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作报告及时性20%√√√√绩效管理委员会通过审核工作记录评定员工学习成长员工满意度10%√√√√员工满意度调查表人均培训时间10%√√√部门培训记录表备注：考核指标时所用到的表格由人力资源部负责组织、

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面试的特点通过对应试者外部行为特征的观察、过去行为的考察以及假想事件的分析与处理来评价一个人的素质； 以观察和谈话为主要工具； 考官与应试者有双向沟通性。 12. 面试的种类结构化面试（Structured interview）

4、各部门都要养成“开部门周会”的习惯，要结合下属提交的《工作 分析报告》，针对其提出的问题，“有的放矢”地召开周会。周会记录应在 会后12小时内呈交一份至分管上司； 6. 工作分析报告的管理 一、部门经理、主管负责提效本部门的工作分析报告；

把顾客安排得舒适一些 31. 2-3-2第二步 记忆 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。

如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。 53. 握手的礼节何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别

条不紊，注重纪律的人;当他在等候我面试时，安安静静的，不像其他人一样挤成一团，推推拉拉的。当我跟他谈话时，我注意到他的衣着极为整洁，头髮也梳得整整齐齐的，连他的指甲也是干干净净的。我从他的言行举止判断他人和礼仪培训

条不紊，注重纪律的人;当他在等候我面试时，安安静静的，不像其他人一样挤成一团，推推拉拉的。当我跟他谈话时，我注意到他的衣着极为整洁，头髮也梳得整整齐齐的，连他的指甲也是干干净净的。我从他的言行举止判断他人和礼仪培训

method）：管理人员将每个员工在工作活动中所表现出来的非同寻常的好行为或非同寻常的不良行为（或事故）记录下来。然后在每6个月的时间里，同下属反馈一次。 关键事件法的优点： （1）为绩效评估提供了一些确切的事实证据

5 有效利用其他人提供的信息； 6 完成每日的执行工作，准时上报； 7 对客户的所有信息详细准确的记录； 8 要用最经济的方法运作； 9 已迅速正确的方式完成公司下达的指令； 10 有强烈的成功欲，善于自我激励。Date树立培训机构

正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话”。 10. 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己

2、过程监控：该阶段是主管在部门内建立和实施“双向沟通”制度的过程。随时纠正员工行为与目标的可行性偏离。 3、收集数据：收集和记录员工行为/结果的关键事件或数据。 44. 绩效辅导阶段 绩效诊断 诊断可能妨碍员工实现各方面绩效目

2、过程监控：该阶段是主管在部门内建立和实施“双向沟通”制度的过程。随时纠正员工行为与目标的可行性偏离。 3、收集数据：收集和记录员工行为/结果的关键事件或数据。 44. 绩效辅导阶段 绩效诊断 诊断可能妨碍员工实现各方面绩效目

是最普遍、最常用的方法，考核者根据量表对每一个考核项目的表现作出评价和计分。 ●关键事件记录评价法 通过观察，记录下有关工作成败的关键性事实。 注：任何方法都是为内容服务的，我们不必照搬照套某一企业的成

早期实践：1800世纪至一战前 F.W.Taylor 大规模应用：二战时期 W.V.Bingham 的用途记录 ；Ismar Barush 与工职人员薪资等级划分 进一步发展：PAQ、FJA、TI/CODAP

受 理受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉 ——客户问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容 ——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）16

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完全没有计算错误和错报资料等情形才算理想，因为这些都会增加额外的工作量并耽误进度； 以周为单位，最佳记录是一星期仅有一项错误，且只有一周达到了此标准； 因为报告既多且复杂，经验丰富的人一个星期也通常会出错三到四次；

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