国电子银行发展战略探讨
国电子银行业务发展现状
国商业银行20世纪90年代开始力发展网银行电话银行手机银行等新兴电子渠道代表电子银行业务十余年快速发展电子银行业务重位正引起国银行理层高度重视力发展电子银行业务成目前国商业银行发展亮点目前国电子银行业务市场集中度总体较高国网银行市场集中四国商业银行招商银行体家金融机构根Enfodesk易观智库数报告2010年中国网银行市场全年交易额达55375万亿元四行市场占超75
网银行方面国商业银行网银行产品功日趋丰富客户规模交易规模日益增发展呈现出基础业务(查询转账等)高端业务(基金买卖外汇业务等)重点转变单渠道渠道整合转变功性服务综合性服务转变趋势网银行业务传统储蓄结算业务正着全面投资理财服务方发展企业业务传统结算业务现金理等方发展银行服务销售渠道日益样化网银行作直接客户银行渠道客户体验求越越高客户体验满意程度正成衡量网银行优劣标准着网银行竞争方转变网银行核心竞争力发生根性变化满足功满足服务关心客户关心客户体验转变发展创新网银行业务断满足市场群体网络金融服务性化需求正成家银行竞争策略
手机银行(WAP)方面工行前民生光兴业招商交通建行六家银行已开通手机银行(WAP)业务行手机银行(WAP)支持功致查询转账汇款缴费电子商务投资理财信卡外汇买卖等交易着3G技术移动通讯领域逐步普手机银行(WAP)作种融合电子货币移动通信新型金融服务具极广阔发展前景必成未银行业移动金融服务竞争焦点
二电子银行作
竞争优质客户银行传统客户营销通柜面客户理电视广播报纸杂志面媒体进行电子银行业务发展提供客户营销服务新渠道现银行通网络广告电话银行助语音电话外拨手机等新渠道营销客户服务通线客服电话银行等远程服务支持实现较传统渠道电子银行营销服务更具针性便利性成竞争优质客户利器业竞争日趋激烈情况商业银行逐步改变产品导传统转客户导构建先进网络系统力发展电子银行业务限度满足客户日益样化性化金融服务需求电子银行业务优质客户较传统银行业务更具吸引力逐步成银行竞争优质客户杀手锏
二稳定客户关系传统银行客户关系银行占导动位客户处属动位客户必须银行规定工作时间银行网点办理业务客户完全选择发起交易时间决定交易发生点电子银行业务发展商业银行客户关系发生根改变动权转移客户手中具体表现客户选择性提高客户前离住工作场银行办理业务银行交易方式放ATM电话手机特网客户家银行办理业务二客户转型概率增客户越越认识传统银行分支机构代性时客户工作时间越越长工作节奏越越快更珍惜空余时间更加容易接受够节省时间产品服务服务方便性价格产品增值力等方面求越越高接受电子银行产品概率增加三客户行惯改变电子银行逐渐改变着客户选择购买银行产品服务模式通满足客户性化需求客户提供高品质金融服务培育客户电子银行项产品等手段促形成定行惯较高忠诚度稳定客户关系具重意义电子银行产品尤产品旦客户接受客户少转银行渠道美洲银行份研究报告表明家商业银行言拥活期存款账户客户50会2年离开拥定期存款账户客户30会离开时拥定期活期网银行账户客户终选择离开率12数突出显示电子银行业务现代商业银行发展中稳定客户关系重作
三节约营成电子银行业务实现交易纸化节约票文书账单等物料成实现客户操作助化业务处理动化节约银行力成电子银行业务单位交易成较低着电子银行业务快速发展越越客户传统柜面服务渠道转移电子银行渠道逐步降低柜面压力时效降低商业银行营成外网络济时代商业银行组织体系垂直式扁式物理实体虚拟空间重构银行业务扩单纯营业网点扩张员增加节省原投资网点建设巨额资金进步提高盈利力美国银行业例柜台笔交易均成107美元电话银行ATM网银行成分0015美元027美元001美元见电子银行成优势十分明显
四创造营利润电子银行业务拓展银行业新收入空间直接创造量中间业务收入表现客户银行电子银行产品时付出种偿费总包括服务费工费手续费等二节约营成行电子银行业务笔成049元柜面业务笔成306元2010年全行电子银行交易笔数1022亿笔测算2010年电子银行全行节约成263亿元三代效应收入2010年全年行电子银行业务笔数达243亿笔相代17000物理网点占全部虚实网点(17000+1600033000)数515说2010年全行新增126万亿存款中515(6490亿)通电子银行渠道吸引部资金转移价格测算营业贡献额6490亿元*103668亿元
五促进营转型商业银行传统发展模式增设物理网点扩网点数量增加业员属种外延式发展模式网点规模成商业银行核心竞争力直延续种发展模式带租金装修力成物资设备建置等费巨额资金投入着时间推移商业银行带负面影响例机构臃肿员队伍庞量机构网点处亏损闲置状态商业银行开始调整网点结构撤网点精简员电子银行业务出现适时深陷发展模式困商业银行指出条新发展道路托传统银行丰富验雄厚实力品牌效应物理网点布局传统银行部设立相独立电子银行机构实体银行支持发展电子银行业务通发展电子银行业务分流柜面业务稳定客户关系缓解裁减机构员带负面影响网点交易型销售型转变提高银行营效率支撑着银行业务量迅猛增长网点员断收缩情况然够正常营发展摇摇六推动业务创新商业银行产品创新方面银行中心局限柜面业务节奏较慢例支付结算产品国商业银行长时间提供传统
三票卡冶种产品着电子银行业务产生发展成展现银行新产品新业务渠道商业银行业务创新影响逐渐增首先求商业银行改变银行中心产品创新思路逐步转型客户中心电子银行业务客户助操作果产品包含量银行专业术语具备通俗性操作非常复杂具性化客户愿意操作求银行创新产品前开展详细市场调研充分掌握客户需求基础客户中心开展产品设计开发客户体验理融入产品开发测试环节中保证产品功全面性正确性基础注重产品通俗性易性性化次求商业银行产品创新仅考虑柜面办理业务需时考虑电子银行渠道办理业务需原银行推出新产品需考虑银行柜员素银行柜员较解银行业务受专业培训保证操作规范易监控银行计算机操作流程设计效率牺牲简便性柜员操作较繁杂例办理项业务柜员通操作单独交易完成现银行开发新产品需考虑柜面电子银行渠道时运行产品设计应更加体现客户化易性例客户办理项业务通电子银行助操作简单交易完成必银行网点提高商业银行产品创新求求商业银行改革产品创新机制电子银行提供产品功受银行部相关部门业务发展情况银行机等系统功实现情况等素影响较时着电子银行业务断发展银行部越越部门求通电子银行开展业务产品涉专业面越越广泛产品体系越越庞求商业银行改革产品设计测试投产组织机制加强部沟通协调断提高产品创新节奏速度果商业银行适应电子银行业务产品创新提出新求产品丧失市场竞争力
三机遇挑战
()电子银行业务机遇
社会外部环境越越适宜电子银行业务发展
1十二五期间绿色济绿色金融成济复苏繁荣重支撑带社会低碳环保电子服务更广泛认更需求信息化正加速改变传统济运行模式城乡二元结构电子商务电子政务加速行业产业链游渗透企业特中企业微型企业财务理信息化水迅速提升县域农村电子金融服务加快兴起电子银行业务发展带更加广阔市场空间23GWeb20云计算等新兴技术规模应电子银行拓展服务模式服务空间提供新技术支撑中国全球手机市场截2010年底全国74亿手机户手机网网民达303亿手机网民总体网民中例达662着3G技术移动通讯领域逐步普3G网络高带宽高传输速率特点手机银行作种融合电子货币移动通信新型金融服务仅丰富银行服务涵外延服务更样化服务手段更具性化满足时间种场均高效便利处理种金融业务需求Web20普微博社交网络等性化应标志网民行方式进入全面开放互动享新时代服务模式导全新创新方式突显云计算应需易扩展方式获取站式冶服务需求日益显现仅求银行提升外部公云冶资源吸纳聚合力需银行进步整合部资源造更具竞争力工行云冶服务
二客户需求快速增长电子银行业务发展创造新机遇
1中国网民数量迅速增加提供庞潜客户基础截2010年底国网民已达457亿互联网普率达343国固定电话户突破11亿户手机户74亿手机网网民达303亿时网络商务应日益普网络购物户规模年增幅486未类客户继续增长电子银行潜客户群进步壮
2国民济持续快速发展带居民财富断增加客户投资理财需求日益旺盛着网络代成长通互联网进行消费支付获取金融服务成众普遍接受生活方式信息技术行业全面渗透产业链信息化互联网化逐步延伸广中企业企业财务理全面电子化时代电子银行规模普应时机已成熟
三行身发展实际决定电子银行业务具广阔发展空间十年发展行电子银行建立健全业务体系树立巩固领先业市场位造金融@家冶知名品牌形象业务理风险防控方面积累丰富实践验特全行电子银行认识已发生变化做做强电子银行业务意识越越强电子银行业务深入发展良基础未年行战略转型关键时期实现全行业务发展模式规模扩张质量拉动结构优化转变电子银行发挥集约化营优势促进柜面业务分流资源优化配置发挥价值创造竞争力优势促进质量效益全面提升银行业务综合化发展电子银行台信息整合产品研发营销模式创新等方面开辟崭新空间未行进步加强全球化发展达国际流商业银行水发展电子银行行突破境外机构网点渠道瓶颈外联动渗透市场实现快速发展重手段电子银行具十分广阔发展空间
(二)电子银行业务挑战
业竞争日趋白热化行竞争优势减弱消失着银行业电子银行认识断提高许业竞争手电子银行作战略发展重点断加投入加快业务发展速度行较优势已变越越具体表现家银行510年发展已积累定业务验建立专业队伍财物方面投入越越二产品断模仿领先周期越越短甚方面处落状态三市场占然保持领先市场份额呈降趋势例2010年11月末行工农中建四家国业中网银行企业客户客户市场占分530447市场占降战略方面建设银行总行层面明确提出电子银行战略冶年报行
长致辞提2010年六项重点工作唯提具体业务分行层面电子银行业务作抢占目标市场战略武器提出业务发展三子冶战略电子银行业务枪杆子冶中间业务饭钵子冶资产质量命根子冶组织机构民生银行电子银行部已实行完整事业部制全国5城市成立区域性运营中心建成1总部5运营中心运营完整架构建行总行电子银行部配备70编制设立编制100电子银行产品研发中心38家分行设立电子银行部较发达二级分行均设立单独电子银行部门配备数量充足专职理员竞争手段方面竞争手出价格牌冶网银城跨行汇款收费标准例招行笔2元收取农行根汇款金额
笔收取28元等手续费中行05元手续费+民币电子汇划费收取建行0
25收取均低行收费标准企业网银收费中中 行农行建行交行招行等国业企业网银客户收费项目较少普遍通手续费减免等灵活价格策略引导客户低成高效率电子银行渠道分流考核机制方面建设银行级分行考核中电子银行权重达10营效益资产质量位重农业银行级分行考核电子银行权重占达6
二新市场参者断加入市场面重新瓜分
方面外资银行城市商业银行等新竞争者纷纷加市场参力度开办电子银行业务电子银行手段竞争客户中高端客户市场面竞争日益激烈方面第三方支付台代表创新型企业断涌现开始提供支付信中介等服务强市场拓展力台优势网罗终端客户形成相关电子银行业务代效应
1电子银行业务外资银行必争
中资银行土优势相较外资银行没网点客户优势电子银行够定程度帮助外资银行脱离困境电子银行客户年轻潜力客户中外资银行必须争夺目标群体早2002年底汇丰银行恒生银行东亚银行推出针中国客户网银行成首批正式涉足网银行业务外资银行截2008年末15家外资银行获准中国开办网银行业务
2第三方支付业务相关电子银行业务代效应第三方支付企业银行处种合作性竞争状态方面第三方支付企业利家银行支付台接户提供家银行选择合作银行越第三方支付业务营范围越广银行电子支付链条位代第三方支付企业否商业银行达成合作协议量降低合作成成竞争中占领先位置重筹码方面第三方支付公司利银行合作关系价格优势服务逐步扩展网银行传统阵B2BB2C等支付领域甚着手开展信中介服务开始争夺原先属网银行潜目标客户商户数显示年第三方支付市场持续快速发展2010年交易额达1万亿总体客户规模达5
2亿非金融机构支付服务理办法实施细出台第三方支付机构具备事网络支付业务合法资格着运营日益规范创新断深入第三方支付机构超脱银行中介位进步加快支付结算账户储值财务理甚资金融通等领域扩展商业银行电子银行业务形成更竞争击
三客户风险防范意识力足制约业务发展
安全性然制约电子银行业务发展素着技术发展外部风险事件形式技术手段断升级银行始终产品安全性摆首位积极研发便捷易产品时断加强产品安全创新提升产品安全级提高电子银行客户安全保障系数目前行网银行提供包括预留验证信息动态口令卡U盾手机短信认证等全方位安全产品确保客户账户资金安全客户方面前客户电子银行安全性认识足安全性担心然影响客户接受网银行重素中国金融认证中心(CFCA)发布2008年中国网银行户行调查报告显示调查样象中686客户639企业客户选择网银时重素网银安全性加强网银安全性宣传消客户顾虑提升客户风险防范意识力提供方便保证安全电子银行产品行未面考验
四电子银行业务发展趋势应措施
电子银行传统物理网点代作断增强着信息技术断普进步电子银行发展速度断加快物理网点代速度断提升现代技术革命推动银行服务标准化远程化程度断提升物理网点面面服务方式逐步虚拟网站呼中心援中心代传统物理网点相电子银行作种现代信息网络技术托银行运营模式仅银行突破时间空间限制极扩展服务领域引领技术创新产品创新理创新良台时相物理网点具伦成优势目前电子银行已发展成渠道综合化立体服务体系客户电子银行接受程度提高国外商业银行电子银行交易规模增长速度均远远超银行柜面传统结算收付业务量增长速度西方发达国家电子银行交易规模已超传统交易方式业务笔数交易金额部分银行电子银行业务量甚达总交易规模90电子银行传统物理网点代作断增强成未银行业发展必然趋势
二电子银行服务样化性化金融脱媒加剧投资渠道元化消费结构升级趋势客户金融需求融资导逐渐转风险理价值增值导银行服务样化性化提出更高求银行客户中心造强服务力必须电子银行首先满足客户金融服务需求样性方面电子银行够银行证券保险基金等类产品交易服务台实现着国商业银行综合化营断发展电子银行身台集成优势够探索创新范围更加广泛金融产品服务真正实现客户
站式冶服务次满足客户服务方式样性需求方面电子银行够提供包括网络电话手机ATM助终端甚线电视等种接入服务方式全面满足客户时身服务需求互联网加快生活方面渗透程度改变客户行惯消费惯电子银行仅仅通客户家中电脑传统语音电话网点ATM客户提供服务服务延伸客户接入互联网类终端真正适应客户数字化网络化生存需第三满足客户性化服务需求方面电子银行具更加广阔应发展前景电子银行信息技术网络通信基础提供服务客户服务通机交互方式实现相传统面面银行服务种机交互基础服务消费程更加便信息技术踪分析定制客户接入时起电子银行够通台信息系统实时连接实现客户身份准确识针客户行方式需求特点量体裁衣提供专门服务满足客户性化需求进形成传统银行服务差异性服务助银行竞争中形成绝优势
三电子银行智化发展
着信息技术断进步电子银行智化步伐进步加快方面Web20语音识等代表新技术断应电子银行操作更加智化机交互程更加简便友形成智化客户体验方面商业智技术深入应电子银行营理智化服务智化提供基础商业智(BusinessIntelligence简称BI)概念早美国GartnerGroup1996年提出时商业智定义类数仓库(数集市)查询报表数分析数挖掘数备份恢复等部分组成帮助企业决策目技术应目前商业智通常理解企业中现数转化知识帮助企业作出明智业务营决策工具着商业智银行部应通数仓库数挖掘等技术原分散业务处理系统数够充分整合电子银行身特点决定电子银行业务更加适合数搜集分析应够托商业智获更加丰富准确全面台数支持更加精准进行数分析应实现业务处理业务决策智化时促进服务智化性化例通综
合性资金成营运成风险成资成收益智分析够帮助银行更加准确高效发现价值客户客户群体通集中类业务交易数够实现电子银行传统业务渠道风险理程数整合时够基历史数前业务风险实施预警者评级风险理程更加集约化高效化通挖掘型数仓库系统电子银行够实现单者群体客户价值度贡献度进行分析实现更加准确客户识细分针性提供具竞争力金融服务产品组合
四工商银行电子银行建设成国际流电子银行未段时期国电子银行业务保持高速发展总体客户需求客户群规模迅速扩行电子银行业务正面新轮发展机遇根全行未营发展总体战略未行电子银行发展目标建成国际流电子银行
国际流电子银行应该具特征产品功丰富户体验评价优秀拥具竞争力受客户欢迎产品二营销服务力强成客户首选业市场中取优势性份额三营效益突出成行交易型业务渠道成提升全行质量效益重载体四业务风险控制水先进建立国际流电子银行风险理体系五适应全行国际化发展求实现境外营机构覆盖建成国际流电子银行目标回顾总结行电子银行发展现状深入分析市场环境竞争形势变化前提确定全面握电子银行业务发展规律正确认识电子银行业务发展方趋势基础做出必然选择工商银行电子银行建成国际流电子银行行电子银行身成长方目标求种命行应该确立市场位更全行改革发展电子银行业务提出务求
建成国际流电子银行造国际流现代金融企业需行未实现建设全球盈利优秀受尊重国际流现代金融企业冶目标国际流现代金融企业必须国际流现代金融业务支撑电子银行作项融合现代信息技术金融创新优势业务发展水高低已成衡量国际流商业银行现代化水重标志行电子银行必须充分发挥创新型金融业务优势断巩固扩国业领先优势基础早确立国际流市场位建成国际流电子银行提升全行竞争发展力需现代商业银行竞争根结底客户竞争行提升全行竞争发展力重容提升竞争发展客户力未年银行竞争客户发展趋势客户电子银行选择程度决定银行选择电子银行发展仅会银行稳定住现客户资源银行吸引创造更客户资源行全面提升国际国市场竞争发展力必须国际流电子银行武装助电子银行拓展服务客户优势客户竞争中占动建成国际流电子银行推进营转型需电子银行客户助特征低成高效率业务年行通断扩电子银行客户群体效实现客户业务网点柜面电子银行渠道迁移创造量直接收入显著节约营成时带动全行业务结构调整促进全行服务资源优化配置实践证明电子银行加快营转型强力推进器前行电子银行客户占总客户数例够高业务占水国际流商业银行相定差距电子银行作交易渠道位尚未真正
确立未年行坚持走创新高效转型发展路电子银行必须服务全行营转型结构调整局业务规模占取更突破国际流水齐未段时期行电子银行发展模式原战略引领战略相结合转变进步实现渠道增值价值开发实现渠道真正电子银行电子金融转变真正做虚拟银行实体银行协发展实现发展方式转变重点培育提升三方面引领优势
加快创新引领积极研究新业态新技术新需求带新机遇加快开展全方位业务创新积极培育新业务增长点加快全行业务渗透时更优质产品增强全行竞争客户力业务整合创新促进全行综合化竞争优势提升网络辐射全行开辟业务拓展新蓝海冶努力发挥全行业务推动引领作二强化市场引领加快完善营销机制强化营销组织推动理营销工作流程坚持前台综合化中台专家化台工厂化前台营销综合营销中台产品理台业务处理中心电话银行中心减少前台网点服务压力进步深化交叉营销联动营销确保产品落营销落目标客户服务落通持续断客户挖掘市场拓展抢夺县域新阵延伸境外服务空间进步强化电子银行市场引领优势三突出服务引领客户中心设计优化电子银行业务流程提升客户体验水加快分流柜面业务断提高客户办理类业务离柜率水提升电子银行全行价值贡献进步充实电子银行服务支持员切实完善服务支持体系提高电子银行客户活跃度产品应效果时进步提升电话银行服务力服务水更加优质电子银行服务引领全行服务形象提升
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国电子银行业务发展现状
国商业银行20世纪90年代开始力发展网银行电话银行手机银行等新兴电子渠道代表电子银行业务十余年快速发展电子银行业务重位正引起国银行理层高度重视力发展电子银行业务成目前国商业银行发展亮点目前国电子银行业务市场集中度总体较高国网银行市场集中四国商业银行招商银行体家金融机构根Enfodesk易观智库数报告2010年中国网银行市场全年交易额达55375万亿元四行市场占超75
网银行方面国商业银行网银行产品功日趋丰富客户规模交易规模日益增发展呈现出基础业务(查询转账等)高端业务(基金买卖外汇业务等)重点转变单渠道渠道整合转变功性服务综合性服务转变趋势网银行业务传统储蓄结算业务正着全面投资理财服务方发展企业业务传统结算业务现金理等方发展银行服务销售渠道日益样化网银行作直接客户银行渠道客户体验求越越高客户体验满意程度正成衡量网银行优劣标准着网银行竞争方转变网银行核心竞争力发生根性变化满足功满足服务关心客户关心客户体验转变发展创新网银行业务断满足市场群体网络金融服务性化需求正成家银行竞争策略
手机银行(WAP)方面工行前民生光兴业招商交通建行六家银行已开通手机银行(WAP)业务行手机银行(WAP)支持功致查询转账汇款缴费电子商务投资理财信卡外汇买卖等交易着3G技术移动通讯领域逐步普手机银行(WAP)作种融合电子货币移动通信新型金融服务具极广阔发展前景必成未银行业移动金融服务竞争焦点
二电子银行作
竞争优质客户银行传统客户营销通柜面客户理电视广播报纸杂志面媒体进行电子银行业务发展提供客户营销服务新渠道现银行通网络广告电话银行助语音电话外拨手机等新渠道营销客户服务通线客服电话银行等远程服务支持实现较传统渠道电子银行营销服务更具针性便利性成竞争优质客户利器业竞争日趋激烈情况商业银行逐步改变产品导传统转客户导构建先进网络系统力发展电子银行业务限度满足客户日益样化性化金融服务需求电子银行业务优质客户较传统银行业务更具吸引力逐步成银行竞争优质客户杀手锏
二稳定客户关系传统银行客户关系银行占导动位客户处属动位客户必须银行规定工作时间银行网点办理业务客户完全选择发起交易时间决定交易发生点电子银行业务发展商业银行客户关系发生根改变动权转移客户手中具体表现客户选择性提高客户前离住工作场银行办理业务银行交易方式放ATM电话手机特网客户家银行办理业务二客户转型概率增客户越越认识传统银行分支机构代性时客户工作时间越越长工作节奏越越快更珍惜空余时间更加容易接受够节省时间产品服务服务方便性价格产品增值力等方面求越越高接受电子银行产品概率增加三客户行惯改变电子银行逐渐改变着客户选择购买银行产品服务模式通满足客户性化需求客户提供高品质金融服务培育客户电子银行项产品等手段促形成定行惯较高忠诚度稳定客户关系具重意义电子银行产品尤产品旦客户接受客户少转银行渠道美洲银行份研究报告表明家商业银行言拥活期存款账户客户50会2年离开拥定期存款账户客户30会离开时拥定期活期网银行账户客户终选择离开率12数突出显示电子银行业务现代商业银行发展中稳定客户关系重作
三节约营成电子银行业务实现交易纸化节约票文书账单等物料成实现客户操作助化业务处理动化节约银行力成电子银行业务单位交易成较低着电子银行业务快速发展越越客户传统柜面服务渠道转移电子银行渠道逐步降低柜面压力时效降低商业银行营成外网络济时代商业银行组织体系垂直式扁式物理实体虚拟空间重构银行业务扩单纯营业网点扩张员增加节省原投资网点建设巨额资金进步提高盈利力美国银行业例柜台笔交易均成107美元电话银行ATM网银行成分0015美元027美元001美元见电子银行成优势十分明显
四创造营利润电子银行业务拓展银行业新收入空间直接创造量中间业务收入表现客户银行电子银行产品时付出种偿费总包括服务费工费手续费等二节约营成行电子银行业务笔成049元柜面业务笔成306元2010年全行电子银行交易笔数1022亿笔测算2010年电子银行全行节约成263亿元三代效应收入2010年全年行电子银行业务笔数达243亿笔相代17000物理网点占全部虚实网点(17000+1600033000)数515说2010年全行新增126万亿存款中515(6490亿)通电子银行渠道吸引部资金转移价格测算营业贡献额6490亿元*103668亿元
五促进营转型商业银行传统发展模式增设物理网点扩网点数量增加业员属种外延式发展模式网点规模成商业银行核心竞争力直延续种发展模式带租金装修力成物资设备建置等费巨额资金投入着时间推移商业银行带负面影响例机构臃肿员队伍庞量机构网点处亏损闲置状态商业银行开始调整网点结构撤网点精简员电子银行业务出现适时深陷发展模式困商业银行指出条新发展道路托传统银行丰富验雄厚实力品牌效应物理网点布局传统银行部设立相独立电子银行机构实体银行支持发展电子银行业务通发展电子银行业务分流柜面业务稳定客户关系缓解裁减机构员带负面影响网点交易型销售型转变提高银行营效率支撑着银行业务量迅猛增长网点员断收缩情况然够正常营发展摇摇六推动业务创新商业银行产品创新方面银行中心局限柜面业务节奏较慢例支付结算产品国商业银行长时间提供传统
三票卡冶种产品着电子银行业务产生发展成展现银行新产品新业务渠道商业银行业务创新影响逐渐增首先求商业银行改变银行中心产品创新思路逐步转型客户中心电子银行业务客户助操作果产品包含量银行专业术语具备通俗性操作非常复杂具性化客户愿意操作求银行创新产品前开展详细市场调研充分掌握客户需求基础客户中心开展产品设计开发客户体验理融入产品开发测试环节中保证产品功全面性正确性基础注重产品通俗性易性性化次求商业银行产品创新仅考虑柜面办理业务需时考虑电子银行渠道办理业务需原银行推出新产品需考虑银行柜员素银行柜员较解银行业务受专业培训保证操作规范易监控银行计算机操作流程设计效率牺牲简便性柜员操作较繁杂例办理项业务柜员通操作单独交易完成现银行开发新产品需考虑柜面电子银行渠道时运行产品设计应更加体现客户化易性例客户办理项业务通电子银行助操作简单交易完成必银行网点提高商业银行产品创新求求商业银行改革产品创新机制电子银行提供产品功受银行部相关部门业务发展情况银行机等系统功实现情况等素影响较时着电子银行业务断发展银行部越越部门求通电子银行开展业务产品涉专业面越越广泛产品体系越越庞求商业银行改革产品设计测试投产组织机制加强部沟通协调断提高产品创新节奏速度果商业银行适应电子银行业务产品创新提出新求产品丧失市场竞争力
三机遇挑战
()电子银行业务机遇
社会外部环境越越适宜电子银行业务发展
1十二五期间绿色济绿色金融成济复苏繁荣重支撑带社会低碳环保电子服务更广泛认更需求信息化正加速改变传统济运行模式城乡二元结构电子商务电子政务加速行业产业链游渗透企业特中企业微型企业财务理信息化水迅速提升县域农村电子金融服务加快兴起电子银行业务发展带更加广阔市场空间23GWeb20云计算等新兴技术规模应电子银行拓展服务模式服务空间提供新技术支撑中国全球手机市场截2010年底全国74亿手机户手机网网民达303亿手机网民总体网民中例达662着3G技术移动通讯领域逐步普3G网络高带宽高传输速率特点手机银行作种融合电子货币移动通信新型金融服务仅丰富银行服务涵外延服务更样化服务手段更具性化满足时间种场均高效便利处理种金融业务需求Web20普微博社交网络等性化应标志网民行方式进入全面开放互动享新时代服务模式导全新创新方式突显云计算应需易扩展方式获取站式冶服务需求日益显现仅求银行提升外部公云冶资源吸纳聚合力需银行进步整合部资源造更具竞争力工行云冶服务
二客户需求快速增长电子银行业务发展创造新机遇
1中国网民数量迅速增加提供庞潜客户基础截2010年底国网民已达457亿互联网普率达343国固定电话户突破11亿户手机户74亿手机网网民达303亿时网络商务应日益普网络购物户规模年增幅486未类客户继续增长电子银行潜客户群进步壮
2国民济持续快速发展带居民财富断增加客户投资理财需求日益旺盛着网络代成长通互联网进行消费支付获取金融服务成众普遍接受生活方式信息技术行业全面渗透产业链信息化互联网化逐步延伸广中企业企业财务理全面电子化时代电子银行规模普应时机已成熟
三行身发展实际决定电子银行业务具广阔发展空间十年发展行电子银行建立健全业务体系树立巩固领先业市场位造金融@家冶知名品牌形象业务理风险防控方面积累丰富实践验特全行电子银行认识已发生变化做做强电子银行业务意识越越强电子银行业务深入发展良基础未年行战略转型关键时期实现全行业务发展模式规模扩张质量拉动结构优化转变电子银行发挥集约化营优势促进柜面业务分流资源优化配置发挥价值创造竞争力优势促进质量效益全面提升银行业务综合化发展电子银行台信息整合产品研发营销模式创新等方面开辟崭新空间未行进步加强全球化发展达国际流商业银行水发展电子银行行突破境外机构网点渠道瓶颈外联动渗透市场实现快速发展重手段电子银行具十分广阔发展空间
(二)电子银行业务挑战
业竞争日趋白热化行竞争优势减弱消失着银行业电子银行认识断提高许业竞争手电子银行作战略发展重点断加投入加快业务发展速度行较优势已变越越具体表现家银行510年发展已积累定业务验建立专业队伍财物方面投入越越二产品断模仿领先周期越越短甚方面处落状态三市场占然保持领先市场份额呈降趋势例2010年11月末行工农中建四家国业中网银行企业客户客户市场占分530447市场占降战略方面建设银行总行层面明确提出电子银行战略冶年报行
长致辞提2010年六项重点工作唯提具体业务分行层面电子银行业务作抢占目标市场战略武器提出业务发展三子冶战略电子银行业务枪杆子冶中间业务饭钵子冶资产质量命根子冶组织机构民生银行电子银行部已实行完整事业部制全国5城市成立区域性运营中心建成1总部5运营中心运营完整架构建行总行电子银行部配备70编制设立编制100电子银行产品研发中心38家分行设立电子银行部较发达二级分行均设立单独电子银行部门配备数量充足专职理员竞争手段方面竞争手出价格牌冶网银城跨行汇款收费标准例招行笔2元收取农行根汇款金额
笔收取28元等手续费中行05元手续费+民币电子汇划费收取建行0
25收取均低行收费标准企业网银收费中中 行农行建行交行招行等国业企业网银客户收费项目较少普遍通手续费减免等灵活价格策略引导客户低成高效率电子银行渠道分流考核机制方面建设银行级分行考核中电子银行权重达10营效益资产质量位重农业银行级分行考核电子银行权重占达6
二新市场参者断加入市场面重新瓜分
方面外资银行城市商业银行等新竞争者纷纷加市场参力度开办电子银行业务电子银行手段竞争客户中高端客户市场面竞争日益激烈方面第三方支付台代表创新型企业断涌现开始提供支付信中介等服务强市场拓展力台优势网罗终端客户形成相关电子银行业务代效应
1电子银行业务外资银行必争
中资银行土优势相较外资银行没网点客户优势电子银行够定程度帮助外资银行脱离困境电子银行客户年轻潜力客户中外资银行必须争夺目标群体早2002年底汇丰银行恒生银行东亚银行推出针中国客户网银行成首批正式涉足网银行业务外资银行截2008年末15家外资银行获准中国开办网银行业务
2第三方支付业务相关电子银行业务代效应第三方支付企业银行处种合作性竞争状态方面第三方支付企业利家银行支付台接户提供家银行选择合作银行越第三方支付业务营范围越广银行电子支付链条位代第三方支付企业否商业银行达成合作协议量降低合作成成竞争中占领先位置重筹码方面第三方支付公司利银行合作关系价格优势服务逐步扩展网银行传统阵B2BB2C等支付领域甚着手开展信中介服务开始争夺原先属网银行潜目标客户商户数显示年第三方支付市场持续快速发展2010年交易额达1万亿总体客户规模达5
2亿非金融机构支付服务理办法实施细出台第三方支付机构具备事网络支付业务合法资格着运营日益规范创新断深入第三方支付机构超脱银行中介位进步加快支付结算账户储值财务理甚资金融通等领域扩展商业银行电子银行业务形成更竞争击
三客户风险防范意识力足制约业务发展
安全性然制约电子银行业务发展素着技术发展外部风险事件形式技术手段断升级银行始终产品安全性摆首位积极研发便捷易产品时断加强产品安全创新提升产品安全级提高电子银行客户安全保障系数目前行网银行提供包括预留验证信息动态口令卡U盾手机短信认证等全方位安全产品确保客户账户资金安全客户方面前客户电子银行安全性认识足安全性担心然影响客户接受网银行重素中国金融认证中心(CFCA)发布2008年中国网银行户行调查报告显示调查样象中686客户639企业客户选择网银时重素网银安全性加强网银安全性宣传消客户顾虑提升客户风险防范意识力提供方便保证安全电子银行产品行未面考验
四电子银行业务发展趋势应措施
电子银行传统物理网点代作断增强着信息技术断普进步电子银行发展速度断加快物理网点代速度断提升现代技术革命推动银行服务标准化远程化程度断提升物理网点面面服务方式逐步虚拟网站呼中心援中心代传统物理网点相电子银行作种现代信息网络技术托银行运营模式仅银行突破时间空间限制极扩展服务领域引领技术创新产品创新理创新良台时相物理网点具伦成优势目前电子银行已发展成渠道综合化立体服务体系客户电子银行接受程度提高国外商业银行电子银行交易规模增长速度均远远超银行柜面传统结算收付业务量增长速度西方发达国家电子银行交易规模已超传统交易方式业务笔数交易金额部分银行电子银行业务量甚达总交易规模90电子银行传统物理网点代作断增强成未银行业发展必然趋势
二电子银行服务样化性化金融脱媒加剧投资渠道元化消费结构升级趋势客户金融需求融资导逐渐转风险理价值增值导银行服务样化性化提出更高求银行客户中心造强服务力必须电子银行首先满足客户金融服务需求样性方面电子银行够银行证券保险基金等类产品交易服务台实现着国商业银行综合化营断发展电子银行身台集成优势够探索创新范围更加广泛金融产品服务真正实现客户
站式冶服务次满足客户服务方式样性需求方面电子银行够提供包括网络电话手机ATM助终端甚线电视等种接入服务方式全面满足客户时身服务需求互联网加快生活方面渗透程度改变客户行惯消费惯电子银行仅仅通客户家中电脑传统语音电话网点ATM客户提供服务服务延伸客户接入互联网类终端真正适应客户数字化网络化生存需第三满足客户性化服务需求方面电子银行具更加广阔应发展前景电子银行信息技术网络通信基础提供服务客户服务通机交互方式实现相传统面面银行服务种机交互基础服务消费程更加便信息技术踪分析定制客户接入时起电子银行够通台信息系统实时连接实现客户身份准确识针客户行方式需求特点量体裁衣提供专门服务满足客户性化需求进形成传统银行服务差异性服务助银行竞争中形成绝优势
三电子银行智化发展
着信息技术断进步电子银行智化步伐进步加快方面Web20语音识等代表新技术断应电子银行操作更加智化机交互程更加简便友形成智化客户体验方面商业智技术深入应电子银行营理智化服务智化提供基础商业智(BusinessIntelligence简称BI)概念早美国GartnerGroup1996年提出时商业智定义类数仓库(数集市)查询报表数分析数挖掘数备份恢复等部分组成帮助企业决策目技术应目前商业智通常理解企业中现数转化知识帮助企业作出明智业务营决策工具着商业智银行部应通数仓库数挖掘等技术原分散业务处理系统数够充分整合电子银行身特点决定电子银行业务更加适合数搜集分析应够托商业智获更加丰富准确全面台数支持更加精准进行数分析应实现业务处理业务决策智化时促进服务智化性化例通综
合性资金成营运成风险成资成收益智分析够帮助银行更加准确高效发现价值客户客户群体通集中类业务交易数够实现电子银行传统业务渠道风险理程数整合时够基历史数前业务风险实施预警者评级风险理程更加集约化高效化通挖掘型数仓库系统电子银行够实现单者群体客户价值度贡献度进行分析实现更加准确客户识细分针性提供具竞争力金融服务产品组合
四工商银行电子银行建设成国际流电子银行未段时期国电子银行业务保持高速发展总体客户需求客户群规模迅速扩行电子银行业务正面新轮发展机遇根全行未营发展总体战略未行电子银行发展目标建成国际流电子银行
国际流电子银行应该具特征产品功丰富户体验评价优秀拥具竞争力受客户欢迎产品二营销服务力强成客户首选业市场中取优势性份额三营效益突出成行交易型业务渠道成提升全行质量效益重载体四业务风险控制水先进建立国际流电子银行风险理体系五适应全行国际化发展求实现境外营机构覆盖建成国际流电子银行目标回顾总结行电子银行发展现状深入分析市场环境竞争形势变化前提确定全面握电子银行业务发展规律正确认识电子银行业务发展方趋势基础做出必然选择工商银行电子银行建成国际流电子银行行电子银行身成长方目标求种命行应该确立市场位更全行改革发展电子银行业务提出务求
建成国际流电子银行造国际流现代金融企业需行未实现建设全球盈利优秀受尊重国际流现代金融企业冶目标国际流现代金融企业必须国际流现代金融业务支撑电子银行作项融合现代信息技术金融创新优势业务发展水高低已成衡量国际流商业银行现代化水重标志行电子银行必须充分发挥创新型金融业务优势断巩固扩国业领先优势基础早确立国际流市场位建成国际流电子银行提升全行竞争发展力需现代商业银行竞争根结底客户竞争行提升全行竞争发展力重容提升竞争发展客户力未年银行竞争客户发展趋势客户电子银行选择程度决定银行选择电子银行发展仅会银行稳定住现客户资源银行吸引创造更客户资源行全面提升国际国市场竞争发展力必须国际流电子银行武装助电子银行拓展服务客户优势客户竞争中占动建成国际流电子银行推进营转型需电子银行客户助特征低成高效率业务年行通断扩电子银行客户群体效实现客户业务网点柜面电子银行渠道迁移创造量直接收入显著节约营成时带动全行业务结构调整促进全行服务资源优化配置实践证明电子银行加快营转型强力推进器前行电子银行客户占总客户数例够高业务占水国际流商业银行相定差距电子银行作交易渠道位尚未真正
确立未年行坚持走创新高效转型发展路电子银行必须服务全行营转型结构调整局业务规模占取更突破国际流水齐未段时期行电子银行发展模式原战略引领战略相结合转变进步实现渠道增值价值开发实现渠道真正电子银行电子金融转变真正做虚拟银行实体银行协发展实现发展方式转变重点培育提升三方面引领优势
加快创新引领积极研究新业态新技术新需求带新机遇加快开展全方位业务创新积极培育新业务增长点加快全行业务渗透时更优质产品增强全行竞争客户力业务整合创新促进全行综合化竞争优势提升网络辐射全行开辟业务拓展新蓝海冶努力发挥全行业务推动引领作二强化市场引领加快完善营销机制强化营销组织推动理营销工作流程坚持前台综合化中台专家化台工厂化前台营销综合营销中台产品理台业务处理中心电话银行中心减少前台网点服务压力进步深化交叉营销联动营销确保产品落营销落目标客户服务落通持续断客户挖掘市场拓展抢夺县域新阵延伸境外服务空间进步强化电子银行市场引领优势三突出服务引领客户中心设计优化电子银行业务流程提升客户体验水加快分流柜面业务断提高客户办理类业务离柜率水提升电子银行全行价值贡献进步充实电子银行服务支持员切实完善服务支持体系提高电子银行客户活跃度产品应效果时进步提升电话银行服务力服务水更加优质电子银行服务引领全行服务形象提升
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