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课堂表现－ 8 ％ 84. ★试卷结构概念：8题，24分 简述：4题，20分 论述：2题，26分 问题解决：1题，30分 85. ★概念理解题人力资源管理(HRM) ； 工作分析(job analysis)；

部门执行执行参与执行参与执行 38. *重大危机事件管理流程属性确认成立危机处理专业小组制定对策问题解决过程跟踪效果评估主要活动确定危机事件的性质、影响程度，以确定是否进入本流程根据事件责任范围和属性

坚持力 自我控制能力 自信力 自我发展能力 组织承诺情景处理 主动性 适应力 创新能力 应变能力 问题解决能力 压力管理认知 自我认知能力 概念思维能力 分析能力 判断能力信息收集 信息收集能力规划 计划能力

支持式反应 P= 探索式反应 R= 神入式反应 87. 自传式回应 支持式回应： 给予建议、劝告及问题解决对策 探索式回应： 以自己的观点及动机去问问题 翻译式回应： 以自己的经验去诠释别人的动机及作为，

管理、战略管理等专业管理（营销、人力资源、财务、生产、质量、采购、信息等）知识、技能、（计划、 问题解决、现场管理）等高绩效团队建设与管理、员工职业生涯管理等产品/服务知识：岗位/操作规范与技能等时间

资源边界定义——目标实施的授权； 机遇分析——目标管理的措施计划； “积木”拆装试验——自我经营； 效果检验：问题解决的有效性分析——自我评价； 效益检验：成本分析——核心目标考核； 创新推广——知识共享。 165

立使得这种交流更为迅捷。财务、人事、信息技术 11. 知识分类企业内部知识企业外部知识知识创新和问题解决能力基础知识：员工能力的体现，包括语言表达方法、书面文字方法、问题分析方法等 企业管理：企业管理

业务经理、协调者及研究创新人员，为客户服务和项目组解答问题、提供围绕业务的研究和信息服务 所有这些业务人员能够在问题解决过程的早期利用公司最好的专家和头脑帮助你快速启动你的项目，比方说展开气氛活跃的研讨会。 12. 公司网络

自助设备的维护成为亟待解决的问题，各分公司要加强厅内自助设施的维护，提高营业厅自助设备维修效率存在的问题解决措施增配复印机、配足远程写卡器：超忙营业厅每三个台席配置一台复印机、全球通专区配置独立的复印机

资源边界定义——目标实施的授权； 机遇分析——目标管理的措施计划； “积木”拆装试验——自我经营； 效果检验：问题解决的有效性分析——自我评价； 效益检验：成本分析——核心目标考核； 创新推广——知识共享。 165

息进行分析，找出相关因素的能力；在分析的基础上，对问题的性质、根源及其发展趋势进行判别的能力； 问题解决能力：在不同环境、不同层面中发现问题的能力；面对问题提出解决思路的能力 ；解决问题的周到程度 ；解决问题的效率

**七、市场调查 作用：是总结出有助于公司决策的信息 决策过程通常分为三个阶段： 问题解决方案 解决问题（执行问题解决方案和审核） 确定问题 应用：厂商可以通过市场调查发现 是否存在从未被满足的客户需求

立使得这种交流更为迅捷。财务、人事、信息技术 11. 知识分类企业内部知识企业外部知识知识创新和问题解决能力基础知识：员工能力的体现，包括语言表达方法、书面文字方法、问题分析方法等 企业管理：企业管理

**七、市场调查 作用：是总结出有助于公司决策的信息 决策过程通常分为三个阶段： 问题解决方案 解决问题（执行问题解决方案和审核） 确定问题 应用：厂商可以通过市场调查发现 是否存在从未被满足的客户需求

息进行分析，找出相关因素的能力；在分析的基础上，对问题的性质、根源及其发展趋势进行判别的能力； 问题解决能力：在不同环境、不同层面中发现问题的能力；面对问题提出解决思路的能力 ；解决问题的周到程度 ；解决问题的效率

为必要一点就是启发大家的思维，提升大家的境界。只有大家的境界提升了，我们在一个新的起点上，所有的问题解决才会变得容易。提升境界包括两个方面：第一，使大家能站在整体，站在企业、站在组织角度而不是站在个人

业务经理、协调者及研究创新人员，为客户服务和项目组解答问题、提供围绕业务的研究和信息服务 所有这些业务人员能够在问题解决过程的早期利用公司最好的专家和头脑帮助你快速启动你的项目，比方说展开气氛活跃的研讨会。 10. 世界咨询师www

百分比1994及时准确的订单(%) 发货及时率 订单缺货率 票据准确性 维修服务 客户问题答复率 客户问题解决率 配件供应率 回访周期 开箱缺货率95969798该客户全国平均服务表现财务(万人民币)填表人

l人事费用增减幅度 l职工流动率 l职工满意度 l教育训练课程的开办次数 l单位职工教育训练时数 l职工问题解决的程度l组织气氛指标(士气调查) l出缺勤率 l人员流动率ITl预算达成率(部门内) l信息预算成长率

公司的文化透视 对顾客的承诺 对供应商的承诺 *满足各种需求 *相互利益 *技术革新 *友好合作 *顾客问题解决 *双赢观念 市场的领导者 对股东的承诺 对政府的承诺 *成功的合作 *对政府政策的支持 *有活力的增长