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衡量共享服务的特定关键业绩指标，如提供维护服务/经营提供客户对公司经营满意度的看法客户满意度指数，例如 服务质量 购买价值 公司形象就员工满意度和员工发展提供观点员工满意度指数 关键人才流失率员工管理目标关键业绩目标范例确保创造财务价值

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measurements?爱立信业务的衡量尺度？(它随着公司业务的转变而变化，去年可能是净销售额、客户满意度、现金流，今年则是订单数量和应收帐款等) 4. The business measurements

我们怎样满足股东？测评指标目标内部业务角度我们必须擅长什么？测评指标目标创新与学习角度我们能否继续提高并创造价值？测评指标目标顾客角度顾客怎样看我们？ 9. 同济大学人力资源工作室 http:\\www

部的应变力及解决问题能力，以改善组织效能。在人力资源方面，它能通过参与，增加成员的激励水平，提高士气和满意度。 6. 组织发展的特征有计划的 包括组织各部门 运用行为科学知识 通过对组织过程有计划的干预

　　　　　　　五种营销观念的异同营销观念重 点方 法目 标旧 观念生产观念产品提高生产效率 通过扩大销售量，增加利润 产品观念产品提高产品质量 推销观念产品加强推销 新观念市场营销观 念市场需求整体营销 通过满足消费者需要而获利

企业电子商务战略供应链管理－全面提升企业管理层次 有效整合业务流程 加强业务伙伴间的合作 提高客户满意度 保持竞争地位 稳固市场份额王健－对外经济贸易大学（http://jianwang.126.com）

30%的“RTI”发病率 避孕的心理困惑产生的心理问题 不少 7. 性健康现状性生活质量不高,性能力废用性退化 性满意度普遍不高 家长对子女的性健康教育忽视 未婚女青年人工流产的人数日渐上升 性病、艾滋病呈上升趋势 8

OECD 提出的针对“终生学习”的对策加大投入以保证高质量的早期教育 加大基础教育与职业教育的完成度并提高系统质量 促进学校教育与工作实践的转换 加强高等教育与劳工市场的联系 提供更广泛的培训机会 减少工作变动的障碍

的原材料是指物品，服务及信息． 7. 供应链的最终服务目标是客户供应商生产客户以此提高客户满意度: 缩短供货时间 提高供货可靠性完整配送 快速安装前提： 循环周期短可靠简易的流程责任明确 所有权清晰

不同，因而具体指标也不一样A公司的成功要素B公司的成功要素与政府部门和重要客户的良好关系 对客户满意度的影响和贡献 股票市场的绩优表现 高效的销售体系（”以销售为驱动“） 有竞争力的成本结构 受激励的高素质人才

不同，因而具体指标也不一样A公司的成功要素B公司的成功要素与政府部门和重要客户的良好关系 对客户满意度的影响和贡献 股票市场的绩优表现 高效的销售体系（”以销售为驱动“） 有竞争力的成本结构 受激励的高素质人才

有效性销售增长 实现净利润 增长及时性内部员工 满意度信息提供 及时性产品策划 有效性品牌推广 发展要求销售毛利 率要求服务 质量人力资源 系统流程规 范管理质量内部客户 满意度 18. 企业目标分解形成的KPI （图二）

据中国质量协会、中国消费者协会、清华大学中国企业研究中心联合发布的《 2003年中国用户满意度手册》显示，蒙牛牌液态奶的“消费者总体满意度”，在全国同类产品中名列第一。 34. 品牌荣誉“蒙牛”商标2002年被认定

1. 意识形态建设是党的历史使命 ——学习习总书记关于 宣传意识形态工作的重要论述 2. 党的十八大以来，习近平总书记发表了一系列重要讲话。这些重要讲话，站在时代发展的战略高度，立足国际国内发展大

到“两个维护”，贯彻军委主席负责制，在捍卫人民生命安全的斗争中，在打好疫情防控阻击战中，紧紧与人民群众站在一起，同呼吸、共命运、心连心，不负重托、不辱使命，向党和人民交出合格答卷。 15. 凝聚军民

与大学/伙伴结盟改变员工思维高阶主管行为、决策、要求 平衡计分卡 KPI设定及开展 新的核心价值 新绩效标准 客户满意度调查 利润中心/成本中心 变动性工资 激励计划/季奖金 股票选择权 股票颁赠 升迁标准 未位淘汰改善公司治理与企业文化流程再造

利润的增长来源于顾客忠诚度忠诚度是顾客满意的最直接结果顾客满意受员工服务价值的影响员工满意才能提供优质的服务价值良好的制度环境才能提高员工满意度五、领导与制度化建设员 工 与 利 润 的 关 系 18. 3、传统意义的制度化 ——部分人的理解是建立规章制度

月12个月6个月24个月 独立工作能力员工价值学习30个月36个月开始 创造 价值创造 明显 价值提高 团队 价值明显 附加 价值淘汰在企业的 工作时间 团队协作 沟通交际能力 管理能力 解决复杂 问

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