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坚韧性支持性素质动力性素质认知性素质 18. 素质模型理解－客户导向具有帮助和服务客户、满足客户需求的愿望。 具有客户服务导向的人关注客户对服务的满意度，集中精力发现客户需要并给予满足。 首先了解他人的需求，而不

9　 10 11 12 凝聚力判断力 6 5 4 CMCC Leadership3 协作性 2 进取心 1 责任感6 学习创新 5 理性决策 4 把握大局 7 创造客户价值 8 系统组织 9 促成结果 10

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27. 完美职业形象塑造表情礼仪 28. 笑 微笑的魅力与眼睛结合 与语言结合 与身体结合 沟通从心开始，服务从微笑开始！ 完美职业形象塑造 29. 迷人的笑容来自刻苦的训练哟！微笑练习完美职业形象塑造 30

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我 自 我 外在力量的内化 惩罚：责任心、道德感 奖励：社会理想现实原则 采取行动 满足需要本能能量 制造需要 快乐原则 愿望式满足最高法官奴 隶最高司令本 我心 理 结 构 假 设 25. 4、重要