牢基础 探索创新
断提升**分公司客户服务水
云南省**市烟草公司**分公司
创建优秀县级烟草分公司活动工作汇报
**区概况
**处**东全区总面积155283方公里中80山区居住着汉回彝蒙古苗等8民族总口66万民**市政治济文化中心素**东重镇入**锁钥称**市烟草公司**分公司机关设1室9科现职职工211名均年龄375岁辖区零售客户2888户职职工中科（含科）学历91名占4313专科（含专科）学历175名占8294
**区烤烟种植区2008年约定**种植面积1196万亩收购烟叶3588万担2009年种植面积116万亩收购烟叶366万担产值28亿元**区卷烟销售区2008年销售卷烟33207箱实现两烟利税总额203 亿元（中税金 095亿元利润108亿元）预计2009年两烟利税达26亿元（中税金 102亿元利润158亿元）
2009年6月份分公司推荐云南省创建优秀县级烟草分公司试点单位严格国家局省局**市公司创建工作部署关求结合**烟草实际狠抓基础探索创新积极稳妥推进创建活动开展取定成效现关情况汇报：
加压提高标准推进**分公司创建活动进程
承担创建活动试点务级领导分公司信鼓励更种鞭策挑战公司首先组织落实务落实责落实三项工作抓起成立手挂帅创建活动领导组
业务骨干牵头实施组督查组文档组三工作组时召开全体动员会领会精神统思想落实务专题研讨专家辅导支部活动等方式集思广益积极创新营造氛围精心谋划家提高认识理思路决心发扬**分公司贯勇争先真抓实干优良作风高标准高目标高质量作创建活动达标水求加压提速前进提出确保全省领先力争全国先进工作目标
**分公司国家局卷烟水总体求省局（公司）余云东局长抓市场促服务提结构强网建指导意见通网建工作成果营理营销队伍制度流程现状梳理薄弱环节深入分析结合创建活动评价标准求制定**市烟草公司**分公司优秀县级分公司创建活动实施方案该方案完善**分公司客户服务体系工作重点抓基础成体系出特色工作思路全面达评价标准项指标求基础完善相应理实施办法促进项基础工作水**特色性成果进行总结提炼形成完整体系实施方案全面部署实现创建活动目标具体方法容成果进度求
分公司严格项目理进行目标分解踪检查务细分表务计划进度表发相关责切工作求高标准高质量出精品周召开部门负责会议检查工作进度完成质量协调解决工作中出现问题难点系列效措施确保整创建活动序推进
二注重实效达创建活动评价标准求
参创建活动评价标准**分公司逐项梳理精力放进步加强网建工作基础市场基础方面足项目集中力量重点突破努力差距短板已基补齐
基础性工作已加强特色性成果已形成体系评价标准目前已完成务工作成果情况表格形式汇报：
项目
完成情况
工作成果
班子
建设
做七活动次思想动员场封闭学场讨活动场演讲赛场专题讲座场知识竞赛篇心体会求 开展深入学实践科学发展观活动
严格三会课制度围绕创建学型机关活动断强化政治理业务知识学广员干部职工政治素质理水业务力新提高
认真落实风廉政建设责制风廉政建设工作贯穿公司济行政业务全程形成级抓级层层抓落实岗双责风廉政建设工作机制加强廉政文化宣传力度通制作廉政宣传纸杯员工发送廉政信息营造种廉荣贪耻企业廉政文化氛围
创建四班子活动契机坚持完善民集中制领导班子形成整体合力建设坚强力领导集体
全区范围开展七彩服务情动云岭题旗心中飘扬口号建活动通三篇体会场赛册子切实变服务号召服务实践变服务方式服务行变部门服务全员服务
**分公司科学发展观活动纪实
**分公司组织活动纪实
**分公司民决策会议记录
**分公司委民生活会资料汇编
**分公司企务公开民监督资料汇编
支部会议记录
旗心中飘扬——员心语：**烟草产员践行七彩服务情动云岭体会录
队伍
建设
完成工分配制度改革阶段性目标
加强制度建设建立科学合理绩效激励机制充分调动营销员工作积极性提高工作质量积极开展客户理进退升降机制试点建立客户理进出培养机制促进营销队伍力提高成长构建专业化营销团队
现持高级营销员资格证 10中级营销员资格证18证已申请报考职工1现卷烟商品营销员持证率966
2009年111月培训面达100累计176学时培训容科学发展观相关容学路线方针政策级领导重讲话精神国家局烟叶防热卷烟水税利保增长四良作风质量行动计划 ISO9000质量认证体系**烟草商业理（QTCM）PDCA循环QC组卷烟市场营销服务营销客户理服务细等
**分公司分配制度改革报告
**分公司卷烟营销员简历汇编
客户理培训计划
客户理培训记录
客户理职业鉴定规划
客户理职业生涯规划
客户理考核评价方案
文化
建设
加强企业文化建设源文化化心固化制外化行促进企业核心价值观落生根开花结果进步增强团结谐奋发精神力量
贯彻中企业发展成长实际需出发做五结合：营理念市场竞争相结合理理念理目标相结合服务理念服务工作相结合价值观确立力资源理相结合文化建设思想政治工作相结合
分公司全体员工通写事形式公司文化予落形成**市烟草公司**分公司员工事集
**分公司企业文化建设年度工作计划书
**分公司企业文化建设年度工作报告
公司企业文化宣贯情况报告
公司文化建设资金列入预算资金情况报告
**市烟草公司VIS企业视觉识系统
办公环境服务文化渲染方案
**市烟草公司**分公司员工事集
营
业绩
2008年销售卷烟33207箱2004年23052箱增加10155箱增幅4405年均增长率849均消费卷烟126条2009年1月11月均消费量1162条预计全年均消费量127条达较高水
2009年现客户2888户中城镇1879户占例651乡村1009户占例349
年度济景气情况截止11月30日销售卷烟3293436箱完成计划9953较年期3165578箱增长127858箱增幅388实现销售收入6538514万元较年期5588885万元增949629万元增幅1453
老分类标准2009年14月二类烟例322年期2611增加609百分点新分类标准111月二类烟销售467487箱较2008年期369158箱增长89329箱增幅2103基实现卷烟水
全国性重点骨干品牌三年销量稳步增长销量重2008年占52922009年1—11月占7020
2009年1—11月全员实物劳产率4796箱
严格控制成费2008年单箱费 26702元箱2009年1—11月249元箱
**分公司2009年卷烟卷烟业绩报告
客户
服务
09年1—11月新增卷烟零售户252户中农网客户95户确保100户300然村村村证现已形成村村网点寨寨服务格局
提高客户满意度通调查目前**区客户满意度9632008年全年均客户投诉率028‰2009年1—11月客户投诉率零
增加客户理数量现客户理22名服务全区客户2888户均位客户理服务客户131户
做明码标价工作目前城区卷烟明码标价率99农村92综合卷烟明码标价率985
提高客户获利力**区城区零售客户综合毛利率11左右农村均10左右综合毛利率105
断优化送货线路提高送货户率客户满意度目前**分公司卷烟送货户率985
加强零售客户培训力度分层施教握重点适应需求原召集学员分期开办零售客户夜校举办三期零售户培训班覆盖率100通培训提高客户素质增强信息沟通提升客关系
卷烟零售户发展规划
卷烟零售许证理办法
卷烟零售许证办理程序工作标准
**市**区烟草专卖零售许证合理布局理办法
市场监测制度
专销信息享制度
**区烟草专卖局卷烟零售户合理布局工作报告
零售客户满意度调查报告
**分公司卷烟明码标价报告
**分公司零售客户综合毛利率报告
**分公司客户投诉率情况报告
**分公司卷烟送货户率情况报告
**分公司户理办法
**市烟草公司**分公司客户服务体系
创新
营销
落实省局卷烟营销规范健全完善实施细
积极推行引导品牌计分制理办法
QC组已提升区域市场二三类卷烟销售量卷烟示范街创建完善维护明码标价提升客户盈利力三专题形成应研究成果
结合**实际采取种方式措施积极推进电子商务订货模式银行协作银行营业网点设置网订货设备现已建成银行电子商务服务点30二托烟叶收购点烟叶站建设客户家配置网电脑零售户提供服务现场设专进行指导现已建成客户家电子商务服务点37服务农村1000户客户三片区条街道区域13户网订货客户进行协调片区电脑客户该客户电脑实施网订货现已50户协议客户电子商务订货点四加强网订货业务宣传介绍通日常走访客户夜校等形式客户进行间断培训电子商务订货模式知会
2009年11月6日止全区电子商务率覆盖率已达88
**烟草分公司品牌计分制理办法
卷烟营销QC组活动成果汇编
**区电子商务推广实施理办法
规范
营
级公司抽查查**区分公司卷烟营销市场较规范跨区销售行
虚拟客户拆单分摊等形式套购卷烟行
捆绑变相销售形式强买强卖行
辖区未批准工业企业直接促销行
**分公司规范营情况报告
否定
情形
未出现严重违纪违规情形
未出现重质量事重安全事
中**区纪律检察委员会风廉政建设相关规定
中**区纪律检察委员会执纪执法情况报告
**分公司安全生产相关规定
**分公司安全生产情况报告
述标工作中班子建设客户理队伍建设客户服务创新营销（农网延伸零售户夜校客户家电子商务推广）等方面工作均取突出性亮点成果完善理制度实施细痕迹化资料作支撑现已形成完整体系
三持续创新彰显特色建设客户家服务台
果说标工作规定动作客户家建设**分公司选动作创建活动水争先进标志性工作
2007年**市烟草公司开创性提出两网举重心移驻点服务扫盲区
农网延伸服务模式配套形成零售客户夜校验通两年实践取良实效年次创建活动推动**分公司接省局公司七彩服务情动云岭服务理念围绕构建分公司客户服务体系重点工作原农网延伸服务工作模式基础进步拓展深化创新开展全区范围客户家建设
客户家分公司投入定硬件软件托农村烟叶收购点烟叶站设立功客户服务场作农网服务载体周边农网零售客户提供元化服务外城区专门腾出间门面办公房作客户家提供面全区城乡零售客户消费者综合性服务
客户家建设围绕三理念六功套体系361思路开展：
三理念零售客户服务园工业品牌宣传窗口消费者交流会作客户家建设理念定位
六功客户家承担夜校培训形象展示品牌宣传信息采集咨询投诉网订货六方面重点务
套体系客户家运行理体系
面建设理念三方面客户家服务容进行概括介绍
（）零售客户服务园
1）夜校培训服务
贯彻国家局省局客户服务水提升作网建中心工作抓提高零售客户营水指示精神分公司全面提高卷烟零售户素质营水目标客户家
夜校形式分期分类零售客户进行培训分层施教握重点适应需求原设计标准化培训教材通课堂讲授互帮互学参观交流专题座谈知识竞赛工业参等灵活丰富教学方式增加零售户卷烟销售知识提高零售客户营力盈利水密切烟草零售客户关系解决零售户疑惑增强零售客户法制意识促进零售客户整体素质提高提升零售客户满意度
零售客户期培训电子教案均拷入客户家网订货区电脑中时存放诸政策法规卷烟常识企业宣传资料等类资料信息零售客户网订货余选择学充电
2）网订货服务
国家局姜成康局长提出优化模式完善机制强化服务增强力指示精神**分公司认真贯彻省市局公司关推广电子商务订货模式部署结合**实际扩网订货渠道设立客户家银行协商客户等电子商务服务点积极推进电子商务订货模式
客户家作零售户网订货渠道配备网电脑安排专零售户进行网订货操作指导时做
客户家理工作机客户进行登记做电脑设备维护工作
3）咨询投诉服务
零售户提供咨询解答投诉受理服务场法解答处理问题做记录呈交级相关部门予处理处理完毕负责时零售户反馈处理结果做三百分百客户投诉百分百受理处理结果百分百反馈零售客户百分百满意
4）信息互动服务
客户家客间信息互动提供更加直接台方面收集解零售客户服务需求信息卷烟营信息品牌促销信息货源策略信息价格调整信息等容获取零售客户需信息相关资料快时间客户信息需求做出反应外客户家负责时动零售客户宣传行业政策法规级公司相关通知规定方面客户家准备干调查问卷收集零售客户意见建议卷烟品牌市场情况等信息进步改进服务质量服务效率提供参考
5）亲情关怀服务
分公司计划组织类客户客户家召开专题客户座谈会重节日期间现场走访电话短信方式零售户提供节日慰问服务通采取样化服务沟通形式烟草关爱传达户零售客户中拉客间距离密切客间关系提高客户满意度
（二）工业品牌宣传窗口
客户家设置品牌展示区品牌宣传区提高工业品牌农网中宣传培育力度品牌展示区设置品牌展柜分陈列重点骨干新品省省外品牌规格辅详细介绍说明品牌宣传区工业企业提供相关品牌宣传册（页）资料架摆放访员取查阅扩工业品牌农网知名度引导农村卷烟市场消费城区客户家通视频等形式零售户消费者传播工业品牌信息
（三）消费者交流会
定期客户家开展诸品鉴会座谈会类活动尤刚进入**卷烟市场新品通品鉴会活动开展加深消费者卷烟信息解 新品培育发展奠定市场基础通消费者座谈会增强消费者间沟通交流
助消费者口碑更推动工业品牌宣传培育工作
客户家仅服务场更展示云南烟草形象窗口客户家设置文化墙展现行业国家利益消费者利益云南烟草利国惠民爱成核心价值观七彩服务情动云岭服务理念时客户家环境进行文化渲染利纸杯沙发套宣传栏等载体访员展示烟草行业云南烟草服务理念
目前**区已设立客户家37已开始正式运行
形成成果
**市烟草公司**分公司客户家服务理规程
**分公司客户家零售户培训教材汇编
客户家问卷调查题库
办公环境服务文化渲染方案
四创建活动初见成效
通创建活动开展工作方式逐渐达评价标准转超越标准工作态度原创建转创建广干部员工空前高涨热情投入创建工作中取良工作成效
（）队伍建设全面加强
**分公司创建活动契机方面长期坚持客户理例会进行总结提炼系统优化形成客户理素质提升台
方面进步推进QC组活动开展目前QC组已提升区域市场二三类卷烟销售量卷烟示范街创建完善维护明码标价提升客户盈利力三专题完成研究公布相关成果客户理周例会QC组活动显著提高客户理口头表达书面写作分析问题解决问题力提升客户理综合素质
创建活动推动**分公司卷烟商品营销员持证率提高创建工作开展前公司持高级营销员资格证10中级营销员资格证18创建工作开展分公司鼓励员工参营销员资格考试提供全方位辅导1报考高级营销员资格考试利通考试（未领资格证）卷烟商品营销员持证率达966中持高级商品营销员证书占总持证员357
（二）客户服务水显著提升
创建活动推动客户服务水全面提升创建工作开展前**区2740户卷烟零售户客户理19名均位客户理服务客户144户客户满意度94创建活动开展**分公司加强零售户合理布局工作新增卷烟零售户148户中农网95户时增加客户理3名现均位客户理服务客户131户降低客户理工作强度保证服务质量促进客户满意度提升现客户满意度已达963
助创建活动东风**分公司通建立渠道全方位网电子商务服务点力推行电子商务订货模式2009年11月6日
止**区城网农网电子商务率覆盖率均达80 电子商务全面推广零售户订货更加便捷解决零售户订货时间订货点弊端
（三）卷烟销售市场规范序
创建活动开展推动**分公司专卖理工作进步加强规范**区卷烟市场级公司抽查查**区分公司卷烟营销市场较规范跨区销售行虚拟客户拆单分摊等形式套购卷烟行捆绑变相销售形式强买强卖行辖区未批准工业企业直接促销行
（四）服务品牌理念深入心
创建活动带动云南省局七彩服务情动云岭服务理念深入心深入广干部员工心中七彩服务情动云岭题旗心中飘扬口号建活动促进服务品牌建设促进服务理念落起聚合力外树形象效果形成充满活力全员服务氛围
二深入客户心中通客户服务质量服务效率提升通客户家环境进行文化渲染客户心中留云南烟草七彩服务情动云岭划痕样化性化服务客户该服务理念更深刻理解塑造云南烟草客户中阳光形象
**分公司项工作然取定成绩离创建活动工作目标定差距决心工作中科学发展观指导严格规范准绳四良作风动力持续牢基础持续探索创新做精做细项工作断提高客户服务力全面提升网络建设水力争成行业民族边疆区服务客户典范出色完成级领导交分公司创建务
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断提升**分公司客户服务水
云南省**市烟草公司**分公司
创建优秀县级烟草分公司活动工作汇报
**区概况
**处**东全区总面积155283方公里中80山区居住着汉回彝蒙古苗等8民族总口66万民**市政治济文化中心素**东重镇入**锁钥称**市烟草公司**分公司机关设1室9科现职职工211名均年龄375岁辖区零售客户2888户职职工中科（含科）学历91名占4313专科（含专科）学历175名占8294
**区烤烟种植区2008年约定**种植面积1196万亩收购烟叶3588万担2009年种植面积116万亩收购烟叶366万担产值28亿元**区卷烟销售区2008年销售卷烟33207箱实现两烟利税总额203 亿元（中税金 095亿元利润108亿元）预计2009年两烟利税达26亿元（中税金 102亿元利润158亿元）
2009年6月份分公司推荐云南省创建优秀县级烟草分公司试点单位严格国家局省局**市公司创建工作部署关求结合**烟草实际狠抓基础探索创新积极稳妥推进创建活动开展取定成效现关情况汇报：
加压提高标准推进**分公司创建活动进程
承担创建活动试点务级领导分公司信鼓励更种鞭策挑战公司首先组织落实务落实责落实三项工作抓起成立手挂帅创建活动领导组
业务骨干牵头实施组督查组文档组三工作组时召开全体动员会领会精神统思想落实务专题研讨专家辅导支部活动等方式集思广益积极创新营造氛围精心谋划家提高认识理思路决心发扬**分公司贯勇争先真抓实干优良作风高标准高目标高质量作创建活动达标水求加压提速前进提出确保全省领先力争全国先进工作目标
**分公司国家局卷烟水总体求省局（公司）余云东局长抓市场促服务提结构强网建指导意见通网建工作成果营理营销队伍制度流程现状梳理薄弱环节深入分析结合创建活动评价标准求制定**市烟草公司**分公司优秀县级分公司创建活动实施方案该方案完善**分公司客户服务体系工作重点抓基础成体系出特色工作思路全面达评价标准项指标求基础完善相应理实施办法促进项基础工作水**特色性成果进行总结提炼形成完整体系实施方案全面部署实现创建活动目标具体方法容成果进度求
分公司严格项目理进行目标分解踪检查务细分表务计划进度表发相关责切工作求高标准高质量出精品周召开部门负责会议检查工作进度完成质量协调解决工作中出现问题难点系列效措施确保整创建活动序推进
二注重实效达创建活动评价标准求
参创建活动评价标准**分公司逐项梳理精力放进步加强网建工作基础市场基础方面足项目集中力量重点突破努力差距短板已基补齐
基础性工作已加强特色性成果已形成体系评价标准目前已完成务工作成果情况表格形式汇报：
项目
完成情况
工作成果
班子
建设
做七活动次思想动员场封闭学场讨活动场演讲赛场专题讲座场知识竞赛篇心体会求 开展深入学实践科学发展观活动
严格三会课制度围绕创建学型机关活动断强化政治理业务知识学广员干部职工政治素质理水业务力新提高
认真落实风廉政建设责制风廉政建设工作贯穿公司济行政业务全程形成级抓级层层抓落实岗双责风廉政建设工作机制加强廉政文化宣传力度通制作廉政宣传纸杯员工发送廉政信息营造种廉荣贪耻企业廉政文化氛围
创建四班子活动契机坚持完善民集中制领导班子形成整体合力建设坚强力领导集体
全区范围开展七彩服务情动云岭题旗心中飘扬口号建活动通三篇体会场赛册子切实变服务号召服务实践变服务方式服务行变部门服务全员服务
**分公司科学发展观活动纪实
**分公司组织活动纪实
**分公司民决策会议记录
**分公司委民生活会资料汇编
**分公司企务公开民监督资料汇编
支部会议记录
旗心中飘扬——员心语：**烟草产员践行七彩服务情动云岭体会录
队伍
建设
完成工分配制度改革阶段性目标
加强制度建设建立科学合理绩效激励机制充分调动营销员工作积极性提高工作质量积极开展客户理进退升降机制试点建立客户理进出培养机制促进营销队伍力提高成长构建专业化营销团队
现持高级营销员资格证 10中级营销员资格证18证已申请报考职工1现卷烟商品营销员持证率966
2009年111月培训面达100累计176学时培训容科学发展观相关容学路线方针政策级领导重讲话精神国家局烟叶防热卷烟水税利保增长四良作风质量行动计划 ISO9000质量认证体系**烟草商业理（QTCM）PDCA循环QC组卷烟市场营销服务营销客户理服务细等
**分公司分配制度改革报告
**分公司卷烟营销员简历汇编
客户理培训计划
客户理培训记录
客户理职业鉴定规划
客户理职业生涯规划
客户理考核评价方案
文化
建设
加强企业文化建设源文化化心固化制外化行促进企业核心价值观落生根开花结果进步增强团结谐奋发精神力量
贯彻中企业发展成长实际需出发做五结合：营理念市场竞争相结合理理念理目标相结合服务理念服务工作相结合价值观确立力资源理相结合文化建设思想政治工作相结合
分公司全体员工通写事形式公司文化予落形成**市烟草公司**分公司员工事集
**分公司企业文化建设年度工作计划书
**分公司企业文化建设年度工作报告
公司企业文化宣贯情况报告
公司文化建设资金列入预算资金情况报告
**市烟草公司VIS企业视觉识系统
办公环境服务文化渲染方案
**市烟草公司**分公司员工事集
营
业绩
2008年销售卷烟33207箱2004年23052箱增加10155箱增幅4405年均增长率849均消费卷烟126条2009年1月11月均消费量1162条预计全年均消费量127条达较高水
2009年现客户2888户中城镇1879户占例651乡村1009户占例349
年度济景气情况截止11月30日销售卷烟3293436箱完成计划9953较年期3165578箱增长127858箱增幅388实现销售收入6538514万元较年期5588885万元增949629万元增幅1453
老分类标准2009年14月二类烟例322年期2611增加609百分点新分类标准111月二类烟销售467487箱较2008年期369158箱增长89329箱增幅2103基实现卷烟水
全国性重点骨干品牌三年销量稳步增长销量重2008年占52922009年1—11月占7020
2009年1—11月全员实物劳产率4796箱
严格控制成费2008年单箱费 26702元箱2009年1—11月249元箱
**分公司2009年卷烟卷烟业绩报告
客户
服务
09年1—11月新增卷烟零售户252户中农网客户95户确保100户300然村村村证现已形成村村网点寨寨服务格局
提高客户满意度通调查目前**区客户满意度9632008年全年均客户投诉率028‰2009年1—11月客户投诉率零
增加客户理数量现客户理22名服务全区客户2888户均位客户理服务客户131户
做明码标价工作目前城区卷烟明码标价率99农村92综合卷烟明码标价率985
提高客户获利力**区城区零售客户综合毛利率11左右农村均10左右综合毛利率105
断优化送货线路提高送货户率客户满意度目前**分公司卷烟送货户率985
加强零售客户培训力度分层施教握重点适应需求原召集学员分期开办零售客户夜校举办三期零售户培训班覆盖率100通培训提高客户素质增强信息沟通提升客关系
卷烟零售户发展规划
卷烟零售许证理办法
卷烟零售许证办理程序工作标准
**市**区烟草专卖零售许证合理布局理办法
市场监测制度
专销信息享制度
**区烟草专卖局卷烟零售户合理布局工作报告
零售客户满意度调查报告
**分公司卷烟明码标价报告
**分公司零售客户综合毛利率报告
**分公司客户投诉率情况报告
**分公司卷烟送货户率情况报告
**分公司户理办法
**市烟草公司**分公司客户服务体系
创新
营销
落实省局卷烟营销规范健全完善实施细
积极推行引导品牌计分制理办法
QC组已提升区域市场二三类卷烟销售量卷烟示范街创建完善维护明码标价提升客户盈利力三专题形成应研究成果
结合**实际采取种方式措施积极推进电子商务订货模式银行协作银行营业网点设置网订货设备现已建成银行电子商务服务点30二托烟叶收购点烟叶站建设客户家配置网电脑零售户提供服务现场设专进行指导现已建成客户家电子商务服务点37服务农村1000户客户三片区条街道区域13户网订货客户进行协调片区电脑客户该客户电脑实施网订货现已50户协议客户电子商务订货点四加强网订货业务宣传介绍通日常走访客户夜校等形式客户进行间断培训电子商务订货模式知会
2009年11月6日止全区电子商务率覆盖率已达88
**烟草分公司品牌计分制理办法
卷烟营销QC组活动成果汇编
**区电子商务推广实施理办法
规范
营
级公司抽查查**区分公司卷烟营销市场较规范跨区销售行
虚拟客户拆单分摊等形式套购卷烟行
捆绑变相销售形式强买强卖行
辖区未批准工业企业直接促销行
**分公司规范营情况报告
否定
情形
未出现严重违纪违规情形
未出现重质量事重安全事
中**区纪律检察委员会风廉政建设相关规定
中**区纪律检察委员会执纪执法情况报告
**分公司安全生产相关规定
**分公司安全生产情况报告
述标工作中班子建设客户理队伍建设客户服务创新营销（农网延伸零售户夜校客户家电子商务推广）等方面工作均取突出性亮点成果完善理制度实施细痕迹化资料作支撑现已形成完整体系
三持续创新彰显特色建设客户家服务台
果说标工作规定动作客户家建设**分公司选动作创建活动水争先进标志性工作
2007年**市烟草公司开创性提出两网举重心移驻点服务扫盲区
农网延伸服务模式配套形成零售客户夜校验通两年实践取良实效年次创建活动推动**分公司接省局公司七彩服务情动云岭服务理念围绕构建分公司客户服务体系重点工作原农网延伸服务工作模式基础进步拓展深化创新开展全区范围客户家建设
客户家分公司投入定硬件软件托农村烟叶收购点烟叶站设立功客户服务场作农网服务载体周边农网零售客户提供元化服务外城区专门腾出间门面办公房作客户家提供面全区城乡零售客户消费者综合性服务
客户家建设围绕三理念六功套体系361思路开展：
三理念零售客户服务园工业品牌宣传窗口消费者交流会作客户家建设理念定位
六功客户家承担夜校培训形象展示品牌宣传信息采集咨询投诉网订货六方面重点务
套体系客户家运行理体系
面建设理念三方面客户家服务容进行概括介绍
（）零售客户服务园
1）夜校培训服务
贯彻国家局省局客户服务水提升作网建中心工作抓提高零售客户营水指示精神分公司全面提高卷烟零售户素质营水目标客户家
夜校形式分期分类零售客户进行培训分层施教握重点适应需求原设计标准化培训教材通课堂讲授互帮互学参观交流专题座谈知识竞赛工业参等灵活丰富教学方式增加零售户卷烟销售知识提高零售客户营力盈利水密切烟草零售客户关系解决零售户疑惑增强零售客户法制意识促进零售客户整体素质提高提升零售客户满意度
零售客户期培训电子教案均拷入客户家网订货区电脑中时存放诸政策法规卷烟常识企业宣传资料等类资料信息零售客户网订货余选择学充电
2）网订货服务
国家局姜成康局长提出优化模式完善机制强化服务增强力指示精神**分公司认真贯彻省市局公司关推广电子商务订货模式部署结合**实际扩网订货渠道设立客户家银行协商客户等电子商务服务点积极推进电子商务订货模式
客户家作零售户网订货渠道配备网电脑安排专零售户进行网订货操作指导时做
客户家理工作机客户进行登记做电脑设备维护工作
3）咨询投诉服务
零售户提供咨询解答投诉受理服务场法解答处理问题做记录呈交级相关部门予处理处理完毕负责时零售户反馈处理结果做三百分百客户投诉百分百受理处理结果百分百反馈零售客户百分百满意
4）信息互动服务
客户家客间信息互动提供更加直接台方面收集解零售客户服务需求信息卷烟营信息品牌促销信息货源策略信息价格调整信息等容获取零售客户需信息相关资料快时间客户信息需求做出反应外客户家负责时动零售客户宣传行业政策法规级公司相关通知规定方面客户家准备干调查问卷收集零售客户意见建议卷烟品牌市场情况等信息进步改进服务质量服务效率提供参考
5）亲情关怀服务
分公司计划组织类客户客户家召开专题客户座谈会重节日期间现场走访电话短信方式零售户提供节日慰问服务通采取样化服务沟通形式烟草关爱传达户零售客户中拉客间距离密切客间关系提高客户满意度
（二）工业品牌宣传窗口
客户家设置品牌展示区品牌宣传区提高工业品牌农网中宣传培育力度品牌展示区设置品牌展柜分陈列重点骨干新品省省外品牌规格辅详细介绍说明品牌宣传区工业企业提供相关品牌宣传册（页）资料架摆放访员取查阅扩工业品牌农网知名度引导农村卷烟市场消费城区客户家通视频等形式零售户消费者传播工业品牌信息
（三）消费者交流会
定期客户家开展诸品鉴会座谈会类活动尤刚进入**卷烟市场新品通品鉴会活动开展加深消费者卷烟信息解 新品培育发展奠定市场基础通消费者座谈会增强消费者间沟通交流
助消费者口碑更推动工业品牌宣传培育工作
客户家仅服务场更展示云南烟草形象窗口客户家设置文化墙展现行业国家利益消费者利益云南烟草利国惠民爱成核心价值观七彩服务情动云岭服务理念时客户家环境进行文化渲染利纸杯沙发套宣传栏等载体访员展示烟草行业云南烟草服务理念
目前**区已设立客户家37已开始正式运行
形成成果
**市烟草公司**分公司客户家服务理规程
**分公司客户家零售户培训教材汇编
客户家问卷调查题库
办公环境服务文化渲染方案
四创建活动初见成效
通创建活动开展工作方式逐渐达评价标准转超越标准工作态度原创建转创建广干部员工空前高涨热情投入创建工作中取良工作成效
（）队伍建设全面加强
**分公司创建活动契机方面长期坚持客户理例会进行总结提炼系统优化形成客户理素质提升台
方面进步推进QC组活动开展目前QC组已提升区域市场二三类卷烟销售量卷烟示范街创建完善维护明码标价提升客户盈利力三专题完成研究公布相关成果客户理周例会QC组活动显著提高客户理口头表达书面写作分析问题解决问题力提升客户理综合素质
创建活动推动**分公司卷烟商品营销员持证率提高创建工作开展前公司持高级营销员资格证10中级营销员资格证18创建工作开展分公司鼓励员工参营销员资格考试提供全方位辅导1报考高级营销员资格考试利通考试（未领资格证）卷烟商品营销员持证率达966中持高级商品营销员证书占总持证员357
（二）客户服务水显著提升
创建活动推动客户服务水全面提升创建工作开展前**区2740户卷烟零售户客户理19名均位客户理服务客户144户客户满意度94创建活动开展**分公司加强零售户合理布局工作新增卷烟零售户148户中农网95户时增加客户理3名现均位客户理服务客户131户降低客户理工作强度保证服务质量促进客户满意度提升现客户满意度已达963
助创建活动东风**分公司通建立渠道全方位网电子商务服务点力推行电子商务订货模式2009年11月6日
止**区城网农网电子商务率覆盖率均达80 电子商务全面推广零售户订货更加便捷解决零售户订货时间订货点弊端
（三）卷烟销售市场规范序
创建活动开展推动**分公司专卖理工作进步加强规范**区卷烟市场级公司抽查查**区分公司卷烟营销市场较规范跨区销售行虚拟客户拆单分摊等形式套购卷烟行捆绑变相销售形式强买强卖行辖区未批准工业企业直接促销行
（四）服务品牌理念深入心
创建活动带动云南省局七彩服务情动云岭服务理念深入心深入广干部员工心中七彩服务情动云岭题旗心中飘扬口号建活动促进服务品牌建设促进服务理念落起聚合力外树形象效果形成充满活力全员服务氛围
二深入客户心中通客户服务质量服务效率提升通客户家环境进行文化渲染客户心中留云南烟草七彩服务情动云岭划痕样化性化服务客户该服务理念更深刻理解塑造云南烟草客户中阳光形象
**分公司项工作然取定成绩离创建活动工作目标定差距决心工作中科学发展观指导严格规范准绳四良作风动力持续牢基础持续探索创新做精做细项工作断提高客户服务力全面提升网络建设水力争成行业民族边疆区服务客户典范出色完成级领导交分公司创建务
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