长助理时进行审核调货单签字确认
〔2〕完调货店长必须做审查工作确认漏做做错单情况封面签字确认单进行保存留底三月门店进行次清理行销毁
Ø 报销单：
报销单财务部发流程进行操作月门店交报销证单必须店长签字确认前方交回财务部门否视效
Ø 顾客退换单：
顾客退换货均需店长签字确认否财务部视门店违规操作作弊嫌疑
Ø 低9折销售单
低9折销售单必须店长签字确认前方生效否视收银员私折
Ø 考勤统计表：
月月底交考勤统计表必须店长检查确认误签名确认发送力资源部方生效
Ø 门店卫生表：
周二门店扫区域卫生负责需相应表格里签字确认店长店长助理检查完项卫生工作时必须签字示确认月底交营运部
Ø 门店值日表：
值日生进行值日天店长店长助理必须进行监督检查表格签字确认月底表格交营运部
Ø 伙伴离职申请表：
伙伴递交离职申请时店长该名事进行沟通沟通结束确认伙伴执意离职时店长需写建议签名确认时交回营运部
Ø 伙伴休假申请表：
伙伴填写休假申请表店长先审核签字确认备注清楚该伙伴休假类型〔请假时间7天中5天年假+2天公休〕时交回营运部
172 类需店长门店负责签字必须店长审核前方交相关部门
Ø 周月申领日品
防止浪费节约资源次申领日月品时店长助理先审核误前方发送相关部门
Ø 周门店排班表
周店长需审核店排班表确认误前方发营运部
Ø 门店补货单
次发商品部补货单前必须店长助理检查误前方发送
Ø 月商场报业绩统计表
局部商场门店需月月底交报业绩表必须店长检查确认前方发营运部
Ø 仓储物流反响表
月分批次交仓储物流反鐀表中店长必须检查审核误前方发送营运部
Ø 营业额明细表
月月底交营业额明细表必须店长审核误前方发财务部
第二节 收银理
21 收银员应具备素质
Ø 细心老实够协助店长理专卖店帐务
Ø 具备销售力
Ø 具备定领导力够作副店长店长储藏
22 收银伙伴作范畴
Ø 正常收银程序操作
Ø 店店调货联络
Ø 前台客诉接
Ø 客修客订商品进效劳
Ø 进出货审核单
23 收银员营业中工作
Ø 翻开电脑开启日常系统：OA办公软件OA精灵F22收银系统
Ø 核查清点备金
Ø 补充类收银前准备工具
Ø 查日志记录昨天晚班事交接事项
Ø 清点早班事门店客订商品客修商品核查登记求存放指定位置11点 通知客取货
Ø 效劳顾客顾客买单具体见收银员操作手册
Ø 进客订商品客修商品否特殊情况没时货情况时方门店沟通
Ø 昨天VIP资料整理司机店资料送回深圳专项负责事
Ø 审核货已整理类转仓单调货单核查长时间未货异常现象时进
Ø 前日调出门店商品做调拨出仓单时取消库存数确保数准确性
Ø 时查OA查部门发送文件信息时予回复传达店长
Ø 查库存汇总表时处理负库存调整差异
24 收银员职业工作求：
Ø 掌握收银员标准效劳语言
Ø 标准仪容仪表亲切客永远保持笑容
Ø 熟练收银操作货品价格开发票
Ø 熟悉促销商品价格促销容
Ø 坚持唱收唱付准确迅速点收货款
Ø 现金安理工作妥善保营业款规定时间解款确保货款安
Ø 做记账报账账工作做账证账款账物账账相符
Ø 做常检查保养收银工具
Ø 配合卖场安理工作中发现问题时店长汇报
Ø 招呼顾客顾客做货款结算效劳顾客购置货品装袋
Ø 特殊收银作业处理：赠送折扣优惠卡处理等
Ø 清洁整理收银区整理补充必备物品产品袋做耗材补充预防工作
Ø 般情况求收银员完钱职工作根底协助区域事作项工作告客户享权益重点顾客重申换货时间规定产品洗涤应注意问题
Ø 收银员培训明细具体见收银员手册
Ø F22系统操作流程具体见F22—收银手册
第三节 仓库理
31 仓员根底求
Ø 货物码放否符合求
Ø 日货否求清点出样签字确认
Ø 发现问题否时汇报
Ø 工作效率否合格
Ø 否具备定思维力懂时调整合理规划利空间
32 仓员工作范畴
Ø 配合物流员进行收货工作提前做准备工作
Ø 达门店货品接货清点出样入库
Ø 门店调出货品找货整理开单核包
Ø 库存商品合理分类整齐存放
Ø 确保库存数准确性
Ø 仓库卫生整洁类工具分类整齐摆放
Ø 配合卖场销售事货出样
Ø 协助卖场事效劳顾客
33 仓库商品摆放标准
331 仓库功区划分
仓库功区划分：鞋区格子货架区〔服装包包商品区〕工具区餐区文化宣传区五功区
332 鞋区
鞋架存放女鞋男鞋男女鞋货架区分开女鞋前男鞋
鞋区 格子货架区
333 格子货架区
格子货架存放服装商品配件格子两侧标注序列号〔三层格子方〕阿拉伯数字1数字序标明男女装配件区分开摆放
336 服装
Ø 女装前男装衣外套裤子分区存放
337 包
Ø 包分根款型存放鞋架格子顶层必须墙包规形状墙易滑倒取拟方便
338 配件商品
Ø 配件类存放格子货架配件存放格子里会重叠求配件区旁做面图格子里编号记录
Ø 皮带悬挂鞋架侧面求整齐排放男女款式分开〔图十二〕
339 工具区
Ø 工具定点存放相应位置标明拖桶烫斗饮水机桌子微波炉等
3310 餐区
3311 文化宣传区
第七章 盘点理
第节 盘点理
11盘点目
Ø 知店铺盘点周期亏盈
Ø 电脑库存数恢复正确
Ø 加强理控制损耗
12 盘点原
Ø 真实求点数资料必须真实允许作弊弄虚作假失误
Ø 准确盘点程求准确误〔资料输入盘点点数〕
Ø 完整盘点程流程盘点原始资料必须完整遗漏区域遗漏商品
Ø 清楚组员必须分工清楚书写清楚清楚商品存放
Ø 团队精神店面事必须良配合意识
13 盘点组织务分工
盘点时间安排
Ø 新店：家门店新开业时数必须准确误移交果数出现差异工程理必须门店立进行复盘直数准确前方签字交接时库存数量移交时确定数量标准月必须进行全盘
Ø 门店：1月门店行安排进行局部品类抽盘盘点数交区营运负责进行留底局部抽盘工作目门店觉清盘店库存提高库存准确性保持优良库存理作风
两月区营运负责安排进行全盘盘点数交公司防损部门员进行盈亏处理
半年公司安排员进行巡盘进行盈亏处理
门店店长更换情况必须安排原门店店长新店长物品进行盘点核清楚差异前方进行交接签字特殊情况营运部协调双方解决问题前方签字
135撤店盘点整场短期促销采取两种盘点方式
Ø 门店撤店前两天店长必须安排门店员店进行全盘盘点数交
公司进行核处理
Ø 商品回仓库原门店员仓库协助进行扫描盘点
14 员安排
Ø 深圳外围区〔重庆海湖南北〕区营运负责安排员交叉盘点
Ø 深圳区北京区防损专员安排员交叉盘点
15 门店盘点工作流程：
时间
工作事项
盘点前
七天前
店长：店长收盘点通知盘点工作进行合理分配安排员做盘点前准备工作
仓员：1整理仓库类商品〔注意件商品类条码分类包装备注数量 〕统计条码破损条码商品明细移交收银员
2检查商品：合鞋盒否实货条码否完等等盘点期间发
现问题严重时盘点负责权予店长相应处分
销售员：整理检查卖场商品统计条码破损条码商品明细移交收银员
收银员：1单审核整理收银台客订返修商品
2条码破损条码商品明细进行汇总发防损部印条码
天前
收银员：
⑴准备区位数字贴〔阿拉伯数字1—40〕
⑵群发信息通知分店：店定xx时间盘点请配合谢谢〞等资讯
⑶店面需处理系统单处理完毕〔已销售货客未取需审单〕
⑷收银台需盘需盘物品分开存放
⑸盘点时间安排表注明该月需盘点包装袋店面需盘点前天第二天需包装袋备齐点数量记录清楚
仓员：1贴条码检查否遗漏错条码明细报收银员进行补
2服装商品条码全部正面鞋子条码全部正面外
3盘点固定资产时库存量整理放显眼方盘
销售员 ：
1 盘点前天卖场商品条码外露
2贴条码检查否遗漏错条码明细报收银员进行补
3清点橱窗陈列鞋子鞋盒出放指定位置盘点
店长：
1盘点前天晚闭店召开盘点前会议会议容：
A 员分工
盘点天全体班安排排休3位店员盘点事进行销售工作
店长作机动员参盘点必须抽开身进行盘点工作监督卖场工作指导
安排店助资深伙伴进行盘点
指定卖场负责安排指挥卖场工作
B 告知全体伙伴填写仓库货登记表求全体事配合执行
C 告知收银员销售票备注销售商品属已盘〞未盘〞
盘点中
日
1 安装盘点仪器检查否正常
2 进行盘点员分工 分两组操作
3 盘点序先盘卖场先盘仓库分区域扫描
4 门店销售员填写仓库货登记表
5 收银员销售票备注销售商品属已盘〞未盘〞
6 卖场负责控制卖场秩序确保门店盘点销售工作利进行
盘点
盘点结束
1 店长签字确认盘点数汇总表仓库货登记表
2 防损部导入数盘点数发出 店长安排查找盘点差异
3 盘点差异公布店长召开盘点总结会
16 盘点细节工作容
161收银员汇总需印条码时需条码进行分类分类录入TXT文档
Ø 盒贴：仅限鞋盒外侧贴条码
Ø 新鞋底贴：仅限鞋底条码
Ø 配件贴：新改版条码条码显示商品材质执行标准等
Ø 服装贴：服装配件挂条码拉杆箱时装包等
162汇总需印条码填写求
1) 填写TXT文档 → 桌面空白方右键 → 新建 → 文文档
2) 填写求
类条码新建TXT文档文档名称分类命名写店名〔：中心城服装贴中心城盒贴等〕
3) 重命名时切记扩展名〔TXT〕 ：
Ø 文档中出现中文
Ø 录入电子档时请输入全条码条码务必准确误：CN028001XXX0F〔假设出现条码输入格式误印〕
Ø 两两相条码直接全条码参加〞条码数CN028001XXX0F10 （逗号请半角状态输入 ）
Ø o〞0〞务必分清楚〞o〞仅出现S码情况会〞oS〞条码〞0〞字样零 图：
Ø 类电子文档分类录入完TXT文统放文件夹文件夹店名文件名称（〞中心城印条码〞）时该文件夹修改压缩文件发OA邮件相关负责 图：
17 盘点店面仓库货登记表
171 填写求
1) 出商品属未盘情况需仓库门货登记表填写相应容：填写应区位号全条码颜色码数数量（单数量省）盘点状况未盘栏√〞标记〔未登记该款商品信息属未盘情况直接导致该款商品盘亏〕
Ø 已出未盘商品未成功销售位时需销售情况未销售栏√〞标记
位时应区位盘点状况栏做标记标记情况含义该商品区位盘点情况
非该出商品盘点情况〔图：区位号26〕
Ø 已出未盘商品已成功销售位时需销售情况已销售栏√〞标记
〔图：区位号30〕
2) 出商品属已盘情况需仓库门货登记表填写相应容：填写应区位号全条码颜色码数数量（单数量省）盘点状况已盘栏√〞标记
Ø 已出已盘商品未成功销售位时需销售情况未销售栏√〞标记
位时应区位盘点状况栏已盘栏√〞标记〔图：区位号20〕
Ø 已出已盘商品已成功销售位时需销售情况已销售栏√〞标记
〔图：区位号22〕
172 考前须知：
Ø 销售情况标记销售时位时应区位盘点状况需标记标未销售时位时区位盘点情况方标记
Ø 出商品员必须手栏实填写姓名便续踪查询
18 查找盘点差异
181盘点差异分析
门店盘点差异分盘亏盘盈
1） 盘亏
库存实货导致盘亏种情况：
Ø 盘点员少盘：实货原4件扫描扫3件
Ø 填写货登记表果商品未盘〞填写成已盘〞时导致盘亏
Ø 局部门店附维修点维修次品未返回未告知盘点员该商品会盘亏
Ø 误盘时盘盈盘亏〔贴错条码颜色码数顾客换货未退换单盘点员扫错〕
Ø 商品未区分清楚时〔收银台橱窗展台〕容易造成盘亏
Ø 客订商品分店快递货已出未配单兄弟店
Ø 商品已出货未出仓〔注：单已做已审核未登帐货算家库存审核确认登帐生效〕
Ø 货单商品实际货少时未方沟通核直接审单登帐
2） 盘盈
实货库存导致盘盈种情况
Ø 盘点员盘：实货5件扫描6件
Ø 填写货登记表果已盘〞货品填写成未盘〞时会导致盘盈
Ø 误盘时盘盈盘亏〔贴错条码颜色码数顾客换货未退换单盘点员扫错〕
Ø 货品未区分清楚时〔收银台橱窗展台〕容易造成盘盈
Ø 客订货品已买单分店调货未审单
Ø 货货品已入库存单未审核登帐〔注：单审核未登帐算店库存审核确认登帐生效〕
Ø 实际货货单货品未告知方改单配单直接审单登帐会导致盘盈
Ø 客修货品顾客换新处理已做单未做退换时会导致盘盈
19 盘点赔偿
191 盘点差异类型根盘点差异分析差异类型汇总：
1) 买错单包括：买错颜色买错尺码买错编号
2) 门店部门间做错单包括：店店店部门做错单者漏做单
3) 漏盘〔需做货〕包括：盘点员物品存放熟悉导致盒未加贴应条形码盘点日销售未盘盘点日调出未盘
4) 盘〔需做报损〕包括：盒已调货已销售未白贴覆盖应条形码盘点前已销售未审进仓单
5) 误盘〔需做报损货调整〕包括：贴错条码手改条码仓库货款已通知更改编号门店未作更改作货报损调整导致盘点时手抄条码抄错
6) 丧失包括：盗
7) 原： 法查证
192 差异类型求填写例
A类：卖错务必相应盘盈盘亏进出明细符合A类予货报损
求差异表备注栏里标明：卖错颜色卖错尺码卖错条码面销售单号
B类：做错单务必相应盘盈盘亏求差异表备注栏里标明：什时间什
单位做单单号情况需作货报损漏做单务必应发货方沟
通处理方法调整库存未时审核单需作报损调整库存
CD类：务必查实电脑库存实货否致根实际库存作相应货报损
填入应货报损栏时务必条码颜色尺码填写误
E类：误盘应相应盘盈盘亏求差异表备注栏中标明：导致误盘原
根实际库存作相应货报损求务必颜色尺码填写误
填写标准：
Ø 全部写字母果货：条码+逗号+数量果报损：
条码+逗号+〔数量〕
Ø 方报损BC71D177P00OS应该写成BC71D177P000S1
货BC71D177P000S 应该写成BC71D177P000S1
Ø 输入逗号半角格式输入里告诉家Ctrl+空格键切换成半角
F类：求差异表备注栏标明：盗时间
G类：实际盘盈盘亏电脑库存实际库存致法查实原G类盘亏需作
赔付
193 盘点交时间规定：
Ø 交差异时间级分类天数包括周六日（A级店：7天B级店：5天C级店：3天）
Ø 未时间交赔付金额直接差异表负进行核算赔偿
194 盘点赔付：
1) 盘点员〔参盘点员〕处分条例：核数时发现盘点时漏盘重复扫描盘点物品数量超10〔含〕件数属盘点失误造成盘点差异具体处分条例：
Ø 第次出现漏盘重复扫描超10〔含〕件予口头批评教育处理撤销盘点奖金
Ø 连续第二次出现漏盘重复扫描超10〔含〕件予书面批评教育处理计入绩效考核撤销盘点奖金
Ø 连续第三次出现漏盘重复扫描超10〔含〕件予书面批评教育处理计入绩效考核撤销盘点奖金撤销盘点伙伴作安排考察予恢复
2) 盘点门店责属奖惩条例
根门店销售库存量公司门店低损耗金额门店月亏损金额低低损耗金额需承赔偿具体低损耗金额规定
Ø 营业额 ≥ 50万门店低损耗金额3000元〔吊牌原价〕
Ø 25万 ≤ 营业额 < 50万门店低损耗金额2000元〔吊牌原价〕
Ø 营业额 < 25万门店低损耗金额1500元〔吊牌原价〕
〔注：述规定金额值全国适述说营业额〞定义两月全盘两月营业额均值〕
3) 门店盘点奖励门店连续三次盘点没超低损耗金额奖励该店铺300元
4) 高低损耗金额时门店6折赔偿高出低损耗金额亏损金额计算方法：
〔盘点亏损金额 低损耗金额〕 06
位伙伴工时 位伙伴赔偿金额
门店总工时
5) 店长作门店理者门店事物第责门店财产安货品盈亏店长重绩效指标直接反映店长货品理力店长赔偿摊亏损金额外伙伴承更责门店亏损店长接受定金额处分具体处分条例：
Ø 门店位伙伴赔偿金额超出100〔含〕元营运负责调查视情节严重店长进行50—200元处分
Ø 盘点账面金额差异作处分情节严重参考素账面金额差异越说明日常账面理位位店长做日常账面理更控制库存差异
6) 营运负责盘点亏损承终责具体处分条例：
Ø 出现异常亏损公司核查确认明显日常理监督力度理松懈导致门店数差异非常赔偿金额营运助理罚款100—200元处分作全年绩效考核重参考
Ø 公司核查盘点差异存重问题营私舞弊现象营运接受工作失处分罚款200—500元处分作全年绩效考核重参考
第八章 店面安理
第节 店铺紧急事件理
店发生紧急事件考验店长素质力时候种情况作
名优秀店长店伙伴做带头表率作做危乱形势加冷静分析评估根判断果断采取相应策
11 紧急事件根类
Ø 身意外： 指顾客伙伴店发生身意外
伙伴顾客发生意外全力帮助 冷静首先保证脱离
危险症护理方掐中穴喂水伸展四肢等视具体情况拨医院寻求帮助
Ø 突然停电： 指没预先通知营业时间突然停电
首先店里应急手电筒翻开抚慰顾客情绪：请家惊慌已检查线路
然 询问商场什原什时候处理商场快处理般情况突发
停电现象会持续久门店伙伴帮助顾客时注意防盗
Ø 火灾：指般火灾重火灾
发生火灾时保持镇静果火势尚未造成威胁时立门店
灭火器消防栓等奋力火控制扑灭伙伴起维持门店秩序果
重火灾时序安排门店伙伴顾客距离门店安出口迅速逃生逃生
时物品掩住口鼻量身体压低防止吸入毒气体导致窒息
Ø 恐吓威胁：果门店客成心挑衅闹事应该尝试先方沟通请影响
门店正常营业果客已行已影响门店正常营业稳
定方时需求商场楼层帮助
12 紧急事件处理根原
Ø 做预防工作
Ø 做日常安防卫工作消灭隐患减少紧急事件发生
Ø 量减少员伤亡财务损失
Ø 生命珍贵工作首务保全生命次财物损失减少
Ø 时迅速进行处理
Ø 发生紧急事件首先保持镇静第时间通知总部总办时指示序组织事件处理
Ø 安排事情责清楚岗位确定反响迅速时总部汇报情况开展
Ø 切行动听指挥
第二节 消防安理
21消防知识：
Ø 三懂三会：
1) 懂根消防常识会查改火灾隐患
2) 懂消防设施器材方法会扑救初起火灾
3) 懂逃生急救技会组织员疏散
Ø 四力：
1) 检查消火灾隐患力
2) 扑救初级火灾力
3) 组织疏散逃生力
4) 消防宣传教育力
Ø 火灾逃生十诀
1) 熟悉环境暗记出口留心疏散通道安出口楼梯方位等旦火燃起浓烟密布时便摸清道路快撤离现场
2) 通道出口畅通阻楼梯通道安出口等火灾发生时重逃生路应保证畅通阻切堆放杂物设闸锁
3) 保持镇静快速撤离突遇火灾首先强令保持镇静快速判明危险点安点决定逃生方法千万盲目流相互拥挤乱乱撞撤离时注意明亮处外面空旷方跑火势时量楼层面跑假设通道烟火封阻应背烟火方离开逃天台阳台处
4) 入险贪财物害羞顾贵重物品珍贵逃生时间浪费穿衣寻找走贵重物品
5) 简易防护缺少家中商场酒店应备防烟面罩逃生时防烟面罩简易方法毛巾口罩蒙鼻水浇身匍匐前进烟气较空气轻飘部贴面逃离防止烟气吸入正确方法
6) 善通道莫入电梯
7) 缓降逃生滑绳救高层住宅写字楼应高空缓降器救生绳员通设施安离开危险楼层身边绳索床单窗帘衣服制简易救生绳水湿窗台阳台绳缓滑面楼层
8) 火袭固守等援火袭时采取关紧门窗湿毛巾湿布塞堵门缝水浸湿棉蒙门窗防止烟火渗入等方法等救援员
9) 发出信号寻求救援困者量呆阳台窗口等易发现防止烟火身方时发出求救信号引起救援员注意失知觉前应努力滚墙边便消防员寻找营救消防员进入室着墙壁摸索前进
10) 火已烧身切勿惊跑火烧身时千万惊跑拍奔跑拍时会形成风势促旺火势正确方法设法脱掉衣服翻滚压灭火苗
22 门店消防设备
门店常见消防设备：灭火器烟感器动喷淋头等
Ø 灭火器
灭火器构造：
灭火器方法：
1提起灭火器 2拉开安插 3握住皮火苗 4力压手压柄
5火苗根部喷 6左右移动扫射 7熄灭水冷余灰 8保持监控确定熄灭
Ø 烟感器：
室〔局部〕烟雾者尘雾达定浓度时烟感器会动报警起预警作面红色指示灯长亮〔引起报警〕亮〔电源〕正常闪烁时正常顾客现场抽烟时马制止
烟感器 动喷淋头
Ø 动喷淋头：
室局部温度达68摄氏度时动喷淋头红色玻璃〔装水银〕会动爆裂动灭火喷洒范围直径3米圆
注意：日常营业活动种严禁动喷淋头挂物品乱挂广告搬运货物时注意碰喷淋头
第3节 固定资产理
31 电脑设备维护
1） 电脑设备必须保持清洁卫生摆放整齐未许便移动私拆卸违操作
2） 严禁意删电脑种软件数意载外软件等确工作需应报IT部批准检查前方
3） 严禁便修改电脑设备设置系统配置口令IP 址等禁止撕毁电脑设备外标识性文字封条等
4） 严禁电脑机摆放东西
5） 严禁户名密码利电脑网络设备泄露公司资料
6） 台电脑开太户窗口会影响收银系统查货时电脑反响速度
7） 果电脑出现障立通知IT部
8） 严禁行维修拆装机箱
32 收银机
1） 收银机收银员负责日常理工作
2） 天必须清洁收银机外围设备
3） 力敲键盘出现收银设备利操作
4） 收银机放置物品周边放置液态物品防液体浸入机身
33 电子防盗设备标准
1） 防盗门应保持连续通电工作严禁意断电特殊原断电必须5分钟开启
2） 防盗门周围半米金属物品装防盗标签商品
3） 营业前收银员应检查消磁板电源否插
4） 营业前需检查防盗门电源否查
34 讲机标准
1） 讲机简单确定讲机频道住发射键讲话离嘴边25 厘米讲完话松开接收时需键
2） 班必须关机便充电中
3） 搞卫生帮助顾客找货时注意讲机否稳妥摆放
4） 进行剧烈震动摔
5） 水浸入
35 烫斗标准
1） 防止产生水垢应量灌注冷开水
2） 根种衣料选择适温度果清楚衣服布料话先找处穿衣时方试熨低温逐渐开始调
3） 等水温达调温度开始熨烫否水会底板漏出请注意表示熨斗发生障温度够水升华蒸汽底板流出
4） 已产生水垢利熨斗动清洗功动清洗功少量醋兑水注入熨头然强力蒸汽喷放方式喷射蒸汽水垢事应水箱清洗干净
5 ） 完务必余水倒清果倒净通电蒸汽底板喷出拔插头直立延长寿命
36 吸尘器标准
1） 前应首先吸尘器（机）吸尘软吸尘器吸口座连接妥软段超长接接末端吸嘴例家俱刷缝隙吸嘴板刷等旋紧接牢缝隙吸嘴进风口较少时噪音较高连续时间应长
2） 接线确保电安吸尘器（机）次连续时间超1时防止电机热烧毁
3） 吸尘器（机）完毕应放枯燥方保存假设放分潮湿方会影响电气绝缘寿命
4） 吸尘器（机）般两开关吸尘器（机）壳体软握持手时应先接通壳体天关然接通握持手开关
5） 时应注意吸尘器（机）沾水湿手操作机器假设清洁方纸片纸团塑料布吸口径东西应事先排否易造成吸口道堵塞造成吸尘电机载烧毁
6） 吸尘器（机）时视清洁场合适调节吸力控制装置调风弯圆孔面调节环调节环盖住弯孔时吸力调节环孔全部暴露时吸力吸尘器（机）采电动机调速方法调节吸力
7） 发现集尘桶尘袋垃圾较时应垃圾时消滤器积灰保持良通风道防止阻塞滤器造成吸力降电机发热降低吸尘器（机）寿命
8） 吸尘器（机）段时间灰尘集聚滤器会造成吸力降时摇动吸尘器（机）摇灰架吸力恢复假设摇动摇灰架吸力恢复说明桶灰尘已积满应时者更换高效滤器
9） 装动卷线装置吸尘器（机）时电源线拉出足够长度电源线拉头假设见电源线黄色红色标记时停止拉出需卷回电源线时钮动缩回
10） 吸尘器（机）电机属高速电机电刷长期运行易磨损国产吸尘器（机）般年年半应更换次电刷〔天半时计〕吸尘器（机）电动机均寿命达1000～1500时
第九章 常报表理
常报表包括：营运报表财务报表事报表
第1节 营运报表
11 值日生巡查表
111 保持门店清洁卫生店长天需安排名值日生负责店面卫生监督
112 值日生根排班情况安排天B班事月5日前月值日生表 交营运督导
113 检查容值日生填写出现问题没督查店长权责问值日生
114 填写方法图：
12 物料申请表
121 门店日常品工具总仓申请领领需填写物料申请表
122 周二1400前班收银员发送物料理员
123 纯数字填写领数量栏特殊物料需先相关员沟通〔备注〕
124 填写示范：
13 报损货表
131 门店发现库存误时应第时间查明原需调整库存填写报损货表
132 报损货表需时记录需调整库存信息汇总填写表格周周二1800前提交时间提交IT部门
133 考前须知：
1) 表中数全部写字母
2) 果货：全条码+逗号+数量果报损：全条码+逗号+〔数量〕方报损BC71D177P00OS应该写成BC71D177P000S1货BC71D177P000S应该写成BC71D177P000S1
3) 输入逗号半角格式输入Ctrl+空格键切换成半角
134 填写实例图：
14 单取消表
141 门店做错单果未登帐系统里面修改登帐单必须IT部台修取消者删门店需填写单取消表
142 店长者店长授权收银员填写意工作日10001230提交IT部
143 考前须知：
1) 填写出完整单号
2) 果单失仅作修改话第二栏填取消果单完全错误需重新填写情况第二栏填写删
3) 备注栏填写做部门单做什单
144 填写例图：
15 仓储物流反响表
151 仓储物流反响表门店反响物流操作合理性提出意见建议表格
152 门店接货点货员店长反响物流操作情况店长月9日19日27日2200前提交营运督导营运督导汇总总部
153 填写实例图：
第2节 事报表
21 伙伴花名册
211 新伙伴入职需填写伙伴花名册便更新员信息
212 新伙伴入职天店长填写提交营运督导
213 填写例图：
22 工装申请表
221 门店新事入职时需填写需发放工装深圳区总部直接发放区需填写工衣申请表营运督导次性申请件存店面
222 申请表周二周五提交总部前台
223 申请数量填写正确位事针织衫2件克色衬衣2件红色衬衣1件
224 填写实例图：
23 离职信息记录表
231 门店伙伴离职时需填写离职信息记录表
232 伙伴确定离职天店长填写提交营运督导
233 填写实例图〔紫色局部必填项白色量填写〕：
24 伙伴异动统计表
241 门店伙伴发生长期调动时〔支援伙伴外〕需伙伴变动前3天填写伙伴异动统计表提交营运督导营运督导提交力资源部未设力资源督导直接提交总部力资源部
242 伙伴天店长填写提交营运督导
25 排班表签表
251 月初门店需月排班表签表反响总部力资源部解核实伙伴
出勤情况
252 门店登记签表排班表发营运督导营运督导汇总发力资源部深圳区2号前提交区5号前提交
253 填写实例图：
26 考勤统计表
261 考勤统计表力资源部核算伙伴薪酬直接需店长根实际情况填写
262 月初店长统计提交营运督导营运督导汇总发力资源部深圳区2 号前提交区5号前提交
263 根伙伴实际出勤情况统计出勤资料特殊事项填写备注栏
264 填写实例图：
第3节 财务报表
31 报销单
311 门店报销单报销日常开支
312 店长天填写天报销工程月底汇总发总部财务部
313 考前须知：
1) 填写清楚报销部门日期报销
2) 填写清楚报销工程金额
3) 原始单整齐粘贴单反面
32 营业额明细表
321 营业额明细表店面反响日营业额详情表格
322 店长日营业结束时填写天数月初月报表汇总发总部财务部深圳区2号前发送区5号前发送
333 考前须知：
1) 根天实际营业情况填写出现错误
2) 填写时
33 现金收支明细表
331 现金收支明细表反映门店日现金收入指出明细表格
332 店长日营业结束时填写天数月初月报表汇总发总部财务部深圳区2号前发送区5号前发送
333 摘栏填写简明扼写清楚工程金额填写实例图：
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店长手册
[时封面]
文件公司高度机密离职时请交事部
目录
第章 店长素质求工作职责…………………………………………………
第1节 店长素质求……………………………………………………………………
第2节 店长工作职责…………………………………………………………………
第3节 店长天………………………………………………………………………
第二章 伙伴理………………………………………………………………………
第1节 培训伙伴方法技巧…………………………………………………………
第2节 伙伴绩效考核……………………………………………………………………
第三章 店长理工具箱………………………………………………………………
第1节 团队理………………………………………………………………………
第2节 时间理………………………………………………………………………
第3节 会议理………………………………………………………………………
第4节 情绪压力理………………………………………………………………
第四章 商品理11 …………………………………………………………………
第节 根商品知识…………………………………………………………………
第二节 区域商品理根工作……………………………………………………
第三节 库存分析控制………………………………………………………………
第五章 顾客效劳………………………………………………………………………
第1节 顾客类型消费心理……………………………………………………………
第2节 效劳礼仪…………………………………………………………………………
第3节 顾客接技巧……………………………………………………………………
第4节 售效劳处理流程〔需编写〕………………………………………………
第5节 处理顾客投诉技巧………………………………………………………………
第6节 顾客效劳案例分析………………………………………………………………
第六章 日常营运理…………………………………………………………………
第1节 门店日常运营理〔门店天流程区域工作容〕……………………
第2节 收银流程…………………………………………………………………………
第3节 仓库理…………………………………………………………………………
第七章 盘点理………………………………………………………………………
第1节 门店盘点理……………………………………………………………………
第2节 门店防损理……………………………………………………………………
第八章 安理………………………………………………………………………
第1节 门店紧急事件理…………………………………………………………………
第2节 门店消防理………………………………………………………………………
第3节 门店固定资产理 ………………………………………………………………
第九章 常报表理〔需编写〕
第1节 营运报表…………………………………………………………………………
第2节 事报表…………………………………………………………………………
第3节 财务报表…………………………………………………………………………
第章 店长素质求工作职责
第节 店长素质求
11 店长素质求
111 身体素质
健康身体充分精力助店长更完成复杂工作迎接更艰巨挑战
112 品格求
想店面带影响力成店员典范家敬重必须端正道德品行格作风做首条件先成名老实
113 性格求
1) 积极：遇难题积极
2) 明朗：店铺工作气氛取决店长心情
3) 忍耐力：面辛苦枯燥保持活力
4) 包容力：店员放度批评关心激发店员工作热忱
5) 高度责感敬业精神
6) 效授权正确决策：收银仓
7) 完成销售目标充满信心影响店员
8) 合作精神：压服感化说服
9) 善组织：开掘属潜组织力物力 财力
10) 善应变：墨守成规
11) 敢求新：新事物新技术新观念敏锐接受力
114 技求
1) 优良商品销售技
店长店铺销售商品应具深理解力业绩提升起着关重作求店长具商品客观理解正确判断力：畅销款滞销款判断策商品库存数量品类款式尺码等
2) 拥教导属力
店长身教导者应属老师〞发现属否力缺乏帮助成长 指挥属达定目标促属提升业绩属力发挥极限
3) 良处理际关系力
Ø 注意级仁属间情感关系亲切感际关系中相互吸引力彼影响力店铺营运理举足轻重作
Ø 注意客户情感关系增强客户店铺忠诚度提升业绩
Ø 注意店投诉顾客关系客户流失率降低
4) 提升力
店长较强总结学力店铺理实践中断总结验充实八年服装市场洗牌时具定营理力成长力具定商业验实践验店长会出局
5) 拥实干技
身理者属心服口服接受指挥做面面俱必事亲必须事会做做样店长易获伙伴钦佩
6) 执行力
准确高效执行公司项指令
7) 店铺理四力
事组织：留住：指引门店伙伴定正确方断鼓励着
方努力时刻关注成长合理安排班次：根位伙伴点极擅长
合理安排适宜岗位班次做公视仁降低事费：合
理利公司分资源资源改方等
沟通力：级仁属客户工商税务等部门沟通技巧沟通目
传递信息果信息没传递方者方没正确理解意图沟通出现障碍作店长级效沟通呢
伙伴沟通：
1增强伙伴沟通行理解
沟通障碍伙伴误解者意图理解够准确防止种问题发生伙伴意图做出反响方伙伴布置项务接着伙伴询问：请问明白意思〞时求伙伴务复述遍果复述容意图致说明沟通效果伙伴意图领会出现偏差时进行纠正者观察眼睛体态举动解否正接收信息
2语言
门店中伙伴年龄教育文化背景相话产生理解外专业化分工断深化伙伴行话〞技术语注意种差异说话恰理解造成沟通障碍语言会造成沟通障碍作店长应该选择伙伴易理解词汇信息更加清楚明确传达重信息时消语言障碍带负面影响先信息告诉熟悉相关容方正式分配务前产生误解伙伴阅读书面讲话稿明白方先进行解答
3注意恰肢体语言
倾听发言时应注意通非语言信号表示方讲话关注需做两件事情：理解身体语言二恰身体语言
4注意保持理性防止情绪化行
接受信息时候接收者情绪会影响信息理解情绪会法进行
客观理性思维活动代情绪化判断店长伙伴进行沟通时应该量保持理性克制果情绪失控应暂停沟通直回复静
沟通进行效沟通进行阐述然沟通形式种样时候沟通程中纯语言作十分次眼神意动作伙伴产生巨影响声问候杯热茶千言万语更加效总沟通没定成规关键店长充分重视沟通重意义日常工作中留心观察细细体会切工作出发找出正确沟通方式必定通沟通提高伙伴积极性工作效率促进企业开展应该说沟通企业理中重环节良沟通润滑剂伙伴间配合更加默契工作中出现问题消灭萌芽状态创造良工作气氛际关系工作起更加愉快更加高效
规划力：完成营目标改善营业绩需前规划分析
月营业额目标方案刺目标半月半月需完成少周需完成少区位需完成少伙伴需完成少等等需规划进
分析力：营信息数进行计算整理分析
准确分析门店中畅销款滞销款门店区域顾客源顾客群热衷款式尺码等需店长准确分析时反响
115 学识求
学识根底知识实践表现店长应具备学识：
1) 具洞察市场消费动知识
2) 具关品牌历史企业文化理念知识
3) 具销售理制度方案决策知识
4) 具计算理解店铺统计数知识
5) 具关服装零售业变化开展知识
店长应具备身体品格性格技学识素质完认清缺点弱点努力改善弥补定断提高素质认进提高店铺营业绩
12 店长应具备特质
合格店长具备述根素质力外具备特质
121 冷静果断
处理日常运营中突发事件时店长应该保持冷静头脑做危惧忙乱样够助处理问题属面前树立威信
122 鼓励力
效鼓励属领导者说种缺力店长说例外伙伴优秀表现时候时肯定鼓励发现伙伴缺点失误时适指导指导改善
123 抗压力
店长必须具备良心理素质正确面困难调整心态伙伴起完成公司达业绩目标
124 创新力
市场情况断变化顾客需求偏断变化成变门店陈列永远赢顾客心顾客期断更新变化门店陈列布局断推陈出新耳目新感觉
第二节 店长工作职责
21 店长工作范畴
211 正确理解公司文化
作终端门店理者首先身透彻理解企业文化然影响伙伴思想行伙伴义务推行企业文化
212 日常营工作
店长需日日常营业状况进行分析评估天伙伴工作表现维护监督卖场收银仓库正常运作
213 员理
包括员考勤岗位安排员培养伙伴培训辅导团队建设早晚会时召开伙伴绩效考评鼓励等方面容
214 效劳理
效劳包括售前售中售公司效劳标准标准伙伴举止神态言谈处理突发事件投诉等情况应着保护消费者利益维护品牌形象原时妥善处理
215 信息理
做门店相关信息理时关注收集行业竞争手信息需明确目标意选择性收集应关注公司品牌营风格效劳水类似营象
22 店长工作职责
221 贯彻执行公司规章制度标准操作流程
222 指导伙伴项工作提升伙伴执行力业务技效劳意识销售技巧伙伴
日常绩效进行考核
223 理门店商品安执行盘点工作
224 门店员考勤排班理
225 销售业绩进行分析畅销品滞销品提出合理建议
226 持门店陈列工作
227 积极动收集市场相关信息汇报公司
228 维护公司品牌形象处理顾客投诉门店销售关问题
229 完成级指定项工作
23 店长角色定位
231 营者：
企业运营方针店铺营项数市场走势进行准确分析明确目标里？月完成少业绩？满足顾客需求时创造定营利润职权范围项工作作出正确决策
232 理者：
理店营业活动实现营业目标相关业务突发事件果断做出决定
233 传达者：
方面时总部营方针方案目标准确传达级方面伙伴思想行公司法传达总部达公司线伙伴沟通彻底分享时
234 协调者：
解决协调店顾客伙伴间出现种问题工作场工作秩序保持畅
235 承者：
作店长勇承责级提出批评首
236 培训者：
伙伴业务水否关系店铺营坏店长仅时时充实实务验相关技更断属伙伴进行岗位训练提升伙伴整体素质鼓励店员努力做店营业工作店铺创造效益
成名优秀威信店长属伙伴懂礼辞仅言行举止方面定影响力时提升感召力凝聚力亲力成伙伴效仿象店员属心理围绕身边心甘情愿接受领导核心组织
第三节 店长天
24 店长日工作重点
时段
工作工程
工作重点
营业前
员确认
出勤休假力配置仪容仪表精神状况
昨天营业状况确认
金额数量交易次数昨日营业额现金存款情况
交接进
根日志处理工作事项进行工作进客定维修需处理事情确认
开店前巡场确认
商品陈列货状况 昨日畅销商品补货情况
营业前准备工作确认
清点备金营业额查销售报表回单传财务部商场帐类电器设备开启否正常运行防盗设备空调招牌灯电脑刷卡机等营业前准备工作
早会
定营业目标卫生区域分工昨日营业状况通报日重点工作安排
营业中
销售目标
根总目标 天三次巡场〔巡场时间分中午12点午17点晚22点〕程中区域销售员通报销售进度鼓励销售建议
巡场重点
卖场环境
1 播放公司指定背景音乐音量适中
2 观察橱窗陈列顾客吸引度安排陈列助手进行维护保持整洁美观
3 检查店铺灯光否正常卖场橱窗灯光调制没发挥正确效果
货品
1 货时架新品陈列位置否合理做陈列维护工作
2 卖场否污染品破损品漏样商品
3 催促销售员仓员时出样
清洁卫生
1． 检查门店LOGO牌防盗器面玻璃收银台货架试衣间空调出风口
2． 检查仓库卫生维护情况
卖场气氛
1． 观察全体事工作状态情绪波动技巧性调动事工作积极性
2． 检查三声〞效劳十字〞语
3． 营造谐卖场气氛 做团队建设工作
日常工作
1． 检查客订返修商品进情况
2． 单审核时性
3． 更换单贴纸效率
4． 进仓商品进行确认问题时处理做登记反响出仓商品进行单确认
5． 收发处理公司部门邮件〔120017002200〕
6． 竞争店促销推广货品种类价位客流状况销售额进行调查
培训
工作流程商品知识销售技巧商品陈列培训
补货
畅销商品补货滞销商品反响顾客需求反响
交接班
班销售目标完成进度交接考前须知：
1 注意门店货品安防丧失
2 日未完成事项交接〔事情紧急情况优先序进行排序〕
3 制定第二天总目标分解第二天工作重点项进行安排
营业
结算
报表印收银系统刷卡机日结清点日营业额填写报表
卫生
卫生分配检查
卖场整理
检查否时出样陈列维护
调货
确认店店调货商品误时调出
晚会
1 通报日目标完成情况公布第二天总目标
2 传达公司文件
3 日特殊案例分享
4 新品介绍
营业日志
1 天营业状况
2 天未完成工作明天须进事项
3 制定第二天总目标分解第二天工作重点项进行安排
离店巡查
卖场安检电器进行关闭
存款
日营业额现金时转入指定账号
第二章 伙伴理
第节 新伙伴培训培训技巧
11 进新伙伴岗位职培训
111 岗位职培训体系非理层新伙伴理层岗位职责工作技货品知识进行现场工作培训目提供必效培训帮助更快胜岗位工作
112 伙伴岗位职培训期1月伙伴岗位职培训模式进行资深销售员店助负责做师傅〞根成长手册进行讲授进店长负责进具体培训时间视学员身情况进行相应调整
第二节 伙伴绩效考核
21 转正
伙伴入职原2月试期熟悉业务流程期间公司非正式伙伴
试期满通测评合格转正式伙伴程 转正考核合格者酌情延长试期长超3月
211 转正步骤：
1) 笔试成绩+测评成绩综合分70分〔含〕合格力资源部根伙伴试期考核成绩岗位薪酬等素进行岗位调薪建议30日前交总理审批
2) 考核成绩合格者延期月试期参加期转正考核逾期合格者级建议辞退
22 晋升
伙伴职务提升进行岗位变动 门店店长级〔含〕伙伴仓伙伴晋职晋级时间1年4次提名晋升季度次
Ø 晋升晋级流程
221 营运部仓储物流部必须先确保空缺岗位然力资源部沟通根岗位盘点进行晋升资格筛选提名筛选提名员必须适合条件：
222 晋升测评素权重：〔面试晋升部门力资源部结合时开展〕
22223 选拔条件
1) 根岗位空缺数量优选综合测评成绩排名前列者
2) 根调配意优选综合测评成绩排名前列者
23 晋级
职位根职求工作强度工作力划分薪酬级伙伴调工资
级鼓励机制
231 晋升晋级览表：
晋级条件
1) 根伙伴入职时间工作满年者年做次年终考核时间定年2月份8月份参加2月考核者参加8月考核
2) 考核成绩良〔含〕根工作业绩进行适晋级次晋级超两级
3) 晋升调薪生效日期考核次月3月份9月份
第三章 店长理工具箱
第节 团队建设
11 什团队 （Team〕
团队群着命达目标起合作
12 高效团队处
121公司
Ø 公司带巨效益
Ø 公司文化楷模学典范
122 团队
Ø 团队学目标
Ø 解决问题更富成效
123
Ø 极激发伙伴士气
Ø 提高成员工作效率
13 团队特征
目标致 工作享资源互相倚赖互相协作元化积极参
131 案例分享
雁年秋天会排成V〞字形南飞行仅仅蓝天白云中展示飞行艺术？雁年飞行万英里光天飞越百英里距离真世间奇观时断互相鼓舞达目雁声热情十足足精神鼓舞
雁5启示： 1雁展翅拍时造成雁立刻进整鸟群抬升着V字队形整雁群雁单飞时少增加71飞行距离
启示 作公司中流砥柱店长果学工作某方面头雁样成事楷模必予属极鼓励引领 拥相目标行更快速更容易达目彼间互相推动时候工作方式单飞雁分工较合作较少万物灵心协力必定提升71生产力潜合作取代独力竞争起创造整体工作价值
132 雁脱队时立刻感单独飞行时缓慢拖拉吃力快回队形中继续利前雁造成浮力
启示 果拥雁样感觉会留队里走条路时前面领路起愿意接受协助愿意协助公司成功否必条件公司成员身专长必须努力学会技扮演角色队友心协力互助合作
133 领队雁疲倦会轮流退侧翼雁接飞队形前端
启示 会疲倦时候轮流事繁重工作合理轮流担享领导权必明智南飞雁样公司Leader固定变公司成员必须准备天担Leader职务期工作价值观予提升勿生活工作工作生活成充实快乐生活充满意义知识工作者位伙伴请现开始努力学快成长担负更责头雁吧
134飞行雁会利声鼓励前面伴保持整体速度继续前进面喊时传达什样讯息
启示 果拥雁感觉样互相扶持必须确定背传鼓励声音嘘声批评调整步伐鼓励更家前迈进公司成员定彼鼓励加油理
135 雁生病受伤时两会队伍飞协助保护直康复死亡止然组成队伍开始飞行努力追赶原雁群
启示 果雁样智慧话必定知相互扶持困难时刻时候工作熟练遇困难时家请帮助鼓励生病请假时家关心果家相互学相互帮助公司会成温暖家庭
优秀店长：相信成带着公司展翅高飞领头雁
第二节 时间理
21 理时间处
切掌握中减轻压力节省时间更加专注重事情提高工作质量工作生活享衡
22 时间特征
221 时间绝公
公性相速度通年老年少职务财产少生年拥时间资源模样没听说钱天25时连秒钟出绝没方法获更时间
222 时间具生性
时间生植物旦逝会次出现：孔子曰：逝者斯夫
223 时间具逆转性
想时间重新绝事情阻止时间前进步伐天会重
224 时间具停滞性
现时间样速度前进会停止说睡着冰冻时间毫理会步前走
225 时间具伸缩性
时间拉长会缩短样状态存着想睡着时候时间弄短点等醒弄长点梦想
226 时间具代性
时间绝仅东西代时间
见时间特性决定世界稀缺珍贵种资源
23 时间理实际事务理
231 根事务重紧急程度分划四种类型通常事务：重紧急事情重紧急事情重紧急事情重紧急事情
重度取决务身公司战略影响力
紧急性取决务身时间性强弱
解类事务重紧急程度差异帮助时间进行合理分配
处理事务？
Ø 紧急重事情：定优先做事情事情情况会成紧急重事情极少数情况种素时空出现相关条件具备时件事成紧急重事件
未雨绸缪做方案量防止类事物发生
Ø 重紧急事务：通常会没次没方案忙没明确目标找重点忙中出错忙中出乱时总干完事—压力重重没成感
注意：类事务重性仅针身言重重
Ø 重紧急事务：陷入紧急重事务中久精神承受力达极限时会工作产生消极厌倦心理
Ø 重紧急事务：
果时间分配类事务然完全防止紧急重事务帮助改善种状况
四类事务中价值重紧急事务会视变成重紧急事情
常工作中做未雨绸缪磨刀误砍柴功例时做伙伴顾客效劳培训减少会成紧急重顾客投诉事件发生做长远工作方案防患未然
第三节 会议理
11效会议流程
111准备会议
Ø Why 必开会？方法？
Ø Who 谁做什？谁应该参加？谁应该参加？
Ø What 目标议程什？
议程（agenda）词源拉丁语字面意思必须做事保持会议成功举行根底议程必须反映目标
会议议程四素：日期时间点讨分享问题工程
制定会议议程处：
Ø 确保会议会超时
Ø 利需参加整会议会者
会议议程制定步骤：
Ø 聚集关信息然搜寻出问题工程需时间
Ø 确定问题工程优先次序
Ø 工程分配时间限度谁持谁议题奉献
议程会议保持衡允许节制争促进手头工作利完成
Ø When 时举行？时长？
Ø Where 举行？
Ø How 什方式举行？
112 开始会议会议进行中
持提前达准时开始准时结束精明开场开场词介绍新面孔介绍
会议规会议目议程持续时间问题背景起导致果
Ø 持会议？
始终保持信热情显露偏严格会议议程表公开称赞私批评促进识语言鼓励发言合理控制讨参加者发言时间
123 结束会议：
回忆达成识决定处理暂时搁置提议明确步进行行动务宣布次会议时间点（果）问家什问题明确
124 会进：
早发出会议记录进项决议行动结果回忆会议改良局部
会议做什花费定钱首先时间准备时间路途时间参加会议时间力钱会议潜价值必须相会议钱加权衡必须会议钱铭记心考虑时机钱考虑果开会会做什事事少价值成果会会开会更价值呢？
12 持班会
121开会目
天该做什？改良什？ 解天业绩目标加指示鼓励天活力开始会议时间（约1015分钟）进行工作分配
122 会议准备
Ø 点选择较充裕空间
Ø 站立位置站成圆圈持站位置
Ø 时间安排超15分钟
Ø 会议重点流程天重点
123流程容
Ø 开场白 例 早安问天简报概容
Ø 回忆 例 昨日销售星昨日品牌业绩日效劳重点营运情况
Ø 赞赏 例 鼓励语言门店整体表现事工作表现
Ø 学 例 日产品知识重点讲解分享心竞争品牌
Ø 资讯 例 重邮件回忆員定位公司商场活动
Ø 目标 例 生意目标 （天月）
124持技巧：
Ø 身体语言保持眼神接触友善笑容站立姿势活力防止太动作
Ø 声调语调积极开朗声音抑扬顿挫速度声量适中重处加强语气
Ø 字简精字明确正面名字尊称事「」称呼表现团体精神
Ø 善魔术语谢谢请麻烦等等
第四节 情绪压力理
41 解情绪
透制方法静情绪保持清醒成熟心灵理制等压抑制省觉行动压抑迷失反响
谓懂制学套适合情绪处理方法旦情绪袭击时马保护提醒软弱倒理性纯粹思维惯性已找适方法散负面情绪集中点运动静心瑜伽电影做义工搞创作找知倾诉做spa扮靓靓等等正面量全掏出
帮助需决心毅力必须单独面成长责疗永远实实保方法谁赖
42 理情绪
永远处情绪中生活中然挫折烦恼会消极情绪心理成熟没消极情绪善调节控制情绪善调节控制情绪呢？
意识控制愤愤已情绪爆发时意识控制提醒应保持理性进行暗示：发火发火会伤身体〞修养般做控制
鼓励某哲理某名言抚慰鼓励痛苦逆境作斗争娱乐会情绪转
语言调节语言影响情绪强力工具悲伤时朗诵滑稽语句消悲伤制怒〞忍〞冷静〞等提醒命令暗示调节情绪
环境制约环境情绪重调节制约作情绪压抑时候外边走走起调节作心情快时娱乐场做做游戏会消愁解闷情绪忧虑时方法滑稽电影
抚慰追求某工程标达时减少心失找理抚慰狐狸吃葡萄说葡萄酸样欺欺偶尔作缓解情绪方法处
转移火气涌时意识转移话题做点事情分散注意力便情绪缓解球散散步听听流行音乐助转移愉快情绪
宣泄遇愉快事情委屈埋心里知心朋友亲诉说出哭场种发泄释放心郁积良情绪益保持身心健康发泄象点场合方法适防止伤害
幽默幽默种特 殊情绪表现适应环境工具具幽默感生活保持积极乐观态度许似烦恼事物幽默方法付愉快情绪荡然存立变轻松起
走进然然奇山秀水常震撼心灵登高山会顿感心胸开阔放眼海会超脱感走进森林会觉切清新种美感觉良情绪诱导剂
43 压力定义
感紧张事件环境刺激 种观部心里状态 体需威胁种心理反响
44 压力释放途径
Ø 调整心态
Ø 学知识
Ø 掌握技
Ø 善利外部资源
第四章 商品理
第节． 根商品知识
11 品牌简介
西遇品牌元化零售品牌涵盖产品包括男女时装鞋品男女休闲鞋品男女类服饰皮包类时尚配饰包括头巾围巾袜子帽子头箍项链发饰品等
Ø ****** 目前男女休闲类服装鞋品系列
Ø ****** 目前女装时装鞋类产品
Ø ****** 正规划中
三品牌代表风格系列深受年轻青睐
12 商品编号
W 01 1 0001 H00 36
品牌 类 年份 流水号 颜色 尺码
品牌目前*****WZ开头
商品类：
01 春鞋 02 秋鞋 03 空鞋 04 凉鞋 05 商品 06 靴子
门店事输入货品条码5位数查询数更准确
13 类商品相应编号
131 包包编号区间：00010999
132 鞋子编号区间：10011999女单鞋10011599女靴16001799男鞋18001999
133 服装编号区间：20014999女装20013999男装40014999
134 配饰品编号区间：50015999〔CCCYDLDM类配件6000商品55005999〕
14 商品季节划分
商品季节分：
141 春季：〔12月3月间〕
长袖中袖长裤薄外套 长薄渡季
142 夏季：〔4月7月〕
短袖吊带短裙薄衣短特薄半年销售旺季
143 秋季：〔8月910月〕
类似春装薄毛衣深色半年渡季
144 冬季：〔10月份1月〕
厚羽绒棉衣毛衣衣风衣皮衣 厚保暖半年季节
第二节 区域商品理根工作
效商品理确保满足顾客需求控制钱提高济效益什商品理？样做商品理呢？
21 调货
21区域日常畅销品滞销品调货周进行3次
22区域单色产品合
23垮区域调货
备注：限区域调货异区域调货需商品部协商商品部协调调货收银员查库存标记备注栏备注完库存交负责调货事仓库找货
22 补货
221 周审核店长交补货明细周求店长交2次补货明细
222 结合销售店长补货仓库现库存途数量等情况进行区域补货周安排2次
223 总商品部提交补货申请
关注商品部补货订单情况关注补货货日期提前做分货准备
断色商品补货提交时进行处理汇总定断色进行处理
补货目：
1) 保证商品正常周转减少缺货断货门店更正常营业销售
2) 提高货品周转率减少货品占资金
区域商品部反响门店补货信息
区域门店交需补货明细
区域门店交需补货明细
3) 合理补货减少货品
23 货
231 转季货季节交时季节性明显货品应该安排货转转季仓
232 转季货季节特征明显货品方春秋货品根门店陈列需求货区总仓转转季仓分开存放没区总仓设虚拟转季仓货品根实际情况存放
店铺季SKU量拟库存时新货货陈列摆需季滞销品架区商品部根货方案动安排局部滞销品架区商品部没发现门店营运部发现提出建议区商品部进行检查情况属实安排架
24 新店备货
备货流程：
接收陈列量传送总商品部总陈列量减总商品部已备量安排店面调货满足新店陈列总量
242 货品组成：总商品备新货+转季仓存货+店面调出货 新店总货品
243 店面确认开业前周次已备商品量进行核查检查已备货量否存差异时营运陈列事沟通
244 开业时货品次进行总结缺乏方加强改良
245 新店备货〔终标准〕：商品丰富新旧搭配例：2：11：2
第五章 顾客效劳
第节 顾客类型消费心理
11时尚型
111特点
Ø 喜爱新货品
Ø 留意潮流〔：新款流行时兴……〕
Ø 注重形象扮
Ø 定风格
112应策略 销售货品
Ø 介绍新货品面料独特处
Ø 推销形象
Ø 交流潮流意见
Ø 表示认形象
12 精细算型
121特点
Ø 详细解货品特性途
Ø 喜欢提问
Ø 关注付出价值项细节
Ø 求物超值
Ø 需时间作出购置决定
121应策略 销售价值
Ø 清楚解产品知识
Ø 详细解释产品项特点处FAB
Ø 强调产品物超值加速客购置决定
Ø 客提供优惠推广活动
Ø 保持耐性细心聆听解答客查问
13健谈型
131特点
Ø 希销售员注意礼貌
Ø 喜欢分享意见
Ø 善表达
Ø 感觉亲切
132应策略 销售关系
Ø 先客翻开话题
Ø 解更需求
Ø 殷勤款
Ø 关心事表示兴趣
Ø 加建议加快购置决定
14型
141特点
Ø 喜欢作
Ø 求认说话
Ø 讲求效率
142 应策略 销售专业
Ø 尊重邀请方说出想法
Ø 认硬碰〞
Ø 反响行动快说话肯定信
生活里需礼节高智慧切学识重
——赫尔岑
第二节 效劳礼仪
21 什礼仪？
礼仪社会交中彼标准行沟通思想交流感情互重互敬促进解形式约定成俗准道德文明程度外表现礼〞尊重指社会活动中约定俗成种崇尚标准仪〞仪式 指尊重尊重表现形式礼仪泛指：仪表仪态语言
22 效劳礼仪定义
效劳行业员必备素质根条件出客尊重友效劳中注重仪表仪容仪态语言操作标准
热情效劳核心——求效劳员发心热忱客提供动周效劳表现出效劳员良风度素养
23 什注重效劳礼仪？
西遇形象代表言行仅代表修养素质代表着品牌公司形象顾客专业参谋做效劳工作具备职业化形象推产品前重推销
24什仪容仪表？
仪容通常指外观外貌中重点指容貌 仪表综合外表包括形体容貌健康状况姿态举止服饰风度等方面
241 仪容仪表——女性发型
Ø 头发保持整洁干净没头屑
Ø 头发肩必需头发盘起盘起注意飘飘碎发黑色头饰啫喱等固定
Ø 刘海长长度眉毛外露标准
Ø 两鬓头发散落碎发请发夹固定
242 仪容仪表——男性发型
Ø 头发保持整洁干净没头屑
Ø 理光头留长发头发长度耳朵标准
Ø 刘海宜长长度眉毛标准
Ø 两鬓头发长耳朵标准
243 仪容仪表——妆容
Ø 女事班期间统化淡妆〔眼影腮红口红〕
Ø 眼影统淡蓝色标准
Ø 腮红淡粉红色标准
Ø 口红粉红色标准
244 仪容仪表——标准着装
Ø 班期间统着工装
Ø 衣第二扣子需扣
Ø 穿着整齐干净工装勤换异味
Ø 裤子深休闲裤牛仔裤标准风格需符合装风格搭配协调
Ø 裤子必须长裤短低九分裤穿着时卷裤脚穿低腰裤
Ø 佩戴公司统发放工具包
Ø 店单位工衣统衣袖挽起放冬装店单位进行统
245 仪容仪表——工鞋
Ø 工鞋公司品牌风格准穿帆布鞋时尚休闲鞋禁止穿运动鞋
Ø 女性伙伴班期间着高鞋时装鞋超2CM标准
Ø 男女伙伴夏季着凉鞋女性伙伴穿着中空鞋
246 仪容仪表——首饰
Ø 眼睛：佩戴框眼镜色隐形眼镜
Ø 耳朵：佩戴耳钉
Ø 脖子：佩戴条短项链夸张图案形体较项链坠子外露
Ø 手： 佩戴手表裸戒双手带2枚戒指
Ø 脚： 佩戴脚链
247 仪容仪表——
Ø 指甲修剪整齐宜长〔伸手掌手心时指甲露出宜〕涂指甲油涂透明色
Ø 纹身刺绣
Ø 事间体味互相提醒止汗剂避体味等腋窝狐臭买瓶西施兰复露〞次洗澡
Ø 事间留意口气清新漱口水口气清新剂口味烟味〔班时间抽烟〕
Ø 工作期间禁止卖场伸懒腰哈欠喷嚏
Ø 禁止卖场剪指甲淘耳剔牙擤鼻涕 脱鞋抓痒吐痰文明举止
Ø 禁止扎堆聊天禁止货架门框收银台
Ø 禁止文明语禁止嬉笑逗骂
248 举止姿态——站姿
Ø 站立姿式挺胸收腹两肩齐双臂然垂双腿站直拢脚尖张开约60度双腿站直肩宽
Ø 顾客沟通时方站立保持定距离太远礼貌礼貌距离08米1米间
Ø 站立顾沟通时双手虎口交叉然摆放腹前背双臂交叉更两手叉腰
249 举止姿态——走姿
Ø 行走时步态应该然轻稳快捷目视前方身体挺直双肩然垂两臂摆动协调切忌左右摇摆摇头晃肩
Ø 遇急事加快步伐慌张奔跑
Ø 走动时轻稳快捷量左侧行
Ø 顾客相遇防止两客中间穿行请路说起
客占路突时请客优先说请〞字配合手势
2410 举止姿态——半蹲姿势
Ø 什时候半蹲？ 擦拭底层货架商品帮客试鞋帮客试鞋程中聆听客讲话时候需半蹲
Ø 半蹲标准：
半蹲时注意身垂直两脚行紧脚前脚眼睛前视呈客稍稍仰视状
2411 举止姿态——递物
Ø 双手递交 物品位置低客腰部
Ø 客递商品轻轻放防止掷扔举
2412 举止姿态——手势
Ø 采拢手指伸手掌标准姿态
25 标准语
251 语言礼仪——称呼语
根顾客身份称呼：
Ø 针年轻中年女性顾客：姐〞女士〞
Ø 针年老女性顾客：阿姨〞
Ø 针男性顾客：先生〞
252 语言礼仪——礼貌语
Ø 位西遇伙伴学会十字礼貌语〞：请您起谢谢见〞
Ø 位西遇伙伴定学会 请〞字离口谢〞字身走
Ø 位西遇伙伴定记住问候：早您您早 〞
Ø 位西遇伙伴定知道抱歉语起请谅解抱歉您久等意思久等〞抱歉时
253 效劳标准语
门店效劳标准语——西遇三声〞效劳语
Ø 迎声您欢送西遇〞
——动热情友善顾客招呼问候
Ø 问答声您什帮您〞
—— 顾客寻找导购员时立回应厌烦
Ø 送声您商品请谢谢您请慢走〞
请慢走欢送次光西遇〞
——顾客离开时动顾客道
254 事间礼貌语
1〕班礼貌求：
Ø 班时见事应动礼貌招呼：早位事〞
——方应早〞
班时应告知事说句鼓励话语：班 家加油啊〞
Ø ——方应起加油拜拜〞
2〕工作中礼貌求：
Ø 需帮助时麻烦〞请〞劳驾〞
Ø 协助完时致谢谢谢〞十分感谢〞辛苦啦〞
Ø 匆忙中撞产生误会时应意思〞起请谅解〞
Ø 方应没关系〞
3〕仓库礼貌求：
Ø 离开卖场进入仓库时需附事招呼：Anly仓库取货麻烦顾位客谢谢〞
听事回复收
4〕暂时离开门店礼貌求：
Ø 需附事招呼：Anly离开门店会请帮谢谢〞
Ø 听事回复收〞
5〕 礼貌求：
Ø 接方：您花园城店Fanky请讲〞
Ø 方：您振兴店Anly请帮没XX款XX码数鞋子谢谢〞
Ø 接方：请稍等〞查询检查您鞋〞意思没〞
Ø 方：谢谢麻烦帮留着见〞
Ø 接方：客气见〞
255 语言禁忌
Ø 知道〞清楚〞
Ø 分钱分货〞
Ø 店规矩〞
Ø 没码数〞
Ø 没方法〞
Ø 没说种话〞
Ø 弄错绝会〞
256 微笑礼仪
宁愿雇佣没完学愉快笑容女孩子原意雇佣深情忧郁哲学博士
——美国家百货商店负责
三笑：眼笑嘴笑心笑
三结合：眼睛结合 语言结合 身体结合
第三节 效劳流程
31 西遇门店推行半助式效劳〞
1) 顾客根喜拘束门店选购试穿商品客没明显需求情况事需眼神微笑突然顾客交流继续效劳正效劳客者继续做正做日常工作顾客感觉非常欢送眼神微笑时必少
2) 顾客呈现需帮助信号时事需立停手中工作顾客交流满足需求事学会赞美顾客顾客意识购置行进行立分析什样商品更适合顾客顾客轻松专业扮预约客长生连带销售
32 销售效劳五部曲流程图：
321 问候
西遇迎宾标准语：您欢送西遇 富气温馨快乐热情
Ø 日常招呼语：您欢送西遇
Ø 节日时候节日招呼语句顾客热情招呼
Ø 圣诞节：圣诞快乐
Ø 元旦节＼中国农历年〔春节〕：新年快乐
Ø 劳动国庆节情节：节日快乐
322 留意顾客需求
Ø 顾客浏览触摸商品时需留意顾客
Ø 顾客着商品镜子
Ø 顾客着商品量划欲欲试穿时
Ø 顾客寻求帮助时候〔询问销售员找标签〕
销售员必须立放手中工作前顾客招呼
您请问什帮您？〞
您需帮您找适宜尺码试穿？〞
门店客流时您Johnson什需时谢谢〞
323 招顾客
1) 产品介绍
Ø 什时候进行产品介绍
顾客试穿商品镜子时
顾客询问商品特性时〔商品材质构造洗涤护理等〕
顾客做购置选择时〔定意犹豫决时〕
Ø FAB产品介绍法
FAB含义：
Feature
特性：商品特性（材料构造等）
Advantage
优点：特性引发出作优势
Benefit
处 ： 顾客带处利益
Ø FAB三种运
第种：材质介绍
材质
优点
客处
棉〔Cotton）
吸汗柔软
穿着舒适
麻〔Linen）
通爽轻身
穿着舒适适合夏天天气
羊毛〔Wool）
保暖柔软
适合冬天穿着穿着舒适
丝（Silk）
富光泽
感觉高贵
羽绒（Down）
保暖
适合冬天穿着
聚酯纤维（Polyester）
易皱缩水
节省熨烫时间容易理
尼龙（Nylon）
防水挡风
适合户外活动时穿着
造棉（Rayon）
柔软
穿着舒适
粘液纤维嫘萦（Viscose）
柔软
穿着舒适
天丝棉（Tencel）
吸湿透气
穿着舒适
造毛（Acrylic）
保暖机洗
适合冬天穿着容易理
弹性纤维（SpandexLycra）
弹性
活动然绷紧
第二种：颜色搭配介绍
颜色
优点
客处
深沉颜色
〔：深蓝灰啡等〕
较沉实
感觉较成熟适合返工穿着
鲜艳颜色
〔：红橙黄等〕
较醒目
感觉更精神更年轻
中色
〔黑白灰〕
百搭易配
节省陪衬时间
第三种：款式搭配技巧介绍
款式
优点
客处
短身款式
突显身线条
显身较修长
长身款式
修饰身身型
感觉更苗条
二合款式
层次感需作配衬
感觉更立体节省配衬时间
荷叶边
较女性化
感觉优雅
直间条子
拉长修身效果
显身型较高苗条
横间条子
拉横身型效果
显身型较健硕饱满
暗纹
较特
感觉单调
公袖
较女性化
感觉优雅
法式袖口
较特
感觉更型
Ø 鞋子服装介绍序
鞋子：
鞋底
鞋
里
帮面帮面
→
例：
款鞋帮面采意利进口皮料 〔F〕柔软细腻〔A〕穿着舒适〔B 〕
里采猪皮〔F〕透气性〔A〕穿着保持脚部干爽〔B〕
鞋底橡胶成型底〔F〕走路轻便牢固〔A〕穿着时倍感安〔B〕
颜色
款式
服装：
面料
例：
款衣采流行开叉风衣造型〔F〕款式气〔A〕突显成熟感失时尚〔B〕
面料采尼龙材质〔F〕显衣服更加挺拔〔A〕穿起显高档保暖〔B〕
深棕颜色款式匹配〔F〕拟沉实〔A〕符合您成熟稳重气质〔B〕
2〕 试穿产品
试鞋：
Ø 销售员取鞋客招呼抱歉您久等您商品请边试穿〞结合手势做邀请状
Ø 采取半蹲姿势鞋盒放客侧面鞋盖叠盒身面
Ø 顾客穿鞋子指引顾客试镜姐先生边镜子您效果〞做邀请手势
Ø 试镜程中必须加赞美例：
女士赞美：
您真眼光典款畅销款〞
双鞋子您穿起线条优美适合您气质〞
双鞋子包脚效果显秀气〞
双鞋子颜色配您服饰显协调〞
双鞋子穿您脚女味〞
双鞋子穿您脚性〞
双鞋子穿您脚显时尚年流行款〞
男士赞美：
典款畅销款〞
双鞋子您穿起气适合您气质〞
双鞋子质感您穿起味道〞
双鞋子颜色配您服饰显协调〞
双鞋子性穿您脚显潮〞
双鞋子穿您脚显时尚年流行款〞
注意：试鞋中效劳细节
Ø 鞋盒放置阻碍道宜
Ø 取出塞纸撑筷枯燥剂等放鞋盒里
Ø 鞋口较深秋鞋靴子整鞋垫摸遍否钉子剩余未取免钉子划伤客脚果钉子请保存钉子退次品仓
Ø 鞋带拉链鞋子客解开
Ø 鞋子太客提供半码鞋垫尺码鞋子
Ø 帮太硬客皮质做软化
Ø 脚脚提示顾客贴
Ø 男士顾客试鞋时动顾客提供鞋拔
Ø 顾客试完鞋检查款式颜色码数做复原工作
试衣
Ø 销售员取服装客招呼抱歉您久等您商品请边试衣间试穿〞做邀请手势引领顾客试衣间
Ø 帮助客衣服拉链扣子全部翻开方便客穿着时告诉客：姐先生里面请您需请时谢谢〞
Ø 客试衣间出帮顾客整理衣物〔整理衣领协助顾客腰带绑配搭饰品扣子扣〕
Ø 顾客穿衣服指引顾客试镜姐先生边镜子您效果〞做邀请手势
Ø 试镜程中必须加赞美例：
女士赞美：
款裁剪显您身材修身〞
款版型收身效果显瘦〞
款颜色适合您显肤色〞
您真眼光典款畅销款〞
款您穿起线条优美适合您气质〞
款穿您身女味〞
款您穿起性〞
款您穿起时尚年流行款〞
男士赞美：
款裁剪修身〞
款版型您穿起型〞
典款畅销款〞
款您穿起帅气气适合您气质〞
款颜色配您鞋子显协调〞
款性显潮〞
款您穿起时尚年流行款〞
注意：试衣中效劳细节
Ø 样品衣服客取衣架圆领高领类等领口较衣服取衣架时防止领口应衣服面取出衣架
Ø 试衣间里外面客等引领客外试衣间
Ø 客试衣间出提醒客带身物品
Ø 销售员必须清楚知道试衣间商品数量超三件〔超三件请委婉提醒顾客试衣服出〕姐先生您试衣服先帮您着谢谢〞
Ø 时候帮顾客贵重物品〔般物品需放收银台储存〕
Ø 顾客试完衣服检查款式颜色码数做复原工作
3） 销售中常见问题
商品库存实货时：
Ø 款色款码商品提供应顾客
Ø 姐先生抱歉久等您颜色店暂库存外颜色码您先试码数帮您调货您？〞
Ø 姐先生抱歉久等您码数店暂库存外码数先试码数帮您调货您？〞
库存货时：
Ø 抱歉姐先生您需商品现暂时货帮您调货您 ？果查货〞
Ø 果客容许谢谢您稍等马帮您查货〞
Ø 果分店货姐先生您商品3天帮调请您收银台留联系方式货会立通知您谢谢〞时带着顾客收银台交接
324 成交
Ø 引领顾客收银台买单做邀请手势姐先生边收银台买单谢谢〞
Ø 收银员交接Johnson位姐先生需商品请帮助买单谢谢〞
Ø 返回工作区域
325 送宾
离门口导购员顾客离开时道请慢走欢送次西遇〞
第四节 西遇门店暗语标准
41 门店员工需起英文名日常工作中英文名称呼
42 日常工作中会遇餐仓库卫生间交接收银员门店销售情况通报
遇种情况需西遇专暗语进行沟通：
餐——TC〔Timing Lunch〕
店长：LilyTC please
事：thank you
仓库——TB〔To Block〕
事：LilyTB
事：OK
洗手间——TR〔To Restroom〕
事：LilyTR
事：OK
销售报数—— 万：A
千：B
注：百位报数
：32340报数3 A2 B
店长事进行报数：Lily鞋区现完成4 B目标9 B加油〞
第五节 处理顾客投诉技巧
51 投诉定义：
投诉顾客寻求解决方案程需找双赢方法
52 投诉原：
产品质素：货品退色钮扣脱落断线缩水色差…
效劳质素：行礼貌出言逊招呼货品熟没介绍货品客等太久…
伙伴沟通合作：帮助事查货事没时沟通客取货跑两次事争吵客边等…
53 正确处理投诉会带处：
Ø 帮助提升品牌形象：获客效劳赞赏
Ø 断改良产品质素：善客产品意见生产更适宜客口味产品
Ø 完善门店营运理：应客门店营运意见持续改善理效率
Ø 培养批忠诚顾客：效劳建立客长远关系
Ø 时门店伙伴处理投诉技巧应变力锻炼
知道客然满会投诉行动实知觉间流失客反会投诉客实时机处理话会回购置投诉件坏事
54 THANKS 投诉处理六步曲
Take 接受投诉
Hear 心聆听客
Apologize 令顾客便憤怒抱歉
Need 查問更关資料
Know 知道提议解決方法
Solve 確保问題完滿解決
Ø Take 接受投诉 ：
立放手头工作专注客 客保持眼神接触 保持心气 称呼客姓氏 名字介紹名字切忌：爱理理事关 表现慌张束手策 认说明客想额外优惠 推卸责说出「知道」「负责」「帮」等话
Ø Hear 心聆听：
耐心聆听理解客感受表示理心做出适回应 「哦」 「明白」「」复述问題示确认明白（需时写資料）切忌：专注例边处理工作边听客投诉断方说话方争吵
Ø Apologize 令顾客便憤怒抱歉誠意抱歉舒緩客滿情緒认方感受表示乐意协助改善讲「抱歉起」客离开时次顾客抱歉
切忌：度夸张机械式真诚抱歉例意思啦断解释 推御责说公司规定（须客提供方法〕
Ø Need查问更关资料礼貌客查问更相关资料询问客想法求 客澄清明白方
切忌：客纠缠 审犯般质疑客
Ø Know知道提议解决方法公司指引提议解决方案客选择配合客需 求 明确交代行动时间衡公司伙伴顾客三方面利益确保客意解决方案 切忌：妄承诺客
Ø Solve确保问题完满解决密切进事情期解决门店会议事分享案做出提点
55 处理困难顾客投诉技巧
551 客特点：愤怒型 说话声情绪动
处理重点
Ø 先控制客情绪表示会全力协助
Ø 保持认真表情嬉皮笑脸
Ø 说话声量较缓时气氛
Ø 邀请客较舒适环境放松
切忌：客斗声反驳客
552客特点苛刻型态度咄咄逼 说话尖酸刻薄 求更合理
处理重点
Ø 保持冷静忍耐
Ø 保持语调柔
Ø 邀请客说出想法
Ø 快协议解决方法
切忌：客斗嘴说客找优惠
523客特点固执型坚持见肯听取意见注重细节
处理重点
Ø 先接受表示明白客想法
Ø 清晰说出处理方法程序
Ø 说出解决方法客处
Ø 突出优说服客
切忌：坚持见断客说话
Ø 说话技巧：关键表示诚意
知道明白 〞
例：李姐明白您想法…想理解 〞
例：想中定出现问题…感觉 〞
例：觉意思您亲讲问题…
第六节 案例分析
61 案例
顾客购置家磨砂面料深色鞋子时销售事收银员没提醒客穿着深色裤子雨天穿着导致客购置回没正确穿着方式穿着雨天穿着鞋子严重掉色泛白顾客门店进行投诉
Ø 处理方法：门店负责听顾客投诉首先先客进行抱歉售沟通否解决掉色泛白情况续帮客解决泛白情况告诉客关类鞋子穿着考前须知委婉表示续出现穿着导致类现象承责
Ø 分析：销售员收银员强调销售时客说明穿着考前须知免出现属问题承样责
62 案例二
顾客门店挑选商品时求事适宜码数事相款颜色摆版正客需码数建议客先试穿客拟反感硬求适宜颜色码数
Ø 处理方法：帮助客喜欢颜色码数
Ø 分析：销售员会表现出耐烦情绪者事果断告诉客没客码数导致跑单现象公司允许出现情况
63 案例三
客定商品者返修商品没承诺时间客导致客进行投诉
Ø 解决方法：先客抱歉客协商货时间时进返修品
Ø 分析：事没时解决问题导致客生气属事效劳意识够强造成
64 案例四：
某店位顾客双夏天穿凉鞋维修时客拟生气说买穿次掉钻什质量呀时收银员事客解释客接受说补钻等天鞋子返回门店收银员疏忽没检查鞋子否维修通知客取等客门店发现鞋子然坏没掉钻补时更加生气鞋子穿次掉钻问题已快乐现白白等天没维修更加生气导致客投诉
Ø 解决方法：诚恳客抱歉客商量否店现改款鞋子样钻帮客安送走客时次品仓申请该配钻时安
Ø 分析：没心做事导致客投诉次性次品仓申请种常配钻扣子等配件备日需
65 案例五：
某某店位顾客门店试穿双鞋子觉喜欢门店双鞋摆板皮点磨破客接受说需调双新时立马检查门店外双边门店说鞋子新毛毛均点点里白边说客果挑没关系边事客沟通客觉接受时边门店买单调客拟急客求外家店取货二时客边门店发现鞋子根刚样描述毛毛点问题皮面处方黑印擦掉客时非常生气说门店事欺骗老远跑结果双问题鞋子导致客投诉
Ø 处理方法：客抱歉商量买前门店双鞋重新客门店调货
Ø 分析：客诉调货知引起门店调货时定沟通沟通情况拍列图片传方店面分析
66 案例六：
某某店位顾客件衣服门店没顾客适宜码数销售员说顾客先试码款试果觉喜欢话分店调码客说先行先调吧销售员说衣服明天十二点左右会货会时通知调货需先买单交订金客说没试码数知道合合穿销售员次说算调合穿喜欢换退客意买单天客着单收银台前说衣服没呀天没 试衣服呀时候收银台查调货记录发现件衣服没客调客恼火说时交钱销售员硬交现交衣服久没调什公司呀简直欺骗顾客投拆
Ø 处理方法：首先客解释清楚工作疏忽原引起成心欺骗顾客诚恳顾客抱歉然顾客协商快快递店调货
Ø 分析：收银员天进天客订事项早客调需商品快递家时联系客否收商品
67 案例七
某某店位男顾客双皮鞋子爽快收银台准备买单收银员客确认鞋子时候收银员发现鞋子邦处刮花块皮制然明显拟影响穿着收银员场客提出客说真没注意时收银员说先生鞋子运输途中心刮破点重新您换双新客说没关系吧收银员说没关系应该立马事重新新检查没问题客客时非常开心说效劳真次定公司购置产品介绍点朋友太谢谢收银员说没关系应该做您满意认欢送次光
Ø 分析：诚信客公司根时候做出举动似损失实赢顾客信赖更财富
68 案例八：
某日某天位顾客带着老公门店购物第天门店时顾客老公挑选商品没码数想调货致客回考虑第二天样客门店次求试穿款鞋子事招呼事知道前试穿估量会时事表现出表情愿意招呼位客语气生硬导致客非常怒火投诉伙伴求众顾客赔礼抱歉
Ø 位进入门店顾客商品感兴趣信心接万理睬
Ø 分析：应该件值庆贺事情证明客非常喜欢鞋子愿意次光店事效劳意识够导致客走次顾客闹愉快失位客
69 案例九：
天顾客超市购置日品带着宝宝顾客店时事动宝宝玩安排东西存放收银台顾客没压力购物顾客满意舒适面没购置商品顾客宝宝开心门店出西遇直宣传顾客效劳第
Ø 优秀效劳限价值许顾客慷慨解囊许顾客宣传
610 案例十
某天位客携全家门店进行消费客简单交流知家庭单位深圳旅游时客家4口概挑选2000块商品成功客办理张VIP时客购置商品中双鞋子没码数分店客调货说服客买单信誓旦旦容许客3天达门店时负责进事情收银台事没时进3天客门店算取货午赶飞机回家发现鞋子没时达门店客发现白跑趟没取货非常生气责怪说服买单闻问前商品全部退掉
Ø 分析：事情典型细节决定成败事疏忽导致流失笔交易更果西遇品牌效劳客心中留形象
611 案例十：
某天门店收银台事接位客投诉投诉原客家购置双带金属饰花女鞋雨客穿天金属全部氧化金属特性说没金属外表擦干收回鞋盒会十分容易氧化客穿天鞋子全部报废客时十分气愤责备销售鞋子事没根鞋子护理知识告知顾客求门店进行换新
Ø 解决方法：客协商更换新饰花告诉客根护理方法
Ø 分析：起客诉引起原事门店商品根护理知识没解销售商品顾客时候说服客买单没客更价值附加效劳导致门店出现种细节防止济损失
612 案例十二：
促销活动期间夫妇着前月正价鞋换取差价求补偿差价顾客购置两双鞋双未双已顾客觉心里衡必须补差价然单退全额事回绝顾客肯定告诉顾客法求实施方样法补偿差价男顾客见状生气卖场POP牌全部扯掉走两包包做赔偿〔引起顾客围观〕事立难住拨110 警方协调效营运沟通事进展男顾客理取闹引更顾客群观顾客双未鞋正价退顾客双实属换顾客接受导致整晚法正常营业
Ø 解决方法：特卖时会遇顾客退差价点点差价觉吃亏心里舒服已样说：您款鞋子前季新款码数非常齐全正价销售现已款鞋销售旺季卖双卖码做特价促销〞
Ø 分析：先消客吃亏感〞客会太强硬求退差价假设遇非常固执顾客根商品情况灵活处理坚决出现影响店面正常营业情况
613 案例十三：
某客店购置双鞋子鞋子穿两天严重磨脚现象门店求进行退换门店事检查鞋子已影响第二次销售客说明缘售效劳特色效劳告诉客做退换量帮助处理客时生气事客耐心讲明做退换条件客沟通概15分钟〔客坐沙发事蹲客旁边〕想方法贴剪成圆贴贴客磨脚处客试穿鞋子没前磨脚客感谢走时夸奖事热情感受西遇效劳
Ø 商品三包期拒绝帮助客效劳客会非常失时候客做力方：帮助护理鞋子帮助缝扣子帮助钳子捏等等顾客会拟满意
614 案例十四：
某女顾客某店鞋摆板36码销售员帮助找双37码36码客没试穿事建议客先试穿36款式码数女顾客男朋友事肯鞋起身恶语相动手碰事事没忍住性子回句话客客生气准备事赶紧事拉回仓库换外位事招呼位客客购置双鞋子走
Ø 分析：许客诉沟通清楚引起遇需顾客试摆板商品时定礼貌说：您您码数您先试果码数适宜话马帮您您喜欢颜色礼貌时客会误会想鞋
615 案例十五：
某某店帮某顾客调货需发快递容许客货时间两天左右方门店节约公司钱选拟廉价速度较慢快递公司三天货交接清晰调货款式快递错误客生气客协调外家检查鞋子快递快递费事承
Ø 分析：样意行会客效劳失劳力伤财店面调货时定清楚沟通订款式运输方式顾客信息防止发生类似事情
616 案例十六：
位杨姐某店购置双鞋子男朋友刷卡买单商场信号者原导致刷卡交易失败客 已收刷卡消费短信边客解释效客肯第二次刷卡执意鞋子走说难听话觉欺骗消费者边意鞋子走商场 沟通商场时站客边边客协商等时左右客坐门店休息半时客收 账户返信息肯刷第二次卡走前带着脾气走
Ø 解决方法：POS机提示交易失败顾客收短信扣款通知事情时常见收银员必须解种现象原面带微笑镇定说：您种现象银行POS机网络障延迟原导致银行天24：00日结时会交易失败金额返卡银行卡中果您放心话致电发卡银行咨询相关信息〞
Ø 分析：果出现类似事情间确定什原客肯定会信假设非常专业顾客讲明原话顾客般会信
618 案例十七：
某顾客某店中款衣服没适宜码数需调货客说调货需先买单者交定金条件客需帮快递家需先买单客听条件生气求定先快递家付款边客沟通帮助发货门店客定两天类收货品需寄家里快递店行边然法达成交易客生气离开朋友说效劳家
Ø 解决方法：该顾客惯网购先收货付款交易方式客讲清楚：现实调货没网购中第三方操作法实现货付款请您谅解
618 案例十八：
位李姐喜荟城购物买概600东西然买单收银台买单时候告知事西遇会员卡事听查询结果发现查顾客火说前天某某店刚办会员卡时买1000什里查呢事顾客询问家门店办理时相关门店进行查询结果方店VIP资料没录入结果造成顾客西遇VIP消费信然时帮客折件事情公司VIP印象造成影响
Ø 解决方法：遇客报VIP卡号法情况第时间帮客查清原果工作疏忽造成动抱歉顾客折扣通常客天办理积分卡VIP卡会次日生效
619 案例十九：
天位事心情招呼顾客时候脸没点笑容表情僵硬顾客问货品没码数事说没结果顾客快乐兴走第二天位顾客带2朋友结果位事招呼天位事心情应该错顾客什什招呼顾客朋友子购置2000商品事快乐顾客事说昨天心情走天心情错买东西事事听完感觉做狠狠反省然顾客天走代表明天会接位顾客效劳
Ø 分析：带着份心情工作会事事心心情带工作中
620 案例二十：
位事接顾客时候发现顾客长拟胖边招呼顾客时候边事聊天聊天容嘲笑顾客太胖顾客听点结果生气觉购物没享受应该效劳反没受尊重投诉店长处告知会西遇买东西结果造成客流失
分析：效劳顾客程中切记意议取笑非常尊重表现现实社会中种样类型顾客该事种行止客流失群客流失客财富客创造业绩
第六章 日常营运理
第节 店面日常营运理
11 日常工作流程
营业前
0930——1000
1 翻开店门 2签更换工衣检查仪容仪表
3 检查伙伴出勤情况 4检查类电器设备否正常运行5安排参加商场早会 6安排卫生工作
7 查日志前天晚班事交接事项
营业中
1000——1010
组织早会会议容：
1 问候：早〞非常YE〞时执行YE手势
2 总结业绩完成进度公布天业绩目标分配区域目标
3 激发工作热情鼓励伙伴士气加油加油加油〞伸出手手掌叠加
1010——12：30
1 做卫生 2陈列维护
A 橱窗维护〔灯光展示商品角度正确模特头发整齐模特底座摆正吊牌外漏〕
B 区域商品标准陈列
3 收银岗位工作
A翻开收银系统OA音乐 B准备充足收银工具
C清点备金营业额 D清点核查客订返修商品通知顾客做回访 E审核单时做单进挂单
F收发公司部门邮件时回复印汇报店长
4 接货存放 5接顾客〔见销售员培训手册〕
1230——1330
1 早中班事工作交接 2午餐
1300——1800
1 点货出样入仓
2 收银查货调货清点客订返修商品通知顾客做回访 3补货 4卖场橱窗陈列
5展开区域日常工作〔补样 检查漏样更换底膜单价贴线头等见区域工作容〞〕
3 收发公司部门邮件时回复印汇报店长
4 接顾客〔见导购员培训手册〕
1800——1930
1区域事工作交接 2晚餐
1930——2200
1 接顾客〔见导购员培训手册〕 2检查漏样补样
3维护区域陈列卫生 4收银查货调货
5 21：00点开始准备结算〔清点现金刷卡单整理销售票〕
6 收发公司部门邮件时回复印汇报店长
营业
2200——2230
1清扫卫生 2收银台结算
3补充收银品整理收银台 明天做准备
4关闭局部明灯开晚会
5关闭项系统关闭全部电源检查消防安 6关闭店门
7携带饭盒兄弟门店需客订商品返宿舍
13 店长月表单交求：
文件交时间截点
交文件容
交形式
交部门
周12：30AM
门店排班表
EXCEL表格
营运部
月1号18：00
商场报业绩表
营运部
月5号前
电子档财务报表
财务部
伙伴考勤表
营运部
值日生表
原件
营运部
工作日志
原件
营运部
清洁记录表
原件
营运部
报销单
原件
财务部
月28日12：00AM
制定月销售目标
OA信息
营运部
月9号19号29号22：00前
仓储物流反响表
EXCEL表格
营运部
周三午2点前
橱窗陈列图片传
电子模版
陈列部
月10号25号午2点前〔针深圳外围店〕
卖场陈列图片传
电子模版
陈列部
14门店月日常工作重点：
更换单
陈列维护
月交类单报表
岗培训伙伴
扫
仓库理盘点
商品盘
单审核
15门店区域职责
151 鞋区日常工作理
1〕鞋子吊牌必须摘〔包括拖鞋〕
2〕鞋允许塞纸团特殊情况塞纸必须保证纸团外露恢复鞋型必须摘
3〕鞋底必须贴单价贴鞋底保护膜保持单价贴保护膜清洁干净损坏必须时进行更换〔车轮底男鞋贴保护膜外〕
4〕鞋子进行日常清洁磨纱皮反毛皮磨纱喷雾剂进行护理漆皮鞋深浅色陈列起必须鞋外腰腰贴透明胶防止染色光面破鞋皮革护理剂进行护理〔15天周期整体进行护理次〕
5〕时鞋子出现线头修剪
6〕鞋带鞋子鞋带必须保持系状态
7〕鞋子款色楦头鞋进行陈列遵循左浅右深原进行维护
8〕保持鞋子整齐度鞋头保持水线
9〕新款鞋品店陈列正确位置藏货架里层〔货架里层货品实陈列否允许陈列商品〕
10〕货架层板鞋面保持清洁污渍
11〕短时间时卖掉样鞋进行出样时刻检查否漏样商品
12〕时记录畅销产品告知补货事提供滞销产品信息
13〕顾客试穿完毕情况鞋子求时位保持卖场整洁度
14〕离开负责区域班前必须做工作交接
15〕时提醒顾客保身物品留意整卖场财产安〔仓库出货品必须底交接指定事〕
16〕西遇效劳顾客流程标准效劳顾客〔举止姿态效劳意识〕
17〕收集顾客西遇效劳产品意见建议提供应门店负责
152 服装区日常理
1〕吊牌外露服装风格款色类客流方前浅深前短长序进行陈列
2〕纽扣拉链全部扣拉住蝴蝶结者缎带衣服全部系
3〕禁止衣服挂衣架横杆禁止吊牌挂衣钩
4〕配件配件挂衣架钩防止脱落防止陈列货品倾斜
5〕短时间时卖掉服装样进行出样时刻检查否漏样产品
6〕样品服装均需求装防盗扣防盗扣外漏装钉时损坏商品〔配底衫两件套两件均需装服装搭配项链腰带类遗失〕
7〕服装需修剪线头挂货架服装明显皱痕污渍必须熨烫整
9〕时提醒顾客保身物品留意整卖场财产安〔仓库出货品必须底交接指定事〕
10〕试衣间时刻保持清洁拖鞋摆放整齐
11〕顾客试穿完毕情况服装求时位保持卖场整洁度
12〕西遇效劳顾客流程标准效劳顾客〔举止姿态效劳意识〕
13〕离开区域时班前必须事做工作交接
14〕发现条码商品时记录印贴
15〕收集顾客西遇效劳产品意见建议
16〕时记录畅销产品告知补货事提供滞销产品信息
153 商品区日常理
1〕吊牌外露包带收拉链拉撕塑料膜
2〕款尺寸物品类类似尺寸陈列
3〕关注商品销售情况时补充出样确保卖场陈列充足检查漏样现象
4〕发现条码商品时记录印贴时做盘点准备工作
5〕安装防盗扣商品请求装防盗扣损坏商品
6〕时记录畅销产品告知补货事提供滞销产品信息
7） 包包塞填充物品饱满撑出款包正确形态宜
8〕饰品必须专吊牌品牌挂卡款长度陈列起
9〕时商品出现线头剪掉卖场出现瑕疵商品
10〕维护区域陈列时整理卖场保持卖场整洁度
16 门店卫生理
161 鞋区：
Ø 清洁卫生
早班事进行整体清洁班事保持维护区域卫生
鞋区清洁工具：红色抹布〔擦鞋专〕蓝色抹布〔货架层板专〕报纸玻璃水玻璃刮防潮袋
1) 鞋架层板卫生标准
货架清洁序： 序进行清洁
第步：清洁高层货架层板包撑包包鞋托
第二歩：层层进行清洁先清洁层板清洁鞋子〔清洁层板时层板鞋子暂放层层板禁止鞋子放〕
卫生求：保持清洁胶印头发绒毛纸屑线头等杂物手抹没尘迹
2) 鞋子卫生标准
鞋子清洁序：鞋面 → 里 → 鞋底
鞋面清洁方式：常见皮料〔光面皮漆皮蜡皮龟裂皮金属贴膜〕直接红色抹布〔擦鞋专〕进行擦拭磨砂皮反毛皮绒面皮抹布进行清洁布面湿抹布清洁
鞋里清洁方式：里红色抹布〔擦鞋专〕进行清洁
鞋底清洁方式：里红色抹布〔擦鞋专〕进行清洁
鞋面卫生求：污渍灰尘笔印染色
里：污渍灰尘绒毛
鞋底：污渍灰尘
3) 试鞋镜卫生标准
试衣镜清洁方式：先玻璃水玻璃均匀喷涂玻璃刮刮拭报纸擦拭
试衣镜卫生求：眼视玻璃镜灰尘污渍手印迹
西遇清洁镜子技巧：
1 抹布拧半干状态
2 时收集余防潮袋套住抹布组合擦玻璃快捷擦拭效果
4) 包包包撑鞋托卫生标准
清洁方式：红色抹布〔擦鞋专〕擦拭
卫生求：
包包外表污渍灰尘笔印染色
包撑鞋托保持清洁胶印灰尘绒毛
5) 面卫生标准
巡视面保持光亮水印纸屑绒毛线头污渍等杂物
6) 沙发卫生标准
清洁方式：蓝色抹布〔货架层板专〕擦拭
卫生求：摆放整齐手擦拭没尘迹脚印沙发外表杂物宣传册摆放整齐
Ø 根底维护
1) 鞋子吊牌必须摘〔包括拖鞋〕
2) 鞋允许塞纸团特殊情况塞纸必须保证纸团外露恢复鞋型必须摘
3) 鞋底必须鞋底条码单价贴鞋底保护膜保持单价贴保护膜清洁干净损坏必须时进行更换〔车轮底男鞋贴保护膜外〕
Ø 陈列维护
1) 鞋架高层层板陈列样鞋包混放包鞋风格色调致突出卖点系列手袋摆放起系列手袋时刻类似手袋摆放起
2) 鞋子层陈列数量女鞋少812男鞋少陈列8陈列10〔SKU量少8时进行重复出样〕
3) 单货架层陈列数量应保持致层层板双鞋子左浅深原
4) 陈列横陈列前浅深陈列原陈列
5) 层鞋子鞋头货架前边缘齐陈列成双陈列时层双鞋子间等距陈列两鞋子间指头距离陈列
6) 层陈列8时层板左右两边留白保持5CM距离太铁杆陈列
7) 靴子陈列：5层6层层板货架底层陈列中靴5层层板货架顶层陈列长靴波浪形式进行交陈列
162 服装区
Ø 清洁卫生
早班事进行整体清洁 班事保持维护区域卫生
服装区清洁工具：蓝色抹布报纸玻璃水玻璃刮
1) 服装架层板卫生标准
货架清洁序： 序进行清洁
第步：清洁高层货架层板包撑包包鞋托
第二歩：清洁服装挂杆衣架
第三步：清洁底层层板
卫生求：保持清洁胶印头发绒毛纸屑线头等杂物手抹没尘迹
2) 试衣镜卫生标准
试衣镜清洁方式：先玻璃水玻璃均匀喷涂玻璃刮刮拭报纸擦拭
试衣镜卫生求：眼视玻璃镜灰尘污渍手印迹
3) 半模包包包撑鞋托卫生标准
清洁方式：红色抹布〔擦鞋专〕擦拭
卫生求：
半模包包外表污渍灰尘笔印染色
包撑鞋托保持清洁胶印灰尘绒毛
4) 面卫生标准
巡视面保持光亮水印纸屑绒毛线头污渍等杂物
Ø 根底维护
1) 纽扣扣拉链拉蝴蝶结者缎带衣服全部系
2) 禁止衣服直接挂货架挂杆层板衣架横杆禁止吊牌挂衣钩
3) 配件服装配件挂衣架钩正面陈列法挂衣架钩配件统挂衣架横杆 防止脱落丧失
4) 样品服装均需求安装防盗扣检查防盗扣安装位置否正确
5) 服装需修剪线头挂货架服装明显皱痕污渍必须熨烫整
6) 顾客离开试衣间 必须立刻检查试衣间确保商品顾客遗留物品卫生时刻保持清洁拖鞋摆放整齐
Ø 陈列维护
1) 正价商品促销商品分开陈列
2) 季节分类陈列
3) 风格分开陈列
4) 服装品类款式分类陈列〔衣裤子裙子分开陈列〕
5) 根面料面料分类陈列
6) 根服装长短客流方前短长〞原序集中陈列
7) 根服装颜色客流方前浅深〞原款色集中陈列
163 商品区
Ø 清洁卫生
早班事进行整体清洁 班事保持维护区域卫生
商品区清洁工具：蓝色抹布报纸玻璃水玻璃刮
1) 服装架层板卫生标准
货架清洁序： 序进行清洁
第步：高货架清洁挂杆抽屉层板
第二歩：中导货架清洁货架边挂杆抽屉层板
第三步：清洁底层层板
卫生求：保持清洁胶印头发绒毛纸屑线头等杂物手抹没尘迹
2〕试戴镜卫生标准
试戴镜清洁方式：先玻璃水玻璃均匀喷涂玻璃刮刮拭报纸擦拭
试戴镜卫生求：眼视玻璃镜灰尘污渍手印迹
3〕面卫生标准
巡视面保持光亮水印纸屑绒毛线头污渍等杂物
陈列维护
时刻保持商品区商品饱满顾客挑选完时进行整理保持商品区整齐规律种品类陈列标准参陈列手册
164 收银台卫生
清洁工具：蓝色半干抹布
清洁序：序清洁
台面区〔台面外表台面物件〕 → 台区〔收银设备类抽屉工具区储物区〕
蓝色半干抹布清洁收银台
165 橱窗卫生
清洁工具：蓝色半干抹布红色半干抹布报纸玻璃水玻璃刮
清洁序：序清洁
第步：擦拭外玻璃墙先玻璃水玻璃均匀喷涂玻璃刮刮拭报纸擦拭
第二歩：蓝色半干抹布擦拭模特展台
第三歩：红色半干抹布擦拭展示商品
第四歩：蓝色半干抹布擦拭橱窗台
166 仓库卫生：
天清洁仓库板
扫 → 吸 → 拖
天早班蓝色半干抹布清洁电源箱外外表插座外表〔切勿湿抹布擦拭电箱里警防触电〕空调开关饮水机微波炉〔切记必须电源断开前方操作〕
次货整理完毕必须仓库进行清洁清扫
货架格子货架半月清理次 杂物清理
鞋货架鞋盒半月清洁次积尘
卫生工具周清洁次污垢干净
17 门店日常工作签字审核事项
171 类需店长门店负责签字确认前方交相关部门
Ø 客修商品：
客修商品直接责店铺店长店长助理日接客修商品需退回售部维修时店长店长助理必须时日进行检查返修单签字确认
Ø 退次品仓商品：
日需退回次品仓商品日必须交店长店长助理时进行检查调货单签字确认
Ø 调货单：
〔1〕日需调出门店商品出货前必须交店长店长助理时进行审核调货单签字确认
〔2〕完调货店长必须做审查工作确认漏做做错单情况封面签字确认单进行保存留底三月门店进行次清理行销毁
Ø 报销单：
报销单财务部发流程进行操作月门店交报销证单必须店长签字确认前方交回财务部门否视效
Ø 顾客退换单：
顾客退换货均需店长签字确认否财务部视门店违规操作作弊嫌疑
Ø 低9折销售单
低9折销售单必须店长签字确认前方生效否视收银员私折
Ø 考勤统计表：
月月底交考勤统计表必须店长检查确认误签名确认发送力资源部方生效
Ø 门店卫生表：
周二门店扫区域卫生负责需相应表格里签字确认店长店长助理检查完项卫生工作时必须签字示确认月底交营运部
Ø 门店值日表：
值日生进行值日天店长店长助理必须进行监督检查表格签字确认月底表格交营运部
Ø 伙伴离职申请表：
伙伴递交离职申请时店长该名事进行沟通沟通结束确认伙伴执意离职时店长需写建议签名确认时交回营运部
Ø 伙伴休假申请表：
伙伴填写休假申请表店长先审核签字确认备注清楚该伙伴休假类型〔请假时间7天中5天年假+2天公休〕时交回营运部
172 类需店长门店负责签字必须店长审核前方交相关部门
Ø 周月申领日品
防止浪费节约资源次申领日月品时店长助理先审核误前方发送相关部门
Ø 周门店排班表
周店长需审核店排班表确认误前方发营运部
Ø 门店补货单
次发商品部补货单前必须店长助理检查误前方发送
Ø 月商场报业绩统计表
局部商场门店需月月底交报业绩表必须店长检查确认前方发营运部
Ø 仓储物流反响表
月分批次交仓储物流反鐀表中店长必须检查审核误前方发送营运部
Ø 营业额明细表
月月底交营业额明细表必须店长审核误前方发财务部
第二节 收银理
21 收银员应具备素质
Ø 细心老实够协助店长理专卖店帐务
Ø 具备销售力
Ø 具备定领导力够作副店长店长储藏
22 收银伙伴作范畴
Ø 正常收银程序操作
Ø 店店调货联络
Ø 前台客诉接
Ø 客修客订商品进效劳
Ø 进出货审核单
23 收银员营业中工作
Ø 翻开电脑开启日常系统：OA办公软件OA精灵F22收银系统
Ø 核查清点备金
Ø 补充类收银前准备工具
Ø 查日志记录昨天晚班事交接事项
Ø 清点早班事门店客订商品客修商品核查登记求存放指定位置11点 通知客取货
Ø 效劳顾客顾客买单具体见收银员操作手册
Ø 进客订商品客修商品否特殊情况没时货情况时方门店沟通
Ø 昨天VIP资料整理司机店资料送回深圳专项负责事
Ø 审核货已整理类转仓单调货单核查长时间未货异常现象时进
Ø 前日调出门店商品做调拨出仓单时取消库存数确保数准确性
Ø 时查OA查部门发送文件信息时予回复传达店长
Ø 查库存汇总表时处理负库存调整差异
24 收银员职业工作求：
Ø 掌握收银员标准效劳语言
Ø 标准仪容仪表亲切客永远保持笑容
Ø 熟练收银操作货品价格开发票
Ø 熟悉促销商品价格促销容
Ø 坚持唱收唱付准确迅速点收货款
Ø 现金安理工作妥善保营业款规定时间解款确保货款安
Ø 做记账报账账工作做账证账款账物账账相符
Ø 做常检查保养收银工具
Ø 配合卖场安理工作中发现问题时店长汇报
Ø 招呼顾客顾客做货款结算效劳顾客购置货品装袋
Ø 特殊收银作业处理：赠送折扣优惠卡处理等
Ø 清洁整理收银区整理补充必备物品产品袋做耗材补充预防工作
Ø 般情况求收银员完钱职工作根底协助区域事作项工作告客户享权益重点顾客重申换货时间规定产品洗涤应注意问题
Ø 收银员培训明细具体见收银员手册
Ø F22系统操作流程具体见F22—收银手册
第三节 仓库理
31 仓员根底求
Ø 货物码放否符合求
Ø 日货否求清点出样签字确认
Ø 发现问题否时汇报
Ø 工作效率否合格
Ø 否具备定思维力懂时调整合理规划利空间
32 仓员工作范畴
Ø 配合物流员进行收货工作提前做准备工作
Ø 达门店货品接货清点出样入库
Ø 门店调出货品找货整理开单核包
Ø 库存商品合理分类整齐存放
Ø 确保库存数准确性
Ø 仓库卫生整洁类工具分类整齐摆放
Ø 配合卖场销售事货出样
Ø 协助卖场事效劳顾客
33 仓库商品摆放标准
331 仓库功区划分
仓库功区划分：鞋区格子货架区〔服装包包商品区〕工具区餐区文化宣传区五功区
332 鞋区
鞋架存放女鞋男鞋男女鞋货架区分开女鞋前男鞋
鞋区 格子货架区
333 格子货架区
格子货架存放服装商品配件格子两侧标注序列号〔三层格子方〕阿拉伯数字1数字序标明男女装配件区分开摆放
336 服装
Ø 女装前男装衣外套裤子分区存放
337 包
Ø 包分根款型存放鞋架格子顶层必须墙包规形状墙易滑倒取拟方便
338 配件商品
Ø 配件类存放格子货架配件存放格子里会重叠求配件区旁做面图格子里编号记录
Ø 皮带悬挂鞋架侧面求整齐排放男女款式分开〔图十二〕
339 工具区
Ø 工具定点存放相应位置标明拖桶烫斗饮水机桌子微波炉等
3310 餐区
3311 文化宣传区
第七章 盘点理
第节 盘点理
11盘点目
Ø 知店铺盘点周期亏盈
Ø 电脑库存数恢复正确
Ø 加强理控制损耗
12 盘点原
Ø 真实求点数资料必须真实允许作弊弄虚作假失误
Ø 准确盘点程求准确误〔资料输入盘点点数〕
Ø 完整盘点程流程盘点原始资料必须完整遗漏区域遗漏商品
Ø 清楚组员必须分工清楚书写清楚清楚商品存放
Ø 团队精神店面事必须良配合意识
13 盘点组织务分工
盘点时间安排
Ø 新店：家门店新开业时数必须准确误移交果数出现差异工程理必须门店立进行复盘直数准确前方签字交接时库存数量移交时确定数量标准月必须进行全盘
Ø 门店：1月门店行安排进行局部品类抽盘盘点数交区营运负责进行留底局部抽盘工作目门店觉清盘店库存提高库存准确性保持优良库存理作风
两月区营运负责安排进行全盘盘点数交公司防损部门员进行盈亏处理
半年公司安排员进行巡盘进行盈亏处理
门店店长更换情况必须安排原门店店长新店长物品进行盘点核清楚差异前方进行交接签字特殊情况营运部协调双方解决问题前方签字
135撤店盘点整场短期促销采取两种盘点方式
Ø 门店撤店前两天店长必须安排门店员店进行全盘盘点数交
公司进行核处理
Ø 商品回仓库原门店员仓库协助进行扫描盘点
14 员安排
Ø 深圳外围区〔重庆海湖南北〕区营运负责安排员交叉盘点
Ø 深圳区北京区防损专员安排员交叉盘点
15 门店盘点工作流程：
时间
工作事项
盘点前
七天前
店长：店长收盘点通知盘点工作进行合理分配安排员做盘点前准备工作
仓员：1整理仓库类商品〔注意件商品类条码分类包装备注数量 〕统计条码破损条码商品明细移交收银员
2检查商品：合鞋盒否实货条码否完等等盘点期间发
现问题严重时盘点负责权予店长相应处分
销售员：整理检查卖场商品统计条码破损条码商品明细移交收银员
收银员：1单审核整理收银台客订返修商品
2条码破损条码商品明细进行汇总发防损部印条码
天前
收银员：
⑴准备区位数字贴〔阿拉伯数字1—40〕
⑵群发信息通知分店：店定xx时间盘点请配合谢谢〞等资讯
⑶店面需处理系统单处理完毕〔已销售货客未取需审单〕
⑷收银台需盘需盘物品分开存放
⑸盘点时间安排表注明该月需盘点包装袋店面需盘点前天第二天需包装袋备齐点数量记录清楚
仓员：1贴条码检查否遗漏错条码明细报收银员进行补
2服装商品条码全部正面鞋子条码全部正面外
3盘点固定资产时库存量整理放显眼方盘
销售员 ：
1 盘点前天卖场商品条码外露
2贴条码检查否遗漏错条码明细报收银员进行补
3清点橱窗陈列鞋子鞋盒出放指定位置盘点
店长：
1盘点前天晚闭店召开盘点前会议会议容：
A 员分工
盘点天全体班安排排休3位店员盘点事进行销售工作
店长作机动员参盘点必须抽开身进行盘点工作监督卖场工作指导
安排店助资深伙伴进行盘点
指定卖场负责安排指挥卖场工作
B 告知全体伙伴填写仓库货登记表求全体事配合执行
C 告知收银员销售票备注销售商品属已盘〞未盘〞
盘点中
日
1 安装盘点仪器检查否正常
2 进行盘点员分工 分两组操作
3 盘点序先盘卖场先盘仓库分区域扫描
4 门店销售员填写仓库货登记表
5 收银员销售票备注销售商品属已盘〞未盘〞
6 卖场负责控制卖场秩序确保门店盘点销售工作利进行
盘点
盘点结束
1 店长签字确认盘点数汇总表仓库货登记表
2 防损部导入数盘点数发出 店长安排查找盘点差异
3 盘点差异公布店长召开盘点总结会
16 盘点细节工作容
161收银员汇总需印条码时需条码进行分类分类录入TXT文档
Ø 盒贴：仅限鞋盒外侧贴条码
Ø 新鞋底贴：仅限鞋底条码
Ø 配件贴：新改版条码条码显示商品材质执行标准等
Ø 服装贴：服装配件挂条码拉杆箱时装包等
162汇总需印条码填写求
1) 填写TXT文档 → 桌面空白方右键 → 新建 → 文文档
2) 填写求
类条码新建TXT文档文档名称分类命名写店名〔：中心城服装贴中心城盒贴等〕
3) 重命名时切记扩展名〔TXT〕 ：
Ø 文档中出现中文
Ø 录入电子档时请输入全条码条码务必准确误：CN028001XXX0F〔假设出现条码输入格式误印〕
Ø 两两相条码直接全条码参加〞条码数CN028001XXX0F10 （逗号请半角状态输入 ）
Ø o〞0〞务必分清楚〞o〞仅出现S码情况会〞oS〞条码〞0〞字样零 图：
Ø 类电子文档分类录入完TXT文统放文件夹文件夹店名文件名称（〞中心城印条码〞）时该文件夹修改压缩文件发OA邮件相关负责 图：
17 盘点店面仓库货登记表
171 填写求
1) 出商品属未盘情况需仓库门货登记表填写相应容：填写应区位号全条码颜色码数数量（单数量省）盘点状况未盘栏√〞标记〔未登记该款商品信息属未盘情况直接导致该款商品盘亏〕
Ø 已出未盘商品未成功销售位时需销售情况未销售栏√〞标记
位时应区位盘点状况栏做标记标记情况含义该商品区位盘点情况
非该出商品盘点情况〔图：区位号26〕
Ø 已出未盘商品已成功销售位时需销售情况已销售栏√〞标记
〔图：区位号30〕
2) 出商品属已盘情况需仓库门货登记表填写相应容：填写应区位号全条码颜色码数数量（单数量省）盘点状况已盘栏√〞标记
Ø 已出已盘商品未成功销售位时需销售情况未销售栏√〞标记
位时应区位盘点状况栏已盘栏√〞标记〔图：区位号20〕
Ø 已出已盘商品已成功销售位时需销售情况已销售栏√〞标记
〔图：区位号22〕
172 考前须知：
Ø 销售情况标记销售时位时应区位盘点状况需标记标未销售时位时区位盘点情况方标记
Ø 出商品员必须手栏实填写姓名便续踪查询
18 查找盘点差异
181盘点差异分析
门店盘点差异分盘亏盘盈
1） 盘亏
库存实货导致盘亏种情况：
Ø 盘点员少盘：实货原4件扫描扫3件
Ø 填写货登记表果商品未盘〞填写成已盘〞时导致盘亏
Ø 局部门店附维修点维修次品未返回未告知盘点员该商品会盘亏
Ø 误盘时盘盈盘亏〔贴错条码颜色码数顾客换货未退换单盘点员扫错〕
Ø 商品未区分清楚时〔收银台橱窗展台〕容易造成盘亏
Ø 客订商品分店快递货已出未配单兄弟店
Ø 商品已出货未出仓〔注：单已做已审核未登帐货算家库存审核确认登帐生效〕
Ø 货单商品实际货少时未方沟通核直接审单登帐
2） 盘盈
实货库存导致盘盈种情况
Ø 盘点员盘：实货5件扫描6件
Ø 填写货登记表果已盘〞货品填写成未盘〞时会导致盘盈
Ø 误盘时盘盈盘亏〔贴错条码颜色码数顾客换货未退换单盘点员扫错〕
Ø 货品未区分清楚时〔收银台橱窗展台〕容易造成盘盈
Ø 客订货品已买单分店调货未审单
Ø 货货品已入库存单未审核登帐〔注：单审核未登帐算店库存审核确认登帐生效〕
Ø 实际货货单货品未告知方改单配单直接审单登帐会导致盘盈
Ø 客修货品顾客换新处理已做单未做退换时会导致盘盈
19 盘点赔偿
191 盘点差异类型根盘点差异分析差异类型汇总：
1) 买错单包括：买错颜色买错尺码买错编号
2) 门店部门间做错单包括：店店店部门做错单者漏做单
3) 漏盘〔需做货〕包括：盘点员物品存放熟悉导致盒未加贴应条形码盘点日销售未盘盘点日调出未盘
4) 盘〔需做报损〕包括：盒已调货已销售未白贴覆盖应条形码盘点前已销售未审进仓单
5) 误盘〔需做报损货调整〕包括：贴错条码手改条码仓库货款已通知更改编号门店未作更改作货报损调整导致盘点时手抄条码抄错
6) 丧失包括：盗
7) 原： 法查证
192 差异类型求填写例
A类：卖错务必相应盘盈盘亏进出明细符合A类予货报损
求差异表备注栏里标明：卖错颜色卖错尺码卖错条码面销售单号
B类：做错单务必相应盘盈盘亏求差异表备注栏里标明：什时间什
单位做单单号情况需作货报损漏做单务必应发货方沟
通处理方法调整库存未时审核单需作报损调整库存
CD类：务必查实电脑库存实货否致根实际库存作相应货报损
填入应货报损栏时务必条码颜色尺码填写误
E类：误盘应相应盘盈盘亏求差异表备注栏中标明：导致误盘原
根实际库存作相应货报损求务必颜色尺码填写误
填写标准：
Ø 全部写字母果货：条码+逗号+数量果报损：
条码+逗号+〔数量〕
Ø 方报损BC71D177P00OS应该写成BC71D177P000S1
货BC71D177P000S 应该写成BC71D177P000S1
Ø 输入逗号半角格式输入里告诉家Ctrl+空格键切换成半角
F类：求差异表备注栏标明：盗时间
G类：实际盘盈盘亏电脑库存实际库存致法查实原G类盘亏需作
赔付
193 盘点交时间规定：
Ø 交差异时间级分类天数包括周六日（A级店：7天B级店：5天C级店：3天）
Ø 未时间交赔付金额直接差异表负进行核算赔偿
194 盘点赔付：
1) 盘点员〔参盘点员〕处分条例：核数时发现盘点时漏盘重复扫描盘点物品数量超10〔含〕件数属盘点失误造成盘点差异具体处分条例：
Ø 第次出现漏盘重复扫描超10〔含〕件予口头批评教育处理撤销盘点奖金
Ø 连续第二次出现漏盘重复扫描超10〔含〕件予书面批评教育处理计入绩效考核撤销盘点奖金
Ø 连续第三次出现漏盘重复扫描超10〔含〕件予书面批评教育处理计入绩效考核撤销盘点奖金撤销盘点伙伴作安排考察予恢复
2) 盘点门店责属奖惩条例
根门店销售库存量公司门店低损耗金额门店月亏损金额低低损耗金额需承赔偿具体低损耗金额规定
Ø 营业额 ≥ 50万门店低损耗金额3000元〔吊牌原价〕
Ø 25万 ≤ 营业额 < 50万门店低损耗金额2000元〔吊牌原价〕
Ø 营业额 < 25万门店低损耗金额1500元〔吊牌原价〕
〔注：述规定金额值全国适述说营业额〞定义两月全盘两月营业额均值〕
3) 门店盘点奖励门店连续三次盘点没超低损耗金额奖励该店铺300元
4) 高低损耗金额时门店6折赔偿高出低损耗金额亏损金额计算方法：
〔盘点亏损金额 低损耗金额〕 06
位伙伴工时 位伙伴赔偿金额
门店总工时
5) 店长作门店理者门店事物第责门店财产安货品盈亏店长重绩效指标直接反映店长货品理力店长赔偿摊亏损金额外伙伴承更责门店亏损店长接受定金额处分具体处分条例：
Ø 门店位伙伴赔偿金额超出100〔含〕元营运负责调查视情节严重店长进行50—200元处分
Ø 盘点账面金额差异作处分情节严重参考素账面金额差异越说明日常账面理位位店长做日常账面理更控制库存差异
6) 营运负责盘点亏损承终责具体处分条例：
Ø 出现异常亏损公司核查确认明显日常理监督力度理松懈导致门店数差异非常赔偿金额营运助理罚款100—200元处分作全年绩效考核重参考
Ø 公司核查盘点差异存重问题营私舞弊现象营运接受工作失处分罚款200—500元处分作全年绩效考核重参考
第八章 店面安理
第节 店铺紧急事件理
店发生紧急事件考验店长素质力时候种情况作
名优秀店长店伙伴做带头表率作做危乱形势加冷静分析评估根判断果断采取相应策
11 紧急事件根类
Ø 身意外： 指顾客伙伴店发生身意外
伙伴顾客发生意外全力帮助 冷静首先保证脱离
危险症护理方掐中穴喂水伸展四肢等视具体情况拨医院寻求帮助
Ø 突然停电： 指没预先通知营业时间突然停电
首先店里应急手电筒翻开抚慰顾客情绪：请家惊慌已检查线路
然 询问商场什原什时候处理商场快处理般情况突发
停电现象会持续久门店伙伴帮助顾客时注意防盗
Ø 火灾：指般火灾重火灾
发生火灾时保持镇静果火势尚未造成威胁时立门店
灭火器消防栓等奋力火控制扑灭伙伴起维持门店秩序果
重火灾时序安排门店伙伴顾客距离门店安出口迅速逃生逃生
时物品掩住口鼻量身体压低防止吸入毒气体导致窒息
Ø 恐吓威胁：果门店客成心挑衅闹事应该尝试先方沟通请影响
门店正常营业果客已行已影响门店正常营业稳
定方时需求商场楼层帮助
12 紧急事件处理根原
Ø 做预防工作
Ø 做日常安防卫工作消灭隐患减少紧急事件发生
Ø 量减少员伤亡财务损失
Ø 生命珍贵工作首务保全生命次财物损失减少
Ø 时迅速进行处理
Ø 发生紧急事件首先保持镇静第时间通知总部总办时指示序组织事件处理
Ø 安排事情责清楚岗位确定反响迅速时总部汇报情况开展
Ø 切行动听指挥
第二节 消防安理
21消防知识：
Ø 三懂三会：
1) 懂根消防常识会查改火灾隐患
2) 懂消防设施器材方法会扑救初起火灾
3) 懂逃生急救技会组织员疏散
Ø 四力：
1) 检查消火灾隐患力
2) 扑救初级火灾力
3) 组织疏散逃生力
4) 消防宣传教育力
Ø 火灾逃生十诀
1) 熟悉环境暗记出口留心疏散通道安出口楼梯方位等旦火燃起浓烟密布时便摸清道路快撤离现场
2) 通道出口畅通阻楼梯通道安出口等火灾发生时重逃生路应保证畅通阻切堆放杂物设闸锁
3) 保持镇静快速撤离突遇火灾首先强令保持镇静快速判明危险点安点决定逃生方法千万盲目流相互拥挤乱乱撞撤离时注意明亮处外面空旷方跑火势时量楼层面跑假设通道烟火封阻应背烟火方离开逃天台阳台处
4) 入险贪财物害羞顾贵重物品珍贵逃生时间浪费穿衣寻找走贵重物品
5) 简易防护缺少家中商场酒店应备防烟面罩逃生时防烟面罩简易方法毛巾口罩蒙鼻水浇身匍匐前进烟气较空气轻飘部贴面逃离防止烟气吸入正确方法
6) 善通道莫入电梯
7) 缓降逃生滑绳救高层住宅写字楼应高空缓降器救生绳员通设施安离开危险楼层身边绳索床单窗帘衣服制简易救生绳水湿窗台阳台绳缓滑面楼层
8) 火袭固守等援火袭时采取关紧门窗湿毛巾湿布塞堵门缝水浸湿棉蒙门窗防止烟火渗入等方法等救援员
9) 发出信号寻求救援困者量呆阳台窗口等易发现防止烟火身方时发出求救信号引起救援员注意失知觉前应努力滚墙边便消防员寻找营救消防员进入室着墙壁摸索前进
10) 火已烧身切勿惊跑火烧身时千万惊跑拍奔跑拍时会形成风势促旺火势正确方法设法脱掉衣服翻滚压灭火苗
22 门店消防设备
门店常见消防设备：灭火器烟感器动喷淋头等
Ø 灭火器
灭火器构造：
灭火器方法：
1提起灭火器 2拉开安插 3握住皮火苗 4力压手压柄
5火苗根部喷 6左右移动扫射 7熄灭水冷余灰 8保持监控确定熄灭
Ø 烟感器：
室〔局部〕烟雾者尘雾达定浓度时烟感器会动报警起预警作面红色指示灯长亮〔引起报警〕亮〔电源〕正常闪烁时正常顾客现场抽烟时马制止
烟感器 动喷淋头
Ø 动喷淋头：
室局部温度达68摄氏度时动喷淋头红色玻璃〔装水银〕会动爆裂动灭火喷洒范围直径3米圆
注意：日常营业活动种严禁动喷淋头挂物品乱挂广告搬运货物时注意碰喷淋头
第3节 固定资产理
31 电脑设备维护
1） 电脑设备必须保持清洁卫生摆放整齐未许便移动私拆卸违操作
2） 严禁意删电脑种软件数意载外软件等确工作需应报IT部批准检查前方
3） 严禁便修改电脑设备设置系统配置口令IP 址等禁止撕毁电脑设备外标识性文字封条等
4） 严禁电脑机摆放东西
5） 严禁户名密码利电脑网络设备泄露公司资料
6） 台电脑开太户窗口会影响收银系统查货时电脑反响速度
7） 果电脑出现障立通知IT部
8） 严禁行维修拆装机箱
32 收银机
1） 收银机收银员负责日常理工作
2） 天必须清洁收银机外围设备
3） 力敲键盘出现收银设备利操作
4） 收银机放置物品周边放置液态物品防液体浸入机身
33 电子防盗设备标准
1） 防盗门应保持连续通电工作严禁意断电特殊原断电必须5分钟开启
2） 防盗门周围半米金属物品装防盗标签商品
3） 营业前收银员应检查消磁板电源否插
4） 营业前需检查防盗门电源否查
34 讲机标准
1） 讲机简单确定讲机频道住发射键讲话离嘴边25 厘米讲完话松开接收时需键
2） 班必须关机便充电中
3） 搞卫生帮助顾客找货时注意讲机否稳妥摆放
4） 进行剧烈震动摔
5） 水浸入
35 烫斗标准
1） 防止产生水垢应量灌注冷开水
2） 根种衣料选择适温度果清楚衣服布料话先找处穿衣时方试熨低温逐渐开始调
3） 等水温达调温度开始熨烫否水会底板漏出请注意表示熨斗发生障温度够水升华蒸汽底板流出
4） 已产生水垢利熨斗动清洗功动清洗功少量醋兑水注入熨头然强力蒸汽喷放方式喷射蒸汽水垢事应水箱清洗干净
5 ） 完务必余水倒清果倒净通电蒸汽底板喷出拔插头直立延长寿命
36 吸尘器标准
1） 前应首先吸尘器（机）吸尘软吸尘器吸口座连接妥软段超长接接末端吸嘴例家俱刷缝隙吸嘴板刷等旋紧接牢缝隙吸嘴进风口较少时噪音较高连续时间应长
2） 接线确保电安吸尘器（机）次连续时间超1时防止电机热烧毁
3） 吸尘器（机）完毕应放枯燥方保存假设放分潮湿方会影响电气绝缘寿命
4） 吸尘器（机）般两开关吸尘器（机）壳体软握持手时应先接通壳体天关然接通握持手开关
5） 时应注意吸尘器（机）沾水湿手操作机器假设清洁方纸片纸团塑料布吸口径东西应事先排否易造成吸口道堵塞造成吸尘电机载烧毁
6） 吸尘器（机）时视清洁场合适调节吸力控制装置调风弯圆孔面调节环调节环盖住弯孔时吸力调节环孔全部暴露时吸力吸尘器（机）采电动机调速方法调节吸力
7） 发现集尘桶尘袋垃圾较时应垃圾时消滤器积灰保持良通风道防止阻塞滤器造成吸力降电机发热降低吸尘器（机）寿命
8） 吸尘器（机）段时间灰尘集聚滤器会造成吸力降时摇动吸尘器（机）摇灰架吸力恢复假设摇动摇灰架吸力恢复说明桶灰尘已积满应时者更换高效滤器
9） 装动卷线装置吸尘器（机）时电源线拉出足够长度电源线拉头假设见电源线黄色红色标记时停止拉出需卷回电源线时钮动缩回
10） 吸尘器（机）电机属高速电机电刷长期运行易磨损国产吸尘器（机）般年年半应更换次电刷〔天半时计〕吸尘器（机）电动机均寿命达1000～1500时
第九章 常报表理
常报表包括：营运报表财务报表事报表
第1节 营运报表
11 值日生巡查表
111 保持门店清洁卫生店长天需安排名值日生负责店面卫生监督
112 值日生根排班情况安排天B班事月5日前月值日生表 交营运督导
113 检查容值日生填写出现问题没督查店长权责问值日生
114 填写方法图：
12 物料申请表
121 门店日常品工具总仓申请领领需填写物料申请表
122 周二1400前班收银员发送物料理员
123 纯数字填写领数量栏特殊物料需先相关员沟通〔备注〕
124 填写示范：
13 报损货表
131 门店发现库存误时应第时间查明原需调整库存填写报损货表
132 报损货表需时记录需调整库存信息汇总填写表格周周二1800前提交时间提交IT部门
133 考前须知：
1) 表中数全部写字母
2) 果货：全条码+逗号+数量果报损：全条码+逗号+〔数量〕方报损BC71D177P00OS应该写成BC71D177P000S1货BC71D177P000S应该写成BC71D177P000S1
3) 输入逗号半角格式输入Ctrl+空格键切换成半角
134 填写实例图：
14 单取消表
141 门店做错单果未登帐系统里面修改登帐单必须IT部台修取消者删门店需填写单取消表
142 店长者店长授权收银员填写意工作日10001230提交IT部
143 考前须知：
1) 填写出完整单号
2) 果单失仅作修改话第二栏填取消果单完全错误需重新填写情况第二栏填写删
3) 备注栏填写做部门单做什单
144 填写例图：
15 仓储物流反响表
151 仓储物流反响表门店反响物流操作合理性提出意见建议表格
152 门店接货点货员店长反响物流操作情况店长月9日19日27日2200前提交营运督导营运督导汇总总部
153 填写实例图：
第2节 事报表
21 伙伴花名册
211 新伙伴入职需填写伙伴花名册便更新员信息
212 新伙伴入职天店长填写提交营运督导
213 填写例图：
22 工装申请表
221 门店新事入职时需填写需发放工装深圳区总部直接发放区需填写工衣申请表营运督导次性申请件存店面
222 申请表周二周五提交总部前台
223 申请数量填写正确位事针织衫2件克色衬衣2件红色衬衣1件
224 填写实例图：
23 离职信息记录表
231 门店伙伴离职时需填写离职信息记录表
232 伙伴确定离职天店长填写提交营运督导
233 填写实例图〔紫色局部必填项白色量填写〕：
24 伙伴异动统计表
241 门店伙伴发生长期调动时〔支援伙伴外〕需伙伴变动前3天填写伙伴异动统计表提交营运督导营运督导提交力资源部未设力资源督导直接提交总部力资源部
242 伙伴天店长填写提交营运督导
25 排班表签表
251 月初门店需月排班表签表反响总部力资源部解核实伙伴
出勤情况
252 门店登记签表排班表发营运督导营运督导汇总发力资源部深圳区2号前提交区5号前提交
253 填写实例图：
26 考勤统计表
261 考勤统计表力资源部核算伙伴薪酬直接需店长根实际情况填写
262 月初店长统计提交营运督导营运督导汇总发力资源部深圳区2 号前提交区5号前提交
263 根伙伴实际出勤情况统计出勤资料特殊事项填写备注栏
264 填写实例图：
第3节 财务报表
31 报销单
311 门店报销单报销日常开支
312 店长天填写天报销工程月底汇总发总部财务部
313 考前须知：
1) 填写清楚报销部门日期报销
2) 填写清楚报销工程金额
3) 原始单整齐粘贴单反面
32 营业额明细表
321 营业额明细表店面反响日营业额详情表格
322 店长日营业结束时填写天数月初月报表汇总发总部财务部深圳区2号前发送区5号前发送
333 考前须知：
1) 根天实际营业情况填写出现错误
2) 填写时
33 现金收支明细表
331 现金收支明细表反映门店日现金收入指出明细表格
332 店长日营业结束时填写天数月初月报表汇总发总部财务部深圳区2号前发送区5号前发送
333 摘栏填写简明扼写清楚工程金额填写实例图：
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