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市场调研基本内容行业市场环境研究（宏观、微观、企业）； 市场研究（潜量、趋势、特征、购买行为、品牌偏好、顾客满意度） 竞争者研究（战略优势、反应模式） 产品研究（概念、开发、品牌、包装、服务）； 价格制定（成本、弹性、需求分析）；

竞争着 敏感性 股东关系 资金充足性灾 难 性 损 失 独立／政治 法律 行政管理 产 业 金 融 市 场信息处理/ 技术风险 使用权 完整性 相关性 可得到性 财务风险 货 币 利 率 流动性 现金转移／流通速度改变

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收集信息：市调、访问等； 分配产品：评价信誉、在产品缺货时的分配。 4. *现状是……更多地扮演买卖经办人的角色； 对销售数据的片面追求促使市场代表更多地关注功利性事务； 对“经销商满意度”缺乏必要的重视；

战略而言，尤为重要。 47. 战略成本管理的长期性——小松公司的例子1962年　推行质量圈运动，开展全面质量管理。 1964年 获“戴明质量奖”。 1965年　实施以降低成本为目标的ＣＤ（Cost Down）计划。

有效的管理工具的配合之下，大可从公司营运策略、管理方式一路做到产品研发、制程改善、品质提升及顾客满意度的提升。 6. six sigma 的定量认识： 3.4 233 6,210 66,807 308

渠道交叉销售生产线开发新 产品了解客户 分布增强客户对我们财务建议的信心通过良好的服务提高客户的满意度扩大收入提高运作效率提高 回报内部 维度学习 维度财务 维度收益增长战略 “通过拓宽当前客户的收入资源，提高稳定性”生产力战略

有效的管理工具的配合之下，大可从公司营运策略、管理方式一路做到产品研发、制程改善、品质提升及顾客满意度的提升。 6. six sigma 的定量认识： 3.4 233 6,210 66,807 308

与实施。承担某一产品或特定产品技术领域较复杂模块的设计、改进和维护，对产品质量、成本、进度和客户满意度及产品的可生产性、可维护性或关键技术解决有一定影响，可以指导和培养一、二级工程师。适当的时候可担负

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公司使命 公司远景 协调企业发展战略与人力资源政策、制度之间的关系 确定组织内人力资源政策的实施方法和制度开展人力资源日常运作 员工的个人绩效计划和管理战略层面管理层面运作层面管理理念公司战略与人力资源管理的关系

——（美）钢铁大王卡内基 6. 成功企业的特征以人为本、尊重个人的企业文化 对员工需求经常进行评估，定期做员工满意度调查 重视企业内部沟通，包括上级与下属之间、同事与同事之间 重视员工发展的长远计划 重视优秀人才的选拔与训练

(海量营销管理培训资料下载) 6. 追求服务完美的企业是可持续发展的企业！追求服务完美其实是追求高度的顾客满意度，顾客满意度的提高必然带来品牌的提升，品牌的提升使企业拥有无尽的财富和持久的生命力。 例：８０年代的乡镇企业家的沉浮。

甚至还需为客户提供个性化服务. 15. 客户期望值的提升 服务质量和产品质量在提升,产品价格也在下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却在增长. 16. 客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。不合理的客户需求例如：

科技进步贡献率 储量组合序列 7）需要测评确认的内部指标 员工满意度 领导层满意度 56. 组织类：围绕对人的管理所设定的指标 人员编制 培训覆盖率 员工满意度 人工成本费率 员工年龄结构 57. KPI指标定义计算公式权重数据来源考核周期岗位名称：

确定测量这些共同点的最佳问卷 18. 盖洛普工作环境评测与管理管理需要评测，评测为了管理Q12TM不是：员工满意度调查 群众评议领导 举报箱Q12TM是：基层工作环境和员工敬业度的KPI 以评测为基础的管理 体系

采取平衡措施，结果以量化来表现。财务视点 销售额、营业利润、资产、EVA等客户视点 客户满意度 （包括员工满意度）内部业务流程视点 QCD各指标完成率 劳动生产率等学习与成长的视点 参加研修率 人才稳定率等“23”

7）需要测评确认的内部指标 员工满意度 领导层满意度 56. http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 组织类：围绕对人的管理所设定的指标 人员编制 培训覆盖率 员工满意度 人工成本费率 员工年龄结构

标的内容、量纲各不相同，直接综合在一起十分困难。比如说表5中Metro Bank的评价指标，顾客满意度的值假如是80%，储蓄服务成本降低额却是一个较大的值假说是200，000$，两个指标间的值相关太大，并且它们的单位也不同。

户投诉只有企业才需要客户关怀，普通客户没有必要。企业客户才需要关怀我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用我做不了什么12345 8. 几种错误认识针对上面的几个情况，我们应该这样服务：终