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上海市不同医院住院床日费用 7. 医院改革的绩效指标可及性 (公平，利用) 成本 (效率，成本控制) 质量 (结果，满意度) 8. 医院公正可及性的指标 （香港医院管理局）医务人员的可及性（每千人医生，护士数） 公立医

质量管理体系/质量方针/质量目标需要的变化20 21. 5.6 管理评审输入 审核的结果 顾客反馈（如投诉、满意度） 过程表现和产品符合性 预防与纠正行动的状况 上次管理评审决议的跟踪 影响质量管理体系的变化21

助于构建包容性的工作环境。提升企业形象和竞争力平等与尊重的企业文化有助于吸引和留住人才，提高员工满意度和忠诚度，进而提升企业的整体形象和竞争力。履行社会责任企业作为社会的重要组成部分，有责任推动社会平

是企业经营管理的范畴，同时也包括质量管理的内容； 体现经营价值最大化思想，强调企业整体业绩的提升与客户满意度； 一般由组织架构、岗位职责、绩效管理等内容构成； 渐进的持续改进或革命性的变革； 一般要通过组织结构的优化调整来实现流程管理；

成本下降 投资回报率 资产回报率 创利能力 学习与发展指标 员工满意度 技术创新能力客户指标 市场占有率 客户保有率 客户创利能力 客户满意度内部流程指标 质量提高能力 流程改善能力 对市场需求的反应时间

期望值相比较后所形成的感觉状态 满意水平是可感知效果和期望之间的差异函数 。顾客可以经历三种不同满意度中的一种 顾客期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的

对旧版(2001年以前)和新版(2002之版)的满意度比较可见，读者对旧版还是满意的，总体满意度达到75%，上海读者对旧版的满意度(79%)略高于北京的读者(72%)。对新版的总体满意度也在75%，上海读者对新版的满意度(84%)远大

感受收益是客户在购买产品时感受到的，主要根据实际感受值与预期值的关系来判断。医院顾客满意度越高，客户感受收益就越大。 医院顾客满意度：一个人通过对医疗服务的可感知效果与他们的期望值相比较后形成的感觉状态。 使

务费市场合作资金返还贷款额度贷款利息 20. 可视化 可量化相关联因素分解的三种境界销售收入客户满意度销售员能力 驱动因素 目标值上下级指标的函数关系 21. 根据KPI价值树提取业绩合同示例：根据K

公立机构缺乏自我约束和自我激励机制，没有成为独立的事业法人，在医疗服务质量和服务态度方面不尽人意，群众反映比较强烈 没有建立以患者为中心的服务流程和意识 内部管理缺乏效率，经营成本居高不下，管理方法属于传统经验型和封闭型，经营粗放

收入完成率 利润完成率 投资回报率顾客 相关方提高顾客满意率 提高顾客满意度 顾客满意测量流程 顾客投诉处理 顾客满意率 顾客满意度 顾客投诉处理率 过程营销策略定位 加大项目推出数量 缩短项目推出周期

——工作职能：指每件工作的基本要求和方法 ——工作关系：指个人在工作中所发生的人与人的关系 ——工作结果；工作成绩与效果和工作者的满意度 ——工作结果的反馈：工作本身的反馈与外部评价三 、岗位设置与职务设计18 19. 2、职务设计 （3）职务设计应考虑的因素

——工作职能：指每件工作的基本要求和方法 ——工作关系：指个人在工作中所发生的人与人的关系 ——工作结果；工作成绩与效果和工作者的满意度 ——工作结果的反馈：工作本身的反馈与外部评价三 、岗位设置与职务设计18 19. 2、职务设计 （3）职务设计应考虑的因素

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利润增长率 客户市场　 公司客户满意度平衡分数卡的分解公司营业部经纪业务总部营业部营业部客户服务部呼叫中心财务表现　 收入完成率 费用预算率 客户市场　 经纪业务客户满意度客户市场　 客户投诉解决率客户市场　

——工作职能：指每件工作的基本要求和方法 ——工作关系：指个人在工作中所发生的人与人的关系 ——工作结果；工作成绩与效果和工作者的满意度 ——工作结果的反馈：工作本身的反馈与外部评价三 、岗位设置与职务设计18 19. 2、职务设计 （3）职务设计应考虑的因素

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——工作职能：指每件工作的基本要求和方法 ——工作关系：指个人在工作中所发生的人与人的关系 ——工作结果；工作成绩与效果和工作者的满意度 ——工作结果的反馈：工作本身的反馈与外部评价三 、岗位设置与职务设计18 19. 2、职务设计 （3）职务设计应考虑的因素