香当网

消费者家庭家电产品购买渠道 消费者接触途径 消费者对家电品牌形象的需求 消费者对新技术（高档）家电产品的认识及需求 用户满意度 研究产品 大家电产品：空调器、电冰箱、洗衣机、电视机、影碟机、家庭影院、MP3 厨卫产品：整体

干师资8人，“”5+3“”全科住院医师规范化培训毕业生2人。 是全国示范社区卫生服务中心，全国群众满意的社区卫生服务机构，浙江大学医学院附属邵逸夫医院及杭州市第一人民医院的全科住院医师规范化培训社区实

定编定员遭否定，职工人数大膨胀 废除计件工资和奖金制度 教育受到严重破坏人力资源管理－－历史中国的情况 8. 5.1978-1992 用工形式多样化 发展职业教育、成人教育、继续教育 管理方法趋于标准化 工资奖金管理逐步合理化等

策略——可以保证 Do right things—— 做正确的事 追求的是营销的效果—— 目标顾客满意 设计制定恰当的营销策略的含义是：企业要满足哪些顾客的哪些需求，用什么东西去满足？ 3. 效率、效果熟轻熟重？前轮：

要有科学的机构、岗位、编制和职能划分 建立、健全有效的激励机制、监督机制和新陈代谢机制 高效率、高满意度、高成就感、合理的人力资源成本等 7. 现代人力资源管理的关键环节人力资源规划人员招聘薪资与福利员工关系与员工委员会绩效管理与

绩效是行为；绩效是素质 Bernadin（1995）：绩效应该定义为工作的结果，因为这些工作结果与组织的战略目标、顾客满意感及所投资金的关系最为密切。 绩效结果的相关概念：职责（Accoun-tabilities），关键结果领域（Key

我们的客户需要什么？ 我们的交付方式是什么？客户保有 建立企业化的客户资源 持续的客户关系维护 提高客户满意度 延长客户生命周期客户价值提升 建立客户价值金字塔 保持VIP客户的价值贡献 推动客户向VIP转移14

成品入库结束，对机种进行重点改善。 22. 确定项目的收益 六西格玛管理的极终目的在于通过提高客户满意度和降低资源成本来达到提高组织收益和永续经营。组织的收益包括有形收益和无形收益，每个六西格玛项目，

来不俗的口碑。  针对品牌连锁面包屋的促销手段，我们设计了“假如面包屋举行免费试吃活动，而您又试吃满意，是否会当场购买一些”的问题，有高达56．7%的被访者的回答是“会”，而有31.7%的被访者的回答

*企业经营价值链分析优异的 产品与服务为顾客 创造价值顾客满意顾客忠诚企业的 持续发展经 营 客 户？ 4. *优秀的人力资 源管理体系员工满意员工的生产 率与素质优异的 产品与服务经 营 人 才企业经营价值链分析

来不俗的口碑。  针对品牌连锁面包屋的促销手段，我们设计了“假如面包屋举行免费试吃活动，而您又试吃满意，是否会当场购买一些”的问题，有高达56．7%的被访者的回答是“会”，而有31.7%的被访者的回答

成本效益观念错误（单病种的临床路径） 忽略专业技能以外的服务质量教育 尚未建立有价值基础的质量文化 6. 拿出一张纸和一支笔具体写下： 三个你对本院服务质量最不满意的地方，不要攻击同事，写完交给院方归类统计，让所有的员工知道结果。

性。 第二级：保持沟通。清楚了解顾客要求，主动让顾客了解自己提供的服务内容，注意观察顾客对服务是否满意，主动为顾客提供自己认为有用的资料信息，保持友好热情的服务态度。 第三级：亲自负责。亲自采取行动解

说明战略评估依据环境进行方向确认CISCO公司人力资源评估人力资源状况评估与审计，员工行为效率客户满意度评估市场影响力和营销工作效果审计客户关系管理绩效考核检验经营效果的达成情况及激励兑现经营计划实施

3）寻求上司的支持与所需资源（责权、费用、工具、渠道等） 4）及时获取评价、指导与认同（好不好、是否满意、如何改　　进偏离） 5）获取解释的机会（消除误解、解释原因）员工为什么需要绩效管理 23. 2、绩效管理基本程序2

说明战略评估依据环境进行方向确认CISCO公司人力资源评估人力资源状况评估与审计，员工行为效率客户满意度评估市场影响力和营销工作效果审计客户关系管理绩效考核检验经营效果的达成情况及激励兑现经营计划实施

3）寻求上司的支持与所需资源（责权、费用、工具、渠道等） 4）及时获取评价、指导与认同（好不好、是否满意、如何改　　进偏离） 5）获取解释的机会（消除误解、解释原因）员工为什么需要绩效管理 23. 2、绩效管理基本程序2

说明战略评估依据环境进行方向确认CISCO公司人力资源评估人力资源状况评估与审计，员工行为效率客户满意度评估市场影响力和营销工作效果审计客户关系管理绩效考核检验经营效果的达成情况及激励兑现经营计划实施

性。 第二级：保持沟通。清楚了解顾客要求，主动让顾客了解自己提供的服务内容，注意观察顾客对服务是否满意，主动为顾客提供自己认为有用的资料信息，保持友好热情的服务态度。 第三级：亲自负责。亲自采取行动解

（方式/方法）组织文化 （共享价值观、信念、态度和行为）人际间行为 （团队合作）组织结果利润率；客户满意程度；市场份额什 么 是 绩 效 结果：数量、质量生产率；收益率投入转换（过程）产出 潜在绩效 行为绩效