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民营医院在办院资金和规模方面比不上外资、台资；在硬件设置、病人口碑方面比不上国营医院。唯一出路只有二条：一是提高医疗技术水平，二是提高服务质量。我们的服务应该是一流的，而医疗技术水平的确还存在不少差距，三级医师队伍整体素质极待提高。 5.

5项： 1         设备利用情况 2         服务广泛程度 3         服务质量 4         信誉 5         与服务相关的事务处理情况 61. *表7-3 服务指标重要性征询表格

职责）完成情况的综合评价 15% 协作者满意度 内部客户满意度 本部门的内部服务对象针对相关业务服务质量和服务态度的评价   10% 团队同事满意度   与工作相关的其他团队成员对其合作精神和工作能力的评价

本组织过去的绩效、同类组织的绩效、本组织目标相比较，来实现生产力的改进、工作生活质量的提高、产品服务质量的改善、促进组织变革、建设组织文化等目标。 3. 该不该进行“岗位技能” 考评　　　假设有两个员

充实具有本企业历史、区域、阶段性发展特征的规章制度；符合VI标准的品牌形象 体现公司企业风范的员工行为 符合集团标准的服务质量 体现行业一流水平的服务 物质文化 制度文化核心文化集团化愿景、企业精神 集团化核心价值观 集团

※人民可支配收入在增长●南韩的旅游业季节性强,7月中旬至8月中旬是韩国人度假的高峰期 ●与世界先进主题乐园相比较,服务质量与顾客满意度差距大 ●妇女婚后不工作 ●管理水平不高 ●社区农民环境意识强,反对砍树 12. *预测政府政策：

职责）完成情况的综合评价 15% 协作者满意度 内部客户满意度 本部门的内部服务对象针对相关业务服务质量和服务态度的评价   10% 团队同事满意度   与工作相关的其他团队成员对其合作精神和工作能力的评价

职责）完成情况的综合评价 15% 协作者满意度 内部客户满意度 本部门的内部服务对象针对相关业务服务质量和服务态度的评价   10% 团队同事满意度   与工作相关的其他团队成员对其合作精神和工作能力的评价

职责）完成情况的综合评价 15% 协作者满意度 内部客户满意度 本部门的内部服务对象针对相关业务服务质量和服务态度的评价   10% 团队同事满意度   与工作相关的其他团队成员对其合作精神和工作能力的评价

对物业公司控制要点：年度经营指标、服务质量、成本、利润 对建安公司、市政公司控制要点：年度经营指标、工程投标、工程技术、成本、利润 对酒店管理公司控制要点：年度经营指标、服务质量、成本、利润 24. 开发部经营管理部工程技术部营

职责）完成情况的综合评价 15% 协作者满意度 内部客户满意度 本部门的内部服务对象针对相关业务服务质量和服务态度的评价   10% 团队同事满意度   与工作相关的其他团队成员对其合作精神和工作能力的评价

本组织过去的绩效、同类组织的绩效、本组织目标相比较，来实现生产力的改进、工作生活质量的提高、产品服务质量的改善、促进组织变革、建设组织文化等目标。 3. 该不该进行“岗位技能” 考评　　　假设有两个员

手段相对地不被服务消费者所重视。 特征二：服务消费者只能根据价格、服务设施和环境等少量依据来判断服务质量。 13. 服务消费者区别于有形产品消费者的行为特征特征三：服务消费者在购买服务时对服务品牌的选择余地实际上很小。

（包括所有服务）及时回访率客户促进不断提高服务质量及时回访次数/总服务数服务物流部服务物流部　每月　包括所有服务项目8一次服务成功率客户促进不断提高服务质量一次服务成功数/总服务数服务物流部服务物流部

充实具有本企业历史、区域、阶段性发展特征的规章制度；符合VI标准的品牌形象 体现公司企业风范的员工行为 符合集团标准的服务质量 体现行业一流水平的服务 物质文化 制度文化核心文化集团化愿景、企业精神 集团化核心价值观 集团

民营医院在办院资金和规模方面比不上外资、台资；在硬件设置、病人口碑方面比不上国营医院。唯一出路只有二条：一是提高医疗技术水平，二是提高服务质量。我们的服务应该是一流的，而医疗技术水平的确还存在不少差距，三级医师队伍整体素质极待提高。 5.

对物业公司控制要点：年度经营指标、服务质量、成本、利润 对建安公司、市政公司控制要点：年度经营指标、工程投标、工程技术、成本、利润 对酒店管理公司控制要点：年度经营指标、服务质量、成本、利润 24. 开发部经营管理部工程技术部营

贝尔效应：为有才干的下属创造脱颖而出的机会 41. 各自的评说是对还是错？ @ 一位患者说:现在医院的服务质量好比是乡间公路 变成了国道，开起车来愉快了，但远远赶不上高速 公路@ 一位归国学者说:在国内是患者抱拳“求医”，在国

合同关系：客户和外包商联系不多，客户对 - 特定细分市场：精确定义的一种职能外包 外包商有明确的服务质量期待 外包资源（人力，资金，技术） 外包流程 - 客户的资源：资源由客户拥有 - 客户的工作流程：外包商采用

，并真正享受独具个性的企业文化带来使用窗口的愉悦与安全感。在服务方式与服务质量不断改进过程中，一个企业，在原有基础上提高服务质量，创新服务体系，坚持以质取胜，以服务取胜，方能在同行业中形成一个隔离地带。