联想集团
LEGEND GROUP LTD
客户效劳支持部文件
Customer Service Support Dept
文件编号OUR REF：LGLCSSD03QDZCB1023
拟文日期DATE： 2003530
文件类CATEGORY： 通知
拟文FROM： 刘翔亚茹
审核日期VEREFEDDATE：金伟民62
批准日期APPROVEDDATE：吕峰64
收文TO：区客服全体中心站维修站渠道理支持处
收文部门TO〔DPT〕：〔部门英文缩写〕LGLCSSDLGLSHOLGLSZOLGLSWRLGLCCRLGLNCRLGLNWRLGLNER
抄送CC： 王晓春PO客户效劳支持部理干部客户信息支持部理干部CID
附件ATTACHMENT：
统报修流程标准V30
□传阅CIRCULAR □阅存档FILIG □保密期限CONFIDENTIALTERM □OTHERS □页数NOOF PAGES：36
关发布统报修流程标准V30通知
着统报修系统产品线断增加原统报修流程标准V20相关规定已完全适宜站操作客户效劳支持部渠道理支持处原流程标准做相应补充修订现发布统报修流程标准V30时原统报修流程标准V20终止
更改局部
——原附件二：统报修站端行生成维修单流程V20
——原附件三：统报修撤单流程V20
——原附件五：统报修渠道产区域覆盖信息变更流程V20
——原附件六：统报修站端操作标准V20
——原附表二：统报修渠道覆盖区域变更申请表
增加局部
——T1T4填写标准流程版V30
附件
统报修流程标准V30
流程标准适CCWEB联想维修站
流程标准包括局部：
l 统报修站端接CC派单流程V30
l 统报修站端行生成维修单流程V30
l 统报修撤单流程V30
l 统报修特殊情况处理流程V30
l 统报修渠道产区域覆盖信息变更流程V30
l 统报修站端操作标准V30
l T1T4填写标准流程版V30
l 未开通800区备案表
l 统报修渠道覆盖区域变更申请表
1 统报修站端接CC派单流程V30
1．1 目：
标准联想维修效劳渠道站运作准确高效接联想户报修户提供优质高效效劳时便联想集团掌控客户信息特制定流程
1．2 适范围：
流程适联想集团客户效劳支持部客户信息支持部联想维修渠道中CCWEB系统维修站
1．3 名词解释：
1．3．1 CCWEB：指站端处理客户信息支持部 中心〔简称CC〕派单登陆网站
1．3．2 载：指维修站协调员身份登陆CCWEB网站CC派该站维修信息进行载
1．3．3 回写：指维修站工程师身份登陆CCWEB网站系统中维修单容进行填写操作
1．3．4 关闭维修单：指维修站端工程师身份维修单状态改已解决〞〔户维修单签字确认维修已完成情况站端修改已解决〞状态〕
1．3．5 T2时间点：门定义户联系时间〞送修定义通知取机时间〞
1．3．6 T3时间点：门定义承诺效劳时间〞送修定义约定取机时间〞T3时间系统中回写三次包括T31T33
1．3．7 T2T3关系：CC系统中第次填写T3时间〔T31〕时系统动生成T2时间
1．4 涉岗位职责：
1．4．1 维修站协调员：CCWEB网接收派单修改维修单信息状态维修单印出交工程师实施效劳效劳程中系统中修改相应维修状态回写维修信息效劳完成关闭维修单
1．4．2 维修站效劳工程师：户实施效劳
1．4．3 客户信息支持部：接受客户报修派单原派单已关闭维修单进行回访
1．4．4 客户效劳支持部：接收维修站备件申请订单合理订单时发货接收维修站返备件监控维修站效劳程根备件返情况CC系统录入相应信息回访结果等维修站进行考评结费
1．5 流程：
1．5．1 维修站协调员根站协调员身份口令〔注意保密〕登陆WEB网站接收CC咨询员区分派该站维修单站点渠道模式CC仅派单总站
1．5．2 根维修单中户信息障信息4时户联系户机器进行障判断果发现户 正确(提示 号码存〞)请维修站通知区进行撤单处理时区相应信息邮件形式通知部接口
注：四时联系户请CC系统中回写特殊T31时间2021年01月01日〔系统会站端填入T31时动生成联系户时间点T2时T2时间距离T1时间必须保证少35时〕三工作日继续保持户天少6次联系5工作日然联系户请通知区进行撤单时区相应信息邮件形式通知部接口
1．5．3 户联系沟通程中软件问题需门解决问题维修站 中解决 中指导户解决问题时 解决系统中更改时间信息模块中回写特殊T31时间2021年01月01日关闭维修单承诺效劳时间类型中选择承诺时间〞承诺效劳原描述中写入软件问题 解决〞问题 解决〞字样〔允许种问题进行撤单操作〕果 中解决户需求时间户约定门时间填写承诺户效劳时间T31户承诺效劳时间派工程师门户实施效劳
1．5．4 果软件问题进步判断：果站备件户需求时间户约定门时间填写承诺户效劳时间T31户承诺效劳时间派工程师门户实施效劳
1．5．5 果站没备件户解释门原时客户效劳支持部申请备件根协议中签定备件配送情况户约定门时间填写承诺户效劳时间T31附件七统报修站端操作标准中相关条款更新维修单信息更改状态备件申领中
1．5．6 果备件备件达协调员印维修单派工程师实施效劳〔系统出现问题情况外站端必须效劳前进行维修单印严禁出现先户现场进行效劳现场拨800回站生成维修单〕果备件没承诺配送时间达请次户解释次户约定承诺效劳时间T32时更改时间信息模块中进行更改更改时承诺效劳类型选择备件原〞承诺效劳原中明确XX订单XX编码备件未时配送〞等字样
1．5．7 工程师门户实施效劳果户意效劳方案请效劳请求填写 特殊情况说明表〞通知区区意撤单流程进行撤单操作户意效劳门户效劳
1．5．8 次效劳果机器没修户约定时间系统中回写承诺效劳时间T32时附件七统报修站端操作标准中相关条款更新维修单信息更改状态屡次维修中果修工程师返备件告知维修站协调员时系统中回写关闭维修单
1．5．9 客户信息支持部已关闭维修单进行回访
1．6 流程图：
统报修站端接CC派单流程V30
客服CC
维修站协调员
维修站工程师
2 统报修站端行生成维修单流程V30
2．1 目：
标准联想维修效劳渠道站运作准确高效接联想户报修户提供优质高效效劳时便联想集团掌控客户信息特制定流程
2．2 适范围：
流程适联想集团客户效劳支持部客户信息支持部联想维修渠道中CCWEB系统维修站
2．3 名词解释：
2．3．1 CCWEB：指站端处理客户信息支持部 中心〔简称CC〕派单登陆网站
网址：
2．3．2 生成：指站端接户报修CC－WEB录入相应维修单信息生成维修单程
2．3．3 回写：指维修站工程师身份登陆CCWEB网站系统中维修单容进行填写操作
2．3．4 关闭维修单：指维修站端工程师身份维修单状态改已解决〞〔户维修单签字确认维修已完成情况站端修改已解决〞状态〕
2．3．5 T2时间点：门定义户联系时间〞送修定义通知取机时间〞
2．3．6 T3时间点：包括T31T33门定义承诺效劳时间〞送修定义约定取机时间〞
2．3．7 T2T3关系：CC系统中第次填写T3时间〔T31〕时系统动生成T2时间
2．4 涉岗位职责：
2．4．1 维修站协调员：户报修生成送修维修单派站工程师时修改维修单信息状态维修完成系统中回写维修信息关闭维修单
2．4．2 维修站效劳工程师：负责接户送修检测障实施效劳
2．4．3 客户信息支持部：维修结果进行回访
2．4．4 客户效劳支持部：接收维修站备件申请订单合理订单时发货接收维修站返备件监控维修站效劳程根备件返情况CC系统录入相应信息回访结果等维修站进行考评结费
2．5 流程容：
2．5．1 维修站接户报修 果判断户机器门期户解释报修流程引导户拨800免费 报修果户愿拨800 报修站端需代户报修800报修 中首先说明维修站代户报修果户机器门期外户解释保修政策引导户送修果户希维修站提供门效劳意付费站端接户报修立CCWEB生成维修单带印维修单户约定门时间门户效劳
2．5．2 维修站接户送修站效劳工程师首先户机器进行检验果软件保外维修户解释偿效劳政策户意付费流程进行意视情况委婉拒绝户软件保外维修继续进行果法判断否硬件障继续进行
2．5．3 确认机器障
2．5．4 协调员登陆CCWEB网站生成印维修单根备件情况判断否场修复场修复应立修复场修复户场取机填写更改时间信息〞模块时约定客户取机时间T31填写户现场取机时间站端填写T31时系统会动生成联系户时间点T2时T2应该约定客户取机时间接时间点
2．5．5 场修复户机器户做出解释记录客户送修相应信息客户留取机证送修查询 户机器留站进行维修时根判断障现象备件配送情况承诺户次联系时间修复时间〔时够系统中填写户约定取机时间T31〕协调员需客户送修时立CCWEB生成维修单印分派工程师〔果场修复原没备件时客户效劳支持部申请备件更改维修单时附件七统报修站端操作标准中相关条款更新维修单信息〕
2．5．6 工程师实施效劳果效劳完成通知协调员时返备件协调员时通知户取机根联系情况系统中填写客户约定取机时间T31〔站端填写T31时系统会动生成通知户取机时间点T2〕果效劳未完成承诺户联系修复时间户联系户说明情况户意继续效劳继续进行直效劳完成通知户取机系统中填写客户约定取机时间T31〔站端填写T31时系统会动生成通知户取机时间点T2〕意效劳请效劳请求填写 特殊情况说明表〞通知区区意撤单流程进行撤单操作
2．5．7 果通知户取机障复现需重新约定取机时间客户原需更改取机时间等协调员重新客户约定取机时间系统中填写客户约定取机时间T32时附件七统报修站端操作标准中相关条款更新维修单信息注：户已维修站取机验机未通需机器修户送回
2．5．8 户取机户机器送回维修站务必时关单
2．5．9 客户信息支持部已关闭维修单进行回访
2．6 流程图：
统报修站端行生成维修单流程V30
客服CC
维修站协调员
维修站工程师
3 统报修撤单流程V30
3．1 目：
实施统报修〞时准确处理撤单问题保证户获方便快捷报修效劳提高客户满意度特制订流程
3．2 适范围：
流程适联想集团客户效劳支持部客户信息支持部联想维修渠道中CCWEB系统维修站
3．3 名词解释：
3．3．1 撤单：种原需已生成维修单Call Center系统中作废
3．3．2 撤单改派：种原需已生成维修单Call Center系统中作废时生成张新维修单分派相应维修站
3．4 涉岗位职责：
3．4．1 Call Center相关员〔简称CC〕：接听800 受理户撤单请求CC系统中进行撤单操作实际情况分派相应维修站
3．4．2 区接口：CC派门维修单受理维修站撤单请求CC业务系统中进行撤单改派操作
3．4．3 维修站协调员：CC派门维修单果派单错误需已生成维修单CC系统中撤销维修站需区渠道专员联系进行撤单
3．5 撤单原：
3．5．1 CC座席接受户撤单请求
3．5．2 CC区派单维修站撤单请求〔包括：属区域派错<包括跨区派错单>户 错误5日联系户户改约时间<15天>意次报修户行解决<包括维修站 指导解决>户投诉意维修户意付费标准改送修等情况〕必须区申请区操作撤单属软件〔包括 解决〕门插拔解决投诉户维修障单〔包括维修站检测电源问题＼开关问题＼连线问题＼属机器身特性〕门检测属保损坏需二级维修等情况请维修站进行正常关单操作撤单
3．5．3 维修站站生成维修单填写错误等情况允许站行撤单
3．6 流程容：
3．6．1 维修站进行判断果符合撤单条件需撤单请求提交区区相关接口判断区进行撤单严禁维修站 800进行撤单撤单改派严禁引导户拨800撤单果符合撤单条件正常维修流程操作
3．6．2 区接口接维修站撤单请求判断果认撤单CC业务系统中进行撤单改派操作撤单完成情况通知维修站果撤单维修站继续进行维修
3．6．3 CC座席接客户撤单请求系统中撤单
3．6．4 撤单时必须填写撤单原
3．7 流程图：
统报修撤单流程V30
维修站协调员
区接口
CC
4 统报修特殊情况处理流程V30
4．1 目：
特殊户提供满意报修效劳时准确处理统报修〞中事先法确定规紧急报修问题保证户获方便快捷报修效劳提高客户满意度特制订流程
4．2 适范围：
流程适联想集团客户效劳支持部客户信息支持部联想维修渠道中CCWEB系统维修站
4．3 名词解释：
4．3．1 特殊身份户：国家重点部委机关员重媒体记者通密码拨800客户联想紧密相关员
4．4 涉岗位职责：
4．4．1 客户信息支持部接口：客户信息支持部接口接报修中出现特殊户报修信息生成维修单时生成催门单维修站
4．4．2 区接口：区接口根维修站提供客户情况维修站提供解决方案维修站效劳进行结果进行监控
4．4．3 维修站：接收CC派单户实施效劳
4．5 流程容：
4．5．1 客户信息支持部接特殊户报修信息站端接CC派单流程生成维修单派相应维修站时生成催门单催门单中记录特殊户信息发站端
4．5．2 维修站接CC派单请信息半工作日通知区区指导站端完成效劳站端接CC派单流程操作
4．5．3 区接口根维修站提供客户情况维修站提供解决方案维修站效劳进行结果进行监控视实际情况生成委托单委托费原维修站签约结费等级第台阶门送修费差价准〔委托单原纸制委托单〕
4．6 流程图：
统报修特殊情况处理流程V30
户
CC
区
维修站
5 统报修渠道产区域覆盖信息变更流程V30
5．1 目：
实施统报修〞标准维修站区客户效劳支持部客户信息支持部间维修渠道产区域覆盖信息变更传递时准确维修渠道变更信息派单系统中修改保证统报修业务畅推进特制订流程
5．2 适范围：
流程适联想集团客户效劳支持部客户信息支持部联想维修渠道中CCWEB系统维修站
5．3 名词解释：
5．4 实际岗位职责：
5．4．1 维修站相关员：时维修渠道变更信息传递区接口
5．4．2 区接口：维修渠道变更信息时CC系统中进行维护新建站撤站建站流程撤站流程操作
5．4．3 客户效劳支持部接口：接收区提交区域变更请求审批系统中作相应修改
5．5 流程容：
5．5．1 维修站仅产发生变化时区接口行CC业务系统中进行维护维护需维护信息报送客户效劳支持部接口处进行备案〔邮件形式〕
5．5．2 维修站效劳区域发生变化需客户效劳支持部渠道理支持处提出申请申请格式见附表二客户效劳支持部接口进行相应维护
5．5．3 客户效劳支持部接口接收区提交维修站效劳区域变更申请审批CC业务系统中做出相应修改
5．6 信息变更原：
5．6．1 遇重节假日维修站需安排工程师休假申请调整效劳区域产必须区意区客户效劳支持部渠道理支持处提出申请〔申请表格详见附表三〕
5．6．2 紧急突发事件果短时〔1日〕解决问题〔：停电法网搬家站活动等〕原予调整维修站效劳区域产遇特殊情况必须调整维修站必须少提前工作日区提出申请区意区客户效劳支持部渠道理支持处提出申请〔申请表格详见附表三〕
5．6．3 效劳质量降站调整等原造成效劳区域产调整请效劳区域划分调整原实施区客户效劳支持部渠道理支持处提出申请〔申请表格详见附表三〕
5．6．4 维修站根信息变更〔包括维修站 址负责等〕新建站撤站信息变更区维修站需原渠道信息变更流程建站撤站流程操作客户效劳支持部渠道接口进行维护
5．7 流程图：
统报修渠道产区域覆盖信息变更流程V30
区
客服部
6 统报修端操作标准V30
6．1 总：
6．1．1 协调员工程师系统时开IE界面建议1家维修站分协调员工程师登录1IE界面进行工作
6．1．2 登录系统操作程中感觉操作时系统速度缓慢说明前户操作指令已效劳器接收时注意重复刷新重复点击某项功操作会效劳器接收数库造成压力
6．1．3 站端电脑登录系统次新IE界面采IE带文件新建窗口〞功会导致维修信息准确
6．1．4 查询维修单：时间〞属性查询历史单时注意：查询时间间隔太超3天操作需数库压力查维修单时点击张维修单进行详细信息查建议次点开1张维修单
6．1．5 填写维修单：获取户号码时量握信息获取〔号码姓名〕
6．1．6 更改维修单：翻开张维修单进行维修单修改建议次修改1单更改维修单〞功重复点击次点击数中查询量记录
6．2 维修站线接单接单求
6．2．1 维修站线原：维修量100件维修站需实时线接单维修量100件维修站天需网接单四次原次间隔超2时
6．2．2 维修站联系户原：维修站接CC派单立户联系
6．2．3 户需求时间应原：户特殊时间需求CC咨询员会障现象中进行注明
6．2．4 户特殊需求应原：户需求特殊说明〔投诉倾等〕CC咨询员会催门单形式追加维修单
6．3 站端生成维修单原：
6．3．1 原站端生成户送修单生成门单〔笔记维修站外〕
6．3．2 门期户送修修复站门送回情况维修站需户报修立区申请代户报修区接口生成门单派维修站注意：区报修时需提供准确终客户信息告知区接口户已送站需区直接派单该维修站
6．3．3 果户区未开通800维修站接户 生成门单必须提前未开通800区区进行备案备案格式见附表
6．3．4 效劳区域外需门客户维修站代报修情况维修站需客户报修信息报区区实际情况进行派单
6．3．5 站接软件效劳保外维修区委派处理投诉问题处理批量问题站端CCWEB生成维修单
6．3．6 CC座席生成第6．3．5点述情况户意维修维修站维修完成需CCWEB中正常关闭维修单更改维修单界面中实际障描述解决方案〞字段中明确注明：软件〞保外〞等字样户意维修维修站站端接CC派单流程站端行生成维修单流程操作通区撤单转相应流程
6．3．7 配合区处理投诉处理等情况需门请处理：门期户区生成门单门期外户直接维修站站生成送修单门费特殊户补偿金进行补偿
6．3．8 关站点渠道模式CC系统操作：
CC系统中维修单信息均总站名义进行操作包括派单接单生成维修单
派单：CC派单仅总站进行派单果分点接800派单请立区申请撤单区说明改派总站
接单：总站协调员身份时时线登陆接CC派单首先进入维修单查询界面查应需派单时间维修单中客户信息客户址等确定客户效劳区域〔总站相应分点〕记录相应单号根总站分站应效劳区域维修单分派相应工程师〔属分点效劳区域客户维修单分派分点工程师〕提高效率总站分点均指定名工程师进行接单造作时名工程师进行回写操作
生成维修单：总站分点均总站协调员身份登陆CC系统进行生成维修单操作分点生成维修单时选择分派工程师务必选择分点工程师
6．4 维修单填写标准：
6．4．1 维修单填写总体原：
l 维修单应填写齐全字迹工整表达清晰乱涂乱画痕迹
l 维修单项出现明显错误笔误〔门时间11日11时30分写成11月11日30时〕均认效单予结费填写错误作申请结费理
l 必须填写工程出现漏填维修单效单记
l 发现诱导客户填写表扬意见代客户签名现象该维修单视效单时违约处分规定乙方进行处分
l 维修单须次复写复写复印件均效
l 特说明处维修站均填写空
l 维修单中联系项必须填写直接客户名称〔销售商手中次开箱合格机器展示样机销售商机报修区通报核实填写销售商名称〕否予结费
6．4．2 站端纸质维修单填写标准：
维修单中工程
填 写 求
机器名称
必须进行填写机部件维修填写相应机名称注明中文名称型号天禧 xxxx〞显示器维修回写时机类型填写商显示器〞消费显示器〞效劳器显示器〞字样
机号
果机号zzz〞开头虚拟机号错误机号必须重新详细填写清楚真实机号显示器维修需填写机号必须填写机型
否标配
门维修填写户送修门机器取回时候维修站必须检查机器否标配填写清楚客户机器增加配置带附件填写引起纠纷责维修站承
外观否完
户送修门机器取回时候维修站必须检查机器否标配填写清楚客户机器增加配置带附件填写引起纠纷责维修站承
否格式化
果需格式化硬盘必须处填写果障硬盘关免填项
客户送修签名
检查完机器配置带附件必须请客户签字〔纸质单填写〕
维修站编号
时需手工填写维修站CRM新编号〔纸质单填写〕
特殊效劳单号
属特殊效劳必须填写特殊效劳申请单号否均作效处理非特殊效劳填写特殊效劳包括批量特殊户特殊情况等〔纸质单填写〕
达现场时间
填写工程师实际达现场时间果送修填写户送达时间
障排方法处理结果
必须详细描述实际解决方案〔果二级维修必须注明二级维修〞〕果障件显示器必须明商消费商 显示器 消费 显示器〞填写显示器维修方式〔双通〕
效劳产品：果户购置效劳产品请填写户效劳产品号效劳合号
果户障现象CC派单符请重新填写正确障现象
维修工程师签字
必须填写时填写工程师认证编号日期〔纸质单填写〕
客户意见签名
联想售效劳意见：客户确实没什意见填写禁止诱导客户填写表扬意见
客户签名：必须填写禁止充客户签名〔纸质单填写〕
特殊情况：维修备件件损〔DOA〕〞操作：
果备件属件损〞需填写维修单需填写障标签填写考前须知见障标签填写标准〞
6．5 统报修信息化录入标准
6．5．1 站端CCWEB生成维修单填写标准：
图
登录点击填写维修单出现图界面然述标准填写
CCWEB维修单中工程
填 写 求
选择户号码
通户姓名〞号码〞获户号码检索列表中选择户号码
公司名称
户注册信息传递果字段空维修站必须填写果户请填写〞二字
联系
户注册信息传递果字段空联系 必须填写清楚带区号区号 号码间分隔符连接果分机必须填写分机号码总机号码分机号码间*〞分隔量 号码果必须非北京区户 号码前加0〞
电子邮件址
客户没EMAIL请填〞
邮政编码
必须详细填写
必须详细填写
选择产品机号
户注册信息传递客户机号列表中选择相应机号果字段空点添加机号〞钮户添加虚拟机号〔关闭维修单间必须改成正确机号〕
选择障件
选择
障件换件
选择
已软件包
填写
工程师号码
选择维修工程师选择时候选择理员果分派错误重新派单撤单〞模块中重新维修单分派工程师
效劳方式
选择维修效劳方式〔默认送修〕
承诺维修时间
实际情况填写果没承诺填写天户报修时间
承诺联系时间
实际情况填写果没承诺填写天户报修时间
户期时间
实际情况填写果户没期时间填写天户报修时间〔字段应维修单中户需求时间〞〕
否软件障
软件问题CCWEB生成维修单果需CCWEB生成软件维修单必须时选中否软件障〞否意付费〞
否意付费
偿效劳CCWEB生成维修单果CCWEB生成维修单偿效劳选择项
否保修期
询问购置日期机器出厂日期进行工判断
问题描述
记录机器障现象户特殊求等
初步诊断
记录障件信息
备注
记录特殊信息注明生成门单原
注：
Ø 户期时间〞查询维修单中户需求时间〞相应
Ø 问题描述〞查询维修单中障现象〞相应
Ø 维修单产生时间〞系统动生成
6．5．2 站端CCWEB回写维修单填写标准：
图二
6．5．2．1 修改时间信息〔维修时间信息回写〕
A 操作方法
时间点定义：图四填写时间信息界面〔出现界面面介绍〕
图三
T1定义维修单生成时间
T2门定义户联系时间送修定义通知取机时间
T3门定义承诺效劳时间送修定义约定取机时间
T2法进行填写第次填写T3保存时系统动生成
T3时间填写三次称作T31T33三时间点门承诺效劳时间T31承诺效劳时间T32承诺效劳时间T33送修约定取机时间T31约定取机时间T32约定取机时间T33果户约定效劳时间取机时间更改需重新填写T3时间点
注：左图应门单点击更改时间信息界面右图应送修单点击更改时间信息界面
B 操作界面
工程师身份登陆系统选择更改维修单进入维修单回写界面图二示点击修改时间信息〞钮弹出列图五示修改时间信息话框
修改时间信息话框包括维修单根信息维修单相关时间信息两局部：
维修单根信息包括张维修单根维修信息生成维修单时间T1等信息法进行修改
维修单相关时间信息门〞送修〞区分门时间信息包括户联系时间〞承诺效劳时间承诺效劳类型承诺效劳原送修时间信息包括通知取机时间〞约定取机时间〞效劳情况类型效劳情况说明
门中承诺效劳类型包含：承诺时间〔指联想承诺户城市修复时间48时96时等〕户约定超期备件原站原送修情况效劳情况类型包括承诺时间〔指联想承诺户城市修复时间48时96时等〕户行约定站原备件原备件原仅指发出备件申请订单库缺货配送时两种原造成站端法备件情况
显示界面中三钮：保存关闭更改时间类型中保存〞指填入时间信息进行保存关闭〞指关闭窗口更改时间类型〞点击钮会现时间类型更换套时间类型门单应时间字段类型转换送修应时间字段类型相反样钮请家务必注意意义解决情况：CC门期户意付门费软件问题户意付门费目前CC会站端派送修单实际单需门效劳设计钮解决述CC派送修单填写站端接CC派送修单实际需门效劳请点击钮时间相应信息更改门需信息然根实际情况结合填写标准进行门信息填写时间类型更改进行次请家务必注意更改前系统会进行提示点击更改时间类型钮图图六示〔点击前图五示〕
图五
图六
C 填写方法
图七
图七：
CC派门单维修站接维修单需4时〔维修单生成时间开始计算〕户联系户约定门时间CCWEB中填写户承诺效劳时间〔T31〕填写标准选择承诺效劳类型1填写承诺效劳原1保存系统动生成户联系时间T2〔第次填写T31时生成T2〕送修情况维修站需维修完成通知户取机CCWEB中填写户约定取机时间(T31)填写标准选择填写效劳情况类型1效劳情况说明1保存系统动生成通知户取机时间T2〔第次填写T31时生成T2〕
果某原需更改户承诺效劳时间面第5216项填写标准中求填写承诺效劳时间23承诺效劳类型23承诺效劳原23〔送修情况填写约定取机时间23效劳情况类型23效劳情况说明23〕
D 注意点
l 门情况果4时未联系客户〔少客户联系4次〕维修单生成35时4时填写特殊T3时间点20210101承诺效劳类型选择承诺时间〞承诺效劳原中明确写明户联系程X时X分户联系 占线〞等
l 送修情况维修完成需时联系户通知户取机户约定取机时间处第次填写约定取机时间T31时选择效劳情况类型〞根户留站机器维修完成情况进行填写户留站机器承诺时间修复选择效劳情况类型〞承诺时间〞承诺时间修复联系户情况请约定取机时间处填写特殊T31时间点20210101效劳情况说明中应写明户联系程X时X分户联系 占线〞等站原〔技术水员等〕造成机器未承诺时间修复选择效劳情况类型〞站原〞备件原造成未承诺时间修复选择效劳情况类型〞备件原〞效劳情况说明中务必详细写明X月X日申请XXXX订单XX编号备件未时配送〞送修情况存户取机时机器未修复情况户取机时验机未通时需户机器送回种情况维修完成户送回机器时间维修完成时间效劳情况类型应选择站原〞时效劳情况说明中明确验机未通户送回〞T32中填写户约定送回时间户送回请时关闭维修单第二三次效劳情况类型效劳情况说明需针第二三次约定取机时间进行填写
l 户送修时现场完成维修户取机填写通知户取机时间T31时填写户现场取机时间效劳情况类型选择承诺时间〞效劳情况说明写明现场修复现场取机〞
l 显示器：CC派门单4时户联系承诺效劳时间户约定门取回显示器时间户送修显示器维修完成果超承诺时间效劳情况类型〞选择显示器〞效劳情况说明中写明显示器维修〞允许显示器寄送维修中心填写T31者直接关单
E 说明
送修情况达现场时间户送修维修站时间
F 填写标准
承诺效劳类型原〔门〕效劳情况类型说明〔送修〕填写标准
CCWEB维修单中工程
填 写 求
类型选择
类型选择原说明
承诺时间
指联想保修承诺〔指联想承诺户城市修复时间48时96时等〕
填写
户约定超期〔门〕户行约定〔送修〕
门：指户原致约定门效劳时间超联想保修承诺〔指联想承诺户城市修复时间48时96时等〕
送修：指户原需行约定取机时间
详细写明户种改约户出差户家户出差法取机等
备件原
仅指发出备件申请订单库缺货配送时两种原造成站端法备件没承诺时间户效劳
联想备件商务员核需写明：
1 X月X日申请XXXX订单XX编号备件未时配送
2 X月X日申请XXXX订单申请XX编号备件缺货
站原
指站备件员安排技术验机未通等原
写清具体站原
显示器
门：指显示器障需改约门时间
送修：T31中直接选择项
写清显示器维修方式
未联系户
门：
6．5．2．2 修改维修单状态〔维修程信息回写〕
维修中出现相应状态请标准填写
维修状态名称
维修状态修改标准
未完成原说明〞填写标准
工程师接单
工程师接单默认状态般进行修改
站点模式分站总站申请备件程中状态
规定时间未完成单定修改应维修单状态
已工程师接单状态没进行效劳请描述工程师已接单**原没进行效劳〞
果工程师已途注明*月*日备件*月*日工程师门现工程师途
分站总站申请备件情况请描述*月*日总站申请备件预计*月*日达〞
备件申领中
三种情况：
1 维修站没备件需备件中心申请备件申请修改状态
2 根备件中心提供备件报表核实申请备件否已发货
必须注明：
第种情况：
**月**日**时备件中心申领
申请单号******申请部件编码******
收备件写明
**月**日**时收备件
第二种情况：
**月**日**时备件已申请途
显示器维修中
显示器双通维修站寄出显示器修改状态显示器维修站修改状态
注明：
**月**日**时收显示器正维修注明
**月**日**时寄**维修
**月**日**时收显示器
**月**日**时—**时修复拷机〔修复拷机〕
**月**日**时—**时检验拷机〔检测拷机〕
库缺货
维修站申请备件果备件正常周期没货商务员询问知备件缺货备件申请时告知备件缺货修改状态直备件中心备件状态改备件申领中
**月**日**时告库缺货
二级维修
户障部件需进行二级维修修改状态
**月**日**时发出修部件**
**月**日**时收返回部件
检测中屡次维修
户机器障难复现需进行拷机次未解决需进行屡次维修情况修改状态
障难复现**月**日进行拷机
**月**日进行效劳问题没解决约定**月**日**时次维修〔维修原** 〕
员安排
维修站员问题法时修复修改状态
〔根站员实际情况填写〕
户约定
果确实户原行约定时间联想承诺时间外〔见协议标准保修效劳承诺局部〕修改状态
户出差事〔根实际情况进行描述〕户约定时间效劳时间**月**日
户未取机
已通知户取机修改状态
**月**日**时通知户取机
DOA
状态
未联系户
已客户联系未联系客户修改状态
描述户联系程：**月**日**时〔第*次联系户〕
已解决
维修完成户已签字认〔送修情况需户取回机〕修改状态
升级
状态
6．5．2．3 更新维修单〔维修单信息回写〕
CCWEB维修单中工程
填 写 求
机号
机号zzz〞开头维修单维修单关闭前必须处更改正确机号〔注意：字段更改次〕
机名称
机部件维修填写相应机名称显示器维修回写时机类型填写商显示器〞消费显示器〞效劳器显示器〞字样
维修单状态
修改维修单状态填写标准操作
硬件障软件障障
根实际维修情况关单前选择相应障类型硬件障软件障外障类型〔包括插拔解决等〕选择障
超效劳范围否收费
项需填写
达现场时间
填写工程师实际达现场时间果送修填写户送达时间
收费描述
果户收取费项必须填写
未完成原说明
未完成原填写标准操作
实际障描述解决方案
实际情况填写
注：
Ø 机名称〞查询维修单中机器名称〞相应
Ø 实际障描述解决方案〞查询维修单中障排方法处理结果〞相应
Ø 硬件障软件障障〞查询维修单中否标配外观否完否格式化〞相应
6．5．2．4 障件〔备件更换情况回写〕
CCWEB维修单中工程
填 写 求
区条码
暂时填写〔障件〞模块〕
原部件条码
暂时填写〔障件〞模块〕
新部件条码
暂时填写〔障件〞模块〕
问题描述
暂时填写〔障件〞模块〕
6．6 维修单印求
6．6．1 IE字体改较〞
6．6．2 页面设置中纸张选择B5页眉页脚掉代码页边距中左右页边距改64mm页边距改15mm
6．6．3 印时选择仅印选定框架〞〔默认项〕
6．7 障标签填写标准：
6．7．1 普通部件障标签填写标准说明：
维修站编号：需填写维修站CRM新编号
维修单编号：需详细填写清楚统报修〞CCWEB维修单号
机号：实际障机机号填写清楚
障代码：必须实际情况障代码表填写清楚
更换件条码：必须详细填写清楚
6．7．2 DOA部件障标签填写标准说明：
DOA标识：必须确认选中
维修站编号：需填写维修站CRM新编号
机号：统填写JF11111〞
障代码：DOA部件障情况障代码表填写清楚
维修单编号更换件条码填写
6．8 次台台件操作标准
6．8．1 名词解释：
l 次台：户天点报修障台数超台
l 台件：户报修台机器天障件数超件〔障件含显示器〕
6．8．2 次台操作：
客户信息支持部CC座席接户报修果天户说明点障台数超台座席解客户情况生成张门单余生成送修单果户报修点时5台〔含〕机器障相CC坐席会派处理单区区联系相应维修站判断否批量问题果批量问题批量问题处理流程操作果确认批量问题区派张门单余派送修单相应维修站
6．8．3 台件操作：
l 维修单填写：2002年联想台式电脑维修协议：台机器天维修部件更换备件中维修费价格高备件结费余更换备件予结费站端台件〞需填写张维修单维修单中障描述〞中障件更换件名称条码填写清楚
l 障标签填写：原填写障标签规填写〔台件〞备件填写维修单号〕
l 单站MIS填写求：填写规变维修单号〔单站MIS中应效劳请求号〕单站MIS会动生成010203标识
l 备件：台件备件返时必须备件装包装箱发备件中心
l 显示器作单独部件单独生成张维修单含台件〞操作中
附表：T1T4填写标准流程版
T1T4填写标准流程版门4时联系户
T1T4填写标准流程版门4时未联系户
T1T4填写标准流程版送修
附表二：
未开通800区备案表
维修站信息
维修站覆盖未开通800区
名称
编号
区号
名称
区号
附表三：
统报修渠道覆盖区域变更申请表
区：
调减效劳区域站
增加效劳区域站
变更维修站名称编号：
原覆盖区域〔 区号〕：
现覆盖区域〔 区号〕：
变更详细原：
变更周期： 年 月 日 时 年 月 日 时
区渠道专员签字：
区负责签字：
递交日期：
部渠道专员签字：
部总监签字：
系统维护日期：
系统维护员签字：
＼＼2003年档案目录xls
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LEGEND GROUP LTD
客户效劳支持部文件
Customer Service Support Dept
文件编号OUR REF：LGLCSSD03QDZCB1023
拟文日期DATE： 2003530
文件类CATEGORY： 通知
拟文FROM： 刘翔亚茹
审核日期VEREFEDDATE：金伟民62
批准日期APPROVEDDATE：吕峰64
收文TO：区客服全体中心站维修站渠道理支持处
收文部门TO〔DPT〕：〔部门英文缩写〕LGLCSSDLGLSHOLGLSZOLGLSWRLGLCCRLGLNCRLGLNWRLGLNER
抄送CC： 王晓春PO客户效劳支持部理干部客户信息支持部理干部CID
附件ATTACHMENT：
统报修流程标准V30
□传阅CIRCULAR □阅存档FILIG □保密期限CONFIDENTIALTERM □OTHERS □页数NOOF PAGES：36
关发布统报修流程标准V30通知
着统报修系统产品线断增加原统报修流程标准V20相关规定已完全适宜站操作客户效劳支持部渠道理支持处原流程标准做相应补充修订现发布统报修流程标准V30时原统报修流程标准V20终止
更改局部
——原附件二：统报修站端行生成维修单流程V20
——原附件三：统报修撤单流程V20
——原附件五：统报修渠道产区域覆盖信息变更流程V20
——原附件六：统报修站端操作标准V20
——原附表二：统报修渠道覆盖区域变更申请表
增加局部
——T1T4填写标准流程版V30
附件
统报修流程标准V30
流程标准适CCWEB联想维修站
流程标准包括局部：
l 统报修站端接CC派单流程V30
l 统报修站端行生成维修单流程V30
l 统报修撤单流程V30
l 统报修特殊情况处理流程V30
l 统报修渠道产区域覆盖信息变更流程V30
l 统报修站端操作标准V30
l T1T4填写标准流程版V30
l 未开通800区备案表
l 统报修渠道覆盖区域变更申请表
1 统报修站端接CC派单流程V30
1．1 目：
标准联想维修效劳渠道站运作准确高效接联想户报修户提供优质高效效劳时便联想集团掌控客户信息特制定流程
1．2 适范围：
流程适联想集团客户效劳支持部客户信息支持部联想维修渠道中CCWEB系统维修站
1．3 名词解释：
1．3．1 CCWEB：指站端处理客户信息支持部 中心〔简称CC〕派单登陆网站
1．3．2 载：指维修站协调员身份登陆CCWEB网站CC派该站维修信息进行载
1．3．3 回写：指维修站工程师身份登陆CCWEB网站系统中维修单容进行填写操作
1．3．4 关闭维修单：指维修站端工程师身份维修单状态改已解决〞〔户维修单签字确认维修已完成情况站端修改已解决〞状态〕
1．3．5 T2时间点：门定义户联系时间〞送修定义通知取机时间〞
1．3．6 T3时间点：门定义承诺效劳时间〞送修定义约定取机时间〞T3时间系统中回写三次包括T31T33
1．3．7 T2T3关系：CC系统中第次填写T3时间〔T31〕时系统动生成T2时间
1．4 涉岗位职责：
1．4．1 维修站协调员：CCWEB网接收派单修改维修单信息状态维修单印出交工程师实施效劳效劳程中系统中修改相应维修状态回写维修信息效劳完成关闭维修单
1．4．2 维修站效劳工程师：户实施效劳
1．4．3 客户信息支持部：接受客户报修派单原派单已关闭维修单进行回访
1．4．4 客户效劳支持部：接收维修站备件申请订单合理订单时发货接收维修站返备件监控维修站效劳程根备件返情况CC系统录入相应信息回访结果等维修站进行考评结费
1．5 流程：
1．5．1 维修站协调员根站协调员身份口令〔注意保密〕登陆WEB网站接收CC咨询员区分派该站维修单站点渠道模式CC仅派单总站
1．5．2 根维修单中户信息障信息4时户联系户机器进行障判断果发现户 正确(提示 号码存〞)请维修站通知区进行撤单处理时区相应信息邮件形式通知部接口
注：四时联系户请CC系统中回写特殊T31时间2021年01月01日〔系统会站端填入T31时动生成联系户时间点T2时T2时间距离T1时间必须保证少35时〕三工作日继续保持户天少6次联系5工作日然联系户请通知区进行撤单时区相应信息邮件形式通知部接口
1．5．3 户联系沟通程中软件问题需门解决问题维修站 中解决 中指导户解决问题时 解决系统中更改时间信息模块中回写特殊T31时间2021年01月01日关闭维修单承诺效劳时间类型中选择承诺时间〞承诺效劳原描述中写入软件问题 解决〞问题 解决〞字样〔允许种问题进行撤单操作〕果 中解决户需求时间户约定门时间填写承诺户效劳时间T31户承诺效劳时间派工程师门户实施效劳
1．5．4 果软件问题进步判断：果站备件户需求时间户约定门时间填写承诺户效劳时间T31户承诺效劳时间派工程师门户实施效劳
1．5．5 果站没备件户解释门原时客户效劳支持部申请备件根协议中签定备件配送情况户约定门时间填写承诺户效劳时间T31附件七统报修站端操作标准中相关条款更新维修单信息更改状态备件申领中
1．5．6 果备件备件达协调员印维修单派工程师实施效劳〔系统出现问题情况外站端必须效劳前进行维修单印严禁出现先户现场进行效劳现场拨800回站生成维修单〕果备件没承诺配送时间达请次户解释次户约定承诺效劳时间T32时更改时间信息模块中进行更改更改时承诺效劳类型选择备件原〞承诺效劳原中明确XX订单XX编码备件未时配送〞等字样
1．5．7 工程师门户实施效劳果户意效劳方案请效劳请求填写 特殊情况说明表〞通知区区意撤单流程进行撤单操作户意效劳门户效劳
1．5．8 次效劳果机器没修户约定时间系统中回写承诺效劳时间T32时附件七统报修站端操作标准中相关条款更新维修单信息更改状态屡次维修中果修工程师返备件告知维修站协调员时系统中回写关闭维修单
1．5．9 客户信息支持部已关闭维修单进行回访
1．6 流程图：
统报修站端接CC派单流程V30
客服CC
维修站协调员
维修站工程师
2 统报修站端行生成维修单流程V30
2．1 目：
标准联想维修效劳渠道站运作准确高效接联想户报修户提供优质高效效劳时便联想集团掌控客户信息特制定流程
2．2 适范围：
流程适联想集团客户效劳支持部客户信息支持部联想维修渠道中CCWEB系统维修站
2．3 名词解释：
2．3．1 CCWEB：指站端处理客户信息支持部 中心〔简称CC〕派单登陆网站
网址：
2．3．2 生成：指站端接户报修CC－WEB录入相应维修单信息生成维修单程
2．3．3 回写：指维修站工程师身份登陆CCWEB网站系统中维修单容进行填写操作
2．3．4 关闭维修单：指维修站端工程师身份维修单状态改已解决〞〔户维修单签字确认维修已完成情况站端修改已解决〞状态〕
2．3．5 T2时间点：门定义户联系时间〞送修定义通知取机时间〞
2．3．6 T3时间点：包括T31T33门定义承诺效劳时间〞送修定义约定取机时间〞
2．3．7 T2T3关系：CC系统中第次填写T3时间〔T31〕时系统动生成T2时间
2．4 涉岗位职责：
2．4．1 维修站协调员：户报修生成送修维修单派站工程师时修改维修单信息状态维修完成系统中回写维修信息关闭维修单
2．4．2 维修站效劳工程师：负责接户送修检测障实施效劳
2．4．3 客户信息支持部：维修结果进行回访
2．4．4 客户效劳支持部：接收维修站备件申请订单合理订单时发货接收维修站返备件监控维修站效劳程根备件返情况CC系统录入相应信息回访结果等维修站进行考评结费
2．5 流程容：
2．5．1 维修站接户报修 果判断户机器门期户解释报修流程引导户拨800免费 报修果户愿拨800 报修站端需代户报修800报修 中首先说明维修站代户报修果户机器门期外户解释保修政策引导户送修果户希维修站提供门效劳意付费站端接户报修立CCWEB生成维修单带印维修单户约定门时间门户效劳
2．5．2 维修站接户送修站效劳工程师首先户机器进行检验果软件保外维修户解释偿效劳政策户意付费流程进行意视情况委婉拒绝户软件保外维修继续进行果法判断否硬件障继续进行
2．5．3 确认机器障
2．5．4 协调员登陆CCWEB网站生成印维修单根备件情况判断否场修复场修复应立修复场修复户场取机填写更改时间信息〞模块时约定客户取机时间T31填写户现场取机时间站端填写T31时系统会动生成联系户时间点T2时T2应该约定客户取机时间接时间点
2．5．5 场修复户机器户做出解释记录客户送修相应信息客户留取机证送修查询 户机器留站进行维修时根判断障现象备件配送情况承诺户次联系时间修复时间〔时够系统中填写户约定取机时间T31〕协调员需客户送修时立CCWEB生成维修单印分派工程师〔果场修复原没备件时客户效劳支持部申请备件更改维修单时附件七统报修站端操作标准中相关条款更新维修单信息〕
2．5．6 工程师实施效劳果效劳完成通知协调员时返备件协调员时通知户取机根联系情况系统中填写客户约定取机时间T31〔站端填写T31时系统会动生成通知户取机时间点T2〕果效劳未完成承诺户联系修复时间户联系户说明情况户意继续效劳继续进行直效劳完成通知户取机系统中填写客户约定取机时间T31〔站端填写T31时系统会动生成通知户取机时间点T2〕意效劳请效劳请求填写 特殊情况说明表〞通知区区意撤单流程进行撤单操作
2．5．7 果通知户取机障复现需重新约定取机时间客户原需更改取机时间等协调员重新客户约定取机时间系统中填写客户约定取机时间T32时附件七统报修站端操作标准中相关条款更新维修单信息注：户已维修站取机验机未通需机器修户送回
2．5．8 户取机户机器送回维修站务必时关单
2．5．9 客户信息支持部已关闭维修单进行回访
2．6 流程图：
统报修站端行生成维修单流程V30
客服CC
维修站协调员
维修站工程师
3 统报修撤单流程V30
3．1 目：
实施统报修〞时准确处理撤单问题保证户获方便快捷报修效劳提高客户满意度特制订流程
3．2 适范围：
流程适联想集团客户效劳支持部客户信息支持部联想维修渠道中CCWEB系统维修站
3．3 名词解释：
3．3．1 撤单：种原需已生成维修单Call Center系统中作废
3．3．2 撤单改派：种原需已生成维修单Call Center系统中作废时生成张新维修单分派相应维修站
3．4 涉岗位职责：
3．4．1 Call Center相关员〔简称CC〕：接听800 受理户撤单请求CC系统中进行撤单操作实际情况分派相应维修站
3．4．2 区接口：CC派门维修单受理维修站撤单请求CC业务系统中进行撤单改派操作
3．4．3 维修站协调员：CC派门维修单果派单错误需已生成维修单CC系统中撤销维修站需区渠道专员联系进行撤单
3．5 撤单原：
3．5．1 CC座席接受户撤单请求
3．5．2 CC区派单维修站撤单请求〔包括：属区域派错<包括跨区派错单>户 错误5日联系户户改约时间<15天>意次报修户行解决<包括维修站 指导解决>户投诉意维修户意付费标准改送修等情况〕必须区申请区操作撤单属软件〔包括 解决〕门插拔解决投诉户维修障单〔包括维修站检测电源问题＼开关问题＼连线问题＼属机器身特性〕门检测属保损坏需二级维修等情况请维修站进行正常关单操作撤单
3．5．3 维修站站生成维修单填写错误等情况允许站行撤单
3．6 流程容：
3．6．1 维修站进行判断果符合撤单条件需撤单请求提交区区相关接口判断区进行撤单严禁维修站 800进行撤单撤单改派严禁引导户拨800撤单果符合撤单条件正常维修流程操作
3．6．2 区接口接维修站撤单请求判断果认撤单CC业务系统中进行撤单改派操作撤单完成情况通知维修站果撤单维修站继续进行维修
3．6．3 CC座席接客户撤单请求系统中撤单
3．6．4 撤单时必须填写撤单原
3．7 流程图：
统报修撤单流程V30
维修站协调员
区接口
CC
4 统报修特殊情况处理流程V30
4．1 目：
特殊户提供满意报修效劳时准确处理统报修〞中事先法确定规紧急报修问题保证户获方便快捷报修效劳提高客户满意度特制订流程
4．2 适范围：
流程适联想集团客户效劳支持部客户信息支持部联想维修渠道中CCWEB系统维修站
4．3 名词解释：
4．3．1 特殊身份户：国家重点部委机关员重媒体记者通密码拨800客户联想紧密相关员
4．4 涉岗位职责：
4．4．1 客户信息支持部接口：客户信息支持部接口接报修中出现特殊户报修信息生成维修单时生成催门单维修站
4．4．2 区接口：区接口根维修站提供客户情况维修站提供解决方案维修站效劳进行结果进行监控
4．4．3 维修站：接收CC派单户实施效劳
4．5 流程容：
4．5．1 客户信息支持部接特殊户报修信息站端接CC派单流程生成维修单派相应维修站时生成催门单催门单中记录特殊户信息发站端
4．5．2 维修站接CC派单请信息半工作日通知区区指导站端完成效劳站端接CC派单流程操作
4．5．3 区接口根维修站提供客户情况维修站提供解决方案维修站效劳进行结果进行监控视实际情况生成委托单委托费原维修站签约结费等级第台阶门送修费差价准〔委托单原纸制委托单〕
4．6 流程图：
统报修特殊情况处理流程V30
户
CC
区
维修站
5 统报修渠道产区域覆盖信息变更流程V30
5．1 目：
实施统报修〞标准维修站区客户效劳支持部客户信息支持部间维修渠道产区域覆盖信息变更传递时准确维修渠道变更信息派单系统中修改保证统报修业务畅推进特制订流程
5．2 适范围：
流程适联想集团客户效劳支持部客户信息支持部联想维修渠道中CCWEB系统维修站
5．3 名词解释：
5．4 实际岗位职责：
5．4．1 维修站相关员：时维修渠道变更信息传递区接口
5．4．2 区接口：维修渠道变更信息时CC系统中进行维护新建站撤站建站流程撤站流程操作
5．4．3 客户效劳支持部接口：接收区提交区域变更请求审批系统中作相应修改
5．5 流程容：
5．5．1 维修站仅产发生变化时区接口行CC业务系统中进行维护维护需维护信息报送客户效劳支持部接口处进行备案〔邮件形式〕
5．5．2 维修站效劳区域发生变化需客户效劳支持部渠道理支持处提出申请申请格式见附表二客户效劳支持部接口进行相应维护
5．5．3 客户效劳支持部接口接收区提交维修站效劳区域变更申请审批CC业务系统中做出相应修改
5．6 信息变更原：
5．6．1 遇重节假日维修站需安排工程师休假申请调整效劳区域产必须区意区客户效劳支持部渠道理支持处提出申请〔申请表格详见附表三〕
5．6．2 紧急突发事件果短时〔1日〕解决问题〔：停电法网搬家站活动等〕原予调整维修站效劳区域产遇特殊情况必须调整维修站必须少提前工作日区提出申请区意区客户效劳支持部渠道理支持处提出申请〔申请表格详见附表三〕
5．6．3 效劳质量降站调整等原造成效劳区域产调整请效劳区域划分调整原实施区客户效劳支持部渠道理支持处提出申请〔申请表格详见附表三〕
5．6．4 维修站根信息变更〔包括维修站 址负责等〕新建站撤站信息变更区维修站需原渠道信息变更流程建站撤站流程操作客户效劳支持部渠道接口进行维护
5．7 流程图：
统报修渠道产区域覆盖信息变更流程V30
区
客服部
6 统报修端操作标准V30
6．1 总：
6．1．1 协调员工程师系统时开IE界面建议1家维修站分协调员工程师登录1IE界面进行工作
6．1．2 登录系统操作程中感觉操作时系统速度缓慢说明前户操作指令已效劳器接收时注意重复刷新重复点击某项功操作会效劳器接收数库造成压力
6．1．3 站端电脑登录系统次新IE界面采IE带文件新建窗口〞功会导致维修信息准确
6．1．4 查询维修单：时间〞属性查询历史单时注意：查询时间间隔太超3天操作需数库压力查维修单时点击张维修单进行详细信息查建议次点开1张维修单
6．1．5 填写维修单：获取户号码时量握信息获取〔号码姓名〕
6．1．6 更改维修单：翻开张维修单进行维修单修改建议次修改1单更改维修单〞功重复点击次点击数中查询量记录
6．2 维修站线接单接单求
6．2．1 维修站线原：维修量100件维修站需实时线接单维修量100件维修站天需网接单四次原次间隔超2时
6．2．2 维修站联系户原：维修站接CC派单立户联系
6．2．3 户需求时间应原：户特殊时间需求CC咨询员会障现象中进行注明
6．2．4 户特殊需求应原：户需求特殊说明〔投诉倾等〕CC咨询员会催门单形式追加维修单
6．3 站端生成维修单原：
6．3．1 原站端生成户送修单生成门单〔笔记维修站外〕
6．3．2 门期户送修修复站门送回情况维修站需户报修立区申请代户报修区接口生成门单派维修站注意：区报修时需提供准确终客户信息告知区接口户已送站需区直接派单该维修站
6．3．3 果户区未开通800维修站接户 生成门单必须提前未开通800区区进行备案备案格式见附表
6．3．4 效劳区域外需门客户维修站代报修情况维修站需客户报修信息报区区实际情况进行派单
6．3．5 站接软件效劳保外维修区委派处理投诉问题处理批量问题站端CCWEB生成维修单
6．3．6 CC座席生成第6．3．5点述情况户意维修维修站维修完成需CCWEB中正常关闭维修单更改维修单界面中实际障描述解决方案〞字段中明确注明：软件〞保外〞等字样户意维修维修站站端接CC派单流程站端行生成维修单流程操作通区撤单转相应流程
6．3．7 配合区处理投诉处理等情况需门请处理：门期户区生成门单门期外户直接维修站站生成送修单门费特殊户补偿金进行补偿
6．3．8 关站点渠道模式CC系统操作：
CC系统中维修单信息均总站名义进行操作包括派单接单生成维修单
派单：CC派单仅总站进行派单果分点接800派单请立区申请撤单区说明改派总站
接单：总站协调员身份时时线登陆接CC派单首先进入维修单查询界面查应需派单时间维修单中客户信息客户址等确定客户效劳区域〔总站相应分点〕记录相应单号根总站分站应效劳区域维修单分派相应工程师〔属分点效劳区域客户维修单分派分点工程师〕提高效率总站分点均指定名工程师进行接单造作时名工程师进行回写操作
生成维修单：总站分点均总站协调员身份登陆CC系统进行生成维修单操作分点生成维修单时选择分派工程师务必选择分点工程师
6．4 维修单填写标准：
6．4．1 维修单填写总体原：
l 维修单应填写齐全字迹工整表达清晰乱涂乱画痕迹
l 维修单项出现明显错误笔误〔门时间11日11时30分写成11月11日30时〕均认效单予结费填写错误作申请结费理
l 必须填写工程出现漏填维修单效单记
l 发现诱导客户填写表扬意见代客户签名现象该维修单视效单时违约处分规定乙方进行处分
l 维修单须次复写复写复印件均效
l 特说明处维修站均填写空
l 维修单中联系项必须填写直接客户名称〔销售商手中次开箱合格机器展示样机销售商机报修区通报核实填写销售商名称〕否予结费
6．4．2 站端纸质维修单填写标准：
维修单中工程
填 写 求
机器名称
必须进行填写机部件维修填写相应机名称注明中文名称型号天禧 xxxx〞显示器维修回写时机类型填写商显示器〞消费显示器〞效劳器显示器〞字样
机号
果机号zzz〞开头虚拟机号错误机号必须重新详细填写清楚真实机号显示器维修需填写机号必须填写机型
否标配
门维修填写户送修门机器取回时候维修站必须检查机器否标配填写清楚客户机器增加配置带附件填写引起纠纷责维修站承
外观否完
户送修门机器取回时候维修站必须检查机器否标配填写清楚客户机器增加配置带附件填写引起纠纷责维修站承
否格式化
果需格式化硬盘必须处填写果障硬盘关免填项
客户送修签名
检查完机器配置带附件必须请客户签字〔纸质单填写〕
维修站编号
时需手工填写维修站CRM新编号〔纸质单填写〕
特殊效劳单号
属特殊效劳必须填写特殊效劳申请单号否均作效处理非特殊效劳填写特殊效劳包括批量特殊户特殊情况等〔纸质单填写〕
达现场时间
填写工程师实际达现场时间果送修填写户送达时间
障排方法处理结果
必须详细描述实际解决方案〔果二级维修必须注明二级维修〞〕果障件显示器必须明商消费商 显示器 消费 显示器〞填写显示器维修方式〔双通〕
效劳产品：果户购置效劳产品请填写户效劳产品号效劳合号
果户障现象CC派单符请重新填写正确障现象
维修工程师签字
必须填写时填写工程师认证编号日期〔纸质单填写〕
客户意见签名
联想售效劳意见：客户确实没什意见填写禁止诱导客户填写表扬意见
客户签名：必须填写禁止充客户签名〔纸质单填写〕
特殊情况：维修备件件损〔DOA〕〞操作：
果备件属件损〞需填写维修单需填写障标签填写考前须知见障标签填写标准〞
6．5 统报修信息化录入标准
6．5．1 站端CCWEB生成维修单填写标准：
图
登录点击填写维修单出现图界面然述标准填写
CCWEB维修单中工程
填 写 求
选择户号码
通户姓名〞号码〞获户号码检索列表中选择户号码
公司名称
户注册信息传递果字段空维修站必须填写果户请填写〞二字
联系
户注册信息传递果字段空联系 必须填写清楚带区号区号 号码间分隔符连接果分机必须填写分机号码总机号码分机号码间*〞分隔量 号码果必须非北京区户 号码前加0〞
电子邮件址
客户没EMAIL请填〞
邮政编码
必须详细填写
必须详细填写
选择产品机号
户注册信息传递客户机号列表中选择相应机号果字段空点添加机号〞钮户添加虚拟机号〔关闭维修单间必须改成正确机号〕
选择障件
选择
障件换件
选择
已软件包
填写
工程师号码
选择维修工程师选择时候选择理员果分派错误重新派单撤单〞模块中重新维修单分派工程师
效劳方式
选择维修效劳方式〔默认送修〕
承诺维修时间
实际情况填写果没承诺填写天户报修时间
承诺联系时间
实际情况填写果没承诺填写天户报修时间
户期时间
实际情况填写果户没期时间填写天户报修时间〔字段应维修单中户需求时间〞〕
否软件障
软件问题CCWEB生成维修单果需CCWEB生成软件维修单必须时选中否软件障〞否意付费〞
否意付费
偿效劳CCWEB生成维修单果CCWEB生成维修单偿效劳选择项
否保修期
询问购置日期机器出厂日期进行工判断
问题描述
记录机器障现象户特殊求等
初步诊断
记录障件信息
备注
记录特殊信息注明生成门单原
注：
Ø 户期时间〞查询维修单中户需求时间〞相应
Ø 问题描述〞查询维修单中障现象〞相应
Ø 维修单产生时间〞系统动生成
6．5．2 站端CCWEB回写维修单填写标准：
图二
6．5．2．1 修改时间信息〔维修时间信息回写〕
A 操作方法
时间点定义：图四填写时间信息界面〔出现界面面介绍〕
图三
T1定义维修单生成时间
T2门定义户联系时间送修定义通知取机时间
T3门定义承诺效劳时间送修定义约定取机时间
T2法进行填写第次填写T3保存时系统动生成
T3时间填写三次称作T31T33三时间点门承诺效劳时间T31承诺效劳时间T32承诺效劳时间T33送修约定取机时间T31约定取机时间T32约定取机时间T33果户约定效劳时间取机时间更改需重新填写T3时间点
注：左图应门单点击更改时间信息界面右图应送修单点击更改时间信息界面
B 操作界面
工程师身份登陆系统选择更改维修单进入维修单回写界面图二示点击修改时间信息〞钮弹出列图五示修改时间信息话框
修改时间信息话框包括维修单根信息维修单相关时间信息两局部：
维修单根信息包括张维修单根维修信息生成维修单时间T1等信息法进行修改
维修单相关时间信息门〞送修〞区分门时间信息包括户联系时间〞承诺效劳时间承诺效劳类型承诺效劳原送修时间信息包括通知取机时间〞约定取机时间〞效劳情况类型效劳情况说明
门中承诺效劳类型包含：承诺时间〔指联想承诺户城市修复时间48时96时等〕户约定超期备件原站原送修情况效劳情况类型包括承诺时间〔指联想承诺户城市修复时间48时96时等〕户行约定站原备件原备件原仅指发出备件申请订单库缺货配送时两种原造成站端法备件情况
显示界面中三钮：保存关闭更改时间类型中保存〞指填入时间信息进行保存关闭〞指关闭窗口更改时间类型〞点击钮会现时间类型更换套时间类型门单应时间字段类型转换送修应时间字段类型相反样钮请家务必注意意义解决情况：CC门期户意付门费软件问题户意付门费目前CC会站端派送修单实际单需门效劳设计钮解决述CC派送修单填写站端接CC派送修单实际需门效劳请点击钮时间相应信息更改门需信息然根实际情况结合填写标准进行门信息填写时间类型更改进行次请家务必注意更改前系统会进行提示点击更改时间类型钮图图六示〔点击前图五示〕
图五
图六
C 填写方法
图七
图七：
CC派门单维修站接维修单需4时〔维修单生成时间开始计算〕户联系户约定门时间CCWEB中填写户承诺效劳时间〔T31〕填写标准选择承诺效劳类型1填写承诺效劳原1保存系统动生成户联系时间T2〔第次填写T31时生成T2〕送修情况维修站需维修完成通知户取机CCWEB中填写户约定取机时间(T31)填写标准选择填写效劳情况类型1效劳情况说明1保存系统动生成通知户取机时间T2〔第次填写T31时生成T2〕
果某原需更改户承诺效劳时间面第5216项填写标准中求填写承诺效劳时间23承诺效劳类型23承诺效劳原23〔送修情况填写约定取机时间23效劳情况类型23效劳情况说明23〕
D 注意点
l 门情况果4时未联系客户〔少客户联系4次〕维修单生成35时4时填写特殊T3时间点20210101承诺效劳类型选择承诺时间〞承诺效劳原中明确写明户联系程X时X分户联系 占线〞等
l 送修情况维修完成需时联系户通知户取机户约定取机时间处第次填写约定取机时间T31时选择效劳情况类型〞根户留站机器维修完成情况进行填写户留站机器承诺时间修复选择效劳情况类型〞承诺时间〞承诺时间修复联系户情况请约定取机时间处填写特殊T31时间点20210101效劳情况说明中应写明户联系程X时X分户联系 占线〞等站原〔技术水员等〕造成机器未承诺时间修复选择效劳情况类型〞站原〞备件原造成未承诺时间修复选择效劳情况类型〞备件原〞效劳情况说明中务必详细写明X月X日申请XXXX订单XX编号备件未时配送〞送修情况存户取机时机器未修复情况户取机时验机未通时需户机器送回种情况维修完成户送回机器时间维修完成时间效劳情况类型应选择站原〞时效劳情况说明中明确验机未通户送回〞T32中填写户约定送回时间户送回请时关闭维修单第二三次效劳情况类型效劳情况说明需针第二三次约定取机时间进行填写
l 户送修时现场完成维修户取机填写通知户取机时间T31时填写户现场取机时间效劳情况类型选择承诺时间〞效劳情况说明写明现场修复现场取机〞
l 显示器：CC派门单4时户联系承诺效劳时间户约定门取回显示器时间户送修显示器维修完成果超承诺时间效劳情况类型〞选择显示器〞效劳情况说明中写明显示器维修〞允许显示器寄送维修中心填写T31者直接关单
E 说明
送修情况达现场时间户送修维修站时间
F 填写标准
承诺效劳类型原〔门〕效劳情况类型说明〔送修〕填写标准
CCWEB维修单中工程
填 写 求
类型选择
类型选择原说明
承诺时间
指联想保修承诺〔指联想承诺户城市修复时间48时96时等〕
填写
户约定超期〔门〕户行约定〔送修〕
门：指户原致约定门效劳时间超联想保修承诺〔指联想承诺户城市修复时间48时96时等〕
送修：指户原需行约定取机时间
详细写明户种改约户出差户家户出差法取机等
备件原
仅指发出备件申请订单库缺货配送时两种原造成站端法备件没承诺时间户效劳
联想备件商务员核需写明：
1 X月X日申请XXXX订单XX编号备件未时配送
2 X月X日申请XXXX订单申请XX编号备件缺货
站原
指站备件员安排技术验机未通等原
写清具体站原
显示器
门：指显示器障需改约门时间
送修：T31中直接选择项
写清显示器维修方式
未联系户
门：
6．5．2．2 修改维修单状态〔维修程信息回写〕
维修中出现相应状态请标准填写
维修状态名称
维修状态修改标准
未完成原说明〞填写标准
工程师接单
工程师接单默认状态般进行修改
站点模式分站总站申请备件程中状态
规定时间未完成单定修改应维修单状态
已工程师接单状态没进行效劳请描述工程师已接单**原没进行效劳〞
果工程师已途注明*月*日备件*月*日工程师门现工程师途
分站总站申请备件情况请描述*月*日总站申请备件预计*月*日达〞
备件申领中
三种情况：
1 维修站没备件需备件中心申请备件申请修改状态
2 根备件中心提供备件报表核实申请备件否已发货
必须注明：
第种情况：
**月**日**时备件中心申领
申请单号******申请部件编码******
收备件写明
**月**日**时收备件
第二种情况：
**月**日**时备件已申请途
显示器维修中
显示器双通维修站寄出显示器修改状态显示器维修站修改状态
注明：
**月**日**时收显示器正维修注明
**月**日**时寄**维修
**月**日**时收显示器
**月**日**时—**时修复拷机〔修复拷机〕
**月**日**时—**时检验拷机〔检测拷机〕
库缺货
维修站申请备件果备件正常周期没货商务员询问知备件缺货备件申请时告知备件缺货修改状态直备件中心备件状态改备件申领中
**月**日**时告库缺货
二级维修
户障部件需进行二级维修修改状态
**月**日**时发出修部件**
**月**日**时收返回部件
检测中屡次维修
户机器障难复现需进行拷机次未解决需进行屡次维修情况修改状态
障难复现**月**日进行拷机
**月**日进行效劳问题没解决约定**月**日**时次维修〔维修原** 〕
员安排
维修站员问题法时修复修改状态
〔根站员实际情况填写〕
户约定
果确实户原行约定时间联想承诺时间外〔见协议标准保修效劳承诺局部〕修改状态
户出差事〔根实际情况进行描述〕户约定时间效劳时间**月**日
户未取机
已通知户取机修改状态
**月**日**时通知户取机
DOA
状态
未联系户
已客户联系未联系客户修改状态
描述户联系程：**月**日**时〔第*次联系户〕
已解决
维修完成户已签字认〔送修情况需户取回机〕修改状态
升级
状态
6．5．2．3 更新维修单〔维修单信息回写〕
CCWEB维修单中工程
填 写 求
机号
机号zzz〞开头维修单维修单关闭前必须处更改正确机号〔注意：字段更改次〕
机名称
机部件维修填写相应机名称显示器维修回写时机类型填写商显示器〞消费显示器〞效劳器显示器〞字样
维修单状态
修改维修单状态填写标准操作
硬件障软件障障
根实际维修情况关单前选择相应障类型硬件障软件障外障类型〔包括插拔解决等〕选择障
超效劳范围否收费
项需填写
达现场时间
填写工程师实际达现场时间果送修填写户送达时间
收费描述
果户收取费项必须填写
未完成原说明
未完成原填写标准操作
实际障描述解决方案
实际情况填写
注：
Ø 机名称〞查询维修单中机器名称〞相应
Ø 实际障描述解决方案〞查询维修单中障排方法处理结果〞相应
Ø 硬件障软件障障〞查询维修单中否标配外观否完否格式化〞相应
6．5．2．4 障件〔备件更换情况回写〕
CCWEB维修单中工程
填 写 求
区条码
暂时填写〔障件〞模块〕
原部件条码
暂时填写〔障件〞模块〕
新部件条码
暂时填写〔障件〞模块〕
问题描述
暂时填写〔障件〞模块〕
6．6 维修单印求
6．6．1 IE字体改较〞
6．6．2 页面设置中纸张选择B5页眉页脚掉代码页边距中左右页边距改64mm页边距改15mm
6．6．3 印时选择仅印选定框架〞〔默认项〕
6．7 障标签填写标准：
6．7．1 普通部件障标签填写标准说明：
维修站编号：需填写维修站CRM新编号
维修单编号：需详细填写清楚统报修〞CCWEB维修单号
机号：实际障机机号填写清楚
障代码：必须实际情况障代码表填写清楚
更换件条码：必须详细填写清楚
6．7．2 DOA部件障标签填写标准说明：
DOA标识：必须确认选中
维修站编号：需填写维修站CRM新编号
机号：统填写JF11111〞
障代码：DOA部件障情况障代码表填写清楚
维修单编号更换件条码填写
6．8 次台台件操作标准
6．8．1 名词解释：
l 次台：户天点报修障台数超台
l 台件：户报修台机器天障件数超件〔障件含显示器〕
6．8．2 次台操作：
客户信息支持部CC座席接户报修果天户说明点障台数超台座席解客户情况生成张门单余生成送修单果户报修点时5台〔含〕机器障相CC坐席会派处理单区区联系相应维修站判断否批量问题果批量问题批量问题处理流程操作果确认批量问题区派张门单余派送修单相应维修站
6．8．3 台件操作：
l 维修单填写：2002年联想台式电脑维修协议：台机器天维修部件更换备件中维修费价格高备件结费余更换备件予结费站端台件〞需填写张维修单维修单中障描述〞中障件更换件名称条码填写清楚
l 障标签填写：原填写障标签规填写〔台件〞备件填写维修单号〕
l 单站MIS填写求：填写规变维修单号〔单站MIS中应效劳请求号〕单站MIS会动生成010203标识
l 备件：台件备件返时必须备件装包装箱发备件中心
l 显示器作单独部件单独生成张维修单含台件〞操作中
附表：T1T4填写标准流程版
T1T4填写标准流程版门4时联系户
T1T4填写标准流程版门4时未联系户
T1T4填写标准流程版送修
附表二：
未开通800区备案表
维修站信息
维修站覆盖未开通800区
名称
编号
区号
名称
区号
附表三：
统报修渠道覆盖区域变更申请表
区：
调减效劳区域站
增加效劳区域站
变更维修站名称编号：
原覆盖区域〔 区号〕：
现覆盖区域〔 区号〕：
变更详细原：
变更周期： 年 月 日 时 年 月 日 时
区渠道专员签字：
区负责签字：
递交日期：
部渠道专员签字：
部总监签字：
系统维护日期：
系统维护员签字：
＼＼2003年档案目录xls
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