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对物业公司控制要点：年度经营指标、服务质量、成本、利润 对建安公司、市政公司控制要点：年度经营指标、工程投标、工程技术、成本、利润 对酒店管理公司控制要点：年度经营指标、服务质量、成本、利润 24. 开发部经营管理部工程技术部营

企业定位* 企业形象*市场开拓能力 用户增长率 运营的国家和地区数 ARPU MOU 服务品牌知名度* 服务质量* 用户对服务总体评价* 服务战略* 对市场变化的反应速度和调节能力* 获得每一用户成本 政策支持度

式"。当你试图去改进质量，特别是通过改进工作过程（包括加工、服务、行政和管理等）以获取最佳产品和服务质量的时候，文化便显示出巨大的阻力。因此，霍德盖茨先生指出：（1）当战略与文化发生冲突时，文化

充实具有本企业历史、区域、阶段性发展特征的规章制度；符合VI标准的品牌形象 体现公司企业风范的员工行为 符合集团标准的服务质量 体现行业一流水平的服务 物质文化 制度文化核心文化集团化愿景、企业精神 集团化核心价值观 集团

的认知1、推出高档占位产品，带动整体品牌形象。 2、提升产品的性价比、确保质量过关。 3、加强服务质量，巩固品牌美誉度。高档产品 整体品牌形象对爱国者产品 的评价产品质量 服务质量对爱国者和华旗资讯的认识1、“爱国者”缺乏科技感，需要进一步深化。

例：编制维修代理审计提纲FY02年：审计重点 1）客户服务质量客户服务质量 1.1 直接服务 1.2 代理服务 1.3 外包服务1.2 代理服务质量 1）代理合同 2）维修质量 3）技术能力 4）备件适用

的认知1、推出高档占位产品，带动整体品牌形象。 2、提升产品的性价比、确保质量过关。 3、加强服务质量，巩固品牌美誉度。高档产品 整体品牌形象对爱国者产品 的评价产品质量 服务质量对爱国者和华旗资讯的认识1、“爱国者”缺乏科技感，需要进一步深化。

—决心以产品质量和服务质量取胜的企业。 质量（Quality）、服务（Service）、技术（Technique）、价格（Price）已成为公司致胜的竞争力。 提高产品质量和服务质量，提高技术开发水平，降低成本。

，同时也可以降低物流成本。 配送中心实行回路配送，提高了运输设备利用率，降低了运输费用，对用户的服务质量也可得到改善。 商物分离使各部门的职能单纯化，可以提高工作效率。 19. 商物分离的实现方式 订

题。而不是因为质量和价格的问题。 美国一家销售咨询公司通过历史数据计算公司服务质量与销售额之间的关系，结果表明，公司服务质量每提高1%，销售额也会相应增加1%。 服务已成为知识经济时代企业竞争的核心。

3、准确。 4、节省读者时间。 5、友善地传递信息。 6、具有美观的形式，帮助阅读。 总结：专业服务质量的体现，核心在于沟通。怎样进行商务沟通（标准） 12. ORANGE1、沟通对象 交流的对象包括谁？沟通对象的哪些特点与此次沟通有关？

央空调制热的问题。2通过绩效考核将食堂工作人员淘汰并替换下了4名年迈的员工，提升了食堂工作人员的服务质量和工作效益。3即时安排处理好各项维护维修、采购的工作，坚持以服务为本，做到随叫随到，为学校教育教学提供了有力的保证。

1、提高素质，促进就业 2、为技能人才培养开辟了广阔道路 意义 3、培育和发展劳动力市场的重要基础 4、提高企业产品的服务质量 5、促进职业安全和保护工作 21. （三）职业技能鉴定工作的原则、对象和方式 社会效益和鉴定质

向前发展的必要趋势，一个好的管理系统能够提高宾馆领导层的决策管理能力和员工的工作效率，更能够改善服务质量、提高宾馆在住客心中的地位和档次，给旅客以良好的感觉和享受。北京微科天地软件开发中心 4. 基于

组织管理人力资源的经营内容 10. *是否满意公司的HR?05年10月《管理人》杂志调查人力资源的服务质量 11. *不满意HR的主要原因分析 12. *HR的服务投诉 罪责一：埋头推动无意义的程序，不能给与有效支持。

采用的质量管理方法是多种多样的。1、全面的质量管理：不仅要对产品质量进行管理， 也要对工作质量、服务质量进行管理；不仅要对产 品性能进行管理，也要对产品的可靠性、安全性、 经济性、时间性和适用性进行管理。

如果必要的话，规模还能扩大 14. 问题： l．Hazel的顾客最可能以什么方式判断她的草坪修理服务质量？ 2．Hazel是其公司的运作部经理。她的职责有预测、库存管理、进度安排、质量保证和维修。 a．哪些事情可能需要预测？

内部现在未来 12. *指标设计强调“平衡”角度　财务客户内部管理员工内　容收入、利润、股东收益服务质量、客户满意最优业务流程与控制能力提高、保持创新导　向结果导向结果导向过程导向过程导向关键绩效领域

。 分销渠道可以被看作是销售物流的“运动场”，承担着产品和服务所有权的交换。 分销渠道是决定客户服务质量的一个最重要的企业业务领域，优越的渠道结构能够带来竞争优势。 美国营销协会把分销渠道定义为“公司

以往惯例再 行采购就产品规格、价 格、发货条件等 加以调整首次购买某种产 品或劳务尽力维护产品和服务质量， 降低客户重购成本了解修正的原因，掌握新 的标准，保护自己的份额全面研究购买决策过程及 影响因素，制定策略6