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企业内部管理能力 战略规划能力 通过强化项目管理，降低成本，提 高团队合作精神，提高客服反应速 度与服务质量，强化人力资源管理， 建设优秀团队与组织结构 树立强势的企业文化 强化市场开拓力 加强研发力量，强化集成技术资料来源：*研究、内部访谈

的经营决策开发ULTRAVISION系统，实现了对预定交易信息的同步报告，从而进一步提高了公司的服务质量1983年1986年1987年1989年（一）   同行在做什么? ——同行比一般数据更重要 15

企业内部管理能力 战略规划能力 通过强化项目管理，降低成本，提 高团队合作精神，提高客服反应速 度与服务质量，强化人力资源管理， 建设优秀团队与组织结构 树立强势的企业文化 强化市场开拓力 加强研发力量，强化集成技术资料来源：*研究、内部访谈

动和行动计划；另一方面是通过形成和完善一种参与型的工作环境来提高员工的工作满意度，同时改善产品和服务质量。 32. 2、人力资源管理与战略的联系确定人力资源战略确定人力资源问题设计组织确定战略需要使员

上海贝尔：始终把提高用户满意度作为我们不懈追求的 目标，通过恪守“务实、合作、学习、创新”的行为准则 来保障公司产品与服务质量的持续改进，从而为全球民 众的信息交流提供优质、高效的整体网络解决方案。 一汽－大众： 用户的满

群策群力，共赴卓越”“双赢思维”“高标准的服务质量”重视生产率提高，一切围绕一线餐厅而服务的思想 团队协作，追求卓越注意细节，注重人才的培养高标准的服务质量是企业的生命线 60. 肯德基拥有科学完整的

“服务——利润链”（service-profit chain）。这一链条包括五个连接： ● 内部服务质量：出色的员工甄选和培训，优质的工作环境以及直接为顾客服务的员工的有力支持，这些将带来…… ● 满

- 物流发展趋势 : 二十一世纪92 93. “物流管理的目标是：更好地连接市场、分销网，使我们的服务质量更高、成本更低”储运-物流管理诊断分析及方案导入I. 配送-物流概念配送 - 物流目标及要素93

税中心/库的功能地域调整提升功能开发和推广零配件库站管理信息系统，加快零配件库房的反应时间，提高服务质量 保障各种零配件的库存信息能够准确及时地反馈到管理中心，保障零配件的供应 通过与当地的物流公司建

本情况各网点的业务量(包括ATM机)资源效率总结零售业务销售质量信息总结业务质量信息总结柜台人员服务质量信息总结各网点的排队时间分布误差率实际与预算之比战略议题/目标关键管理问题相应管理信息我们是否 在微市场

也产生很大差异，导致实施能力的不同。 业务一线实施能力可以定义为交付产品或服务的独特能力，产品和服务质量能达到顶尖的工作者在理想状况下所能产生的最佳水平。业务一线执行能力 67. 核心能力和非核心能力客户价值

55天/年减少到目前设计完成后的340~610天/年(保守估计)，在途库存时间上的缩短不仅提高了服务质量、降低了运费，也方便了库存控制，是新物流体系绩效表现的重要方面。而后面将提到的相关流程优化也配合了运输模式、频率、批量的变化。

向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。 顾客关心时间、质量、性能和服务、成本，企业就必须在这引起方面下功夫，提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。从顾客的角度给自己设定指标，就能够保证企业的工作满足客户的需求。 客

的激烈竞争，我们本着“用户至上、用心服务”的服务理念，为整体提高公司窗口服务形象和服务水平，改善服务质量，特制定营业员服务规范以全面推行“规范化服务”。 此规范包括营业员综合素质，营业员仪容仪表仪态、

中华电信未对移动市场的放开和激烈的竞争做好充分准备市场形势未能满足市场需求，大量新用户处于等待之中 用户对服务质量的要求日益提高中华电信的缓慢反应没有及时升级网络 台湾最糟的电话接通率/中断率结果通过获取中华电

86. *3、服务意识行为锚定法级别定义一级根据工作职责提供必要服务二级关注内外部顾客需求，提升服务质量三级以外部客户需求为导向，主动提供服务四级以外部客户需求为导向，改善工作流程、方法五级以顾客利益为中心，全面建设服务氛围

电子采购事业部负责人职位：电子采购事业部负责人使命与职责 建立良好的供应商网络，优化对外采购原料的质量、及时性和供应商的服务质量 利用规模优势，获得最佳对外采购价格关键业绩指标(KPI) 公司整体经营业绩 公司整体采购成本

思路一：提高收入 提高新产品收入40% 开发新产品必须适应快速变化的市场 开发时间必须缩短50% 同时要保证售后服务质量 思路二：降低成本 原材料成本压缩20% 库存周转提高33% 质量控制加强，减少废次品 106.

/ 价格 （性能价格比）  企业价值：利润  企业必须：在满足客户价值的前提下， 提高产品和服务质量，降低成本，获取利润 客户价值质量价格产 品服 务成 本利 润企业提供企业控制企业价值 030ERP概念和原理

负责部门平均得分 副总经理 24. *租赁服务中心总经理满意度 租赁计划任务完成率 成本控制度 前台主管服务质量 租赁中心的整体运作效率 合同管理的规范性 租赁中心内部管理健全度 其它部门的满意度 客户满意度