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内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心 内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新 内部运营面指标涉及企业的 1)改良/创新过程、2)经营过程和3)售后服务过程结果性指标过程性指标

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（群体成员依从的是信息共享的结果） (2)规范性影响 （又称功利性影响,是指个人为了获得赞赏或避免惩罚而满足群体的期望） (3)价值表现上的影响 （以个人对群体价值观和群体规范的内化为前提，群体的价值观往往会成为个体自身的价值观）

乎不应当按照现行的成本核算方法计算。因为，进口的原料并没有全部用到（拟）出口的产品上去。如果严格按规范执行的话，裕华卖给进出口公司的产品价格应当是可以更低一些的。需 要 正 视 的 问 题（B） 18

与进步。 我国现有各级人民调解组织90多万个，调解人员近800万人。人民调解工作的网络化、制度化、规范化、标准化建设正步入快速发展的辉煌时期。 人民调解，是我国的独创，国际上称之为 “东方经验” 、“东方一枝花”。

才、技术、资金和信息等资源的管道。 很显然，南洋林德与开普化工双方合作的“战略”色彩十分 突出，涉及到企业发展战略的各个主要方面，而开普化工最初 所关心的上市问题变成了整个战略提升过程的重要环节之一。

目前，我国住宅电气线路设计容量明显偏低，仅为日本的22.2%，香港的18.2%。 最近国家颁布的新国标“住宅设施规范”中，明确规定配电线路用电线应采用铜导体，煤套住宅进户铜线截面不应小于10（mm)2;分支回路用铜线截面不应小于2

附录一：沟通计划 附录二：新设计的引资、投资、预算详细流程图 附录三：涉及部门的部门职能描述 附录四：涉及部门的关键绩效指标 附录五：涉及部门的关键岗位职能描述 附录六：能力素质模型的设计 2 3. 议题阶段目标回顾

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以说明为目的——摆出事情的真相，提出要 求多用说明，但要简明5 6. 按作用分类指挥性文书——指示 规范性文书——章程 报请性文书——请示 知照性文书——通知 联络性文书——信函 记录性文书——会议记录

应用主导、培训先行； 注重特色、手段多样。 10. 山区信息化项目建设特点项目的规模大、复杂性高； 涉及的建设单位、业务部门多； 项目建设业务复杂； 各地基础各异、项目启动难度较大； 项目的建设和实施将会是一个长期的过程；

使管理者了解什么样的人应该被招聘进来填补这些空缺。 4. 三、招聘的过程和步骤 企业完整的招聘过程涉及两个主体，分为六个步骤。 招聘主体： 一是招聘者，一是应聘者。 六个步骤是： 制定招聘计划 确定招聘策略

工作分析的应用人员招聘与甄选 人力资源规划 考核与培训 公平的薪酬体系 有效的监督 劳动保护11 12. 任务责任职责技能工作规范工作说明工作分析能力知识人力资源计划招 聘选 择人力资源开发绩 效 评 估报 酬 和 福 利安 全

产品/服务种类多，但客户并不熟悉甚至不知晓 市场推广及社会公关活动少,（但可通过宣传改善） 涉及各行业经营的下属公司管理分散,在品牌传播上没有统一规范 13. 形象优势 服务品牌 有一定的品牌知名度 与银行业的联系很紧密

服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在

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