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(本页无文本内容) 20. 质 量 意 识 质量意识是一种理性认知成分，指人们 对产品质量、工作质量、服务质量的认识、了 解、掌握质量知识的程度; 对质量的思想认识、信念以及质量素养， 对质量的评价. 质量意识对质量态度的影响最大，可

使用第三方物流服务的优缺点 第三方物流服务的主要类型 选择第三方物流服务商应该考虑的问题 衡量第三方物流服务质量的指标体系 与第三方物流服务商建立联盟关系第三方物流Date23 24. 目前，越来越多的企业认

饭店营销、质量和人力资源管理，以及饭店业务支持系统之后，把《餐饮业中的家庭购买决策》、饭店的国家服务质量标准、饭店人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料，目的在于培养人们的流程管理意识，避免人们陷入经验管理泥潭。

组成质量小组, 解决质量问题, 改进服务生产操作和提高服务质量水平。 2. 保持工作场所和周围环境的整洁是服务生产的一个重要环节。 3. 就改进服务质量而言, 既经济又有效的方法是开发出可供依赖的, 并显示出相当水平能力的服务生产系统。

、参考群体的影响小。受专业人士影响较大，注重对运营商的信息收集。新业务需求较弱。总体满意度低，对服务质量、网络与信号、与用户沟通的重视程度较高，在价格方面不满较大，情感失调较为严重。更多表现为无奈的忠诚，潜在不稳定大。

网络规划的特点 基站规划方案 总结 3. 网络规划要素无线网络规划的目标 覆盖区域 服务区域 话务容量 服务质量QoS 主要的设计局限条件 有效使用频段 PHS系统参数 各厂商的产品功能及特性 无线通信基本原理

同时患者也会发生“求医”到“择医”的转变 两个转变要求医疗行业服务改变自己的服务方式并提高自己的服务质量人口期望寿命图 11. 国民经济的快速发展推动民众的健康支出越来越多90年以来，卫生总费用和人均

把油卖到广州讲述华润电力开发故事 55. 提升机关服务质量找准工作重心 08 客户开发技巧掌握客户基本情况找准客户的小九九成功客户感言广撒网式开发 56. 机关服务质量8.1 提升机关服务质量1机关业务部要重视新开发客户第一车配送计划的跟进工作；

重点掌握企业和社区文化的关系，以及社区文化建设的方式和方法 12. 第十一章 物业管理质量与评考掌握服务，服务质量的特征及管理内容 重点掌握物业管理的质量特征和服务质量特征 13. 第十二章 物业管理现代化掌握物业管理与现代管理、社区管理以及与公共管理的关系

测量、分析与改进100分4.7 经营结果400分总分1000分 9. 二、卓越绩效模式的特点 10. 产品、服务质量 工作、过程、体系、经营质量1. 质量内涵的拓展二、卓越绩效模式的特点2. 关注竞争力的提升战略策划、绩效评价、提升竞争力3

测量、分析与改进100分4.7 经营结果400分总分1000分 9. 二、卓越绩效模式的特点 10. 产品、服务质量 工作、过程、体系、经营质量1. 质量内涵的拓展二、卓越绩效模式的特点2. 关注竞争力的提升战略策划、绩效评价、提升竞争力3

理即“三全”管理是全面质量管理的主要特点。 5. 1·全面质量的含义 它不限于产品质量，而且包括服务质量和工作质量等内在的广义质量。不仅仅是产品在使用价值方面的适用性，而且还包括产品技术功能、价格、交

一、服务人员与顾客的关系服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现 由于服务的无形性特征，顾客没有什么其他东西作为评价服务质量的基础 由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别，顾客往往将服务组织的工作人员等同于服务本身 。 4.

发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段： 销售阶段 广告与传播阶段 产品开发阶段 差异化阶段 顾客服务阶段 服务质量阶段 整合和关系营销阶段 15. 第三节 服务营销学的兴起与发展一、服务营销学的兴起 1、科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件。

人与人接触或沟通特性 美观性 感官特性(声音、触觉、外观等) 认可性 商誉和其它无形特性 16. 影响产品与服务质量的因素因素 产品(立体放大器) 银行服务(帐户处理) 性能 信号-噪音比, 功率 处理客户请求所需时间

胡善联 2002年6月10日 2. 公立医院普遍存在的问题效率低下 患者不满意（缺乏对患者的反应性） 服务质量差 人才流失 资源浪费 漠视穷人 缺乏改善运行绩效的动力和制度 3. 全国门急诊及出院人数 4.

不断以客户的成长，创造自身的成长，是我们的骄傲。 10. 专业、全面的服务与客户建立长期而密切的合作关系。 整体合作是保证服务质量的最佳方式。 无间的良好沟通，是体现专业的第一条件。 众多优秀的合作伙伴，确保我们服务的质量与合理的费用。

务非常困难 5. *围绕客户需求和客户感知，改善客户服务质量大规模定制客户推拉针对性推介细分客户需求，提供适合产品尝试新的营销模式改善客户服务质量拓荒者耕作者广种薄收精耕细作提供客户需要的产品积极推进

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3、感受型经济与医院感受服务（1）有助于提升感知服务质量与技术水平 患者感知服务质量——就是指患者对医疗服务期望与实际服务绩效间的比较。实际服务绩效大于医疗服务期望，则感知服务质量是好的，反之亦然。 患者满意度和医疗投诉是体现患者感知质量的主要指标。