运营服务部二〇〇年工作总结
2010年运营服务部认真贯彻落实银行年初工作会议精神强化理完善机制创新服务提高盈利全行总体工作指导方针紧紧围绕系统造基础强化执行力控措施手段强化柜员队伍建设保障深化理体制变革全面提升全行会计理水运营工作指导思想强化理高效运营优质服务三方面着手坚定信心直面挑战奋力拼搏致力造国际化银行运营支持保障台努力开创跨越式持续发展运营工作新局面运营服务支持保障工作断加强项业务理工作实现全面发展
2010年工作回顾
（）坚持建立健全断完善部控制体系运营服务工作构建稳固风险防控基础
1完善制度细化流程查找堵塞漏洞
适应业务发展理环境变化断修订完善制度提高制度科学性严密性操作性会计理流程理重容2010年运营服务部修订完善项制度达60余：根总行权限放工作求机构设立选址集中采购等相关制度进行重新制定针新系统业务操作方式流程相关业务会计核算理进行修订针项民银行新业务系统理需求制定相关制度包括电子商业汇票业务理办法财税库银横联网理办法等项制度流程制定完善保证运营服务项工作章循实现规范化理
2强化检查效监督加强防范操作风险
效检查监督工作保证控制度执行力关键检查程中寻找标准距离找出产生差错原制定相应措施减少重复性错误进达部控制作鉴结合行总分支三级架构建立实际2010年初运营服务部组建委派会计队伍负责全行会计结算业务进行统指导检查监督整改工作委派会计队伍建立充分运国际通PDC检查方法2009年半年运营工作进行全面检查开展预留印鉴账工作专项检查安排部署账务核计息检查专项风险排查活动运营服务部组织全面检查专项检查网点覆盖面达170配合业务部门进行检查网点覆盖面约58通检查规范行业务操作流程防范操作风险实现效监督理达风险防控目
3优化系统全面稽核事监督系统优化设置提高稽核工作效率
事监督全行业务工作监督站全行业务风险防控关键构建全面监督理体系运营服务部认真研究部署事监督改革工作：努力覆盖全面会计核算业务加强风险预警理制定新标准化操作流程努力造强力监督队伍实现监督功转型监督效力效发挥时适应新核心系统应加强监督系统实性事监督系统进行全面优化工作全部工作预计2011年半年完成
4时俱进联系实际全力推进权限放工作
相行机构规模跨越式发展实际原统台分散监理模式已适应实际发展情况根行领导求权责致分工合理决策科学执行畅监督力原运营服务部针权限放工作进行全面研究规划影响项业务正常运行效加强风险控前提部分理权限分行进行分解放包括：分行新设分支机构相关工作部分集中采购工作分支机构装修工作助设备采买布设等部分理权限放适应行断发展壮形势需体现行时俱进理思想相关工作效率效提高时提高行理水
（二）充分利科技手段改进业务操作流程提高业务操作效率提高科技手段行运水
1新综合业务系统圆满线运行
新综合业务系统2010年6月18日正式线运行系统线运行整程运营服务部始终予高度重视密切关注系统线运行坚实基础新综合业务系统全面线运行行国际化银行迈出步提高行操作风险理业务风险理工作水行产品业务理快速发展提供现代化科技支撑台
2充分利现代化电子银行技术提高交易量增强行核心竞争力
着信息网络化济全球化进程断推进电子银行业务种类迅速增交易量快速提升电子银行正成造现代商业银行核心竞争力力手段
2010年11月中旬银行网银行项目实现专业版企业专业版前台注册系统部理系统线试运行12月中旬完成行原呼中心系统升级改造呼中心系统改造期工程计划线运行2010年10月底实现全国进行短信发送工作
2010年呼中心受理电话922813通较2009年增加269业务容涉贷记卡客户挂失业务激活销户分期付款修改客户资料积分兑换等发送短信180万条较2009年增加95全行营销信贷催收提供快捷服务时呼中心开展动外呼工作针贷记卡出卡未激活持卡通短信外拨动外呼进行动激活增加效卡数量提出剪卡销户申请贷记卡持卡制定挽留措施合理进行挽留减少贷记卡客户销户数量
网银行开发线呼中心升级改造效缓解柜面排队压力提高集约化营理水增强客户粘性降低客户流失率具极保障作包商银行电子银行业务迈出重步
3周密组织充分协调确保民银行项业务系统利线运行
增加行业务品种提高现代化支付方式行运率增强行核心竞争力民银行充分协调2010年行利实施业务系统线工作：
2010年9月9日跨境民币收付信息理前置系统利线该系统成功线进步拓展行国际结算市场空间增加完善服务手段满足企业跨境结算需求分支机构客户汇款金足额达账需求进步提升行外汇清算服务水
2010年7月电子商业汇票业务系统利线行商业汇票传统渡现代提高行票业务透明度时效性防范业务风险简化交易程提高交易效率
2010年7月1日反假货币信息系统利线进步规范反假货币业务提升假币收缴情况分析水提高反假货币工作质量
2010年7月1日财税库银税收收入电子缴库横联网（TIPS）系统利线电子缴库逐步取代现行种传统缴税入库方式成纳税缴纳税款渠道方商业银行优化纳税服务新举措
（三）运筹帷幄周密安排包商银行新建商务厦项目利奠基
市政府行领导指示求时间紧务重情况运营服务部包商银行新建商务厦项目进行统筹安排周密部署2010年11月16日利完成项目奠基工作新建商务厦成包商银行标志性建筑仅改善包商银行员工工作环境必提升包商银行整体形象创造品牌效应
（四）统揽全局认真筹备积极推进网点建设工作
根包商银行董事会战略发展规划远景目标运营服务部机构发展设立工作进行认真规划统筹安排取积极进展拓展行业务空间推进规模扩提高市场占率
1完成**分行**分行开业工作扩银行区影响力
2完成**分行**分行**分行****分行**分行涉**银监局筹建报批选址等工作完成**银监局报重庆分行**分行请示文件选址工作完成**分行选址工作
3积极协助分（支）行做机构筹建工作完成**分行设立****支行选址相关合起草工作协助**分行完成设立安支行霍林河支行团结支行报批工作协助**分行完成敖汉支行选址工作协助总行营业部完成**区营业网点优化调整工作
（五）坚持赛车机制加强培训教育提高员工素质
现代银行间竞争实质竞争银行营理水银行客观市场环境应变力取决级员工素质培训提高员工素质行效手段运营服务部理念观念转变目标业务服务技提升重点开展种形式培训集中培训专项培训等培训方法讲座授课座谈交流外派学相结合通批次层次角度培训岗位培训覆盖面达100实现岗位认证考试通率100时保证运营条线员素质分针新晋员工新业务系统等组织进行专项培训全年累计组织培训约50次参加培训员达9000万次通培训提高员工素质加强运营服务队伍建设银行运营支持服务保障工作坚实基础
二工作中问题足
然年工作中取成绩工作中存足处知足进更利运营服务结算理工作水进步提高：
（）部控制体系执行力造进步加强
部控制制度时完善建设效控体系关键时造强力执行力保证控体系够发挥应作关键素理实际行跨越式发展速度较快力补充特实际理验业务历骨干补充滞新晋员工没工作历没觉接受制度约束行惯养成发展规范两难抉择等等造成制度执行理规范较压力制度执行位未达部控制预期效果
（二）电子银行业务发展缓慢
着现代科技发展信息化程度提高电子银行国国外越越成种重服务渠道家银行电子银行重视程度越越高银行已电子银行发展作行重战略目标行电子银行业务刚刚起步尚未发展电子银行业务放战略高度规划简单作种新服务渠道忽视电子银行业务传统银行业务创新服务营销客户关系理等方面整合时电子银行业务开发拓展方面部门协配合程度够发展电子银行业务
三2011年工作展
硕果累累2010年已回顾戒骄戒躁展2011年豪情满怀继续认真贯彻落实董事会制订战略目标强化理完善机制创新服务提高盈利工作方针力度全方位高标准推进项工作具体规划：
（）加强控理确保业务运营安全
1拟订年度制度建设计划梳理操作风险点力加强项会计业务检查监督工作加快制度清理进度引入专家评审机制断提高制度合理性操作性落实条线柜员岗位职责健全业务操作规范流程建立系统岗位责制度形成完善部控制体系
2加强委派会计队伍建设工作委派会计造成政治素质硬业务技强理水高专业化理团队通委派会计作效发挥全面提高全行运营理检查监督水规范操作防范风险
3加快升级稽核系统加强风险防控工作商业银行风险防控工作永恒课题做风险防控工作实现快发展2011年继续完成事监督系统升级改造工作国际业务网银行纳入事监督体系中完善监督体系效控制会计结算风险加强部控制落实项制度实施保证会计核算真实性真正成风险防控工作铜墙铁壁时通监督转型风险预警力推进非现场检查工作真正实现监督检查预警会计理协效应
4开展控力评价运营条线控评价容逐项分析评价标准差距项目进行针性加强扎扎实实持续提升运营理力
（二）逐步改造完善运营流程系统
1全力支持新综合业务系统稳定运行完善工作时掌握新综合业务系统运行情况时进行问题汇总积极相关部门沟通解决根实际情况相关制度进行修订完善做系统制度两方面入手力推动新综合业务系统优化完善工作
2造流程银行台业务进行集中处理通流程组织重构破传统部门壁垒造客户中心业务垂直运作理前中台分离台业务集中处理扁化专业化信息化会计核算操作理体系
（三）推进高科技手段先进支付方式行运提高行业务办理效率进步满足客户需
1积极准备全力合作第二代支付系统利线奠定基础第二代支付系统现行支付体系次重升级该系统实现网银行跨行支付清算支持新兴支付服务组织接入跨境民币结算等诸功积极做项线前准备工作确保第二代支付系统行利线
2推广电子验印系统支付密码器公通存通兑业务开展奠定基础推广电子验印系统支付密码器仅效防范支付风险保证银行客户资金安全实现公业务通存通兑提供力支持台促进资金高效运转更推广应电子验印系统支付密码器运营服务部通系统宣传工作制定相应理制度操作流程加强业务员培训进步加强业务推广工作
3进步推广支票业务造行零售银行业务方面竞争优势支票现金银行卡等结算方式相安全携带便利减少现金流量降低交易成等方面具显著优势作零售银行业务中发展潜力部分支票业务已逐渐成商业银行竞争角逐战略制高点目前支票业务行开展零积极推进支票业务开展部科技部门通力合作完善支票影系统破解影误差带支票跨区难题时加支票宣传力度通种形式宣传解项业务认项业务进推广该业务
（四）积极推进电子银行业务开发引入合作模式降低助银行运营成
1加电子银行开发力度加强营销推广工作扩电子银行业务客户群体行电子银行起步较晚短期难先进银行相抗衡行特色业务开展特色化电子银行业务：微企业贷款针企业开通企业服务特色网银行等方面作出适合行特色电子银行产品2011年行呼中心系统网银行系统全面线运行部加电子银行业务营销推广力度方面配合相关部门通电台电视台报纸宣传品等方式全面电子银行进行营销推广客户更解行电子银行业务方面加强堂理柜面员客户理培训员根客户情况针性进行电子银行产品应引导客户快熟练惯行电子银行实现客户分流降低柜面压力网银行成行物理网点效补充延伸
2增加助设备运营模式加快助设备投放力度目前行助银行设备运营模式较单满足异分支机构需求略欠缺2011年******等济发达区尝试通合作运营模式降低运营成提高运营效率2011年拟新增助设备56台新增离行式助服务点11分行做助设施布放服务工作持卡客户营造良卡环境
（五）审慎稳健科学持续发展原采取循序渐进东中西兼顾区外统筹方式积极推进分支机构设立工作
1认真贯彻落实监部门关文件精神加强相关区监部门沟通时准确获取机构发展相关信息分支机构设立工作做前期准备工作
2积极落实机构发展规划拟设进行充分调研进行科学准确行性分析时认真编写拟设机构筹建申请开业申请材料争取做早筹建早开业早见效
（六）加培训力度强化相关专业领域知识培训工作牢固树立逆水行舟进退思想
必须清醒包商银行国外流金融机构相营理念产品设计风险防范等方面存着差距兴行成包商银行发展战略重点开始年部加岗位培训力度突出业务工作紧密结合素质教育突出改革创新超前培训工作适应包商银行整体形势发展员素质求增强时紧迫感造素质高知识性强员工队伍
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2010年运营服务部认真贯彻落实银行年初工作会议精神强化理完善机制创新服务提高盈利全行总体工作指导方针紧紧围绕系统造基础强化执行力控措施手段强化柜员队伍建设保障深化理体制变革全面提升全行会计理水运营工作指导思想强化理高效运营优质服务三方面着手坚定信心直面挑战奋力拼搏致力造国际化银行运营支持保障台努力开创跨越式持续发展运营工作新局面运营服务支持保障工作断加强项业务理工作实现全面发展
2010年工作回顾
（）坚持建立健全断完善部控制体系运营服务工作构建稳固风险防控基础
1完善制度细化流程查找堵塞漏洞
适应业务发展理环境变化断修订完善制度提高制度科学性严密性操作性会计理流程理重容2010年运营服务部修订完善项制度达60余：根总行权限放工作求机构设立选址集中采购等相关制度进行重新制定针新系统业务操作方式流程相关业务会计核算理进行修订针项民银行新业务系统理需求制定相关制度包括电子商业汇票业务理办法财税库银横联网理办法等项制度流程制定完善保证运营服务项工作章循实现规范化理
2强化检查效监督加强防范操作风险
效检查监督工作保证控制度执行力关键检查程中寻找标准距离找出产生差错原制定相应措施减少重复性错误进达部控制作鉴结合行总分支三级架构建立实际2010年初运营服务部组建委派会计队伍负责全行会计结算业务进行统指导检查监督整改工作委派会计队伍建立充分运国际通PDC检查方法2009年半年运营工作进行全面检查开展预留印鉴账工作专项检查安排部署账务核计息检查专项风险排查活动运营服务部组织全面检查专项检查网点覆盖面达170配合业务部门进行检查网点覆盖面约58通检查规范行业务操作流程防范操作风险实现效监督理达风险防控目
3优化系统全面稽核事监督系统优化设置提高稽核工作效率
事监督全行业务工作监督站全行业务风险防控关键构建全面监督理体系运营服务部认真研究部署事监督改革工作：努力覆盖全面会计核算业务加强风险预警理制定新标准化操作流程努力造强力监督队伍实现监督功转型监督效力效发挥时适应新核心系统应加强监督系统实性事监督系统进行全面优化工作全部工作预计2011年半年完成
4时俱进联系实际全力推进权限放工作
相行机构规模跨越式发展实际原统台分散监理模式已适应实际发展情况根行领导求权责致分工合理决策科学执行畅监督力原运营服务部针权限放工作进行全面研究规划影响项业务正常运行效加强风险控前提部分理权限分行进行分解放包括：分行新设分支机构相关工作部分集中采购工作分支机构装修工作助设备采买布设等部分理权限放适应行断发展壮形势需体现行时俱进理思想相关工作效率效提高时提高行理水
（二）充分利科技手段改进业务操作流程提高业务操作效率提高科技手段行运水
1新综合业务系统圆满线运行
新综合业务系统2010年6月18日正式线运行系统线运行整程运营服务部始终予高度重视密切关注系统线运行坚实基础新综合业务系统全面线运行行国际化银行迈出步提高行操作风险理业务风险理工作水行产品业务理快速发展提供现代化科技支撑台
2充分利现代化电子银行技术提高交易量增强行核心竞争力
着信息网络化济全球化进程断推进电子银行业务种类迅速增交易量快速提升电子银行正成造现代商业银行核心竞争力力手段
2010年11月中旬银行网银行项目实现专业版企业专业版前台注册系统部理系统线试运行12月中旬完成行原呼中心系统升级改造呼中心系统改造期工程计划线运行2010年10月底实现全国进行短信发送工作
2010年呼中心受理电话922813通较2009年增加269业务容涉贷记卡客户挂失业务激活销户分期付款修改客户资料积分兑换等发送短信180万条较2009年增加95全行营销信贷催收提供快捷服务时呼中心开展动外呼工作针贷记卡出卡未激活持卡通短信外拨动外呼进行动激活增加效卡数量提出剪卡销户申请贷记卡持卡制定挽留措施合理进行挽留减少贷记卡客户销户数量
网银行开发线呼中心升级改造效缓解柜面排队压力提高集约化营理水增强客户粘性降低客户流失率具极保障作包商银行电子银行业务迈出重步
3周密组织充分协调确保民银行项业务系统利线运行
增加行业务品种提高现代化支付方式行运率增强行核心竞争力民银行充分协调2010年行利实施业务系统线工作：
2010年9月9日跨境民币收付信息理前置系统利线该系统成功线进步拓展行国际结算市场空间增加完善服务手段满足企业跨境结算需求分支机构客户汇款金足额达账需求进步提升行外汇清算服务水
2010年7月电子商业汇票业务系统利线行商业汇票传统渡现代提高行票业务透明度时效性防范业务风险简化交易程提高交易效率
2010年7月1日反假货币信息系统利线进步规范反假货币业务提升假币收缴情况分析水提高反假货币工作质量
2010年7月1日财税库银税收收入电子缴库横联网（TIPS）系统利线电子缴库逐步取代现行种传统缴税入库方式成纳税缴纳税款渠道方商业银行优化纳税服务新举措
（三）运筹帷幄周密安排包商银行新建商务厦项目利奠基
市政府行领导指示求时间紧务重情况运营服务部包商银行新建商务厦项目进行统筹安排周密部署2010年11月16日利完成项目奠基工作新建商务厦成包商银行标志性建筑仅改善包商银行员工工作环境必提升包商银行整体形象创造品牌效应
（四）统揽全局认真筹备积极推进网点建设工作
根包商银行董事会战略发展规划远景目标运营服务部机构发展设立工作进行认真规划统筹安排取积极进展拓展行业务空间推进规模扩提高市场占率
1完成**分行**分行开业工作扩银行区影响力
2完成**分行**分行**分行****分行**分行涉**银监局筹建报批选址等工作完成**银监局报重庆分行**分行请示文件选址工作完成**分行选址工作
3积极协助分（支）行做机构筹建工作完成**分行设立****支行选址相关合起草工作协助**分行完成设立安支行霍林河支行团结支行报批工作协助**分行完成敖汉支行选址工作协助总行营业部完成**区营业网点优化调整工作
（五）坚持赛车机制加强培训教育提高员工素质
现代银行间竞争实质竞争银行营理水银行客观市场环境应变力取决级员工素质培训提高员工素质行效手段运营服务部理念观念转变目标业务服务技提升重点开展种形式培训集中培训专项培训等培训方法讲座授课座谈交流外派学相结合通批次层次角度培训岗位培训覆盖面达100实现岗位认证考试通率100时保证运营条线员素质分针新晋员工新业务系统等组织进行专项培训全年累计组织培训约50次参加培训员达9000万次通培训提高员工素质加强运营服务队伍建设银行运营支持服务保障工作坚实基础
二工作中问题足
然年工作中取成绩工作中存足处知足进更利运营服务结算理工作水进步提高：
（）部控制体系执行力造进步加强
部控制制度时完善建设效控体系关键时造强力执行力保证控体系够发挥应作关键素理实际行跨越式发展速度较快力补充特实际理验业务历骨干补充滞新晋员工没工作历没觉接受制度约束行惯养成发展规范两难抉择等等造成制度执行理规范较压力制度执行位未达部控制预期效果
（二）电子银行业务发展缓慢
着现代科技发展信息化程度提高电子银行国国外越越成种重服务渠道家银行电子银行重视程度越越高银行已电子银行发展作行重战略目标行电子银行业务刚刚起步尚未发展电子银行业务放战略高度规划简单作种新服务渠道忽视电子银行业务传统银行业务创新服务营销客户关系理等方面整合时电子银行业务开发拓展方面部门协配合程度够发展电子银行业务
三2011年工作展
硕果累累2010年已回顾戒骄戒躁展2011年豪情满怀继续认真贯彻落实董事会制订战略目标强化理完善机制创新服务提高盈利工作方针力度全方位高标准推进项工作具体规划：
（）加强控理确保业务运营安全
1拟订年度制度建设计划梳理操作风险点力加强项会计业务检查监督工作加快制度清理进度引入专家评审机制断提高制度合理性操作性落实条线柜员岗位职责健全业务操作规范流程建立系统岗位责制度形成完善部控制体系
2加强委派会计队伍建设工作委派会计造成政治素质硬业务技强理水高专业化理团队通委派会计作效发挥全面提高全行运营理检查监督水规范操作防范风险
3加快升级稽核系统加强风险防控工作商业银行风险防控工作永恒课题做风险防控工作实现快发展2011年继续完成事监督系统升级改造工作国际业务网银行纳入事监督体系中完善监督体系效控制会计结算风险加强部控制落实项制度实施保证会计核算真实性真正成风险防控工作铜墙铁壁时通监督转型风险预警力推进非现场检查工作真正实现监督检查预警会计理协效应
4开展控力评价运营条线控评价容逐项分析评价标准差距项目进行针性加强扎扎实实持续提升运营理力
（二）逐步改造完善运营流程系统
1全力支持新综合业务系统稳定运行完善工作时掌握新综合业务系统运行情况时进行问题汇总积极相关部门沟通解决根实际情况相关制度进行修订完善做系统制度两方面入手力推动新综合业务系统优化完善工作
2造流程银行台业务进行集中处理通流程组织重构破传统部门壁垒造客户中心业务垂直运作理前中台分离台业务集中处理扁化专业化信息化会计核算操作理体系
（三）推进高科技手段先进支付方式行运提高行业务办理效率进步满足客户需
1积极准备全力合作第二代支付系统利线奠定基础第二代支付系统现行支付体系次重升级该系统实现网银行跨行支付清算支持新兴支付服务组织接入跨境民币结算等诸功积极做项线前准备工作确保第二代支付系统行利线
2推广电子验印系统支付密码器公通存通兑业务开展奠定基础推广电子验印系统支付密码器仅效防范支付风险保证银行客户资金安全实现公业务通存通兑提供力支持台促进资金高效运转更推广应电子验印系统支付密码器运营服务部通系统宣传工作制定相应理制度操作流程加强业务员培训进步加强业务推广工作
3进步推广支票业务造行零售银行业务方面竞争优势支票现金银行卡等结算方式相安全携带便利减少现金流量降低交易成等方面具显著优势作零售银行业务中发展潜力部分支票业务已逐渐成商业银行竞争角逐战略制高点目前支票业务行开展零积极推进支票业务开展部科技部门通力合作完善支票影系统破解影误差带支票跨区难题时加支票宣传力度通种形式宣传解项业务认项业务进推广该业务
（四）积极推进电子银行业务开发引入合作模式降低助银行运营成
1加电子银行开发力度加强营销推广工作扩电子银行业务客户群体行电子银行起步较晚短期难先进银行相抗衡行特色业务开展特色化电子银行业务：微企业贷款针企业开通企业服务特色网银行等方面作出适合行特色电子银行产品2011年行呼中心系统网银行系统全面线运行部加电子银行业务营销推广力度方面配合相关部门通电台电视台报纸宣传品等方式全面电子银行进行营销推广客户更解行电子银行业务方面加强堂理柜面员客户理培训员根客户情况针性进行电子银行产品应引导客户快熟练惯行电子银行实现客户分流降低柜面压力网银行成行物理网点效补充延伸
2增加助设备运营模式加快助设备投放力度目前行助银行设备运营模式较单满足异分支机构需求略欠缺2011年******等济发达区尝试通合作运营模式降低运营成提高运营效率2011年拟新增助设备56台新增离行式助服务点11分行做助设施布放服务工作持卡客户营造良卡环境
（五）审慎稳健科学持续发展原采取循序渐进东中西兼顾区外统筹方式积极推进分支机构设立工作
1认真贯彻落实监部门关文件精神加强相关区监部门沟通时准确获取机构发展相关信息分支机构设立工作做前期准备工作
2积极落实机构发展规划拟设进行充分调研进行科学准确行性分析时认真编写拟设机构筹建申请开业申请材料争取做早筹建早开业早见效
（六）加培训力度强化相关专业领域知识培训工作牢固树立逆水行舟进退思想
必须清醒包商银行国外流金融机构相营理念产品设计风险防范等方面存着差距兴行成包商银行发展战略重点开始年部加岗位培训力度突出业务工作紧密结合素质教育突出改革创新超前培训工作适应包商银行整体形势发展员素质求增强时紧迫感造素质高知识性强员工队伍
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