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烈反对”，中间数字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反对”。请按第一反应做出选择。 5. 1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。 1 2 3 4 5 2、大家都认为我脾气很好。 5 4 3 2 1

随着国内商务企业的不断增多，团购能力不断的日益提高，文具行业势必也以更快的速度发展。许多大型外企文具生产商、

怎么？鲜花理应送给凯旋的英雄，难道也会献给她这黯淡无光的失败者？ 3. 自学提示默读课文5——11自然段： 画出机场女服务员说的话，揣摩她对体操运动员的态度，并在句 子旁批注自己的感受，然后在小组内交流。 4. 绿色圃中小学教育网http://www

我们把教育定义如下：所谓教育，是忘却了在校学的全部内容之后剩下的本领。 学校的目标应当是培养有独立行动和独立思考的个人，不过他们要把为社会服务看作是自己人生的最高目的。 3. 辩论的魅力辩论的最大魅力在于让人们学会倾听另一种声音：

有。”  6 9. 5. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生＼XX女士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。”  6. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生＼XX女士这是您要的XX。” 

票只剩三百余元了，而您手头这笔账就有四百多元，请准备好现金再结账。”宾客说：“那就给我赊账吧。”服务员答道：“先生，对不起，根据酒店有关规定，您不能赊账。”宾客大为不悦，觉得在朋友面前丢了面子，下不了台，便带着朋友气冲冲地回到客房。 

排队系统服务次序最大队长 排队数量及构成服务时间分布排队系统 8. 排队构成的例子单队单服务员 单队多服务员 多队多服务员 串联式排队网络 工作车间式排队网络 9. 实例：采购过程发布购买指令运送货物拒绝接受并付款

不可能无限制地使用;不同级别的管理者,对于金钱资源的支配权是有限的;钱不是万能的,不能适用于一切. 6. 什么是心理资源?每个人身上都有的 不需要花钱得到的 很容易实施的 很受人欢迎的 取之不尽的 用之不竭的 但确是很多人忽略的

保安12222226厨师01111117厨工1——————1118餐厅服务员01111119客房经理011111110客房服务员56789111211PA011222212工程112223313销售主

渠道竞争时代-供应什么喝什么大学快毕业了， 工作前几个哥们带着女友，找个餐馆 难得的毕业聚餐“服务员，来杯XX” “先生，我们这里有青岛纯生” “好！”那个时候服务员供应和推荐什么就喝什么今天，稳固的渠道优势 依然有效这是一个品牌忠诚依附于渠道优势的时代

从顾客的角度分类：必需与顾客接触员工和不需要与顾客直接接触的员工 与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感知影响最大 服务员工通过他们的业务技能和社交技巧，来为服务质量提供保证 。 一线服务人员的业务技能与社交技巧，影响到顾客对服务质量的感知。

沟通的作用沟通是“思想及信息的传递”。《哥伦比亚百科全书》沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交

工艺技术设备 实验室仪器设备：包括各种试验、检验、检测仪器设备等。 加工设备：主要指种子加工设备。 农机具：包括耕作、收获、灌溉、植保、运输设备等。 通用设备：主要指空调、锅炉、计算机、打印机、复印机、家具等通用设备。

工艺技术设备 实验室仪器设备：包括各种试验、检验、检测仪器设备等。 加工设备：主要指种子加工设备。 农机具：包括耕作、收获、灌溉、植保、运输设备等。 通用设备：主要指空调、锅炉、计算机、打印机、复印机、家具等通用设备。

说到做到不变卦，立即执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。 24. 建立服务标准 程序面与个人面 25. 优质顾客服务的两个方面程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工

所谓效用是物品能使人获得幸福和避免痛苦的能力，一切物品的价值都在于它的效用。 他提出的效用递减法则。他认为，一个人占有的财产越多，他从增加的单位财产上所获得的幸福越少。尽管边沁还未从其最大幸福原理和幸福递减法则中

消费者选择。被竞品所遏制的一般表现形式为：竞品库存量即一次性进货数量大于我方产品、服务员主动积极向客人介绍竞品、服务员有意切断消费者接触产品在终端的销售信息、同等档次的产品我产品价位高于竞品、夏季我产品冰冻数量受竞品限制等。

岁，事业有成的中年消费群体在吃惯了大鱼大肉后对清淡、天然、绿色、营养、健康的膳食菜肴的需求。并在服务员的聘用上以40-50岁的中年大嫂、老大妈为主要人选，在服务时拉近与客户的距离，给消费者到家的亲切感

展示前准备（２）(4) 将有助于实现上述具体目标的各种信息罗列出来。这些信息包括一般性的消息、研究的成果、理论、案例、个人经验、别人的观念等。 (5) 根据所能运用的陈述时间，从已经罗列出来的各种信息中选择最重要者与最切题者。

资格 管理任职资格系统框架 45. 工作设计的概念工作设 计的概念工作设计是指根据组织需要，并兼顾个人需要，需定某个岗位的任务，责任，权力以及在组织中与其他岗位的关系其目的是优化人力资源配置。有助员工