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    酒店服务180例


    序 言
    半年前听说海社会科学院旅游研究中心副蒋砜先生正编酒店服务
    180 例书感十分高兴该书已付梓际蒋先生送作誊清稿邀作序
    感十分荣幸
    服务名词目前已成社会第三产业产品涉外酒店作
    服务体产业越越服务作构成日常营理核心容现酒店业
    员已普遍认识服务质量重性强调会分
    目前国涉外酒店尤北京海广州等海开放城市中高星级酒店
    硬件设施已国际水相差高星级酒店豪华舒适程度连周游列国海外客
    赞叹已然海外旅游者普遍反映客投诉分析获知视作酒店软
    件服务评价远远低硬件评价酒店员工未培训便仓促岗
    酒店新入店员工草草培训两天安排第线少问服务质量问题
    说员工责说酒店级理者培训重视果缺乏足够认识
    必然产物
    诚然行业提出世界先进水拢潮中酒店业确处领先位
    行业早年前研究规范服务优质服务超常规服务
    NO 服务缺点服务等领先行业崭新容客帝客永远
    类口号率先酒店行业中实践年努力成绩显易见
    世界先进水差距明摆着令欣慰全行业已服务质量高
    低成评析家酒店理水准重尺度信心说行业然力短短
    年里硬件搞定力迅速软件提高新台阶
    酒店服务 180 例出版时该书收集数百案例基础精选180
    定代表性例子通系统类分析结合工作程序操作规范阐明酒店接
    服务程中应循原准绳认该书寓酒店营理理服务案例
    中具较强实性酒店教育培训教材该书采取深入浅出形式读性
    强开酒店服务案例专著先河东方出版中心全国酒店业做件功德量事
    感十分高兴衷心希更理实践相结合酒店专业书籍问世

    中国旅游饭店协会副会长
    海饭店业协会执行会长
    百尊
    1995 年 6 月海
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn编写前言
    工作关系机会获少发生酒店服务第线材料中某典型
    事例发表关报刊朋友告诉酒店培训十分需类案例书
    店发现酒店服务案例分析容书籍果然寥晨星样萌发
    写书念头
    年旅游业国断发展星级酒店宾馆已逾 2000 家酒店业激烈竞争序
    幕已拉开广酒店营理者已认识竞争仅表现硬件设施理位置价格
    折扣等方面表现服务质量许学者专家次指出酒店间竞争根结底
    服务质量竞争服务质量酒店生命
    然服务质量竞争理水员素质竞争说底竞争
    点正逐步成酒店级理员识目前酒店正强化培训教育工作基
    认识
    书案例 2／3 左右容事情1／3 左右评析考虑书应较强
    实性选实例绝数发生国星级酒店五星级酒店均三星级酒店
    居分布国 20 省(市)案例非星级酒店餐馆外少量国外
    事例
    书分前厅篇客房篇餐饮篇综合篇四部分中综合篇
    系指工程保安商场康乐美容等容篇均含 45 案例意图
    180 案例涉酒店服务角落选择案例时努力结合酒店部门
    岗位职责工作求容包括许方面诸：工作流程操作规范服务意识服务
    技服务知识服务标准服务容服务程序服务心理服务角色服务效率
    礼仪礼貌仪表仪容语言技巧等等
    编写书指导思想现代营销理评析部分中特强调站宾客立场
    设计服务提供服务评价服务评价家酒店服务质量标准客满意度
    酒店服务设计者提供者理者观感觉角度讲书服务行业
    定参考价值
    编著者疏学浅加酒店优质服务尚属探索中新课题书实例选
    择评析深度肯定存少疏漏意处恳请酒店业员专家学
    者广读者指正
    书 7 位作者努力结晶撰稿入蒋砜
    书编写程中少酒店理资深士朋友帮助海社会科学院部门济
    领导仁书编著予许关心鼓励东方出版中心领导书责编辑
    沈宝良先生首先出书国酒店业发展工作重作谨表示衷
    感谢

    编 者
    1995 年 5 月
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn前厅篇
    前厅宾客酒店初接触告部门路行酒店形象评价
    通常视作家酒店门面窗口
    前厅部服务贯穿宾客酒店活动全程酒店服务源头终点前
    厅部说酒店服务中心
    前厅服务预订客房入住登记解答询问处理投诉传递信息委托代办商务电
    讯电话总机行李寄存收款结帐建立保客史档案等等容极广泛样前
    厅服务接触面广业务复杂机构众工作繁琐前厅部员工素质仪表仪容举
    止行语言水准应变力文明礼貌服务效率等会极影响宾客酒店服务质量
    评价必影响酒店济效益见前厅服务重性非般
    巧妙推销豪华套房
    某天南京金陵饭店前厅部客房预订员王接位美国客海长途电
    话想预订间天收费 120 美元左右标准双客房两间3 天住店
    王马翻阅订房记录表回答客说 3 天饭店接型国际会
    议百名代表标准间客房已全部订满王讲里未电话挂断继续
    关心口吻说：您否推迟两天然请您直接电话南京××饭店联系

    美国客说：南京说生疏饭店名气希想想
    办法
    王暗思量感应该量客失便商量口气说：感谢您
    饭店信非常希够接尊敬客请着急乐意您
    效劳建议您朋友准时前南京先住两天饭店豪华套房套天收
    费 280 美元套房眺紫金山优美景色室红木家具古玩摆饰提供服
    务相信住定会满意
    王讲里意停顿便等客回话方沉默会似犹豫决
    王趁势诱导：想您会单纯计较房金高低考虑种套房否物值
    请告诉您什时候班火车南京派车车站接店定陪您您
    朋友先参观套房然作决定迟
    美国客听王讲时倒难拒绝欣然答应先预订两天豪华套房
    [评析]
    前厅客房预订员岗位促销机会促销方面通热情服务
    体现方面赖巧妙合理促销手段掌握销售心理语言技术便奏效
    例中王促销时掌握利益诱导原客注意力集中付钱租房
    享受服务客思路引导房间否值甚超付出王
    成功引导客考虑房价较婉转方式报价减少客直接
    击力避免客难接受陷尴尬王番话客感觉受尊重然
    然相信王建议合情理王终收积极动促销正面效果
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn家开放整幢楼
    春节前夕酒店客陆续离店紧张忙碌年酒店短暂喘息机会广
    西南宁凤凰宾馆讨春节期间具体安排
    恰时总台接市商业局位领导电说台湾广西乡会梁卓民先生家南
    宁春节指定住庭院区翠苑号楼总台难春节期间客源少
    楼开辟两楼层接客更员工家里团团圆圆节
    请示宾馆领导马总理
    果单独梁先生家开放翠苑号楼接理方面难安排更麻烦
    动力热保安等须专门提供．宾馆力财力必须承受额外负担马总考虑
    良久决定意梁先生求．意见部门传达求作准备工作
    年初二晚 9 点半梁先生家 11 凤凰宾馆住进翠苑号
    楼逗留期间宾馆领导登门梁先生家拜年公关部动力部客房部餐饮部保安部
    守职梁先生家凤凰宾馆电热水出外会亲访友店接访等提供
    种种方便翠苑号楼仅梁先生家做客整幢楼呈现派乐融融节日气氛
    梁先生行时十分激动说：专门增开翠苑楼特殊顾感
    南宁年台湾家里年样惬意真太感谢时提出住翠苑楼听
    位回乡探亲朋友介绍知道服务特佳没想会添麻烦
    3 月广西首届国际民歌节开幕梁先生应邀南宁民歌节组委会安排
    处酒店塌执意求住凤凰宾馆
    [评析]
    件事充分反映宾馆保证服务质量方面处着眼战略思想
    家酒店安排满足客需求改变定安排国店
    家问题会否定回答更况改变定安排仅定产生济效益反
    会增加力财力等方面负担市场济中注重济利益指责
    高瞻远瞩企业家追求济效益决会鼠目寸光视线投眼前桩
    桩买卖刻意追求长远济效益必然样重视社会效益许场合
    社会效益考虑应济效益例中凤凰宾馆马总首领导班子毅然决定惜
    济蒙受损失接受梁卓民先生苛求体现远见卓识值味追求
    短期效应固步封敢少量济代价换取巨社会效益视企业家深思鉴
    时实例反映凤凰宾馆提高服务质量口号落实处决心真正体现永
    远客说’字服务宗旨
    客住预订房间
    南京某酒店门前停着辆出租车日夫妇先车走接员接行李
    陪客总台前
    两位干什接员十分礼貌问
    3 天前离开阪时通电话预订间南套房说定日午抵达
    请帮忙查预定记录位日先生说话慢条斯理
    接员早料预订记录确实写着三木夫妇天午店问
    题天客房出租率 100％实腾出空房
    您订房记录确十分抱歉天没间空房希您谅解接
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn员歉意深重说道
    行三木夫新婚旅行特意南京瞻仰中山陵担心没房间．
    阪提前电话预订已答应话算数三木先生恼怒已十分明显
    确实十二万分抱歉天午原定旅行团增加名成员． 4 房间
    原订房间接员实相告
    三木夫妇更加生气没预订住进房间3 天前预定反睡露天
    成重说话慢三木先生刻节奏加快
    回事旅行团中北京玩太累生病顾
    病旅行团负责希客分散饭店便占先生房间接员
    然慌忙解释部门理汇报事已市唯五星级金陵饭店联系
    天间空房已代两位订间南套房设施强房间
    街观赏南京市容果两位介意马派车送两位暂住晚
    金陵房价高须预订价格付钱明天午派车接两位回
    定两位安排南套间
    三木夫妇听付三星级酒店房费住五星级酒店乐欣然意
    [评析]
    酒店房间种商品种相脆弱商品客预订房间逢酒店特殊
    情况住房事时常会关键酒店巧妙处理样棘手事情
    国际惯例客预订房间必须受保护酒店没法解决敷衍塞责推
    事果满足客种合理求责酒店酒店必须竭全力找出妥善办
    法安排客住宿
    例中该酒店站客立场提出解决问题建议般情况客接
    受酒店济蒙受损失两次派车接送确增添许麻烦时挽
    回酒店声誉损失麻烦必须承受值
    服务指南夹没合
    南京丁山宾馆素吃丁山美称慕名前者甚众1994 年初江苏省纺织系
    统决定丁山宾馆举行次规模盛供需洽淡会
    合规定次活动邀请代表 200 名定 4 月 3 日报宾馆前厅部客
    房部 3 月底便开始部署接工作3 日凌晨两部位理分头安排次会议
    5 楼层作次检查
    堂副理邹分派检查 4 楼 18 间客房走进房间仅检查屋角墙脚床
    桌边否残留尘土仔细丈量家具种物品相位置洗手间清点肥皂
    毛巾牙刷等物数量检查放置状况刻正走 411 房门前进第眼见放
    桌服务指南夹竟然开着夹子应物品倒十分齐整房东西安放
    井然序夹子会开呢
    负责 411 房服务员接着请位理员起分析问题发生症
    结断定昨晚扫整理 411 房服务员忘合夹子
    问题客房部否开房员发出 OK 通知邹追根刨底问道
    步步查终查开房员开房员确实没接 OK 通知便擅决定出租
    客房中心值班员接开房员指令没核实便执行非 OK 房成 OK
    房
    411 房作OK’房必须重新整理参加活动客马进房决定立刻
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn开0K’房邹迅速总台联系决定告诉三关 4ll 房暂时
    出租
    [评析]
    谓OK房房切东西处OK状态放心出租客房间例
    中 411 房仅仅服务指南夹没合堂副理毅然决定撤销该房OK称号
    中见丁山宾馆执行规范化标准化程序化服务中丝苟精神
    堂副理工作包括代表酒店总理检查前台部门服务规范服务程序服务质量
    设施设备维修状况等容容易罪丁山宾馆邹忠职守公
    私坚持标准逐检查发现问题时找调查原处理问题果断表现出强原
    性
    服务指南夹没合似件事情检查时发现合便OK
    丁山宾馆堂副理想房丁点方没OK整房间便
    OK便出租
    丁山宾馆执行制度绝容许半点含糊严格理精心服务取胜两
    法宝
    开房两难间
    1994 年圣诞节前午南京天京酒店公关销售部施理正堂忙忙碌碌
    张罗圣诞节环境布置见位穿西装先生带着位身穿茄克衫男子急匆匆走
    前轻轻说：施理件事您商量北京××公司总理
    天位事住贵店位先生南京客户刚起吃完饭喝点酒
    想开间房休息晚住宿便谈点生意总台服务员说已
    开间房开位客正没带身份证总台登记麻烦施
    理您帮忙开间房吧您身份证边说边递身份证面
    衬着张没填写住房登记表施理您行方便吧旁边位男子递名片求
    情
    刻施理感难：位北京某公司总理酒店常客求应该
    量满足果处理会失掉潜力常客果客户身份证入住
    合饭店住宿规定试图找变通办法便询问南京客户：您没证明身份
    证件位先生摇摇头行啊施理显奈北京总理
    着急赶紧说：特殊情况嘛请允许身份证担保入住吧施理略
    沉思决心答应办吧两位客喜出外连声道谢表
    示机会定住天京酒店
    施理领两位客总台办完入住登记楼层服务员挂电话值台服务员
    介绍位新入住客特殊情况请特加注意
    [评析]
    例中施理特殊客特殊处理稳定重客源确保酒店安全恙
    第施理顾客熟悉信公司总理解决事相
    基础
    第二公司总理身份证担保客户入住安全办理效登记手续
    正式承担相应责案查
    第三施理请楼层服务员新入住客特加注意增加条保险措施
    说慎慎万失
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 例实际提出酒店理者服务员维护酒店利益前提灵活掌握规章制
    度问题值引起酒店行思考关例子少：酒店少数熟悉
    信誉客原予赊帐时特殊情况印象错客暂允
    赊帐住店客进房时钥匙房朋友带走身边未带住房卡服务员认客宜先
    开房进休息等等
    住天住三天
    正值旅游旺季两位外籍专家出现海某宾馆总台前
    总台服务员刘新手查阅订房登记簿马简单客说：预
    定客房 708 房间住天离店
    客听面色陡然变高兴说：接单位预订客房时问
    住天明明讲算住 3 天现成仅住天呢
    刘旧呆板毫变通语气回答说：没错意见直接接
    单位提
    客听罢更加恼火声讲：解决住宿问题根没兴趣没必
    追究预订客房差错责问题
    正刘客形成僵局际前厅值班理闻声前首先客表明代表宾馆
    总理听取意见先客慢慢意见说完然抱歉口吻说：提意
    见正确眼追究接单位责天正旅游旺季双标准间
    紧张设法安排间套房请明天继续宾馆作客然套房房金高
    设备条件错九折优惠
    客觉位值班理态度诚恳符合情理意办
    [评析]
    订房时种种原常会造成差错总台服务员应立足问题解决客
    争谁谁非问题实例三点值思考
    第酒店新员工进行培训时必懂客永远道理
    求解客投诉常见原处理方式方法服务员客两种社会角
    色间关系角色关系关系客投诉时服务员酒店身
    工作寻找原理三分
    第二述位前厅值班理够握客心理客认没应礼遇服
    务坚信错接单位酒店希意见应重视位值班理
    首先设法稳定客情绪倾吐出意见高姿态道歉语气婉转加解释
    解决问题基础
    第三前厅值班理理解投诉客希补偿想法心理希慰籍
    物质利益受损客感满意问题合情合理解决时酒店服务
    位
    客突然挥拳
    某日晚 6 时许河南国际饭店堂灯火辉煌宾客云总服务台接员马
    正忙着团队客办理入住手续
    时两位操着北方口音客走柜台前中位姓黎客马说：住
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn间双客房
    马亲切回答：请稍等团队办手续马您找空房
    位姓黎客耐烦说：晚7 时半约朋友外面吃晚饭希
    先办
    马顾两位客边继续团队办手续边电脑查找空房
    半分钟马核查完毕回答客说：空房间倒间房金标准间略高
    218 元间您
    时位姓黎客竟勃然怒声嚷道：天早电话饭店询问房
    价回答说双间间 186 元什晚子改成 218 元呢真漫天价
    马刚回话位姓黎客突然挥拳马脸部马没防备结果挨
    拳趔趄脸色变煞白正想回敬方猛然想刻角色忍耐
    忍耐决意气事然正常语气事客解释说：186 元房
    间已住满218 元间空着楼层房金样建议您快入
    住手续办准时朋友餐想提醒先生问题嘴说
    时旁边位客冯先生感黎先生理亏便想找台阶体面收场便劝道：
    位接员态度算错然建议住吧
    黎先生见势软时马便招手行李员客行李送房间时
    马紧握着笔微微颤抖手出正极力压抑着心委屈周围场客
    纷纷位客入粗鲁行表示满
    位黎先生事感终离店时总台马表示歉意
    [评析]
    例中河南国际饭店员工马服务懈击值称赞具极强烈服务角
    色意识点
    十分明显客黎先生指责马便提高房价毫道理马已讲剩
    空房标准间房价高说马漫天价纯属子虚乌黎先生蛮讲理更表
    现挥拳殴马粗暴行马挨马意识时角色强行抑
    制住情感静口吻黎先生进行解释宽宏量正角色意识反映
    马确蒙受极委屈知道饭店利益局忍辱负重眼
    泪肚里咽试想血气方刚年轻没尊心马吞常难吞咽
    极委屈酒店级领导应马顾全局委曲求全行予理解褒奖
    现理者提出酒店增设员工委屈奖定积极意义
    离群美国客
    苏州南林饭店总台说口流利英语接员陈天中班接批国外旅客
    眼已班时间忽然发现位高鼻子蓝眼睛外国客总台前回走停
    碰麻烦事陈便动英语询问需帮助事
    位美国客50 岁称某旅游团苏州观光游览海时旅游
    团导游告诉家苏州榻南林饭店火车站出时走散找旅游团
    出独租辆出租车直奔南林饭店请陈帮忙查旅游团房间号
    陈仔细查阅天团队登记记录没发现位美国客讲团队陈
    免心急没流露出种心情信告诉客定办法帮助
    队先请客堂酒吧坐服务员送饮料毛巾接着详细询问旅
    游团旅行社情况处处等等班时间早陈顾劳累
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn断电话查问时电话手指麻木问题丝毫没解决
    直子夜陈容易听位美国客支团队根没苏州
    站火车停苏州站时位似团队成员车便着起车
    实支团队时改变行程先南京然苏州美国客知道变化苏州
    单独车出现次离群事情陈支团队陪取联系陪正
    丢失位客焦头烂额听陈电话放心
    陈事情原原告诉美国客安排两天活动住宿
    两天等团队南京空隙里舒适玩愉快
    陈拖着沉重步子回家中时已第二天早
    [评析]
    旅行社酒店犹兄弟工作中应互相体贴补台例起旅行社工作
    没做万旅行社工作发生失误酒店便应责旁贷站出补台样做方面
    维护国旅游业整体形象方面强化旅行社间情谊纽带酒店搞
    身服务取旅行社信力措施陈深明点．班遗余
    力客排忧解难
    陈处理件棘手事情全程显示成熟老练时练口道英语
    时应摸清事情龙咏动陪联系宽心考虑
    团队南京期间位美国客会产生离群孤独感便动安排游览活动陈
    处理说完美缺
    乡遇知
    某年岁末沈阳金城酒店堂两位外国客堂副理值台走年轻堂齐副
    理立起身面带微笑敬语问候座两位客英语讲述起心中苦闷：
    英国负责项工程约半年会讲中文离开翻译成
    哑巴圣诞感十分孤独什方法快解种陌生感齐
    微笑答道：感谢两位先生光敝店店增光添彩街头散步时定会
    沈阳市圣诞节更加充满浪漫情调熟练英语亲切话语表达深厚情谊身处
    异国乡英国客齐副理心贴谈话变十分活跃外宾更加广泛询问
    生活环境城市景观风土情齐介绍道年外国圣诞节中国特
    宾馆酒店已十分重视天金城酒店搞次盛圣诞活动希
    两位够积极参加届时定会感受国圣诞节样气氛乐趣
    外宾中位威廉姆斯先生听兴致勃勃说：两天圣诞夜正 55 岁生日
    家乡样欢乐热闹圣诞节中度 55 岁生日十分荣幸说者心
    听者意谈话结束齐副理立备忘录记威廉姆斯先生生日
    12 月 24 日清晨齐购买鲜花代表酒店早预备生日卡填英语贺词
    请服务员鲜花生日贺卡送威廉姆斯先生房间里威廉姆斯先生见生日贺礼感
    意外惊喜激动已连声答道：谢谢谢谢贵店关心深深体会贺卡鲜
    花中蕴含着珍贵情谊良祝愿永生难忘沈阳逗留期间
    会感寂寞
    [评析]
    酒店堂齐副理两位英国客接服务中表现出色两点特值鉴
    第设身处仔细揣摩客心理状态两位英国客语言通异国乡
    度圣诞节深感寂寞齐深入体察准确抓住外国客心理需求充分发挥英
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn语专长热情欢迎外国客光客介绍风土情等身居异乡外国
    客获份浓浓乡情
    第二富职业敏感性善捕捉客信息客提供优质服务客言谈中
    意说出生日日期时齐敏锐抓住条重信息成功策划次外国客赠
    送生日贺卡鲜花服务项目外国客感情交流推更深层次种善捕捉
    客信息职业敏感性正齐副理工作中难贵处酒店理者服务员应该
    具备重素质
    电话关断
    秋天山东著名海滨城市烟台游织家酒店宣告客房爆满劳动厦宾馆
    例外
    国庆天早劳动厦宾馆 9 楼服务台接 907 房间海客电
    方询问房电话拨出口气中流露出丝忿怒情接电话服务员孙
    情况没摸清没便表态请客稍候马调查
    5 分钟孙响 907 房间门铃起方先生您消费已超出您办理入
    住手续时预付金额电脑已动关机请您总台续交笔预付金
    孙回答出意料海客告诉刚出游览时皮夹失窃现
    身分文全说付预付金连房费成问题孙听话敢全信
    信表示情建议烟台朋友处寻求帮助海客奈
    说烟台举目亲次身前度假料遭遇
    仅办法电话家里单位里请马汇钱孙实想
    出更办法
    连长途电话钱没您50 元方哀求说道
    商务中心家里电话
    孙岗久样事情第次碰请方着急说办法总会
    然便径直办公室找反映情况
    姓鞠服务员出身十分验听孙话稍许斟酌番接着果断
    孙说：
    客出什动机然客已提出求数目况
    商务中心电话应该帮助 50 元钱请送救救急
    接 24 时里海客没露面总台告诉孙907 房客已付预
    付金电话开通
    3 天海客离店走时总台留封表扬信中放 50 元钱
    [评析]
    客预付金超额电话动关闭国许酒店极常见道理讲样做
    未尝果预付金超额前预先告知客效果会更客感情
    容易接受
    实例中海客否真遭窃考虑中心关键客难酒店应
    办
    岗久服务员孙接客电话首先动予情处困境中客感
    酒店温暖必接着孙接连提两条建议应该说效措施
    等办法碰壁孙面安慰客面汇报
    毕竟验丰富孙情况介绍完毕结口袋中掏出
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn50 元解客燃眉急
    见某情况酒店员工实践中学会验正确判断领
    书提供解决问题现成答案
    条龙路通
    位海东北部二星级酒店东虹厦行业中诸高中星级酒店相谈豪
    华够设备齐全厦年推出条龙路通等服务名声噪
    成台胞心神住处
    1994 年初位姓易台胞老先生离海 40 年第次回乡慕名榻
    东虹厦 11 楼易老先生海短短天时间里探亲会友旅游观光探索
    投资渠道日程安排甚紧住行目告诉厦堂副理希厦
    帮助量完成全部预期务
    堂副理接求答应努力安排首先厦派位专员帮助易先生制订
    线性计划安排全部事宜提高时间段利率接着副理请旅游部员起易
    老先生房间坐研究设计欲游览条线路排出日程准备车辆旅游间隙安排探
    亲会友活动时副理易老先生处份亲友名单址发现时隔 40 余年
    已作古已乔迁处址麻烦更昔日路名已难找
    马路里弄着市政建设早已复存周折终易老先生查找
    欲相见亲朋落份活动计划表终厦位员工协助圆满制订完毕
    日子里易老先生生活十分充实活动接着活动时间利率极
    高海计划全部完成位 70 高龄台胞厦关怀帮助激
    动热泪盈眶
    易老先生离开海前两天出现堂副理办公桌前欲语止副理见状忙请
    坐亲切问否需帮忙次询问易老先生告诉堂副理离开海
    南京北京
    海东虹厦员工帮助完成夙愿知道南京北
    京会碰热心心呢终吐露担忧
    副理请易老先生两城市活动计划告诉接着便厦易购买南京火
    车票南京关方面联系请易安排榻酒店车站接站告诉南
    京酒店量帮助易安排活动日程设法代购北京机票然北京某酒店联系
    请协助安排易老先生京切事宜解决回海机票做海虹
    桥国际机场接站安排
    易老先生陆全部活动东虹厦安排井井条细致周称天衣缝
    台胞中传美谈
    [评析]
    东虹厦家低星级酒店长期坚持条龙路通服务赢
    声誉赢客源
    例中堂副理仿佛台胞易老先生家参谋充分理解离开土 40 余
    年海外游子心情深知时间贵易老先生海活动安排十
    分紧凑心愿
    算易老先生找副理时连意思厦提出求
    然副理然未认易老先生样做太分热情接
    南京北京两碰困难作详预计采取切实措施排副理接
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn易老先生程中表现出服务精神态度力颇国外酒店通办员(concierge
    国酒店译礼宾部堂领班等)做易老先生样客服务工作
    求满腔热情需良服务技副理身两点具备
    非住店客找位非住店客
    桂林市桂山酒店 1994 年半年接参加广西壮族治区烹饪赛选手
    行接工作难度特
    赛进行第二天总服务台前两位海客求查询南宁凤凰宾馆带队马总
    理房号接员罗刚刚休息两天班听求马住房登记簿查找
    两位先生找位马先生没登记知饭店代表
    住会会家饭店罗关切问道
    两位客面面相觑凤凰宾馆办公室明明白白告诉该饭店参赛选手
    住桂山酒店请接员查次罗次开登记簿没找
    抱歉位马先生确没饭店罗十分礼貌回答说告诉
    两位凤凰宾馆 6 名选手前天已报现住 308309 310 三房间问问
    许知道总理住处
    两位海客觉建议道理便请罗代拨通 308 房间电话铃响数
    房没接话罗估计选手未回房间便请海客稍片刻赶赛场找
    凤凰宾馆选手知道马总火车桂林家酒店总理邀吃饭
    没赶
    两位海客已知道马总急事相告联系马总犯愁
    罗见状拎起电话直拨家酒店求总机转总理办公室办公室知道马
    总吃饭餐厅海客终马总联系约定时桂山酒店见面
    [评析]
    例中两位海客非桂山酒店住店客找马总时酒店
    住客接员罗需客客气气告诉没找找便结束事
    罗两次查登记簿应该说服务相周动提供线索代客
    电话房间已超常规服务知寻找象家酒店时次动联
    系服务质量台阶显示罗良服务素质
    国少高星级酒店已开始目标放超常规服务缺点服务走酒店业前
    桂山酒店家三星级酒店提供样高水准服务实属难贵
    兑换港币
    辆出租汽车江苏南通酒店门口刚停拉门员迎开门车位香港客
    商急车手中着张 100 元面额港币等司机找钱司机说：请您付
    民币收港币拉门员陈便问司机车费少司机说 56 元民币陈
    身穿制服口袋里没钱付原心想司机客解决事关
    想事涉酒店声誉请客稍等片刻急忙奔总台说明原委
    担保总服务台暂民币 60 元代客付款然礼貌客说：等您办完
    入住手续兑换民币迟客感满意便步走进酒店
    位香港客商外币兑换处收银员姐礼貌接出手兑换
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn港币 8000 元便付住房押金费手边正没足够备金想婉言请客
    附银行调换想样会客感方便总台服务员联系
    求先付住房押金然征求客意见请先港币交外币兑换处开水单
    酒店马派银行换成现金通知水单取款客点头称便客房梳洗休息

    [评析]
    家酒店员工应该助客乐解客急精神例中拉门员陈身
    工作职责然兑换外币深知酒店员工……会没
    等等否定回答忌客难时便动前提供帮助外南
    通酒店外币兑换收银员姐服务中启示：客提供优质服务远远
    停留微笑应该体现更深层次涵面便急客急想客
    想帮助客解决实际问题
    酒店业力提倡超值服务天尤轻易拒绝客婉言拒绝应量
    避免应该牢牢树立满足客需根服务目标宗旨怕引
    起困难麻烦竭全力客满意周高效超值服务赢客
    清晨复印
    寒风凛冽冬日清晨福州市街行稀稀拉拉西湖酒店堂副理已坐桌
    前办公
    正堂副理埋头细读夜间记录时位英国女住客踏着高鞋嗒嗒嗒走

    早安太太什事帮助堂副理座位站起亲切问道
    刚商务中心时间太早没营业手里份材料急着
    知您帮复印英国太太焦急情眼出
    堂副理声OK接材料便办公室走算办公室台机器复
    印真凑巧时直复印机天老卡纸连印次吐出纸次
    机器开取出纸纸张已皱巴巴堂副理复印机熟悉稍
    许拨弄卡纸问题解决兴走英国女客面前没料位文雅娴静太太
    时着嚷起：搞印张纸 10 分钟服务效率
    堂副理没想累半天竟招埋怨强忍住委屈三道歉客气
    息
    早餐堂碰英国太太次动前询问否需帮助交谈中知
    刚耽搁 10 分钟错老板电话联系难怪火气
    第二天早位太太复印份材料次然没耽搁堂副理发现
    惯利早餐前分钟面复印面门口预订 8 点钟出租车温
    文尔雅位太太建议复印预订车辆事放晚进行样第二天吃早餐便
    匆忙果晚困难酒店代劳英国客听欣然接受吃早餐
    便容
    [评析]
    酒店员工动寻找服务象帮助住客解决燃眉急般情况会获客赞
    扬例中时间早商务中心尚未开门营业办公室复印机发生障致客
    耽误老板电话联系惹客生气酒店员工应予充分理解福州西湖酒店堂
    副理局重忍受委屈表现四星级酒店员工气度
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 仅早餐堂副理次见位似情英国女客动请
    战着碰钉子麻烦第二次遭心报委屈介意
    酒店利益重助客乐终赢客理解
    堂副理处理件事情时表现出客着想服务精神想英国太太复印
    预订车辆匆匆吃早餐提出建议客明白考虑
    合理行然单全收
    黑色记事翼飞
    澳利亚某报记者纽曼先生特海收集关浦东开发信息飞机根预定
    计划径直四星级建国宾馆
    入住手续快便办完纽曼先生行李员引领1122 房住次计划安排较紧
    访活动较纽曼先生敢懈怠进房久便租车外出
    纽曼先生老记者长期养职业惯沪知劳累四处奔波回
    建国宾馆已半夜
    第 2 天清晨 6 点差分纽曼先生愁容满脸堂副理处声称黑色记
    事见张回国采访澳利亚网球公开赛记者证该报总编先生行前
    推荐沪访问部分单位简况介绍果记事找次海行难取
    预期成果
    纽曼先生时心情太焦急说话结结巴巴冷汗直堂副理见状先言安慰
    番名服务员送热毛巾擦汗稍稍静坐堂副理面皮椅纽曼先
    生丢失记事较清楚叙述番回忆次黑色记事昨天
    半夜回时清楚记翻阅子已忘记事
    堂副理头脑十分冷静略加思索便出结：半记事房中昨
    天半夜晨 7 时段时间里纽曼先生没外出二记事容关采
    访工作会感兴趣堂副理想法坦率告诉纽曼先生提出
    起房里查现场建议
    进房堂副理征客意起抽屉床边沙发背等处寻找半时
    记事然影踪
    堂副理纽曼先生坐请回忆昨夜回直天发觉记事丢失段时
    间里做事情
    回房间先换拖鞋接着洗脸泡杯茶……追忆昨夜切
    接澳利亚报社电话总编意图出两电话洗澡
    报熄灯睡觉……纽曼先生力图错失细节
    堂副理边听边记纽曼先生讲完开始沉思片刻猛然起立转身奔写字
    桌开文件夹见精装黑色记事正躺中纽曼先生喜称赞
    堂副理特异功堂副理告诉听回电话便想客定
    会首先查询外线电话办法样便手着写方电话号码记事
    手翻开服务指南完电话意识记事留文件夹中
    [评析]
    急客急典型例子纽曼先生丢失记事法原计划海开
    展工作记事说关重客记事失落产生焦急沮丧心情
    应予理解酒店应想方设法找失物
    建国宾馆位堂副理处理事程中表现冷静镇定灵活应变力客
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn遇意外常会流露焦躁安情绪酒店员工首先应设法客恢复常态客冷静
    普通办法请坐递毛巾喝口茶水说句表示理解情类话接着便
    应帮助客解决实际问题陪客起寻找失物常常够奏效客遗失物品急躁
    心理法常心情眼前事果然效冷静整理分析客
    提供线索中寻找答案例中堂副理抓住蛛丝马迹举找记事
    正良素质丰富验反映
    醉客牵驴进堂
    西北区某酒店门口门卫赵高正忙碌迎送客忽然发现前面
    位汉子牵着头驴子酒店蹒跚走稍点察觉位男子住店客许先生
    见迈着踉跄步子口中劲嘟哝着：买头驴子呵牵堂溜达
    圈太棒说话口齿清晰显然喝酒太两位门卫顿时意识驴子牵
    进堂果堪设想迅速交换眼色心领神会立里外分头出
    击
    赵迎前截住许先生纠缠放会夸奖驴子会询问驴子
    买什价码会许先生牵着驴子门口停车场溜达圈作演示……
    边高快步推门入堂服务台前请服务员迅速查明许先生房号记许
    先生位朋友住房间电话位朋友正巧房里高便眼前发
    生事情告诉请马帮忙位朋友答应楼高候电梯口接住领出
    门口
    刻门外醉客已赵缠耐烦牵着驴子执意堂赵死死拽住
    放眼抗住时高带着位朋友赶齐劝阻许先生认出朋友便显
    静赵趁机力驴子醉客手中拉出牵酒店侧面厨房门口院子里拴住请
    位熟悉牲口老厨师喂养料时高位朋友许先生连扶带架拖进宾馆堂
    送 7 楼房间里高泡杯醒酒茶许先生喝朋友起安顿躺睡觉
    请留心顾然离
    次日早许先生醒听朋友述说昨晚发生事懊悔已连忙赶门口
    赵高道谢跑牵走驴子集市卖
    [评析]
    牵驴进堂事会常酒店发生服务员赵高兴表演显露智
    力酒店常需
    第堂酒店眼睛窗户庄重安谧优雅氛围必少保持
    堂环境正常序时候情况受干扰酒店员工义容辞
    职责门卫赵高发觉醉客牵驴入堂意识问题严重性竭全力阻止
    严重果发生表现维护酒店利益高度责心值充分肯定
    第二两位门卫处理突发事件中表现应变力默契配合值赞扬
    俩前醉客纠缠时夸驴时问驴价格时牵驴溜达入搬
    救兵——许先生朋友里显示急智令叹服见服务员加强应变力相互合
    作提高服务质量具重作
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn雨伞套
    刚开业久远东夜城酒店坐落海新客站侧店细致周服务已远
    闻名
    9 月初华东区接连天暴雨酒店生意受影响杭州某杂志社
    位采编组员连三天躲房里整理采访材料忽然门铃响起开门正
    翘首等天济学某教授
    阵寒暄杭州客发现教授手中雨伞外细狭塑料套子禁赞扬起教
    授细心没套子话酒店豪华毯早成百水淋淋雨伞湿成
    片
    里里教授边说边张里沙发坐里想层酒店
    堂服务员走进店着雨伞客套方便客保持环境整洁
    时保护毯正举三啊
    杭州客走出房间走廊里嗬外面滂沱雨酒店部干净世
    界
    [评析]
    客塑料套子少钱里浸透着酒店处处时时客着想
    心意
    雨天家酒店欢迎天气门客少生意锐减：环境破坏设施
    遭损害更客淌水雨伞酒店里回走动雨水带处许
    酒店堂面花岗岩理石铺雨水覆盖面顿时变滑客走路稍
    心便会跌交客投诉统计中发现堂面滑客慎跌交例高
    远东夜城酒店举措似事提高酒店客安全度着意义
    酒店堂设伞架客入店服务员接雨伞架放失效措施
    伞架身足逢进出客频繁时伞架够第二然伞架雨水
    淌流会导致面污秽湿滑第三客雨伞搞错酒店服务员争吵事情时发生
    海远东夜城酒店免费赠送雨伞套代价换取效益典型例子
    北京五星级酒店著名北京饭店保证高服务水准实行奉送雨伞套做
    法雨伞套印店标雨伞套成酒店宣传品作便更

    意利理石擦痕
    春天某早晨海某五星级酒店里位客坐堂酒吧温文尔雅喝着饮
    料轻声交谈
    时位美国老年客二楼匆匆走见楼堂里两位朋友已酒吧
    里坐加快速度许刚完高尔夫球脚穿着特殊运动鞋底
    枚铁钉现朋友等时心急走第三级阶梯时滑直滑
    面客感浑身疼痛朋友面前丢面子十分恼怒酒吧服务员见状连忙赶
    现场搀客起扶椅子坐问否伤客生气埋怨楼梯太滑求酒
    店派陪医院检查服务员客没什严重问题便报告堂理然连忙
    检查楼梯否积水查否瓜皮类东西否定堂理告诉客
    切正常接着服务员发现楼梯口块意利进口理石划出两道浅擦痕堂理
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn客颜悦色说十分愿意陪医院检查酒店楼梯没发现异物
    造成次幸根酒店客脚鞋子医疗费应客负担
    说客知理亏火气消半没严重伤害坚持医院
    算离
    堂理走前步说：先生定已理解次幸源您鞋子您先生年纪
    走路慢外块理石现擦痕先生您鞋子致饭店惯例
    希先生赔偿饭店损失堂理种亲切摆事实讲道理口气慢慢
    说道
    客听火气起赔夫折兵断然拒绝堂理求堂理
    然心气客解释果穿普通皮鞋发生类事酒店仅需客负
    责理石伤痕赔偿客道歉穿双带钉鞋子酒店走动造成损失
    然客负责
    堂理话入情入理客言堂理马请工程部理考虑折旧
    素选择种耗费少修补办法提出 100 美元赔偿费客然高兴找
    出理反驳便意计入房价中
    [评析]
    例中客掏钱赔偿理石损伤堂理始终没忘记客总
    原
    第堂理理身没摆出理压气势客拒绝求
    然彬彬礼解释道理
    第二意客提出医院作检查求酒店件事没责
    第三请工程部理起商量寻找赔偿少方案显示站客立场
    考虑问题
    说酒店客提出合理赔偿说服力例子
    职工通道门铁皮
    午 9 时许班高峰已北京西苑饭店职工通道门口已少进出时位
    西装革履台湾客门口停顿门块牌子面醒目字写着：饭
    店职工专通道没犹豫径直走进岂知门角处条半寸长铁皮外翻
    双价值千元高档名牌皮鞋划道口子台湾客十分恼火退出职工通道门
    堂走
    四星级酒店走道门竟翻起铁皮皮鞋勾破求赔偿客
    堂副理投诉
    堂副理安慰番客便实查果然发现铁皮外翻走路稍心谁会
    鞋子划破马关部门联系求立维修接着便台湾客房间告诉争取
    早予答复
    第次门客堂副理请女转达酒店歉意午 3 点堂副理次
    登门拜访代表酒店总理客表示歉意时客反映酒店中存问题表示感谢
    稍停继续说道：通道酒店员工专客般出入
    重视您意见现门已修堂副理讲员工专时意加重语
    气暗示酒店损失负责
    台湾客酒店工作效率意见重视感动知没理走员工通
    道提赔偿皮鞋求
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn[评析]
    北京西苑饭店做法值玩味真愧名鼎鼎老牌酒店
    首先投诉处理程反映西苑饭店服务效率堂副理接台湾客投诉
    立进行调查调查立作出决定作出决定立告诉客三步骤丝丝入扣
    气呵成没丝毫拖沓
    第二客投诉时谁责酒店必须遵循尊重客宾客原
    处理结果定够满足客求处理时必须站客立场着
    想客真正感酒店尊重意见尊重求
    第三处理程中讲究语言艺术客应走进职工专通道高档皮鞋
    毕竟酒店划破堂副理表示歉意必正堂副理真诚
    客收回赔偿求反果堂副理强调客该走通道末例处理
    结果会变成完全样进高星级酒店客通常尊重金钱更重处
    理投诉时运恰语言技巧客感受酒店里受尊重
    行李箱轱辘见
    事情发生英国辛顿克罗酒店
    位住店客准备离店行李员接通知立该客房间取走 3 件行李推送前
    厅行李间扎行李牌等客前点收
    客快结帐行李员客已转身走便请客清点行李客行李
    量时忽然发现什颇悦指着箱子说：箱子轱辘磕
    掉酒店负责
    行李员听罢感委屈辩解道：客房取行李时您什讲清楚箱子
    原坏运送时根没碰撞呀
    客听火三丈：明明弄坏承认反咬口司投
    诉
    时前厅值班理听客发脾气马走客招呼耐心听取客指责
    时仔细观察箱子受损痕迹行李员询问操作全程然客说：代表
    酒店您表示歉意件事然应该店负责请您提出赔偿具体求
    客听话正思索该讲什时候前厅值班理接着说：您时
    发觉服务工作中差错非常感谢您
    客时感轱辘没必题做吭声前厅值班理抓住
    时机水推舟行李员起送客车彼握桩行李受损公案便轻
    易举解决
    [评析]
    例中前厅值班理做法十分明智没搞清楚箱子究竟受损真相
    前果断动客表示愿意承担责态度：
    第行李员客房取行李时没查行李否完损没场绑行李牌请
    客核行李件数行李间做
    第二行李员已客争辩起时样做助缓气氛避免矛盾激化
    第三前厅值班理懂果客错留般情况
    客会寸进尺相反果值班理头脑发热硬客争非曲直话
    果言喻明白述种事件然已发生谁谁非结恐怕难争
    明白许存谁谁非问题相反客越酒店服务越
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn客满意意义理解客酒店家
    道歉付帐
    天早榻海锦丽华酒店位香港客电梯堂总台收款处结帐
    操着口粤语服务员说：姐1906 房结帐先生请您钥匙牌
    房卡服务员田礼貌回答哦没带身结帐客
    显点耐烦请问先生您姓名……田接着问客悦道：结帐
    问姓名田耐心解释说：需核姓名防搞错引起麻烦客
    情愿报姓名田迅速出帐单客掏出皮夹钱时田客
    叮嘱句：便说您 1906 房钥匙牌完请送收款台谁知客听
    顿时怒火天收起钱声嚷嚷：酒店麻烦钱唠叨没完
    付款嘴里出句粤语似骂扭头电梯处走
    正值班堂副理闻声立赶电梯口客请回说：先生请息怒
    什意见提立解决钱……位客指着田鼻子说：道歉
    付款时田已满腹委屈实难启齿道歉双方僵持引起服务
    台前客围观办堂副理紧张思考便田轻声说句田听
    点点头强忍着快掉眼泪客说声：起客付钱扬长

    [评析]
    例中总台服务员田出客负责酒店服务规程查询客钥匙牌住房
    卡核客姓名告知客钥匙牌非议件事显然客
    理酒店服务员遇讲理客奉行客永远原正确客
    田正努力样做忍受委屈换取帝满意场风波
    息种顾局识体精神值发扬
    堂副理突发事件处理较积极稳妥首先客收款台忿离愿付款
    时时赶客请回解决问题马想酒店利益受损失客情
    绪激行分事发萌芽状态想方设法客掏出钱次堂酒店
    门户窗口客点情理求服务员先道歉付款形成僵局时机立断
    做工作请田委屈求全破僵局恢复总台工作秩序做法疑必
    您帮核
    某日位北京丽假日饭店长住客该店前厅出纳部支付段时间里餐费

    帐单总金额时马火三丈说：真乱收费
    高消费
    出纳员面带微笑回答说：起您核原始单客然表
    示异议
    出纳员开始检查帐单面客说：真起您帮起核
    客点头认出纳员起帐单项目核间位出纳员姐势
    笔金额招访客饮名酒……作口头提醒唤起客回忆
    等帐目全部核完毕出纳员姐礼貌说：谢谢您帮助核帐单耽误
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    时客知道错连声说：姐麻烦真意思
    [评析]
    前厅出纳部非常敏感部门容易引起客发火通常情况长住客
    酒店餐喜欢签单方式结帐简单易行
    客餐时容易忽视点菜肴酒类价格等客事前厅付帐
    时帐单汇总金额会吃惊觉没花费会责怪餐厅
    报帐目(包括价格)差错结果便火气发泄前厅出纳员身
    例中出纳员姐美语言客熄火开始揣摩客心理避免
    生硬语言签单面肯定签字帐单肯定会错……类话客
    台恼羞成怒酒店规定：帐单应异议客进行检查
    位出纳员姐处理矛盾时先客道歉然邀请客起核帐目客
    通核回忆笔帐消费样做非常说服力果然客心服口服尊重语
    言礼貌核心部分说话时尊重客客发火忘记尊重客尊重
    道理
    YesNO错位
    天某宾馆位美国客总台登记住宿英语便询问服务员杨：贵店
    房费否包括早餐(指欧式计价方式)杨英语 C 级水没听明白客意思便
    口回答yes()次日早晨客西式餐厅助餐出细心服务员
    贾提出样问题料贾英语欠佳慌忙中便回答yes
    天美国客离店前帐台结帐服务员帐单递客客吃惊
    帐单顿早餐笔漏客越想越糊涂：明明总台餐厅服务员两次答yes
    结果付早餐费呢百思解三追问总台告诉：酒店
    早餐历包括房费客初时两次获yes答复原委告诉总台服务员
    希免费供应早餐许诺兑现遭拒绝客奈中付早餐费然怒
    气酒店投诉
    酒店重申总台意见没意退款美国客心里服怀着肚怨气离
    开酒店
    [评析]
    着国旅游业迅速发展越越外国客进入国涉外旅游酒店掌握外
    语(英语)已成涉外旅游酒店员工日益迫切务实例反映某酒店两位服
    务员外语水关没听懂外国说话胡乱回答yes客造成意外困惑麻
    烦直接影响酒店服务质量适应国涉外旅游业发展酒店种紧
    迫感快制订外语培训计划否语言通软件硬会严重拖国涉外旅游业
    腿
    外例中酒店客投诉处理妥诚然该酒店确实早餐费历
    包括房费然酒店总台餐厅服务员已两次答复客房费包括早餐费
    yes代表酒店客作承诺种情况酒店维护信誉
    应该果断错错错满足客求弥补服务员yesno错
    位正确做法况区区顿早餐费酒店信誉受损害回头客会流失
    完全偿失
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    hxtw99@yahoocomcn朋友孩子长途电话
    星期天早晨国西南区家酒店堂理吴先生刚班接收款部
    电求处理客拒付笔国长途费纠纷事情样：客刘先生昨晚住店
    早结帐离店发现帐单笔北京电话费客怒气申辩没电话
    指责酒店电话帐记头
    吴理立赶收款部听完客申辩着话头说：刘先生您假设道
    理客听意见肯定心里高兴火气消半说道：嘛
    昨天住店电话没拨会电话记录呢肯定搞错啦刘先生
    造成种情况原种样您说中种然先进电脑程序
    种性极想否您知道情况电话没搞清确切
    原情况彼结建议起调查原始资料果确实
    证明电话您房间出笔费酒店承担刘
    先生听说理连声表示赞
    会收款员收客住店期间全部消费详细资料入住登记单显示：刘先生
    昨晚 7：20 进店总机电脑记录：电话时间 8：47判断客进入房间
    肯定电话房间里出客表白：根没摸电话
    期间没您朋友房间吴理启发刘先生哦位朋友
    带孩子房间离房楼商品部购买香烟糖果客介绍位
    朋友姓名原正酒店熟位信誉较常客偷电话
    性办呢样唯线索少完全排位朋友电
    话性者竟孩子吴理刘先生建议道：您否问问您
    朋友否电话
    刘先生立朋友挂电话方表示没电话负责问身边
    五年级子子承认电话原刘先生楼购物时位朋友次卫生
    间子出奇北京亲戚挂长途父亲蒙鼓里呢真相
    白刘先生忙吴理收款员道歉立付清电话费吴理友刘先生握手
    道
    [评析]
    例中堂吴理处理客酒店笔长途电话费纠纷程中表现出色体现堂
    副理应良素质纳起两点：
    第讲究语言艺术含蓄婉转反话正说客申辩没电话时吴理基酒
    店先进电脑程序信倾持否定意见没直截客言明免引起客
    满发生突麻烦着客话头虚应句然巧妙转
    移话题客心情舒畅接受双方轻易结意见愿意配合酒店调查分析
    解决问题纳入良性轨道
    第二善思考分析思维严谨推断合理首先根客住店消费资料记录吴
    理作出肯定电话出正确判断接着根客坚决否认态度启发客回忆出
    朋友子访情况然抓住条重线索藤摸瓜终揭开朋友子长途
    真相场复杂纠纷迎刃解
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn动求免折扣
    西安市某进口设备公司谭理广州办事该市东风酒店办理住店手续时求
    房金予优惠总台请示理意 8 折住房单写明
    第二天早晨客房服务员岑想进客房扫发现客谭理没起床询问知客
    老毛病肩周炎突然发作肩部疼痛两手动弹岑服务员商量
    面言安慰动提出陪医院病面询问谭理否需生活提供帮助果
    需班业余时间乐意服务谭理广州举目亲现酒店
    肯动热心相助安心店休息
    谭理住店周期间岑次轮流陪送医院诊次换
    衣服悄悄洗净连发信电话类琐碎事情全部承担谭理心里
    感动屡次付俩费表谢意婉言谢绝
    离店结帐时谭理坚持求取消 8 折优惠改全价支付住宿费觉
    样酒店超值服务支付全费完全值理应酒店原
    说定 8 折优惠结帐
    [评析]
    酒店房金等方面折扣做法考虑市场促销作外含酒店高层
    理员某客表示尊重意思酒店方面部规定应该注意
    ：予客折扣决降低服务质量时切忌客优惠放嘴巴讲否
    客听会感受污辱产生良影响
    广州东风酒店少住客(包括述实例中谭理)动放弃优惠原
    里呢原该店员工中广泛开展客爱心服务工作精心细心耐心
    处处客放心五心’活动活动评选礼貌优秀员工服务
    技创新手等结合起前台设立评选意见箱意见簿时客提出意见加
    分析研究改进措施定期检查评服务质量幅度提高
    客第次住店时求予优惠酒店服务质量高酒店产生
    感次住店时许求予折扣结帐时会动提出全价付款
    见房价优惠意味着服务质量折扣样单纯折扣优惠办法招徕客
    取果酒店服务质量降低房金优惠客会吓
    跑
    硬赊帐
    位美籍华客商海蓝天宾馆已入住两半月天两位朋友陪
    总台结帐总台服务员姐查核电脑资料告诉：先生您支票剩 300 元点
    您手头笔帐 400 元请您补足现金结帐客商说：赊帐吧服
    务员答道：先生起根宾馆关规定您赊帐客商悦：
    宾馆长住客难道赊点帐行行先生服务员口拒绝客商觉
    朋友面前丢面子台便带着客气回客房
    客商马宾馆公关销售部电话刚总台发生事诉说遍指责服务员
    朋友面前结帐非礼难道连点房费付起接电话彭原
    负责接位客商解感突然立刻冷静迅速清理
    思路答道：先生刚总台服务员您说话态度确实较生硬失礼处
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn代表宾馆您道歉服务员难处宾馆规定客消费钱款收回
    事服务员负责点请先生谅解客商情绪开始缓接着难
    题扔彭：现请您赊帐彭灵机动顿时意静
    答道：请示领导请您 5 分钟电话实际彭姐没领导
    电话赊帐权想客商产生便赊帐感觉5 分钟客商
    电话彭告诉：宾馆领导意您赊帐请您天补支票客商
    高兴答应
    第二天午彭知道客商已外出便公司电话接话秘书曲姐
    彭便请曲姐客商转达建议：类帐目事宜必劳驾老板亲出马
    曲姐出面办理必找宾馆总台服务员直接找处理天午曲姐
    张支票送公关销售部彭手里转达老板谢意
    [评析]
    例中公关销售部彭处理客商总台服务员赊帐纠纷十分体关键宾馆规
    章制度具体情况灵活结合起
    第宾馆规定十分熟悉信誉长住客外美籍客商样初入住长
    住客赊帐列彭出客坚持赊帐非面子逃帐
    破僵局破例准予赊帐
    第二彭决定客商赊帐意表示请示级感觉赊帐容易然
    然请时结处理技巧满足客求保障宾馆利益
    第三彭客商秘书直接办理帐目中断客商总台服务员接触便
    缓解矛盾利问题解决考虑客商般会秘书处理关赊帐
    类丢脸事情样宾馆避免次遇赊帐求
    电话出
    北京京伦饭店微笑服务名气挺果电话京伦然没总
    机姐甜美笑容接话话筒里传热情明快亲切优美声音
    仿佛会娴静文雅微笑次次电话中早听熟姐
    话音没客会感厌烦
    1994 年 6 月某天运转正常总机忽然出现障说准确应该说电话
    局出障京伦饭店通 500 局 507 局外界接通联系天 500 局发生机器障
    酒店部电话外面京伦饭店商务客特客天数千计电话外线
    现 507 局部直线电话显然法满足客需求
    总机室位话务员姐急热锅蚂蚁客时心情实太解
    障出局里酒店部力做遍遍耐心
    客解释取理解没办法根解决问题
    话务员姐马停蹄着前询问电话道歉客中种国籍
    中英日法等语言穷应付连分秒休息
    时位姓鲁话务员姐忽然萌发出念头：通 507 局直线电话
    总机帮助客拨号码然方客回电呢 500 局电话机障
    出外线里意见告诉家立刻致赞
    客问题解决工作量增加数倍班做．话务员姐
    嗓音嘶哑连续断拨号回话转接法喝口水润喉……
    位姐样场漂亮仗直500 局恢复正常许客总理堂副理
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn反映酒店总机姐热情服务少客执意请话务员吃饭姐婉言谢绝
    [评析]
    酒店里急客急句见摸着实实话帮助客解决燃眉
    急优质服务表现实例中位姐辛劳换客满意苦
    犹甘
    第障发生电话局京伦饭店总机班没责电话局推事知
    道客头脑里通电话酒店里事毫犹豫责
    累受客埋怨概默默忍受时赔笑脸致歉
    第二利 507 局帮客拨号方外面客电话进见办
    法没高技术素养甘心情愿客服务精神难想妙点子
    办法总困难句话酒店里处员工积极动脑筋想出提高酒店
    服务质量点子酒店部门领导考虑予口头物质奖励
    第三电话总机张王牌客带方便总机员工已相重
    负荷变益发沉重更显示敬业精神
    旧金山 3 位客
    1989 年美国旧金山震民生命财产损失惨重
    天津某饭店住着 3 位旧金山客津前旧金山毫震迹象料
    4 天家乡遭灾难担心亲安全心急焚
    房间里拨旧金山国际长途电话早天蒙蒙亮开始试直 11 点始终
    未家联系实奈拨0酒店总机联系希酒店够帮忙接通
    旧金山长途电话
    总机姐电话中告诉美国客旧金山市通讯系统受震严重影响电话接通
    率极低．帮忙代旦接通转房间
    3 位客焦急坐立安沙发呆呆等两时总机姐次电
    话告诉尚未接通说安慰话客寄希酒店总机外良策
    时总机姐第 9 电话客说现唯尝试
    办法便北京中央电视台联系请详细址告诉委托中央电视台设法调
    查区灾情
    3 位客家庭址告诉总机姐心中存狐疑吃准中国电视台否
    完成重
    40 分钟总机姐电位先生告诉消息中央电视台已
    美国取联系 3 位住址属安全区尚未严重震发生总机姐
    短短句话 3 位客释重负
    第二天美国客旧金山接通电话果然家安然恙特找总机姐
    道谢
    [评析]
    例中酒店总机姐具极强服务意识极高服务技巧
    第设身处站客立场体验客思想感情知道3 位美国客
    已连六七时电话未接通动提出代拨电话3 已处
    抱希说啻黑暗中丝曙光
    第二总机房连续 3 时国际长途电话期间始终记住耽
    房 3 位美国客担心家安全焦急心情先9 电话告诉
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn努力忘附句安慰话显示酒店总机服务员工良服务
    第三问题解决然中央电视台帮忙酒店总机姐功没良
    策际求援中央电视台说明总机姐具定应变力帮助客家直
    接话客关心想知道家安全状况中央电视台报告旧金山震害情况
    助客驱忧虑起暂时安抚作
    分机没接话
    位昆明洽谈某市政工程投资项目港商离开酒店时总理留封信信中赞
    扬酒店服务水准附句：总机接话稍慢希改进
    总理收信亲试次电话发现总机服务确问题次铃响4 次
    总机姐接电话次总机转分机足足半分钟没接总机理问总
    理立刻总机解情况发现第次电话时话务台姐值班恰洗手
    间第二次初酒店总机装置交换机时原设定返回时间12 声铃响31秒钟
    房里没接话时电话便等 31 秒钟方重新听总机姐话
    总理责成电话总机间半月解决接话慢问题没久位港商昆明榻
    该酒店连六七天数十电话响次听总机姐问话：您
    ××酒店难碰铃响二次情况次住 1206 房海客通
    话铃响十秒钟方没接电话总机姐温柔亲切声音电话中传
    起先生您电话没接请问您里港商满意放电话
    港商离店时总理留封信然客房餐饮前厅等部门优质服务
    加表扬外特酒店肯花力气改进薄弱环节做法连连称赞
    [评析]
    总机酒店外联系窗口信息社会里电话作关重总机服务
    员客提供见面服务服务质量坏会直接影响酒店形象声誉
    酒店总机 24 时客服务提高服务效率保证通话质量总机必须严格遵服务
    规范操作程序般说酒店规定总机电话必须铃响 3 次前接话确
    保点话务台时候必须少两机样必须离岗时顶
    外总机姐班期间绝私走开话务台接私电话
    规定电话转接速度便提高
    目前酒店电话总机存问题颇客投诉集中两点：总机时三四十
    秒应答电话服务效率太低二总机转接分机便撇酒店总机甚
    客空等数分钟加理会例中家酒店总机原12 声 31 秒接电
    话者通话技术作改进减少客等候时间方面搞较例子找
    家例四川成酒店现采6 声 16 秒客等16 秒总机会问否需
    继续等国高星级酒店总机服务十分道电话转接分机
    接话分机占线时服务姐会时询问电话者客倍感亲切
    睡着
    某天早 9 点左右海建国宾馆堂副理接住907 房客电酒店
    搞关醒害耽误飞机……话音未断电话啪嗒声挂

    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 堂副理感突电话隐含着某种严重势态总机联系
    求查询日 907 房早电话记录快副理接报告证实 907 房确早 6 点半
    醒求根早机器记录时总机接线员回忆907 房早时客八应答
    副理接报告断定次事责酒店客睡眼惺忪中糊里糊涂接电话
    定睡着掌握线索堂副理便动 907 房客联系
    孔先生早首先您误飞机造成麻烦表示理解副理先婉言表明
    酒店态度接着解情况客详详细细解释番请问孔先生您算
    处……然话未说完便怒气客断
    解释酒店总责什反反复复次呢
    天误飞机应承担机票费客绝退口气说道
    孔先生请先息怒现追究责时候务急想办法您送目
    请告诉您算迟必须什时候达
    次询问堂副理终客口中听出明天早出席武汉举行博
    览会开幕式天定离开海条线索堂副理马行动起解
    时候海武汉航线特拥挤午航班已客满傍晚架班机
    说希渺茫……沉思良久电话托学时学
    客更改机票赶傍晚航班
    客接机票坦诚承认爱睡觉惯晨睡意太浓挂电话翻身
    睡着责酒店宽容帮助表示诚挚谢意
    [评析]
    例中建国宾馆早服务做较客试图责推宾馆堂副理
    站客立场帮助客准时抵达目作头等急事中学两
    点：
    第酒店员工必须学会理客永远原具体表现
    建国宾馆位堂副理已解事实真相客失理情况客进行
    谓争询问客见位堂副理仅度量服务意识
    强
    第二堂副理没客空洞口惠实实想办法帮助客解决具体问题
    听航班开始直托学时代学更改机票止处处显示真心实意客服务
    态度错客次尝试失败实告诉客没
    做东托西求开门位客异机票见错客
    酒店应帮助客排难解忧
    醒服务风波
    1994 年劳动节刚蒙古包头宾馆四楼服务台前住 405 房山西客找服务员
    袁谈话
    请明天早 6 点半准时醒7 时机场送朋友回太原位山西客
    姓郑40 岁高嗓门
    请您放心宾馆醒服务明天 6 点半会电话催您起床袁说完便
    记录写：5 月 7 日早 6：30405 房醒服务
    翌日清晨6 点半405 房电话铃响位郑先生睡正香全然没听电话连
    3 次次 10 响山西客然呼呼睡袁没办法房门敲
    门醒
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 袁刚准备开水送间间客房405 房客怒气前问罪什 6 点
    40 分喊昨天讲明明白白6点半准时醒袁三解释什听
    进咆哮道：漱洗吃早饭……
    袁想告诉正剩时间更应该抓紧时间袁忍住
    说位急性子客准会认教训袁捺住火气耐心道歉
    请先回房漱洗电话总台解飞机起飞时间
    会袁告诉郑先生飞机 8 点正起飞宾馆离机场 10 余公里路刻钟
    设法客路
    袁放盛热水瓶车电梯餐厅客买份早点接着门口拦出租车
    真巧时宾馆门口出租车排队候客天辆车影子服务员等两分钟
    见车子转身找堂值班员请立刻安排宾馆专车送客机场
    7 点差 5 分袁出现 405 房门口告诉郑先生切绪边递早点说：
    请您先回进餐厅吃吧
    郑先生见服务员安排周机场时间充裕便展开眉结袁
    起楼
    8 点半郑先生回宾馆径直服务台走夜班服务员袁已班请刚接班
    丁袁转达道歉谢意
    [评析]
    应该说例中包头宾馆服务员袁处理事挺错果说尚足话醒
    客时直等 3 次电话 10 分钟敲门醒郑先生老出门客
    喜欢时问排紧凑 10 分钟客说关重
    袁解决实际问题目标争取限时间里客计划行事种站
    客立场处理问题思想方法酒店员工必须具备
    酒店里常发生样事情明明客理偏摆出皇帝架势指责酒店
    员工遇种情况员工必须掌握两条基原：先解决务急非问题必
    计较二处理问题时应客总准出色服务客感错
    包头宾馆袁正遵循两条原终火爆性子山西客圆满完成送朋友飞机
    务宾馆道歉认错
    监听电话
    隆冬天时已深夜某酒店值班理收 A 房客电话
    气愤告诉酒店居然晚监听客电话涉外酒店客
    电话中怒吼道
    值班理挂电话马着手调查开电脑意外发现 A 房竟空房该房客
    午已结帐离店
    空房会住值班理解关部门查记录真相
    白
    原天行行李员领班接 A 房客电话办两件事派行李员前房间
    取行李件事通知前台收银处准备帐单便办理离店手续领班派名行李员
    前 A 房客位年花甲日客见行李员门口便领 B 房取行李
    A 房行李留行李员接客指令便取走 B 房行李
    时收银处开始准备帐单发现 AB 两房间费 A 房客支付
    两房天起结帐日期便理成章 AB 两房帐单准备妥等客
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn结算
    会日客收银处接递两房间帐单便帐单信卡签
    名字接着转身便离开总台
    收银员电脑中两房做退房手续样电脑便取消两房间外
    电话功里存问题果已结帐房间外电话电话
    会动转接线员里定通接线员外界接线
    A 房客酒店提出监听客电话投诉龙脉事实 A 房客
    住酒店里 B 房客先离店客发觉出电话转总机便
    火八丈监听值班理晚便 A 房客道歉通关部门第二天送
    鲜花水果客火气慢慢消
    [评析]
    外国客重视隐私权服务时私事务量干涉
    榻酒店里家里样感觉国际酒店业宾含义
    例中日客该酒店投诉监听电话酒店没样意图行然
    客怀疑侵犯隐私权涉外酒店忌讳力避免样事情
    例该酒店确需改进方
    第行李员接领班指令取 A 房行李实际客弓 J 领 B
    房发觉指令符时应时领班汇报没样做B 房取走行李
    第二收银员日客办理离店手续时应进步客确认核实否 AB 两
    房客离店时收银员应收回客房钥匙
    第三总台接客已退房通知没收钥匙应该时客房联系点
    总台忽略
    见日客投诉根起该酒店服务程序漏洞避免类投诉
    关键健全总台服务操作程序
    传真机问题
    天早南宁邕江宾馆商务中心刚刚开始工作位澳利亚住店客满面怒容走
    进商务中心啪声卷纸甩桌子嚷道：昨天交公司
    澳利亚发传真少方字迹模糊清公司传真机流显然
    酒店传真机质量问题姐想想份传真清影响签定合
    十万美元损失谁承担
    接客早班唐姐面怒气客态度静容迫起
    份传真仔细察起发现确少方字迹模糊清发现传真字迹特挤
    密密麻麻心里立底客解释说：店传真机质量问题出
    份传真原件字迹太排太密发清楚客听信
    然认酒店传真机质量问题办呢面指责客客收字迹清
    传真心情理解唐姐眉头皱计心
    见诚恳耐心客说：先生您息怒起查查原
    台传真机查起吧客欣然表示意唐姐仔细客解说台传真机动作业
    程序场两部型号传真机作示范先份字迹排列紧密传真
    台传台收传真字迹果然分辨清然份字迹排列宽松传真
    台传台收传真果然十分清晰证明酒店传真机质量没问题问
    题确实出方发出传真质量客较两张传真觉唐判断道理脸色
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn缓说：传真清办唐胸成竹回答：先生您
    着急现马拨通您公司电话请您告诉传真容松传真
    发保证您会满意客点头赞
    快中午时方公司传真发果然出料字迹清清楚楚唐脸露出
    欣慰微笑马赶客房间传真交客传真高兴激动商
    务中心愉快付长途传真费满意
    [评析]
    例中邕江宾馆商务中心唐姐客反映传真机质量问题意外情况采取正确
    态度恰处理方法
    首先唐面客门指责突发事件沉着冷静迅速仔细察传真弄清
    问题出传真原件心里底
    次唐没简单指责客设身处站客立场采取
    查起理智做法客乐意接受配合利搞清问题
    唐先采取两台传真机场示范拨通方长途重发传真做法
    客心服口服问题圆满解决
    两份传真
    香港某公司江苏常州江南春宾馆设办事处姓郑40 开外责
    心极强实干家公司信常州呆便年半
    1995 年 2 月中旬春节刚名香港年公司职员未回常州郑先生
    刚年初三便赶办公初四早晨装修新江南春宾馆商务中心收郑先生香港
    公司总理份传真迅速海办件公事中心李姐传真容重
    便立办事处联系亲送 307 房办事处李姐走郑先生着手安排赴
    海出差事务传真容先常州某设计院找位总工程师孰料刚走商务中
    心接香港公司第二份传真总理知时改变意决定郑先生
    海份传真发李姐手里觉信息十分重必须马送郑先生
    307 房电话铃响十没应接李姐心里直发急必须马
    找郑先生变化告诉想偌常州市处找呢
    李姐办公室里纳闷想出解决办法猛想起郑先生什设计院
    翻开市电话簿找设计院栏便逐家起电话许单位春节放
    假期间总机铃响没接连十电话找郑先生落李
    姐出步棋：总台票务处请变化信息告诉前购买沪火车
    票郑先生出李姐料半时郑先生果然票务处明白公司决定
    便商务中心连连李姐道谢
    [评析]
    着酒店商务客增信息传递重性越越认识酒店商务中心
    工作态度效率成商务客选择酒店重
    准确时传递电话传真等信息商务中心功酒店收客投诉中
    相部分针商务中心信息渠道畅办事拖沓等方面吸引商务客酒店必须强
    化商务中心理服务量减少流通环节信息快速度传客手里
    例中江南春宾馆商务中心李姐解第份传真容时失时机亲送
    客房里疑安全快捷办法第二份传真发时次站客立场
    体会计划改变郑先生意味着什厌烦全市设计院
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn电尝试失败采票务处转告郑先生招处理程中李
    姐显稳定沉着思路清晰例酒店员工急客急典型例子冷静正确处
    理突发事件教材
    客住家酒店
    北京长城饭店前台问讯处名年轻员工正忙接办理入住离店手续客
    时见门入口处走进两位西装革履中年提着点重量箱子径
    直问讯处走
    您需效劳刚放电话马礼貌动问道
    件事想麻烦中位戴眼睛中年说话点腼腆似知说起
    稍许停顿目光着箱子
    定力请您说吧马真心实意鼓励
    海南光明工贸公司驻京代表里箱资料快交公司总理
    定天午 3 点达里午前迎接想箱子先放酒店里总
    理请交
    请放心．定办马三保证
    午 3 时已海南家公司总理未抵达酒店马电话机场获知飞机没
    误点两位中年没留电话址马选择等
    两时位总理然没马作交接箱子思想准备
    瞬间电话铃响
    问讯处晨留前台资料箱想交总理刚接总
    理电话说位住××饭店朋友邀决定住箱资料急
    ……位戴眼睛驻京代表声音
    您着急会设法箱子立刻送××饭店
    马放电话安排位员工办理事半时位驻京代表电话马
    已班
    请转达马箱子已送十二万分感谢总理改变意住饭店
    没计较服务真知表达感激总理说回
    定住长城饭店方诚恳说道
    [评析]
    长城饭店前台问讯处荣获 1993 年度首旅游紫禁杯先进集体称号员工
    话说荣誉汗水优秀服务换例中马问讯处员工工作极端负
    责精神雄辩证明点
    住店客寄存行李贵重物品酒店常规服务容长城饭店前台问讯处动承
    接未客物品种超常规服务海南光明工贸公司未总理预订客房马
    客没肯定入住店前提答应客保存资料箱子难贵仅
    马动机场联系解班机飞行情况班时动交接体现优秀员工高度
    责心
    令感动客住酒店时长城饭店问讯处恼火满足需
    求样服务谓真正做家长城饭店优质服务牢牢印进位客脑海中
    理然成该店潜客义务宣传员
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn酒瓶破碎
    海华东酒店家接团队会议客三星级涉外酒店美法德日
    港澳台区客占例
    年年底某晚支20 余日团队抵达酒店中位60 岁先生带
    着笨重拎包办理入住手续时需交验证件证件恰恰放拎包里
    开拎包取证件慎拎包失落手证件交正填写表格
    者
    分钟失落拎包附出现滩淡黄色液体滩渐渐变时没
    位日客注意提着拖扫面 PA(公区域清洁员)先发现
    箭步走前告诉位日客开拎包时发现刚机场买瓶名酒
    碎渗出滩淡黄色液体正名酒
    说时迟时快堂副理名正总台联系工作房务部理助理约时赶
    家忙着捡酒瓶碎片位六旬日客手心块玻璃划破堂副理
    早准备似口袋里出邦迪客包扎时边安抚客边帮
    助整理拎包征客意拎包开物品取出装马夹袋中
    接着房务部理助理位 PA 起问清客房号客立刻送房里休息瓶子碎
    厉害已成粉末PA 粒粒捡足足花刻钟碎玻璃清干净
    PA 提起空拎包走进工作问干净布反反复复擦干布湿处吸熨斗烘
    干拎包件弄脏衣服洗熨斗熨干烫
    日客然损失瓶酒华东酒店员工温暖早驱散心中
    悦
    [评析]
    类事团队客办理住店手续时常见注意安全二讲究效率三
    保持镇静华东酒店处理完全符合原
    客手指划破堂副理口袋中邦迪迅速客包扎足见堂副理安全
    意识服务意识强事实非酒店堂副理场出包扎伤口品
    次快速度受伤客送进房间安心休息种做法值称赞
    处理全程中华东酒店部门配合协调成功讲究效率遇
    意外事够做容迫采取措施围绕客皇帝中心连拎包脏衣服
    洗净熨干样服务水准确
    堂酒店门面保持堂庄重安静关重日客立刻送房间
    方面出客安全心理抚慰考虑方面出维持饭店正常氛围需
    然话堂果发生客围观果堪设想
    总台食言
    天午位香港客海某饭店总台问询处怒气责问接员：
    什拒绝留包东西转交朋友班接员祝连忙查阅值班记录未
    见关事记载便客说：起先生请您先件事告诉
    客便讲述事原委原两天前住家饭店接着便苏州办事离店前双
    盒子装皮鞋交总台服务员告诉离店期间朋友×××先生会
    取皮鞋希酒店代保转交服务员满口答应位服务员未值班簿做记
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn录第二天客朋友取皮鞋时位班服务员见没班留言交代然找
    双皮鞋没取走请等位服务员班直接领取香港客
    回店知道事十分恼火认酒店样做言信便文开头场面
    祝听香港客陈述件事基判断马客说：抱歉先
    生件事责饭店时值台服务员已答应您求没事
    值班簿记录造成脱节您朋友没领东西实起请原谅客听
    祝道歉气消祝接着说：先生活说回位服务员肯东西交
    您朋友做没班交代情况果贸然皮鞋交出
    客财物负责您说客点头表示意祝便储存柜里找出
    盒皮鞋问客道：先生包皮鞋继续放等您朋友取呢您现
    回客答道：必留走吧祝遂皮鞋交客客见
    祝态度诚恳说理心情完全静消酒店领导投诉念头
    [评析]
    例中酒店接员祝处理事件方式方法值肯定暴露酒店前台工作
    脱节造成良果教训更值记取酒店总台工作定避免类事件发生时员
    工应树立整体意识岗位闻班班间做衔接(包括认真做值班
    记录)保证接服务工作环环相扣正常进行总台应样做部门部应样
    做总台部门间应样做整酒店工作工厂流水线样井然序运
    转酒店领导务必员工明白岗位职责应包括班交接班员工前左右
    协调工作
    行李牌
    午 12 点位客提着行李箱走出电梯径直总台旁行李房走正行李房
    班服务员徐见招呼说：钱理您天什风您吹钱先生
    回答说：住挺生意利谈完现您寄存行李午出办点事
    准备赶晚 6 点班机回您行李放吧徐态度热情钱先生
    手里接行李箱说：您快忙吧钱先生问：办手续
    老熟午您回直接找取东西行徐爽快表示吧谢
    谢您钱先生说完便匆匆离
    午 4 点 30 分徐忙忙碌碌客收发行李服务员童前接班徐便
    手头工作交童班离店
    4 点 50 分光景钱先生匆匆赶行李房见徐便班童说：您
    行李箱午交徐现请您帮提出童说：请您行李
    牌交钱先生说：徐朋友时说办手续没行李牌
    ……童忙说：哟麻烦徐已班班时没交代件事
    钱先生焦急问：您想想办法办非找徐正回
    家路……请您想法子帮找会赶6 点班机回
    钱先生迫断童话说道正挤公交车家住远现法联
    系童表示奈行李提出误班机客沮丧极
    起先生童表示力唉想熟帮忙结果反误事钱先生
    抱怨言语……
    [评析]
    规章制度理服务量实践中总结出法规保证酒店正常运转维护
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn客利益必少酒店服务员务必严格执行特关系客财产安全部门环
    节更丝苟半点疏忽例中客行李时提出误班机责
    行李房服务员徐违反服务规程引戒
    首先徐遇熟钱先生寄放行李决图方便便免手续应章办事发
    行李牌客情况正常手续时领取行李发生提出行李延误
    班机意外事
    次徐班前应该钱先生寄行李事交代班童样开始没
    办理登记手续错弥补
    然行李房服务员童坚持章办事没班服务员交代情况
    决轻易发放行李然客观客带麻烦做法正确非议
    封应死信
    某日厦门某酒店总服务台收封邻省市某工厂寄信信封写明请速
    转台湾住店客邬××先生收信封左角括号加注行字：台湾邬先生日
    香港中转陆入住贵店
    总台值班服务员见封信思想未予重视手信放柜台信架班
    交接时忘记交代事时间长封信便成死信
    正巧成书台湾邬先生拟专程陆某厂洽谈合资办厂问题事先图文传真
    告知该厂厦门日期住酒店(包括址)达该厂约日期厂方接传真
    考虑厂谈判代表恰巧厦门办公事便发传真台湾希邬先生厂
    方代表厦门谈判谁知邬先生已离台湾香港未收传真件厂方确保万
    失邬先生尚未达厦门前寄出述封信认厦门酒店会负责时转交邬先
    生
    台湾邬先生厦门仅逗留晚入住登记离店时然会注意信架
    否信更动酒店总台询问信件邬先生火车离厦门
    途中厂方代表坐行驶方恰恰相反火车位代表厦门电话
    工厂邬先生赔礼道歉请折回厦门进行谈判酒店失误客着实折腾番
    [评析]
    客递送信件酒店基服务项目酒店仅重视电报电传挂号信件
    普通信件掉轻心
    例中邬先生白白浪费许时间精力家酒店应该负责
    目前国外酒店设专职送信员职责处理电报电传种信件等
    接限时邮件时(电报例中信)应立电话通知利
    方法找客果客酒店必须等客回酒店立刻邮件交客
    例中厦门市该酒店未设置专职送信员应该做邮件登记客签收工作
    通总台值班服务员交接邬先生办理住店登记手续时时取封信
    加客忘确认机票
    1994 年 5 月初北京长城饭店接员肖接行政楼层服务台班理电话说住
    1743 房加客急赶长春洽谈项重业务忘确认机票偏偏预订航班
    已全部香港航空公司取消请求紧急帮助
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 20 岁刚出头肖挂电话立机场售票处柜台料姐回答真干脆：第
    该航班机票已全部售完第二香港取消机票概负责第三重客请贵宾
    室联系
    肖听点恼火时时间紧迫允许作解释更容许吵架二话
    说奔贵宾室求出示贵宾证明时懵住时刻搞证明啊肖
    灵机动忽然想机场许机动票出售便问接员机动票买方告诉买机动
    票找总理奔航空公司总理办公室事情原原叙述番请求
    总理帮助解决酒店客困难
    总理告诉肖香港航空公司突然取消该航班北京东北客走
    ……肖听话发慌哀求总理说位客确贵宾番京
    长春关系重投资项目接着肖解释长城饭店常年坚持懈贯
    彻宾客服务第服务宗旨酒店责帮助客解决困难
    总理沉思片刻拨通售票处电话半分钟笑着提笔批条告诉肖问题已获
    解决肖领圣旨直奔航空公司三层中控室周折机票终手
    [评析]
    实例中长城饭店次显示坚定移贯彻宾客服务第
    宗旨
    第客酒店吐露困难酒店立安排接员肖前机场设法解决班
    理没客忘确认机票责推事况接受份差时
    已事情艰巨性紧迫性充分解毅然困难接手中充分反映
    急客急服务思想
    第二肖搞机票时遇挫折丝毫没气馁线希决轻易
    撒手股钻劲重重困难中开突破口
    第三熟悉业务深知航空公司售票处机动票王牌走投路时
    施出绝招果然愿偿
    肖客服务发肺腑厌烦遍遍说明情况热心
    搞机票非亲戚朋友素昧生酒店客真情感动总
    理酒店需种甘心客服务真正忠诚酒店员工
    没预订车座
    早 8 点 15 分左右北京友谊宾馆总服务台前批团队刚刚抵达位接员正忙
    办理接入住手续
    位英国华帮助城市建设电脑专家星期前安排10314 房时见
    总台前踌躇似难事正巧位值班员便前询问否需帮助
    天半天休息时间想长城八达岭游览位满脸笑容年轻吐露
    心事想搭旅行社专车前配讲英语导游帮介绍
    哦——值班员显点难
    明白贵店天购买次日旅游车票服务昨天楼层服务员问
    时知道天安排没登记现时提出求定会酒店添麻烦
    客意思说道
    值班员知道酒店规定长城游览客必须提前天登记巧昨天没
    位客预订旅游车肯定会开酒店办手表时已早旅游
    车定已路真知联系
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 实际情况告诉客取谅解接着说：想试试
    Where there is a willthere is a way．(志者事竟成)英语宽慰客建
    议先回房间等电话时作准备果联系成功立出发10 分钟定
    您电话
    英国专家值班员真挚信心感动回房里 5 分钟值班员已
    电告诉客切利已旅行社接通电话旅行社已讲机旅游车导游联系
    10 分钟友谊宾馆派车送指定点客电话中连连说道：
    Great(太棒)
    [评析]
    位值班员具强烈服务意识动寻找服务象次提供优质服
    务机会成功事例
    堂值班员拘泥规章制度热心客超常规服务难贵例中
    位值班员果说句安慰话语指责国许酒店服务员工常常
    死守谨慎微老害怕触犯制度受罚酒店级领导培训部门应教育员工职
    岗位规范服务根实际需超规范服务
    外位值班员工作效率值称赞5 分钟办成件定难度
    事情外客先回房间作准备联系成功酒店派车客送指定点
    丝丝相扣干净利落显示位员工老练成熟
    担架护送老太太登机
    支美国北京旅游团队畅游宫长城等名胜古迹回丽假日饭店已傍
    晚 5 点半细心总台接员发觉位扮时髦蔼亲七旬老太太没团起
    返店禁诧异起连忙找解方知老太太游览长城时慎摔断腿时已送医
    院治疗
    位接员情况堂副理汇报晚酒店派出两名理员带着束鲜花前
    医院客3 天旅游团结束中国行飞机回旧金山位绑石膏
    行动便老太太办
    前厅部客房部位理旅游团领队着急老太太留北京显然行通
    路话估计登飞机问题棘手酒店机场路摇摇晃晃半时
    颠簸仅会年迈客倍增疼痛影响骨折部位愈合讨许久方案提出
    少达成致意见：采取特措施保证美国老太太安送飞机
    前厅部负责行李名伙子扛副担架老太太先送堂名伙子前
    左右顾老太太达堂时丝毫觉痛苦堂沙发等候会客见情
    景围问长问短堂副理保安员时充老太太护卫
    机场汽车样病送车呢担架太阔放着进车门肯定进行李
    部伙子车窗口划嗨车窗担架阔公分决定车窗里进
    前厅部动 6 名身强力壮伙子担架稳稳车窗塞进
    车名伙子放心绝病振荡请示部门理决
    定 6 名伙子起护送病机场路 6 年轻轮番抬着担架担架接触车身
    样减少路途颠簸汽车驶完半时路程时6 名伙子满头汗
    气喘吁吁旅游团全体成员长时间热烈鼓掌少客相机拍路护送情景
    [评析]
    北京丽假日饭店贯强调客真正享受宾服务羁旅
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn感常教育全体员工客进店前期值成离店时满意值取决服
    务员服务质量实现述效果酒店力推行标准化服务外强调配
    感情化服务标准化躯壳感情化灵魂标准化感情化两者间存互相补充
    互相增进关系实行感情化服务酒店全体员工必须全身心投入热情融
    日常服务中感情化服务丰富优质服务涵例中美国老太太摔断腿担架
    抬进汽车似特例实质丽假日饭店标准化服务感情化服务结晶住
    丽假日饭店客常常样评价：丽颗爱心
    记车号
    法国巴黎旺广场座举世闻名酒店里兹饭店家酒店西欧诸国
    家喻户晓连酒店名字里兹(Ritz)成豪华代名词更Puton
    Ritz崭新词组问世意豪华消费显示里兹饭店整社会影响
    里兹饭店声誉日隆原方面撇开精致高贵硬件谈光服务周细
    致足令瞠目结舌果稍许解饭店软件状况美誉赢
    会感奇怪
    里兹饭店没办成事客开口难事保办成
    功饭店套强员工班子
    饭店通办部马修先生中位代表性物
    天中午前辆新型出租汽车里兹饭店门前停酒店位迎宾员前
    客开车门马修先生未客面时站门前已估计客谁
    天前厅客房预订处回解天客情况惊记忆力见
    次面者听说次印脑海中刻客正出租车走瞬间
    迎宾员快速度记事记出租车号码时留意客携带行李件数
    记子
    马修先生众处巴黎14500 辆出租计程车果客车尚东
    西留车没办法根记事号码图索骥找出租车查水落石出更
    方便外记出租车取行李件数客发现缺少东西助
    查明行李究竟丢失机场酒店里
    里兹饭店包括马修先生批员工聪明智酒店片忠诚
    竞争异常激烈巴黎酒店业中始终处领先位
    [评析]
    记车号行李件数粗粗两件事情中反映世界流酒店服
    务水准
    国目前涉外酒店处理客投诉方面已积累少成功验防患未然方面
    功夫够深许国酒店业国际先进水差距
    法国里兹饭店通办部命令部客坐出租车号记防正万
    年中饭店住宿客中难免发生行李遗忘车事情时查
    出租车号码解决问题然发现短缺行李寻根追源麻烦便
    样果客离店时声称少件行李酒店核迎宾员记事行李
    落快查明细微处见水调查家酒店软件水办法
    莫仔细观察员工处理细碎琐事采取预防性措施方面态度方法
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn患腿疾菲律宾太太
    北京丽假日饭店外方班车天穿梭酒店友谊商店接送首工作住店客

    天午班车稳稳友谊商店停客走剩位 40 开外太
    太然坐前排位子司机张中英日等语言报遍友谊酒店站名客毫
    反应张想菲律宾语试时位东南亚太太指指腿蹩脚
    汉语字音问积水潭医院走张注意位太太位残疾马车拦
    辆出租车然十分艰难客背车告诉司机积水潭医院接着张递位太
    太张班车时刻表知道什时候友谊商店回酒店班车
    中午时分张车次停友谊商店停车场特意车位菲律宾
    太太否巧刚走路口辆出租车面前停位腿方便客
    频频招手张吃力背班车
    样炎夏寒冬张周两次接送位残疾客久熟悉起
    客果然菲律宾祖籍福建父母身边学会讲汉语腿疾已 10 余
    年历史许医生始终未痊愈次特意中国中医年治疗病情未见
    明显转车旧张背着张眼中急心里逢周日假期便穿街走巷
    寻找治腿疾名医次骑行车找孩提时朋友终听八王坟东边家罗
    名骨伤科医院治腿部怪疾消息告诉客坚持常送接受治疗两
    月菲律宾太太腿果然基痊愈
    夏日傍晚菲律宾太太找张告诉马回国掏出写吉祥
    意红色包塞张手中定收张没推推次张
    设法重新放进兜里菲律宾太太激动说：世丈夫外关心
    残疾恐怕丽假日饭店员工啦
    [评析]
    件酒店超常规服务雷锋精神事酒店范围言客排忧解难
    客提供心力优质服务实精神文明表现酒店培训教育员工时
    应责心雷锋精神结合起做事社会时酒店酒店社会利益
    相悖
    例中张难贵更两点：背负菲律宾残疾太太次二次
    整整年二仅周两次病背背动利休息时间寻找医院
    种精神通常家间找张菲律宾病非亲非难怪客
    张感激涕零回国前执意塞红包丽假日饭店许张样优秀员工
    坚持长期客提供优质服务名声噪
    什出租车
    位市中心某酒店堂副理正接受葡萄牙夫妇投诉
    酒店门卫竟然出租车头发略微灰白丈夫怒气告诉堂
    副理
    出租车开难道欠酒店房租妻子火气更夺话头
    口出
    堂副理见状便先年届半百夫妇沙发坐服务员送毛巾稳定
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn情绪接着服务员门卫
    门卫走沙发前堂副理着客面先批评该客生气接着查问阻拦客
    车
    门卫点紧张堂副理温眼睛似鼓励胆解释便板眼说：首
    先清两位客原谅刚许没讲清惹恼两位事情样酒店
    维护周围环境秩序减少方矛盾特设出租车调度意两位车
    请酒店指定点调度员安排车辆时等车客较两
    位失礼请原谅现调度员已两位安排辆车子门外等候
    葡萄牙客通翻译弄清事情原委怒气顿时冰释
    [评析]
    件事门卫意思表达清致客悦．务须避免
    酒店里尤涉外酒店里误会允许酒店员工出善意样
    允许
    例中耐寻味堂副理巧思整顿车场秩序新设汽车调度事知道清
    清楚楚明白客门卫意见解决矛盾理想办法门卫解释
    切疑客说明情况相信门卫定试图作解释客
    激动加门外较嘈杂适宜道歉解释门卫找说话机
    会
    然门卫确缺点酒店员工应该执行制度非议执行制度时切
    忌冷硬碰社会服务行业员工客发生争执起僵硬执行制度
    员工倚仗制度撑腰罪客制度根目提高服务质量酒店服务准
    规范基思想该酒店位门卫果开始便找机会讲清道理动客
    引调度处场突避免堂副理批评正确

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    hxtw99@yahoocomcn客 房 篇
    客房宾客酒店里住宿休憩场宾客酒店里逗留时间长方酒
    店创造济效益部门惯客房成酒店体
    宾客入住酒店普遍期酒店心目中家外家客房应具备卫生安
    全方便舒适静谧雅致等条件客房部员工应保证设施设备完房物品清
    洁整齐环境幽雅宁静时满足客需求提供周热情殷勤体贴服务客
    真正感家里样客房部属洗涤公区域等部门样应提供优质服务
    客房服务质量否达述求直接影响酒店形象整酒店济效益
    5 分钟调换房间
    日东京仓酒店服务水准口皆碑1994 年夏两位中国客赴日考察榻该
    酒店
    第二天中国客安排九州参观酒店知悉提供面包车接送开车位 50
    开外司机接客车离开酒店起路停留数处次车司机站立车
    门口迎送90 度鞠躬两位中国客感意思
    天参观容较回酒店已灯火阑珊中国客劳顿天十分疲乏走进房
    间发现清扫彻底桌物品没放齐垃圾筒里午走时扔废纸走进洗
    手间发觉台梳洗品没更换两位客便总台接通电话房间情况叙述遍总
    台答应马派前解决事
    两分钟值班员已赶中国客房间先规规矩矩鞠躬接着便连声
    迭起
    晚两位增添麻烦敬请原谅值班员疚意深重说道
    马请两位先生房间重新清扫整理配齐物品……
    说处稍稍停顿听听客建议反应中国客没表态
    继续说道：者立刻安排房间知两位意
    中国客接受第二种补救措施值班员深深鞠躬感谢客谅解快
    重开 OK 房亲帮客提行李送进房间
    整问题处理 5 分钟
    [评析]
    考察日酒店国行回感觉日酒店硬件设施国级酒店
    相没少酒店日酒店员工服务意识业务素质明显
    高
    日低星级高星级酒店业员少两点值学：礼貌
    接受 90 度鞠躬身居日享受客酒店走动达岗位员工必定
    暂停手中活鞠躬致礼会站立旁客通直客走远继续工作例中
    位开车司机处便站车门口迎接良职业惯道德反映二微笑总体
    说国际友认日酒店见微笑更更甜更富亲情问候语May I help
    you(帮助您)日处听相国酒店便显足现
    少酒店已觉察点采取种种措施微笑水准高情味足
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 仓酒店晚间值班员处理事情效率值学服务效率低弊病未成
    国酒店营者识抓服务质量时候更考虑态度技少关注服
    务效率实服务效率高程度已影响国酒店业形象声誉
    然例中该酒店客房工作没做致中国客投诉足取发
    现问题快速度补救客两种选择样处理效率方式值效尤
    障房派场
    1994 年 11 月中旬555 中国羽毛球公开赛连举行 12 国家运动员领队
    组委会成员 100 余榻四星级丽景酒店
    15 日晚 8 点客房部中班领班贾名服务员已做完常规工作然
    参加羽毛球赛事客做夜床姐妹开始更衣梳洗准备班
    正时客房部值班理急匆匆服务室告知家总台紧急通知时增
    加 10 名陪员羽毛球赛组委会求加房没 OK 房障房客马
    达
    贾听愣然正 5 间障房已维修完毕尚未清理中
    间原常住客刚搬走家具没更换备品没安置况离客抵
    店没少时间务艰巨贾选择决心立行动
    中班班时间已名服务员已夜班交接贾立刻召回讲明情况兵
    分三路投入紧张障房恢复工作中晚 10 点 40 分中夜班服务员通力合作
    5 间障房变成 OK 房20 分钟客住进房间全然知两时前
    什模样
    [评析]
    酒店里服务员劳动强度做完班 8 时员工普遍感腰酸背疼筋
    疲力班时间便巴早早回家床休息丽景酒店贾客房部位服
    务员客住干净舒服付出辛劳够想象值深思种工作劲头

    丽景酒店领导敢身作身先士卒店员工甘心辞劳苦客服务
    动力酒店张总理 1989 年 5 月底正碰旅游业景气年头偌
    酒店 7 客张总亲率领员工举着牌子车站码头招徕客毗邻虎滩
    乐园零售盒饭冷饮正种艰苦奋斗创业精神激励着员工证明市场济
    领导示范作十分效
    员工服务精神培训现国饭店新入店员工进行军训请解放军指战
    员店讲课种训练教动作参加军训员工样想法实
    际意义远非
    酒店军队员工必须军样服命令听指挥强烈意识例中总台紧急
    通知道紧急命令员工条件接受执行外没选择客房部贾等
    够避辛苦积极投身紧急务中正丽景酒店员工纪律性体现
    客取遗留物
    1994 年夏某天午海某旅游研究机构刘先生位事组织全国性会议
    入住山西太原家酒店 508 房间代表报踊跃报名数突破已排满
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn客房压力骤增位会务员决定采取紧缩政策连夜搬出标准房间挤进
    间套房凑合晚刘先生搬迁匆忙双洗净袜子遗留客房卫生间里第二天
    想起便直奔 508 房取袜正房客样请服务员帮忙——然
    知道现已失该房身份取遗物简单东西取
    便想体验服务员处理特例
    找楼层服务员——位朴实秀气山西姑娘请开508 房取件东西见
    颜悦色点点头请出示住房卡连忙解释原委说明昨天入
    住会务组工作员姑娘表示知道件事接着问清取晾浴巾架双
    灰色丝袜便爽快领 508 房门口开房门刘先生试着想进房立
    礼貌制止请门外稍候接着进房转进卫生间快手双灰袜子出
    问双边称边连声道谢姑娘袜子交刘先生手里静
    说声谢出关门道服务台
    [评析]
    山西家酒店服务员姐体现完美客房服务水准第服务员先请客出
    示住房卡便确认房身份开门第二知客(会务员)昨晚客房遗留
    物品(普通袜子)特殊情况没死抠住房卡放根情况站客立
    场积极客排忧解难开门取物第三尊重客房保障利益
    服务员原阻止非房客进房客遗留物品确认
    便果断物品客样时满足客领回原物愿符合酒店关规
    定样处理环节合情合理懈击
    然山西服务员姐完全循规蹈矩拒绝刘先生开房取物请等候房回
    取样处理没错完全合酒店规范客话说缺点取物客
    带便相述处理方法更抓住酒店规章制度精神实质
    根具体情况作灵活处理山西服务员姑娘确认取物客身份判断
    双普通袜子领情况亲客开房取出遗留物原种做法
    十分积极稳妥
    结帐退房
    位住酒店客某日中午火车回乡提早午 10 时总服务台办理退
    房手续认中午 12 时前客房权旧整理行李旧放
    客房没楼层服务员招呼便外出购物
    中午时回酒店准备取行李谁知客房门开着已新入住客发现
    行李已知便楼层服务员处询问知道行李已放总台
    找楼层服务员料反遭阵抢白：然已办理退房手续什
    联系放客房行李果遗失怪
    客听生气反问道：开房门新客进入呢行李搬动方
    呢
    楼层服务员申辩道：新客总台联系进意行李寄存
    总台什
    客听舒服楼总台提意见谁知总台记位客已办理结帐手续
    意行李交出番折腾客离店时已午行时忿忿吐出句话：
    发誓次住酒店
    [评析]
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    hxtw99@yahoocomcn 例中该酒店采楼层服务员客开房门办法总服务台楼层服务台间
    配合够紧密客行踪法掌握造成服务混乱楼层服务员应客退房离店时
    间心中数事先动客联系安排扫接新客等关事宜
    客通楼层服务员直接总台结帐总台员应该动楼层服务员联
    系果客马离店酒店便应急扫总台应新客安排入住该房间
    然假客想进房间已行李寄放总台
    述事例中酒店失误客已办理结帐退房手续行李放房
    尚未离庙客房未重新整理扫前安排新客入住错误间客
    房够重新出租条件
    OK 房 OK
    辆进口型豪华面包车华北某刚评三星级新酒店门前停车 50 余位
    德国客鱼贯堂里接员行李员保安员互相配合客快便安排进房

    20 分钟堂副理接 612 房位刚住老太太电诉说洗手间马桶水箱里没
    水堂副理答应马派前修理5 分钟工程维修员已出现612 房里
    先代表酒店客道歉接着便熟练动起手支烟工夫障已全部排水箱里
    快便注满水
    堂副理作出修理安排客房部联系解该房情况查明系领班责：
    非 OK 房报 OK 房
    支德国团队早两周前该酒店预订房间前厅部前天已作安排612 房
    原住着西班牙夫妇天中午前办离店手续早服务员清扫房间领班已程序
    检查没发现抽水马桶水箱漏水问题便报告说间走客房切正常中午客走
    前厅部次通知客房部证实 612 房确走客房求检查遍岂知领班水
    箱疏忽领班两次查房均未发现洗手间问题导致客投诉情况严重
    堂副理事赶 612 房次郑重德国老太太致歉意求客房部程序认真检
    查遍客房事情写进天事记录中
    [评析]
    酒店领班责非常重身兼服务员指挥员检查员数职酒店第线基层理
    者客房部例天早领班安排服务员钟点工清扫房间务房间
    清扫工作量完全样领班合理调配做协调工作清扫完毕领班逐间检查
    般说房间检查项目150 200 间领班天般检查六七十间
    房间工作强度够
    领班工作繁忙劳累便放低求例中领班疏忽客带
    便酒店关部门定会作出适处理时酒店级领导应关
    心领班思想动态工作情况注意身体健康领班积极性调动起
    班服务员心合力密切配合限度客服务
    客离房阻
    北方某宾馆位 40 岁客陈先生提着旅行包 512 号房间匆匆走出走楼层
    中间拐弯处服务台前房间钥匙放台值班服务员说：姐钥匙交您
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    hxtw99@yahoocomcn楼总台结帐料服务员余冷热告诉：先生请您稍等等查
    完您房走说完便伴电话陈先生顿时显十分尴尬心里高兴
    奈说：请便吧时位服务员赵工作间出走陈先生前
    量番扫视旅行包陈先生觉受侮辱气脸色变声
    嚷道：太尊重
    赵答理钥匙径直512 号房间走开房门进紧慢检查：
    床品立柜衣架冰箱里食品盥洗室毛巾清查开电控柜
    电视机开关屏幕然离房回服务台前陈先生说：先生您现走
    陈先生早等耐烦听放行关更觉恼火发作想赶火
    车作罢带着肚子怨气离开宾馆
    [评析]
    服务员客离店前检查客房设备品否受损遭窃保护酒店财产安全
    遮非议服务员应职责然例中服务员余赵处理方法
    错误情况客说酒店服务员客项基准
    客离房总台结帐完全正常行服务员权没理限制客
    便阻拦客客投信目光刊客礼貌．甚种侮辱正确做
    法应该：
    第楼层值台服务员应收客钥匙请楼结帐立电话通知总台服务员
    总台服务员结帐时意稍稍拖延时间客聊句：先生天榻酒店
    感觉欢迎您提出批评欢迎您次光者查电脑资料时放慢节奏等等
    意服务员足够时间检查房物品缺损
    第二客房服务员应积极配合提高工作效率应迅速清点客房设备品重
    点检查易携带供消费品浴巾冰箱饮料食品等结果报告楼层服
    务台值班服务员应电话转告总台
    第三总台服务员楼层服务台安事信息客结离店手续
    总连串活动应环环紧扣极短时间完成时必须保持客尊
    重
    熬制中药
    成市中心段家名闻遐迩四川宾馆总理带领全店员工致
    搞软硬件基建设奋力四星级酒店拢期间位西藏拉萨客榻四
    川宾馆住 208 房
    第二天早 9 点服务员尤见 208 房客开门禁心生疑窦记昨天刚时
    位客脸色苍白萎靡振现没起床莫非……
    想里尤担心起半时客然未露面．尤决定前
    解情况
    果然客身体舒服许旅途疲乏年没发旧病突然袭四肢力
    食欲全尤见状立刻医务室联系酒店医生诊断决定送医院进步诊治
    医生说需住院配药片开张中药处方
    尤犯难配中药办酒店规定客房里准生火电炉煎药
    排尤处找想办法想餐饮部
    熬制中药项难度工作毕竟需容器日
    两次送药倒药渣洗药罐等尤拉萨客病情需煎中药事情原原告诉
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    hxtw99@yahoocomcn餐饮部理希帮助餐饮部理二话说煎药事统统揽尤喜

    天午餐饮部便特派买熬药新罐指定专煎制客房部尤等负责送
    药日午次前 7 天客房部餐饮部通力合作次熬药准时
    送病手中第 8 天病痊愈找客房部理感动万分说永远会忘记
    宾馆精心料次成定然住四川宾馆
    [评析]
    买药罐熬中药陪病问冷暖等较典型家庭生活酒店第二家
    家外家说法果客暂住酒店真受家里样酒店服务便会带
    客高满意度
    酒店攀星程中偏重硬件轻视软件四川宾馆然软件硬件起抓
    抓软件程中酒店领导十分重视发挥员工观动性激励员工岗位
    干出成绩时结合酒店实际情况制订出份鼓舞员工四川宾馆发展战
    略初步规划全体理员服务员酒店光辉未甘心情愿建设酒
    店明天奋发努力例中客房部餐饮部受样精神激励携手合作悉
    心顾位西藏客
    外例侧面介绍四川宾馆实施标准化服务程中灵活机动
    执行规范服务规范摆脱书面条条框框成活生生东西例酒店保证安
    全规定客房里生火尤便餐饮部想办法解决煎药问题服务规范灵活
    运说酒店里办法总困难例子作说法佐证
    亲 情
    两位厦门客长春出差行前公司位理竭力推荐长春
    定住省宾馆里亲情服务远闻名火车便坐出租车直奔位著
    名斯林街端省宾馆
    服务员引进房间客放行李未满两分钟位挂着甜美微笑服务员端进两杯刚
    沏茶轻轻放茶亲切说道：两位路辛苦请茶话音未落
    位着样甜美微笑服务员款步走送香喷喷热毛巾说道：两位定累请
    擦脸休息事请吩咐说完两位姑娘悄然离
    说巧福建客刚沙发坐长春位客户访阵寒暄未先
    生请茶先生请毛巾两位服务姐接踵
    福建客拉住位服务员问服务周体贴嫣然笑说：
    客房部强调客茶毛巾仅饭店客连客客律实行三’服
    务
    傍晚时分福建客走出房间欲楼餐楼层服务员早已抢先步电梯铃电
    梯门开轻声细语关：请慢走心哦走出电梯位姐早电梯口
    等着欢迎光餐厅声音迎面
    饭楼电梯门开位服务姐柔声交： 5 楼走出电梯
    张陌生脸孔彬彬礼说道：欢迎 5 楼两位福建客已初次见面
    添句：两位回清休息福建客走房门口意间回头见位陌
    生客服务姐引领走房间背 1O 米处位服务员已捧着茶
    盘尾着切显然连贯
    吉林长春省宾馆果然名虚传两位客情禁夸奖起
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    hxtw99@yahoocomcn[评析]
    省宾馆亲情服务确实口皆碑客房桌子端端正正放着服务指
    南第页两行醒目黑体字：职责您感觉花样钱里
    宾馆酒店服务更诚挚奋斗目标您提供国精良
    服务
    精良服务离开素字宾核心客酒店感家里样温
    暖需酒店员工亲情送客服务时真正投入规章办
    事感情溶化进规范程序中反果员工机器样操作客
    永远体会家滋味
    省宾馆直吉林省政府接宾客重窗口市场济浪潮击接型
    理模式势必营型转变意味着丢弃接型理许长处接型理着重
    亲字正目前许酒店欠缺吉林省宾馆继承发扬传统疑助
    增强市场竞争力
    长长菜单
    青岛荣韶宾馆数酒店样集中处分散方相距挺远哩
    中处濒海青岛市颇名气海滨公寓
    某天姓武宫日夫妇酒店包租套公寓房酒店介绍海滨公寓

    武宫夫妇见公寓便喜爱场决定月 1 日便搬
    武宫先生日某银行职员日惯妻子家操持家务料丈夫入住
    海滨公寓两口子开始国著名海滨城市青岛起家庭生活
    武宫夫贤淑温文丈夫班时忙忙家里整理井然序丈夫回家切
    安排妥贴生活甚融洽武宫夫初中国会讲汉语买菜武宫先
    生惑解
    简单妻子捂着嘴嫣然笑里服务员帮忙啊
    原武宫夫开始确市场伤脑筋语言通法交流二菜场品
    种太少武宫夫常买丈夫爱吃菜犯愁事公寓服务员知道动提
    出帮代买菜位武宫夫意思服务员搞熟干脆天早张单子
    面列着长长串天买菜名夫妻
    俩胃口菜数量极少许日惯定量概念买番茄旁边
    定注 1 2 青菜写 3 棵 4 棵鸡蛋 2 等服务员觉趣
    想日概样买菜名服务员喜欢武宫夫做事谁干完日常卫生工
    作便马赶武宫夫房里份菜单便直奔菜市场菜送夫手里时必然伴
    份菜单面容：单价重量价格
    整整年武官夫妇包海滨公寓套房间服务员间断包武宫家
    买菜务服务员诙谐说公交易
    [评析]
    长包房客需方便安全温馨青岛荣韶宾馆名服务员年
    坚持轮流武宫夫妇街买菜正酒店服务宗旨反映
    份差似简单实十分繁琐细致客买菜绝酒店服务规范注明
    容荣韶宾馆中员工考虑武宫夫语言障碍街购物便便动揽份活显
    示员工动服务精神偶尔客买二次菜酒店里尚罕见坚持连续年十
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    hxtw99@yahoocomcn分难贵
    服务程中酒店员工天菜单标明单价重量价格更显现坦诚
    诈客全心全意服务崇高精神侧面反映出酒店文明面貌
    正酒店员工热情诚实武宫夫荣韶宾馆住便年见优质
    服务会酒店带良济效益
    严禁请勿
    某市机械进出口公司戴副总理陪位泰国客游览国著名文化古城绍兴市榻
    该市唯三星级酒店绍兴饭店里
    办住店手续戴副总位泰国客进入房间服务员温文尔雅举止恰
    处言谈戴副总叹道：毕竟文化古城处处显出儒雅态
    白天连游兰亭等处名胜戴副总感脚软腿酸浑身乏力脱皮鞋便
    头倒床
    滴铃……忽然电话声响原位泰国朋友隔壁询问国际电
    话戴副总翻开服务指南电话程序原原翻译成泰语告诉忽然
    眼瞥串新意句子：
    请您正楷全称填写住房登记表
    请写清您房间号码
    请您客房改变途
    请您客房保险箱
    戴副总似深感触回头眼瞅床头柜块醒目牌子书床请勿
    吸烟
    戴副总脑中立刻浮现出幅画面：3天前行座中等城市里家规格
    低酒店里床头柜白底红字：严禁床吸烟面容疏忽感叹号
    严禁换成请勿戴副总感非常亲切时兴起躺住干脆四周
    环视什新鲜事喏镜台块色彩素淡牌子面写着行字
    提起牌子读起：
    您方便客房已您提供备物品物品客房备品部分请您
    协助服务员做房设备品保保养工作造成房设备损坏品
    失少等饭店您收取定费作补偿果您想选购请客房部联系
    越读越觉字里行间充满文明礼貌禁拍案
    [评析]
    酒店里客皇帝作服务金科玉律然具体细节常常相
    悖例酒店服务指南中必须应该甚严禁类词语信手
    拈皇帝竟敢严词斥显然悖情理皇帝读样服务指南
    定会噤寒蝉堂挂着宾必须准应该等出现
    家酒店常会产生种滑稽感觉绍兴饭店类告示中请字取代生
    硬词语见识体现出酒店客应礼貌
    外块三角牌子文字里处处浸透着酒店客真情挚意段文字回避数
    酒店惯常损坏价(甚加倍)赔偿类冷峻语言客确实会
    意取走房物品定愉快交涉争辩段文字中果您想选购
    等语涵清楚失礼貌堪称绝
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn玫瑰色套装
    王刚职业学校毕业分配西安唐城宾馆名新员工面容姣酒店里公
    认漂亮姐工作手店没月已次获客表扬
    春日早王穿工作服间房间房扫响 309 房门铃时
    位东北客惊喜喊起：真啊王搞稀里胡涂知发生什事
    惊慌东北客连忙安慰王昨天班换服装时发现
    外套实太迷东北直想买样套装玫瑰色没法找昨
    天见风度翩翩门口掠时惊呆告诉买样套装
    王听完客番话放心客画张示意图告诉卖种套装
    家商店位置
    天午王班时特意 309 房间没想东北客脸高兴神色原家
    商店刚刚售完玫瑰色套装
    您着急天市中心您星期百货公司橱窗里件
    许售话会电话告诉您您亲王说完便东北
    客道转身楼梯口走
    天晚王没电
    第三天王做早班午 3 点班告诉东北客市中心百货公司早已售
    完种套装连模特身套换天班早算位西安市端
    家商场听说里正搞型服装展销会
    第四天王拎马夹袋提前半时宾馆先 309 房电昨天衣服买
    估算您尺寸商店说发票调换昨天批货种
    尺寸俱全东北客思暮想玫瑰色套装终买激动握住王手久
    久肯放
    [评析]
    客买衣服酒店常规服务容果知道住店客样愿时酒店服
    务员应该量予满足国际已较见种性化服务种服务分两
    层次第层次客求酒店安排员设法满足第二层次酒店出
    客尊重关心满足客心理观念方面物质方面求动提供客
    服务例中西安唐城宾馆服务员王东北客种服务两层次兼基
    属第二层次动提供
    公寓房家日客
    改革开放日商山东青岛市少携妻带阖第光
    酒店眼光准东瀛客调整营项目着手设计新产品名闻山东半岛荣韶
    宾馆时市场推出长包公寓房尤受客欢迎
    90 年代初某日荣韶宾馆接位姓山日电气工程师预订套公寓传真
    宾馆领导召集关部门专门研究接事宜传真说山先生夫未满周岁
    男孩起榻酒店长期直接团队散客分散干段
    荣韶宾馆说接带家眷外国客成新课题酒店开拓营新路
    子着举足轻重作酒店领导认必慎重场前未准备工
    作酒店铺开……
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    hxtw99@yahoocomcn 周山家准时抵达酒店客办手续怀着新奇心情步入房间令
    诧异完全日气氛环境走入房门便典型日式衣柜仔细审视
    发现中国式衣柜改装成门口鞋柜引领进房位
    说参许日杂志特意酒店工程部定制家具装潢呈现出日风
    格难怪客进房间便连连称妙
    妙止山夫走进房便径直转角沙发走
    原色泽素淡花团锦簇套子吸引住喜欢颜色喜欢花样坐
    摸告诉沙发原先没套子定制套子查阅许日装潢布
    置杂志征求住海天酒店位日女士意见反复商讨定
    方案
    山夫妇绝房满铺厚实毯厨房里长条柳安板显然添置
    新铺目十分清楚：牙牙学语婴孩会走路怕跌交摔痛采取安全措
    施厨房里摆台崭新日制洗衣机部报警电铃等告诉酒店特
    配备专职服务员……
    山夫妇称赞道：真回家里
    [评析]
    青岛荣韶宾馆年接团队客散客山先生家长包公寓客建店
    第次搞次接工作酒店日开拓营路子意义重
    酒店领导说首先考虑山夫妇家庭形式酒店作客房间装
    潢布置力求客感家外家遗余力公寓房扮成典型
    日式果然客进入房间便感
    达预期效果酒店领导厌烦查阅杂志专程前家酒店解正
    宗日口味态度真诚心良苦令折服
    荣韶宾馆细致周表现孩子微关心厨房面原砖怕孩子
    摔伤特意改换成柳安板难怪客会发出回家里样发心底赞语
    长包公寓客越越出现酒店里荣韶宾馆酒店努力创造温馨亲切
    氛围投作接长包房客第步十分正确家酒店
    换位思考服务容刻苦钻研定会积极效果
    湿脏皮鞋
    初夏连数天雨哈尔滨市庆宾馆崭新堂里服务员刻
    停擦面然外面滂沱雨堂洁净常
    天晚 9 时光景酒店总台接 504 房客电
    件事想麻烦位操着山东口音客十分客气说道午郊外
    游览遇雨皮鞋淋湿没备鞋子明天运输公司谈笔生意
    知您没办法皮鞋弄干
    没问题困难困难立客房部联系会派处理
    总台接处员坚定口吻山东客放心
    电话挂 2 分钟504 房电铃响起位服务员出现门前
    两位先生皮鞋湿交吧听说明天办事明晨 8 点送会太迟
    吧位十七八岁男服务员未摆脱稚气
    告知客 10 点离店心定提着两双浸透水分变沉重
    皮鞋楼层值班室
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    hxtw99@yahoocomcn 服务员着两双皮鞋真傻眼湿透脏极缝隙针脚处沾满泥
    黑颜色成斑斑驳驳黄褐色块布蘸水擦表面泥旧牙刷缝道
    中污垢足足花半时皮鞋现黑色鞋子实太湿洗衣房求助
    烘干机皮鞋慢慢烘干放风口吹冷鞋子轻半提两双皮鞋回值
    班室找出黑鞋油三五二擦起没久皮鞋乌黑锃亮
    第二天早晨 8 点服务员响 504 房间电铃客皮鞋整洁新时惊喜
    相信竟皮鞋
    [评析]
    日常服务工作中酒店业员应学会换位思考思维方式
    立场转移客边样服务方面许问题便难解决例中优质
    服务似属事类实际服务学原理办事充分理解客合理需求
    客感限度满意终酒店获良济效益社会效益
    庆宾馆服务规范中没客擦净脏皮鞋容服务员深深懂宾馆
    强调客帝真谛便融会贯通灵活机动执行酒店规范家酒店
    员工进行培训时讲解规范更教育员工动热心客做
    事精神融进服务工作中客入店前期值离店时满意度圆满吻
    合
    沙特阿拉伯客前完婚
    1992 年中秋节位西北新疆乌鲁木齐市徕远宾馆住进位伊斯兰教圣
    沙特阿拉伯客——木哈买提说慕名
    出租车宾馆厅门前停迎宾员开门时没通常方式手遮住车门框请客
    车细节赢位虔诚教徒感穆斯林国家惯遮头允许
    木哈买提榻徕远宾馆决心更坚定
    宾馆王总理服务员闻知位客乌市专办喜事连忙安排坐东
    西 620 房便做祷告接着客见未婚妻空档组织员工布置新房总
    理亲动手窗帘换粉红色增加喜庆气氛原驼色毯覆块波斯毯
    客产生家办婚事感受外配备块毯专供客做宗教仪式墙特挂
    穆斯林挂毯间典型穆斯林式新房样快布置完毕
    两时沙特阿拉伯客回房里眼前突然变化欣喜狂服务
    员吐露句关举办婚事话没想徕远宾馆竟写出手笔着高工
    作效率没顾喝茶便直奔总理办公室连声热合买提热合买提(谢谢
    谢谢)
    沙特阿拉伯客果真徕远宾馆举办婚礼新婚期间宾馆专门配备两辆专车提
    供昼夜服务婚礼结束新婚夫妇外出旅游王总说：请保留房间等
    回住房租付
    位客乌市次次住徕远宾馆
    [评析]
    新疆乌鲁木齐市徕远宾馆服务口号笑迎天客真情徕远例口号
    具体体现
    新疆民族区少数民族占总数半常前苏联国巴基斯坦
    土耳中亚诸国客商徕远宾馆做少数民族宾客宗教信仰宾客
    着风俗惯外国宾客服务工作作事抓符合实际需
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 徕远宾馆培训员工时请学教师介绍风土情宗教历史专门开设具伊斯兰
    风格餐厅开发富少数民族风味菜肴点心措施深少数民族宾客赞赏
    徕远宾馆门迎宾员穆斯林方式迎接客客良第印象总理获
    客次前操办婚事信息马组织员布置新房亲动手足见服务意识强
    具体处理种细节时房间窗帘色彩挂毯摆设等竭力符合客风俗惯婚事
    特殊需安排两辆专车日夜服务考虑周达挑剔程度3 年
    兵团招发展起徕远宾馆搞接搞活济积累发展
    道路已取赫赫战绩
    突遇梦游症病
    海饭店坐落蜚声中外黄浦江畔坐房间里外滩秀美景色收眼底
    正令羡慕理位置加积 40 年理验致饭店客房出租率常年
    保持高水准
    1994 年初夏天饭店客房爆满深夜6 楼服务员徐根规程楼层巡视
    忽见 639 房门慢慢开位身穿睡衣中年赤着脚两眼紧闭双手摸着墙步
    步前缓慢移动着徐清楚记639 房里住位日电气工程师
    时徐客副模样感诧异正欲前步询问脑中突然出念头：
    客莫梦游病患者徐懂梦游症病受惊吓赶紧楼面电话报告
    夜班理防万接着便蹑手蹑脚紧电气工程师面便发生危险时时提
    供帮助
    日客全然知面着慢速度挪动着脚步姿态盲异
    楼面十米长客走足足 30 分钟徐尾半时直客走
    圈摸进 639 房轻轻关房门宽心回值班台
    会出徐心中余悸敢怠慢整夜班目光没离开639
    房房门
    第二天早徐换班时 639 房情况转告班服务员
    [评析]
    例中饭店客房部徐出客安全责感辛苦整整晚点
    值酒店行学
    酒店似社会什事情发生酒店名员工时必须真正
    客皇帝意识时负责皇帝安全作天职徐发现日
    客突发梦游症时首先报告夜班理极必然话万发生意外
    应付点出徐老练
    发现客梦游时镇静病面整整半时充分表现
    客服务高度责心时显示应变力种力通实践获
    课堂学服务员工必须学会总结提高领
    徐知道梦游症病表现注意事项恰处护位病见
    酒店员工须较丰富知识
    深夜醉倒
    南京双门楼宾馆凌晨 2 点电梯 5 楼停住丁冬声门开位客踉跄
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn出喃喃语：喝痛快啊 J口里喷出股浓烈酒气时保安员丁巡楼恰
    走 5 楼电梯口见客模样断定喝醉连忙跑扶住问道：先生
    您住间房客神志算清醒轻轻摇摇左手丁会意便细客
    左手发现块 517 房钥匙牌丁步步客扶进房里床躺泡
    杯醒酒茶衬塑料袋清洁桶放床头旁客开始呻吟起丁赶紧客稍
    稍扶起端起沏茶喂客喝边安慰客说：您没事喝完茶躺歇歇会
    然洗手间弄块湿毛巾敷客额说道：您躺会马
    退出门虚掩着
    会丁取冰块湿毛巾裹着进房冰毛巾换客额湿毛巾突
    然哇声客开始呕吐说时迟时快已准备丁迅速起清洁桶接
    住吐畅快然轻轻托起颚湿毛巾擦嘴边脏物丁观察
    会发现客脸色渐渐转红说：睡觉明天复原
    边说边帮客盖子床头柜留杯开水条湿毛巾补充句：您
    帮忙请拨 09 楼层服务台电话然调节空调取出垃圾袋换新轻轻关
    门离房
    丁找楼层值班服务员告诉醉客情况请 10 分钟 517 房听听动
    静天亮时辛苦值勤夜丁眯着双熬红眼睛解情况知醉客安然恙
    放心值班服务员交接班记事写道：昨夜 517 房客醉酒请特关

    [评析]
    客醉酒酒店常遇事保障醉客安全酒店保安员神圣职责双门楼
    宾馆保安员丁突然遇客酒醉时保护客种急客急高度责心值赞扬
    保护客保安员必须具备娴熟服务技巧紧关头危乱救护
    方丁突遇醉客沉着镇定独立实施救护达佳效果说明时训练素
    帮帮底丁醉客安顿停继续交代值班服务员定时观察天亮
    踪解交代接班服务员特关种极端认真服务态度严谨细工作作
    风尤难贵
    世善良
    辽宁凤凰饭店位客——肢瘫痪坐着轮椅法国记者塞勒先生天早晨
    酒店总台接通知立安排专机场迎接达酒店行李员直接送早安
    排妥客房里总台接处派房间办理入住手续……塞勒先生沈阳半时
    已切身体验凤凰饭店客热情
    住酒店受系列特殊遇尤深受感动
    进房稍许整理行李便躺床休息会门铃响进负责
    楼层服务员傅阵问候傅告诉塞勒先生然行动便必
    存忧虑酒店员工仅会时听候吩咐愿意满足切特殊求
    塞勒先生坦诚告诉傅沈阳前确少担忧见凤凰饭店员工
    超出意料关怀顾已惧怕接着说次沈阳具体计划
    首先出席明天次规模盛贸易恳谈会天午市郊某轻纺厂解
    支持希工程情况拜访干位服务明星说处略停顿似话
    说点犹豫傅告诉直说妨酒店定会力圆满完成次沈阳行
    务傅鼓励塞勒先生终倾吐出心事：
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn原北京时听说沈阳宫北陵满清历史着密切关系
    想参观意思提出酒店带太麻烦
    塞勒先生谢谢您信酒店没陪客游览服务项目您情
    况较特殊领导汇报您满意傅语意真切说
    半时客房部理塞勒先生房间告诉工作活动计划酒店会
    予全力支持外客房部委派傅名服务员冯专门负责沈阳切活动
    塞勒先生听紧紧握住客房部理手泪花眼眶闪烁
    客房部理告辞久傅走进塞勒先生房间询问否客房餐晚饭
    冯值班帮助塞勒先生脱衣洗澡穿衣……
    塞勒先生沈阳耽 4 天天午请傅陪天教堂虔诚态
    度感谢帝沈阳遇世界善良祈祷帝赐福沈阳善

    [评析]
    例中塞勒先生祈祷发肺腑辽宁凤凰饭店服务质量公正评价
    辽宁凤凰饭店接塞勒先生全程中真正落实宾服务宗旨
    首先塞勒先生刚沈阳凤凰饭店便方便温暖送手中派接机直送房
    间房办理手续等等切塞勒先生沈阳前盼
    更体现酒店宾客皇帝事情塞勒先生刚进房久服务员傅受
    命客作出愿意全力帮助解决切问题许诺位肢瘫痪置身生
    疏新环境中客说暖心保证反映凤凰饭店确实站塞勒先生立场
    想想急急正傅许诺致酒店绝信愿意
    脑中酝酿算盘托出
    塞勒先生沈阳 4 天里果然酒店方悉心顾完成工作计划实
    现游览名胜古迹夙愿塞勒先生感动热泪盈眶情理中
    接塞勒先生样客固然较吃力付出代价较酒店发挥水准
    机会家酒店应抓牢种天赐良机时练领淋漓致施展出
    团队北京
    早晨 8 点南京玄武饭店 10 楼客房里澳利亚墨尔支团队名
    负责商量件事
    支团队 40 退休教师应国关单位邀请前海南京等
    旅游考察3天前达南京已先参观中山陵明孝陵等名胜古迹四五中学
    预定天午 10 点离店机北京
    巧团中位名罗杰斯客前天患重感发烧酒店医生陪医
    院针服药见明显转体温 385℃显然摆面前仅 3 种选
    择整团队留罗杰斯先生复原起北团队计划北京罗杰斯
    先生团前罗杰斯先生留南京余成员北京继续旅行考察
    第方案立刻遭家反仅增加团队中国费北京
    已作接安排况罗杰斯先生时病愈谁心中没底第二方案符合原计划
    切期进行途中劳累会加剧罗杰斯先生病情罗杰斯先生毕竟已 60 岁
    样剩第3 方案认权酒店开口提出样苛求
    会酒店带许预料麻烦罗杰斯先生年事已高万……·正
    伙纳闷时门铃响原客房部理前拜访
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 诸位定罗杰斯先生病情犯愁客房部理简短寒暄开门见山说道
    酒店研究贵团留问题总理转告位困难便困难
    什求提出定力办
    澳利亚团队领队客房部理鼓励准备盘托出算刚刚开口
    提欲罗杰斯先生留酒店客房部理接口便道正酒店意思接着便句
    英雄见略成语房沉闷气氛子影踪房澳利亚客
    争着客房部理握手
    午 10 点团队准时离店酒店韩总理亲送行安慰放心前
    韩总理亲罗杰斯先生房间慰问送鲜花水果接 4 天里客房部特
    安排 3 名服务员天 3 班轮流护理罗杰斯先生早梳洗穿衣熬粥烹制清淡菜
    肴陪病针服药等 3 名服务员统统包酒店医生精心治疗 3 名员
    工悉心护理罗杰斯先生快便康复第 5 天酒店派车送北京飞机罗
    杰斯先生感激泪洒两腮
    [评析]
    酒店接团队时常会遇成员中生病事情确实会团队酒店带麻烦
    处理时酒店首先应站团队患病客立场寻找解决问题办法
    例中玄武饭店决定承担料单独留病重疑站客立场作出
    佳选择样做确会增加酒店开支会添许麻烦玄武饭店服务宗旨相
    开支麻烦算什团队北京酒店果然履行诺言全力赴料罗杰斯
    先生快康复中出玄武饭店社会赢良名声根原
    然例中罗杰斯先生患病十分严重导致严重果病酒店
    作类决定时应谨慎
    客没餐厅
    中午吃饭时间已前杭州江饭店参加医疗器械试销会百位客已陆续进入餐
    厅3 楼层说话声渐渐起
    13 楼白天值班服务员钱整午没停试销会午散会
    连接电话解决位客提出求刻走道终安静
    钱舒口气刚回值班室忽然想起住 1309 房两位客似没着流
    餐厅两位客穿着常样讲话似汉语刚时送
    进房间时便弓 I 起奇现想两位少数民族客没餐
    钱坐住起身 1309 房走
    电铃响门果然传脚步声开门位年纪较客
    请问什事效劳钱心想没餐厅江南饭菜合口味
    动询问
    两位客果然汉族竟然连钱标准普通话听懂钱木
    讷模样开始着急起知正奈间突然灵感取出放口袋中
    纸笔请客讲话写纸岂知连汉字会写位年长客接笔
    着白纸会便纸画蛋钱明白想吃蛋手势示
    意稍片刻然转身便走出房间马餐厅联系客做两份炒蛋
    饭菜送进房时两位客连连摇头真难倒位数次评优秀员工钱正
    筹莫展时1307 房客完午餐回告诉钱两位客清真
    教徒午两位教徒兴致勃勃吃水煮蛋钱次餐厅联系订两
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn份水煮蛋时送客喜吃津津味
    [评析]
    酒店服务员双敏锐眼睛善察觉易疏漏细微末节酒店行业句行话：
    动寻找服务象找里找答案：服务员仅应顾面工作更关
    注深处动态
    钱善深处细微处寻找潜伏着服务需求客吃饭时间躲房里没
    餐厅粗枝叶服务员留意类似例子餐桌位客动筷子办理离
    店手续时客踌躇前长住客时候见出等等细心周服务员必然会关注

    酒店培训新员工时应验老员工介绍服务实践中心体会例
    中钱惊服务技巧够发觉 1309 房客没餐全责心
    验许服务验员工实践中逐渐摸索日积月累员工中展开兵教兵
    切磋交流提高酒店员工整体服务素质裨益
    娜塔莎终明白
    沈阳许俄罗斯赶商做生意商住星级宾馆三星级辽
    宁凤凰饭店里住少俄罗斯客
    住 707 房身材魁梧俄罗斯女商娜塔莎仅力气左右两手提着两笨
    重箱子快步飞嗜酒命晚必喝
    天住凤凰饭店 5 位俄罗斯商约餐厅聚餐6 点正聚餐开始三男两
    女光喝酒吃菜桌酒瓶子没久便已空3 客已微露醉态娜塔莎喝
    醉厉害久便已头重脚轻找口想溜回房间料刚走出电梯便支撑
    住瘫坐走廊夜间值班服务员翟见状赶忙前费九牛二虎力扶进房间
    说巧刚迈进房间娜塔莎呕吐起板客身污物连翟裤子
    袖吐塌糊涂翟顾臭气更顾身呕吐物先客喂开水
    接着出吃奶力气客扶床躺块干净布擦娜塔莎身脏物蹲
    擦洗毯直忙半夜回值班室洗澡换衣
    第二天清晨娜塔莎觉醒早昨夜事忘千二净房里凌乱堪便勃
    然怒服务员翟狠狠痛斥顿
    翟满腹委屈强作微笑说声起便整理房间……
    娜塔莎终弄清事情真相找翟连连道谢致歉
    [评析]
    然酒店明确提出客皇帝客永远样服务宗旨酒店
    工作员特线客直接接触服务员时会受客端指责难免
    时十分重点员工决忘记酒店角色客争非曲直
    甚扭起事实证明服务员错客员工必须酒店局重忍
    受委屈心甘情愿永远客
    然线员工尊心需尊重解决矛盾务便责旁贷落
    酒店级领导二线员工身领导应时酒店利益受委屈服务员加
    安慰表扬奖励心理衡时二线员工必须树立线员工服务思想
    者心情舒畅客服务
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn烫金名字
    利时某电脑公司董事长穿梭北京布鲁塞尔间已年开始政府官员洽
    谈筹建项目洽谈成功次前商研筹建具体事项现项目已绪董事长先
    生专程前检查开业前准备工作
    次京榻王府饭店 6 楼豪华套间天风尘仆仆机场赶
    饭店派机场代表早举着牌子出口处接迎阵短暂寒暄汽车载着董事长风
    驰电掣般着首市中心飞
    利时客说清已王府饭店次熟门熟路早准备
    套间里切常样例先淋浴稍事休息开衣柜取出睡衣时令
    眼前亮睡衣左胸前绣着名字金线绣特耀眼记次北
    京两月前事时样件睡衣胸前没字样顷刻间种
    豪感油然生淋浴时益发觉舒坦透心
    洗手间走出沙发坐抽出支烟手茶起火柴发现名字
    印火柴盒烫金更感份少惊喜走南闯北世界
    许五星级酒店样高档次礼遇生首次享受火柴盒前左右仔细端
    详起烫金工艺真精巧赞叹道：真难王府饭店真心实意
    董事长手夹着香烟站起身慢慢踱桌前服务指南熟悉
    天出奇意识开奇迹信纸信封名字赫然目
    烫金
    回布鲁塞尔定中国王府饭店受遇告诉利时骄傲
    言语
    [评析]
    国涉外酒店国际标准化服务接轨程中吸收世界流酒店服务
    容例姓名辨认目前国酒店业已开始重视代表性容北京王府
    饭店基础进步推出新服务项目惜代价常住客准备专睡衣火柴
    信纸信封良苦心见斑
    王府饭店份王府常客名单饭店住满 20 次客均幸列入旦
    榜便享受实例中利时董事长遇种种性服务
    王府饭店常客提供服务相难度济耗费较二需面积储
    存仓库三需专负责保王府饭店贵处决策员服务质量重视
    服务心理谙熟服务技巧精通重具体做法宾客服务精神酒店
    业竞争已相激烈欲赢客源首先应酒店营者理者服务员中灌输种
    精神——全身心宾客服务精神样推出众服务项目
    楼层服务员配备 BP 机
    台湾商贾先生宁波东港酒店总台办完住店手续行李员提着箱子送 7 楼
    电梯门刚开名服务员已电梯口候着贾先生走南闯北住许饭店样事情
    第次遇然令惊奇东港酒店家刚开业月新酒店服务
    效率高真简单
    稍事休息开放桌服务指南条醒目提示说客事情请直
    接电话客房中心旁边写客房中心电话号码刚合服务指南贾先生坐沙
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn发门铃响起开房门原算明天接某衬衫厂厂长销售部理
    寒暄番想起客送两杯茶便拎起电话号码客房中心电
    3 分钟楼层服务员出现门口手里托着茶盘速度快贾先生夸
    奖起意间服务员腰间挎着 BP 机方知客房中心通 BP 机告知
    送茶事
    [评析]
    东港酒店设楼层服务台客踏进宽敞走道种受监视感觉国外
    酒店少楼层服务员驻守值台想客限度感然设楼层
    服务台客会许便需求找服务员东港酒店便客房服务员
    配备台 BP 机
    楼层服务员配备 BP 机少三处：
    第提高效率东港酒店规定通 BP 机传服务需求应先常规
    满足万服务员手头事处理必须关房间先招呼
    第二增强员工服务意识BP 机身仿佛警卫员腰间挂着手枪样员
    工始终处常备懈整装命状态
    第三助创造酒店服务氛围酒店服务提供配现代化装备具
    强烈服务意识员工更体现酒店服务水准助客获更程度
    尊重满足
    8 罐牛奶红茶
    位住北京友谊宾馆敬宾楼 4 楼海南客酒店服务中心挂电话： 405
    房里 3 位客请酒店送 8 罐冰冻牛奶红茶客服务指南中知道服
    务中心电话
    3 分钟门铃响起名男服务员托着盘子面放着 8 罐牛奶红茶轻轻放
    沙发间茶便退出房间
    约 4 分钟405 房响起电话铃声客拎起话筒电话里传清脆悦耳声音：
    服务中心刚接先生电送冰冻牛奶红茶想知道牛奶红茶否已送
    方似位中年女性
    告知客求已满足说：酒店服务中心 24 时客服务
    时恭候客吩咐先生果需效劳拨电话便挂电话前服务中
    心位中年女性没忘记祝愿客访朋友晚安
    [评析]
    友谊宾馆更客服务试行楼层设服务台变固定式服务流动式服务
    楼层派数名服务员停走动动寻找服务象帮助客解决困难接受客
    访者问询留心解决突发潜问题外整幢楼设立服务中
    心中心电话号码印服务指南中醒目处客出房门便切期
    帮助例中海南客获便捷服务
    友谊宾馆服务中心摆设实实解决问题等指挥客
    酒店联系窗口传递信息分配务达命令服务中心监督机构
    友谊宾馆介绍明文规定：中心接电话5 分钟关部门必须满足客求
    接电话 10 分钟会客通话解客否需服务
    友谊宾馆服务中心酒店改革产物站客立场提供服务基点
    逐步实行完善新服务机构项改革利进行酒店事先做量工作
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn培训员工服务惯服务意识服务规范制订新制度关员实行专业训
    练等等增设服务中心客投诉明显减少
    早观日出
    泰山巅南天门附座酒店令陶醉名字：神憩宾馆目前
    国唯建高山顶三星级涉外酒店
    登泰山放眼天欣赏瞬息万变云海晚霞迷数观日出
    泰山顶观红日线跳出然冉冉升腾成颗通红火球真间乐住神
    憩宾馆客着观日出
    海某学两名学生早 8 点起开始步行山山脚中天门车子送
    坐中天门南天门缆车两学生徒步登山路走走
    爬山顶已傍晚 5 点累两条腿似灌铅般沉重神憩宾馆便吃点晚饭便
    倒床担心第二天早 4 点钟醒
    两伙子实太累头触枕头便呼呼入睡知睡少时候稀里胡涂际
    耳畔传砰砰敲门声听门外嚷道：位客请起床啦日出
    赶快啊两伙子听喊骨碌床爬起拎起两衫便房外听
    走廊里服务员间间客房挨着客起床伙子低头手表：4 点正
    酒店堂处已位起更早客等候伴两伙子正推开入口处门
    总服务台名服务员喊住：嗨两位先生穿棉衣清晨山顶极冷穿衣会
    感两伙子犹豫阵
    租棉衣免费酒店服务项目快取吧服务员催促道
    两学生着流达山顶果然见山海清色穿着军绿色棉衣早
    真够冷山 34℃山顶凌晨零度没棉衣真受
    [评析]
    例中神憩宾馆凌晨位客提供醒服务免费出租棉衣两极特色服
    务项目
    异常激烈市场竞争中家酒店硬拳头产品类产品
    开发突出特新奇点必须站客立场限度满足客
    种求目前国酒店服务容贫乏数酒店着眼毫性规范化服务
    考虑酒店客具体需求更重视客特殊求神憩宾馆够结合店客
    观日出需求服务容中增加两项目启迪全国酒店服务
    项目中应设法补充店客普遍渴求容满足客特殊需求
    维修工
    太原市州饭店南楼 205 号房间长包房住着两位德国客家合资企业
    德方工程技术专家天晚两位德国客餐厅搬箱易拉罐啤酒冷盘
    坐床着电控柜兴致十足饮起两酒量极劲猛喝
    时喝空易拉罐堆成摊突然整房间电灯熄灭团漆黑原喝
    酒时心翻罐啤酒酒水倒电控柜台面着缝隙渗进柜造成短路
    时两位客尚未喝醉连忙摸门口开房门略显生硬汉语声呼服务员
    班服务员严闻讯赶知 205 号房发生断电事安慰德国客请放
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn心定设法快修复严马跑办公室找正值班客房部孟理郑
    报告刚意外事孟理郑二话没说开旁边工具箱百宝箱里
    装满种工具品零配件钉枪修理剪裁纸刀钳子扳手锉刀钢锯锤
    子烙铁油灰刀刻字刀刷子毛笔尺子绝缘胶布透明胶纸砂纸式零块
    毯木块乳胶修正液钉子螺丝等等应熟练取出螺丝刀
    手电筒电工笔电源接线板电吹风等工具赶 205 房现场
    见着手电筒麻利拆电控柜侧面盖板干布卫生纸柜水分吸
    干外面楼层引电源接通电吹风准受潮处劲猛吹 5 分钟吹干霎
    间房间里片光明
    哦两位德国客禁住欢呼起连声道谢竖起拇指劲称赞
    [评析]
    客房电控柜失灵造成断电事短短 5 分钟便圆满解决极起
    常规遇类似事封房晾两天直受潮部分然干燥会客带
    麻烦客房济损失少六七百元州饭店客房理者员工通技术革
    新便解决难题方便客带济效益
    酒店客房设施设备维修保养工作般工程部负责州饭店客房理者
    服务员工动手超常规解决客房断电意外事先进验值酒店行学
    鉴
    州饭店客房部设施设备维修保养套严格规章制度操作程序理
    服务员工遇般硬件障动手时排障时难排客
    房部反映量部门调动力量解决缩短修理时间提高客房服务效率例便
    典型实例
    凳子铁钉
    天午位南京长江桥南引桥附双门楼宾馆堂支团队办理离店手
    续堂副理行李员总台服务员忙乐正时住 204 房海某
    厂销售部朱理焦急堂
    铁钉刺伤手捂着臀部眼里流露出极度安神色堂副理
    见状便先搀扶沙发坐服务员迅速送热茶热毛巾然请情况细
    细道
    事情样：天午餐朱理回房里床盹午 3 点算南京
    市郊家工厂联系业务起身稍许梳洗番便坐镜台前整理拎包岂料刚坐
    臀部便凳突出钉子刺痛手摸凳子发现海绵层中尖钉突出外
    堂副理听立医务室电话酒店里注射破伤风针请
    夫马陪朱理附医院针时迅速调总理专车
    夫客汽车堂副理客房理 204 房查凳子果然枚铁钉
    面层海绵覆盖着客房部理立服务员换凳子责成服务员房品
    作次全面检查
    朱理夫陪快回酒店堂副理旋带束鲜花登门拜访
    工作疏忽您蒙受伤痛代表酒店总理您致深切歉意
    诚恳说道您什求告诉定力
    堂副理话音未落服务员端盆时鲜水果果香四溢煞诱
    朱理受皮肉痛苦注射破伤风针已顾忧目睹酒店诚意
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn表示充分理解说双门楼宾馆服务贯良钉子刺伤太高兴毕竟
    理解
    [评析]
    海绵层枚铁钉突出致客刺痛酒店确实应该承担责类事情导致客
    投诉数少然双门楼宾馆堂副理处理妥善时次潜投诉
    化解
    例酒店业员带教训必须丝苟检查设施品尤电气
    设备绝半点马虎铁钉尖角品倍加心努力消切隐
    患双门楼宾馆通次事情责成关部门全店进行次彻底检查真正起变坏
    事事积极作
    例时告诉万发生事酒店必须遗余力妥善解决双门楼宾馆
    堂副理采取第措施夫陪客医院针房间调查真相事情圆
    满解决基础时客坐总理专汽车医院客足够面子次
    缩短双方感情差距医院回堂副理代表总理客致歉慰问鲜
    花水果样便根消客投诉念头
    意见卡
    争取早日成苏州第家四星级酒店竹辉饭店特开设行政楼——翡翠楼
    客提供特殊服务例休息厅免费供应早餐午茶客务时客提供商务
    洽谈场解决电传字翻译等方面问题客提供新加坡香港等报纸
    种咨询年深获客评
    进步提高服务质量强化意见卡作真正做虚心接受意见改
    加勉
    新加坡苏州寻找投资象姚先生翡翠楼 5 楼住 3 天便先四家
    公司领导进行试探性接触邀请作考察晚独冷静思索时
    总觉手边缺少什客滔滔绝介绍走马花似兜圈
    知道方精确位置周围环境交通商业等情况缺少张苏州图’
    天晚服务指南中取出酒店征询客意见建议意见卡写道：希
    酒店提供苏州新图
    第二天早姚先生家公司请出午餐回发现服务指南中已添
    新版苏州交通图竹辉饭店办事效率姚先生暗暗称道
    晚姚先生睡前沙发读苏州日报调整落灯亮度时觉旋转钮
    点滑牙旋久灯亮度变动点意见卡写意见
    第二天中午客务响门铃首先姚先生帮助酒店改进服务质量直率提出意见
    事表示感谢接着询问修理结果否满意已修姚先生感诧异试
    旋果然已昨夜相
    [评析]
    家酒店服务指南类夹子里放着客意见卡流形式苏州
    竹辉饭店意见卡真正发挥应作评判酒店服务水准高低客感觉
    酒店感觉国外酒店理专家说酒店改进服务质量
    办法客参予理听取客意见努力遵客意见改进服务质量请客
    参予理表现
    果然竹辉饭店全体员工努力1995 年初国家旅游局该店颁发四星级证
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn书
    热水系统出障
    正四星级渡江西宾馆手抓硬件手抓软件提出更星’换级硬’
    优质高效软’先口号酒店面貌变化
    1994 年暑天7 楼领班杨值夜班第二天清晨杨已走廊里忙停
    偶然开热水龙头时发现昨夜知什时候热水系统出障连忙走值班室工
    程部挂电话希抢修知道外国客起床洗澡惯
    20 分钟工程部电话获悉热水系统某部件损坏酒店没
    备件 9 点商店开门配
    挂电话杨急中生智 7 楼值夜班名服务员召集起告诉立煤气
    烧开水快速度房间供应热水会值班室便忙开丁灌水烧水送
    水名服务员条紊忙起7 点半房间均 3 瓶热水值班室里准
    备 10 瓶热水专供早洗澡客
    时客陆续起床知道热水服务员晨煤气赶烧出十分感动
    次潜投诉变成阵阵赞扬声
    [评析]
    出色超常规服务事例酒店硬件设施难免会障发生遇种情况
    责首先落工程部身承担起抢修工作酒店部门责帮助客解
    难例中江西宾馆杨带动楼层值班服务员煤气烧热水送间间客房劳动强度
    想象辛苦补偿酒店硬件足
    江西宾馆 7 楼年直保持着先进集体称号1993 年杨带领 7 楼组连续 7
    次夺流动红旗业绩便方位层次超常规服务中秋佳节7 楼服务
    员利休息时间客买礼品送月饼圣诞节前夜宾客送份份贺卡外宾买
    收录机满意想换杨雨陪着友谊商店回时全身淋湿患感日客
    病杨请医生煎中药长住客时租房间开会杨伙伴便撤出
    房家具立刻布置成间洽谈室……
    江西宾馆常员工灌输职业道德服务意识 7 楼组长期觉客提供超
    常规服务宾口号落实处
    花架台缺损角
    某五星级宾馆8 楼服务员扫 807 房时发现房理石花架台面缺损角
    连忙客房部理作报告客房部理赶房间面果然找块碎片检查
    损坏服务员告诉理里住两位客法国中年太太
    傍晚客回房里客房部理彬彬礼前解站面前两位长胖
    妇女扮十分时髦年纪 35 岁
    客承认昨晚拍时坐台面角弄坏接着中位年轻太太怒气
    说刚开始拍第张片坐台面角便掉时没穿袜子尖角弄
    破皮肤位客埋怨五星级酒店里采质差设施客房部理动
    声色听完申诉接着说台面理石世界意利进口货花架台放置盆花
    果花盆重量导致台面掉角责酒店客受伤酒店应负全部责
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn然次事压应压重物发生显然应酒店负责
    听理口气赔偿两位客面露愠色中位说住进时便发现
    台面角浅浅裂痕客房部理破损边缘作仔细检查果然发现污痕
    礼貌客说台面确早裂痕说完便电话工程部关员请客房部理建
    议划台面周围圈改成较花架台工程部员意提议法国太太告
    知需赔偿 200 元民币时心服口服场便付钱
    [评析]
    例中客房部理两方面处理非常出色：
    第极尊重客重视意见发现台面早裂痕时够站维护客
    利益立场坚持实事求原客支付低限度赔偿客种情况没
    理接受建议
    第二说话艺术十分高明摆事实讲道理讲清责讲道理程中
    特重物词代胖字避开肥胖者忌讳赢两位太太
    感圆满处理件事重基础
    淋浴时烫伤
    天某酒店客房发生件令愉快事客原想放水浴缸洗澡担
    心浴缸干净改站浴缸淋浴
    客先调水温浴室温度低客感冷便马洗起片刻水温突然变
    滚烫结果客皮肤烫伤块勃然怒匆匆穿衣服客房楼层服务员喊
    提出申诉说：里搞淋浴器根烫伤负责服务员面
    生气客吭声理便离开客房报告理员理员闻讯径直客房见
    客没道歉反教训口气说：酒店供浴室水温高 60℃通常情况
    体会烫伤半注意水笼头开关方拧错放出量热
    水外拧动开关等会淋浴器流出水温会稳定
    客听罢火八丈：服务简直话明明淋浴设备失灵倒耙
    责怪注意找理讲理酒店负责赔偿治疗费……
    酒店理接客电话知道理员处理息客怒气便马客房
    诚恳说：代表酒店您表示歉意您烫伤需医疗费应店方负责
    务急应先您伤口检查该包扎马包扎送您附医院检查您
    客感理话合情理意先酒店医生检查
    [评析]
    例中客烫伤责应酒店
    第该酒店淋浴器老式出水口固定方面开关手客
    种结构淋浴器边淋着没调节水边调节水温改成新型淋浴器
    排烫伤冷起方便
    第二该酒店站立场错误认淋浴器属常识问题没
    方法明确告诉客现酒店更新洁具设备时卫生间张贴张简明示意图
    举十分必样消客烫伤类隐患
    第三客提出申诉索赔时酒店服务员员应该掌握客心理注意
    合适语言技巧乱顶硬争会事态恶化带消极果
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn精洗高级裘皮衣
    北京长城饭店洗衣房接面亮马河厦位住店客电询问否洗件高
    级水獭皮衣客说连走家酒店说洗亮马河厦建议长城饭店试
    探
    件衣夫珍爱少钱条件洗坏知长城饭
    店否洗客问道
    裘皮衣洗涤工艺十分复杂皮毛洗涤方法请您衣服送
    鉴定定洗衣房员工告诉客
    分钟客携着夫长城洗衣房衣果然精品绒毛细密针毛整皮
    板柔韧针迹考究色泽洗衣房牛理亲进行质检测断定洗客保
    证洗涤效果毛板质量会丝毫影响衬里太脏洗面子样干净
    程度果洗清衬里毛板质量会受影响客异议洗涤效果放
    心次询问牛理否百分百握
    长城饭店信誉高切牛理说说话代表酒店
    定保证质量告诉您三点：第万洗坏价赔偿第二果洗达讲
    标准分文取第三国际标准洗涤费应洗物品价值十分件裘
    皮衣时价 18000 元应收1800 元考虑国消费水高收取800
    元洗涤费
    客牛理信心诚意便放心衣留洗衣房牛理答应客第二天
    取衣
    翌日客夫妇取衣时里里外外进行极细致检查果然挑剔
    翘起拇指赞道：长城饭店果然名虚传800 元值
    [评析]
    例显示长城饭店洗衣房宾客服务非响处：
    第信誉优质服务优质服务敬业精神高超技术提高服务质
    量定忽视技术技训练
    次牛理接衣前洗涤效果交代清二楚强调达标准分
    文取种营道国目前服务行业欠缺国营企业员工积极性高
    风险收益难度较高业务推推体企业揽业务
    接件前什答应收款切许诺丢脑长城饭店洗衣房言出驷
    马难追信守诺言注重质量行中赢极高声誉
    第三长城饭店洗衣房信誉公道价格国际标准半价格接
    项难度特业务侧面反映优质服务专做锤子买卖
    磨刀霍霍斩客企业着天壤
    堂里吐痰
    浙江省某市家宾馆初建久时国客占例中乏文化素质较
    差文明程度较低客酒店卫生工作容易搞
    客房服务员常反映毯痰迹呕吐物烟灰甚烟蒂烧穿洞孔墙
    乱涂×××游字迹间流肮脏话语客外出房间里
    片狼藉十分肮脏服务员工作量想知
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 令酒店头痛堂等公区域连锃亮理石板客吐口浓痰
    烟蒂废纸等杂物更乱扔负责扫公区域员工必须眼观六路耳听八方
    时清真难
    客房部理想许办法收效贴标志插块牌子没讲文明
    客视见决改变惯明白酒店里皇帝
    位更行素旁理苦思良久终想妙法决定诚感
    某天3 位省乡村企业销售员走进堂听中位噗声口
    浓痰吐刚擦净说时迟时快名中年服务员时赶拖擦客
    眼里记心中接办住店手续 10 分钟时间里位中年服务员提着
    拖始终站离远方两眼流露出高度警戒目光正时背噗
    声中年服务员旋转身擦忽然见步右边走蹲堂角沙发旁纸
    片拼命擦面位销售员走口已干痰迹位置隐蔽没时
    发现
    三位客办完手续电梯电梯里贴着张请勿抽烟招贴画谁没
    掐手中正燃烧纸烟抽误旁边位身穿酒店员工服装中年
    服务员悄然声伸烟灰缸电梯运行段时间里始终托着烟灰缸直三
    位客走出电梯
    房里略事休息会电梯楼时三位客手里香烟
    [评析]
    素质较差客涉外酒店环境带良影响酒店理服务带诸
    麻烦维护酒店形象时服务客成酒店重研究课题
    该宾馆客房部理具强敬业精神积极思考采取踪服务办法令颇启
    发：
    第客(包括文明客)切身感该宾馆真皇帝
    错客宾馆留方劳怨克客样酒店里住
    怕服务周
    第二宾馆身教诚意感动讲究卫生客客投诉中起客
    身检点酒店员工进行解释婉转批评招致客满该宾馆声语言
    够文明客示范减少消灭导致客投诉
    第三宾馆诚挚情仅感动客助形成卫生惯助
    提高城市文明程度酒店超常规服务产生附加社会效益
    名牌衬衫锈斑
    刚评四星级酒店久南京玄武饭店没沾沾喜服务质量更加严格求
    酒店韩总理话说酒店软硬件均达名副实四星级标准样件
    事侧面反映该店服务质量——
    某日早楼层值台告知707 房马西亚客吕先生已退房服务员岳进房整理
    时第眼便瞥见扔垃圾筒里件白衬衫提起嗬件名牌货衬衫
    九成新明白衬衫客扔发现衬衫左肩块锈
    迹巴掌知道吕先生什
    班务会岳汇报情况说：认707 房客扔件质名
    牌衬衫显然肩锈斑忍痛割爱仔细察锈斑觉洗衣房办法
    掉果衬衫锈迹客定会喜欢送洗衣房重洗寄客
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn惊喜阵呢
    岳意见班员工支持件衬衫送洗衣房果然洗涤
    左肩块淡黄色斑迹已荡然存整件衬衫显现出名牌诱风采
    客房部名立刻总台联系求帮助查清午退房吕先生马西亚住址
    天傍晚岳装着干干净净名牌衬衫箱子吕先生家中邮寄
    10 天玄武饭店韩总收吕先生马西亚电话吕先生连声夸奖酒店服
    务态度说事写成文章发表家报纸
    [评析]
    常理客扔进垃圾筒东西酒店作废物处理然注重服务质量玄武饭
    店件普普通通事没逃具较强洞察力服务员岳眼睛首先件九成
    新名牌衬衫竟出现垃圾筒里样事情生活中见便引起注意强烈
    责感拎起衬衫细起接着班务会岳陈述法建议够
    做全日积月累实践验强烈服务意识
    酒店员工固然岗位日常操作中客提供优质服务然许机会
    乔装改扮潜隐琐碎事务中员工起眼事态度
    正员工间服务水准差距岳慧眼识良机具觉客服
    务态度善创造服务机会力
    酒店事话千真万确酒店领导应该教育员工明白点
    洗手间里翻花样
    海浦江饭店二楼海霸金阁酒家餐 3 位福建客中位细长子英俊伙
    子喝点讲起话口齿已清楚住朋友怂恿喝空杯然
    便蹒跚洗手间走
    客未走门口洗手间门便动开服务员匡问致意客便
    洗手匡动开水龙头先滴两种功效洗手液旋递毛巾动作
    衔接然配诙谐语言福建客醉意已半
    先生天餐定愉快匡开条毛巾请先生块洁白雪
    毛巾滴四滴神奇清凉液保先生事事(四事谐音)意话音未落
    毛巾已轻轻送客手客擦脸瞬间匡已转身客身右手
    握着巧玲珑健身锤幽默说：请允许先生左右两边功效特锤
    子轻轻敲您天辛劳统统敲光忽抽出健身球客背部腿部
    滚动亲切客说：先生现定种神仙般飘飘然感觉吧
    时匡出现客面前取出瓶清脑神液请允许您太阳穴搽种妙
    言药水包您万分舒适先生您额头正中央滴滴效果会更
    滴搽您神系统高度集中中处动作环环相扣气
    呵成
    说时迟时快匡迅速选出适合福建建客木梳刷子刷衣服
    屑物然电剃刀客刮胡子剪刀剪伸出鼻毛接着五花八门化妆
    品……福建客正举步走时匡溜鞋油中取出支蹲客擦鞋
    洗手间工作般卖力客感解
    孔子日：朋远方乐’客朋友然朋友热情周
    服务喽匡笑着说
    [评析]
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 洗手间公众心目中登雅堂场洗手闻服务较单五星级酒店
    开龙头递毛巾拉门等常规动作已翻出花样海霸金阁酒家洗手间服务员
    匡短短分钟见缝插针献套接套服务项目令敢相信切竟发生
    洗手间里
    匡确立 16 字组成服务宗旨：礼貌客热情服务污垢留
    常保明净客走进洗手间寸湿闻丝臭气找丁点发丝
    四周墙壁板晶光锃亮便池雪白镀铬水器光彩独立
    间鲜艳彩色塑料板隔开光滑镜洗手台式品琳琅满目色彩斑斓国际
    游客常抱怨国卫生状况差洗手间海霸金阁样达国际水

    酒店业行海霸金阁洗手间服务见仁见智少提出洗手间里客
    种观点道理实例中匡工作热忱岗位刻苦钻研
    摸索提高服务质量态度值酒店业员学
    干洗湿洗
    江苏省某市家酒店住着某台湾公司批长住客天位台湾客件名贵西装
    弄脏需清洗服务员江进房送开水时便招呼说：姐洗件西装
    请帮填张洗衣单江想客许累爽快答应领会客
    意思帮客洗衣单湿洗栏中做记号然西装单子送进洗衣房接手洗衣
    工恰恰刚进洗衣房工作久新员工假思索单求件名贵西装进行湿
    洗料西装口袋盖背面出现点破损
    台湾客收西装发现破损十分恼火责备江说：件西装价值 4 万日元
    理应干洗湿洗江连忙解释说：先生真起您交代填写
    湿洗没想会……客更加气愤断话说：明明告诉您干洗硬说
    湿洗呢江感委屈说：先生实抱歉确实……客气愤极
    抢话头声嚷道：真讲理司投诉
    客房部理接台湾客投诉——求赔偿西装价格半 2 万日元时吃惊立
    刻找江解事情原委究竟交代干洗湿洗双方执词法查证理十
    分难感问题严重性便持酒店工作常务副总理作汇报常务副总感
    棘手便召集酒店领导反复研究考虑家台湾公司酒店批长住客客索
    取赔款超出酒店规定赔偿标准彻底息场风波稳住批长住客
    接受客分求赔偿 2 万日元留套西装
    [评析]
    例中赔偿纠纷然起客服务员代填洗衣单致纠缠清责
    酒店方面
    第客房服务员应接受客代填单子求应婉转加谢绝客服务
    程中严格执行酒店规章服务程序客真正负责
    第二代客填写洗衣单应该请客目予确认亲签名作

    第三洗衣房责首先洗衣单没客签名该贸然水次洗衣工
    名贵西服湿洗正常情况敏锐觉察重新客解核实避免差错
    求洗衣工细致周熟悉业务
    外例情况言酒店般规定适赔偿客损失时客破
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn损衣服修补投诉客长包房客稳住批长包房客源家酒店领导
    意客巨额赔款求样做完全理解况客确责酒
    店严格求着客永远原中吸取教训加强服务程序服务
    培训必
    T 恤衫变成童子衫
    某日住某酒店英国客斯密司先生送洗少件衣服天晚睡前
    已洗衣服中拣出件 T 恤衫准备洗澡换眼觉件衣服
    莫非客调错仔细检查确定衣服确洗涤明
    显缩水已法穿
    斯密司先生十分恼火着件 T 恤衫酒店值班理投诉道：件衣服
    意利 1 800里拉买第次店洗变成童子衫’求原价赔

    值班理回答客说：请稍等查洗衣单
    值班理洗衣房里找斯密司先生洗衣单见面洗衣类栏填湿洗
    非客填写没签名洗衣单问客：您否事先提出求例
    烫洗干洗湿洗
    客听罢更加高兴声说：知道洗衣服洗懂没
    必弄懂酒店洗衣工天客洗衣服该洗难道知道
    值班理耐心回答道：责怪您意思您衣服洗坏首先您
    道歉然应负责
    算解决呢客问
    根店规定洗衣费标准酌情予赔偿值班理说饭店规定
    赔洗衣费 10 倍值班理意留余没具体盘托出
    客接着讲：说办法意求原价赔偿
    值班理思考片刻断然决定采冷处理办法征求客意见说：具体情
    况提出种变通办法供您参考请您抽空市商店走走见满意 T 恤衫买
    件费酒店予报销果回国前购合适 T 恤衫时酒店考虑原价
    折合民币赔偿现款
    客留余客便接受值班理建议果然客离店前外面商场
    买件花纹基洗坏件差 T 恤衫酒店报销圆满解决事件
    [评析]
    酒店客送洗衣物通常烫洗干洗湿洗(水洗)三种方法班服务员必须
    核送洗衣物件数检查口袋遗留物钮扣脱落严重污迹褪色布质
    否脆弱堪洗涤破洞等外送洗衣物时洗衣单应客填写签名
    果客服务员帮助填写单子应客签名确认避免发生类似述事例中问题
    事例起酒店洗衣程序严密洗衣房负责洗衣单客
    填写服务员代填单没客签名便贸然衣服水总果发生问
    题酒店推卸责洗衣房说应该种织品缩水状况指掌客
    T 恤衫洗成童子衫说明该酒店洗衣房技术水硬果湿洗前进步查
    核项事够避免
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn卫生间弄干净
    国北方某城市家二星级酒店建筑外观错设备算齐全算
    名流常
    住 306 房间客清晨起身发现室卫生间面积水便服务员收拾
    急方便便楼堂公卫生间进卫生间门股难闻异味扑鼻
    差点作呕起憋住气勉强蹲方便火速离开然便找服务员提意见
    谁知服务员回答说：卫生间总会臭味酒店客
    抽水心拉面弄干净
    位客听恼火找酒店部门理谁知位理善太极拳
    样话：卫生间总臭味吧
    客听火三丈说：算家星级酒店公卫生间竟搞成样子
    级单位反映告诉熟出差时住店
    [评析]
    卫生间弄干净句话乍听起似道理卫生间特公卫
    生间者讲究文明进出杂容易造成脏臭正需专
    理时清扫常检查
    国脏臭成卫生间代名词实种偏见讲究现代
    文明国家单位忽视厕文明厕应脏臭
    国际发达国家十分重视厕设施卫生状况流传种说法：卫生间占
    生半见卫生间重视程度美国甚卫生间说成化妆间休息间(rest
    room)妇女喜欢卫生间梳妆扮果里臭气天什雅兴涂脂抹粉
    国际接轨观念根转变厕种种偏见
    广州市般酒店外甚连许公厕采微电脑调节水广州市引进
    批绿房子——移动公厕粪便器里溶化粪臭剂注入天然味香水异味全消
    芳香满室国家旅游局早 1982 年两次召开省市旅游部门负责会议专门讨厕
    问题明确宣布：厕文明达标关称文明城市文明单位作外开放
    窗口酒店卫生间脏臭状况必须彻底改观
    洁癖绅士住店
    够北京王府饭店住宿然钱者位中乏形形色色
    怪癖者王府饭店位常客便酒店十分熟悉洁癖绅士
    全世界享盛誉王府饭店赢中外客青睐酒店够针位
    客特殊需求提供性服务性服务需熟悉位客惯性格信仰爱
    脾气等必须建立详细客史档案该店客史档案中条：斯密司先生美国加
    州旧金山45 岁爱清洁常住 408 房……
    次前厅部接斯密司先生预订房间传真周二抵达北京客房
    部立着手准备接工作位美国客次北京住王府饭店先已10 次
    客房部服务员知道清洁卫生苛求接时特心唯恐稍
    慎惹生气
    斯密司先生达前两天楼层服务员开始忙碌起家知道位客白色
    着独特偏爱房布件必须清色洁白两天里408 房接客窗帘毛
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn巾浴巾睡衣……统统换成白沙发面子白色办饭店早定制纯
    白色沙发套专时客房部已库房里取出白沙发套房成白色世界
    深色毯周围片白色形成明显反差客房部购买白色毯走遍北京
    城竟没找条说走天涯海角难找白毯位服务员提议买块厚实白
    布毯包起意见领导认样408 房白懈击
    斯密司先生深知王府饭店极尊重怪癖发预订传真希酒店早
    老规矩准备踏进 408 房立刻屋角床边桌脚旁细细检查起
    斯密司先生容房里粒肉眼辨尘埃许丝毛发四周察番
    肯沙发坐客房部房间制订特殊扫制度：天增加数次扫
    必须着面理细心负责服务员分配 408 房沙发套窗帘桌布天
    更换私物品绝容许触摸挪动位置……
    斯密司先生说国外住许饭店服务质量王府饭店相没专沙
    发套块白布罩已没专门服务员常规扫……
    [评析]
    例中斯密司先生王府饭店享受种典型性服务者超标准服务王
    府饭店方面严格求员工执行服务标准培养觉遵循规范良惯方面
    鼓励指导员工灵活运规范标准日常操作升华性服务家酒店果仅标准
    服务跻身世界流酒店行列
    果仅济效益分析接爱挑剔客花费成远般客王府饭
    店十分注重社会效益愿意惜工认真接斯密司先生样客王
    府饭店年够始终蜚声国外酒店业原
    许挪动位置
    前日子世界著名酒店已百岁寿辰伦敦萨伏酒店报发布条
    令震惊消息：1999 年 12 月 31 日前晚餐已全部订购完样事例世界酒店
    史空前萨伏酒店够取辉煌成绩果查找原难该酒店
    硬件软件简直懈击流质量赢超常生意市场竞争条规律
    面仅举例：
    天507 房里传阵呵斥声会男服务员愁眉苦脸出现客房部
    理办公室正接受理询问
    原507 房客英国颇名气演员科沃特次伦敦必住萨伏酒店
    喜欢预订房间次作日程安排酒店电求腾出507 房怪癖：
    房物件必须指定位置安放意移动增减天声责骂服务员
    发现放花盆茶挪动
    必须立刻回 507 房科沃特先生道歉保证会发生样事
    情理达命令
    道歉没意见保证切原样摆放担心做客直
    换……服务员委屈解释
    世界流饭店客需服务目标什理满足科沃
    特先生求相信会办法理属信心
    服务员回家里思索半天第二天带相机走进507 房角度房
    布置统统记录胶卷外尺子丈量许尺寸数原原写进
    笔记手里资料害怕科沃特先生苛求
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn[评析]
    萨伏酒店科沃特先生提供特殊服务种性服务客特殊情况
    分予服务满足种特殊需求
    家高星级酒店果员工培训成仅规范标准提供服务远远
    够酒店业异常激烈竞争中立败法宝服务质量高星级酒店
    服务质量更指超值服务性服务萨伏酒店声誉优质性服务基础

    次客房部理启迪服务员思索寻找提高服务质量钥匙种教育方
    法值推崇酒店里天意想事情发生众客需求绝会模样
    酒店需肯动脑筋善应变服务员接伺候客培训课
    种服务验讲全面紧教会员工养成思索惯操作中断增加
    服务容提高服务力满足客需求
    冷峻日客笑
    木村先生北京丽假日饭店住便 4 月 30 岁高约 1 米 85
    头发总梳光光西装皮鞋领带月直整洁新尘染日常住客
    见服务员般热情微笑点头木村先生丽服务员相
    走总爱理理视见反常表现引起负责块区服务员李注意
    次试图接木村先生收效甚微
    天送木村先生位朋友时李意外获悉木村先生原爱说笑
    半年前国南方工作时块心爱手表丢失某宾馆里怀疑服务员偷
    走酒店员工存戒心笑容时锁住
    李决心行动木村心中重新塑造中国酒店员工形象
    首先注意电视时木村先生特爱体育节目足球拳击赛总
    津津味读报时通常先翻阅体育版李工作余常闲聊体育明星
    事丰富话题李阅读少书报掌握日著名柔道相扑运动员成功史轶
    闻果然扇紧闭 4 月铁门终开条缝
    生活李量予特关怀例木村先生身材高酒店里浴袍太短
    布巾部换两件特号轮流供木村先生注意变化
    道防线某星期日午攻破时木村先生反常态蓬松着头
    衣冠整匆匆奔出房间李见忙动问候料搭理低着头便电梯走
    李扫房间时发现毯堆呕吐物发出股难闻气味李二话说便动手
    干起花时间房间恢复原状然仓库蒸汽机毯彻底洗
    角落喷洒香雾做夜床时发现脏床单鼓鼓囊囊皮夹旋报告领
    班领班客留言郑重皮夹放书桌
    翌日清晨木村先生见李第次展现发心底微笑寒冬终
    李禁说
    [评析]
    北京丽假日饭店假日集团理饭店理位置处劣势饭店规模
    庞理许困难饭店牢牢抓住优质服务关键 2400 名员工
    努力丽假日饭店营状况始终处国数千家涉外酒店前列中方总
    理提出微笑点热情点动点做点四点求展开
    竞赛取理想效果
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 例中服务员李改变日客偏见时微笑热情动
    做四方面功夫优质服务含感情交流成分李感情缩短木村先生
    距离采取热心换冷心战术木村先生冷峻心终升温防线突破似
    天赐良机带偶然性实然李优质服务必然结果
    两瓶热水
    位日名古屋女商榻黑龙江省牡丹江市北山宾馆 415 房间位日
    女客脾气十分古怪侍候动辄瞪眼睛口里时常叽里咕噜骂服务姐
    房里扫时倍加心唯恐招惹麻烦
    天早七八点钟女客找楼层服务员气势汹汹责问班罗什天
    送瓶热水
    宾馆常规客房送瓶热水服务员罗知道位客送瓶水什
    错正发问日客连珠炮似责备道：昨天午讲天
    茶杯盥洗盆浴缸开水烫洗瓶水够满口答应天
    起送两瓶热水天送瓶答应时倒挺爽快办起事统统忘
    算优质服务……
    番话盆冷水浇罗头全然知位女士两瓶热水事情时想
    告诉客知道件事转念想肯定昨天顶班侯忘交代引起客
    火气错侯身受气呢罗伤心透
    顶恨找方痛哭场发泄发泄满腹委屈然强忍住委屈情微笑
    着告诉日客马瓶热水保证明天早定送两瓶诚恳表示歉意
    会罗拎瓶水送 415 房日客怒火未消嘴里嘀咕
    阵子罗眼里已隐约见闪烁泪花
    [评析]
    例中罗酒店声誉形象受委屈难贵说明具高度酒
    店整体意识
    确实客眼里果家酒店服务员满意头脑中会留酒店良
    整体形象样果服务员客礼位客便会留酒店服务差
    印象意义讲服务员代表酒店客提供服务客交道时
    岗位员工应明确角色位时刻站酒店整体利益立场处理细
    节果发现店服务员疏忽某环节便应动时补救客吃亏果
    罗受日客指责着客面责推服务员侯便极明智会
    酒店形象带损害头酒店没回头客济效益直线降员工利益会蒙受
    严重影响
    培训员工时灌输整体意识美国里兹卡尔顿酒店公司黄金标准
    样员工旦接客投诉便拥投诉权义务处理
    家高水准酒店里员工头脑中酒店没酒店声誉
    忍受委屈毫怨言
    电工鞋子
    住 902 房英国简妮太太洁癖房卫生求特高苛刻程
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn度例进房间必须脱鞋服务员努力满足种求开始天
    倒相安事
    天简妮太太告诉楼层服务员房台灯电源开关毛病服务员立通知工
    程部会电工顾楼层进房前值台服务员裘特意关位英国太太挺
    难侍候心点
    简妮太太开门见挎着电工包顾时便挡门口手指着电工胶
    鞋更进房划着手势意思脱鞋进房赤脚操作违反电工
    安全条例顾难马请楼层值台服务员裘请帮助解释
    裘简妮太太反复解释遍然动衷顾旁点耐烦声说
    句简妮太太听恼火起双方相持形成僵局引群热闹客
    裘头脑冷静劝住顾转身客房部请姜理姜理赶弄明白刚
    发生情况觉现场观太会客造成压力应该客换环境
    利问题解决简妮太太表示歉意然请客厅咖啡屋坐耐心听
    取陈述时点头表示理解客情绪静姜理容提出意
    见：简妮太太话说回国家规定电工操作时必须穿胶鞋保
    障安全刚位电工意破坏您惯点请您谅解然您惯应
    该尊重想样先床单铺您房间毯电工修理完撤
    走床单请楼层服务员仔细吸灰尘您简妮太太觉姜理建议合情
    理表示意点求亲旁着放心姜理口应允
    休息会安排请
    姜理回楼层请顾维修 902 房电器刚商定变通办法告诉顾裘
    嘱咐定动简妮太太招呼态度热情说话气两心领神会
    会简妮太太回 902 房时铺床单准备工作已绪顾裘完全姜
    理求做家耐心周心力服务终感动位帝维修结束
    简妮太太动顾裘等握手表示感谢
    [评析]
    某客特殊求酒店服务规范制度发生突时酒店理者服务
    员感难左右出圆满解决办法果变通
    情况会样收两全美佳效果例中客房部姜理办法成功
    时坚持执行电工安全操作规程顾裘执意电工穿鞋进屋简妮太太
    形成僵局姜理时采取正确应变措施首先客众目睽睽庭广众带
    气氛温馨咖啡厅减轻客压力缓矛盾然时点头理解态度听取
    客陈述稳定客情绪接着提出合理变通办法客乐意接受欣
    然意客提出现场监督求细交代属积极配合结果遵守
    国家电工安全操作规程满足客客房清洁特殊求皆欢喜
    新毛巾
    位台湾客入住宁波市某酒店行李员帮行李送进客房刚刚退出服务员汤
    已提着瓶开水走进房间面带微笑水瓶轻轻放茶动询问客：先生
    您什事需做台湾客说：姐请条毛巾汤满
    口答应会便盆子端着条干净折叠着毛巾客面前夹子夹住毛巾
    递客说：先生请没想客高兴责备道：旧没
    新毛巾汤心里愣动声色客表示：起您错
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn说完便出换条新毛巾客满意
    台湾客泡杯茶——喜欢喝浓茶两袋茶叶泡杯茶开闭路电视
    边喝茶边电视茶次味道变淡剩两袋茶叶泡杯
    觉茶味够时发现茶叶已没客电话楼层服务台请服务员送
    茶叶汤快包样茶叶送客没想满：种
    绿茶喝浓点红茶汤感委屈丝毫没流露次客道歉说：
    起您错接着换包红茶送客
    刻客两次服务员发火感太分连声汤道谢：姐谢谢
    谢谢脸露出丝愧疚神色
    [评析]
    例中客显然错没说清楚新毛巾没明确交代换红茶
    汤客服务没错汤动客认错说明客永远
    句酒店服务座右铭着正确认识值称赞
    新旧毛巾红绿茶分客次次端指责汤
    汤确实非常公汤觉承受委屈委屈换取客满意正
    服务员应努力达种高尚境界国酒店服务员中颁发委屈奖鼓励
    员工酒店整体利益承受委屈定作
    法国护发液
    天晚位 30 开外服饰考究香港女客面带怒色酒店堂俞副理前投
    诉说：先生刚回房发现带放卫生间盥洗台护发液见肯定服务
    员扔掉俞副理马说道：姐起您添麻烦您否
    酒店提供洗发液行啊年直种法国名牌护发液外出旅行
    带洗发液惯俞副理见出现僵局觉应该先现场调查
    说客说：姐您带房间情况吧客答应
    道
    俞副理着香港女客走进客房卫生间见盥洗台右角整齐摆放着客盥洗
    品化妆盒没护发液俞副理马班服务员甘问否见客
    瓶护发液甘承认处理掉半透明瓶子瓶底剩点护发液估计
    客没什反正酒店提供四星级档次高级洗发液瓶护发液收拾掉客
    表示恰恰点护发液留着晚明天飞机回香港
    里事情真相已完全搞清楚消客怨气客满意俞副理
    表示：件事确酒店错您带麻烦实抱歉姐种外国护发
    液没卖否样办价赔偿晚您酒店洗发液吧——
    实酒店洗发液质量错您试许会喜欢客见俞副理赔礼道歉
    态度诚恳气消想没受少济损失生活惯受点影响酒
    店赔偿未免分便俞副理说：先生．您说意思赔偿必啦
    委屈您俞副理歉意说没关系客酒店失完全原谅
    [评析]
    例中客房服务员甘原心帮客处理剩余品没想客领情
    满提出投诉问题出完全解涉外酒店客房服务严格程序规范求
    特解住房走客房清扫规范区服务员清扫程中属客切东
    酉稍加整理量触动意挪动位置更想然空瓶纸盒
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn类东西扔掉住房走客房清扫规范区
    甘心反招投诉教训服务员客租客房必须树立种明确观念：
    客旦办入住登记手续交房租形成酒店客契约关系客房间
    租期间唯占享房闻租期权酒店方面义务尊重客权利
    包括清扫房间例外
    骆迷茫
    浙江萧山宾馆服务员骆第天班分配酒店 A 楼 5 层做值台刚 3
    月岗前培训做项工作充满信心感觉良午接工作确颇
    手
    电梯门开走出两位港客骆立刻迎前微笑着说：先生您
    客住宿证然接行李边说：欢迎入住饭店请边领
    走进房间手沏两杯茶放茶说道：先生请茶接着介
    绍客房设备设施：床头控制柜空调开关……时中位客粤语断
    话头说：知道骆然继续说：电冰箱桌文件夹入住须知’
    电话指南’……未等说完位客便掏出钱包抽出张面值 10 元外汇券
    耐烦递时骆愣住片意拒绝甚误解感沮丧委屈
    涨红着脸客说：起先生收费谢谢您果没事先
    告退说完便退出房间回服务台
    刻骆心里乱极实想通：服务规范客耐心介绍客房设施设备
    什会受客欢迎
    骆请教少富验老员工慢慢懂服务程中度时
    学会察颜观色味硬搬规范果然时隔久骆便成名出色服务员
    [评析]
    骆客积极动服务热情首先应该充分肯定服务规范厌烦客
    介绍客房设施设备般说错服务规范运应异灵活机动服
    务分寸掌握适度问题样骆两位港客道服务确欠妥
    处
    显然客房常设备设施甚普通常识详细介绍决非初涉酒店港客
    必特客已显出耐烦时继续唠叨更头太死板样做会
    客感未见世面接受开导尊心受挫伤者误解服务员变
    相索费引起客满反感心没办成事满腔热情骆始料
    中蕴含服务技巧服务心理问题值酒店行深思探讨

    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn餐饮篇
    餐饮现代酒店中占越越重位通常餐饮视作酒店创牌子树形象
    建声誉关键部门
    餐饮服务象住店客路客者占率已超前者社会许重
    宴请接会议假座酒店餐厅餐饮部门酒店营收重源酒店总收入
    中约占 1／3 重
    着生活水日益提高吃已满足基生理需求行
    酒店餐代满足物质心理观念方面需求享受行酒店餐饮部方面应
    菜点色香味形装饰质器皿等等俱属环境气氛典雅温馨怡
    方面规范员工服务限度满足客需求客餐感物
    值物超值愿意度光
    婚宴乌骨鸡汤
    评 1994 年全国佳星级饭店获海市优质服务竞赛活动五连冠华亭宾
    馆宴会部颇名气孙 1991 年 10 月进馆步脚印普通实生
    逐步提升服务员助理服务员高级服务员酒吧领班短短年服务生涯中已谱
    写曲曲劳动汗水音符优质服务乐曲
    1994 年初宴会部承办型婚宴活动孙名服务员指派宴席送菜
    撤盆天宾客中年轻者居气氛更般婚宴热烈新桌更似走马
    灯般忙停敬酒罚酒站起坐逗乐躲闪欢笑声响彻整餐厅
    宴会渐入高潮孙托着碗刚炉端乌骨鸡汤正欲新婚夫妇桌送时
    件意料事情发生：新郎猛然想起坐邻桌起长友胡敬酒致
    谢霍座位站起动作突然子撞刚桌前停步
    孙身孙顿时失衡身子摇摇晃晃手里汤盆倾斜眼滚烫鸡汤倒
    新郎身千钧发际孙似出种职业似某种潜意识支
    配着迅雷掩耳速度汤盆身拉 100℃热汤毫留情统统
    泼胳膊顿时阵阵疼痛似万箭穿心孙恨刻钻进冰堆里缓解臂
    剧痛咬着牙啃声深知果时表现出丝反常神色便会整婚宴
    热闹气氛烟消云散强忍疼痛脸装出事样子新郎赔
    婚宴进行 2／3 时间孙继续穿梭厨房宴会厅间直客——离席
    止席终客散新郎新娘接天婚宴服务员表示感谢时发现孙手臂布
    满十水泡激动半晌说出话
    [评析]
    华亭宾馆宴会部领班孙段服务事迹十分动客宾馆快
    乐承受肉体巨痛苦坚守岗位露痕迹婚宴划圆满句号
    线客接触员工免会发生种种意事情中较精神蒙受
    委屈理处说落眼泪肚里咽时会发生类似孙遇肉体痛苦
    服务员种情况客满意顾全酒店声誉利益该忍需忍忍
    酒店部门领导应竭力提倡发扬种私奉献敬业精神时更应关心员
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    hxtw99@yahoocomcn工酒店局身体精神方面遭受痛苦损失委屈时温
    暖送关心健康解决实际困难甘心企业利益牺牲
    利益真正做苦犹甜痛犹乐
    15 分钟菜
    某晚 8 时半许4 位榻锡饭店香港客白天口气游完三国城唐城欧
    洲城 3 处造景观肚子已空空回房间里稍许漱洗番便相约餐厅
    餐
    时已处餐厅餐尾声餐厅里客服务员忙着整理高峰时留杯盘
    等引领姐带领张幽静方桌前坐白天实太累空
    城计已唱久没商量便便点醋溜鱼片水晶虾仁等 5 菜 1
    汤点菜4 位客眼巴巴盯视着厨房门口进出服务员渴盼点菜马送
    12 分钟位客点菜没送位年轻伙子便告诉正餐厅
    巡视穿黑西服理员希快菜送理员答应立刻厨房催送3分钟水
    晶虾仁首先登场紧接着 4 道菜苔菜汤先送
    4 位客已饿发慌道菜快便——吃光正时刚位理员走
    中位客站起感谢
    知 4 位先生等长时间理员问道
    刻钟吧客道总算没饿坏
    请位稍坐片刻理员说完便办公室走
    会出现香港客桌子前万分抱歉刚位久等国际惯例
    客点菜须 15 分钟出菜国酒店般规定 20 分钟天菜 15 分
    钟左右没超出国家规定四星级饭店理应遵国际标准天顿饭
    签单付钱作店点歉意表示希次光理员情真意切说道
    [评析]
    制定服务规范条原定量化明确数量饭店服务质量便
    确定员工实绩考核例中菜时间长短定量化例
    规范员工折扣执行员工明白服务定量化意义掌握
    工序定量标准锡饭店严格遵循定量规定符合定量标准服务予免单处理
    种动真格精神值全社会发扬光
    锡饭店餐饮代理总监日籍名山口辉光伊始便提出气氛·美
    食·服务工作方针保证优质服务提高服务水准作重工作抓雷厉风行执
    行定量规定保证优质服务重措施
    锡饭店餐厅国际标准严格求例引注目处觉国
    际水准拢服务质量始终保持高水名声全国胫走
    餐桌前指鹿马
    深秋北京梅亚宾馆粤菜餐厅顾客盈门生意红火家公司理牛先生正
    宴请客户服务员孔开始客加温花雕酒先第位客牛理酒杯中放
    颗话梅正倒酒料牛理伸手挡住酒杯说：姐您操作方法喝话梅
    泡黄酒应该先倒酒放话梅孔愣心想：先放话梅倒酒餐馆贯
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    hxtw99@yahoocomcn做法没提出异议现然位先生意见先倒酒放话梅未尝客
    求办吧说声：起先生便夹子取出话梅倒酒话梅
    放进样方法客斟酒牛理表示满意
    菜第道滑炒虾仁牛理邀桌趁热动筷刚尝口觉眉头皱
    脱口说道：虾仁味道太淡孔听说口问声：未等方回答
    便接着说：哦样吧马厨房请厨师加工说完便虾仁端进厨房
    立餐厅蒋理请汇报事便说刚话梅泡黄酒事蒋理厨师
    长仔细品尝炒虾仁认咸淡适中严格标准烹制蒋理分析位先
    生口味偏咸联系刚话梅泡酒挑剔似种位客面子
    炫耀爱庭广众面前表现番认应该势利导量满足尊心妥
    善处理事厨师长稍放点盐回炒请孔端出嘱咐加强注意
    心伺候孔滑炒虾仁端餐桌牛理说道：先生起刚确实淡点
    现加咸请品尝牛理先尝口含笑点头道：差孔顿时松
    口气
    会酒宴高档道菜肴——鱼翅牛理例邀家趁热品尝
    刚尝口果真发难孔说：鱼翅质量问题孔听吃惊
    知道餐馆烹制类名贵海鲜质量关严加严通常会问题正想作适
    解释早远处留心观察蒋理时赶前气牛理说：餐厅理
    欢迎您道鱼翅提宝贵意见牛理口咬定鱼翅质量问题见蒋理毫犹豫
    说道：取消取消白送名贵菜时座客点
    纷纷牛理说：鱼翅质量错难理牛理没想店方会动提出取
    消．听众劝告更觉意便蒋理说：取消必蒋理见形势缓
    退步说： 8 折时牛理颇点意思显洋洋意
    牛理公司属员便成梅亚宾馆餐厅常客
    [评析]
    客皇帝客总类服务座右铭酒店业中已司空见惯
    做例中服务员理者种水容易客酒菜意见投诉
    怕道理梅亚宾馆员工总辩解理马客求做甚客指
    鹿马店方认鹿马彻底理客客面子客
    满足
    蒋理动提出取消质量问题鱼翅更表现客宽宏量理音
    长远眼光然蒙受重损失取信客实际数客通情达理
    真正蛮讲理毕竟极少数客店方诚孝感动取消
    吸引客成回客彻底客奉皇帝丰厚回报
    服务员送错菜
    江苏南通饭店饮食部收封署名 Orendorff 信沈理开信样写
    ：
    沈先生：
    昨天晚餐事纯属工作员轻率疏忽意
    希通提出善意意见帮助改正缺点意
    送水果篮完璧诚恳期次入住
    贵店进餐厅膳时项缺点已改正
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    hxtw99@yahoocomcn 请留信存档6 月底次榻贵店
    祝

    Orendorff
    ×月×日
    读完信沈理感慨万千客禁言语起
    事情样：前天晚Orendorff 先生西餐厅点份牛肉咖喱饭服务员
    送时成羊肉咖喱饭显然某环节出差错Orendorff 先生恼火餐厅
    千道歉万道歉顶沈理闻讯赶
    老客火气沈理先番安抚时插进充满诚意道歉
    时递毛巾热茶客火气稍许息沈理根惯例提出免顿晚餐
    费建议询问客否需添菜肴点心Orendorff 先生谢绝告诉
    沈理会分少支付顿晚餐全部费
    沈理听罢更觉坐立安错酒店客吃亏晚饭安排 Orendorff
    先生房间送份水果篮三请原谅餐厅服务员疏忽请收份满载酒店心意
    水果篮祝次逗留愉快
    第二天早便发生述 Orendorff 先生送沈理信件事事沈理代表饭店
    Orendorff 先生长途电话次表示歉意
    [评析]
    客点菜直菜中间许环节环节稍偏差送菜
    客需样造成服务质量问题例中事件发生问题确出某
    环节般说服务员接受点菜时应该复述遍免记录误然排厨
    房接单时读错服务员送菜时误等总该加强环节复核
    南通饭店餐厅沈理般办法处理事正确时情势赔礼道歉
    免单唯取办法事沈理送水果篮次弥补失效行果没
    餐厅领导诚意实际认错行动客怒火会迅速息作出6 月份次
    榻酒店允诺
    Orendorff 先生国沈理特电话致歉次表达酒店意见重
    视客真正感南通饭店真情挚意
    两道菜没
    1994 年春夏交间仙境美誉山东蓬莱游织海蓬莱阁宾馆客
    房率居高连分布宾馆处餐厅热闹非
    某天午 2 时光景宾馆 16 号餐厅里座虚席南墙第三张圆桌前团团坐 12
    位客听口音省德州氏行早 11 点已进餐厅次烟台做生意
    买卖利席间边吃边笑整整5 瓶高度酒已见瓶底尤位带艳红领带
    似天东家喝特
    早已酒足饭饱紧事已谈完迟迟肯离席服务员汤时
    斟茶递毛巾明白客放着美景欣赏留着走正百思
    解时位模样汤责问两道菜送汤顿时怔
    住12 菜早已完甚序差背客满脸通红
    半醉半醒样子知道道理讲清推说厨房问便找餐厅理
    2 分钟邹理出现客桌前拔开嗓子指责宾馆菜速度慢害空等
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    hxtw99@yahoocomcn久……座 10 余位客附声埋怨邹理见状知道寡敌众难摆事实
    脑子便开始急速转动起
    抱歉道菜时服务员没位讲清家久等请位回忆
    刚吃 10 道菜 12 道菜邹理指客会站出说句公道话
    难道揩油成霍站起
    刚厨房里说 12 道菜已烧服务员送出请您起厨房解
    邹理竭力众分开外请两位先生帐台查说着
    位服务员带领两位客帐台耳边轻轻交代句
    帐台两位客留 9 位分回忆已吃10 道菜分钟
    路兵马重新汇合核牛头马嘴露出马脚
    许刚家吃高兴三两菜吃完忘记吃什果位
    没吃饱厨房家做两菜两菜 8 折计价吧
    方出洋相宾馆理面子便水推舟说算算
    结帐吧
    [评析]
    例中邹理显示高超处理酒醉客闹事艺术邹理明白12 起乱
    哄解决问题会客留坏印象果时客起回忆吃
    道道菜会老实客钻空子便灵机动想出击
    破办法客快便溃成军
    邹理理半醉客客体面台
    客没吃饱产生两道菜没错觉动优惠价格客建议两
    道菜邹理处理谓天衣缝滴水漏
    致词时菜端出
    某四星级酒店里富浓烈民族特色贵妃厅天热闹非容纳 30 余张圆桌
    空间座虚席桌方条时张挂横幅书庆祝×××(集团)公司隆重成立
    天赴宴商界名流品位高餐厅理服务员早忙坏
    天午起工作员开始更换毯检查电器设备布置环境放置花篮添加移
    动线电话安排录等宴会前 30 分钟服务员均已位
    宴会开始切正常进行值台员送菜报菜名派菜递毛巾倒饮料撤菜盘碟子
    秩序井然预先安排完红烧海龟裙宾前面讲话
    见宾离开座位款款走话筒前值台员早已接通知时便位客
    杯子里斟满酒饮料位长英俊男服务员站离话筒步处手中托着
    垫毛巾圆盘子盘子两斟满酒杯子宾简短热情讲话快
    便结束位男服务员时递酒杯正宴会厅宾站起准备举杯祝酒时厨房
    里走出列服务员手中端着刚出炉烤鸭方走宾约视线
    支移动队伍热烈欢快场面破坏次提议全体干杯
    气氛已折扣
    [评析]
    涉外酒店豪华高贵气派功早已超出客提供住宿吃饭休息等基
    服务酒店餐厅更面全社会酒店现名流雅士爱光顾交际场
    型会议重活动婚礼宴请越越安排酒店举行示举办者热情气派品位
    型宴会身服务规范零点餐厅调宴会厅服务员必须先培训解
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    hxtw99@yahoocomcn宴会服务程序标准
    型宴会求致词时做例中已介绍程序外需通知
    厨房期间送菜出菜刚煮应采取措施保温例加保温盖等宴会
    厅准便走动讲话发出声音样显示酒店参加宴会宾
    尊重讲话时服务员通常站立两旁保持端正姿势起聆听讲话时
    厅话筒里讲话外允许杂音
    例中酒店服务总说错厨房应出菜时候出菜便严重影响
    出席者次宴会评价型宴会利润高餐厅销售员容易拉笔生意
    糟蹋令扼腕叹息
    派菜派出满意
    江苏省吴江市刚县升级市济腾飞洽谈投资项目做生意客剧
    增家具三星级水准涉外酒店——吴酒店建造起
    宾馆建起理难煞级部门位副科长出点子：听说
    苏州市南园宾馆搞输出理花钱请理时带出批日
    接建议立刻采纳
    南园宾馆派果然身手短短月时间酒店部门便轨道慕名前
    住店客日趋增名声开始远播然蒸蒸日发展形势成强烈餐饮市
    场始终开特宴席问津者寥寥理班子中负责餐饮理免着急起
    周末晚位名气企业家老母做60 寿特意选中吴酒店
    母亲高兴高兴
    宾坐 6 桌服务员规范站立旁道菜送时服务员例旋转次
    报菜名位客尝菜前先饱眼福然便派菜服务员挺称职换碟子斟
    饮料程序进行菜烧错宴席结束餐饮理位企业家闲聊起想
    听取客意见掌握第手资料然客番话吃惊客说第
    顿饭菜精致没吃饱第二天母亲寿原想拍张片桌空盆
    稀稀拉拉估计片效果佳拍张第三原想搞热热闹闹服务员包
    派菜整程便冷冷清清
    听话理心冷截马找家较熟悉客户意见异
    终明白
    第二天召开会议宣布决定：宴席精致高档菜外配
    爱吃众菜保证量足二增加食尤色香味较佳价格太贵
    点心三服务员派菜时学会察颜观色留意客反应果客喜欢派菜绝
    派
    吴酒店改革方案实施两周餐饮形象变远闻名客络绎绝
    生意日隆
    [评析]
    城市开放较迟旧惯然支配着思想生活方式涉外宾馆开
    放窗口新旧惯容易碰撞例代表性例子
    酒店营理者方面考虑国际接轨尤接国际宾客港澳台胞时
    方面须尊重风俗惯城市居民长期视鱼肉珍肴否酒足饭
    饱衡量客标准样客城市高星级宾馆套菜谱服务程序肯
    定碰壁例启迪：国际接轨时尊重惯问题否
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn便会弄巧成拙反招番吃饱恶名南园宾馆吴酒店
    时总结验采取高档次服务水符合长期形成思想观念措施逐渐扶正
    酒店社会形象道理简单评价酒店恶唯客满意度酒
    店观愿
    少说句话
    某餐厅正中间张特圆桌桌红寿字老老宾客知
    次庆祝寿辰家庭宴会南坐位白发苍苍八旬老翁众断站起说祝贺
    类吉利话见晚寿星
    道道缤纷夺目菜肴送桌面客天菜显然感心满意足寿星阵
    阵笑声宴席增添欢乐融洽睦气氛感染整餐厅
    道具格点心送桌子正中央客异口声喊出整
    盆连点心拼装成象征长寿仙桃状引起邻桌食客伸颈远眺会盆子见底客
    团团坐着笑声祝酒声贺词声汇成首天伦曲知道
    点心见端菜闹声便阵沉寂客开始面面相觑热火天生
    日宴会慢慢冷众怕老悦便开始东拉西扯分开注意力
    刻钟见服务员菜位老翁子中年终捺住站起
    服务台走接餐厅领班听完客询问惊讶：菜
    已完
    中年消息告诉家感扫兴片沉闷中客怏怏离席
    [评析]
    客逢寿辰结婚类喜庆酒店应量环境布置气氛烘托做文章例
    中八旬老翁生日宴请开始起便成功酒店步棋没功亏篑
    顿宴席客留印象疑妙
    例症结道菜时服务员少说句话致整宴席失败
    服务员通常菜时报菜名道菜应客说明加句：
    点菜知添什样做避免发生客等菜尴尬局
    面次促销行争取机会酒店做生意
    酒店服务工作中许细微末节琐碎事情然正事构成酒店服务
    质量整服务中需服务员细心周容环节出现闪失确保酒店优
    质服务名声酒店部门岗位必须竭全力演角色戏怕句
    简短台词仅起眼动作容丝毫马虎
    客离开酒店时总印象酒店逗留期间细印象构成体育运动中接
    力赛样稍差设法弥补酒店里岗位许发生疏漏
    万出现差错难补台唯酒店里必须牢牢身质量关
    例中名服务员缺句应少讲话终酒店许员工服务效
    次证明酒店业 10010 算术公式
    常客爱翻花样
    杭州南京萧理金陵饭店常客业务需频频穿梭两市间
    1994 年 8 月次榻金陵饭店第二天早便踱步走进梅苑餐厅
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    hxtw99@yahoocomcn 早萧先生服务员姐引座拉椅亲切问候请问天想点什茶
    现碧螺春龙井雨前茉莉花红茶萧先生您喜欢种
    萧先生惊讶说：想次月没茶品种增加龙井杭州名
    茶喝天点江苏特产碧螺春吧
    服务员端嫩绿喜碧螺春萧先生告诉老规矩办
    您说然豆浆油条素菜包天换口味吧新推出厨师特选’
    10 天周期周期推出五六花色品种期便牛楠米线鸡汁回卤干
    香蕉馄饨煎饼包油条桂花糖山芋等
    日见隔三秋萧先生诙谐说天开开口福样点加
    碟糖芋头
    会点心道接道端白煮芋头剥皮滑溜细白萧先生说原
    动手剥皮呢服务员告诉原先送桌芋头带皮客提出希供应剥
    皮芋头厨房采纳意见天开始改请萧先生提意见
    梅苑餐厅早点开萧先生胃口五六碗碟子成底天点
    份豆浆服务员转身豆浆已送热气腾腾
    快萧先生奇怪问道
    改变汤勺尺寸现改汤勺节省时间姐禁流露出豪神
    情
    [评析]
    金陵饭店目前江苏省仅家五星级酒店硬件软件国外宾客中着极
    口碑梅苑餐厅供应住店客路市民喜爱众吃显示金陵饭店理者良
    服务观念
    例特点：第金陵饭店梅苑餐厅供应花色品种做文章 10 天翻花
    样客产生常常新感觉餐饮成功条秘诀精精
    超家酒店早吃豆浆芋头梅苑餐厅：马路旁摊豆浆等供应
    环境氛围太差全然享受饮食文化梅苑餐厅掌握条秘诀断改换品种成功
    便然属
    第二梅苑餐厅名服务员推销意识强熟悉萧先生知道老规矩
    抓住时机动热情介绍餐厅新品种五星级酒店优质服务推销工作完美
    结合起服务姐态度真挚热情事事萧先生着想致促销丝毫露痕迹
    萧先生欣然接受提议
    第三梅苑餐厅服务工作细致周连芋头剥皮样事客考虑服务工
    作实际数貌似鸡毛蒜皮琐事组成事情做许会产生惊天动
    效应果二件做糟导致破坏声誉影响营收结果外盛豆浆改
    勺提高服务效率侧面反映梅苑餐厅处处客着想服务宗旨金陵饭
    店实践力证明：酒店注重事情
    挂着客名字名酒
    海兰生酒店(原名富豪外贸酒店)12 楼住澳利亚某通讯设备公司专家
    夫妇姓沃尔特日三餐总坐酒店二楼弗兰明戈(Flamingo)西菜厅窗第 4
    张桌前
    秋天某傍晚利时某公司两位朋友前拜访沃尔特先生许久重逢
    晚饭时候谈话未结束沃尔特夫妇便邀请两位朋友弗兰明戈西菜厅餐
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 走进餐厅引座姐甜甜笑晚沃尔特先生夫接着便引领 4
    位客老方老桌子前坐仅两餐具天成 4
    沃尔特先生爱喝酒西菜厅员工知道趣座位讲究酒种
    类牌子挑剔天总换换口味落座服务员便亲切询问：沃
    尔特先生天点什酒沃尔特先生想先听听朋友意见便递酒单中
    位喝酒位说爱喝头马
    真英雄见略昨晚喝牌子嗨伙子昨天说没喝完
    瓶酒保存起先瓶吧沃尔特先生服务员熟悉说起话
    便便
    会服务员端放着头马酒盘子见酒瓶颈处挂着块醒目牌子
    沃尔特先生名
    兰生酒店新推出新项目吃完酒保存起走陪两
    位前面藏酒橱沃尔特先生天碰两位老友特兴奋
    酒橱精致中放着式名酒数百瓶未启口挂着牌子
    天喝完存哈哈沃尔特先生口气中意成分
    [评析]
    国外酒店采喝完酒挂牌存放做法目吸引客次光顾国高
    星级酒店已陆续仿效兰生酒店国际接轨特添置硕精致藏酒橱
    招徕新客吸引回头客种服务方式国见国外酒店年营
    实践证明效果错
    代客存酒服务少收两效果：第客喝完名酒丢惜显寒
    酸存放餐厅挂牌子瓶酒仿佛块饵物会始终引诱客前消费
    种做法认种服务促销第二样做满足客企获尊重心理需求
    带着朋友藏酒橱前走走中瓶名酒赫然挂着名字等荣耀
    进高档酒店消费客通常身价值金钱重藏酒橱存放某客瓶酒
    疑会增加豪感
    酒店通藏酒橱朋友馈赠礼物服务酒店接某客通知橱放置
    瓶挂着朋友名字名酒付钱朋友时饮酒样礼品价值超
    出固金钱价值
    酒店欲提高服务质量强化规范投感情提倡超前服务等手段外千方百计满
    足客心理需求应高星级酒店营者必须考虑容
    外卖销售
    国第家中外合资五星级酒店广州中国酒店餐饮服务新招叠出屡屡成功
    天餐客会发现餐厅里活动频繁变化穷搞法国美食节意
    利美食节日美食节中东美食节等已成酒店常规活动外更酒
    店见绝招：餐厅搬店外广阔天开展外卖销售服务送客手里
    1992 年 11 月底广东德市北溜镇美电器工业集团冷气机首期工程剪彩求中
    国酒店提供 1800 位现场助餐酒会服务
    门服务酒店非破天荒头遭次规模算惊酒店领
    导十分重视酒店总理副总理行政理财务总监督等高级行政员带领
    宴会部酒水部中西餐中西厨事部运输部保关部公关部花店等部门通力
    合作支奔驰巴中巴雪柜车货柜车等 30 部车组成车队浩浩荡荡
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn郊开
    车队北滘镇酒店员工位司职准备工作紧张热烈训练素员
    工井然序篮球场网球场搭起助餐桌酒吧台员工食堂改时法式贵宾厅
    失高雅豪华气派简朴冷清乡镇完全变样喜气洋洋五彩缤纷充满异国情
    调剪彩典礼倍增隆重欢乐气氛
    中国酒店仅排场花足工夫更菜肴花色品种质量做文章德国风味
    肠仔匈牙利烩牛肉迷八爪鱼萝卜拼蟹柳意利牛排四川广东苏州等
    风味精选菜式酒店庄重堂皇丽晶殿等豪华餐厅菜单迁执行务
    服务员穿着制服穿梭客间彬彬礼送饮料菜撤盆殷勤周服务亚
    酒店餐厅1800 位宾客赞道样享受仅生第次见未见
    闻未闻
    [评析]
    广州餐饮业特红火城市光星级酒店 70 家 80 余家较规模较
    高档次酒家加数胜数型酒店宾馆饭庄市场竞争激烈难想象中国
    酒店身位广州黄金段毗邻火车站优越位置豪华精致设施设备惧怕
    行竞争酒店认先天优势保证竞争必然胜利必须辅国际水服
    务服务态度效率容等方面发挥独特优势外卖服务酒店行竞争
    法宝
    外卖销售店服务仅客观条件环境显易见限制求高时
    间紧战线长难度等利素派出员必须精干十机应变
    组织策划员更细致周队伍出发前切考虑周全否现场便难补缺
    搞次高水客满意型外卖销售容易中国酒店样坚持严格
    理优质服务酒店应付
    顿讨巧宴席
    连日山东济南珍珠酒店餐饮部理正星期四顿宴席犯愁
    事情样：星期市里关部门通知该酒店总理办公室说支 20 余台
    湾老旅行团入住店然客逗留时间长求高古稀
    老解放前夕台湾年天天惦念陆心愿
    生年亲眼陆变化亲口尝尝道道家乡菜
    底吃帮系菜呢餐饮部理独纳闷
    正筹莫展时突然想批客海市先海朋友
    听口味特殊求呢
    连十电话知道台湾客时正榻海新客站附家高档酒店
    里家酒店联系掌握许非常价值信息
    首先 20 位客初浙江宁波台湾渴吃顿折扣甬
    菜海 3 天时间里天忙着应酬顿顿海心目中品位
    闸蟹
    外通传真份台湾客吃菜单
    材料事情办餐饮部理眉结然然解开
    星期四午客准时抵达饭店晚餐设刚装潢新餐厅里服务员送 8
    碟道宁波菜时客片欢呼见筷子雨点般碟子中扫荡
    会黄泥螺臭冬瓜蟹酱鳗鲞等冷菜便荡然剩接道道热炒扫
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn光老仿佛群孩童说笑吃
    席台湾客异口声说陆吃香满意顿饭
    [评析]
    客进酒店着种样需求例心理精神等方面需求果酒店满足
    客方面需求作追求目标话酒店理员服务员必须研究客心
    理价值观念
    例中珍珠酒店餐饮部理熟谙客心理开始没陷入常规俗套积
    极搜集信息动海某高档酒店联系招极新意长期闭门造车式服务
    改放矢服务服务观念飞跃珍珠酒店餐饮部理份菜单遗
    余力调查研究科学营理表现说起里没什高深学问客吃
    重复菜家酒店明白点具体接程中考虑客家酒店
    顿餐中出现重复菜城市酒店品尝酒菜少
    调查珍珠酒店高明处
    外离开宁波半世纪游子回里想吃顿道道家乡菜针
    心理酒店设计顿酒菜成功意料中
    例酒店运心理学出色例子
    广州龙虾
    广州流花宾馆文苑南餐厅门高挑端庄引座姐笑容满面 3 位客领张
    幽静桌子前分钟服务员李已出现面前
    请茶李亲切问候
    分钟李前招呼客：请问想吃点什位作东客
    告诉李想尝尝澳洲龙虾李口音判断半北方便常理
    推测北方客定太熟悉广州区龙虾品种妨介绍
    实龙虾品种广州区产龙虾澳洲品种相肉更结实更弹性
    更光泽口感更李诚恳周介绍激起客兴趣接着李坦率说
    龙虾价格稍高澳洲龙虾建议先位少品尝品尝特产
    果觉满意添
    客见李态度真挚处处考虑便欣然接受然进步清李推荐
    名菜李趁势宾馆拳头菜肴例牌鲍鱼夏果澳洲带子等推销客
    时厌烦菜历烹制方法配料口味色泽形状作详介绍客
    感兴趣接受李建议
    餐际3位客时啧啧位作东客示意李说想喝点名酒
    李介绍流花宾馆轩尼诗仅售 880 元瓶实惠发发
    口彩甚中客心意快结束时李客时推荐美国红葡萄新疆哈密瓜
    餐 3 位客花少钱感十分痛快连声称赞流花宾馆餐饮搞出色
    [评析]
    例中流花宾馆餐厅服务员李出工作高度责心丰富岗位促销验取
    颇观成绩
    第李客坐分钟便位整服务程中时提供种建议推
    销价格较高菜肴说明李服务意识促销意识较强
    第二李察颜观色揣摩客心理需求北方解名菜李便势
    利导仅体现风度义处处显示站客立场客出谋划策技技
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    hxtw99@yahoocomcn巧酒店说次成功促销
    餐厅推销门较复杂艺术酒店希客消费酒店必须客提供等值甚
    超值产品中物质产品(例菜肴)形产品(例服务)两者缺便客
    视欺诈行李高超推销艺术酒店带潜回头客宣传效应
    第三取客信成功推销基础李亲切热诚实事求态度缩短
    初识客间感情距离尤客定意时先提出少量尝试建议样
    效消客疑窦次推销成功应李服务意识服务技
    醋溜黄鱼
    华东海某城家餐馆里见金碧辉煌灯红酒绿然正中央张方桌前
    3 位客正蹙眉纳闷似意外事切服务员岑眼里估计客
    刚刚递帐单意见
    岑满脸笑容迈开轻盈步子位晚作东客走亲切文雅问道：
    先生需效劳
    客见状便畅吐快根：3 位坐点菜时估算顿晚餐价格约 200
    元帐单明明白白写着 503 元弄懂什原家餐馆社会信
    誉错决挥刀斩客……岑听完先安慰客接着便帐台查核快便
    搞清缘问题出盆醋溜黄鱼菜单写明 50 克 22 元客误盆菜
    22 元条黄鱼实际重 750 克计价 330 元
    岑暗忖帐单已写明该菜价格重量计接受定菜服务员少做两件工作
    第客点醋溜黄鱼时应追加句讲清该菜价格重量定样避免客误
    解次量计价菜肴服务员更工作做家动询问客数量具体求
    饭店客点河鲜网兜鱼取出客目锅3 位客点菜
    服务员忽视两环节现桌剩余半条鱼支付超出预计钱客
    然满餐馆定责
    岑复回餐厅客检讨服务工作足走进办公室请示理决定
    顿晚餐 8 折优惠岑意见告诉客时客愁云顿时消失接着岑
    吃剩鱼包三客致歉原先满腹怨言客时已露出感激微笑
    [评析]
    例中服务员岑听取客反映段思考已餐馆欠缺分析清二楚
    服务特色颇值介绍
    第具强烈服务意识客蹙眉纳闷客门投诉
    动寻找服务象消导致斩客恶名隐患功劳焉
    第二公正立场分析客方责菜单已标明 50 克 22 元客
    没清岑坚持留客没针锋相指责方动承担餐馆工
    作没做家责客赔理汇报 8 折优惠步步棋解
    决突创造条件
    第三岑表现验丰富责心强酒店员工良素质遇变慌镇静
    短时间便摸清矛盾起找解决问题钥匙全程中始终蔼
    亲剩半条醋溜黄鱼客包显示站客立场维护客利
    益态度
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    hxtw99@yahoocomcn气泡法国矿泉水
    深圳某酒店装潢华丽精致餐厅里两位新加坡客请差正中央张
    圆桌前坐许刚机场赶身边硕行李箱
    服务姐见两位客入座便递菜单两位客伙子戴眼镜穿鲜红 T 恤衫
    位学生岁二十四五吧两粤语交谈
    戴眼镜客浏览菜单中饮料页摇头问服务姐没气泡法国矿泉
    水接服务员姓朱刚职业学校毕业进餐厅满月听客点饮料
    便告诉饭店里没种矿泉水新进批气泡法国矿泉水质量挺许
    东南亚国家国客喜欢喝
    爱喝气泡戴眼镜客态度固执两星期前
    深圳吃顿饭时候便喝气泡法国矿泉水
    ……现真没种矿泉水朱嗫嚅着没气泡矿泉
    水法国名牌产品确口感酒店餐饮部指定推销
    位年纪稍长客听话跳起指定推销气泡矿泉水
    什推销想喝饮料竭力推销意作弄客
    回事先生朱显奈法国矿泉水质量
    酒店餐饮部指定推销品种服务员没选择朱声调已哀求

    两位新加坡客听话提起外套拎着行李箱便门外走朱见状战战兢兢
    知措知道罪两位客
    [评析]
    例中朱显然缺乏服务验服务意识强致门客处
    第酒店外餐饮部指定推销商品事应毫掩饰告诉客免引起客
    误会酒店选择供应商品时方面考虑某商品销路酒店作指定推销
    商品客口味没种商品够适合客口味口味配
    熟悉某商品客介绍酒店指定推销商品效果定会招客满
    怒气
    验丰富服务员处理类事样会酒店指定推销样词语
    说：方调查反复较发现南方客中相部分喜欢喝种饮料
    便进品种先生瓶试试
    第二服务员朱说话软弱力责推酒店餐饮部领导显然忘记服务
    角色客进酒店总员工成服务提供方酒店里员工必须
    视作酒店员问题应量动承担决咎部门事
    关领导反映客意见供次进货时参考
    洋酒贵
    南方某酒店灯火辉煌餐厅里走进 3 位西装革履中年料子质
    身衣服定贵领带皮鞋疑名牌货连露出部分皮裤带
    告诉意利进口货总者钱然黝黑肤色
    谐色彩搭配说话粗声粗气走起路两手放背耳夹着香烟等细节分
    析毫犹豫结：位发迹乡村企业家
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    hxtw99@yahoocomcn 引座姐带张方桌前会服务员根客点菜端四碟冷菜
    两瓶微温特级黄酒接着道道热炒次桌价格般家常菜3 位客
    胃口错盆子快便见盆底桌喝光空酒瓶子已增加 4
    时穿灰条子西服客服务员招手问道：店里名酒酒
    服务员听眉宇间透出丝惊讶原先位客刚点菜酒极
    常路货估计消费力会强现竟狮子开口喝名酒
    真太突兀未细细斟酌便脱口出：名洋酒价钱贵啊
    话音未落3 位客齐跳起尤位晚作东穿灰条西服客嫌服务
    员朋友面前坍台二话说便皮夹中抽出厚叠100 元民币估计少
    六七十张吧贵吧店里洋酒出先付钱里
    钱客显然恼怒幸餐厅理正走说歹说劝说客先钱收进三
    道歉建议先 1 盎司尝尝味道果真添迟
    [评析]
    例中位服务员许确意间漏出句恰话问题确着怕
    客付起钱思想服务员接程中仅应讲出客礼话允许存
    样念头言心声确样想法难免会表示牢牢树立客
    皇帝观念方提供令满意服务
    万服务员发现客点菜确实超出支付力绝说出
    伤尊心话服务员种场合巧妙回避敏感性话语婉转予暗示
    例：请问想吃××晚餐厅没盆××××元中盆××知
    否想问话时价格讲慢清楚目提醒客否价格错
    名洋酒服务员套种婉转暗示法客喝××牌名酒时服务员
    装做没听清楚重复时清晰语言附价格瓶××元××酒
    者客说：××酒天店里正缺货换成价格差
    ××元瓶××酒
    全世界著名矿泉水
    气派豪华灯红酒绿中餐厅里顾客熙熙攘攘服务员姐餐桌间穿梭忙碌
    群客走进餐厅引座员立迎前客引张空餐桌前客入座正
    10 位坐满桌
    服务员方时前客茶客中位先生起份菜单仔细翻
    阅起方完茶便站位先生旁边手子手握圆珠笔面含微笑
    静静等候点菜位先生先点冷盘接着点犹豫起似知点菜
    停顿会便方说：姐请问什海鲜菜肴……
    方时答难说餐厅海鲜菜肴品种倒少海鲜菜档次
    价格说客口味相难说海鲜菜特反正菜
    单您菜单挑吧方番话说似头头道位先生听免
    点失应句：吧点便点海鲜菜肴
    客点完菜方问道：请问先生什酒饮料客答道：
    罐青岛啤酒吧问：饮料品种方似子灵感忙说道：哦
    餐厅进批法国高档矿泉水汽泡汽泡两种
    尝啊矿泉水客感点意外矿泉水考虑范围先生
    全世界著名矿泉水呢客听话觉朋友面前丢面子便问
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    hxtw99@yahoocomcn句：种更呢然汽泡种啦方越说越劲
    10 瓶汽泡法国矿泉水吧客选择接受方推销
    服务员啤酒矿泉水开冷盘菜肴点心汤纷纷客盛情
    美餐顿
    帐单觉吃惊原 1400 元总帐中10 瓶矿泉水竟占
    350 元嘟哝句：矿泉水贵啊世界法国名牌矿泉水
    卖 35 元瓶进价 18 元呢帐台服务员解释说哦原刚
    服务员没告诉价格呀客显然满意付完帐怏怏离
    [评析]
    例中服务员方客介绍推销菜肴饮料程中两失
    第推销力客动询问海鲜菜肴时方应该消极推辞放弃
    推销产品职责机会完全趁势详细介绍餐厅种海鲜重点推荐中特色品
    种甚势利导推销名贵海鲜客会乐意接受样满足客求增加
    餐厅营业收入乐呢手机会拱手相惹客悦
    第二推销头餐饮推销必须掌握分寸超定限度头会适反
    法国名牌矿泉水某高消费客特殊需求备服务员般推销列
    客提出喝法国矿泉水说者婉转暗示客矿泉水价格
    方样分推销客处尴尬境勉强达推销目头反会客
    误解酒店意斩客念失回头客值
    甲鱼已售完
    庭园建筑蜚声江南三星级浙江绍兴饭店市场济潮中周围异军突起
    餐馆争夺餐饮市场新活特等方面足功夫餐饮业兴旺发达绍兴
    市更独树帜保住龙头位
    6 月初3 位蒙古客入住该店白天游完东湖回已 6 点略事休息会
    便中餐厅吃晚饭
    领头客 50 岁鲜红领带柔灯光十分夺目坐接服务员
    递菜单嗬菜肴品种真少绍兴方传统菜干菜焖肉红烧肠霉千张
    霉苋菜梗五香豆腐干醉蟹红烧素包子应3 位客点 10 菜点
    完带红领带客似嫌够犹豫际旁边位伴提醒绍兴河鱼鲜嫩
    尝试两位听乐起位客询问服务员否做清蒸
    河甲鱼
    服务员坦率说：甲鱼已售完果3 位客想吃定设法满足
    请先吃菜立刻派市场专程采购
    反正晚没事慢慢吃吧麻烦意思客绍兴饭店服
    务员殷勤周感激
    果然3 位客酒三巡挂着甜蜜微笑服务员端盆清蒸甲鱼放着
    根青嫩细葱煞诱尝确实
    名虚传3 位客连声着侍立旁服务员断道谢谢服务员姐脸堆起
    两片红晕
    [评析]
    酒店面形形色色饭店酒楼体餐馆严峻挑战普遍感餐饮生意越越
    难做竞争中求生存发展酒店开始考虑改变固营模式市场济中摸
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn索出条适合身状况新路子
    绍兴饭店绍兴市首屈指酒店市重宴请高消费档次婚寿喜庆
    绍兴饭店举办荣着单位三产兴起体餐馆涌现酒店皇帝女
    愁嫁日子已成历史绍兴饭店餐饮部苦心研究消费者心理变化趋势积极开
    辟新市场产品开发中手抓传统菜肴迎合部分消费者返朴真追求手积极引
    进新品种适应部分客追新逐奇时尚外破酒店谱外菜肴办
    旧采取全新灵活营方针措施出台确保绍兴饭店领先位
    见酒店欲赢市场根结蒂离开服务质量提高
    例中蒙古客想品尝已卖完清蒸河甲鱼酒店会婉言拒绝
    样做怕违犯规范二怕增添麻烦绍兴饭店坚持质量第突破规范框框毅然意市
    场采办专门烹制性服务餐饮方面体现搞性服务必然会超常规必
    然会增加工作难度反必然会酒店带估量济效益社会效益市场
    竞争中光常规服务手绝够
    助餐桌香蕉
    8 月苏州骄阳似火盛暑难熬间天堂游览外国客许许
    国家游客爱夏日度假关系
    竹辉饭店玲珑剔透丝竹园美景赢少外国客青睐炎热8 月
    马西亚新加坡美国日等国家区客慕名榻座颇苏州园林风味酒
    店真少
    住 5078 房间位美国客性孤僻善言笑单身苏州竹辉饭
    店住周开口招呼更难丝微笑楼层服务员觉
    位客极难伺候笑脸相动招呼总张铁板脸天天

    天早爱助餐厅吃早饭吃完盆子里挑选食品便开始台
    寻找什东西连 3 天第天服务员梅问什东西没吭
    声掉转头便走出餐厅第二天梅壮起胆询问张冷峻脸梅窘双腮发
    红位美国客正欲步出餐厅时梅次笑容满脸问否需帮助许
    梅诚意感动终吐出香蕉词梅明白第三天早位沉默寡
    言客时样助餐厅左侧盘黄澄澄香蕉吸引住注意力绷紧
    脸第次绽开丝微笑站旁梅喜眉梢位美国客露出笑容
    次领悟精诚金石开道理
    接天里天早餐特准备香蕉
    月位香蕉客竹辉饭店海晚餐达酒店
    晚没餐厅第二天～早步入助餐厅原次突然袭击餐厅定没
    准备香蕉孰料走进餐厅迎面引注目盘香蕉位金口难开客
    梅第次动询问否特意准备香蕉梅嫣然笑告诉昨晚总台服务员
    已餐厅带入住店信息
    太感谢美国客月第次酒店表示发心感谢
    [评析]
    酒店全心全意客服务博客评酒店业中极常见例中位
    沉默寡言美国客微笑声道谢含金量非般
    客国家区风俗情文化教养济状况出
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn身背景等说家酒店接客成百千没两客模
    样酒店服务工作带估量麻烦众口难调讲道理
    否成酒店放低求理呢然许事实证明宾
    客百百样然果服务方面发挥员工观动性众口调竹
    辉饭店梅等硬真情美国客启开紧闭嘴熔化铁铸
    脸
    助早餐准备香蕉件难事重探索客心理解需求
    服务员梅怕碰钉子次询问终摸清美国客想位美国客香蕉情独钟
    信息仅餐厅知道连总台掌握见竹辉饭店极度重视关客特殊需求档案
    材料
    外竹辉饭店信息传递渠道畅通晚客达第二天早餐厅已准备
    酒店服务效率见斑
    买元宵
    正月十五元宵佳节家家户户欢度团圆节现时青年男女喜欢节日凑热闹
    皓月空际喜结良缘海二星级酒店高阳宾馆餐厅新举办婚宴
    已 7 点明月银光泻满餐厅东南角4 张桌子绍兴籍新办喜事
    席半新忽然想宴席中增加元宵道点心想法告诉服务员服务员
    时定意宴席菜单早预订料求配现子需
    50 客元宵搞啊
    服务员餐厅理作汇报客求等命令餐厅理告诉客定设法马
    派办力争满足求
    时商店已烊唯希购买盒装速冻元宵附家超
    市欢度佳节提早烊餐厅理两位采购员请分头处购买元宵
    惜切代价满足新婚夫妇求作样安排放心分钟
    骑着行车出采购
    宴会尚未结束三路马先赶回带十盒速冻元宵新郎新娘众客
    品尝着热气腾腾元宵时酒店优质服务发出衷赞叹声
    [评析]
    海高阳宾馆次获先进旅游企业称号1994年获全国佳星级饭店殊荣
    成海获称号 10 家酒店中唯低星级酒店
    年高阳宾馆严格理优质服务海享盛誉该宾馆员工实践中已逐
    渐形成套服务特色行中常说高阳模式
    高阳宾馆特色全店坚持事情做起座右铭
    优质服务创高效益高效益促优质服务眼中没事事分宾客
    事情事丝苟完成
    例中客时提出吃元宵般情况酒店婉言拒绝说明原客
    生气高阳宾馆万已时决轻易放弃尝试果然三路马努力
    终客愿偿
    高阳宾馆塑造身形象程中难计数实例宾馆举办宴席客
    担心服务菜肴质量理想厨师服务员送礼员工概婉言谢绝质量
    丝毫差位韩国客发传真宾馆求派车机场接迎宾馆派准时前结果等
    整整 4 时见回馆方知客已改第二天沪次日宾馆次派前接
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn等等高阳宾馆计较满足客需求花力精力物力追求服务
    高质量高阳宾馆连续年客房率保持 99％淡旺季分缘难理解
    牛排加浇汁
    金秋 10 月云南昆明旅游旺季达顶峰金龙饭店客房日日爆满连供应西餐
    咖啡厅常座虚席真忙煞服务员厨师
    某日晚 6 点两位法国客名翻译引座姐带领容易找张刚刚
    翻台桌子两位客榻金龙饭店已第 3 天咖啡厅次餐前晚
    桌前餐座位巧合法国客兴奋没翻开服务姐递菜单翻译
    轻轻说句
    姐 3 份牛排罗宋汤炒饭请稍快翻译告诉侍立旁服务员区
    10 分钟客饭菜已全部送位留胡子法国客着牛排皱起眉头
    区眼里忙问翻译什问题
    位先生说喜欢牛排加浇汁……翻译神情显十分尴尬
    实起先生忘交区会说句英语便英语胡子客道
    歉马您换份
    法国客没直接回答区问题翻译声说句翻译告诉区刚
    位先生确告诉牛排加浇汁点菜时忘告诉责翻译
    酒店
    先生您确实天没告诉份牛排面加浇汁已第 2
    次服务区域昨天点牛排讲中份放浇汁忘
    责区责量身拉应该问
    胡子客翻译服务员姐讲话发生节外生枝事情正
    解时区端起牛排盆子轻盈走进厨房翻译刚话告诉法国客区第
    2 次送牛排时胡子客连声区说：Excellentexcellent(极极)
    [评析]
    服务员区动承担责做法正客永远原体现严格
    说例错翻译该法国客菜肴具体求忘翻译区听恰恰
    场风波起区坚持客永远原动提出调换盆
    更换反映金龙饭店重视服务质量立场
    次区严律反映金龙饭店员工良素质具体表现两方面：第
    客第 2 次接受服务区认理应解客饮食惯没记住
    负责第二翻译忘告诉牛排加浇汁认应该动询问没问说
    明服务没家
    胡子客区服务质量评价Excellent区受愧
    包子里鸡毛
    1994 年初4 位陕西客南方某市出差天中午途火车站附家酒店装
    潢讲究环境顿时吸引住便找张僻静桌子坐点菜
    酒店菜肴错深 4 位客评然品尝菜包子时发现中包
    子根细短鸡毛找服务员魏
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 真起魏检查诚恳说工作疏忽马调换
    客听觉样答复满意求餐厅领班前进步解释料时领班正忙着
    分开身魏便客说实片东西鸡毛片黄菜叶说完便包
    子吞示话没错接着返回厨房取客包子送客桌4 位客
    魏身试毛加酒店已作赔偿计较
    事问魏吞鸡毛包子腼腆答道：时情况实想
    出办法敢吞包子证明食品害行动样做酒店名声
    鸡毛事件该市酒店业掀起股颇风波议纷纷仁者见仁
    智者见智褒贬该酒店组织全店员工开展次认真讨酒店作决定
    卫生工作抓力撤天中点房领班职务扣关员奖金服务员魏
    做法值提倡鉴企业声誉挺身出化解矛盾种精神值奖励特发
    300 元奖金提前年晋级
    [评析]
    例中服务员魏吞吃鸡毛包子确值提倡讲究卫生客
    害食物员工样利二酒店错魏试图弄虚作假方式遮丑样做
    酒店改进卫生帮助反会厨房继续粗枝叶重视食品卫生该酒店总
    理意见正确否应该奖励甚提前晋级尚研究
    魏该酒店名普通服务员够酒店声誉置健康顾
    发生什危害毅然吞带鸡毛包子样意识精神确实值学周围
    常常发生类似矛盾常听营业员服务员售票员说：事
    找×××责推事殊知客谁该负责感兴趣需物
    值高水服务客面前暴露部矛盾利维护企业形象助问题解
    决
    该酒店总理抓住事放组织全店员工次讨实例教育员工增强
    服务意识企业精神种灵活效培训办法值提倡
    鳝糊胡椒粉
    某日华灯初家酒店餐厅客正餐服务员回穿梭餐桌厨房
    间派忙碌气氛时桌宴席中某客见服务员端盆炒鳝糊便率先尝
    口岂知胡椒粉撤太辣法入口全桌客说：请家慢建议
    服务员找外掉换盆时位客已食匙中炒鳝糊吃
    服务员时位客辣连四五喷嚏客没开口服务员禁住
    掩口笑起子惹起喷嚏客反感指着服务员说：餐厅理找

    餐厅理餐桌前第眼坐席位位熟顾笑容掬寒暄
    起：谷理天什风您吹什事找
    谷理回答说：天请桌客聚聚没想厨师炒鳝糊撒
    胡椒粉尝尝
    位餐厅理真识时务旧微笑解释道：客喜欢味道重嫌胡
    椒粉放太少够味……
    时位喷嚏客突然站起手指着餐厅理鼻子骂起：副虚
    伪笑脸感讨厌独盆炒鳝糊全部吃
    餐厅理显十分尴尬幸亏谷理时圆场求餐厅理炒盘放胡椒粉
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn炒鳝糊场风波息
    [评析]
    微笑服务饭店基求许棘手问题真诚微笑化凶吉
    例中服务员掩口笑尊重客表现等嘲笑客狼狈相该笑
    时候笑该笑时候笑样错误外位餐厅理微
    笑时候应该作东客相识便指笑事化事化
    作理更应虚心接受位客意见餐厅理解释结果微笑
    服务反走反面引出相反结果说明微笑服务非处套灵丹妙药
    场合微笑作会微笑必须分寸讲场合
    真假五粮液
    宁波傍晚华灯初片辉煌景象市中心中山东路更山海明酒
    店五字镶嵌夜空中耀眼惹摩肩接踵路纷纷驻足
    岂知酒店四楼餐厅里位已半醉客服务员纠缠清
    瓶五粮液肯定伪劣商品喝十年酒连五粮液真味辨清口
    齿含糊满脸通红关瓶酒喝马封口明天送市质量检
    验室鉴定天顿饭钱会付断定假酒明天检验结果出
    话说赔偿济损失
    服务员见状知道种情况难道理说服位客便悄悄总理室
    电
    会酒店总理赶言相劝客冷静接着便说道：
    谢谢您酒店服务质量提出宝贵意见饮料酒宁波市烟糖公
    司直接进货年未发生伪劣商品事件然愿意重视您意见
    维护酒店声誉意您酒送检验建议明天早派瓶酒送检验
    检验结果定时送您手里意您提出天晚餐暂收费建议等鉴定结果出
    说总理话充满诚意说客连连点头称
    客刚转身离开总理请留址电话便鉴定结果通知
    第二天刚班酒店先酒包装造型印刷等外部形象进行检查初步断定酒
    真品酒店宁波市烟糖公司联系解批五粮液进货状况证明酒
    公司仓库取出批进货五粮液进行较模样认定真正五粮液
    午总理客联系介绍鉴定情况告诉方认结没
    说服力送全国公认权威机构位四川省酒类检测中心化验果检测中心
    鉴定结果表明瓶五粮液牌货酒店仅免收昨天晚餐费宁波日报
    登载道歉声明然果检验结果真品切费客承担
    客听话知道昨天喝酒失理智刻听酒店总理昨天取闹竟
    郑重效率高心深感动答应马酒店付款酒店增添
    麻烦连声道歉
    [评析]
    明酒店市烟糖公司供应商品质量深信疑该公司名酒厂宁波市
    唯总销公司没态度强加客身酒店总理意酒进
    行检验暂时免收餐费样做避免形势恶化况客神志已完全清醒冷处理
    效果疑胜热处理时情况佳冷处理方法暂时答应客
    求留址电话寻找解决办法
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 方面分析酒店未方半醉汉便检验程序采取走场办法
    极认真进行初步鉴定掌握信结果没结束进货单位
    ——宁波市烟糖公司复查样严肃郑重态度会感动心酒店提出
    送四川作鉴定建议客然会认必
    例子告诉酒店里客永远原什场合应条件
    遵循客胡搅蛮缠处理时应原
    饭店里新年
    新年钟声带入充满希 1995 年四星级锡饭店里处处洋溢着节日
    欢快气氛绝数榻外国客已圣诞前陆续返回家乡亲度佳节
    10 位长住日客工作需留外元旦早支 161 位
    成员型日团队抵达酒店
    锡饭店瞄准圣诞新年两节日做推销文章没忘记
    家分离酒店客
    1 月 1 日晨光熹微东方露出鱼肚白 10 位长住客已聚集 20 楼日餐
    厅里发组织餐厅享1995 年第顿早饭应饭店邀请
    饭店想远离土日客年家里样乐融融便
    安排出心裁节目
    客中刚半月锡已年头天受饭店真切
    隆重款心情岂止兴奋饭店安排顿正宗日风味新年早餐
    周围放置日喜爱门松盆栽种深情厚谊金钱法买难怪客中
    位激动热泪盈眶
    10 位客窗坐齐注视着渐渐转红远方太阳正冉冉升起客坐住
    仿佛群顽皮孩子欢呼雀跃起服务员时正送日著名清酒日
    惯清酒热节日气氛推高潮接着服务员送道道日式
    菜肴点心爱吃年糕鱼籽鱼糕饭店创新软豆腐等日名菜
    兴高采烈谈笑中10 位长住客锡饭店迎寻常新年
    午入店团队受次特殊礼遇全部邀请茶廊品尝温热日清
    酒饭店派致新年贺词
    [评析]
    锡饭店总理新年际召开员工会样番话：饭店受硬件
    制约难跻身五星级酒店提供五星级服务完全希全店员工根
    重新审视迄止饭店服务理解服务意识进行改革
    例中锡饭店搞次活动疑赔钱产生社会效益估量
    饭店立足点放客边说饭店新年伊始客提供美酒佳肴
    说酒店温情种亲情服务正总理说五星级服务组成部分
    世界流水酒店差距设备设施服务质量够
    注重济效益许造成现象原锡饭店总理提出员工改革服务意
    识深入理解酒店服务涵符合国情赶国际先进水必需
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn西藏活佛榻海厦
    1994 年 10 月西藏 17 世噶玛巴活佛行 39 榻海衡山集团属海厦
    消息传全店高兴紧张高兴市政府样重务交说明
    接力已领导肯定紧张两天准备时间中天
    星期天17 世噶玛巴活佛藏胞位极重物搞次接关系国
    家民族政策统战政策
    厦领导立召开会议全店干部作简明动员酒店统部署部门迅
    速进行准备
    噶玛巴活佛行达酒店天切准备已绪级求酒店代表团
    成员房间安排楼层时客房完全西藏风俗惯重新布置客
    走进房间时脸绽开满意微笑
    务吃重餐饮日子海厦生意特天光预订宴席 50
    桌西藏客入住厦天增加 1O 桌规格高求严贵宾餐
    首先宴席菜肴必须折扣西藏特色口味点数厨师说陌
    生酒店必须两天里关员工进行培训
    次贵宾顿饭菜相厨房必须短短天时间里设计出
    套菜单准备菜肴料
    第三道藏菜藏胞特餐具炊具厨房紧张工作 48 时
    终算切绪
    17 世噶玛巴活佛海厦逗留非常满意时厦封热情洋溢表扬信
    称赞厦服务流受热诚款表示衷感谢
    [评析]
    涉外酒店尤承担接国家区省市重客务酒店常常会遇例
    中情况类务特点规格高规模时间紧技术求严格酒店必
    须时抓紧员培训服务意识具体操作规程服务技技巧必须
    达求海厦短时间出色完成难度接务充分体现
    理水服务水
    接少数民族项综合求非常高务酒店某细节稍疏忽违反
    民族惯宗教规定导致客满投诉果堪设想接样客时
    十二万分细心细微末节认真推敲
    外海厦作海市政府接中外宾客重窗口具支精通业务知
    识渊博责心极强员工队伍成功搞次特殊接原否
    光藏胞特餐具炊具子没法搞手藏族民饮食惯解连藏胞房间陈
    设时法熟悉更况具体布置
    酒店名副实社会社会里块发挥作方
    员工必须加强学加强操作备时需
    绑石膏周太太
    国际饭店组织评世界著名饭店海饭店 40 年历史座落黄浦江
    畔天独厚理位置享誉全国精雕细刻欧洲风格建筑沪百家星级饭店
    中独领风骚酒店客房率全年居高重原口皆碑特色服务
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 某天午北楼饮食部接614 房间客周先生晚房设酒宴电务落实
    厅王理身614 房标准房 20 余方米周围放置家具留空间
    排 10 宴席恐困难王理算竭力说服客宴席设八楼餐厅里便
    周先生房里
    知道方太没办法瞧周先生指指躺床腿部绑石膏
    夫说次应邀海参加苏州河水处理研究活动料欢送宴席太
    太慎摔伤左腿成样子明天返回美国答谢亲朋晚设宴招
    王理听客帮助海民整治常年黑臭苏州河十分感动
    次宴请搞热热闹闹建议告诉周先生夫妇答应想方设法周太太
    坐餐桌前客进晚餐王理热忱答应心忧虑
    傍晚时分厅门口处特放张布置精美桌子中央盆致插花开
    宴前 15 分钟两名女服务员推着特轮椅周夫请餐厅门口恭候王理
    服务员列队欢迎
    席间服务员江发现周夫坐着姿势僵硬便仔细观察起原周夫左
    腿石膏脚底着时间长便感适江转身餐厅办公室找块旧台
    布垫面奔客房部条毯子盖周夫左腿厅服务员殷殷情深深
    感动周氏夫妇桌亲朋次提议感谢厅员工干杯
    [评析]
    厅王理站周先生夫妇立场考虑房局促客坐着舒服环境
    气氛热烈尤放张坐 10 桌子建议宴请改换餐厅
    疑找麻烦餐厅派两服务员负责周太太接送
    关部门轮椅等工作
    宴请程中服务员江心细眼明连周太太坐着舒服清清楚楚种功夫
    决非夕练酒店工作身许许细环节组成服务质量相程
    度取决琐事态度处理技酒店服务员仅努力完成级领导安排硬
    务更留神微足道稍逝细节优秀服务员众处许察觉
    处理点点滴滴事特殊技
    深夜客
    1994 年 5 月旬某晚锡名胜惠山脚已黑夜笼罩景山楼饭店霓虹灯宛
    镶嵌夜空中明珠显特耀眼
    突然饭店餐厅门口停辆面包车陆陆续续走五六位穿着挺洋气男女客
    时间太晚恐怕会饭吃吧位年逾 6 旬绅士风度客担忧说
    进说说道
    餐厅里然灯火通明客已剩位服务员姐正收拾桌子
    客进门位服务员齐抬起头感十分意外
    姐吃饭6 旬老带着试探口气问道
    位似领班姐手表已 10 点 20 分惯餐厅接新客
    眼位特赶……
    请坐请坐位女士先生位客引张干净桌子前位
    服务员端茶水毛巾
    起晚老先生已饥肠辘辘行南京开汽车锡
    路堵塞正常情况迟两时中午起直没吃东西进锡找家饭
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    hxtw99@yahoocomcn店说时间已接知什菜
    服务员报菜名客惊喜真想晚吃丰盛菜肴
    10 分钟菜陆续端炒虾仁红油豆腐……盘色香味型俱属
    锡名菜脆鳝客吃啧啧称
    客离店已 11 点半夜阑静走出饭店时夸奖景山楼饭店热情服
    务
    [评析]
    锡景山楼饭店餐厅服务员灵活掌握酒店规章制度餐厅营业时间外接特殊
    原迟客显然超常规服务称 no服务
    永远客说字酒店服务工作金科玉律仅规范满意
    送客常规外轻易吐出字具国际水准服务景山楼饭
    店规模历史太长锡旅游学校开办家酒店员工素质较
    服务意识服务技较档次酒店强
    张先生点酱油吧
    作江苏全省酒店业龙头金陵饭店确身手部门员工服务求早已超出
    常规程序客房前厅餐饮等线部门员工求客提供性服务
    国酒店业国际接轨重步
    金陵饭店梅苑餐厅里约七成座位客窗街张桌子前坐着
    位广东客位戴眼镜穿牙签条西服中年便知道天作东
    值台姐客点完菜便手托酱油醋等调味品走位广东客面前
    张先生您点酱油吧信口吻丝毫询问建议早
    知似
    啊张先生没点惊奇样子似应情理中
    座位客解入厅没谁报姓名位姐知道
    姓氏更令捉摸透连张先生爱蘸酱油癖知道岂成神机妙算
    位朋友转头问张先生否常梅苑餐厅吃饭张先生答道：常概
    3 次吧餐厅消费怕次姐记住惯爱家里样
    第二次陪位朋友吃午餐姐已知道送酱油……张先生豪
    席话逗家乐饭未开始吃欢快气氛早已浓浓
    [评析]
    获美国国家技术标准学会颁发全美高权威国家质量奖——梅尔考
    姆·贝尔特里奇质量奖里兹·卡尔顿酒店公司套举世闻名黄金标准中
    条样写：员工必须知道酒店员工客需求样方客期
    产品服务提供里兹·卡尔顿酒店员工客种特殊需求记录客
    专册金陵饭店贵胆迅速引进世界先进服务
    开始时金陵饭店求 VIP(重客)长包房客姓名惯爱记脑中
    提供针性性服务满足餐厅理领班求服务员时刻做
    心量记客姓名爱资料载入客档案里回头客
    次踏进餐厅时服务员便称×先生×姐客朋友面前受种礼遇
    尊需求极满足缩短酒店客间感情距离少金陵饭店
    客啧啧称赞服务质量说金陵真家里样
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn包盒
    位海东北角蓝天宾馆餐厅宾客甚众坐第 18 桌前 3 位客两位钟
    医生夫妇位钟医生 20 年未遇老学许理相逢谈投机知
    觉已两时
    毕竟年半百中年胃口学生年代钟医生谊口气
    点七八菜两道点心加四碟冷菜饮料3 饱状态钟医生夫
    妇眼桌剩少菜免点惋惜
    负责块区服务姐接体始终挂着甜甜微笑出言吐语行举
    止处处流露出受正规训练素质刻见 3 位客已离席意便准备帐单
    时听候招呼果然钟医生招手
    帐快便结清服务姐转身送找头时手里样东西：精美盒子中
    干食品袋钟医生夫妇解意正开口询问服务姐已轻声细语说道：请
    问剩菜否装袋中带走
    3 位客感十分新鲜觉接盒子端详起方方正正盒子两拎
    攀仿佛鸟翅膀见盒子面两行书法工整挺拔题字：拎走剩余饭菜留
    勤俭美德优美书法配餐厅装潢布置客种高雅文化享受钟医
    生便问服务姐谁写手字姐告诉饭店孙总理亲题字总
    理书法迷甚功底连盒子亲精心设计
    辜负总理先生片心意剩菜倒进袋中明天美美吃顿
    豪爽钟医生说着便干起
    [评析]
    包国外寻常英美称 doggie bag(狗食袋)酒店吃
    完饭菜装回家体面起见说带回家喂狗实吃知
    事 doggie bag 已成包代名词
    海蓝天宾馆服务员动客提出包国星级酒店见宾馆介绍
    盒子工费 2 元月宾馆包盒贴笔钱中反映蓝天
    宾馆广员工良苦心通服务员口道出客想说羞开口话真宾馆
    营者熟谙服务心理表现员工够动献盒子反映宾馆站客立场提供
    动服务精神招客便会慕名蓝天宾馆花笔钱值

    方面分析酒店光顾济效益置社会效益顾蓝天宾馆月贴钱送
    包盒产生相社会效益高星级酒店豪华酒家里热衷奢侈
    味追求排场明知吃完盆子偏堆成山社会产生坏影响蓝天宾馆提倡勤俭
    美德意义决非元钱衡量
    客房餐节外生枝
    南通饭店房膳办公室接 1214 房电客求送 4 份红肠炒饭房间服
    务员放电话厨房联系
    份差落服务员张身料正送时饭店电路出障张昏暗
    烛光耀找方托盘盛放 4 碗炒饭正欲举步时念头转饭店断电电梯
    运转两条腿走12 层楼梯真够受况黑暗中摸索楼j 犹豫阵猛然想
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn时正值寒冬空调机客漆黑房间里定饥寒交加正渴吃顿
    香喷喷热饭现客需服务时候酒店员工没理客失想
    端起托盘便消防通道绕口气 12 楼手叩门时两条腿似灌铅般
    沉重操着广东口音客连声道谢张感浑身舒坦正想请客签单料节外
    生枝
    知位客肯支付现金愿签单说必须步行楼付款台
    客结帐然返回 12 楼交帐单然想层麻烦接现金转身便楼梯口
    走第二次出现 1214 房时差点瘫位客扶椅子前满脸
    通红气喘吁吁模样意思说压根忘电梯然话决会
    通情理步
    应该道歉酒店断电带便走两次稍稍弥
    补酒店添麻烦感谢提供服务机会张话字字发肺腑
    [评析]
    客房膳酒店常规服务关键客房餐餐厅餐没区
    注意准时保温数量正确等事项客房餐般采取签单方式服务员接
    客签字帐单快速度送餐饮部入帐客喜欢付现款样做
    客签字服务员必须立报缴帐单交客
    例发生酒店断电时张坚持服务规范办事充分表现训练素客
    现金付款时张提议改签单样免第二次攀登 12 层楼梯辛苦
    头脑里装客求然选择酒店工作便应时满足客作
    应职责客愿酒店员工说永远力召唤张深明点
    连爬 24 层楼梯片黑暗中跌跌撞撞走仅毫怨言动代表酒店
    客道歉种积极服务精神态度值学
    陈先生老规矩
    香港陈老先生北京西苑饭店常客逢住店服务员亲切微
    笑诚挚态度接外忘值班记录写行字：陈先生店老规矩
    什陈先生老规矩呢简言方便面 100 度沸水
    陈老先生患严重胃病什山珍海味西餐菜吃吃方便面
    必须烂透刚刚炉取沸水符合求
    陈老先生第次住西苑饭店时服务员送热水泡面面泡烂便提出重换
    瓶开水第二次送热水试行陈老先生觉两次麻烦意思
    便说陈老先生表情服务员眼里灵机动陈老先生饭盒
    交直接炉边沸腾水泡
    陈老先生方便面 100 度沸水成西苑饭店客房部知信息
    服务员发现陈老先生方便面牌子特求非康师傅吃次
    陈老先生带方便面正吃完饭店里偏偏没康师傅牌子方便面楼层服务员
    便骑行车街买次陈老先生榻楼层水没烧开服务员便
    楼层 100 度沸水
    陈老先生特殊生活惯成西苑饭店客房部员工服务老规矩
    [评析]
    家酒店希批庞回头客常客队伍句行话说酒店期拥越
    越忠实客
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 样客忠实酒店成百折回常客呢基办法便客
    感酒店犹家里般舒适
    标准化服务必少满足客普遍需求客需求千变万化
    忠实客通超常规服务单纯标准化服务赢
    例中西苑饭店陈老先生提供服务种超常规服务超常规服务门富灵
    活性创造性高超艺术灵活性抄搬酒店服务条文异时变
    创造性客服务超酒店服务规范中容西苑饭店客房部员工富灵活性
    创造性超常规服务陈老先生培养成该酒店忠实客符合服务学原理
    时改吃火锅
    年海市政建设全面铺开施工期间避免会市民带生活便
    样酒店营服务造成定困难
    1993 年 10 月中旬某天海华亭宾馆附市政工程施工午 1：45 起局部煤
    气供应中断宾馆 2 号楼未幸免
    晚 6 点该楼佳日餐厅 40 英促进团体包饭预定时针 2 点3 点转 4
    点煤气灶旧点出火宾馆开始着急总理办公室时电询问煤气
    情况餐厅理更急热锅蚂蚁派出联系煤气供应员工回说煤
    气公司正量想办法说准确时间
    时煤气没餐饮部理餐厅理厨师长开紧急会
    议必须作两手准备原先早已准备妥料碗碟放边时取果煤气
    6 点左右送办3 致意见：希寄托渺茫性等杀
    必须极短时间找出种需赖煤气降低接规格办法
    决定新购进卡式炉高鼻子黄头发客吃火锅
    2 号楼餐厅新增潮州菜中道梅子明炉乌鱼需卡式炉特添置
    十现便时救急方案定时已 5：15 吃火锅
    完全食物配料需做工作甚
    命令出全体动手搬卡式炉洗锅子取气罐更厨师切鸡
    片牛肉片墨鱼条鱼片厨师洗菠菜准备潮州米线配制调料5：45 时
    切准备工作结束炉子火锅料等齐刷刷摆张张桌面6 点整客陆续进厅入
    座少外国客首次吃火锅知手位稍验客已动起手
    禁点慌忙服务员请示范客左手握汤匙右手筷子会生菜汤匙
    里塞沸水里会筷子煮熟食物嘴里送快活
    客种做吃参性吃法极感兴趣殊知中段难言隐
    衷哩
    [评析]
    例中华亭宾馆 2 号楼餐厅煤气暂停餐饮部领导急中生智件坏事转化成
    事中许方值鉴
    第餐饮部领导沉着镇静应付充分展现五星级酒店理员素质
    第二餐饮部员工心合力配合默契令叹服样合作精神技术水决非
    蹴果没日常训练决半时准备供 40 吃火锅显示华亭宾
    馆强餐饮阵容
    第三团队包饭火锅餐变化华亭宾馆餐饮部领导精业务急中
    生智基础相信火锅会外国客高兴时员工力相信心正
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn基三方面素想火锅招
    型宴会波折
    海兰生酒店(原富豪外贸酒店)3 楼气派豪华宴会厅正举办规模盛
    宴会次活动参加数规格高餐饮部时抽调名实生前帮忙
    席间切计划进行宾客欢声笑语断忽然离桌远张桌前位女客
    发出尖声领班丁宴会厅诸理闻声时赶发现位女客身套装湿淋淋
    实生手里托着倾翻汤碗脸色灰白呆立旁手足措诸理立明白切
    面安排外名服务员收拾女客带落筷子酒杯等杂物面丁身体挡
    住女客护送出宴会厅路女客少埋怨声
    诸理关丁先安排客房间里淋浴压压惊客房部暂套干净酒
    店制服请女客先穿穿丁转弯抹角问清女客衣尺寸接着电话公关
    部请秘书姐快速度附商场购买高档衣诸理派女客换脏
    衣送洗衣房快洗工作分头进行时丁已陪送梳妆完毕女客楼餐厅单独
    餐丁代表酒店表示真切歉意女客快便恢复静
    说 3 楼宴会厅处理时宾客畅怀痛饮重现热烈气氛时酒店外方
    总理正前敬酒诸理事情报告旋诸理起楼餐厅
    女客郑重致歉特女客司表示歉意女客反感意思指指身
    酒店制服幽默说：成酒店员嘛客气
    半时洗衣房已女客衣服洗净烫公关部秘书早已买衣女客高高兴
    兴换套装时诸理丁道谢出门时诸理辆出租
    车……
    [评析]
    例处理显然极成功体现四星级兰生酒店处理突发事件非力
    成功验少条：
    第酒店服务员工失造成客悦时定级负责诚心诚意代表酒
    店客道歉缓解客愤懑关重然话事影响极会扩
    甚会波整厅步设法收拾已时太晚宴会厅理外方总理
    亲动前道歉助消感情立
    第二发生类愉快事情必先责怪员工务急解决摆面前
    具体问题宴会厅诸理丁种种措施缺少尤遇类事情酒店
    计较济损失必支出换巨社会效益
    第三兰生酒店部门间协调力合作精神见斑洗衣房公关部客
    房部宴会厅楼餐厅总理拧成股劲心合力目标搞
    服务维护酒店形象家酒店成败关键
    然兰生酒店抽调员支援时已缺乏验实生放型宴请第
    线造成事导火线兰生酒店事认真总结教训提出加强实生
    服务操作培训措施十分必
    客朋友身边引开
    淅淅沥沥时细雨海西区角饭店 4 楼餐厅旁易牙轩
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn里异常热闹中七八位客住 1408 房徐州客戚先生邀朋友午 1l
    点吃中午 1 点半客点菜早已完连道拼装成船状西瓜已剩
    客兴致甚浓欲罢势
    戚先生旁伺候服务员周招手示意接着便拉开嗓门帐单送周早
    准备见招手旋呈
    支笔签单戚先生神态已显露分醉意
    周犹豫片刻立捡起桌笔递戚先生时正门口走服务
    员武努努嘴方心领神会微微笑帐台走周接单子征求客天菜
    肴服务质量意见双脚寸步没移动
    两分钟武出现门口着轻轻摇两头周明白：戚先生住店
    客没付押金预付 3 天房钱天正期饭店规定客没付
    押金．饭店钥匙牌餐签单刻……周脑子飞快转动起想
    两全美办法
    边外面走边急速思考跨出包房门口两步回头戚先生说帐台处
    电话
    唉吃饭吃兴头找真烦死戚先生情愿周面走
    两走帐台处周告诉戚先生饭店规定真起您跑趟想里边
    着许朋友面说话妥谎称您电话您谅解
    戚先生终明白周意思感激周面子高高兴兴掏出皮夹现
    金付餐费
    [评析]
    酒店提倡物值中价值包括 3 层意思物质价值服务价值观念价值例
    现青年爱酒店里办婚宴价格社会餐馆高获较高观念价值
    亲戚朋友赞美环境气氛番话会令新喜眉梢感举值观念价值种
    表现
    例中角饭店关规定酒店普遍做法指责关键做
    件工作做话会招客满少酒店投诉记录中服务员签单
    导致客亲朋面前坍台终引发场吵闹角饭店易牙轩服务员周处
    理件事情讲究艺术朋友身边引开样便单独帐台付现金免
    尴尬幕客通常讲道理酒店员工心诚意挚处处客着想愁
    客理解
    批休学旅游团
    北京某进出口公司戴副总理应新加坡政府邀请率领支 8 组成代表团前考
    察洽谈
    安排新加坡东方酒店里住宿应参观谈判活动安排空隙
    抵达新加坡第 3 天政府贸部位副部长专程前酒店拜访刚完
    午餐戴副总理带两名团员新加坡副部长酒店咖啡厅坐服务员端4 杯冰冻
    咖啡
    时东方酒店连数批团队客部分西欧青年学生说
    休学旅游百堂嘁嘁喳喳加名学生晕机身体舒服堂
    副理组织员进行护理堂显乱宁静氛围破坏殆连毗邻咖啡厅未
    逃脱影响
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 副部长戴副总 4 提高嗓音交谈感累时奈料正时
    位晕机学生服务员带咖啡厅先凉快喝饮料提神学生
    时进出咖啡厅样连咖啡厅热闹起
    团队批批进说话声增减眼见咖啡厅时法恢复时安静状态副
    部长蹙起眉头
    正 4 位客筹莫展时位服务员走笑盈盈说道：
    真起天子批学生旅游团堂手少连咖啡厅安
    静说完微微弯腰表示歉意代表酒店 4 位先生道歉建议房间
    喝咖啡立刻派咖啡送 3 楼酒吧较清静冰咖啡
    供应天增添麻烦位咖啡费免
    4 位客匆匆商量番决定回房里喝咖啡样更安静更
    [评析]
    新加坡东方酒店推出项名宾客先训练计划强调酒店员
    工服务中导作
    例中批休学旅游团抵达堂咖啡厅时较嘈杂客咖啡厅休憩
    酒店基求安静酒店服务员出客关心动提出换
    恬静方体现宾客精神
    酒店咖啡厅饮料价格中包含环境气氛素时安静客
    正常交谈客带便客价目单付钱显然悖情理异商店里出售
    劣质商品外房间 3 楼酒吧酒店单方面建议客意处
    客增添麻烦服务员提出咖啡免单酒店物值观念体现
    餐桌旁出色实
    汪某旅游学校毕业海家饭店餐厅实服务员次正餐
    厅实桌服务员碟冷盆递两位广东客时中位模样客皱
    皱眉头起筷子没吃时观着旁边桌种什锦冷盆马问
    位客：先生您喜欢菜菜边指着身旁餐桌盘冷盆客
    忙答：原想什锦冷盆熏鱼明虾种
    客已点菜愿吃前种意思服务员提出换种汪出矛盾
    心理觉客求应量满足况服务员介绍菜肴时够周详欠缺便动
    客换菜客端盘明虾什锦冷盆时客立站起翘起拇指
    说：谢谢服务太出色
    接着服务员两位广东客陆续 3 道菜道汤客等半天没
    帐台帐结正时服务员道汤端客见哭笑气呼
    呼说：已结帐汤送服务员碗汤餐桌搁理
    理声吱走开令难堪场面外餐桌服务汪眼里连忙走
    前问明情况赶紧道歉道：两位先生实抱歉工作疏忽
    带麻烦快请原谅想帐已结帐单已入电脑便改帐
    菜单道例汤价格 15 元便灵机动客说：先生退 15 元作损
    失补偿两位客脸色顿时云转晴笑着回答：必服务
    做种程度已心满意足谢谢说：先生样吧免费
    提供瓶啤酒客非常感动说：片心意领难着想
    次定请服务听客衷赞扬汪心里甜滋滋
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn[评析]
    例中值议实生汪高筹出色服务
    首先动补位服务意识两件事发生负责服务岗位目光
    敏锐时刻留意着周围区域客举动伴服务时时赶补位
    发现桌客喜欢已点菜想换意思开口时动前
    道出客心思满足客需求察觉桌客服务员道菜晚发火时
    动前安抚客种动补位服务意识值酒店服务中提倡
    次灵活敏捷应变力客寻常表情动作中敏锐捕捉住想换菜
    意思开口心理机立断迎合客潜求针服务员迟道菜
    客造成快采取灵活变补救措施客云转晴直心满意足种
    灵活敏捷应变力酒店服务员应具备基素质
    巧热气
    某三星级酒店零点餐厅里席虚座客坐厅外长沙发阅读报刊杂
    志等候安排
    坐窗桌前位丹麦中年客桌两盆子菜已半
    会服务员林端碗浓汤
    客鲜红色汤瞟眼脸露出悦神色林说汤没点热气
    求热喜欢喝冷热汤
    林想告诉客汤热刚灶取汤面层油热气遮住
    冷样刚想开口解释快改变意起轻
    声柔气客道歉弯身子汤重新放进盘子里端走
    两分钟林复出现汤轻轻放客面前实厨房转
    回时手带汤勺客两眼盯视着刚送汤然毫热气林想定认
    汤冷便语发汤勺伸碗底搅拌股热气顿时出客
    甜甜笑轻盈转身走
    客付帐时林道谢显然已明白切接两天里位丹麦客
    晚挑选座位十分欣赏林服务艺术
    [评析]
    林极巧妙客例中客实际错
    数酒店里验丰富服务员逢样情况婉转口吻客
    解释番绝肯碗热汤毫道理端端林选择者显见超
    群艺术
    设想果林简单解释什滚烫浓汤点热气出
    等告诉客错酒店服务忌什时候应认客正确
    果林厨房里呆会客发现次浓汤滚热时便必然认第次端
    热汤者果第二次端时意掉浮油样固然客目然
    阵阵热气然法证明原先汤滚烫少油浓汤质量
    降低件事直接关系酒店产品质量声誉称职服务员时
    会做出损酒店形象事情
    果林巧妙汤勺伸碗底搅搅两种发生：客
    次求汤热客勉强吃饭前者会客更加高兴认服务员戏
    弄会酒店投诉者会客烫痛嘴舌林轻轻汤搅事情
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn便变清二楚酒店声誉保住客满意位客必然会成酒店忠实客
    真正起时声胜声功效唯吃亏林走趟例妙妙
    似余返声搅汤动作
    堂吧两位粗鲁客
    冬夜路偶尔驶辆出租车外少见车辆行数家已熄灯安睡
    江苏三星级酒店常州酒店巨霓虹灯周围通明店店外成两世界
    酒店堂吧顶灯火繁星点点悠悠扬扬音乐声潺潺流水令陶醉
    常州酒店幽雅怡堂吧全市极名声仅住店餐客喜欢消闲
    连远谈生意青年男女约会爱坐会
    恬静氛围突然两位客粗声粗气破坏殆声音3 号台听口音
    东北客
    该知道说位敞开衬衣领子着坐面矮吼
    讲找架……矮颇感委屈说道 ’
    两拉开嗓子说话引堂吧客视线射加理
    睬然声怒吼酒吧服务姐方迈着轻盈脚步款款
    两位先生起请讲话声音
    什出钱连讲话没矮首先开口
    皇帝爱样便样竟敢起老子说话更加粗野
    矮怒气统统转移方身
    说完竟两条腿搁桌子直旁观察值班理走方
    应刚入座 3 位新客
    值班理着两位客微微躬身行礼说道：两位晚天值班理
    两位效劳
    两位客时正火头巴找出口气没料值班理温谦
    想发火发出时倒没声音值班理情况转便趁势询问客否
    需什说话口气中稍许透出丝容胡威严值班理言意十分清楚：
    需点什话便结帐矮赌气似说值
    班理见状便转身示意方帐单送
    [评析]
    酒店服务员常会遇财气粗文化素质高客常酒店寻衅闹事
    样客确许难处基原改变保护酒店营业
    氛围数客享受酒店温馨
    例中两位东北客堂吧喊显然整氛围格格入客享
    受正求法兑现酒店员工应力制止种现象服务员方出面婉言相劝正
    确
    客皇帝居欲酒店欲时酒店应想办法客狂气压
    维护酒店形象气氛讲压决非指动保安员客请出
    运切技巧震慑住客明白酒店胡方例中
    值班理验运柔中刚办法制止事态发展时两位粗鲁客面子
    较体面离开现场
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn葛先生店作客
    进出广州中国酒店许西装革履客样做茶叶买卖葛先生穿件半
    新旧中山装显点土里土气
    葛先生刚步入酒店位姐便迎询问否前入住酒店回答说见
    住 1816 号房间朋友
    啊王先生新加坡姐流露出信口气王先生回
    喜欢住面越秀山房间里
    姐堂侧 1816 房拨电话没接
    请先酒吧坐吧王先生概书店
    葛先生准备花钱喝茶便犹豫起
    喝茶坐休息会
    葛先生推辞便找座位会酒吧姐端杯热茶您找新加
    坡王先生吧昨天喝咖啡概坐时吧没葛先生
    宾穿寒酸怠慢稍停会接着说记昨天您心茶匙掉
    您换
    葛先生心深处钦佩酒吧姐惊记忆力半时新加坡朋友堂姐
    知道酒吧等便径直进时葛先生已连喝 3 杯热茶
    [评析]
    现代西方酒店营销专家十分推崇姓名辨认认酒店员工第二第三次见
    客时便先生姐前冠姓氏客感异常亲切种情味极浓服
    务
    姓名辨认服务关键两点：做心记住位客姓名国际
    许酒店员工培训计划中列容求线员工牢记客姓名切
    创造种种机会客姓名客酒店产生亲切感二店信息传递渠道
    畅通流程中获取关客姓名信息迅速准确传流程例总
    台办完某客入住手续应迅速电话通知楼层服务员样客电梯口出时
    服务员便×先生×姐称呼迎接客尚未进房已样
    称呼立刻会种倍受尊重感受
    酒店招收新员工时应应聘者记忆力作重素考虑例中堂
    酒吧两位姐非寻常记忆力够记住客国籍房号惯店活动
    体现五星级中国酒店员工流素质
    笔迹符
    1995 年 3 月旬宁波市繁华段中山东路市政建设封路明酒店营业受
    定影响针困难陈总理全店员工强调心协力度难关果客
    种情况然肯光顾酒店出酒店信更努力提高服务质量
    天中餐结束时整餐厅剩位客早已喝半醉刻回头
    服务员示意结帐慢慢西装袋中抽出长城卡见签购单龙飞凤舞笔挥
    签名字便交服务员者签购单送帐台检验发现单签名长城卡
    样明显符处服务员复回餐桌请客重新签名
    知位客真醉理取闹声呵斥酒店懂国际接轨连信卡付
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    hxtw99@yahoocomcn款敢收拒绝重签气势汹汹走帐台说身钱100元毛
    毛雨酒店帐台必须放块牌子：明酒店拒收长城卡
    帐台收银员服务员耐心客解释酒店财务制度诚恳说明收
    银行会麻烦客听话犹火浇油扔卡拎起包门口走
    边嚷道：马银行样懂世面哼明天 9 点
    前必须卡送回××公司
    酒店会计接张卡旋赶银行出料笔迹符银行拒收会计请银行
    查明长城卡家庭址电话原卡位客朋友晚酒店便
    客联系客恰家酒店便家属讲明原希客空酒店
    餐厅帐台补办手续
    第 2 天午 8 点 40 分客明酒店陈总电态度生硬求酒店 9 点前
    卡送单位时正着瓢泼雨酒店该单位公里路陈总
    考虑酒店声誉客利益决定餐厅派雨卡送客手里9 点正客
    收长城卡强硬态度终软羞愧现金支付昨天餐费
    [评析]
    信卡支付酒店费已越越普遍发生问题逐渐增酒店严
    格关采取种种防范措施极必例中明酒店严格遵守财务制度未
    罪客酒店维护合法收益表现酒店员工良素质
    客两次提出 9 点前卡送公司实际事情非曲直已十分清楚酒
    店坚持客总原倾盆雨路途较远困难条件长城卡准时
    送回客手里种情况客难找理错误开脱说付蛮横
    客酒店处理技巧动脑筋味硬干必事补满腔热情感化冰冷心
    酒店佳选择
    提早烊
    某天傍晚住店客先生外出前特饭店餐厅询问晚餐供应点钟服务
    员梁告诉客说：烊时间晚 8 点半客便匆匆离
    8 点 20 分客先生回店直接餐厅梁见意避面示意
    位服务员马前挡驾
    马赶前说：先生起厨房间马封火班请明早餐吧
    先生高兴目光环视餐厅发现梁直指着道：刚明明讲 8
    点半烊 8 点半前赶回没理吃晚饭
    梁刚想8 点半餐厅结束营业理加辩解餐厅理外面进
    便知事便客说：请问先生什事解决
    客事情原委讲遍梁正想开口餐厅理拉拉梁衣襟抢先客表
    示歉意解释晚厨房确已封火情况说饭店面包车客送
    附餐馆饭接回饭店客面情况奈点头应允默默着餐厅
    理出息场风波
    [评析]
    餐厅理发觉客生气投诉时客招呼表示歉意公车送客外面餐馆
    餐作种补救办法解决矛盾明智取
    事例出该酒店身营理制度方面存着缺陷
    般酒店餐厅营业时间长夜间达吃夜宵客方便夜间 12
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    hxtw99@yahoocomcn点前餐厅供膳送餐客房例中家酒店餐厅国长期
    营方式晚 8 点半烊显然国际接轨较差距应该制度加改进
    外该餐厅规定晚 8 点半烊客 8 点半前应该
    客拒门外厨师 8 点 20 分已准备班劳动纪律松懈表现星级酒
    店绝允许酒店总理餐厅理必须予重视进行整顿
    服务员梁事先已讲餐厅烊时间客回店餐时负责马
    搪塞应付餐厅理面前想争辩错错服务态度成问题餐厅
    理应该时进行批评教育严肃处理引起全体服务员警觉
    宴会黄菊花
    时值隆冬北京街头已银装素裹风呼啸行甚稀少市中心外某
    酒店里张灯结彩充满热闹景象晚盛宴会国京商汇聚堂
    听取某公司总理关寻找合作伙伴讲话
    会客请宴会厅张桌放着盆绣球似黄澄澄菊花插花远
    远甚爱客指定桌位坐定原先拥塞入口处引座姐回穿梭
    引领快恢复常态客开始新轮谈话
    引座姐发觉左边张桌子前数名客站着知号原
    走前解原客法国懂法语翻译请交
    谈获知法国认黄菊花吉利肯入座
    引座姐赶紧取走插花换红玫瑰花束客脸色顿时转愁喜乐滋滋坐
    引座姐三请翻译转达真切歉意
    [评析]
    宴会摆花种艺术涉许美学外学问特高档宴会更周全考虑
    精心摆设
    世界民族鲜花恶致黄菊花例法国认花会带晦气
    引忌日正相反日黄菊花日皇室专种贡花
    代表高贵尊严宴请日客时果花盆中插枝黄菊花效果定特佳
    中日两国荷花态度相径庭中国普遍喜欢荷花纯洁高雅日毫
    感餐厅摆设鲜花时定解国家民族色彩花种
    情感免弄巧成拙严生负面效应
    型宴会餐桌摆花外般制作型花台放宴会注目处花台制作
    样原遵循千万色彩斑斓造型美观定会赢客愉悦
    例构思花台时应题宴会目餐桌形状宴会厅面积周围环境布置
    相协调花台造型注重整体性谐性花辅花绿叶均须赏心悦目
    感觉辅花绿叶喧宾夺作陪衬鲜花色彩选择须着客文化层次
    社会位年龄宴会题等方面
    摆花设计型花台切忌东施效颦搞点缀环境烘托气氛体现
    身份诚意搞适反反显出缺乏文化修养审美观时甚
    会触犯客忌讳招致怨言
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    hxtw99@yahoocomcn教授爱喝现磨咖啡
    天午厉教授朋友某酒店堂咖啡厅谈天两坐等服务员前
    点饮料点心
    两闲聊阵忽见服务员端壶现磨热咖啡外加盅牛奶碟方糖着
    厉教授说：厉先生老规矩 j 您喜欢喝咖啡
    厉教授顿时愣住时朋友忍住面孔板着服务员说：天约厉
    教授什作张难道喝什喝什
    位服务员受委屈似辩解说：厉教授里常客解素喜欢饮
    现磨咖啡时估计您位先生样喜欢喝现磨咖啡
    听服务员样讲厉教授感失朋友尊严略带批评口吻服务员说：
    该观结谁作东应问客意见……
    厉教授朋友接着说：天作东厉教授想点现磨咖啡喝雀巢速
    溶咖啡加知
    事情已形成僵局时堂值班理闻声前问清情况两位客表示歉意
    关服务员马补杯雀巢加知现磨咖啡改杯计价位服务员摆脱困
    境
    [评析]
    例中服务员出发点恶意忽略正常服务程序反弄巧成拙
    造成失误熟悉客细心牢记客惯爱等客起坐越俎代庖
    朋友口吻说话里存服务角色问题客皇帝朋友
    需尊重客特客朋友面前更十分尊重客服务员未征求客意
    见擅代作决定显然服务角色统统抛九霄云外
    咖啡厅应该套服务程序规范服务员意改变客走进咖啡厅
    服务员先动热情招呼引座然饮料点心单递作东付帐者发现客单时
    犹豫决服务员动推荐观察客脸部表情时调整客点服务
    员应重复读遍开单容取确认饮料点心时忘记报名称便核
    唱收唱付
    福建厦门市中心处新开家餐馆门口溜花篮列成两排蔚壮观前贺
    喜闻讯赶客连天餐馆两餐厅 8 包厢坐满满总
    理高兴
    餐馆注重服务员仪表仪容尤直接客接触线员工清色妙龄少女
    高挑身材姣面容适度化妆身套淡紫罗兰色套装餐厅谐融洽环
    境烘托淋漓致惹路觉里瞟眼
    开业第 4 天傍晚华灯初两位客引座姐忙请张桌子前面坐
    餐时里服务员走动勤快换碟子烟缸时菜肴色香味
    型饰挑剔两位南京客相会心微笑：新开饭店毕竟样
    酒足饭饱准备付帐时位仪态万方服务姐款款令吃惊
    声竟出艳红樱桃口中：两位先生晚吃 315 元知位付帐
    南京客满腔热情顿时化作股透心凉气位年长客轻声姐说：请
    声嚷听见会赖帐
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    hxtw99@yahoocomcn 饭店规范客结帐时服务员须唱收唱付姐似满腹委屈明白
    什
    南京客匆匆付钱抄起放椅背外套头回门口走
    [评析]
    服务员收帐学问厦门冢餐馆许考虑帐款须核清楚酒
    馆种唱收唱付办法显然国际惯例差太远现客进饭店餐仅满足
    生理需求需尊重获心理满足收帐环包含着尊重客
    素
    餐客希朋友邻桌相识知道顿饭花少钱
    美国餐馆老板想道般备两份菜单份附价目专男性作东客
    份女伴邀客目家知道餐款
    餐厅服务员应学会桌客中辨出作东位餐结帐时服务员应默
    默帐单递惊扰桌者香港帐单称埋单服务员帐单悄悄埋
    茶杯餐巾面目旁见心理学角度分析果帐款数目作东
    客会认朋友面前丢面子果帐款许桌亲朋会感安
    应着客面嚷帐款
    外新开饭店营者外观装潢服务员相貌服饰较考虑正确
    时应规范程序服务员素质功夫例中位服务姐刚岗新员
    工熟悉服务心理况饭店里规范中唱收唱付条服务员折扣执行
    错处饭店领导需更改饭店规范

    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn综合篇
    宾客入住酒店需求方位涉范围限前厅客房餐饮三部门适
    应宾客越越广泛需求现酒店服务功已渐趋齐全部门间分工渐趋细密酒
    店工程保安康乐健身美容美发商场等部门设置满足客舒适
    安全健康娱乐购物等方面需求
    酒店部门组成酒店整体酒店盛衰荣辱部门提供产品质量息息相
    关酒店强调10010 公式工程保安等部门尤重客皇帝客
    永远类服务宗旨部门通工程技术员营业员理
    发师保安员进入酒店工作必须明确新角色摈弃切行业中已形成
    懒散疲沓冷淡傲慢等陋酒店标准规范服务行岗位客
    提供优质服务
    艺万工
    连老虎滩附丽景酒店总台位韩国客见拉着硕行李箱
    着轮子拉起似吃力
    堂里正走位穿着酒店员工服装手提工具袋中年见状便仔细观察起
    趁客办理住店手续时请总台位接员告诉客行李箱轮子坏免
    费修理刻便
    果然客手续办行李箱轮子完初客欲费工程部位
    志谢绝
    时位韩国客总机挂电话希酒店派修抽水马桶马桶漏水
    滴水声会影响睡眠5 分钟房门铃响进堂里帮助修轮子中年员工
    韩国客略露诧异神情似说：修五金未必会修水电吧出意料修
    理工招呼麻利干起支烟工夫抽水马桶滴水声便消失修理
    工走时英语道歉
    天午韩国客办完事回酒店碰位中年时手里提
    蓝色工具袋锯子较袋子刨子凿子等木工器械袋外露出
    半截眼里心里升起股酒店工程部员工艺钦佩情
    [评析]
    丽景酒店实施万工制度已年历史酒店领导十分重视硬件完情
    况方面万工提供方便例分批派参加国家旅游局举办酒店万工培
    训班鼓励员工学领报效酒店等果然参加学员工终全部通结业考
    试位万工配备线讲机开通维修需零备件采购供应渠道配备专
    维修工具车等确保万工维修时性性
    万工源美国假日饭店理集团国首先实施万工制度北京丽假
    日饭店国家旅游局饭店协会全国星级酒店推广实行万工务包括
    客房设备设施进行计划维修保养处理应急性维修客提出品修
    补服务万工须具较宽业务知识面较强动手力达专水
    例中位维修工丽景酒店位万工够堂寻找服务象
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn动提供服务显示丽景酒店员工良服务意识技
    浴室溢水
    晚 11 点海国际机场宾馆工程部值班室电话铃响值班员拎起听 5
    楼楼层服务员说 502 房浴室溢水希马派处理
    值班员提工具袋飞似赶 502 房果然出料浴帘没放缘
    段时期全国工矿乡镇企业家飞机沪南方等考察做生意特
    中许未住高档宾馆会浴帘淋浴龙头开浴帘部没放
    浴缸水着浴帘淌机场宾馆许酒店样浴室没设计水
    漏漏阴井臭味容易透漏散发客房里没水漏便会导致
    面积水客喜欢缸外淋浴爱浴缸注半缸水坐进缸水便溢出
    缸外更情况客会浴帘
    工程维修员迅舀积水花足足半时面弄干浴室外毯已浸
    湿……走时正确浴帘方法教客心里总块疙瘩存次积水
    告诉客时已晚行李员客房服务员客入住时便告浴帘方
    法恐怕会惹客心真进退两难
    第二天部门会议值班员次提浴室溢水问题部门理家出
    意认然客毯弄湿影响毯寿命理应客索赔提出
    彻底改造浴室面劳永逸等等会确定两条：浴缸旁贴张条子告
    浴帘正确方法二花百元钱添置浴室电子防水报警系统利
    房间条备电话线路浴室门框角加装9 伏低压报警系统时电话
    总机室加装报警指示灯浴室门框加装弧形防磕绊阻水橡皮门槛果浴室面积
    水定高度指示灯发亮电话总机刻通知该房客注意总机姐负责 300
    间客房服务效率提高
    [评析]
    许酒店浴室面积水成件头痛事水旦溢出浴室仅弄湿毯会
    客带许便客提出投诉乏例
    避免类事采取种措施较效办法浴室张贴条子介绍设施
    正确方法酒店客房部帮助客掌握新购置进口淋浴设备方法
    浴缸旁贴份说明避免客洗澡前放出水控制水温产生尴尬场面
    总立足点放客边进行换位思考许事避免
    承包出部门
    澳门隔水相广东珠海拱北宾馆胆改变营机制游泳池歌舞厅娱乐中心
    彩扩中心等部门部分餐厅承包出取良社会效益济效益产生
    问题少部门间协调配合便显关重
    拱北宾馆 3 楼歌舞厅已承包营情况错4 楼中餐厅宾
    馆营月3 楼4 楼互干扰相安事时互相介绍客相处
    算融洽
    某天晚 8 点半左右3 楼歌舞厅常样旋转彩灯闪烁发光变幻穷
    客脸身出道道五彩缤纷色带舞池男女舞客痴醉情侣席热恋
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn青年正娓娓交谈……忽然西南角圆桌前位时髦女郎尖声喊出：水
    水水滴脖子里紧接着外位客嚷说水顶滴厅
    时乱承包赶紧出解情况赔礼道歉迅速滴水区域位客安排
    位子重新斟饮料递毛巾
    承包厅事情处理完找宾馆工程部求马派修理料时工程
    部正接项工程仅留名师傅听说已承包歌舞厅里出事情
    加理会时推承包见状便直接找总理办公室
    请您放心然歌舞厅已承包客心目中歌舞厅拱北宾馆整体
    组成部分歌舞厅名声搞糟整拱北宾馆会受影响请您先回处理厅
    事情马组织员抢修办公室毫含糊表明宾馆态度
    10 分钟宾馆办公室迅速调回名工程部老师傅现场抢修分钟漏洞便堵
    塞名师傅然受工程部理严厉批评
    [评析]
    酒店干部门承包家做法已十分普遍协调承包部门间承包部
    门非承包部门间关系已成酒店理新课题服务角度分析
    种形式承包承包容点务必肯定：客心目中整酒店家
    客需优质服务花钱理应买物值产品然承包酒店存矛
    盾发生愉快事情气出客身旦发生事务急先排障
    维护整酒店形象事情协商解决符合客皇帝服务宗旨
    拱北宾馆总理办公室处理事充分显示出统观局观念高瞻远瞩
    素质承包部门命运整酒店命运联系起做法值称赞事实两者
    关系合兴分衰部门包括承包部门服务质量全
    局必受害
    电梯突然坠落
    轰隆声广东某酒店电梯突然坠落底层整堂顿起阵惊恐
    工程部闻讯快速度奔赴现场开电梯门 3 名客
    酒店总理时赶面组织疏散周围关客员工面派酒店
    医生检查 3 位客受伤情况
    3 位客中位男性中年手臂外伤头部感涨痛外余两位说没事
    保险起见总理安排两辆汽车客送附医院检查
    总理专门召开紧急会议关部门理全部出席场决定3 条措施：1．成
    立副总理首抢救治疗组负责客医治工作2．工程部前厅部两
    位理首组成电梯全面检查组确保电梯安全行驶3．总理亲担事
    处理组组长解决善事项亲医院道歉慰问
    解次事责全电梯维修厂方10 分钟前厂方刚派前检查换
    零件说声切完走工程部张刚签字维修记录单呢
    酒店决定承担3 位客医院里切医药住院费康复阶段住酒
    店里包括吃住全部费
    外总理规定外单位检修酒店工程部加强验收提高维修质量
    [评析]
    未查明事责前务急保证客身安全客然住酒店酒店
    理应客阶段身财产安全负责例中该酒店总理采取3 条措施条条
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn必缺见该酒店安全方面素训练遇事慌
    著名心理学家马斯洛需求分成 5 层次安全需求属第二层次满足生理
    需求必然会产生安全需求客住店出什动机获绝安全需求
    致家酒店必须客安全作头等事抓切防患未然万万掉
    轻心
    广东家酒店尚未获医院检查结果前已开始部署善工作极必
    抢救治疗组电梯全面检查组事处理组处理非常事件必
    机构尤电梯全面检查组更加显示该酒店客员工安全问题重视
    基电梯维修厂服务质量高事实作出决定
    事发生总理决定承担客医院酒店全部费感情缩短双方
    距离事双方坦诚友处理事基础关报纸报道酒店
    真挚客表示限度理解半月治疗3 位客先痊愈酒店特设宴
    席客送行件导致法律诉讼事化解
    事处理总理未结束提出加强维修验收规定更体现酒店
    时总结教训亡羊补牢正确态度
    暑天电梯超载
    三伏天傍晚福建省某市气温高达 34℃行汗流浃背盛暑难熬市中心附
    家酒店参加盛产品交易会200 位客午餐陆续回房里休息
    滴铃铃……酒店工程部值班员接电话听电话中紧张急促声音：
    2 号电梯坏里面关着 20 位开会客出请马派前修理
    值班员挂电话立通知电梯班关火速前处理天电梯班正缺乏手两
    位技术较师傅先派出执行务时店里没技术较硬修理工奈
    请示工程部办公室工程部理听情况紧急便指派办公室郭立刻现场排
    障
    郭赶电梯口见电梯卡 1～2 楼间初步检查事超载引
    起严重超载电梯指挥中心电脑控制系统全搞乱助常规办法电
    梯短时期里恢复运转务急想办法里面 20 位客先解救出
    高温天气身体稍差客肯定会缺氧受郭单枪匹马九牛
    二虎力硬电梯门撬开电梯 19 位客听郭声音
    外面射进光线兴奋埋矿井中工抢救出样喜
    客脱离危险酒店里少架电梯会造成客便郭顾吃晚饭便
    会工程部外两位师傅 2 号电梯进行全面检修电脑程序已乱必须重新输入
    工作量相3 忙整整通宵直第二天早电梯终修投入

    [评析]
    酒店里电梯频率极高极易发生障酒店工程部应定期检查电梯发现障
    排方防患未然
    电梯常见障卡中途造成种情况原中原超载
    酒店应采取措施防止电梯超载例楼层增派电梯服务员客房服务员
    兼尤高峰时更心防范外应作安全宣传特型团队入住时
    万障已形成首先应设法客走出电梯方米匣子里挤
    10 容易引起安全事例中郭应急措施完全正确
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 工程部酒店属二线部门作十分重付出劳动十分艰巨酒店
    领导应线部门样重视工程部等二线部门
    空调坏
    盛夏 7 月骄阳似火热浪袭击着山东省会济南市
    家韩国公司中方代理入住三星级珍珠酒店进客房觉室温偏高便
    开空调欲吹冷风降温拨弄拨通酒店工程维修中心电话报
    修
    会维修工乔满身汗赶服务员引领进入客房间见乔
    回拨动空调开关空调通风口马便吹出冷气——许刚空调机发生时性
    偶然障乔赶检修时空调机已恢复正常许客刚空调开关
    造成空调坏假象乔便口告诉客说：先生空调没坏您什
    没坏什电话报修难道没事找事客听乔话高兴
    带着满情绪责问乔
    乔发觉话客误解马冷静改口说：哦您说空调刚
    点毛病现谢谢您啦客态度马阴转晴高高兴兴
    送乔离开房间
    [评析]
    酒店空调类设备发生障行恢复情况偶见客造成
    设备坏假象理解例中客发现空调问题属种情况
    乔第种处理方法妥第二种处理方法较两种处理方法标
    志客语言表达相径庭空调没坏空调刚点毛病现
    两句话明显区效果完全：前句话含客空调已坏报修
    否定实际已伤客尊心句话说较含蓄包含空调机发生时性
    偶然障行恢复回避客误认空调已坏种会挫
    伤客尊心会客产生乔修复快技术高良印象举数
    乐呢
    然果乔离开时动客说热情友致歉话诸：
    起您久等热天气空调机太扫兴您谅解发生问题
    电话会锦添花客产生更效果
    代客登记
    南通饭店堂前台登记处挤满准备住店客时名男青年推搡着等候
    客劲前挤引起阵骚动正堂巡逻执勤保安员高见状走
    说：先生您着急您登记单男子连忙摇头说：
    说罢挤进张登记单填写起
    饭店规定登记允许特饭店作案较客安全保障
    事屡发生眼前异常情况更引起高警觉仔细量男子见未带行李
    穿着便太整洁郊县路客饭店较熟悉走
    男子眼光飞快登记单扫视：韩某男26 岁住南通县潮云台山村三组工作
    单位：潮综合厂霎时间6 月前发生件事浮现脑海：
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    hxtw99@yahoocomcn 天住 608 房房客辞收款部门转叠帐单请保安部协助追帐高
    帐单中翻 608 房住客登记单：马某男27 岁住南通县潮镇云台山村三组
    工作单位：潮综合厂住店 3 天着条线索派出联系告知查
    单位马某声称未饭店身份证南通天南酒店附
    连包盗窃报案马某逃帐案石沉海
    眼前位韩某什填写名副实单位呢逃帐位马
    某什关系呢高禁疑窦丛生便找出初马某张登记单令兴
    奋已两张登记单笔迹完全致请示总理决定韩某进行正面交
    锋
    高找男子开门见山问道：韩先生天谁登记住店
    样方态度强硬什名字什单位工作请出示身份证高紧
    追放韩某掏出身份证桌扔答道：姓韩潮综合厂工作韩先生
    告诉潮根没什综合厂韩某谎言语道破觉愣忙改口
    掩饰：前厂现撤销吧高突然话锋转问道：前住
    饭店没住没住前饭店玩韩某猝防语伦次
    高断喝声登记单亮眼前韩某顿时傻眼……半晌
    说出话韩某终承认名字登记住宿逃帐事实表示愿意付清
    欠款承担切责
    韩某坦白饭店筹建时期进店参加装潢工程较熟悉饭店情况马某
    朋友查明韩某马某盗窃身份证源高公安局
    取联系公安局派两位民警继续韩某审查
    [评析]
    高作名保安员肩负着保卫酒店安全重务着高度职业敏感性体
    现保安员贵素质代客登记细微现象中发现疑点抓住良分子蛛丝马
    迹藤摸瓜穷追猛终揭露出良分子欺诈真相保卫酒店安全高强烈
    工作责心难贵
    外高良分子斗争中善智谋灵活机动攻心克敌制胜
    重原抓住良分子做贼心虚致命弱点时单刀直入时转移目标终击败
    手种机智巧妙斗争艺术酒店保安员应该掌握
    特殊酒店安全卫生
    常州某公司负责销售业务两位理山东烟台长途汽车威海市联系宗
    买卖
    车客做生意占半常州两先生客听威海家丽园
    酒店营方式众国酒店业中支奇兵怀着奇决心睹快
    长途汽车俩便雇辆出租车会便位马路转弯角丽园酒店
    5 鲜艳字会相信赫赫名丽园酒店
    见周围流方酒店门口涌出似潮水般外
    分流没强壮身体恐怕连挤进费番周折步入堂更寸步难行全
    简直水泄通
    容易挤接处真巧预订获客房丽园酒店天正两
    位客急事提前离店空房间两位客住略休息分
    钟俩便酒店走遭发现酒店已办成商场许客房变成商
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    hxtw99@yahoocomcn店房间里找常见沙发桌子甚连床没俩站楼梯口奇观进
    出群竟发现秒钟均出入门坐门旁空倚楼
    梯栏杆喝矿泉水吃干点两位客惊奇熙熙攘攘秩序
    令难相信佩戴着保安臂章员工群中吃力巡视时帮助疏导外
    数名员工捡拾客留箱盒瓶罐然流潮少见纸屑
    废物
    午 5 点酒店规定做买卖客全部离店时候员工开始
    规模扫整理时酒店子变异常静谧常州客开始感觉宾馆饭店惯常
    种气氛接着霓虹灯亮起餐厅里觥筹交错歌舞厅传出节奏悠扬乐曲……
    真家致酒店常州客感叹道
    [评析]
    市场潮中家酒店寻找位置丽园酒店利威海市韩国正式通航
    机会酒店 3／5 租华侨作商场留 30 余房闻供散客居住走出条营
    新路子褒贬然酒店营收达顶峰整威海市济发展
    起远非家酒店通常起作铁般事实
    男方面酒店营者没头钻进营收降低服务质量首先出入员
    嘈杂酒店加强保安工作配置足够保安力量全店员工 1／1O 搞安全时
    角落走动酒店设施住店客安全酒店样次卫生问题
    种情况难常规办法维护酒店环境进行问断密集扫数名卫生扫员
    刻停群中清扫确保酒店宾馆风貌住店客酒店完全
    规范服务绝含糊样狠抓培训执行严格理制度获客
    评
    搜捕盗窃犯
    凌晨 3 点广东家宾馆 1628 房客总台值班严理电话报案事情样：
    刚偷房间没锁溜进房间搜摸西装口袋里皮夹子正惊醒发现
    声偷惊吓中手皮夹子夺门逃马床跳起追出门外
    见偷已跑楼层端安全门口出时穿衣裤光着脚板冷
    狼狈知追赶便马回房间总台值班理电话
    严理立拨通保安部电话报告案情保安部曹理领班赵紧急商议确定方案
    两位巡楼保安员取联系时抽调8 位班男服务员布置严密搜查
    工作部分分守楼出口处控制道余兵分两路路 3 组路曹
    理带队楼梯走道路赵带队电梯层层搜索曹理路
    队员 7 楼走道发现条黑影游荡家立追赶黑影马奔逃拐弯边门
    消失曹理等楼梯紧追舍偷慌择路刚逃 5 楼搜
    寻赵路队员迎头截住回头逃时曹理路正赶堵住两路夹
    击案犯擒获场案犯身搜出皮夹子民币 3000 元罪犯押送保
    安部初步调查犯 23 岁辽宁偷窃惯犯流窜连济南南京
    杭州等屡前科广东已作案次曹理赵等罪犯扭送派出收审
    [评析]
    酒店保安部门破获盗窃案犯成功案例曹理领班赵等凌晨接总台
    报案迅速作出反应时组织力量采取正确效措施家协作战行动果
    敢快盗窃惯犯抓获保卫酒店安全保护客财产体现酒店保安
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn员高度责感硬技术水
    然果例作进步分析难发现酒店保安工作尚明显欠缺堂保安
    员巡逻执勤重场罪犯凌晨竟窜入堂疑行迹应引起总台值班员
    警觉罪犯轻易突破关
    方面保安部电视监控果始终丝苟严密监视话流窜犯闯入宾
    馆堂楼层应时发现少罪犯混进客房危客财产安全
    见例中该酒店安全防范工作确存定问题必认真吸取教训
    罪犯酒店潇洒走回
    某市家豪华酒店里位装束男士跨进堂总服务台走中等身
    材身穿名牌衣服脚穿名牌皮鞋留着两撇整齐胡子俨然日贵族气派
    身散发出种令难闻口臭脚臭漂亮总台服务员程恭敬点疑惑着
    男士西装衣里掏出护开护果然位日客名井俊太次
    郎
    程忙日语致词：欢迎您榻酒店井俊太次郎显神态迷茫没想
    位日客竞懂日语程英语重复遍井俊太次郎更头摇拨浪鼓
    想种语言问候遍谁知硬梆梆甩出句：干啥呀瞎整干脆
    弄间客房哇原东北客程想想劲呢欠帐
    行程转念爽快井俊太次郎办入住手续
    井俊太次郎入住酒店光顾日风味餐厅顿顿跑中国餐厅尝遍川
    粤京菜喝足茅台五粮液甚连笼包子油炸臭豆腐等风味吃吃津津味
    付帐信卡现金快全店餐厅员工知道位嗜中国
    饮食出手阔绰日贵客
    天客房服务员金扫井俊太次郎房间时发现双锦丽园酒店
    拖鞋蹊跷住饭店谁知道天供应次性拖鞋正巧天午酒店
    保安部门接市公安局发追捕罪犯通缉令通缉令称锦丽园酒店发生起盗窃日
    游客井俊太次郎财物恶性案件
    晚井俊太次郎总台办理离店结帐手续服务员程开信卡计算机
    储存键吃惊原张已作废信卡转身时井俊太次
    郎已影踪
    [评析]
    例中盗窃犯井俊太次郎酒店行骗手法高明说破绽百出暴露遗
    然居然酒店蒙混关关潇洒走回里两条教训值记取：
    第酒店服务员决赚钱怕罪钱顾放松疑物警惕
    总台服务员程罪犯派日贵族豪华装束顾浑身臭气甚懂日语英
    语钱行放行餐厅服务员罪犯光顾日风味餐厅味贪吃
    色菜肴等事实视见信卡出手阔绰便尊敬加说明正
    种错误意识酒店员工头脑里作祟造成罪犯放
    第二搞酒店安全保卫全员重视全员关心全员投入关重该酒
    店全员环节安全疏漏罪犯机例客房服务员曹什
    日贵客竟饭店带次性拖鞋怪异行中寻根究底抓住罪犯狐狸尾
    巴呢难原谅酒店保安部接级部门通缉令竟动衷罪犯
    眼皮底溜走井俊太次郎交道部门果环节提高警惕蛛丝
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn马迹深挖罪犯酒店里潇洒起
    扮演 3 角色诈骗剧
    天傍晚北京某酒店服务总台电话铃响服务员姚马接听方称住店
    位美籍华朋友求查询位美籍华姚迅速查阅住房登记关资料
    报姓名方确认中位找姚未加思索位美籍华
    住房间号码 818 告诉
    会酒店总服务台接电话电话者称 818 房美籍华
    说位谢姓侄子时正谈笔生意马回请服务员房
    间钥匙交侄子房间等候接电话姚满口答应
    会位西装笔挺男青年服务台前称谢取钥匙姚见
    刚电话中说客 818 房钥匙交男青年
    晚位真正美籍华回房时发现高级密码箱见中放
    份护千美元干首饰
    犯罪青年分扮演美籍华朋友美籍华美籍华
    侄子3 角色演出出诈骗酒店丑剧
    天位神秘男青年出现家酒店样手法搞诈骗活动时具
    高度警惕性严格酒店规章制度服务规程办事总台服务员堂保安员识破场
    抓获
    [评析]
    名顶坏酒店犯罪作案惯伎俩心例中犯罪青年诈骗手
    法实笨拙总台服务员提高警惕严格规章制度办事罪犯骗局完全防
    范
    首先酒店通常规定保障入住客安全住处外严格保密便解
    姓名等情况朋友熟听入住房号总台服务员应谢绝变通办法
    访电者接通客房间电话客访电者直接通话客
    访者留条电者留言总台负责转达样遵守酒店规章制度保护客安
    全沟通客朋友熟联系例中电话者连朋友姓名出令生
    疑总台服务员更应谢绝求
    次美籍华电话中总台侄子领钥匙进房等候求完全
    接受酒店规定住宿证方领取钥匙入房路明
    电话委托证明者身份合法性总台服务员仅根电话便轻易答应
    委托显然违反服务规程应该总台住第二关罪犯诈骗阴谋
    然制止
    幸家酒店严格遵守安全规范致狡猾罪犯终落入法网
    洗桑浴心脏病患者
    五星级北京长城饭店健身中心设施先进服务优良店外客慕名光顾数
    少
    1994 年 11 月健身房中心洗桑浴客甚员工位忙职工作
    确保客健身安全饭店专派员中心区域断巡视发现问题时采取措施
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn天靳负责安全巡视路仔细观察没发现异样接着女部三浴室间
    桑浴室里意外发现位女客脸色惨白斜倚板壁头搭拉胸前四肢停
    抽搐职业敏感性告诉靳位客目前情况必桑浴室高温缺氧致
    十分危险稍拖延便危性命靳假思索立唤教练吕两已昏迷
    醒客抬出桑浴室放四面通风安全处时靳客房部理联
    系报告情况转请饭店医生迅速前抢救保证万失饭店急救中心挂
    钩请求派车送附医院
    述工作短短分钟完成客饭店医务员时抢救渐渐恢复知
    觉基脱离险境时饭店外响起急促救护车铃声急救中心夫时赶
    客送医院诊断位心脏病患者确实桑浴室高温环境导致客
    心跳速旧病复发时发现效抢救病久便出院
    外省出差病家属饭店表示感谢传真件病紧紧握住靳吕
    手激动连声道谢
    [评析]
    桑浴项目作衡量酒店现代化程度标准实际桑浴仅硬件建设问
    题理服务两求更高课题例中长城饭店健身中心处理客突发
    急病事充分显示五星级酒店理服务水靳系列应急措施条条必环
    环紧扣反映饭店健身中心员工训练素处变惊良素质
    桑浴室酒店中危险性较区域酒店应予重点监视通常说客提出洗
    桑浴服务员应先询问客否初次前未洗服务员应介绍洗浴方法
    介绍安全知识解客健康状况客患高血压心脏病等疾病应建议病先测
    量血压检查身体应叮嘱病浴室逗留时间长客进入木屋服务员应
    记录时间般超半时宜间应加强关注巡视年老体弱客更
    加留意旦出现紧急情况时组织抢救
    客头砸破
    住海角饭店 1012 房客位美籍华次受美国公司理命海
    郊区某茶叶公司谈笔生意饭店安排停安排第二天接洽生意事情
    翌日午 9 点客接堂电话原茶叶公司副理亲前迎接现已等
    候堂休息厅里挂电话客便电梯直堂阵寒暄立刻出发门走

    真巧两走出门瞬间面突然掉块木制饰片偏倚恰
    落饭店客头鲜血立刻伤口处渗出前厅部理闻讯立驱车送客
    中山医院包扎拍片未饭店柳副总赶代表饭店客道歉直等
    X 光片结果出客甚伤起回饭店
    客时法谈生意方面头部包扎损形象方面客情绪受影
    响急休养饭店派专伺候客正副总理次房间慰问送鲜花水果厨师
    针客口味天送花样菜肴点心
    眼走客担忧说美时已订回票现总
    拆线方回麻烦机票日期改
    胡总理答应马派办三安慰客身体先休养事情商量饭
    店应事负全部责
    第四天客告诉前慰问保安部理美国工理6 天假期
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn次幸少日程推迟半月法回交怕炒鱿鱼心急焚保安部
    理请示总理决定先美国公司份传真说明原委出证明身
    带交理
    12 天客伤口愈合医生拆线茶叶厂理接前商谈业务4 天
    客海事情全部办完第二天机返美饭店总理次郑重客道歉
    仅承担全部医药费免半月客店里切开支客房部根客口味
    特送少宁波土特产珍贵礼品客公司理带件着浓厚中国
    特色工艺品
    角饭店没忘记责成工程部建筑作次全面检查
    饭店善工作做准备通法院处理件恶性事饭店真
    情厚意中化解零客走时说说果海定住角饭
    店
    [评析]
    家酒店年运转局部设施发生损坏难免重酒店领导应责成
    工程部保安部定期检查公区域客房设施设备更应密切关注客发生事
    总令愉快
    角饭店客受伤采取切措施必饭店说忌讳
    莫曝光形象搞糟客会门没衣食父母饭店便难生存
    避免发生事第紧事情万发生事采取切实效措施绝
    必争取感情接方具体物质予限度补偿饭店济蒙受
    损失赢回声誉足补偿损失况责确饭店道义讲作出必赔
    偿符合常理宁波土特产珍贵礼物工艺品缩短双方感情距离媒介角
    饭店样做意义非寻常更令客感动酒店动美国公司发出传真
    出具证明走时忘该公司理捎礼物解客回国顾忧举措
    确起化干戈玉帛吸引回头客作
    救护车半夜进宾馆
    呜——呜——辆白色救护车风驰电掣开进海西区衡山路时已深夜
    两点救护车喇叭声划破静谧夜空
    救护车急救中心接衡山宾馆医务室电话立刻派出车子达宾馆离胡医生挂
    电话 5 分钟衡山宾馆处闹市前院倒救护车毫困难直驶入口处
    见两名医护员抬着担架门里奔宾馆应接员名保卫员早院前面候
    着见担架便迅速带引医护员奔 3 号电梯口电梯门已洞开说时迟时快保
    卫员飞似引领 4042 房胡医生已等候切准备绪数分钟病
    医护员宾馆值班员护送救护车送医院
    病约 50 岁衡山宾馆 VIP(重客)患较严重心脏病宾馆已两
    天刚时感胸部发闷服粒备麝香保心丸觉投入紧张
    工作中前天晚海金融界位行谈项目许太兴奋竟忘服常药
    睡觉时已午夜翻覆心口发慌成眠便起身服片药1 点 45 分时
    感呼吸困难忙唤秘书接着请医护室值班胡医生4042 房间进进出出现象
    没逃宾馆保卫部巡逻员眼睛监控室屏幕发现胡医生立刻电话楼层
    值班室解情况知道已急救中心电话便迅速部署堂应接员等开门前
    院门撤清路障开 3 号电梯门准备工作气呵成 5 分钟救
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn护车赶时已万事俱备东风
    抢救时病医院里住两天便脱离危险客感激情难言表
    [评析]
    已走半世纪历程海衡山宾馆市场济中度展现雄姿海旅游界
    着口碑整宾馆工作围绕服务质量中心展开切决策切手段切培
    训提高服务质量目标
    例介绍抢救病事十分常实际处处反映出衡山宾馆员工良素
    质突出点部门员工遇意外情况处惊慌默契合作致件
    导致生命危险事宾馆部门员工条紊丝丝入扣配合化险夷
    位 VIP(重客)够脱离险境程度应功衡山宾馆训练素员工
    军事养兵千日说法酒店服务需常员工灌输服
    务意识传授处理意外事情技巧反反复复模拟实断总结断提高衡山宾
    馆部门通力合作天衣缝配合救治客时酒店赢声誉
    雪中推车
    刻已足足昼夜鹅毛雪片白雪皑皑宛银色世界
    景山楼饭店总服务台值班员突然接告急电话位称前天饭店住两夜
    锡县金姓客说现锡郊坐辆轿车出障拨弄
    汽车发动起时棉絮状雪铺天盖着前没村见店
    方简直束手策果等老天爷开恩转晴知时候哩请求饭店派前帮
    助摆脱困境
    值班服务员挂电话心里直发急知道饭店日班员工已回家懂汽车知识
    找办正时已班尚未离店徐总台前面走长
    魁梧喜欢弄弄机械什听消息动请战拖事丁银装素裹
    世界走实行汽车推回两已商量策
    路见行行车相继滑倒朔风呼啸雪片飞舞两伙子雪中跌跌撞
    撞顶风踏雪步行长达 5 里路终郊区河埒口找辆孤立援轿车四周积起
    雪堆已没车身三分位金姓客景山楼饭店真派前救助时激动
    淌热泪容易开车门两位亲胜似亲徐丁进车先
    暖接着 3 便车找起毛病两位青年毕竟吃汽车饭弄半天
    车子岿然动
    策取徐丁伸伸舌头 3 车子推饭店明天
    早找老师傅帮忙
    披着银光公路见3 弯着腰十分吃力推车足足推半时
    饭店灯光
    [评析]
    市场济中酒店盈利目标厚非酒店光顾济利益置社会
    效益顾常发生出门认令心寒事情
    锡景山楼饭店徐丁计较已班外面天黑路滑恶劣条件
    毅然接重种精神社会新风尚反映景山楼饭店员工服务意识体现
    位金先生天前饭店客毕竟现已离开饭店婉言拒绝非情理
    徐丁两位现客视仁难召设想
    位客单位家里亲戚朋友处谈起日遭遇脱险宣传效果岂
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn十倍百倍胜钱买广告
    意义说酒店声誉首先优质服务结果
    客店外遭欺凌
    曹理助手代表公司国著名旅游城市桂林联系公务榻车站附三星
    级丹桂酒店
    踏进客房例翻开服务指南张复印雪白信纸放夹面写道：
    尊敬先生／女士／姐：
    欢迎榻丹桂酒店
    酒店居住期间电话邀请娱乐场消费等务请注意防受骗
    疑问请堂副理联系
    电话：8106
    曹理正思索际服务员送水进室服务员告诉客桂林市期旅游环境理
    想骗取客信领歌舞厅便挥刀斩事情
    天午曹理助手进家餐馆吃饭结帐时吃惊帐单 4
    位数赫然目桌仅四五道寻常菜见洋酒珍馔正目瞪口呆时3 恶狠狠
    彪形汉已出现面前
    曹理见状知道没讲理便推说身带钱助手回店取
    质留餐馆里助手转身时曹理意眼色
    助手回丹桂酒店找销售部金理诉说事情请求酒店派解围
    金理听完带名保安员立驱车前现场汉恶狠狠站曹理周围金
    理找餐馆理严肃指出违反商业道德价格政策言毕转身拉曹理便走
    追加句事丹桂酒店找天帐电话联系明天派结
    [评析]
    急客急方句兑现空话丹桂酒店见摸
    着客店需酒店提供安全保证情理中客店外遇麻烦酒店
    排忧解难非寻常
    服务质量分析安全服务质量标准套质量理检查系统规范提
    供服务外客提供延伸服务安全服务中超常服务例贵处
    丹桂酒店确确住店客提供优质安全服务
    方面丹桂酒店间客房放置封致客信事出安全工作
    关键防范发生安全苗子预先提醒客防患未然客免遭前车覆
    信中写明堂副理电话万发生意外找求援门信中提娱乐场
    包括店外酒店客安全决仅限店客店外遭欺凌时
    酒店员工挺身出维护客安全
    堂半夜偶发事件
    夏日凌晨北京家豪华酒店堂典雅光洁印度红花岗石面沾片片污迹
    清洁工薛利酒店夜深稀际开始清洗面先花岗石面洒万清洁剂
    防止客进入废布准备清洗区域团团围成圈出谨慎处
    注意防滑黄色警示牌算放旁时堂侧迪斯科舞厅中走衣着入
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn时青年男女清洗区走薛眼尖位男士正迈进马喊声：先
    生心注意滑跤说时迟时快听嘎吱声位男士脚踏进顷刻
    滑倒薛放警示牌急忙跑位男士搀扶起边道歉说：先生
    起男士勃然怒吼道：起顶屁身糟蹋成什样子确实
    身考究西服皮鞋沾满粘湿漉漉清洁剂
    堂值班理潘先生闻讯赶连声位男士道歉听说外面酒店舞厅娱乐
    马开间空房安排进休息脱脏衣服送洗衣房速洗外
    套衣服暂时先穿潘先生名员工皮鞋擦拭干净锃亮
    第二天酒店总理收位男士投诉求酒店赔偿 10 万元损失否法院
    起诉理：清洁工未竖注意防滑警示牌造成客滑倒受损责全酒店
    三赔礼道歉客接受坚持告酒店迫应诉……
    [评析]
    例中清洁工薛乏工作责心清洗堂面时确采取正采取安全措
    施例布清洁区域围成圈赶紧注意防滑黄色警示牌等工
    作程序犯错误洒清洁剂警示牌造成时间差遇
    客突然出特殊情况难避免事发生正确做法应该先安放警示牌洒
    清洁剂样堵塞漏洞防止偶然事客摔倒受伤酒店负推卸责
    酒店实行安全措施工作程序必须严密差错
    次事发生堂潘理做系列补救工作道歉开房洗衣换衣
    擦鞋等时正确客提出赔偿求道理饭店应酌情赔偿
    漫天价须坚持原予迁
    值注意事发生酒店堂半夜里堂酒店窗户眼睛酒店领
    导堂理服务工作般重视然酒店 24 时客服务半夜期间
    堂理服务工作容易忽视事发生半夜否偶然中寓必然
    仅白天客时候抓堂理服务夜深静时注意堂
    24 时始终正常运转概例留益启示吧
    客车门轧伤
    东南亚某现代化市春光明媚鲜花盛开整座城市装饰生气盎然市里正
    举行种样宴会庆典活动酒店挤满身着盛装绅士淑女某流酒店门
    前豪华轿车川流息风光酒店贵宾汉斯太太辆奔驰车门卫推门时
    听汉斯太太哎哟声门卫忙门开已汉斯太太手指门轧
    伤厉害关门汉斯太太怒气责问门卫起夫
    您落座关门门卫解释说强辩汉斯太太更怒遏
    嗓门提高度
    第二天汉斯太太通律师酒店投诉提出赔偿 1000 美元治疗费精神损失
    求汉斯太太坚持认事纯粹门卫失职造成作客酒店服务员
    失行造成损害求予赔偿理然
    酒店方面根门卫陈述认时汉斯太太确实已完全坐进车两手放里
    面门卫清情况确认会发生事门推汉斯太太门卫关门时
    心手伸导致次事该发生事起客意行
    责咎酒店公
    [评析]
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 例客受伤酒店总负推卸责具体说事发生原
    什开门关门门卫职责专门司职开关门关门客造成该发
    生事说门卫失职致根说应咎门卫属酒店错
    教育力理善等等酒店赔偿汉斯太太损失
    退步说门卫处理汉斯太太受伤态度方法冷静正确果换
    种积极动态度效果会试想门卫客手轧时马赔礼
    道歉说：夫失手真起边立口袋里掏出雪白手绢客包
    扎止血带客酒店医务室情况会方发展门卫诚恳道歉态度必然
    会汉斯太太感动门卫失会说什投诉赔偿类念头
    烟消云散
    外日东京某酒店发生件门卫关门轧伤客手事闯祸门卫
    采取类似假设动认错态度坦率报出姓名客果然原谅门卫
    失离开酒店找认识医生治疗天寄封信位门卫行表
    示敬佩赞赏高度评价酒店服务质量业员理水见错采
    取正确态度方法时祸福呢
    孩子幸坠楼
    巴西里约热卢繁华市面貌画海岸风光吸引着世界游客
    国际型会议常举行
    美国商约翰逊带着妻子 5 岁孩子住进濒海边某酒店 4 楼间标准房里
    该酒店规定10 岁童享受免费加床优晚约翰逊先生孩
    子便睡父母旁边张加床
    第二天家 3 口海边细软沙滩玩整整天回酒店已灯火闪烁夫妇
    俩算洗便顶层餐厅吃中国菜岂知正约翰逊夫妇开淋浴龙头时
    孩子走阳台巴西充满异国情调街景吸引住倚铁栏杆身子前
    倾着忽然哗啦声孩子连段铁栏杆4 楼直摔底酒店急忙救护
    车时孩子已气绝身亡约翰逊夫妇痛哭已责怪该孩子单独放房里
    伤心便冷静思索：次事纯系酒店设施保养善致5 岁孩子体重
    限阳台铁栏杆理应承受住重量约翰逊夫妇找酒店总理求追查事
    责酒店总理没顾孩子拒绝承担事责
    [评析]
    住进酒店成年孩子酒店客维护位客安全酒店服务
    基工作里约热卢家酒店总理拒绝承担责显然错误
    举家外出旅游仅国际国日趋增酒店硬件设计安
    装应考虑孩子安全问题童种生俱奇心形状古怪色彩鲜艳
    会转动发声东西吸引注意力类设施尤注意坚固性稳定性
    酒店堂直穿数层高面楼层里俯视厅方块玻璃挡板
    固定金属栏杆米长见横档玻璃嵌栏杆槽子里样设计潜
    伏着极危险外国客喜欢背玻璃板金属栏杆交谈稍许力发生坠楼危险
    外果堂什异常动静楼客会拥倚栏杆观样便易发生
    幸事
    次酒店部门接带孩子客时应关句请客护孩子
    时酒店员工应未成年客加关心杜绝切发生幸事
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn较危险方阳台窗口等更应挂心童入类告示
    例告诉酒店应仔细检查店危客安全隐患必须避免类似事
    件发生
    客海胆刺伤
    1993 年夏日美国游客汤姆博夫妇正加勒海区热带游览欢度银
    婚纪念日老俩口兴致勃勃礁湖游泳意外情况愉快心情顿时
    消失：汤姆踏着满身刺海胆感痛害怕动物毒夫妻俩
    怀着恐惧心情蹒跚走回旅馆汤姆刚礁湖意外遭遇告诉正安排午餐室
    外台餐厅理维克托维克托懂海胆剌蜇开始相痛会产生长期果
    然汤姆然感痛苦博旁哭泣
    刻维克托心里非常明白汤姆夫妇找交谈精神安慰
    立放手中工作安排午餐接客务交位称职办
    亲陪伴汤姆夫妇担惊受怕汤姆建议妨适量走动减轻海胆刺蜇疼痛
    陪散会步次听汤姆讲述段历汤姆夫妇保证海胆刺蜇
    果 48 时定消失汤姆定重新获度假乐趣时建议请游览
    位医生汤姆检查足部排忧虑样汤姆夫妇
    心理满足两天常样追逐嬉闹
    [评析]
    首先餐厅理维克托正安排午餐紧张忙碌着许工作需做
    知道受伤客汤姆急需帮助时毫沈豫放手头工作交称职代
    办全力赴汤姆夫妇排忧解难表现清醒觉服务意识
    次旅游酒店业理者服务员工情况设身处客着想特
    善揣摩客心理状态满足客特殊需求已日趋成旅游酒店业服务中
    项重容例中维克托明白海胆刺蜇会产生长期疼痛果丝毫没掉
    轻心亲陪伴客着重进行精神疏导提出适量运动建议陪客散步耐
    心聆听客重复讲述受伤客担保疼痛会长久举建议请
    医生验伤达保险客心理满足
    性化超常规服务国际酒店业新观念新潮流例中维克托
    般服务规范职责范围继续餐厅日常工作理会汤姆受伤
    份外事汤姆夫妇提供非寻常特殊服务反映超常规服务觉
    认
    浴袍中白金戒指
    某晚 7 点光景海花园饭店客房部理接日国际长途电话方称姓
    长谷川午刚刚离开花园饭店启程回国回京发觉枚白金戒指见想
    久认种遗忘花园饭店房间里长谷川先生希酒店帮忙找找
    客房部理挂电话觉问题严重头脑中闪第意翻阅客遗留
    物登记簿天早起直时没登记客失物更没白金戒指记录接
    着求查酒店保存监视录查明天午扫长谷川先生房间两名服务员
    做早班早回家值班理立事部门联系两名服务员家庭电
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn话号码调查结果预料模样全然知长谷川先生白金戒指事客房
    部事部反映两名服务员酒店工作已两年贯忠诚质朴进店
    贪图利劣迹基排手牵羊
    客房部理第三步棋解长谷川先生情况客史档案写明长谷川先生第三次住
    花园饭店性格温易喜吃中国菜偏爱甜食房里爱摆康馨……记录中
    长谷川先生修养值尊重位客出初步结
    没事找事
    客房部理进步进行调查决定长谷川先生留电话号码马联系
    调查情况原原告诉客希提供新线索
    枚戒指洗澡时脱长谷川先生电话中说道晨起床确
    洗澡脱戒指忘否重新戴
    客房部理根长谷川先生回忆联想手戒指放进浴袍口袋
    里洗衣房处解早客房中取出浴袍已全部送洗涤厂线希寄托
    洗涤厂客房部理忙派两名员工洗涤厂厂方关志配合找长谷川先生
    入住楼面布件包番仔细翻找终件浴袍中发现枚戒指
    晚长谷川先生便接客房部理电话欣喜狂
    [评析]
    日仓集团理五星级花园饭店全国知名度极高通例中客房部理帮
    助长谷川先生找白金戒指事少解花园饭店取成功秘诀
    第花园饭店理严格层次清楚分工明确客房部理接长谷川先生电话首
    先翻阅遗留物登记簿接着查监视录找事部门解关服务员情况查阅
    长谷川先生客史档案失联系搜集关白金戒指线索……种丝苟
    严格程序正客房部理够迅速找失物重基础
    第二客房部理积长期事客房工作验熟悉客般心理行
    根电话中获知信息快分析出长谷川先生戒指放进浴袍性程似简
    单实正反映花园饭店员工非响处样力决非夕培养出
    酒店培训部应教育员工掌握般服务规范程序时坚持懈培养
    处事力店常开展关交流活动提高整酒店服务力
    客行李错
    天午西安长安城堡酒店堂国客熙熙攘攘位新加坡客
    提着旅行箱走出电梯准备离店正堂区域值勤保安员余见行李员忙着客
    服务便热情迎前帮新加坡客提起旅行箱门走快行李值台时发
    现电梯口位离店客走出电梯需帮助行李提行李值台处放请值台
    员代办转身回电梯口离店客服务
    时正批日团队客离店行李放行李值台处新加坡客旅行
    箱旁团队陪没服务员关行李没行李牌作标记收款处结
    帐日客离店时知位客新加坡客旅行箱起带走新加坡客
    找行李急团团转时离赴北京火车开车时间 50 分钟
    面突紧急情况值班堂副理安慰客三请放心定设法找
    回行李箱误火车接着马酒店前厅部解日团队知正火车
    兰州便机立断派保安员余新加坡客起坐酒店轿车火车站追寻日客
    结果半时车站候车室找日客新加坡客失复旅行箱
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn转忧喜连声称谢
    [评析]
    件事意外发生妥善解决反映西安长安城堡酒店高服务水准
    第酒店方面维护客行李财产安全突发事件采取应变措施时
    正确首先安慰客稳定情绪紧接着摸清日团队然带着客踪追
    击终追日团队误旅程酒店急客急想客想亡羊补牢
    客免受损失系列措施值称道
    第二保障客行李财产安全酒店应加强员工关服务程序检查监督
    保安员余动补位帮助客搬运行李种精神值肯定速帮助离店客疏散
    手头客行李半途转交行李值台处理固然出工作热情厚非严谨工作
    程序推敲似妥应客行李亲手处理完毕客服务样较
    稳妥日团队行李放新加坡客行李旁造成差错陪疏忽致未
    指定服务员行李没出行李牌做标记外值台服务员负定责值台
    服务员然接受余委托应该保客行李时时客行李挪
    开行李牌做标记样便产生行李混淆
    银餐具成囊中物
    四川成市成宾馆豪华餐厅里布置典雅色彩谐客觥筹交错笑语满堂餐
    厅西侧张桌前坐着位南美客年纪 40 岁皮肤呈古铜色留胡
    子模样十分英俊独饮酒已时气色身体棒情绪
    错价格昂贵 XO连喝 2 盎司负责餐厅块区域接服务工作进店久
    宋职校毕业生工作出色已数次获酒店部门表扬
    隔壁张桌围坐 10 位台湾客许陆做生意利喝特劲
    品位菜肴接宋真忙坏
    宋张桌端锅特色菜时忽然瞟位南美客神情点
    头见恐慌四周迅速量悄然声摆面前雕龙图案银制
    酒杯偷偷装进口袋里宋见状正欲前制止突然停住样严重事报告
    暗思忖旋关名服务员代服务区域便办公室走

    两分钟宋南美客面前手里握着装雕龙酒杯精制木匣笑
    容掬说：发现先生餐时国工艺品颇爱释手意十分感谢先生钟爱
    酒店精制餐具图案更加精美工艺更加细巧雕龙酒杯
    代表酒店送您留纪念酒店优惠价格记您帐您
    南美客快便听出服务姐弦外音着声哈哈笑口袋中取出酒
    杯意思说：刚贪杯头脑发晕谢谢酒店意然事
    柜台走
    [评析]
    目前国高档酒店餐厅里常银餐具高档宴席甚金餐具匙
    碟类体积保昂贵餐具已成餐厅服务员项极艰巨新务更令
    尴尬发现客手牵羊行公交车辆抓偷样
    场捉赃俱获酒店特殊性处理类事情增加难度方面分析
    酒店服务员提供显示服务技巧舞台
    宋处理艺术疑高超没采取客丢面子方法样做会永远失
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn甚客宋南美客喜欢国工艺品帮助掩盖客昂贵
    银餐具偷藏进口袋难堪丝毫涉偷字甚字出言吐语十分谨慎绝
    含客指责意客限度面子节骨眼献更精致雕
    龙酒杯推销客价钱算进客帐单中客没理水推舟落篷
    卷价值 10 万日元胶片
    北京酒店 11 月通常开始进入淡季 1994 年 11 月京伦饭店客房销售
    势头兴旺淡季淡势饭店领导时三步棋继续努力促销争取
    势头保持住二抓紧进行淡季培训职业道德理外语三方面提高员工素质三
    做住店客接服务
    天早晨住 1156 房日客客房部办公室电话：昨天放垃圾筒里
    卷胶片见卷胶片价值 10 万日元……
    客房部张理听着急起果昨天客房清扫出东西时垃圾已
    送废品收购站……放电话找昨天扫 1156 房服务员问服务员确实
    垃圾筒里卷胶片认然放进垃圾筒定客意扔扔
    进垃圾房张理进步调查发现昨天垃圾果然已垃圾房送走
    张理连忙驱车赶六里屯废品收购站
    六里屯废品收购站垃圾堆积山散发着令作呕臭气讲究清洁卫生
    出名张理种场合已顾肮脏臭味弯着腰已扎成捆状废物捆
    捆解开件件寻找废物堆里找时没见卷胶片失走
    出废物堆积场走时告诉收购站发现胶片请立通知饭店客房部
    天班前张理正安排次废品收购站事时庶务部刘赶手里着
    纸卷问：核实果然 1156 房客丢东西原消息传庶务部
    感忐忑安昨天午庶务部派名员工收购站彻底翻找未找傍晚
    时分收购站废物装车运走便蹲旁作次尝试起眼纸
    卷终跳进位员工眼帘……
    [评析]
    例中位客房服务员没错扔进垃圾筒物品作废物处理指责京伦
    饭店天垃圾时送收购站保持酒店环境卫生懈击客重
    物品误扔进垃圾筒京伦饭店客房部没半句责怪客话部理亲废品收
    购站寻找宾客服务第典型表现
    酒店里客种脾气性格乏失者员工务仅顾
    吃住玩作朋友甚保姆客旦头绪太发生丢三拉四事情
    员工处理善事项客酒店里产生家外家感觉酒店
    提供家庭式亲情服务
    京伦饭店客房部发生事全体员工中学条教训垃圾筒发
    现客物品时轻易丢入垃圾筒应征客意扔掉避免类事
    件次发生
    王先生结婚戒指
    总台接香港长途电话接员听便知道电话者昨天刚离店台胞王先生
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 王先生广州三寓宾馆常客年二三次住房间三寓宾
    馆员工指掌昨天位朋友聚餐喝点酒匆匆离店结帐枚价值两
    万元结婚戒指遗忘房间里
    奇怪走出房间时桌抽屉里洗手间扫视没发现东西留
    怀疑午洗澡时戒指夹杂脏物中王先生竭力回忆时情景
    枚戒指价值次紧妻子送信物万真丢失会遗憾
    辈子
    马堂副理汇报您着急定努力帮您找戒指请您留
    电话号码旦找马告诉您总台接员亲切王先生说
    堂副理获知消息立客房部联系求马派房寻找幸王
    先生走房间没住服务员里里外外翻找老半天找戒指现剩
    唯便戒子着洗衣间污物起倒入宾馆垃圾通道
    客房部领导名服务员臭气熏垃圾堆里点点扒开污物
    名眼睛特尖伙子卷起
    手纸团中找王先生结婚戒子足足花两时
    王先生知道戒指已找欣喜狂第二天专程广州特意买银质
    奖杯赠三寓宾馆表谢意
    [评析]
    三寓宾馆参市场竞争套方针办法首先确定座标系
    横座标现代化国际酒店营理水齐座标承接东方情味
    延伸谓东方情味样理解：宾馆客作亲客
    需宾馆定设法提供客遇困难宾馆定努力帮助解决时解决
    客温馨亲情做尊重客关心客爱护客限度客真情
    挚意现家酒店宾口号三寓宾馆口号化成具体行动
    王先生枚戒指三寓宾馆动花时间真正落
    实座标系中正确位置三寓宾馆总理办公室介绍宾馆牢牢记住
    定位身体力行年客提供高水准服务例子胜枚举 1993
    年例三寓宾馆客提供 2163 件超常规服务拾现金交数额达 47360
    元
    烟感器发出报警声
    天晚杭州化纤饭店(现改名蓝孔雀宾馆)保安员郝正保安室值班突然烟
    感报警器发出尖锐急促报警声时913 房警示孔断闪现红色信号异常声
    音闪光立引起郝警觉913 房出事立刻座椅跳起出
    房门奔电梯口赶 9 楼直奔 913 房
    见 913 房门口挂着请勿扰牌子郝便电铃里面没回音接连
    然没动静郝便力敲起门面声道：913 房客请快开门
    里面死般寂静郝机立断楼层服务员范备钥匙开房门
    郝范闯进客房见缕缕浓烟直烟感报警器装置原垃圾筒里废纸出
    烟雾废纸火星点点尚未燃烧起两急忙卫生间弄两杯冷水筒里废纸火
    星浇灭险啊郝范轻轻舒口气
    时发现客正躺床呼呼睡郝前推推客然睡死沉沉
    时股浓烈酒气扑鼻明白原客喝醉郝便劲力反复推
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn边声喊：先生请醒醒客终醒副醉眼蒙眈样子范泡杯
    茶递客客喝口酒意渐渐消散郝客说明烟感器报警赶抢救
    程请说说事情
    原位客晚饭喝醉跌跌撞撞回客房坐椅抽支烟手
    烟头垃圾筒里扔蒙头睡觉事情全然知郝态度严肃语气
    缓客说：先生维护客生命财产安全酒店责位客
    责您喝酒应节制喝醉喝醉身体没处醉抽烟乱扔烟头易造成
    火灾果堪设想刚您差点酿成场事……客羞愧低头认错表示定
    吸取教训
    [评析]
    例中酒店保安员郝服务员范面烟感器报警采取积极效措施值肯
    定
    首先郝忠职守烟感器发出警报高度职业敏感性立便捕捉住信息
    时作出反应奔赴现场抢救次遇客挂出请勿扰牌子敲门没回
    音时机立断开门入房进行抢救进房郝范配合采取扑灭烟火抢救
    措施积极效外值提保安员郝没满足扑灭火灾事苗子
    加强醉客安全教育避免类似事次发生方法说理透彻收良
    效果
    例提出值深思问题——正确处理醉客试想例中客喝醉
    餐厅走道电梯客房楼层果酒店员工强烈安全意识注意观察时发
    现醉客环节加强防范例事苗子早避免见全员关心投入
    安全保卫工作十分重
    奥迪汽车遗忘财物
    广州东山宾馆 416 房住潘先生北京家合资企业总理番南方珠海市
    某集团起研究某投资项目行性报告
    讨进展利潘总理决定立返回北京董事会汇报董事会通便
    广州珠海研究步骤
    广州期间珠海该集团特潘总辆刚进口奥迪汽车潘总北京领车驾
    驶执广州专汽车办事方便
    离羊城天忙整整午回东山宾馆已午 1 点车开停车场便
    赶餐厅便点菜半时便提着拎箱宾馆外面辆出租车直机场驶

    晚饭东山宾馆总机接北京潘总电说急事需宾馆总理直接通话电话
    中潘总说午走匆忙哥放 2 万元现金皮包遗忘停车场
    里奥迪车直北京发现请宾馆领导派保护辆奥迪轿车半月
    重返广州
    宾馆总理挂电话立刻召保安部正副理制订切实行计划保
    证北京客财物丝毫受损失
    保安部理接务感难度颇首先汽车停门外停车场见摸
    着车哥皮包透车窗玻璃清果整整半月放着难保财物
    家偷走次车窗紧关没获客许饭店擅碎玻璃取出车财物
    保全财物唯办法加强现场监视
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 保安部工作会议理情况作介绍制订长达半月全天候监视汽
    车计划绝保证天时刻员旁守护班次值班员配哥
    时保安部理值班理保持联系
    半月潘总回广州财物保持原样时万分感动取出 2000 元
    酬谢值班保安员婉言谢绝
    [评析]
    例涉客财产安全问题客身疏忽财物遗留车种情况
    酒店没简单非标准追究责集中精力寻找解决问题办法真正
    服务意识
    国服务行业总体服务意识成问题发生件事情总争谁谁非巴
    客认错方面便没责客没错想办法客承担部分责
    东山宾馆总理保安部理丝毫没种想法错客客提出求
    酒店责旁贷做工作实足半月昼夜监视工作强度想知配
    备哥济增加支出产生社会效益金钱衡量
    接线板 10 万日元
    10 月初夜里武汉某酒店 707 房住进位年七旬日老太太午
    刚海搭飞机武汉
    老太太已年届古稀精神矍铄特爱清洁讲究穿着仪表次着支
    旅行团队华游览处代表性名胜古迹
    晚餐老太太独房里休息抬头镜子中段旅程颠簸头发
    凌乱起身寻找插电吹风插座房间找盥洗室未发现换件
    衣服电梯总服务台希块接线板
    总台答应马解决老太太尚未走出电梯时楼层服务员已接线板老太
    太房里安装调试日客走房间门口正发现服务员蹲沙发旁边副贼头贼脑
    样子引起安三步作两步走放钱袋矮橱前开抽屉点钱竟发现少
    1O 万日元
    分钟团队领队秘书长老太太起出现值班理办公室里保安部理没
    班连忙赶听取老太太诉述然起 707 房检查现场保安部
    理冷静帮助日客回忆天活动老太太口中获知天午海
    虹桥国际机场候机室商场里逗留 20 分钟藤摸瓜解买 3 件工艺品
    哎唷老太太惊呼道正 10 万日元
    第二天清早旅行团领队日老太太酒店总理办公室表示深切歉意晚
    老太太特酒店商场买盒巧克力亲送楼层服务员处面道歉
    [评析]
    酒店员工受委屈典型例子入住酒店客形形色色中难免脾气
    急躁动辄发怒客服务员然十二分力干极出色头会客
    满意客伺候方面讲客付钱想超值服务
    性客挑剔理解样酒店员工会受委屈酒店
    级领导必须体贴关心受委屈员工获精神补偿
    外例侧面反映该酒店服务高效率保安部理沉着机智总台刚答应
    搞接线板老太太回房发现服务员已房里调试应功总台楼层服务员配合
    默契种速度值称道保安部理深信酒店员工会偷钱客讲
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn便帮助老太太回忆天活动情况抓点线索深入分析终客回想起
    海笔支出种方法够奏效
    然该酒店服务员确疏忽客房里时独
    走进房间摸弄起样做极易引起客生疑正确做法站门口等候客
    起进房样会受类委屈
    专纳凉客
    素火炉称南京城夏天便热令难熬聪明便躲进商场
    清凉世界五星级金陵饭店金利公司商场然成众避暑休闲处
    金利公司商场处南京市中心热闹加良空调环境引许宁出差
    外客附扶老携幼阖家光街坊邻居知识分子家里没安装空调
    躲进商场角读起书带盒饭草席饮料说收录机作落户
    准备呆七八时
    种现象非家商场独商场半驱散凉客客气婉言
    相劝动保安员软硬兼施
    批凉族存确实碍观瞻影响商场正常营业金利公司领导
    网开面接顾客样热情接纳散兵游勇作数次专门研究
    达成识：否真正购物进商场客应热情接周服务
    新措施出台例：员工专洗手间允许纳凉客勤扫尤门口
    楼梯员频繁隔段时间便清扫次孩嬉闹玩耍店堂喧哗追逐奔
    跑工作员便委婉劝阻家长联系希配合工作搞商场购物环境趿着
    拖鞋赤膊穿短裤工作员言规劝
    加强理金利公司商场整夏季然进出客庞杂秩序井然没发
    生重治安事没出现斗殴吵架事情生意样做凉族
    话说躲开火魔淫威享商场温馨
    [评析]
    金陵饭店金利公司商场专凉非购物者态度充分反映饭店服务精神
    酒店商场成功诀窍条取客信甘心情愿
    酒店商场消费金利公司商场熟谙点声誉放第位纳凉
    会直接帮助商场盈利会添种麻烦增加商场支出决策者坚持服务放
    赚钱前目光营战略金利商场享受清凉世界纳凉者定会通
    口周围亲朋介绍实质等商场优质服务作宣传南京市民会想
    金利公司商场专门前纳凉成客予热情周服务家
    商场商品服务质量怀疑急功利商场相金利公司商场决策者
    高明声誉会
    缝补脱线衣袖
    宁波东港酒店商场里位东北客正皮夹克柜台前驻足挑选似件银
    灰色短夹克情独钟踌躇定里外左右仔细翻数次切均
    进商场工作久营业员年眼里
    年刚满 20 岁长清秀端庄扮体种高雅文化气质客喜欢
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn柜台前说句现年位1 米 8 子定意时便走步说：
    先生您挺喜欢件夹克衫样吧请您先穿试试镜台前效
    果果觉适合买没关系东北客欣然接受建议脱身外衣换
    皮夹克觉效果错决定买接着便付钱重新穿原夹克衫
    瞬间年发现东北客衣服袖笼处脱线开裂露出截衬里
    先生您穿衣服袖笼脱线您缝快便会缝东北
    感意思脸部出现两堆红晕年带着甜美微笑说客东港酒店
    家里样缝针样事算什
    年快便裂口缝东北客道谢说许感谢话吞吞吐吐
    告诉年：件夹克衫破雅观明天参加会议讲
    句话想买件新皮夹克现您缝……
    客说停面话说年已明白
    紧您果买退商场年解客想法动提出
    退东北客连忙接口说商场服务态度说什会
    退留着作纪念呀
    [评析]
    酒店商场营业员接客热情头冷冰霜掌握分寸便成衡
    量营业员服务质量重标志
    例中东港酒店商场部年东北客挑选衣服程中始终旁冷静观察没
    急推销商品显露出分热情正客犹豫决时动前充参谋提出试穿
    建议强调试穿买年服务艺术似简单实掌握绝
    件易事
    客做点缝衣服类事注重服务质量酒店里许算该书特书
    事情年做件事客忽然想做笔生意年子成商场罪
    生活中常规年足够理翻脸然动提出退货年举
    措遇会产生心理碰撞东北客种情况必然感动万分
    提出银灰色皮夹克买回留作纪念周围熟件衣服联想
    东港酒店商场服务员优质服务年桩买卖中获巨成功商场服务员服
    务态度技巧达水商场良形象愁市场确立
    篆书刻章
    1994 年国庆节久北京友谊宾馆贵宾楼忙接日中学生旅游团接
    工作客房餐饮部事连商场部考虑学生年纪轻数语言
    障碍较商场部特全体员工作动员号召家齐心合力中学生购物满意
    10 月 5 日晚 8 点左右位日学生匆匆商场工艺柜营业员英语说
    mistakemistake．(错错)营业员气接气样子便先抚慰
    番便仔细解事情
    原10 月 4 日达天傍晚位名山男学生工艺柜刻枚图章
    讲明篆书字体篆电中字字形状十分相似山图章刻成
    山说刻错工艺柜营业员知道情况便日语山解释位营业
    员日语样知道样位学生讲清字体篆书等意思位
    柜台营业员家七嘴八舌总算解释清楚日学生坚持认商场部刻错字
    没离开柜台似什难启齿话说
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    hxtw99@yahoocomcn 您否喜欢种字体营业员明白果枚图章带回国定会惹
    样问题现安换种字体问道
    山听营业员建议脸顿时绽开笑容正意思讲话啊
    山走营业员刻字社联系求免费更改字体第二天图章刻山
    工艺柜连连营业员鞠躬生硬中文三道谢
    [评析]
    说服力事例酒店商场部样须遵循’客准
    例两特点：第客未成年中学生商场部接时怠
    慢真正做童叟欺友谊宾馆商场部做中学生生意数名营业员
    起客耐心仔细解释动提出免费重刻图章感动客第二般非标
    准分析例子错日学生商场部营业员始终没说顾客错
    优质服务必定会带红火生意友谊宾馆贵宾楼商场部高水准服务快便 100
    位日客中传开离开北京前晚起挤商场厅工艺柜前特
    热闹晚 9 点半直 11 点位营业员应接暇仅晚中学生便
    商场带 2 万元营业额
    长城卡引起麻烦
    五星级北京饭店商场里位操着陕西口音年轻客正发雷霆位营业
    员样声气解释济事位青年火气真够
    什说长城卡购物咆哮着似受肚子委屈
    美国法国德国马西亚新加坡泰国方信卡哼说
    五星级酒店
    接位急性子客商场部营业员老韩已十次客解释北京饭店商
    场部长城卡根规定长城卡购物超限额需授权需时间
    岂知老韩没客理解反火气越越旺气长城卡
    购买领带皮夹子等商品统统扔柜台转身便走
    相信长城卡干脆卡留走时没忘记添句
    商场工作已年老韩见许许客位脾气暴躁客第
    次碰解释会火添油解释客礼时违反制度授权
    便意真左右难
    半时老韩接长城卡授权号码带礼品连长城卡寻位陕西客
    房间
    刚您生气代表酒店商场您赔礼道歉说完便标准90 度鞠躬
    希您记心
    陕西客回房里喝口水洗完冷水脸头脑冷静刚股火气消半
    时老韩门道歉反觉意思忙老韩请进房里坐作批评
    分钟陕西客老韩陪回商场仅买刚挑件商品
    添女式手表皮包离开商场时老韩紧紧握手半开玩笑说道：真相
    识
    [评析]
    酒店柜台服务员般商店服务处许高星级酒店商场
    应整酒店服务水准相致酒店商场里客永远原然适
    营业员身服务质量降低目前社会普通商店样水准
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 酒店商场酒店客房总台餐厅等部门样客逗留时间短营业员
    发挥机会较少加商品种类易满足形形色色客需求例中位陕西客
    似属讲道理类客营业员老韩厌烦解释应该说已仁义
    常理错客老韩错留带礼品特门道歉态度诚
    铁石心肠会感动况血肉躯客见酒店员工颗热爱职工作爱心
    位客献真诚服务难伺候客会化敌友理解员工良苦心
    客满意否钥匙掌握酒店员工手里
    餐厅外时售货点
    苏州南林饭店商场日生意红火引起行注意纷纷议知南林什法
    宝
    实南林饭店商场没什法宝营业额扶摇直唯原提高
    服务质量动足脑筋句话服务促销售秘诀里例子
    1994 年国庆支400 余组成型日团队计划南林饭店宫灯厅餐
    联系预订时餐饮部理解支团队时间安排较紧苏州呆天参观游览
    活动排满满客中相想买苏州特产回宫灯厅逗留半
    时活动组织者感安想出妥善办法
    餐饮部理回情况总理汇报总理商场部理请3 10
    分钟讨提出套应急方案
    预订餐时间日客熙熙攘攘走进宫灯厅厅子拥进 400 场
    面够热闹餐厅富中华民族特色布置客目暇接更吃惊放
    厅门口外两面吧台琳琅满目式商品吃穿玩应日
    客走南闯北游览许方进许饭店餐厅门口搭时商场事头遭
    碰
    商场部理亲组织安排次销售活动发动部员工充满浓郁苏州风味
    土特产日喜欢皮夹子领带礼盒羊绒衫等十种商品搬时搭
    售货点商场部讲日语推销手悉数派宫灯厅客利餐前餐零星
    时间买少东西阵阵笑语中断定次商品推销成功
    [评析]
    南林饭店次推销活动够取成功饭店立场摆客
    边目前酒店商场营业情况普遍太理想原种样乏立足点关
    素中做活生意问题等客门固然酒店商场销售形式然
    必时送货门收奇效南林商场部例
    次商场做活生意高质量服务价廉物美商品外注意收集利
    种商业信息例中餐饮部理时捎回信息总理慧眼识信息商场部利
    信息例次成功运信息例子
    例反映易注意侧面：酒店部门间互相关心协调餐饮
    部理整酒店利益重时传达重信息样酒店部门会捕捉
    部门关部门定关系信息应该迅速传递限度利信息
    整酒店益
    培养部门问互相支持密切配合协调部门问关系酒店总理级领导
    工作
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn做客参谋
    天住海吴宫酒店日母女俩酒店商场部选购商品针织品柜台
    目光集中款式颜色羊毛衣面
    服务员刘日语问接着热情货架取羊毛衣样品客挑选面
    动位中年母亲介绍说：批羊毛衣年流行新款式您起年轻色调鲜艳
    更显雍容华贵说罢件桔红色毛衣袖子搭位中年母亲肩请通
    玻璃橱镜面端详
    客面着身影面刘说：真会讲话感谢诚心做参
    谋
    时刘拣出件鲜红色毛衣客说：位姑娘您女母亲笑着点
    头刘接着说道：件毛衣适合穿
    母女两高兴买两件毛衣接着挑选 6 件男女羊毛衫作回国赠送
    家亲友礼品
    位中年母亲想刘道谢离柜面难色说道：丈夫爱书法想
    买砚台想请……
    刘听明白客心思便动说：乐意陪您起柜台转转
    工作托事代料请您稍候
    接着刘便陪着客母女俩工艺品柜台客挑选砚台客指着两方刻荷花
    端砚刘说：两方砚台石质正合适惜造型……客话立
    刻刘想日荷花常祭奠死者吉物刘便站柜台服务员
    张商量回答说：书画砚鉴赏砚样石质砚堂十分讲究般实
    您方鱼子纹歙砚造型朴实然保持着砚石身固特征石质极
    细腻方荷花砚砚堂阔没雕饰样砚台研墨书写定心应
    手张清水滴三方砚台客亲体验三方砚台手感差异
    客满意买方鱼子纹歙砚连声刘张道谢
    [评析]
    涉外商场商品推销求高营业员解商品名称产途保养维修
    特点性规格价格等商品知识定外语表达力掌握客购物心理
    做想客想急客急热情礼貌迅速周客提供流服务
    赢客信赖
    例中吴宫酒店服务员刘介绍商品恰处针象推荐款式颜色
    商品没商场中常听夸张实语言样取客信
    刘出色服务仅商场做成笔生意母女酒店留极深印
    象酒店宣传佳手段优质服务
    离
    着天堂苏杭美誉杭州市中心武陵广场家三星级酒店
    江浙带已颇名声杭州国际厦厦未拥令羡慕理位置放松
    理服务水准堪称甚连附设商场营方服务周远闻名开业短
    短半年时间成杭州市民酒店客消闲购物处
    商场面积商品种类极起般宾馆酒店商场商品然
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn见许商店里常三五成堆服务员商场里寥寥数名服务员条
    理做笔生意
    阴雨绵绵午商场里客两位操着西北口音中年步入商场见
    位年轻服务员嫣然笑两位客轻轻点头服务员没站立处走
    脸挂着甜美微笑似探问否需效劳客见状摸准意图反
    站着动样僵持 r 数秒钟服务姐微微笑便目光移处
    已判断出客时暂需服务
    两位客趁势男衬衫柜台走件阔条子衬衫前面停显然吸
    引住忽然离米开外方传银铃般问话声：两位先生需什
    位姐
    谢谢先位客彬彬礼答道
    需请招呼便时听候吩咐
    客货架柜台前闲逛没拘束没安更没受监视感觉
    [评析]
    现般商店营业员常走两极端问三知爱理理摆出南坐
    脸孔殷勤头客进门便影子似粘住放连骗带哄推销伪劣商品前者见
    国营商场者见体商店前者固然令生气生畏者样令生厌生烦
    例中服务姐服务程中始终洋溢着热情热度客
    逛商场时冷落感纠缠感客进商场服务员笑容立产生受欢迎受尊
    重感觉服务姐探询目光瞧没作出应答知道暂时需服务
    没动尾两位客阔条子衬衫前指指划划时认前提供帮助
    时间客次表示已连忙退客逛逛没忘补
    句句话走开理成章台阶体现酒店商场高服务水准
    认准两位客已决硬性推销商品．热诚目光注视旦
    客需
    砂眼纯金鸡心
    西南区某三星级酒店罗总理办公室走进怒气男女投诉

    罗总先客坐端清香绿茶然请慢慢道出事情出罗总
    意料黄姓夫妇投诉着新开张月商场部
    星期黄姓夫妇陪位朋友酒店商场买颗纯金鸡心花 3000 元孰料回
    家便发现背面条淡淡划痕第二天商场开门位朋友赶换颗重
    O．4 克贴 500 元买回放进首饰盒里昨天黄姓夫妇时取
    出欣赏眼尖黄太太忽然点异样凑鸡心面干砂眼
    天早3 商场求退货柜台营业员退请商场部理理端
    详番意退货黄姓夫妇俩帮着讲话切商场部理说什肯
    步黄姓夫妇朋友必须重庆出席重会议事便代劳
    罗总理接鸡心三四等砂眼稀见显然铸造气孔属质量
    问题
    罗总干预黄姓夫妇退货耗费 3 位客少时间精力商场名声
    受影响
    [评析]
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 酒店商场接住店客接路客酒店商场服务水准求等酒
    店部门社会般商店相意义讲酒店商场服务员工作难
    度远普通商店营业员
    酒店商场应站客立场设计销售产品前厅客安排客
    预订时求房间酒店总会想方设法客调间感满意客房商场里果客
    喜欢购货物理取闹应该满足正求例中客发票退回
    原购物厚非酒店应拒绝况颗鸡心确存质量问题
    国外商店明文规定客购买货物退律准予退货客需讲出
    理某家出售高级相机商店理提出样问题：果醉汉
    买相机摔退商店理说然退商店正巴样机会连
    醉汉摔坏相机退正说明商店恪守信誉
    见例中包括理商场部员工允许客退换砂眼纯金鸡心商场
    长远利益弊利
    声道歉 缺憾
    华中区某城市家中型宾馆里住进 20 旅游团队南美
    洲成员退休蓝领阶层
    白天游览著名景点回宾馆已午 5 点光景进房梳洗番
    离晚餐半时结伴起商场
    宾馆商场面积布置十分豪华颇具欧洲风格商品种类少着精
    美外包装南美客柜台浏览站柜台 4 名服务员快速移动脚
    步点判断出：没发现买商品
    客快便走遍商场正怏怏门口走时位口齿伶俐服务员英语询问客
    否需帮助位略胖太太说想带套关名胜明信片回走遍商
    场没找
    起服务员坦诚告诉客商场里没明信片出售
    位头发已花白颇绅士风度客告诉服务员想买件具浓郁方特色
    玩具送孙子孙女服务员听副奈神色：十分抱歉商场
    出售南方出产玩具香港产电动玩具……
    听说木雕工艺水高商场没找……位高子
    太太提问题
    起工艺品柜台供应油画国画苏州刺绣锡泥娃娃贵州蜡
    染服装等服务员感阵阵疚
    南美客怀着满肚子奈离开商场
    [评析]
    涉外酒店功渐趋齐全旅游客吃住行购物娱乐等活动酒店里已
    够获程度满足新建酒店更新改造老酒店般商场建设作项
    目抓商场营业整酒店中已占定位
    例中商场供应客需商品失笔观生意
    里酒店商场出售什问题解决问题关键立足点放客
    边
    商场布置豪华典雅酒店发展必然旅游客需求商场供应部
    分世界名牌商品国名特产品应该千万搞成千面商品特色
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn目前酒店商场通病客抵达处常便购特产欲例中家商场
    服务员工作做细致态度动热情终究满足客购物需求造成服
    务质量问题酒店商场提高服务员素质技技巧时必须进行市场调查
    专设特色商品柜客购满意商品
    游戏机室里流动车
    青岛海天酒店总理办公室收封住店客表扬信表扬酒店康乐中心高智游
    戏机室信末署名香港海伦房产限公司董事汪良宏总理知悉派办公室秘书拜
    访住 1006 房汪先生解情况进步征求意见
    事情样汪先生紧慢抽着烟谈起萌发总理写表扬信
    先 4 次次活动排满满疲乏晚便想酒店外玩乐
    香港喜欢玩游戏机住海天发现游戏机种类较晚游戏机室
    里泡二三时然前次感买饮料便游戏机室里呆时间长
    便想买杯饮料喝喝里没饮料出售楼咖啡角买瓶软罐饮料
    样旺盛游戏劲头冷半
    汪先生停顿抽口烟继续说道：初便想告诉酒店总理便忘
    次特房间冰箱里带两瓶牛奶红茶游戏机室然昨晚游戏机室
    时意外发现室里辆推车车放着二三十种饮料种牌子香烟服务
    员定时推着流动服务车方便客贵店种细微处客着想
    感谢总理
    办公室秘书汪先生说酒店根目诚心诚意客服务康乐中心高智
    游戏机室客常连玩时需买饮料香烟食品时通常
    咖啡角游戏机室开放客觉便倒没提出投诉件事咖
    啡角员工首先注意反映康乐中心理室决定增添流动服务车服务员游
    戏机室销售饮料食品星期销售量客反映推动游戏机室生
    意
    [评析]
    海天酒店游戏机室服务疑高质量服务种形产品形产品
    样质量标准游戏机室消费客买饮料算件重事情
    没酒店关部门提出建议贵酒店员工发觉问题时汇报
    引起领导重视采取措施方便送客手里例中表扬信
    海天酒店康乐中心营收直保持着较势头固然四星级配套精良硬
    件设施关更重酒店贯提倡五星级服务水准调查游戏机室实行流动
    服务车制度消遣宾客激增营收直线升流动车销售饮料增加 40％
    项服务新容酒店带处估量酒店声誉提高必然促酒店
    部门营业增长
    次例出海天酒店员工具强烈翁意识仅善发现
    问题善提出合理化建议世界著名酒店美国里兹卡尔顿酒店黄金标准中
    条：员工必须时找出全酒店足条：员工必须知道客需求
    样方客期产品服务提供必须客种特殊需求记录客专
    见酒店成功仅全体员工职需参理
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn长波浪美丽初
    1993 年 5 月台湾台北某集团公司董事长凌女士榻宁波东港酒店 818 房凌女
    士年半百旧风姿绰约企业家风度
    晚饭凌女士接数名宁波市实业界头面物客离已 10 时半
    刚飞机久连续断客交谈感十分疲乏便盥洗室想助淋
    浴热水全身疲劳
    岂知匆忙中凌女士没淋浴帽戴台湾刚烫披肩长波浪没全部塞进帽里
    阵喷淋身体觉舒服发现部分头发已湿淋淋波浪卷曲状弄坏
    凌女士十分懊丧
    独倚床越想越恼火明天应邀出席家新公司剪彩典礼
    代表台湾家企业致贺词届时肯定会少记者拍摄……
    提起电话客房中心联系希明天出发前重新整理头发方告诉现
    已 11 点美容中心服务员早班明天午 8 点班凌女士明天 8 点
    出发愉快挂电话走镜子前精心烫头发成模样懊恼
    极时电话铃响起奈拎起电话原房务部理进步解
    凌女士求台湾女客似黑暗中线曙光便求叙说番希酒
    店提供帮助理答应想办法请着急
    刻钟理电话说：
    凌女士问题已圆满解决酒店美容中心通宵服务您带便快
    谨代表酒店您道歉现酒店外家美容店联系10 分钟派店里
    师傅前您房间您整理发型希您作准备
    果然10 分钟理带名穿白长衣中年美容师 818 房凌女士高兴请
    客进接着便开始烫发整型
    第二天早凌女士头漂亮长波浪惹酒店客投赞美眼光神采奕奕
    跨进汽车参加剪彩典礼
    [评析]
    客遇意外事求助酒店常事酒店表现服务水准时机家酒
    店应抓住机会轻易回绝客
    东港酒店酒店样美容中心 24 时服务应补救措施
    应付时需客房中心深夜 11 点凌女士店外请美容师傅前整理发型例
    子然具普遍意义反映东港酒店服务质量
    永远客说’字酒店业员知条服务宗旨实际操作中
    百分百避免说字难做重视服务质量酒店定会竭全力客
    否定回答办法总困难
    家酒店员工果具备良服务意识客找门请求帮助时员工够
    殚精竭虑寻找解决问题钥匙然问题解决客会谅解酒店
    良形象会逐步树立
    微笑怒气更力
    苏州南园宾馆里位澳门客外出时位陆亲戚找求进房间等
    候客事先没留言交代总台服务员没答应求澳门客回见亲戚坐
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn堂沙发等候十分悦马跑总台服务员争执起公关部李姐闻讯赶
    刚开口解释客作泄怒新目标指着出言逊呵斥起时李姐头脑
    冷静明白种情况作解释毫意义反会招致客情绪更加
    动采取冷处理办法情发泄默默着洗耳恭听脸
    始终保持种亲切友微笑直等客话说完静李姐心气
    告诉酒店关规定刚发生事情表示歉意客接受劝说诚恳表
    示：微笑征服刚情绪动应该希次饭店时幸
    次见亲切微笑
    30 出头李姐 3 年前进酒店先前台服务员公关姐微笑服务
    酒店培训中项基功开始笑出训练慢慢笑容勉
    强笑然效果佳时笑头——次位客交谈时竟放声笑起
    效果适反通反复服务实践深切体会笑作饭店服务员种必须具
    技需付出具实意义劳动需注进真实情感真正客
    作心目中帝样会发出亲切然微笑会笑出会笑头
    现李姐走工作岗位时总新天微笑开始微笑服务中倾注份真
    诚微笑感染沟通位客心灵述感动澳胞事便成功例
    [评析]
    微笑酒店服务中项基容真正做容易服务员普通谁
    做天班 8 时始终心情愉快时家庭生活工作中碰心事者服
    务中碰讲道理客服务员必须愉快压心底进入微笑服务状态
    例中微笑征服客公关姐非常值赞扬
    微笑已成国宾客理解世界性语言世界著名酒店理集团喜登
    希尔顿假日等条验服务金钥匙中重微笑美国著
    名麦劳快餐店老板认：笑容价值商品饭店仅提供高质量
    食品饮料高水准优质服务免费提供微笑
    微笑服务饭店服务中永恒题饭店服务刻放松必修课饱含着丰富
    精神涵微妙情感艺术
    保安理钱客
    青岛海天酒店康乐中心着全市数数二音响设备加服务员精湛技
    佳服务态度客悦远连住家酒店客常潇洒番
    年青年节天时午夜保安部理办公室走进衣着入时青年男女
    康乐中心服务员陪报案事情突然青年
    激动时说话结结巴巴
    理边斟茶边安抚客请慢慢事情讲清楚位女青年先冷静
    告诉理沈阳住市四方酒店慕名海天康乐中心
    晚娱乐玩十分痛快忘防范先生进洗手间时慎钱包遗忘
    里直走时发觉估计已两时久
    理仔细查问钱包颜色式样询问包钱物接着便值班员
    起展开调查毕竟时间隔太久估计手牵羊早离开酒店青年男女
    表示谅解然奈表情中似含丝难掩饰安
    代表酒店两位道歉知什事两位效劳理话出
    肺腑
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn 位女青年告诉理明天清早离开青岛返回沈阳四方酒店房费已结
    清消费已付讫明天回沈阳两身分文段旅程难度啊希
    酒店点钱说完出示身份证工作证理见状二话说便
    口袋里仅 800 元钱保证旦查丢失钱包定马通知

    半月理收张 900 元汇款单附言中沈阳客说明离开
    海天酒店时位保安员声响垫付 30 元出租车费理部调查
    找位做事留姓名保安员时剩余 70 元寄回沈阳青年客
    [评析]
    酒店没钱客义务酒店服务规范中会条沈阳
    客碰意外事件确困难保安部理私钱包中钱客帮助客解
    决燃眉急酒店创造难估量社会效益急客急突出事例位
    动垫出 30 元车费保安员进步提高酒店声誉
    酒店里客遭窃时发生员庞杂进出频繁许案件难侦破酒店应
    关客精神安慰关怀时酒店应客承诺继续查找确实应该
    做果客离店收遗失钱物感激情难言词表示产
    生口碑效应定巨然钱前定查清客身份谨防受骗
    喜欢您微笑
    诗画青岛汇泉湾畔幢高耸入云厦黄海饭店时值盛夏
    酒店领导员工培训工作丝毫没放松餐饮部天班组会三强调客
    帝宗旨督促微笑服务真正落实实行餐前分钟培训制度保证客充分享受
    满意黄海惬意感觉
    天锦锈餐厅里走进位外籍船员时已晚 9 点餐厅客服务
    员半天紧张工作已颇疲惫负责 6 号餐桌服务员阎客引领入座便递
    毛巾绿茶然请客点菜
    姐盆蟹粉扒鱼酪……位古铜色皮肤年轻客抢先点菜
    阎听怔住晚餐高峰已许菜晚已售完蟹粉扒鱼酪中
    奈客道歉解释原
    换蟹黄养汤丸吧客点高兴勉强点
    岂知菜早已没阎微微笑次致歉意时位船员沉
    住气
    餐厅开着没菜客吃位年纪更轻客咆哮道坐面留胡子
    客竟拍起桌子嘴里叽里咕噜阎听懂话断定骂
    实起阎耐心解释虾蟹冬笋卷蟹黄金银羹鸡
    茸炒蟹黄等虾蟹冬笋卷三鲜合红绿色彩鲜嫩席中品蟹黄金银羹酸辣
    香浓等特点菜点结合受国际客欢迎鸡茸炒蟹黄形态特美色彩高雅吃口鲜
    嫩三菜蟹成分阎边说边微笑笑甜美真诚沁
    脾胃位船员想发作阎微笑威力更怒气子飞九霄云
    外
    客离店时意见卡英语写道：We like your smile．(喜欢您微笑)
    发心底微笑化解次极发生投诉
    [评析]
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    hxtw99@yahoocomcn 例中位外籍船员连点菜说已售完免生起气容易理解
    处理妥会引起投诉坏酒店名声阎亲切甜美微笑加适度推荐介绍菜
    肴熄灭客怒火赢赞扬微笑服务威力
    黄海饭店强调微笑服务时餐前分钟微笑服务始终培训重
    点该酒店店报黄海声介绍服务员理解微笑服务酒店
    营重意义服务员勉强笑发心底笑甜美客
    舒服服务员客笑挺然脾气坏客笑勉强
    酒店贯强化微笑训练日复日酒店员工逐渐养成见客真心微笑职业惯客
    火气越越笑然微笑化解客悦微笑客喜欢酒店微笑员工
    带快慰赞誉
    500 元费
    海火车站附华东酒店开业满年三星级涉外酒店家新店
    服务质量已深行赞誉
    某月晚春寒料峭路行稀少华东酒店卡拉 OK 歌舞厅热气腾腾
    住 508 房沈阳某公司项目理丁天邀年轻朋友欢度 30 岁生日已时
    零点丁理伙狂歌劲舞游兴未负责包房服务员高时
    递毛巾送水果饮料点心直半夜两点整客恋恋舍离
    丁理天兴致特浓高精心服务获客评感动走时皮
    夹中抽出 5 张 100 元塞高手里连声感谢招高没接受三声明
    客服务客满意职责况酒店规定概收费丁理奈收回
    500 元钱
    3 天丁理办完公事离店次歌舞厅找高天玩太晚
    准时班道歉说完．藏 500 元钱信封高收高没
    说字丁理已步出歌舞厅门
    两分钟高响 508 房门铃刚欲 5 张纸币退回丁理抓住
    手说片心意执意肯收会觉年生日没30 发
    会吉利高眼见推卸抽张口里道谢
    高离开 508 房直奔部门理办公室前讲述遍 100 元钱交理
    办公桌
    月底发奖金时部门理高加 100 元红纸写表扬信
    [评析]
    酒店收受费事国激烈争现酒店较致意见：原
    收费二推辞收必须交部门三索取费律辞退
    例中服务员高推推实难拒绝收 100 元高种情况收部分
    钱符合情理
    客硬服务员费种原例中沈阳客．高出色服务付出
    额外劳动付出数额较费某种意义讲 500 元费代表客高服
    务质量肯定高收100 元钱马交部门理处足见具良服务意
    识外强纪律性
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    hxtw99@yahoocomcn送旗袍
    位身份西欧女士华访问榻北京家豪华酒店酒店 VIP(重客
    )规格隆重接：总理酒店门口亲迎候堂入口处电梯口楼层走廊处处
    漂亮服务姐夹道迎候贵宾入住豪华套房里摆放着鲜花水果……位西欧女士
    十分满意陪入房总理见西欧女士兴致高表达酒店心意动提出送
    件中国旗袍欣然意酒店裁缝量尺寸总理高兴送尊敬西
    欧女士样份意义礼品
    天总理赶制鲜艳漂亮丝绸旗袍送时料位洋女士面露愠色
    勉强收天女士离店件珍贵旗袍作垃圾扔酒店客房角落里总
    理惑解方听容易解原洋女士酒店餐厅里女服务员
    穿旗袍市街巷时髦女士穿旗袍误认侍女特定服装
    款式酒店总理送礼物送旗袍极尊敬生怒气旗袍丢
    弃总理听说啼笑皆非初想出高明点子懊悔已
    [评析]
    酒店总理出贵宾片真诚尊敬动西欧女士赠送漂亮中国旗袍引
    起客强烈满究竟位洋女士讲情理呢酒店认责酒
    店方面
    酒店总理失误根源没完全站客立场设身处客着想
    然酒店餐厅服务员穿旗袍马路身穿旗袍女士确实难贵宾赠
    送旗袍岂贵宾敬嫌然酒店送旗袍意非产生样效果
    难避免赠送礼品时果完全站客立场揣摩客心理
    西欧女士送旗袍
    实表达贵宾尊敬情谊方式方法种样国豪华酒店客
    提供超常规性服务验许鉴处西欧女士时快速清洗
    熨烫衣服赠送特制印烫金名字考究睡衣留作纪念实行24 时贴身家服务
    满足求派熟悉市场服务员陪西欧女士购买需切物
    品……样便肯定会收效果
    已发生样事酒店总理光喊声冤枉便算事应该设
    法位西欧女士联系表示歉意作解释补送礼品等外认真总
    结教训免发生类似事
    敬语
    某天中午位榻酒店外宾餐厅午餐走出电梯时站梯口位女
    服务员礼貌客点头英语说：您先生
    客微笑回答道：中午姐
    客走进餐厅引台员讲样句话：您先生
    位客微笑点头没开口
    客吃中饭便酒店庭园走走走出门时位男服务员样
    句：您先生
    时位客敷衍略微点头已耐烦
    客重新走进门时料迎面然男服务员您先生
    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn声音传入客耳中时位客已产生反感默然径直电梯回客房休息谁知电
    梯口碰见原先位服务员姐然老套子：您先生客时忍耐住
    开口说：难道说话客招呼
    [评析]
    酒店培训员工教材中规定您早先生(夫姐)您先生……等
    敬语例句例中服务员短短时间次位客面机械呆板敬语
    结果客产生反感
    句话逗笑句话惹跳指语言表达技巧产生效果
    样酒店工种岗位种层次员工语言作出基规定必
    然实际操作中般服务员接员理员者部门理
    模式语言欠灵活接客处理问题时语言表达够艺术致惹客愉快
    甚投诉礼貌规范服务语标志着家酒店服务水员工会讲会
    灵活运鹦鹉学舌滥敬语常会收负面效应见位酒店服务员应该具
    备必语言交际力

    武汉海讯图文数中心
    hxtw99@yahoocomcn

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