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活动的质量评定级别客户满意度产品投诉次数售后服务客户满意度对客户意见在标准时间内的 反馈率客户对产品质量的满意度新产品客户满意度客户对产品价格的满意度客户对产品设计和功能的满意度品牌认知度产品认知度客户方面22

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IT渠道的发展趋势重视渠道战略——渠道整体设计和成员选择 更深层次合作和战略联盟 重视降低成本——扁平化及管理提升 日益重视IT技术在管理上的应用——MIS、e-channel、e-business、e-service

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6、约15到40分钟 7、可单独亦可小团体 8、注意问话技巧，不作主观判断 9、专心聆听，纪录 10、鼓励发言：10~15秒，在教学中可停30秒 11、如需录音应事先征求同意 12、必要时作保密约定 22. 需求调查现场观察要点：

22. 2会议中缺乏控制气氛紧张、压抑，未能很好地鼓励大家积极发言；或领导者一言堂，没有发掘出全体与会人员的智慧。未能很好地围绕主题进行讨论或发言，出现闲谈或跑题现象。未能很好地控制时间，如未能及时开始或

但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利 企业应利用其对外部世界的独特认识和对成功关键因素的理解来帮助自己对客户满意度、内部运营效率、创新和进步作出分析。这些最终在财务指标得到反映 企业应以目标顾客和目标市场为方向，

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找到对工作考核的关键 确定评分区间 根据岗位职责和工作计划初步确定考核指标 考核指标分量化指标、定性指标和满意度与被考核人就考核指标沟通 与被考核人领导就考核指标沟通 对考核指标进 行抽样测试分析整体考核的效果确定考核指标

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4）通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户， 5）通过对业务流程的全面管理降低企业成本， 从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。 8. 第一节 客户关系管理的概念及内涵21客户关系管理是一种管理理念

通过获取客户心声VOC，并将客户心声VOC分解 为关键质量因子CTQ‘S，再通过流程分析、数据 分析、因果分析等方法逐步确定影响客户满意度 的少数关键质量因子CTQ‘S，作为项目改善的重 点。 6. Define phase——工作目的何为CTQ

、严格日常管理、严肃纪律要求，着力提高党员队伍整体素质。 以发挥作用为目的，引导党员牢记宗旨、心系群众，立足本职、干事创业，充分发挥先锋模范作用。 6. 2、发展党员工作遵循的原则坚持党章规定的党员标准，始终把政治标准放在首位；

利润客户类指标 客户满意度 市场份额 用户数量 平均用户收益目的 评估－目标－做法目的 评估－目标－做法目的 评估－目标－做法目的 评估－目标－做法学习发展类指标 新业务服务收入 内部员工满意度 部门协作满意度

工都能意识到“工作重要性”，且“珍惜自己的岗位”，但又往往在被动工作，没有积极性。 2、目前工作满意度： 员工大都对目前工作状况“比较满意”，“工作比较轻松”，“薪水比较满意”，就目前中国的环境，捧着中国移动的饭碗比较乐观。

*绩效管理体系的指导原则 细部绩效管理体系设计 绩效管理流程和关键部门角色与职能 关键绩效指标目录 2. *提升绩效管理的策略重要性，强化绩效管理与策略规划的关系，同时整合绩效管理的重要流程与机制，使绩效目标能