2012年网络提质服务提升 劳动竞赛活动方案
进步提高宽带移动网通信质量降低通信质量投诉提高客户服务水继续深化两服务承诺客户服务理念贯穿维护工作全程确保公司移动宽带差异化竞争优势领先战略效实施实现网络质量服务水双提升更效支撑市场服务客户根省公司总李总讲话精神网络提质服务提升劳动竞赛活动会议工作安排决定全市组织开展市网络提质服务提升劳动竞赛活动
活动目标
通竞赛活动造成通信质量投诉关键点关键问题进行集中整治实现目标：
1通信质量投诉指标明显改善
2客户感知明显提升
3网络综合维护服务力明显提高
二活动时间
活动时间：第阶段2012年8月27日10月31日
第二阶段2012年11月1日12月31日
活动范围：县（市）分公司客户服务部
运行维护部网络建设部网络维护中心
网络优化中心客户响应中心信息化服务中心
三活动容
活动容参附件：宽带网双提升活动实施方案移动网双提升活动实施方案
四组织机构
市公司劳动竞赛委员会组织成立竞赛活动领导组工作组考评组
1领导组：
职 责：负责次活动总体部署指导协调监督竞赛活动工作实施解决实施程中重问题确认竞赛活动实施效果
2工作组：
成 员：运行维护部网络建设部网络维护中心网络优化中心客户服务部信息化服务中心市场响应调度中心客户响应中心相关专业员
职 责：负责制订竞赛活动具体评办法指导关单位制定具体实施方案具体组织活动开展工作协调指导单位开展工作负责单位活动开展情况监督检查指导
3考评组
职 责：负责竞赛组织提供评数实施关注省公司关键数通报完成周报月报数收集汇总投诉信息进行分类筛选时反馈网络维护指标网络优化指标动态确保数真实效竞赛措施制定实施效果评估提供第手资料
五评分办法
次活动分宽带网移动网两部分进行评
（）宽带网双提升评分容
序号
评项目
分值
1
通信质量投诉
40分
2
宽带装移修
15分
3
112末梢理
20分
4
网络资源理
15分
5
宽带专家座席
5分
6
活动组织
5分
合计
100分
评标准评办法详见附件1：宽带网双提升竞赛评分办法
（二）移动网双提升评分容
序号
网络类
评项目
县（市）分公司客户响应中心网权重（）
网络优化中心网权重（）
网络维护中心网权重（）
总体权重（）
1
WCDMA
通信质量投诉
30
20
10
60
2
网络维护
55
80
3
网络优化
10
70
4
3GPDP激活成功率
5
10
10
1
GSM
通信质量投诉
20
100
10
40
2
网络维护
80
90
合计
100
评标准评办法详见附件2：移动网双提升竞赛活动实施方案评分办法
未涉分排名单位竞赛领导组统进行考核评
六竞赛奖励办法
（）竞赛奖励办法：
竞赛分两阶段进行评阶段宽带网移动网均设优胜奖改善奖获优胜奖单位参改善奖评评获优胜奖单位机会省公司推荐标杆省公司标杆实施特殊奖励
1）优胜奖评选办法
宽带网双提升竞赛评分办法移动网双提升竞赛评分办法二阶段分评选出3名宽带网优胜奖3名移动网优胜奖优胜奖分二三等奖名
2）改善奖评选办法
体现公公正原指标目前短板问题突出单位起鼓励作推动网络支撑工作断前特竞赛二阶段分设置改善奖竞赛阶段指标改善显著分公司进行奖励改善奖分奖励宽带网移动网改善排名前三单位
评选办法：
宽带网：第阶段10月宽带通信质量省投诉率（权重60）升级投诉率（权重30）申诉率（权重10）8月指标进行改善度较评选出宽带网第阶段改善力度三名分公司进行奖励
第二阶段12月宽带通信质量省投诉率（权重60）升级投诉率（权重30）申诉率（权重10）10月指标进行改善度较评选出宽带网第二阶段改善力度三名分公司进行奖励
移动网：第阶段10月G网通信质量省投诉率（权重30）W网通信质量省投诉率（权重40）网络维护指标（权重30）8月指标进行改善度较评选出移动网第阶段改善力度三名分公司（含客户响应中心）进行奖励
第二阶段12月G网通信质量省投诉率（权重30）W网通信质量省投诉率（权重40）网络维护指标（权重30）10月指标进行改善度较评选出移动网第二阶段改善力度三名分公司（含客户响应中心）进行奖励
3）单位评选办法
市分公司市网络分公司相关单位线员奖励市分公司省公司竞赛总体排名获奖励部门竞赛中工作量成绩竞赛领导组制定奖励办法分阶段进行奖励突出贡献省公司推荐
4）标杆奖项评办法
标杆奖优胜奖获奖单位市分公司关单位推荐产生优胜奖获奖单位推荐1名标杆标杆推荐省公司进行审核评奖标杆求必须线生产员活动开展期间网络维护技术创新功改进难点问题解决等方面起带头作员推荐员先进事例工作总结
（三）奖金分配
1竞赛奖金分配
省公司次竞赛奖励280万（工成）宽带170万移动网110万
次分公司竞赛奖励省公司分公司奖励进行统分配奖励全部发生产线维护员获优胜奖单位奖励总奖金60获改善奖单位奖励总奖金30市公司市网络公司相关单位线员工奖励总奖金10
2标杆奖：省公司预留10万元分二阶段（阶段5万元）做标杆奖专项奖励分公司省公司推荐省公司评审通省公司获标杆奖员进行直接奖励
七竞赛相关求
1加强组织保障贯彻竞赛精神
相关单位应充分重视次活动针竞赛容身存短板围绕客户感知制定相关工作方案细化工作容项工作落实部门明确责做工作目标措施见实效执行力竞赛精神传达基层生产维护员家解竞赛目奖励措施保障竞赛活动序推进
2加强程控措施落实位
次活动采周报月度结阶段评年度总结形式分公司关部门竞赛单位实施监督督促单位做关键点控工作竞赛程中分公司根实际情况制定提升网络质量客户感知措施办法单位严格执行时根身实际情况胆创新发挥员工积极性集体智慧努力提升客户感知验做法分公司会进行推广实践确实网络质量提升措施作公司长效机制单位公司时活动开展情况验方法报市分公司周分公司单位竞赛开展情况解收集验督促落单位
八相关说明
1分公司2012年11月2012年底进行次评竞赛评分办法单位工作完成情况进行分评
2次竞赛奖金全部发放生产线获奖单位根参加竞赛工作量成效评选出先进进行奖励
3竞赛活动评分办法中设置评指标存弄虚作假情况查实进行通报批评时取消参赛资格
4次活动解释权竞赛活动领导组
附件1：宽带网双提升竞赛评分办法
附件2：移动网双提升竞赛评分办法
二〇二年八月二十三日
文香网httpwwwxiangdangnet
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进步提高宽带移动网通信质量降低通信质量投诉提高客户服务水继续深化两服务承诺客户服务理念贯穿维护工作全程确保公司移动宽带差异化竞争优势领先战略效实施实现网络质量服务水双提升更效支撑市场服务客户根省公司总李总讲话精神网络提质服务提升劳动竞赛活动会议工作安排决定全市组织开展市网络提质服务提升劳动竞赛活动
活动目标
通竞赛活动造成通信质量投诉关键点关键问题进行集中整治实现目标：
1通信质量投诉指标明显改善
2客户感知明显提升
3网络综合维护服务力明显提高
二活动时间
活动时间：第阶段2012年8月27日10月31日
第二阶段2012年11月1日12月31日
活动范围：县（市）分公司客户服务部
运行维护部网络建设部网络维护中心
网络优化中心客户响应中心信息化服务中心
三活动容
活动容参附件：宽带网双提升活动实施方案移动网双提升活动实施方案
四组织机构
市公司劳动竞赛委员会组织成立竞赛活动领导组工作组考评组
1领导组：
职 责：负责次活动总体部署指导协调监督竞赛活动工作实施解决实施程中重问题确认竞赛活动实施效果
2工作组：
成 员：运行维护部网络建设部网络维护中心网络优化中心客户服务部信息化服务中心市场响应调度中心客户响应中心相关专业员
职 责：负责制订竞赛活动具体评办法指导关单位制定具体实施方案具体组织活动开展工作协调指导单位开展工作负责单位活动开展情况监督检查指导
3考评组
职 责：负责竞赛组织提供评数实施关注省公司关键数通报完成周报月报数收集汇总投诉信息进行分类筛选时反馈网络维护指标网络优化指标动态确保数真实效竞赛措施制定实施效果评估提供第手资料
五评分办法
次活动分宽带网移动网两部分进行评
（）宽带网双提升评分容
序号
评项目
分值
1
通信质量投诉
40分
2
宽带装移修
15分
3
112末梢理
20分
4
网络资源理
15分
5
宽带专家座席
5分
6
活动组织
5分
合计
100分
评标准评办法详见附件1：宽带网双提升竞赛评分办法
（二）移动网双提升评分容
序号
网络类
评项目
县（市）分公司客户响应中心网权重（）
网络优化中心网权重（）
网络维护中心网权重（）
总体权重（）
1
WCDMA
通信质量投诉
30
20
10
60
2
网络维护
55
80
3
网络优化
10
70
4
3GPDP激活成功率
5
10
10
1
GSM
通信质量投诉
20
100
10
40
2
网络维护
80
90
合计
100
评标准评办法详见附件2：移动网双提升竞赛活动实施方案评分办法
未涉分排名单位竞赛领导组统进行考核评
六竞赛奖励办法
（）竞赛奖励办法：
竞赛分两阶段进行评阶段宽带网移动网均设优胜奖改善奖获优胜奖单位参改善奖评评获优胜奖单位机会省公司推荐标杆省公司标杆实施特殊奖励
1）优胜奖评选办法
宽带网双提升竞赛评分办法移动网双提升竞赛评分办法二阶段分评选出3名宽带网优胜奖3名移动网优胜奖优胜奖分二三等奖名
2）改善奖评选办法
体现公公正原指标目前短板问题突出单位起鼓励作推动网络支撑工作断前特竞赛二阶段分设置改善奖竞赛阶段指标改善显著分公司进行奖励改善奖分奖励宽带网移动网改善排名前三单位
评选办法：
宽带网：第阶段10月宽带通信质量省投诉率（权重60）升级投诉率（权重30）申诉率（权重10）8月指标进行改善度较评选出宽带网第阶段改善力度三名分公司进行奖励
第二阶段12月宽带通信质量省投诉率（权重60）升级投诉率（权重30）申诉率（权重10）10月指标进行改善度较评选出宽带网第二阶段改善力度三名分公司进行奖励
移动网：第阶段10月G网通信质量省投诉率（权重30）W网通信质量省投诉率（权重40）网络维护指标（权重30）8月指标进行改善度较评选出移动网第阶段改善力度三名分公司（含客户响应中心）进行奖励
第二阶段12月G网通信质量省投诉率（权重30）W网通信质量省投诉率（权重40）网络维护指标（权重30）10月指标进行改善度较评选出移动网第二阶段改善力度三名分公司（含客户响应中心）进行奖励
3）单位评选办法
市分公司市网络分公司相关单位线员奖励市分公司省公司竞赛总体排名获奖励部门竞赛中工作量成绩竞赛领导组制定奖励办法分阶段进行奖励突出贡献省公司推荐
4）标杆奖项评办法
标杆奖优胜奖获奖单位市分公司关单位推荐产生优胜奖获奖单位推荐1名标杆标杆推荐省公司进行审核评奖标杆求必须线生产员活动开展期间网络维护技术创新功改进难点问题解决等方面起带头作员推荐员先进事例工作总结
（三）奖金分配
1竞赛奖金分配
省公司次竞赛奖励280万（工成）宽带170万移动网110万
次分公司竞赛奖励省公司分公司奖励进行统分配奖励全部发生产线维护员获优胜奖单位奖励总奖金60获改善奖单位奖励总奖金30市公司市网络公司相关单位线员工奖励总奖金10
2标杆奖：省公司预留10万元分二阶段（阶段5万元）做标杆奖专项奖励分公司省公司推荐省公司评审通省公司获标杆奖员进行直接奖励
七竞赛相关求
1加强组织保障贯彻竞赛精神
相关单位应充分重视次活动针竞赛容身存短板围绕客户感知制定相关工作方案细化工作容项工作落实部门明确责做工作目标措施见实效执行力竞赛精神传达基层生产维护员家解竞赛目奖励措施保障竞赛活动序推进
2加强程控措施落实位
次活动采周报月度结阶段评年度总结形式分公司关部门竞赛单位实施监督督促单位做关键点控工作竞赛程中分公司根实际情况制定提升网络质量客户感知措施办法单位严格执行时根身实际情况胆创新发挥员工积极性集体智慧努力提升客户感知验做法分公司会进行推广实践确实网络质量提升措施作公司长效机制单位公司时活动开展情况验方法报市分公司周分公司单位竞赛开展情况解收集验督促落单位
八相关说明
1分公司2012年11月2012年底进行次评竞赛评分办法单位工作完成情况进行分评
2次竞赛奖金全部发放生产线获奖单位根参加竞赛工作量成效评选出先进进行奖励
3竞赛活动评分办法中设置评指标存弄虚作假情况查实进行通报批评时取消参赛资格
4次活动解释权竞赛活动领导组
附件1：宽带网双提升竞赛评分办法
附件2：移动网双提升竞赛评分办法
二〇二年八月二十三日
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