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收集相关背景材料，为建立各项考核制度提供依据 考核实施 能够运用办公软件设计考核表格 汇总考核数据与相关资料 考核效果总结 能够起草考核效果总结 能够按照有关规定，对考核文档进行分类管理 6. **企业人力资源管理人员的绩效评价技能

如何管理好自己的人力资源 11. 个人的人力资源及管理1、有， 自己知道有， 也正在发挥2、有， 自己知道有， 因各种原因， 没有发挥3、有， 但是自己不知 道4、应该有， 但是还没有 12. 个人的人力资源及管理是否拥有素质是否意识到实际上有，

劝喻的风格、策略及技巧 关于客户投诉的处理 课程内容 4. 定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在 个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 5. 一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。

劝喻的风格、策略及技巧 关于客户投诉的处理 课程内容 4. 定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在 个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 5. 一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。

“国家监察委员会”;在第十项后增加一项，内容为“根据国家监察委员会主任的提请，任免国家监察委员会副主任、委员”。 33. (5)将宪法第三章《国家机构》第一百零一条第二款中“县级以上的地方各级人民代表

第一课时第二课时2 走月亮 70. 吴然 原名吴兴然。中国作家协会会员，云南省作家协会儿童文学委员会副主任。作品有：《歌溪》《凉山的风》《风雨集》《珍珠雨》《小鸟在歌》《走月亮》。第一课时 71. 走月亮

“国家监察委员会”;在第十项后增加一项，内容为“根据国家监察委员会主任的提请，任免国家监察委员会副主任、委员”。 33. (5)将宪法第三章《国家机构》第一百零一条第二款中“县级以上的地方各级人民代表

如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍 6. 客户满意概论客户满意因素

习惯于消极被动的人，言语中就会流露出寻 找借口，推卸责任的个性。 他们常常说： 我已无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的…… 我被迫…… 我不能…… 我必须…… 如果……2008-9-2012

随机抽样 试运行如：命案必破 酒后驾车拘留 新加坡的鞭刑 11. 制度管理理情法感性理性感性、理性基于个人基于制度如：投诉机制 12. 一、战略为船头 13. 可做：机会 该做：约束 能做：实力 想做：偏好

如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍 6. 客户满意概论客户满意因素

绩效管理绩效管理概念 绩效管理思路 个人绩效考评指标和尺度 个人绩效考评模型与方法 基于组织的绩效考评指标 基于组织的绩效考评方法 3. 1.绩效管理的概念 4. 2.绩效管理思路组织的思索 个人的思索 二维思索 5

趣点作支撑，主动、自发、持久地保持高度关注的注意力。 热爱：（1）对工作内容熟悉且有个人心得；（2）能够合理安排个人工作时间，并能自觉督促按时完成；（3）每天的工作中都能展示出积极、享受的一面。 密切

令多少人废寝忘食+如醉如痴*1 2. 世界杯为什么而个人项目的击剑、拳击等却 不能再如此吸引世人眼球了 就连同样是群体项目的篮球、 排球也不可与足球同日而语*2 3. 单枪匹马打天下的个人英雄主义时代一去不复返了 有效

（3）想：怎样用数表示这些学生和大树的相对位置关系呢？ （4）在直线上表示出0、各个正数和负数。 总结： 他们两人向东，两人向西，走的方向正好相反。 正数与负数正好可以表示相反意义的量。用有正数和负数的直线可以表示距离和相反的方向。

10. 何谓组织能力？组织能力=组织的DNA（为客户创造价值、超越竞争对手、可持续、深植于组织而非个人）举例：3M 丰田 丽嘉酒店/Nordstrom 西南航空 戴尔数目：专注（2——3个突出的） 范围：整体公司（非部门）

13601352269 Zhuchunmei@chinamobile.com 3. 主要内容3G业务部分 3G终端部分 总结 4. 3G业务概述 典型业务简介 POC业务 Presence&IM业务 Streaming业务

伴随着这高速发展的节奏，人类也在不断地改变和提升自己，以应对越来越激烈的社会竞争。在这个过程中，每个人都承受着不同程度的压力，成就越高，责任越大，压力也就越来越大。而事实往往是，人们掌握了如何让自己取

(BSC导向)评估员工的表现/业绩 提供员工的反馈和辅导 找出员工的潜能 确认员工的培训（学习）和个人发展计划 作为薪酬管理的基础 员工的职业发展计划一个系统化的员工绩效管理系统 29. 战略性员工绩效管理系统

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