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海尔大楼、五龙塔、乾泉、《履》卦 三易——变易、不易、简易 市场时刻变化，是动态而非静止 消费者对产品/服务质量的高标准、求新不变 市场问题化繁为简、以简驭繁——从而创造市场。自我否定、自我淘汰，与时俱进 创新=变化+速度

项目目标项目方法项目成果营业额达20亿美元的计算机和计算机设备的分销商适应业务的快速发展和客户对服务质量期望的提高分析分销网络以评估优选客户的价值通过运作5-6个分销中心节省了1700万美元。发现了在现有条件下的服务改进机会案例分析-

麦当劳的成功证明了她的宗旨定位有效。但是最近麦当劳陷入 困境的主要原因也是因为宗旨出了问题：过去5年麦当劳分店 增加了30%，但食品和服务质量却没跟上。尤其是格林伯格花 了1。8亿美圆改造厨房，推出“为您定做”新产品法没有奏效， 其根本原

向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。 顾客关心时间、质量、性能和服务、成本，企业就必须在这方面下功夫，提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。从顾客的角度给自己设定指标，就能够保证企业的工作满足客户的需求。 客

/ 价格 （性能价格比）  企业价值：利润  企业必须：在满足客户价值的前提下， 提高产品和服务质量，降低成本，获取利润 客户价值质量价格产 品服 务成 本利 润企业提供企业控制企业价值 030ERP概念和原理

二有效性能否找到问题真正的原因，采取措施后得以纠偏；是否以最少的经费进行工作，一贯注重投入产出，降本求利；服务质量如何，是否保障对生产影响降到最低限度。2 4 6 8 10 三合作性是否愿意接受基层合项意见和要

在提高产品质量、创名牌上下功夫，特别是应该增加新的型号、款式，使产品具有一定的特色。注意提高售后服务质量和增加增值服务、配套服务也是应付竞争的有力措施。企业应密切注视销售增长缓慢情况出现的信号。在这一

额营销网络市场形象市场竞争力产品多样化响应市场的速度研发的有效性供应 商管理物料 管理质量 改善服务质量培训客户主要项目管理资产管理收入管理成本管理 42. *3、综合平衡记分卡 财务的策略目标收入的增长与收入结构的改善。

供应链管理基础理论4、供应链管理的作用 1)、供应链管理可减少社会库存， 降低成本。 2）、提高服务质量。供应链管理能减少从原材料供应到销售点的物流流通时间。 3)、供应链管理可提高产品质量。 4）、为决策人员提供服务。

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处采购产品、材料或服务。 采用顾客指定的供方（包括工装和量具供方）不能免除组织确保采购的零件、 材料和服务质量的责任。 29. 采购产品包括所有影响顾客要求的采购物品、服务 如组织与供应商存在合并、兼并、从属关系时，要验证供

本情况各网点的业务量(包括ATM机)资源效率总结零售业务销售质量信息总结业务质量信息总结柜台人员服务质量信息总结各网点的排队时间分布误差率实际与预算之比战略议题/目标关键管理问题相应管理信息我们是否 在微市场

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作态度考核工作能力考核横向考核下级考核工作能力考核按照各岗位的工作职责和目标进行重点是协调能力和服务质量重点是沟通能力、监督能力和帮助指导能力 71. 考核要素权重考评要素百分比40%20%40%工作

合改革8促进社会办医9加快建立远程医疗服务体系，加强基层医护人员培养，提升分级诊疗和家庭医生签约服务质量10坚持预防为主，将新增基本公共卫生服务财政补助经费全部用于村和社区，务必让基层群众受益11加强

V站，西樵山旅游志愿服务站还承担着景点咨询、路线指引、游客引导、秩序维护等职责，成为促进西樵旅游服务质量提升的重要力量。此外，黄颖敏表示，针对旅客对西樵山游玩的意见，志愿者们也将会逐一记录，并进行反馈。

建立以客户为中心的服务体系 重视与顾客的每一次沟通，将其视为增加收入的重要机会 使客户服务代表成为客户关系管理的专家 使服务质量符合客户的需求 维修网点管理 强化维修网点管理 建立维修网点管理体制 95. 8.人力资源管理 人力资源管理

举例咨询工具：“价值树”举例说明 75. 价值树帮助员工了解自身工作如何为企业创造价值关注客户退回的产品数量整体比率服务质量客户退回的产品数量产品自身 缺陷率团队职责员工职责个人目标细化指标首要指标个人要求业务战略Keep

*分销商管理流程或关键子流程的时间、成本、衡量目标及绩效指标 客户服务流程 *最终客户服务职责关系（公司提供/供应商提供） *客户服务质量评估 *客户评估流程与公司价值定位的一致性 *对现有评估系统的改善 *对现有客户服务评估的成本

负责部门平均得分 副总经理 24. *租赁服务中心总经理满意度 租赁计划任务完成率 成本控制度 前台主管服务质量 租赁中心的整体运作效率 合同管理的规范性 租赁中心内部管理健全度 其它部门的满意度 客户满意度