业务推广技巧六步训练法
- 1. *制作人 Topband 陈汐* 业务推广技巧 六步训练法Topband TM 培训机构 E-mail:topband@sohu.com主讲: 陈汐
- 2. *制作人 Topband 陈汐*学习目标如何进行推销准备——准备的技巧 如何观察客户——看的技巧 如何接近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧
- 3. *制作人 Topband 陈汐* 第一步 准备 平时多流汗 战时少流血
- 4. *制作人 Topband 陈汐*1-1自我准备相信自己 树立目标 把握原则 满足需要原则 诱导原则 照顾顾客利益原则 保本原则 创造魅力
- 5. *制作人 Topband 陈汐*1-2产品知识了解产品的特点与功能 深入理解并把握产品的方方面面 判断你的产品是理性购买还是感性购买 知道这种产品所构成的形象 了解竞争产品的特点和属性 了解行业特点和属性
- 6. *制作人 Topband 陈汐*1-3-1把握顾客类型简单提问，引发话题；避免术语，谈论功能；引诱疑虑，解决或再访加强自信，专业证明；坚持价格，建立信任数据说话；先发制人，不给拒绝机会放弃面子，严防争论；数据充分，警惕额外要求让对方说话，不要打断或反驳；争取第三方附和顾客言论；不要轻易交底有耐心，不能急躁；言语谨慎严守纪律，作风严谨，时间观念；争取第三者介绍耐心周旋；幽默风趣第一印象；投其所好沉默型怀疑型顽固型好斗型虚荣型神经质型刚强型随和型内向型方 法类 型
- 7. *制作人 Topband 陈汐*20%80%1-3-2如何寻找顾客2：8定律及其应用 根据2：8定律寻找顾客 确定推销对象所在范围（10） 列出潜在顾客的名单 对潜在顾客进行分类，挑选出最有希望的顾客（2）
- 8. *制作人 Topband 陈汐*1-3-3寻找顾客的方法和要点寻找顾客的方法 连锁介绍法：间接介绍、直接介绍 影响人物利用法：选择人物、维护关系、资源互换 广告开拓寻找法：函询、邮荐、电话 资料查阅寻找法：企业内、外部资料 市场咨询寻找法：利用专门机构 竞争寻找法：挖竞争对手的墙脚 地毯式访问寻找法：运用“平均法则”直接访问某特定地区或人群 个人观察寻找法：敏锐观察、点滴信息、注意新闻 委托助手寻找法：初级推销人员打前站注 意 点 根据实际情况，选择合适方法 注意方法联系，合理配合补充 培养职业灵感，建立广泛联系 准备阶段适用，贯穿全部过程
- 9. 1-4-1推销方格对业务推广的关心0 1 2 3 4 5 6 7 8 9对客户的关心 9 8 7 6 5 4 3 2 1解决问题导向型9.91.1无所谓型1.9顾客导向型9.1推销导向型5.5推销技巧导向型
- 10. 1-4-2顾客方格对提供服务的关心0 1 2 3 4 5 6 7 8 9对业务人员的关心 9 8 7 6 5 4 3 2 1寻求答案型9.91.1漠不关心型1.9软心肠型9.1防卫型5.5干练型
- 11. *制作人 Topband 陈汐*（9,9）（9,1）（5,5）（1,9）（1,1）推销方格 顾客方格（1,1）（1,9）（5,5）（9,1）（9,9）1-4-3两个方格的关系 ——推销有效组合表————00—+ 0+—0—++000++0+++++
- 12. 1-5 第一步的小结在这一节，我们学习了 推销的自我准备 产品知识的准备 了解顾客类型 寻找顾客的方法 推销方格与顾客方格
- 13. *制作人 Topband 陈汐* 第二步 看 领先客户一步的 技 巧
- 14. 时时提醒自己：我是否已考虑到客户的全部需求 客户下一个需求是什么？ 如何让客户满意？ ……
- 15. *制作人 Topband 陈汐*2-1如何观察客户注意点： ①观察客户不要表现得太过分，像是在监视客户或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 ②观察客户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 ③不停地问自己：如果我是这个客户，我会需要什么？
- 16. *制作人 Topband 陈汐*2-1-1观察客户要求 目光敏锐、行动迅速 观察客户可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
- 17. *制作人 Topband 陈汐*2-1-2目光接触的技巧
- 18. *制作人 Topband 陈汐*2-2揣摩客户心理业务员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题。 客户究竟希望得到什么样的服务？ 客户为什么希望得到这样的服务？
- 19. *制作人 Topband 陈汐*2-3预测客户需求 预测客户需求就是为了提供 客户未提出 但需要的服务。
- 20. *制作人 Topband 陈汐*2-3-1客户五种类型的需求— 说出来的需求 — 真正的需求 — 没说出来的需求 — 满足后令人高兴的需求 — 秘密需求
- 21. *制作人 Topband 陈汐*2-4 第二步的小结 客户的五种需求： 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 目光接触的口诀： 生客户看‘大三角’ 熟客户看‘倒三角’ 不生不熟看‘小三角’
- 22. *制作人 Topband 陈汐* 第三步 听拉近与客户的 关 系
- 23. 3-1进阶练习—— 听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听听有五个层次， 分别是：我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？
- 24. *制作人 Topband 陈汐*3-2听力练习 ——听的三步曲
- 25. 3-2-1第一步 准备尽可能找一个安静的地方。 争取为自己和客户都倒一杯水。 让双方都坐下来。 记得带笔和记事本。
- 26. 3-2-2第二步 记录 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。
- 27. 3-2-3第三步 理解不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W1H法 5W指What、When、Where、Who 、Why 1H指How、How many和How much
- 28. 3-3 听的三大原则和十大技巧耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题 注意：表现得不要过分，否则就成了居委会 老大妈了。
- 29. 3-4-1听力测试1客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把文件资料弄得沙沙作响。 潜台词是：“你似乎什么都不知道。” 潜台词是：“我们买不起这种产品。” 潜台词是：
- 30. 3-4-2听力测试2 “我们以前听过这类课程。” 潜台词是： “你们的电话不是占线就是打不通。” 潜台词是：“有别的课程吗？” 潜台词是：
- 31. 3-5第三步的小结本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。 为什么要倾听客户的声音 听的五个层次 听的三步曲 听的三大原则和十大技巧 听力测试
- 32. *制作人 Topband 陈汐*第四步 笑微笑服务的魅力
- 33. *制作人 Topband 陈汐*微 笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
- 34. 4-1防止别人偷走你的微笑1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。 2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。 3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。
- 35. 4-2微笑服务的魅力微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增强创造力
- 36. 4-3向空姐学习微笑对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 轻轻浅笑，减弱“E—”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。
- 37. 4-4-1微笑的三结合与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
- 38. 4-4-2业务员如何为客户 提供一流的微笑服务要有发自内心的微笑。 要预防别人偷走 你的微笑。 要有宽阔的胸怀。 要与客户有感情上的 沟通。
- 39. 4-5-1把你的微笑留给客户1 以下是业务员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。
- 40. 4-5-2把你的微笑留给客户2大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地与客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
- 41. *制作人 Topband 陈汐*4-6表达过分的危险
- 42. 4-7第三步的小结在本节“笑”的学习中，我们学习了 谁偷走了你的微笑 微笑服务的魅力 微笑训练——像空姐一样微笑 微笑的三结合 把你的微笑留给客户 表达过分的危险
- 43. *制作人 Topband 陈汐* 第五步 说客户更在乎你 怎么说， 而不是你 说什么
- 44. *制作人 Topband 陈汐*几种说的语气单调而平淡的语气 缓慢而低沉的语气 嗓门高高的强调语气 硬的、嗓门很高的语气 高高的嗓音伴随着拖长的语调
- 45. 5-1运用“FAB”技巧引导客户FAB就是特点、优点、利益特 点 F 特优 点A 优 连接词 我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支利 益 B 利例子
- 46. 5-1-1 F—总结特点产品 例子：方便包装 包装精美 服务 例子：快速送货 提供培训
- 47. 5-1-2说明特点的四个注意点做个出色的演员 要考虑客户的记忆储存 太激进的危机 在说明时出现意外
- 48. 5-1-3 A—解释特点特点连接词优点例子我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机121122333444555
- 49. 5-1-4 B—利益客户要的是利益,而不是什么特点和优点特点连接词优点例子我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机121122333444555利益如果购买我们的冰箱,你将节省大量的电费,从而节省家庭开支12345
- 50. *制作人 Topband 陈汐*5-1-5传达利益信息时 要注意的事项记得提到所有的利益 客户已知的利益也应该说出来 用客户听得懂的语言说 有建设性,有把握 创造一个和谐轻松的气氛
- 51. *制作人 Topband 陈汐*5-2关于“说”的测试1你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 你的声音是否充满活力与热情？ 你说话时是否使语调保持适度变化？ 你的声音是否坦率而明确？ 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？
- 52. 5-2关于“说”的测试2你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？
- 53. 5-3-1说“我会……” 以表达服务意愿不要使用应该使用1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”2.“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。”1.“我会给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”2.“我会把你的问题反映给后勤部门，你不用再给我打电话了。”
- 54. 5-3-2说“我会……” 以表达服务意愿不要使用应该使用1.“没看到我们多忙吗？你先等一下。”2.“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”1.“我将在4点以前给你回电话。”2.“我 。”3.“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”3.“我 。”
- 55. *制作人 Topband 陈汐*5-4-1如何使“上帝”发疯我不知道你为什么如此不满我早就提醒过你了你一定是疯了你干吗发这么大的脾气我不知道这不是我的责任不是我的错误 ※客户需要业务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断
- 56. *制作人 Topband 陈汐*5-4-2说“我理解……” 以体谅客户情绪发觉Found3F 法则客户的感受Fell别人的感受Felt范例我理解您不能和客户保持联系的感觉——Fell其实别人在培训班上也都有这样的感觉——Felt不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保证您和别的朋友能更专心地学到知识——Found
- 57. *制作人 Topband 陈汐*5-5-1说“你能……吗？” 以缓解紧张情绪说“你能……吗？”的好处消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么
- 58. 5-5-2什么时候使用 “你能……吗？”你必须 你应该 你为什么不 你犯了个错误 我需要应该使用不要使用你能……吗 或者 请你……好吗？
- 59. *制作人 Topband 陈汐*5-5-3“你能……吗？” 的训练“你必须先填完表格，才能排队” “你应该先通知我一声，再作决定” “你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了” “你从来都不考虑清楚就作决定” “这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手” ※尝试用“你能……吗？” 的句式 替换如下说法
- 60. 5-6-1说“你可以……”来 代替说“不”每个人都喜欢听到自己“可以做……”，而不喜欢听到自己“不可以做……”。 使用“你可以……吗？”的方法可以节省时间，否则客户会继续询问——“好！你说现在不行，那什么时候行？” 因为说“不”比较困难，使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。
- 61. *制作人 Topband 陈汐*5-6-2什么时候说 “你可以……吗？”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。
- 62. *制作人 Topband 陈汐*5-6-3“你可以……”的训练 ※尝试用“你可以……吗？” 的句式替换如下说法“我们没有资料，你必须给服务中心打电话。” “我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。” “那不是我们的责任，你必须通过厂家获得服务。” “要把那件工作做好，必须先给我们两天的时间观察。” “现在我们没有这类培训，只有……。”
- 63. *制作人 Topband 陈汐*5-7-1说明原因以节省时间因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向客户表述时，其实客户最希望知道的是——Why，因此要首先说明原因。 先讲清楚原因会更快吸引客户的注意。比如“要想省钱……”
- 64. 5-7-2什么时候使用 “说明原因”的方法当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。
- 65. 5-7-3讲明原因 赢得合作如果先讲明你的办法会给客户带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作： “为了节约你的时间” “为了尽可能满足你的要求” “为了更清楚你的要求” “……”
- 66. *制作人 Topband 陈汐*5-8-1具有销售力量的24个词汇顾客的姓名 了解、证实、健康、从容、保证、钱币、安全、节约、新的、亲爱、发现、正确、结果、真诚、价值、玩笑、真理、安慰、骄傲、利益、应得、快乐、重要 其它五个词汇：你、担保、优点、明确、好处
- 67. *制作人 Topband 陈汐*5-8-2妨碍销售的24个词汇应付、花费、付款、合同、签字、 尝试、困扰、亏损、丧失、损害、 购买、死亡、低劣、售出、出卖、 代价、决心、费劲、困难、义务、 责任、失败、不利、不履行
- 68. *制作人 Topband 陈汐*5-9业务员的“七不问”
- 69. *制作人 Topband 陈汐*5-10第五步的小结在第五步，我们讲解了如下内容 运用FAB技巧引导客户 说明特点的四个注意点 传达利益信息时要注意的事项 “我会……”以表达服务意愿 “我理解……”以体谅对方情绪 “你能……吗？”以缓解紧张程度 “你可以……”来代替说“不” 说明原因以节省时间 有关销售的两种“24词汇”
- 70. 第六步 动运用身体语言的 技巧
- 71. 我们如何从他人那里 获取信息获取的全部信息语言7%语气38%身体语言 55%
- 72. *制作人 Topband 陈汐*6身体语言的范围头部动作 面部表情 眼神 嘴唇的动作头面部手势身体的姿态与动作
- 73. *制作人 Topband 陈汐*6-1-1头部动作身体挺直、头部端正：自信、严肃、正派、有精神的风度 头部向上：希望、谦逊、内疚、沉思 头部向前：倾听、期望、同情、关心 头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑 点头：答应、同意、理解、赞许 头一摆：快走
- 74. 人的容貌是天生的， 但表情不是天生的6-1-2面部表情脸上泛红晕：羞涩或激动 脸色发青发白：生气、愤怒；受惊吓异常紧张 皱眉：不同意、烦恼；愤怒 扬眉：兴奋、庄重 眉毛闪动：欢迎；加强语气 眉毛扬起后短暂停留再降下： 惊讶；悲伤
- 75. *制作人 Topband 陈汐*6-1-3眼神传递出的含义正视 仰视 斜视 俯视庄重 思索 轻蔑 羞涩
- 76. *制作人 Topband 陈汐*6-1-4嘴不出声也会“说话”和谐宁静 端庄自然疑问、奇怪、有点惊讶；惊骇善意、礼貌、喜悦痛苦悲伤 无可奈何生气 不满意愤怒、对抗 决心已定
- 77. *制作人 Topband 陈汐*6-2手势手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视 抬手：请对方注意，自己要讲话了 推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立 单手挥动：告别、再会 伸手：想要什么东西 藏手：不想交出某种东西 拍手：表示欢迎 摆手：不同意、不欢迎或快走两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致 两手分开：分离、失散、消极 紧握拳头：挑战、表示决心、提出警告 竖起拇指：称赞、夸奖 伸出小指：轻视、挖苦 伸出食指：指明方向、训示或命令 多指并用：列举事物种类、说明先后次序 双手挥动：呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大
- 78. 6-3身体的姿态和动作多种多样、丰富而又复杂 面部表情、首饰和身体姿态是相互配合、形为一体的 身体语言也包括脚的语言
- 79. 6-4整体行为模式某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言 身体语言要和有声语言相联系 身体语言还要和交际的场合、情景相联系
- 80. *制作人 Topband 陈汐*6-5身体语言的两大要点忌杂乱 忌泛滥 忌卑俗1.掌握一定规律 2.符合标准姿势 3.注意整体效应运用身体 语言的 “三忌”改善身体 姿态的 “三部曲”
- 81. *制作人 Topband 陈汐*6-6不可忽视的细节面部表情是“世界语” 交际无小节，细微见精神 注意“大小三点”的配合
- 82. *制作人 Topband 陈汐*6-7身体姿态的不良习惯搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙舌头在嘴里乱动 坐立不安 打哈欠 把纸或回形针弄直 把笔弄得咔嗒作响 用手旋转、玩弄笔 嚼口香糖 挤占他人的空间
- 83. 6-8注意私人空间亲密的——一臂之内 个人的——一臂与两臂之间 社会的——两臂之外
- 84. *制作人 Topband 陈汐*6-9第六步的小结面部表情 手势 身体的姿态和动作 整体行为模式 身体语言的两大要素 不可忽视的细节 身体姿态的不良习惯 注意私人空间
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