客
户
理
工
作
手
册
客户理职责
1．进行市场调研掌握辖区客户结构进行市场细分确定目标市场联系客户建立客户需求变化档案资料研究分析客户需求企业业务决策提供
2．定期访问客户维系客户良关系收集客户动态信息根客户现业务量未开展带综合业务收益定期客户价值做出动态判断
3．客户建立日常联络做踪效劳工作 时发现双方合作中问题反响客户动态信息客户通信状况进行动态监控时提出建议报告
4．熟练掌握公司项业务积极营销项业务效劳客户提供全方位通信效劳提高客户公司忠诚度
5．解公司市场营状况掌握公司业务开展客户效劳等关政策市场关信息
6．解开掘客户需求时协调催促企业相关业务部门提供解决方案级部门解决时级报告更范围调度资源满足客户需求
7．时搜集整理反响客户信息提出策建议
8．具体落实公司制定营销效劳政策关信息时准确传递客户
日常工作务
1根公司关客户效劳政策客服理规章客服业务规程客户提供满意效劳
2处理客户门 投诉根公司业务流程妥善处理客户反映问题客户提供满意效劳
3做客户接日志重客服问题时汇报定期撰写客服工作分析总结提出改良客服工作相关策
4定期定期客户进行门拜访 访问征求意见解情况时发现解决工作中存问题
5召开客户座谈会征求客户建议意见密切客户联系增进理解加强沟通
6负责理客户档案客户项业务状况进行踪调查
7做客户信理欠费催缴
8完成领导交办工作
日常行标准
1认真执行国家关通信法律法规企业项规章制度严格遵守通信纪律职业道德服指挥调度时完成工作方案交办项工作务
2客户理应谨记公司工作目标放首位公司荣誉作荣誉工作中发扬团队协作精神群策群力
3严格遵守执行保密制度
泄漏客户通信情况商业秘密
客户泄漏关企业情况资料
客户泄漏客户情况
注意公司文件客户资料安保密离开工作区域时妥善存放文件资料文件资料手放桌面
4严格公司业务办理流程客户办理业务需担保办理时务必相关规定办理防止出现客户投诉
5严禁工作时间利外出时间办理公务关业务出外前须做登记知会直接
6印客户详细通话清单应客服户勤支撑员处登记
7严禁私取公司物品作暂物品时
8天早晨745分午6：20分准时参加早晚班会缺席迟早退特殊原时参加早晚班会提前直接请假
会议准时发言言简意赅力求务实谈会议关事情开会间 设置振动状态
9严禁办公室网娱乐聊天接听私 接听客户 注意时间控制10分钟工作区域接室等场控制说话音量量减少影响
10公私清楚情绪影响日常工作
11节约源安生产发现情况时报
客户理工作原
1．效劳原
客户理客户提供效劳程中必须牢固树立效劳第观念切活动满足激发客户需出发围绕效劳做文章探索效劳新路子努力分客户成终身客户
2．效劳创新原
客户需求断变化竞争环境千变万化客户理客户提供效劳必须变化具前瞻性全方位功种效劳立足传统业务着眼效劳创新通效劳形式效劳容效劳手段断创新稳定老客户增加新客户
3．时沟通原
客户理作公司代言方面公司政策制度方法业务品种迅速推销客户充分发挥增加企业收入效方面客户公司呼声效劳需求时反响公司促进公司改良工作争取更客户
求客户理效劳仪表礼貌方面静态效劳扩展企业营活动动态效劳变动效劳动效劳企业竞争中立败
客户理效劳规
述三项原客户理客户效劳程中必须遵循规：
1．积极效劳目标客户努力增加拥优质客户数量断提高企业市场竞争力扩市场份额
2．客户中心市场导客户提供体化全方位高质量效劳
3．加强身政策理学努力提高执行国家政策方针政策觉性遵法守章坚持原忠职守爱行敬业
4．加强业务学全面掌握济金融公关系市场营销计算机应法律等学科知识努力提高身综合素质适应复杂电信竞争需
5．时收集整理准确反映客户信息 第时间报客户理体制营状况财务制度产品市场领导班子等方面重变化情况时收集客户通信需求变化准确反映客户需求决策层提供决策参考
6．客户效劳渗透性通种传播渠道灵活收集客户营理关重信息宣传激发客户移动信息化产品需求欲缩短客户心理距离更做效劳工作
7．收集分析客户需求努力拓展移动业务领域 适时提出相关移动信息化效劳方案时协调催促相关职部门快予解决
8．动加强客户沟通增强相互信感建立友融信业务合作伙伴关系
9．客户效劳时举止文明谦虚礼耐心细致动热情尊重客户客户提出批评意见时顾全局谦虚冷静耐心解释争辩
10．恪守职业道德遵守企业部种规定利工作便谋取利益
11．树立客户长期效劳思想工作前瞻性力稳定开展企业客户长期合作关系
12．客户档案理真实准确全面标准保密
客户理应具备根素质
1．良品德：客户理应具良思想品德职业道德敬业爱行廉洁律进取精神事业心
2．强烈竞争意识拼搏精神：客户理断调研分析市场掌握规律敢竞争善公关
3．效益意识：客户理明确首务创造客户拓展业务企业创造更效益
4．法律意识：客户理应学法懂法守法法
5．保密意识：客户理客户资料企业机密保密意识
6．熟悉电企企业业务知识具定写作力
7．独立思考反响敏捷工作思路方法较
8．善处理客户关系协调企业部效劳部门高效运作
9．良外形象：客户理直接面客户代表着企业信誉实力形象着装名片等均应符合标准言行举止应身份相符
10．较强分析判断力：识问题获关信息源数联系起确定引起问题原力
11．规划组织力：实现某特定目标规划组织营销效劳活动调动方资源
12．较动性：积极努力开展营销效劳工作表现出较工作积极性
13．书面交流力：运正确语言清楚表达书面意见力
14．口头表达力：准备清楚陈述意见说明务〔包括手势口头语言〕力
客户效劳技巧篇
解客户效劳
客户效劳定义：企业客户间形成种难忘愉悦亲密互动企业做切工作
客户效劳目：根客户喜满意留深刻印象终成企业忠诚客户
客户效劳核心：提供性化效劳
什卓越客户效劳？
1客户表示热情尊重关注
2．帮助客户解决问题
3．迅速响应客户求
迅速行动
语言响应
响应速度
4．客户中心
特重客户应 设静音状态
般客户接 时应正交流
客户说：起客户 接〞
果事 样说：起现正客户效劳等会回？〞
5．持续提供优质效劳
客户样热情
班班样热情
疲劳时压力理
6．设身处客户着想
7．性化效劳
客户提供效劳限度满足客户需求
性化效劳基客户需求解
性化效劳意味着满足客户特殊求
性化效劳需断创新
帮助客户
解决问题
提供性
化效劳
客户表示
热情尊重
关注
迅速响应客户求
始终客户中心
持续提供优质效劳
设身处客户着想
什卓越效劳
二接触客户
客户表示热情：
关注客户需求
客户
中心
欢送
态度
职业化第印象
非
职业化第印象
ü 礼仪形象
ü 专业开场白—标准语
热情态度
ü 微笑〔包括 〕
ü 欠身迎前等表示
ü 手势
ü 目光
客户中心
ü 效劳程中断
ü 紧事必须中断时应征求客户意见致歉意
ü 语言报答
三理解客户
倾听五界
ü 视听
ü 假装听
ü 选择听
ü 全神贯注听
ü 理心听
提升倾听力技巧
ü 永远意断客户
ü 什时候说’知道说什’更重
ü 两耳朵张嘴
ü 听出客户谈话重点
ü 善纳：时间点物发生事情希什
ü 适时表达意见
ü 肯定方谈话价值
ü 赠玫瑰手余香
ü 配合表情恰身体语言
ü 目光
ü 点头
ü 语音
五留住客户
留住客户循环图
六投诉处理
正确处理投诉原——先处理情感 处理事件
效处理客户投诉技巧
处理客户投诉六步曲
预测
需求
达成
协议
保持
联系
满足
需求
开放
提问
提供
方案
2
1
4
6
处理情感
3
处理事件
5
处理投诉十禁言〞
〔1〕种问题未听说第······〞
〔2〕种事样原厂设计出厂时样······〞
〔3〕嘛实没什啊······〞
〔4〕···十全十美······100瑕疵···〞
〔5〕绝种事情发生〞
〔6〕会会操控······〞
〔7〕负责检查网络负责客户效劳······〞
〔8〕〞太清楚会没方法行〞
〔9〕规定样······〞
〔10〕改天找您······〞
客户关系理篇
客户理定位
优秀侦察员：
合格客户理客户关系理工作中需断搜集整理反响客户信息公司做出正确营销方案做坚实铺垫时作客户理需断周边挖掘适合公司产品潜客户群体针客户群体进行产品延伸
贴身家：
时刻提醒作贴身家角色停负责客户提供满意效劳满足客户需求
卓越理者：
位客户理然事产品销售客户理工作必然决定客户理理力面技提升客户关系理细心工作求客户理理客户资料时进行工作安排良控制
二客户类型
作移动客户理手里负责达1000左右客户群体庞数目果客户理想做客户关系理工作必须理众客户进行系统分类便工作开展般言参面素负责客户进行客户分类
客户性化资料
客户消费行
客户购置方式
客户理位置职业
客户关系网
客户知识层面
客户规模
客户企业奉献
客户忠诚度信誉度等等
三客户理正确时间方案
客户理常会抱怨工作时间够起非常普遍现象存移动客户理身需效劳客户事实强调样样理视客户身投入中重投入客户理客户身时间投入似客户理想投入点力原什呢？
T1时间：表示客户理直接销售效劳时间直接创造价值时间
T2时间：表示客户理间接销售效劳时间通常意义说客户进时间准备时间
T3时间：表示客户理支持销售效劳时间途时间等候时间
T4时间：表示客户理行政时间客户理做方案出席会议写工作报告时间
T5时间：客户理天私时间属公司范畴时间方接听家 吃饭等等
四客户购置魔方〔集团客户客情关系维护〕
者
影响者
〔部〕
决策者
执行者
建议
〔外部〕
客户理面客户时候果集团客户处理样客户关系理时候简单认做联系工作算完成全部客户关系理工作
客户性分析
五确保拜访客户成功率
确保客户理拜访成功率做客户关系理关键：
² 充分细致准备工作：准备工作充分否定程度决定拜访成功否难想象次没准备客户拜访达成期目标
² 时准确说明拜访目：客户理客户面前知道应该说什？说等想起时候客户时间断次失败拜访产生
² 拜访程中双边〞策略：常说客户理需八面玲珑〞句话点没错作优秀客户理客户沟通中需边观察身边情况变化边逐渐递进工作进程时变化做出必反响谓求退求次〞
六提高客户满意度
1客户角度出发
2效控制客户产品效劳期值
3承额外效劳义务
4点滴事情面关心客户
5预测客户需求
6寻求效外部刺激
总客户角度出发努力达超出客户期值会赢客户满意
销售技巧篇
销售活动前开场白方式
开场白方式
开门见山式
应答问题式
见缝插针式
诱导式
客户心中六问题
什听讲〞
什〞
什处〞
样〞
谁样说〞
谁买〞
参谋式销售技巧〔SPIN〕提问技巧
寻找客户痛处——背景问题
揭开伤口——难点问题：指出客户困难
伤口撒盐——暗示问题：指出困难造成严重果
伤口抹药——示益问题：提出产品客户解决困难
产品介绍FABE法
F－Features特征：什样产品？〔指产品功特点〕
AAdvBe优点：指产品效劳具备优点〔针客户〕
B－Benefit利益：客户果会什处〔利益针特定客户〕
E－Evidence证：行业相关部门信息发布客户采移动产品例子实际案例辉煌业绩技术实力
性客户介绍重点
分析型消费者(analyticals)
客户详细算帐阐述移动产品处
需太关注情感感受
异议处理专业尤价格异议
购置常鼓励
观型消费者(drivers)
高效〞
冷漠〞专制〞咄咄逼〞
十分注重事实否带享受
强出头愿〔产品带众品味位做文章〕
销售员言辞务必言简意赅切中点
情感型消费者(expressives)
情感型消费者兴趣聆听关产品技术性介绍〔更愿接受戏剧化产品展示活动〕
列举已选购该产品客户
更喜欢销售员轻松愉快方式开展促销
型消费者(amiables)
接物温亲切具合作精神
言谈中常常掩饰真实想法
期销售员首先够建立起良关系
更关心新买音响设备家庭成员带影响
相信销售员担保方式产品品质作出承诺
购置决策较缓慢害怕承风险
处理异议
客户什会异议
客户客户理信
客户觉客户理产品知识
欺骗历
客户理销售技巧够客户产生抵触情绪
客户期没满足
竞争手拟客户感觉价格较高
礼品赠送等优惠方案失
接受效劳等时间较长
销售员效劳态度够专业
客户诚意购置点重
认谓问题然会提出客户异议特点
问题提越说明客户购置诚意越
客户异议想寻求专家〔销售员〕帮助帮助定购置决心
异议处理方法
客户异议处理效劳营销重阶段异议分力异议力异议
力异议处理
表示理解该异议
客户异议道理
理解认
予相关证
陈述试第三方
征询客户
出证客户出答案
力异议处理
表示理解该异议
焦点转移总体利益
重提先前客户已接受利益淡化缺点
等转折词
询问否接受
价格力异议处理方式——退方案
根礼仪篇
仪容仪表
〔〕员工穿着工作服标准
1试穿工作服定做合身体
2保持工作服清洁笔挺完
3西装西装套裙穿着求
〔1〕穿着西装时领子应紧贴衬衫低衬衫15厘米左右袖长应达手腕宜衬衫袖长应西装衣长出15厘米左右衣长垂手时虎口宜胸围穿件厚羊毛衫松紧适宜西装整洁净裤子熨出裤线
〔2〕西装衣两口袋放物品手帕等余口袋均放物品钥匙免破坏造型
〔3〕 等物般置手提包衣侧口袋禁挂腰间
〔4〕穿着西装配皮鞋外鞋定配深色皮鞋深色皮鞋定配深色袜子皮鞋应常油察亮女士着套装配肉丝袜皱脱丝
〔5〕正式场合须配适宜领带
〔6〕工作证佩戴左胸前
〔二〕岗时仪容标准
1男员工清洁面部刮净胡须头发摩丝定型眉耳衣领女员工淡妆岗头发梳成优美发型摩丝定型保持清洁头皮屑等
2面部表情标准
〔1〕常清洗保持清爽
〔2〕工作时带醉意倦意始终保持容光焕发
〔3〕工作时保持面带微笑
3保持双手清洁定时修剪指甲涂色指甲油
4常洗澡更换衣物保持皮肤清洁防止异味
〔三〕配戴饰物标准
1佩戴手表外首饰
2配带结婚订婚戒指
3领带夹夹衬衣倒数第二扣子位置
二仪态
〔〕站姿
男员工：抬头挺胸立腰收腹直颈颚微收两肩放两手然垂放两侧两腿分开肩宽面带信忌腿乱抖东张西
女员工：抬头挺胸立腰收腹直颈颚微收两肩放两手置身体两旁身前交叠两腿扰两脚相成丁子步面带微笑
〔二〕坐姿
男员工：挺直身头正肩面带信两腿两膝行分开肩略窄双手然放膝
女员工：收扰群摆坐椅子13处身挺直两膝扰脚放中间边两手然放身前
〔三〕行姿
男员工：挺胸抬头步态稳健力两脚条行线行行走双手然摆动遇客称呼面带微笑
女员工：抬头挺胸收腹提臀两肩放步伐轻快宜达高鞋应走柳叶步面带微笑
〔四〕蹲姿
交叉式：右脚前左脚腿垂直面全脚着左腿右腿交叉重迭左膝面伸右侧左脚抬起脚掌着两腿前紧合力支撑身体臀部身稍前倾
式蹲姿：蹲时左脚前右脚稍〔重迭〕两腿紧 蹲左脚全脚着腿根垂直面右脚脚提起脚掌着右膝低左膝右膝侧左腿侧形成左膝高右膝低姿态臀部根右腿支撑身体
男士选第二种姿态两腿间适距离女士采种蹲姿注意腿紧臀部果头胸膝关节角度样蹲姿更典雅优美
〔五〕握手求
1先序
通常年长〔尊〕者女士职位高者级老师先伸手然年轻者男士职位低者级学生胶时应访时先伸手表示热烈欢送等候时告辞时客先伸手伸手相握符合礼仪否会逐客嫌朋友辈间谁先伸手计较般谁先伸手谁视礼貌注意男士女士间绝男士先伸手样失礼占廉价嫌
2握手时间
握手时间控制原根握手亲密程度掌握初次见面者握两般应控制三秒钟切忌握住异性手久久松开握住性手时间宜长免方欲罢
3握手力度
握手力度般超两公斤握疼方手限度力猛握方路呲牙咧嘴会成心示威嫌然完全力柔软力手握方手感觉缺乏热忱没气
〔六〕握手考前须知
4握手时切忌左顾右盼心焉目光寻找第三者冷落方
5客见面告辞时跨门槛握手进屋门外
6握手双方非手老体弱残疾否应站立坐着握手
7假设施单手相握时应伸出右手相握左手应然垂插口袋里
〔七〕递物接物
递物接物常种动作应双手递物双手接物表现出恭敬尊重态度递物时注意果文件名片等面着接物方果尖利物品尖头着指方接物时漫心双手接物时应点头示意道声谢谢
〔八〕禁止动作
客面前喷嚏哈欠伸懒腰挖耳鼻剔牙饱嗝搓泥垢修指甲会认文明行咳嗽喷嚏时应手帕捂住口鼻转侧吐痰时吐手纸里卫生间乱扔门口擦鞋底雨具应放门外门厅
三 拜访
〔〕 前准备工作
1方 号码
2姓名
3性
4年龄
5 目
6 容
7公司方关系状况
8记录纸笔
9恰时间
〔二〕 程序
接通 ：
1报家门例：您请问您139********号码户？移动公司XXX
2征求否方便例：想您询问关XXX事现方便？
3说明容样月公司客户想您进行拜访征求您建议需外您提供性化效劳〔例：话费提醒门收费…〕
4提出问题例：您您公司业务效劳等方面什样建议需
5道射例：非常感谢您珍贵意见
6预约承诺例：XX天亲面谈XX时间您答复
7尾声谢谢您配合见
〔三〕 考前须知技巧
1般情况 铃响6声接放弃
2客户交谈时重客事情需中断谈话委婉道谦重新预约时间
3般情况手中 先
4 方方果方事情请回 事问清时间重找
5方心切断 应重拔果长途须问否
6室外量找安静方环境须说明
7然音量音高传播讲话话筒离嘴唇英寸左右听筒耳朵说话清晰明确面面交谈样
四门拜访
〔〕拜访前准备工作
1方址
2姓名
3性
4年龄
5拜访目
6办事情容
7客户公司目前联系状况
8记录纸笔
9体服装妆扮
10预约时间
〔二〕拜访程序
1敲门中指第二关节连敲三次般敲三遍
2开门报家门例：您请问XXX先生XXX预
3进门客户指定位置坐
4简问候例：您工作忙？
5切入正题例：次关您提供性化效劳事您考虑样
6商量结果预约承诺例：您说办样吧回领导请示快您答复
7赠名片确定联络方式
8起身告辞例：样意思耽误您时间非常感谢
9出门请客留步
〔三〕门拜考前须知
1讲究坐姿太拘束太意
3称呼户应身份职务称呼交谈时等谈话态度方留说话时机认真倾听方讲话注谈话方方谈话容表现出浓厚兴趣没理断方谈话
4常表
5宜久坐拜访15分钟宜
6客户事约时间留名片
7语气诚恳始终面带微笑
五事间礼仪
1办公室做事说话轻考虑否饶
2事开玩笑适度刻薄挖苦恶语伤
3防止谈工作关话题防止接听私
4准工作岗位吃零食说等工作外事情
5遇棘手问题逐层报
6便挪东西
移动业务篇
Ⅰ集团业务
集团Ｖ网
什集团V网
集团V网称集团智VPMN网专集团客户建立专集团虚拟网仅实施话费灵活优惠节省必通信开支实现项性化集团业务功通集团部身理企业部通信带更高效率
办理范围
面集团客户开放
移动总机
业务介绍
移动总机业务河南移动集团客户分配11位移动总机号码中国移动电信运营商客户通呼移动总机号码接通集团客户部相关员语音业务
业务特点
1该业务集团客户联外通效解决方案集团总机业务集团客户建立部通讯录瞬间集团 拥 分机功集团号直接拨号动转机方便查找
2减少集团客户投入享受专业效劳集团客户需设置工话务员享中国移动提供专业话务员效劳
3改变客户原惯资费
4保护隐私：客户分配分机号码方便沟通时隐藏真实号码保护隐私
说明
您呼移动总机号码根需选择直拨分机号工转接方式接通集团客户号码分配表中 号码客户中国移动客户电信运营商客户
工效劳
客户呼总机选择工转接工话务员提供效劳：
〔1〕提供 转接号码查询
〔2〕呼排队功话务员忙时系统客户播放等音
〔3〕集团客户〔公司领导〕做时设置通工话务员进行转接直拨分机号
移动办公室
业务介绍
移动办公室专集团客户提供套移动办公系统通注册帐号密码互联网您提供事理事物协办公公信息客户中心等效劳功时提供种接入方式电信级安性确保您数安限度满足您移动办公需求
业务特点
1企业需软硬件投资需安装客户端软件
2具般OA系统通功根满足企业般办公需求
3业务移动特色：短信提醒 WAP批阅文件短信群发
4安性稳定性
效劳代码： 01566
业务功
移动办公室〞包括5接入模块：WEBWAP短信USSDIVR中已客户推出WEBWAP短信三模块功
1WEB功：
★机构设置——组织机构事理
★事务——办事宜电子邮件消息中心设置员工助
消息中心集成 短信息等功客户组单发送写短信通SMS系统收方回应
★协办公——公文理会议理工作汇报
公文理会议通知动发送短信提醒客户获知没通知便次通知
★公信息——规章制度电子公告板员工坛员工联系录
★客户中心——电子名片性群发企业短信箱
客户联系录提供电子名片添加分类查询等理功系统企业分配特服号码企业客户发 送短信号码参加调查者咨询问题
2WAP功：
您利WAP进行浏览批复公文阅读公告查询电子名片群发短信等操作
3短信功：
短信模块功集中短信通知时系统进行局部交互利短信查询电子名片发送报表数等
方法
登录移动办公室网址〔 61136114164〕输入单位理员帐户密码进入理员页面机构设置系统理等功输入员工帐户密码进入员工办公页面事务协办公公信息客户中心等功
输入WAP址〔 61136114164wapjsp〕登陆WAP页面输入帐户密码办事宜公文理会议理公告留言等功
集团彩铃
业务描述
集团彩铃彩铃业务种扩充面集团客户提升集团客户整体形象目根求提供该集团相关集团铃音
业务特征
目前集团彩铃具备彩铃特点外具备特征：
1集团成员设置彩铃号码设置集团彩铃
2根集团客户求设置否允许集团成员进行集团彩铃彩铃间转换
3集团铃音库：集团客户开通集团彩铃业务系统分配集团铃音库铃音库容量3首假设需增加新彩铃需先删相数量原彩铃前方添加
4播放模式设置：拥首集团彩铃客户铃声设置成单曲播放序播放机播放模式中默认播放模式序播放
5播放时段：根集团客户需求允许集团成员选择全天播放天定时播放周定时播放指定特定时间段进行播放
客户范围
客户群体50 集团客户
业务范围
业务开展初期彩铃客户漫游出省时暂享受彩铃功彩铃业务客户移动固定联通客户
企业窗
业务描述
企业窗利中国移动短信台结合互联网络桌面PC强功联合应企业中国移动分配企业窗代码企业部短信功企业时员工发布〔群发〕信息企业员工时企业部传递信息〔信息反响〕
功包括：
1姓名 号码进行短信发送
2客户进行分组分类理
3企业定义通讯录短消息
4进行短信提醒日程安排
5邮件达提醒
6快速种功短信群发功
7分级分权限客户
8方便企业客户统计功
说明：业务短信接收方暂定省移动客户
心呼
业务描述：
心呼普通 完成短信群发短信通讯录理等功业务您 登陆网站通信录进行分组理信息发送通信录进行分组理时时进行查询修改添加
功描述：
须申请您直接
编辑短信指令发送03710登陆网站开通注销业务
短信添加指令
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037102+组号
短信容
发送条数容摘
注：编辑短信容发送03710201短信容发送该客户01组联系
果发送037102发送该客户联系
专线接入
业务描述
专线接入业务指客户通移动公司城域传输网络电路实现点点点点连接数传送专线接入业务分点点业务点点业务
〔1〕点点业务
点点业务包括单端业务双端业务单端业务指客户通专线接入移动公司通信网络CMNET网络GPRS网络短信等双端业务指通租电路实现客户端客户端透明数传输业务
〔2〕点点业务
点点业务指通专线实现点点间透明数传输
专线接入方式
专线接入方式包括IP专线接入光纤接入轴电缆接入等根集团客户身特点进行设计提供综合接入方案
专线接入业务功优势
集团客户信息传送提供安虚拟专网络：实现集团总部分支机构间分支机构间网络互联
集团客户提供互联网业务提供IP 业务提供虚拟专网业务
企事业单位提高工作效率控制企业运营钱树立良企业形象充分利企业信息资源提升企业竞争力提升企业市场营销客户效劳力
专网直联
业务描述
企业客户单位交换机中国移动〞GSM交换机间电路方式直接相连第三方相连单位分机中国移动〞客户间呼完全双方交换机完成续接种通讯组网方式专网直联专网直联设备线线两种接入方式
功描述
客户采交换机互连完成客户部通话网全部功包括局部机拨短号拨外部固定 支持直接拨入拨出总机排队功支持呼转移热线 代接代转功支持号码显示动号段分析需加拨快速键动加拨移动IP接入号 录音方便企业性化设置
Ⅱ信息化应展示
警务通
业务介绍
移动警务〞采移动公司新通信技术结合特网短消息GPRS线网络CMNET网络STK智SIM卡专线接入等先进技术实现移动通信全面结合客户需求整体解决方案
广阔公安干警查询需办理业务信息时录入业务办理数通严格数审核生效做真正意义移动办公
根业务求整体解决方案囊括移动短消息CMNETGPRS线DDN彩信业务等干警通普通 彩信 掌电脑台式机笔记电脑等种通信工具进行查询录入公安信息
移动警务通系统中国移动提供GSMGPRS线移动通讯网络承载短信息媒介支持PC机笔记电脑PDA 等终端设备实现移动通信网络覆盖方进行信息沟通数传递公安移动警务通系统效劳宗旨公安综合信息线延伸方便干警工作提高工作效率重手段
功介绍
移动警务查询效劳系统公安信息移动综合查询公安违章信息处理两局部组成
公安信息移动综合查询公安综合查询系统线延伸查询信息范围包括：车辆驾驶员机动车违章常住口暂住口流动口涉案员逃员涉案车辆〔盗抢车辆〕等信息
〔1〕 短消息方式：采特网短消息网关STK智SIM卡技术采短消息点播查询形式移动效劳普通干警通简单 操作方便快捷准确需信息时通 录入办理简单业务达线移动办公求
〔2〕PDA笔记电脑GPRS线网络方式：采E行线网卡CMNET网络技术根权限干警PDA笔记电脑等查询更详细资料移动通信网络覆盖方进行信息沟通数传递实现真正移动办公
校信通
业务描述
校信通〞业务利先进移动通信互联网技术 短信载体配合电脑 网家长学校联系提供种新型全面时高效沟通方式教师学生校学情况生活情况学校种通知 短信方式传递家长家长收直接回复动教师联系交流
校信通〞学校提供功完善日常校务信息处理台轻松实现信息传达学校组织机构学生信息等理全面提高工作效率理水
业务特点
1域限制
您家里办公室外出差互联网 信号实现双信息沟通
2实时传递
您第时间通 短信互联网接收信息进行回复
3渠道沟通
提供种沟通方式： 短信互联网 WAP应您根需选择解决孩子成长中出现种问题
4成长档案累积
家长教师通系统交流信息系统中完整保存作孩子成长档案孩子成长程纪念
客户效劳热线：12582867
烟信通
业务描述
根河南烟草行业运作特点结合移动公司短信系统台〔SMS〕技术优势河南烟草公司量身定做烟草访销稽查防伪等方面开展短信方式应查询系统
烟信通系统构成
1短信烟草营销信息交互子系统〞〔针烟草客户理〕：
该子系统实现定单查询投诉货源分配情况查询促销情况查询返利查询等营销信息高效率低钱时握市场行情
2烟草订单收集查询子系统〞〔针卷烟零售户〕：
通 短信收集订单 SIM卡中定制订货程序生成短信实现订单收集功动动拇指二条短信次购销
3烟草专卖稽查子系统〞〔针烟草稽查员〕：
交互专卖信息开展专卖工作专卖举报等时查询时反响
4烟草物流信息交互子系统〞〔针烟草部门卷烟零售户〕：
根卷烟喷码查询该卷烟具体物流信息火眼金睛明辩真伪
5烟草电子结算信息交互子系统〞 〔针烟草部门卷烟零售户〕：
查询电子结算具体情况功延伸短信烟草订单收集查询子系统〞
6烟草综合理信息子系统〞〔针烟草部门卷烟零售户〕：
提供系统设置业务流程提醒等功零售户帮助
烟信通〞系统效劳象
河南烟草部工作员卷烟零售户
银信通
业务描述
银信通银行信息通知系统〞该系统基中国移动通信短信台银行金融数库开发金融数通信台充分利互联网GSM网络资源济快捷方式银行银行客户企业客户时享受金融效劳
产品功点
1 帐务变动类通知效劳
银信通系统动户 发送文字短信息帐务变动情况实时发布银信通系统设定时间通知户
2 信息提醒类通知效劳
贷款期定期存款期信卡期换卡信卡透支信卡支付银行新业务银行利率变动等通知效劳
3 专业效劳
A证券信息通知
成交回报撤单成功委托受理股份变动证券市场信息等信息通知效劳
B 外汇信息通知
收盘汇价外汇帐户资金情况成交回报汇市分析短评日财数报告通知汇率变动等信息通知效劳
银信通〞系统帮客户实现什？
1实现户间互动提供更性化效劳改变银行传统效劳模式增强银行竞争优势
2效提高效劳质量银行类通知工作效率
3银行带观中间业务收入
Ⅲ新业务
移动梦网
什移动梦网〞？
Monternet〔Mobile+Internet〕移动梦网〞中国移动通信集团公司推出移动数应效劳全国统品牌移动互联网业务种载体广阔移动客户架设互联网间桥梁实现 互联网互联网 双沟通功
移动梦网您提供更时丰富元化性化信息效劳您 部普通通讯工具变成功强综合性信息终端您通 进行购物娱乐传递图片获取实时股市信息等等真正实现时假设咫尺通信梦想享受精彩掌生活
移动梦网〞业务种类？
目前开展梦网业务：梦网短信业务梦网彩信业务 网〔WAP〕百宝箱等您提供原化信息效劳
1梦网短信业务：通文形式短信功实现 互联网间信息传递
2梦网彩信业务：果您 具彩信功 互联网间传送包括文字图声音数等种媒体格式信息带您进入声色世界
3WAP业务：利 WAP功时访问WAP网站享受SP您提供种时尚资讯
4百宝箱业务： 载种游戏动漫画说联网游戏收发邮件证券炒股信息查询等
移动梦网〞收费？
移动梦网〔Monternet〕〞资费通信费信息效劳费两局部组成您发送短信SP您品牌短信费收取通信费信息费SP根提供效劳行制定具体资费标准登录SP网站拨效劳热线咨询通信费移动公司收取信息效劳费目前暂移动公司月您话费中代SP收取
点播类业务条计收您时会收取费定制类业务信息费月收取包月费包含通信费
移动梦网〞提供型式效劳？
移动梦网〞业务目前提供您供定制类点播类两种效劳方式：
1互联网 定制类效劳：您通 短信登录相应网站注册成该网站户定制需效劳
2 互联网点播类效劳：您通短信选择点播SP提供效劳容
MO 网
业务描述
MO 网中国移动推出基 互联网效劳仿佛基电脑构建起INTERNET样MO 网浏览普通www网站专门设计适合 显示wap站点您 登录时享受诸：新闻资讯游戏娱乐铃声图片等效劳
方式
1果 键网长MO〞健
2果 没键网 菜单中查找效劳〞点击
3登录中国移动WAP网站〔wapmonternet 〕该网站直接定制业务定制成功业务放中国移动WAP网站梦网〞栏目中
4直接进入梦网〞栏目中访问取消已定制业务
5通电脑登录理设置定制容
6果 未设置相关参数参数设置容请点击方法查
资费标准
通信费：通GPRSCSD连接WAP网站产生费
网两种方式选择方式产生通信费相：
1通CSD方式网：通信费015元分钟客户月量500分钟30元收取〔200分钟实收取〕月量超500分钟局部015元分钟收取时长1分钟WAP通话计费暂收取Internet网络费
2通GPRS方式网：开通GPRS功 网业务GPRS通信费详细容请点击资费标准查
信息费：指享WAP业务产生效劳费点播包月信息费信息效劳提供商制定收取中国移动WAP网站项业务具体说明
业务容
生活信息类效劳：新闻资讯天气预报股市行情航班信息等类生活资讯
娱乐类效劳： 游戏图片载铃声载 漫画等
通信类效劳：电子邮件聊天等
工具类效劳：搜索引擎词典工具书签等
彩铃
业务描述：
拨您 时听回铃音传统嘟嘟声您定制音乐问候语特定声音
开通取消：
1通掌营业厅三种方式：
编辑短信KTCL〞01861开通编辑短信QXCL〞01861取消彩铃
拨*125＃选择业务受理〞进行开通取消
网进入掌营业厅选择业务受理〞进行开通取消
2登陆河南移动网站〔 hachinamobile 〕彩铃网站〔ha12530 〕进行办理
3直接拨1860进行办理
4持效证件移动营业厅进行办理
5拨12530根语音提示进行办理
月功费：
动感带品牌4元月品牌5元月
电提醒
业务描述
电提醒〞业务基短消息呼转移根底开发项新业务客户申请系统会动保存客户关机效劳区期间信息保存24时客户开机系统短信息形式时通知客户移动公司深圳奇迹通讯公司合作05年12月6日开通
业务资费
申请客户收取月功费：2元月天扣
注：1涉呼转移免费
2述业务客户收取通话费：拨关机客户听语音提示通话费免费
业务特点〔051231修改〕
1省心：需复杂 设置申请成功马开始
2放心：时解电提醒信息电知道
3开心： 月需2元没费〔电信息掌握需支付呼转费体贴朋友客户计费〕
4安心：电信息保持24时安心您天开机知道电信息
5贴心：收短信解电信息
短信信箱
业务定义
短信信箱业务集团客户提供集团客户职工特定客户群体进行信息互动满足集团客户关系理员工理绩效考评调查调研等交互性短信需求集团短信业务
资费标准
短信信箱费包括：通信费性化功费2006年2月1日起正式收取效劳费
〔〕通信费：
1 客户： 客户短信信箱发送短信时产生行通信费 客户支付 客户身品牌短信资费标准收取
2短信信箱行通信费：指短信信箱资料库中 客户发送短信时产生行通信费：
套餐类型
月根费(元)
赠送短信流量(条)
超出流量单价 (元条)
单价类
01元条
套餐
49
600
010
套餐二
99
1300
010
套餐三
149
2000
010
套餐四
199
3000
010
注：1 套餐指短信流量指集团客户通短信信箱动发短信条数短信信箱回复 客户短信免费计入套餐流量中
2 短信信箱通信费包月套餐采取月申请月生效方式月生效前01元条费收取
适范围
1广阔企事业单位客户特需常征集群众意见建议部门政府新闻行业效劳性行业等
2客户许信息舍删 存储量限转发信箱永久保存
业务功
1信息互动功： 客户通短信信箱集团客户传新闻选票投诉建议等集团客户够通业务网站查传信息分类进行回复
2 客户资料理功：集团客户够前期信息沟通 客户进行分组理形成集团客户身部职工客户资料库
3针性短信发送功：集团客户够资料库中 客户发送工作业务相关短消息
4集团客户性化短信效劳功：集团客户通客户理业务网站拨业务效劳专线提出性化短信开发需求
常识篇
常见问题集锦
〖 显示中国移动〞CMCC〞什〗
显示中国移动〞CMCC〞决定 型号版新旧等素集团公司标准CMCC〞SIM卡中存储CMCC〞较新版 显示中国移动〞较老版 显示CMCC〞果显示二者相互交SMI卡 存储器中显示优先权限突
〖什SIM卡西门子 中识〗
SIM卡标准国际标准 厂家标准关区西门子种型号 型号标准国际标准突识SIM卡〔卡 识〕出现情况建议户更换 新购SIM卡
〖关西门子 联通 发送超长短信显示乱码说明〗
1． 问题现象描述
现象：某西门子 发送超长短信时接收 存显示乱码现象具体描述：
移动号码发送移动号码接收显示正常
联通号码发送联通号码接收显示正常
移动号码发送联通号码接收显示乱码
联通号码发送移动号码接收显示乱码
联通移动网发送消息时均正常显示出现乱码问题应该二者互联网关
2原分析：
1〕联通发移动移动发联通联通互联网关支持类西门子 发出超长短信会造成处理失败出现乱码
2〕短消息传送程中短消息中心会修改消息容西门子 发送超长短消息时 相信息格式果联通短信中心处理正常接收方 种消息做出正确判断会出现乱码换言联通短信网关处理正常前提接收方 支持条西门子 发出超长短信够正常显示接收方
附注：目前新款西门子 发送超长短信时已做相应更改已数 处理格式相接收方够正常显示(2005年4月4日添加〕
〖 掉线原〗
掉线指双方通话时某种原非正常终止通话目前移动通信力争解决没完全克服技术难题
1电池强烈干扰引起掉线
移动通信空中电波传播空中某电波正电波产生干扰达定程度时信号噪音声降标准值 会动关闭便出现掉线
2传播出现阻挡建筑物反射接收点电波产生干扰会出现掉线
3越区切换失败发生掉线
通话位置效劳区延续跨越效劳区跨越时户通话话音信道需原区切换新效劳区新效劳区户忙闲机果切换时没效话音信道提供时越区切换会失败造成 掉线
果通话时突然发生掉线移动变换位置量防止死角盲区假设连续出现掉线现象关部门联系说明位置通话情况快解决
〖 常见问题解决方法〗
●障现象： 开机动关机造成障原：
☆电池未充电损坏
☆电池脚氧化
☆机身坏
●措施：
☆充电更换电池检查充电器
☆清洁电池接触点
☆ 维修点检修
●障现象二： 接收差稳定信号造成障原：
☆天线损坏 ☆机身障 ☆SIM卡效
●措施：
☆更换天线 ☆ 维修点检修 ☆接洽网络效劳提供商
●障现象三：法进造成障原：
☆呼转移误 ☆欠费停机
●措施：
☆取消呼转移重设转移 号码 ☆交清话费
●障现象四：法出造成障原：
☆欠费停机 ☆启呼出限制 ☆机身障
●措施
☆交清话费 ☆取消呼出限制 ☆ 维修点检修
●障现象五：进出造成障原：
☆机身坏 ☆欠费
●措施：
☆ 维修点检修 ☆交清话费
●障现象六 声音时时时造成障原：
☆电源开关 ☆电池接触端接触良
●措施：
☆检查电源开关 ☆清洁开关细砂纸轻磨接触局部锈赃物接触良
●障现象七：SIM卡错误造成障原：
☆SIM ERROR ☆SIM卡锁
●措施
☆软布清洁SIM卡外表营业厅换卡 ☆营业厅 维修点解锁
●障现象八：进水
●措施：
☆尝试开机马断开电池水吹干送维修点检查
●障现象九：诺基亚系列 屏幕左角显示2〞字样法出 呼入：
☆您 通话设置〞里前号码〞项改成号码2〞造成
●措施：需调回号码1〞确认长＃〞键更正提醒户熟练掌握该功妨改号码2〞免乱您 改成号码1〞〔注意：项功影响呼入〕
注： 电池防止电池未耗电量情况充电样会电池产生记忆效应导致电池永远充缺乏电电池寿命会缩短假设发生种情况应采慢速充电连续三次充电放电方法电池恢复正常
常识篇
1正确充电？
新电池头三次充电应满充满放时间达12－14时充电程中显示电量充满建议显示充满充2－3时样电池更够充分充电切记超24时
2SIM卡考前须知
a请勿卡弯曲卡金属芯片更应心保护
b保持金属芯片清洁防止沾染尘埃化学物品
c保护金属芯片请防止常 中插拔SIM卡
d请勿SIM卡置超85度低35度环境中
e取出放入SIM卡前请先关闭 电源
3 五怕需注意
怕水(潮湿)怕灰尘怕电(电池)怕热(高温)怕摔
4远离磁铁环境
喇叭身具磁性勿 常接触铁粉方免 喇叭出声孔吸铁粉附喇叭薄膜造成 听筒声音变甚听
5加油站医院飞机禁
加油站： 开关时会产生微量火花果 线路短路老化产生火花果时空气中积聚相浓度易燃气体便会发生爆炸学者指出 发出电波更油站输油设备发生然振现象产生热力爆炸
医院： 发出电波会影响心脏起搏器助听器等类精密仪器导致医生误诊危急心脏病生命
飞机： 搜索信号时发出电波会影响飞机导航仪器准确度移动 工作时会辐射出电磁波干扰飞机导航设备操系统飞机动操设备接收错误信息进行错误操作引发险情
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客
户
理
工
作
手
册
客户理职责
1．进行市场调研掌握辖区客户结构进行市场细分确定目标市场联系客户建立客户需求变化档案资料研究分析客户需求企业业务决策提供
2．定期访问客户维系客户良关系收集客户动态信息根客户现业务量未开展带综合业务收益定期客户价值做出动态判断
3．客户建立日常联络做踪效劳工作 时发现双方合作中问题反响客户动态信息客户通信状况进行动态监控时提出建议报告
4．熟练掌握公司项业务积极营销项业务效劳客户提供全方位通信效劳提高客户公司忠诚度
5．解公司市场营状况掌握公司业务开展客户效劳等关政策市场关信息
6．解开掘客户需求时协调催促企业相关业务部门提供解决方案级部门解决时级报告更范围调度资源满足客户需求
7．时搜集整理反响客户信息提出策建议
8．具体落实公司制定营销效劳政策关信息时准确传递客户
日常工作务
1根公司关客户效劳政策客服理规章客服业务规程客户提供满意效劳
2处理客户门 投诉根公司业务流程妥善处理客户反映问题客户提供满意效劳
3做客户接日志重客服问题时汇报定期撰写客服工作分析总结提出改良客服工作相关策
4定期定期客户进行门拜访 访问征求意见解情况时发现解决工作中存问题
5召开客户座谈会征求客户建议意见密切客户联系增进理解加强沟通
6负责理客户档案客户项业务状况进行踪调查
7做客户信理欠费催缴
8完成领导交办工作
日常行标准
1认真执行国家关通信法律法规企业项规章制度严格遵守通信纪律职业道德服指挥调度时完成工作方案交办项工作务
2客户理应谨记公司工作目标放首位公司荣誉作荣誉工作中发扬团队协作精神群策群力
3严格遵守执行保密制度
泄漏客户通信情况商业秘密
客户泄漏关企业情况资料
客户泄漏客户情况
注意公司文件客户资料安保密离开工作区域时妥善存放文件资料文件资料手放桌面
4严格公司业务办理流程客户办理业务需担保办理时务必相关规定办理防止出现客户投诉
5严禁工作时间利外出时间办理公务关业务出外前须做登记知会直接
6印客户详细通话清单应客服户勤支撑员处登记
7严禁私取公司物品作暂物品时
8天早晨745分午6：20分准时参加早晚班会缺席迟早退特殊原时参加早晚班会提前直接请假
会议准时发言言简意赅力求务实谈会议关事情开会间 设置振动状态
9严禁办公室网娱乐聊天接听私 接听客户 注意时间控制10分钟工作区域接室等场控制说话音量量减少影响
10公私清楚情绪影响日常工作
11节约源安生产发现情况时报
客户理工作原
1．效劳原
客户理客户提供效劳程中必须牢固树立效劳第观念切活动满足激发客户需出发围绕效劳做文章探索效劳新路子努力分客户成终身客户
2．效劳创新原
客户需求断变化竞争环境千变万化客户理客户提供效劳必须变化具前瞻性全方位功种效劳立足传统业务着眼效劳创新通效劳形式效劳容效劳手段断创新稳定老客户增加新客户
3．时沟通原
客户理作公司代言方面公司政策制度方法业务品种迅速推销客户充分发挥增加企业收入效方面客户公司呼声效劳需求时反响公司促进公司改良工作争取更客户
求客户理效劳仪表礼貌方面静态效劳扩展企业营活动动态效劳变动效劳动效劳企业竞争中立败
客户理效劳规
述三项原客户理客户效劳程中必须遵循规：
1．积极效劳目标客户努力增加拥优质客户数量断提高企业市场竞争力扩市场份额
2．客户中心市场导客户提供体化全方位高质量效劳
3．加强身政策理学努力提高执行国家政策方针政策觉性遵法守章坚持原忠职守爱行敬业
4．加强业务学全面掌握济金融公关系市场营销计算机应法律等学科知识努力提高身综合素质适应复杂电信竞争需
5．时收集整理准确反映客户信息 第时间报客户理体制营状况财务制度产品市场领导班子等方面重变化情况时收集客户通信需求变化准确反映客户需求决策层提供决策参考
6．客户效劳渗透性通种传播渠道灵活收集客户营理关重信息宣传激发客户移动信息化产品需求欲缩短客户心理距离更做效劳工作
7．收集分析客户需求努力拓展移动业务领域 适时提出相关移动信息化效劳方案时协调催促相关职部门快予解决
8．动加强客户沟通增强相互信感建立友融信业务合作伙伴关系
9．客户效劳时举止文明谦虚礼耐心细致动热情尊重客户客户提出批评意见时顾全局谦虚冷静耐心解释争辩
10．恪守职业道德遵守企业部种规定利工作便谋取利益
11．树立客户长期效劳思想工作前瞻性力稳定开展企业客户长期合作关系
12．客户档案理真实准确全面标准保密
客户理应具备根素质
1．良品德：客户理应具良思想品德职业道德敬业爱行廉洁律进取精神事业心
2．强烈竞争意识拼搏精神：客户理断调研分析市场掌握规律敢竞争善公关
3．效益意识：客户理明确首务创造客户拓展业务企业创造更效益
4．法律意识：客户理应学法懂法守法法
5．保密意识：客户理客户资料企业机密保密意识
6．熟悉电企企业业务知识具定写作力
7．独立思考反响敏捷工作思路方法较
8．善处理客户关系协调企业部效劳部门高效运作
9．良外形象：客户理直接面客户代表着企业信誉实力形象着装名片等均应符合标准言行举止应身份相符
10．较强分析判断力：识问题获关信息源数联系起确定引起问题原力
11．规划组织力：实现某特定目标规划组织营销效劳活动调动方资源
12．较动性：积极努力开展营销效劳工作表现出较工作积极性
13．书面交流力：运正确语言清楚表达书面意见力
14．口头表达力：准备清楚陈述意见说明务〔包括手势口头语言〕力
客户效劳技巧篇
解客户效劳
客户效劳定义：企业客户间形成种难忘愉悦亲密互动企业做切工作
客户效劳目：根客户喜满意留深刻印象终成企业忠诚客户
客户效劳核心：提供性化效劳
什卓越客户效劳？
1客户表示热情尊重关注
2．帮助客户解决问题
3．迅速响应客户求
迅速行动
语言响应
响应速度
4．客户中心
特重客户应 设静音状态
般客户接 时应正交流
客户说：起客户 接〞
果事 样说：起现正客户效劳等会回？〞
5．持续提供优质效劳
客户样热情
班班样热情
疲劳时压力理
6．设身处客户着想
7．性化效劳
客户提供效劳限度满足客户需求
性化效劳基客户需求解
性化效劳意味着满足客户特殊求
性化效劳需断创新
帮助客户
解决问题
提供性
化效劳
客户表示
热情尊重
关注
迅速响应客户求
始终客户中心
持续提供优质效劳
设身处客户着想
什卓越效劳
二接触客户
客户表示热情：
关注客户需求
客户
中心
欢送
态度
职业化第印象
非
职业化第印象
ü 礼仪形象
ü 专业开场白—标准语
热情态度
ü 微笑〔包括 〕
ü 欠身迎前等表示
ü 手势
ü 目光
客户中心
ü 效劳程中断
ü 紧事必须中断时应征求客户意见致歉意
ü 语言报答
三理解客户
倾听五界
ü 视听
ü 假装听
ü 选择听
ü 全神贯注听
ü 理心听
提升倾听力技巧
ü 永远意断客户
ü 什时候说’知道说什’更重
ü 两耳朵张嘴
ü 听出客户谈话重点
ü 善纳：时间点物发生事情希什
ü 适时表达意见
ü 肯定方谈话价值
ü 赠玫瑰手余香
ü 配合表情恰身体语言
ü 目光
ü 点头
ü 语音
五留住客户
留住客户循环图
六投诉处理
正确处理投诉原——先处理情感 处理事件
效处理客户投诉技巧
处理客户投诉六步曲
预测
需求
达成
协议
保持
联系
满足
需求
开放
提问
提供
方案
2
1
4
6
处理情感
3
处理事件
5
处理投诉十禁言〞
〔1〕种问题未听说第······〞
〔2〕种事样原厂设计出厂时样······〞
〔3〕嘛实没什啊······〞
〔4〕···十全十美······100瑕疵···〞
〔5〕绝种事情发生〞
〔6〕会会操控······〞
〔7〕负责检查网络负责客户效劳······〞
〔8〕〞太清楚会没方法行〞
〔9〕规定样······〞
〔10〕改天找您······〞
客户关系理篇
客户理定位
优秀侦察员：
合格客户理客户关系理工作中需断搜集整理反响客户信息公司做出正确营销方案做坚实铺垫时作客户理需断周边挖掘适合公司产品潜客户群体针客户群体进行产品延伸
贴身家：
时刻提醒作贴身家角色停负责客户提供满意效劳满足客户需求
卓越理者：
位客户理然事产品销售客户理工作必然决定客户理理力面技提升客户关系理细心工作求客户理理客户资料时进行工作安排良控制
二客户类型
作移动客户理手里负责达1000左右客户群体庞数目果客户理想做客户关系理工作必须理众客户进行系统分类便工作开展般言参面素负责客户进行客户分类
客户性化资料
客户消费行
客户购置方式
客户理位置职业
客户关系网
客户知识层面
客户规模
客户企业奉献
客户忠诚度信誉度等等
三客户理正确时间方案
客户理常会抱怨工作时间够起非常普遍现象存移动客户理身需效劳客户事实强调样样理视客户身投入中重投入客户理客户身时间投入似客户理想投入点力原什呢？
T1时间：表示客户理直接销售效劳时间直接创造价值时间
T2时间：表示客户理间接销售效劳时间通常意义说客户进时间准备时间
T3时间：表示客户理支持销售效劳时间途时间等候时间
T4时间：表示客户理行政时间客户理做方案出席会议写工作报告时间
T5时间：客户理天私时间属公司范畴时间方接听家 吃饭等等
四客户购置魔方〔集团客户客情关系维护〕
者
影响者
〔部〕
决策者
执行者
建议
〔外部〕
客户理面客户时候果集团客户处理样客户关系理时候简单认做联系工作算完成全部客户关系理工作
客户性分析
五确保拜访客户成功率
确保客户理拜访成功率做客户关系理关键：
² 充分细致准备工作：准备工作充分否定程度决定拜访成功否难想象次没准备客户拜访达成期目标
² 时准确说明拜访目：客户理客户面前知道应该说什？说等想起时候客户时间断次失败拜访产生
² 拜访程中双边〞策略：常说客户理需八面玲珑〞句话点没错作优秀客户理客户沟通中需边观察身边情况变化边逐渐递进工作进程时变化做出必反响谓求退求次〞
六提高客户满意度
1客户角度出发
2效控制客户产品效劳期值
3承额外效劳义务
4点滴事情面关心客户
5预测客户需求
6寻求效外部刺激
总客户角度出发努力达超出客户期值会赢客户满意
销售技巧篇
销售活动前开场白方式
开场白方式
开门见山式
应答问题式
见缝插针式
诱导式
客户心中六问题
什听讲〞
什〞
什处〞
样〞
谁样说〞
谁买〞
参谋式销售技巧〔SPIN〕提问技巧
寻找客户痛处——背景问题
揭开伤口——难点问题：指出客户困难
伤口撒盐——暗示问题：指出困难造成严重果
伤口抹药——示益问题：提出产品客户解决困难
产品介绍FABE法
F－Features特征：什样产品？〔指产品功特点〕
AAdvBe优点：指产品效劳具备优点〔针客户〕
B－Benefit利益：客户果会什处〔利益针特定客户〕
E－Evidence证：行业相关部门信息发布客户采移动产品例子实际案例辉煌业绩技术实力
性客户介绍重点
分析型消费者(analyticals)
客户详细算帐阐述移动产品处
需太关注情感感受
异议处理专业尤价格异议
购置常鼓励
观型消费者(drivers)
高效〞
冷漠〞专制〞咄咄逼〞
十分注重事实否带享受
强出头愿〔产品带众品味位做文章〕
销售员言辞务必言简意赅切中点
情感型消费者(expressives)
情感型消费者兴趣聆听关产品技术性介绍〔更愿接受戏剧化产品展示活动〕
列举已选购该产品客户
更喜欢销售员轻松愉快方式开展促销
型消费者(amiables)
接物温亲切具合作精神
言谈中常常掩饰真实想法
期销售员首先够建立起良关系
更关心新买音响设备家庭成员带影响
相信销售员担保方式产品品质作出承诺
购置决策较缓慢害怕承风险
处理异议
客户什会异议
客户客户理信
客户觉客户理产品知识
欺骗历
客户理销售技巧够客户产生抵触情绪
客户期没满足
竞争手拟客户感觉价格较高
礼品赠送等优惠方案失
接受效劳等时间较长
销售员效劳态度够专业
客户诚意购置点重
认谓问题然会提出客户异议特点
问题提越说明客户购置诚意越
客户异议想寻求专家〔销售员〕帮助帮助定购置决心
异议处理方法
客户异议处理效劳营销重阶段异议分力异议力异议
力异议处理
表示理解该异议
客户异议道理
理解认
予相关证
陈述试第三方
征询客户
出证客户出答案
力异议处理
表示理解该异议
焦点转移总体利益
重提先前客户已接受利益淡化缺点
等转折词
询问否接受
价格力异议处理方式——退方案
根礼仪篇
仪容仪表
〔〕员工穿着工作服标准
1试穿工作服定做合身体
2保持工作服清洁笔挺完
3西装西装套裙穿着求
〔1〕穿着西装时领子应紧贴衬衫低衬衫15厘米左右袖长应达手腕宜衬衫袖长应西装衣长出15厘米左右衣长垂手时虎口宜胸围穿件厚羊毛衫松紧适宜西装整洁净裤子熨出裤线
〔2〕西装衣两口袋放物品手帕等余口袋均放物品钥匙免破坏造型
〔3〕 等物般置手提包衣侧口袋禁挂腰间
〔4〕穿着西装配皮鞋外鞋定配深色皮鞋深色皮鞋定配深色袜子皮鞋应常油察亮女士着套装配肉丝袜皱脱丝
〔5〕正式场合须配适宜领带
〔6〕工作证佩戴左胸前
〔二〕岗时仪容标准
1男员工清洁面部刮净胡须头发摩丝定型眉耳衣领女员工淡妆岗头发梳成优美发型摩丝定型保持清洁头皮屑等
2面部表情标准
〔1〕常清洗保持清爽
〔2〕工作时带醉意倦意始终保持容光焕发
〔3〕工作时保持面带微笑
3保持双手清洁定时修剪指甲涂色指甲油
4常洗澡更换衣物保持皮肤清洁防止异味
〔三〕配戴饰物标准
1佩戴手表外首饰
2配带结婚订婚戒指
3领带夹夹衬衣倒数第二扣子位置
二仪态
〔〕站姿
男员工：抬头挺胸立腰收腹直颈颚微收两肩放两手然垂放两侧两腿分开肩宽面带信忌腿乱抖东张西
女员工：抬头挺胸立腰收腹直颈颚微收两肩放两手置身体两旁身前交叠两腿扰两脚相成丁子步面带微笑
〔二〕坐姿
男员工：挺直身头正肩面带信两腿两膝行分开肩略窄双手然放膝
女员工：收扰群摆坐椅子13处身挺直两膝扰脚放中间边两手然放身前
〔三〕行姿
男员工：挺胸抬头步态稳健力两脚条行线行行走双手然摆动遇客称呼面带微笑
女员工：抬头挺胸收腹提臀两肩放步伐轻快宜达高鞋应走柳叶步面带微笑
〔四〕蹲姿
交叉式：右脚前左脚腿垂直面全脚着左腿右腿交叉重迭左膝面伸右侧左脚抬起脚掌着两腿前紧合力支撑身体臀部身稍前倾
式蹲姿：蹲时左脚前右脚稍〔重迭〕两腿紧 蹲左脚全脚着腿根垂直面右脚脚提起脚掌着右膝低左膝右膝侧左腿侧形成左膝高右膝低姿态臀部根右腿支撑身体
男士选第二种姿态两腿间适距离女士采种蹲姿注意腿紧臀部果头胸膝关节角度样蹲姿更典雅优美
〔五〕握手求
1先序
通常年长〔尊〕者女士职位高者级老师先伸手然年轻者男士职位低者级学生胶时应访时先伸手表示热烈欢送等候时告辞时客先伸手伸手相握符合礼仪否会逐客嫌朋友辈间谁先伸手计较般谁先伸手谁视礼貌注意男士女士间绝男士先伸手样失礼占廉价嫌
2握手时间
握手时间控制原根握手亲密程度掌握初次见面者握两般应控制三秒钟切忌握住异性手久久松开握住性手时间宜长免方欲罢
3握手力度
握手力度般超两公斤握疼方手限度力猛握方路呲牙咧嘴会成心示威嫌然完全力柔软力手握方手感觉缺乏热忱没气
〔六〕握手考前须知
4握手时切忌左顾右盼心焉目光寻找第三者冷落方
5客见面告辞时跨门槛握手进屋门外
6握手双方非手老体弱残疾否应站立坐着握手
7假设施单手相握时应伸出右手相握左手应然垂插口袋里
〔七〕递物接物
递物接物常种动作应双手递物双手接物表现出恭敬尊重态度递物时注意果文件名片等面着接物方果尖利物品尖头着指方接物时漫心双手接物时应点头示意道声谢谢
〔八〕禁止动作
客面前喷嚏哈欠伸懒腰挖耳鼻剔牙饱嗝搓泥垢修指甲会认文明行咳嗽喷嚏时应手帕捂住口鼻转侧吐痰时吐手纸里卫生间乱扔门口擦鞋底雨具应放门外门厅
三 拜访
〔〕 前准备工作
1方 号码
2姓名
3性
4年龄
5 目
6 容
7公司方关系状况
8记录纸笔
9恰时间
〔二〕 程序
接通 ：
1报家门例：您请问您139********号码户？移动公司XXX
2征求否方便例：想您询问关XXX事现方便？
3说明容样月公司客户想您进行拜访征求您建议需外您提供性化效劳〔例：话费提醒门收费…〕
4提出问题例：您您公司业务效劳等方面什样建议需
5道射例：非常感谢您珍贵意见
6预约承诺例：XX天亲面谈XX时间您答复
7尾声谢谢您配合见
〔三〕 考前须知技巧
1般情况 铃响6声接放弃
2客户交谈时重客事情需中断谈话委婉道谦重新预约时间
3般情况手中 先
4 方方果方事情请回 事问清时间重找
5方心切断 应重拔果长途须问否
6室外量找安静方环境须说明
7然音量音高传播讲话话筒离嘴唇英寸左右听筒耳朵说话清晰明确面面交谈样
四门拜访
〔〕拜访前准备工作
1方址
2姓名
3性
4年龄
5拜访目
6办事情容
7客户公司目前联系状况
8记录纸笔
9体服装妆扮
10预约时间
〔二〕拜访程序
1敲门中指第二关节连敲三次般敲三遍
2开门报家门例：您请问XXX先生XXX预
3进门客户指定位置坐
4简问候例：您工作忙？
5切入正题例：次关您提供性化效劳事您考虑样
6商量结果预约承诺例：您说办样吧回领导请示快您答复
7赠名片确定联络方式
8起身告辞例：样意思耽误您时间非常感谢
9出门请客留步
〔三〕门拜考前须知
1讲究坐姿太拘束太意
3称呼户应身份职务称呼交谈时等谈话态度方留说话时机认真倾听方讲话注谈话方方谈话容表现出浓厚兴趣没理断方谈话
4常表
5宜久坐拜访15分钟宜
6客户事约时间留名片
7语气诚恳始终面带微笑
五事间礼仪
1办公室做事说话轻考虑否饶
2事开玩笑适度刻薄挖苦恶语伤
3防止谈工作关话题防止接听私
4准工作岗位吃零食说等工作外事情
5遇棘手问题逐层报
6便挪东西
移动业务篇
Ⅰ集团业务
集团Ｖ网
什集团V网
集团V网称集团智VPMN网专集团客户建立专集团虚拟网仅实施话费灵活优惠节省必通信开支实现项性化集团业务功通集团部身理企业部通信带更高效率
办理范围
面集团客户开放
移动总机
业务介绍
移动总机业务河南移动集团客户分配11位移动总机号码中国移动电信运营商客户通呼移动总机号码接通集团客户部相关员语音业务
业务特点
1该业务集团客户联外通效解决方案集团总机业务集团客户建立部通讯录瞬间集团 拥 分机功集团号直接拨号动转机方便查找
2减少集团客户投入享受专业效劳集团客户需设置工话务员享中国移动提供专业话务员效劳
3改变客户原惯资费
4保护隐私：客户分配分机号码方便沟通时隐藏真实号码保护隐私
说明
您呼移动总机号码根需选择直拨分机号工转接方式接通集团客户号码分配表中 号码客户中国移动客户电信运营商客户
工效劳
客户呼总机选择工转接工话务员提供效劳：
〔1〕提供 转接号码查询
〔2〕呼排队功话务员忙时系统客户播放等音
〔3〕集团客户〔公司领导〕做时设置通工话务员进行转接直拨分机号
移动办公室
业务介绍
移动办公室专集团客户提供套移动办公系统通注册帐号密码互联网您提供事理事物协办公公信息客户中心等效劳功时提供种接入方式电信级安性确保您数安限度满足您移动办公需求
业务特点
1企业需软硬件投资需安装客户端软件
2具般OA系统通功根满足企业般办公需求
3业务移动特色：短信提醒 WAP批阅文件短信群发
4安性稳定性
效劳代码： 01566
业务功
移动办公室〞包括5接入模块：WEBWAP短信USSDIVR中已客户推出WEBWAP短信三模块功
1WEB功：
★机构设置——组织机构事理
★事务——办事宜电子邮件消息中心设置员工助
消息中心集成 短信息等功客户组单发送写短信通SMS系统收方回应
★协办公——公文理会议理工作汇报
公文理会议通知动发送短信提醒客户获知没通知便次通知
★公信息——规章制度电子公告板员工坛员工联系录
★客户中心——电子名片性群发企业短信箱
客户联系录提供电子名片添加分类查询等理功系统企业分配特服号码企业客户发 送短信号码参加调查者咨询问题
2WAP功：
您利WAP进行浏览批复公文阅读公告查询电子名片群发短信等操作
3短信功：
短信模块功集中短信通知时系统进行局部交互利短信查询电子名片发送报表数等
方法
登录移动办公室网址〔 61136114164〕输入单位理员帐户密码进入理员页面机构设置系统理等功输入员工帐户密码进入员工办公页面事务协办公公信息客户中心等功
输入WAP址〔 61136114164wapjsp〕登陆WAP页面输入帐户密码办事宜公文理会议理公告留言等功
集团彩铃
业务描述
集团彩铃彩铃业务种扩充面集团客户提升集团客户整体形象目根求提供该集团相关集团铃音
业务特征
目前集团彩铃具备彩铃特点外具备特征：
1集团成员设置彩铃号码设置集团彩铃
2根集团客户求设置否允许集团成员进行集团彩铃彩铃间转换
3集团铃音库：集团客户开通集团彩铃业务系统分配集团铃音库铃音库容量3首假设需增加新彩铃需先删相数量原彩铃前方添加
4播放模式设置：拥首集团彩铃客户铃声设置成单曲播放序播放机播放模式中默认播放模式序播放
5播放时段：根集团客户需求允许集团成员选择全天播放天定时播放周定时播放指定特定时间段进行播放
客户范围
客户群体50 集团客户
业务范围
业务开展初期彩铃客户漫游出省时暂享受彩铃功彩铃业务客户移动固定联通客户
企业窗
业务描述
企业窗利中国移动短信台结合互联网络桌面PC强功联合应企业中国移动分配企业窗代码企业部短信功企业时员工发布〔群发〕信息企业员工时企业部传递信息〔信息反响〕
功包括：
1姓名 号码进行短信发送
2客户进行分组分类理
3企业定义通讯录短消息
4进行短信提醒日程安排
5邮件达提醒
6快速种功短信群发功
7分级分权限客户
8方便企业客户统计功
说明：业务短信接收方暂定省移动客户
心呼
业务描述：
心呼普通 完成短信群发短信通讯录理等功业务您 登陆网站通信录进行分组理信息发送通信录进行分组理时时进行查询修改添加
功描述：
须申请您直接
编辑短信指令发送03710登陆网站开通注销业务
短信添加指令
目标号码
容
返回
037101
号1 号2… 号n
成功失败提示信息
037101+组号
号1 号2… 号n
成功失败提示信息
短信发送指令
目标号码
容
返回
037102
短信容
发送条数容摘
037102+组号
短信容
发送条数容摘
注：编辑短信容发送03710201短信容发送该客户01组联系
果发送037102发送该客户联系
专线接入
业务描述
专线接入业务指客户通移动公司城域传输网络电路实现点点点点连接数传送专线接入业务分点点业务点点业务
〔1〕点点业务
点点业务包括单端业务双端业务单端业务指客户通专线接入移动公司通信网络CMNET网络GPRS网络短信等双端业务指通租电路实现客户端客户端透明数传输业务
〔2〕点点业务
点点业务指通专线实现点点间透明数传输
专线接入方式
专线接入方式包括IP专线接入光纤接入轴电缆接入等根集团客户身特点进行设计提供综合接入方案
专线接入业务功优势
集团客户信息传送提供安虚拟专网络：实现集团总部分支机构间分支机构间网络互联
集团客户提供互联网业务提供IP 业务提供虚拟专网业务
企事业单位提高工作效率控制企业运营钱树立良企业形象充分利企业信息资源提升企业竞争力提升企业市场营销客户效劳力
专网直联
业务描述
企业客户单位交换机中国移动〞GSM交换机间电路方式直接相连第三方相连单位分机中国移动〞客户间呼完全双方交换机完成续接种通讯组网方式专网直联专网直联设备线线两种接入方式
功描述
客户采交换机互连完成客户部通话网全部功包括局部机拨短号拨外部固定 支持直接拨入拨出总机排队功支持呼转移热线 代接代转功支持号码显示动号段分析需加拨快速键动加拨移动IP接入号 录音方便企业性化设置
Ⅱ信息化应展示
警务通
业务介绍
移动警务〞采移动公司新通信技术结合特网短消息GPRS线网络CMNET网络STK智SIM卡专线接入等先进技术实现移动通信全面结合客户需求整体解决方案
广阔公安干警查询需办理业务信息时录入业务办理数通严格数审核生效做真正意义移动办公
根业务求整体解决方案囊括移动短消息CMNETGPRS线DDN彩信业务等干警通普通 彩信 掌电脑台式机笔记电脑等种通信工具进行查询录入公安信息
移动警务通系统中国移动提供GSMGPRS线移动通讯网络承载短信息媒介支持PC机笔记电脑PDA 等终端设备实现移动通信网络覆盖方进行信息沟通数传递公安移动警务通系统效劳宗旨公安综合信息线延伸方便干警工作提高工作效率重手段
功介绍
移动警务查询效劳系统公安信息移动综合查询公安违章信息处理两局部组成
公安信息移动综合查询公安综合查询系统线延伸查询信息范围包括：车辆驾驶员机动车违章常住口暂住口流动口涉案员逃员涉案车辆〔盗抢车辆〕等信息
〔1〕 短消息方式：采特网短消息网关STK智SIM卡技术采短消息点播查询形式移动效劳普通干警通简单 操作方便快捷准确需信息时通 录入办理简单业务达线移动办公求
〔2〕PDA笔记电脑GPRS线网络方式：采E行线网卡CMNET网络技术根权限干警PDA笔记电脑等查询更详细资料移动通信网络覆盖方进行信息沟通数传递实现真正移动办公
校信通
业务描述
校信通〞业务利先进移动通信互联网技术 短信载体配合电脑 网家长学校联系提供种新型全面时高效沟通方式教师学生校学情况生活情况学校种通知 短信方式传递家长家长收直接回复动教师联系交流
校信通〞学校提供功完善日常校务信息处理台轻松实现信息传达学校组织机构学生信息等理全面提高工作效率理水
业务特点
1域限制
您家里办公室外出差互联网 信号实现双信息沟通
2实时传递
您第时间通 短信互联网接收信息进行回复
3渠道沟通
提供种沟通方式： 短信互联网 WAP应您根需选择解决孩子成长中出现种问题
4成长档案累积
家长教师通系统交流信息系统中完整保存作孩子成长档案孩子成长程纪念
客户效劳热线：12582867
烟信通
业务描述
根河南烟草行业运作特点结合移动公司短信系统台〔SMS〕技术优势河南烟草公司量身定做烟草访销稽查防伪等方面开展短信方式应查询系统
烟信通系统构成
1短信烟草营销信息交互子系统〞〔针烟草客户理〕：
该子系统实现定单查询投诉货源分配情况查询促销情况查询返利查询等营销信息高效率低钱时握市场行情
2烟草订单收集查询子系统〞〔针卷烟零售户〕：
通 短信收集订单 SIM卡中定制订货程序生成短信实现订单收集功动动拇指二条短信次购销
3烟草专卖稽查子系统〞〔针烟草稽查员〕：
交互专卖信息开展专卖工作专卖举报等时查询时反响
4烟草物流信息交互子系统〞〔针烟草部门卷烟零售户〕：
根卷烟喷码查询该卷烟具体物流信息火眼金睛明辩真伪
5烟草电子结算信息交互子系统〞 〔针烟草部门卷烟零售户〕：
查询电子结算具体情况功延伸短信烟草订单收集查询子系统〞
6烟草综合理信息子系统〞〔针烟草部门卷烟零售户〕：
提供系统设置业务流程提醒等功零售户帮助
烟信通〞系统效劳象
河南烟草部工作员卷烟零售户
银信通
业务描述
银信通银行信息通知系统〞该系统基中国移动通信短信台银行金融数库开发金融数通信台充分利互联网GSM网络资源济快捷方式银行银行客户企业客户时享受金融效劳
产品功点
1 帐务变动类通知效劳
银信通系统动户 发送文字短信息帐务变动情况实时发布银信通系统设定时间通知户
2 信息提醒类通知效劳
贷款期定期存款期信卡期换卡信卡透支信卡支付银行新业务银行利率变动等通知效劳
3 专业效劳
A证券信息通知
成交回报撤单成功委托受理股份变动证券市场信息等信息通知效劳
B 外汇信息通知
收盘汇价外汇帐户资金情况成交回报汇市分析短评日财数报告通知汇率变动等信息通知效劳
银信通〞系统帮客户实现什？
1实现户间互动提供更性化效劳改变银行传统效劳模式增强银行竞争优势
2效提高效劳质量银行类通知工作效率
3银行带观中间业务收入
Ⅲ新业务
移动梦网
什移动梦网〞？
Monternet〔Mobile+Internet〕移动梦网〞中国移动通信集团公司推出移动数应效劳全国统品牌移动互联网业务种载体广阔移动客户架设互联网间桥梁实现 互联网互联网 双沟通功
移动梦网您提供更时丰富元化性化信息效劳您 部普通通讯工具变成功强综合性信息终端您通 进行购物娱乐传递图片获取实时股市信息等等真正实现时假设咫尺通信梦想享受精彩掌生活
移动梦网〞业务种类？
目前开展梦网业务：梦网短信业务梦网彩信业务 网〔WAP〕百宝箱等您提供原化信息效劳
1梦网短信业务：通文形式短信功实现 互联网间信息传递
2梦网彩信业务：果您 具彩信功 互联网间传送包括文字图声音数等种媒体格式信息带您进入声色世界
3WAP业务：利 WAP功时访问WAP网站享受SP您提供种时尚资讯
4百宝箱业务： 载种游戏动漫画说联网游戏收发邮件证券炒股信息查询等
移动梦网〞收费？
移动梦网〔Monternet〕〞资费通信费信息效劳费两局部组成您发送短信SP您品牌短信费收取通信费信息费SP根提供效劳行制定具体资费标准登录SP网站拨效劳热线咨询通信费移动公司收取信息效劳费目前暂移动公司月您话费中代SP收取
点播类业务条计收您时会收取费定制类业务信息费月收取包月费包含通信费
移动梦网〞提供型式效劳？
移动梦网〞业务目前提供您供定制类点播类两种效劳方式：
1互联网 定制类效劳：您通 短信登录相应网站注册成该网站户定制需效劳
2 互联网点播类效劳：您通短信选择点播SP提供效劳容
MO 网
业务描述
MO 网中国移动推出基 互联网效劳仿佛基电脑构建起INTERNET样MO 网浏览普通www网站专门设计适合 显示wap站点您 登录时享受诸：新闻资讯游戏娱乐铃声图片等效劳
方式
1果 键网长MO〞健
2果 没键网 菜单中查找效劳〞点击
3登录中国移动WAP网站〔wapmonternet 〕该网站直接定制业务定制成功业务放中国移动WAP网站梦网〞栏目中
4直接进入梦网〞栏目中访问取消已定制业务
5通电脑登录理设置定制容
6果 未设置相关参数参数设置容请点击方法查
资费标准
通信费：通GPRSCSD连接WAP网站产生费
网两种方式选择方式产生通信费相：
1通CSD方式网：通信费015元分钟客户月量500分钟30元收取〔200分钟实收取〕月量超500分钟局部015元分钟收取时长1分钟WAP通话计费暂收取Internet网络费
2通GPRS方式网：开通GPRS功 网业务GPRS通信费详细容请点击资费标准查
信息费：指享WAP业务产生效劳费点播包月信息费信息效劳提供商制定收取中国移动WAP网站项业务具体说明
业务容
生活信息类效劳：新闻资讯天气预报股市行情航班信息等类生活资讯
娱乐类效劳： 游戏图片载铃声载 漫画等
通信类效劳：电子邮件聊天等
工具类效劳：搜索引擎词典工具书签等
彩铃
业务描述：
拨您 时听回铃音传统嘟嘟声您定制音乐问候语特定声音
开通取消：
1通掌营业厅三种方式：
编辑短信KTCL〞01861开通编辑短信QXCL〞01861取消彩铃
拨*125＃选择业务受理〞进行开通取消
网进入掌营业厅选择业务受理〞进行开通取消
2登陆河南移动网站〔 hachinamobile 〕彩铃网站〔ha12530 〕进行办理
3直接拨1860进行办理
4持效证件移动营业厅进行办理
5拨12530根语音提示进行办理
月功费：
动感带品牌4元月品牌5元月
电提醒
业务描述
电提醒〞业务基短消息呼转移根底开发项新业务客户申请系统会动保存客户关机效劳区期间信息保存24时客户开机系统短信息形式时通知客户移动公司深圳奇迹通讯公司合作05年12月6日开通
业务资费
申请客户收取月功费：2元月天扣
注：1涉呼转移免费
2述业务客户收取通话费：拨关机客户听语音提示通话费免费
业务特点〔051231修改〕
1省心：需复杂 设置申请成功马开始
2放心：时解电提醒信息电知道
3开心： 月需2元没费〔电信息掌握需支付呼转费体贴朋友客户计费〕
4安心：电信息保持24时安心您天开机知道电信息
5贴心：收短信解电信息
短信信箱
业务定义
短信信箱业务集团客户提供集团客户职工特定客户群体进行信息互动满足集团客户关系理员工理绩效考评调查调研等交互性短信需求集团短信业务
资费标准
短信信箱费包括：通信费性化功费2006年2月1日起正式收取效劳费
〔〕通信费：
1 客户： 客户短信信箱发送短信时产生行通信费 客户支付 客户身品牌短信资费标准收取
2短信信箱行通信费：指短信信箱资料库中 客户发送短信时产生行通信费：
套餐类型
月根费(元)
赠送短信流量(条)
超出流量单价 (元条)
单价类
01元条
套餐
49
600
010
套餐二
99
1300
010
套餐三
149
2000
010
套餐四
199
3000
010
注：1 套餐指短信流量指集团客户通短信信箱动发短信条数短信信箱回复 客户短信免费计入套餐流量中
2 短信信箱通信费包月套餐采取月申请月生效方式月生效前01元条费收取
适范围
1广阔企事业单位客户特需常征集群众意见建议部门政府新闻行业效劳性行业等
2客户许信息舍删 存储量限转发信箱永久保存
业务功
1信息互动功： 客户通短信信箱集团客户传新闻选票投诉建议等集团客户够通业务网站查传信息分类进行回复
2 客户资料理功：集团客户够前期信息沟通 客户进行分组理形成集团客户身部职工客户资料库
3针性短信发送功：集团客户够资料库中 客户发送工作业务相关短消息
4集团客户性化短信效劳功：集团客户通客户理业务网站拨业务效劳专线提出性化短信开发需求
常识篇
常见问题集锦
〖 显示中国移动〞CMCC〞什〗
显示中国移动〞CMCC〞决定 型号版新旧等素集团公司标准CMCC〞SIM卡中存储CMCC〞较新版 显示中国移动〞较老版 显示CMCC〞果显示二者相互交SMI卡 存储器中显示优先权限突
〖什SIM卡西门子 中识〗
SIM卡标准国际标准 厂家标准关区西门子种型号 型号标准国际标准突识SIM卡〔卡 识〕出现情况建议户更换 新购SIM卡
〖关西门子 联通 发送超长短信显示乱码说明〗
1． 问题现象描述
现象：某西门子 发送超长短信时接收 存显示乱码现象具体描述：
移动号码发送移动号码接收显示正常
联通号码发送联通号码接收显示正常
移动号码发送联通号码接收显示乱码
联通号码发送移动号码接收显示乱码
联通移动网发送消息时均正常显示出现乱码问题应该二者互联网关
2原分析：
1〕联通发移动移动发联通联通互联网关支持类西门子 发出超长短信会造成处理失败出现乱码
2〕短消息传送程中短消息中心会修改消息容西门子 发送超长短消息时 相信息格式果联通短信中心处理正常接收方 种消息做出正确判断会出现乱码换言联通短信网关处理正常前提接收方 支持条西门子 发出超长短信够正常显示接收方
附注：目前新款西门子 发送超长短信时已做相应更改已数 处理格式相接收方够正常显示(2005年4月4日添加〕
〖 掉线原〗
掉线指双方通话时某种原非正常终止通话目前移动通信力争解决没完全克服技术难题
1电池强烈干扰引起掉线
移动通信空中电波传播空中某电波正电波产生干扰达定程度时信号噪音声降标准值 会动关闭便出现掉线
2传播出现阻挡建筑物反射接收点电波产生干扰会出现掉线
3越区切换失败发生掉线
通话位置效劳区延续跨越效劳区跨越时户通话话音信道需原区切换新效劳区新效劳区户忙闲机果切换时没效话音信道提供时越区切换会失败造成 掉线
果通话时突然发生掉线移动变换位置量防止死角盲区假设连续出现掉线现象关部门联系说明位置通话情况快解决
〖 常见问题解决方法〗
●障现象： 开机动关机造成障原：
☆电池未充电损坏
☆电池脚氧化
☆机身坏
●措施：
☆充电更换电池检查充电器
☆清洁电池接触点
☆ 维修点检修
●障现象二： 接收差稳定信号造成障原：
☆天线损坏 ☆机身障 ☆SIM卡效
●措施：
☆更换天线 ☆ 维修点检修 ☆接洽网络效劳提供商
●障现象三：法进造成障原：
☆呼转移误 ☆欠费停机
●措施：
☆取消呼转移重设转移 号码 ☆交清话费
●障现象四：法出造成障原：
☆欠费停机 ☆启呼出限制 ☆机身障
●措施
☆交清话费 ☆取消呼出限制 ☆ 维修点检修
●障现象五：进出造成障原：
☆机身坏 ☆欠费
●措施：
☆ 维修点检修 ☆交清话费
●障现象六 声音时时时造成障原：
☆电源开关 ☆电池接触端接触良
●措施：
☆检查电源开关 ☆清洁开关细砂纸轻磨接触局部锈赃物接触良
●障现象七：SIM卡错误造成障原：
☆SIM ERROR ☆SIM卡锁
●措施
☆软布清洁SIM卡外表营业厅换卡 ☆营业厅 维修点解锁
●障现象八：进水
●措施：
☆尝试开机马断开电池水吹干送维修点检查
●障现象九：诺基亚系列 屏幕左角显示2〞字样法出 呼入：
☆您 通话设置〞里前号码〞项改成号码2〞造成
●措施：需调回号码1〞确认长＃〞键更正提醒户熟练掌握该功妨改号码2〞免乱您 改成号码1〞〔注意：项功影响呼入〕
注： 电池防止电池未耗电量情况充电样会电池产生记忆效应导致电池永远充缺乏电电池寿命会缩短假设发生种情况应采慢速充电连续三次充电放电方法电池恢复正常
常识篇
1正确充电？
新电池头三次充电应满充满放时间达12－14时充电程中显示电量充满建议显示充满充2－3时样电池更够充分充电切记超24时
2SIM卡考前须知
a请勿卡弯曲卡金属芯片更应心保护
b保持金属芯片清洁防止沾染尘埃化学物品
c保护金属芯片请防止常 中插拔SIM卡
d请勿SIM卡置超85度低35度环境中
e取出放入SIM卡前请先关闭 电源
3 五怕需注意
怕水(潮湿)怕灰尘怕电(电池)怕热(高温)怕摔
4远离磁铁环境
喇叭身具磁性勿 常接触铁粉方免 喇叭出声孔吸铁粉附喇叭薄膜造成 听筒声音变甚听
5加油站医院飞机禁
加油站： 开关时会产生微量火花果 线路短路老化产生火花果时空气中积聚相浓度易燃气体便会发生爆炸学者指出 发出电波更油站输油设备发生然振现象产生热力爆炸
医院： 发出电波会影响心脏起搏器助听器等类精密仪器导致医生误诊危急心脏病生命
飞机： 搜索信号时发出电波会影响飞机导航仪器准确度移动 工作时会辐射出电磁波干扰飞机导航设备操系统飞机动操设备接收错误信息进行错误操作引发险情
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