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当事人 这并不一定意味倾听者一定赞同当事人的观点和行为 同理心准则 先处理心情，再处理事情 立场要坚定，态度要热情 116. *同理心量表LL 表示伤害取笑/制止/挑剔/辩护/自述/忽视 对方觉得受伤害L

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信念源泉，成了求生的寄托目标。 水壶在队员手中传递，那沉甸甸的感觉是队员们濒临绝望的脸上，又露出了坚定的神色。终于，探险队顽强的走出了沙漠。挣脱了死神之手。大家喜极而泣，用颤抖的手拧开了那壶支撑他们精

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帜，以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，解放思想，改革开放，凝聚力量，攻坚克难，坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进，为全面建成小康社会而奋斗。简明而又鲜明地向党内外、国内外宣示了

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在设计中勇于打破旧的框框的束缚，进行根本性变革 流程再造小组和微流程再设计小组尤其是流程改革者均要拥有对流程的设计，以保证坚定不移的推行公司上下的支持勇于实践的态度对设计的拥有感51 53. 内容项目背景、范围和目标 项目方法-微流程简介

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自愿申报 专家评审 协商论证 综合平衡 统一部署 55. 纲要的学习与贯彻1．统一思想，凝聚共识，坚定信心； 2．深入理解，把握内涵，明确方向； 3．联系实际，深化改革，各尽其责。 56. 仰望星空 脚踏实地

无法集中在核心业务赢利问题上 不能找到业务增长发动机 业务发展的层次不清 对客户的价值定位凌乱 执行的决心不坚定 组织架构中各层的业绩考核不清晰 76. 中国民营企业做不大的主要原因心气浮躁决策随意——不事战略规划，不靠核心竞争力

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55. 流程设计的三对主要矛盾既自上而下又自下而上整体策略自上而下创造顾客价值自下而上既需不断沟通又要坚定不移即要很快付诸实施又要不断变革管理/业务人员是合作者，因为他们推动流程企业的发展、客户的需求是无