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2、岗位职责 3、客户 4、企业成长 指标来源 营销收入 营销成本 会计报告及时性 设备完好率 客户满意度 市场份额 新产品收益率 劳动生产率 举例通过价值树分解所得的指标有助于个人理解自己的KPI对公司收入影响

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52亿16%14%74分81分20天17天6家12家66分72分15%17%销售额利润指标成本下降客户满意度生产周期分店扩张员工满意度投资回报率必须完成与期望完成的目标案例 47. 战略绩效目标的层层分解公司的总目标分公司/事业部

知名度接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值问卷调查客户满意度接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值客户满意度调研客户投诉解决的满意率(客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量

与管理显得无力。如： 优质的服务 顾客忠诚程度 雇员技能 对市场反映的灵敏 干劲和灵活性 员工的满意度平衡记分卡http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 6. 发展与客户

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KPI设计法之三：综合平衡计分卡内部运营方面 新产品开发周期 质量 内部流程顾客方面 顾客满意度 顾客忠诚度 市场开发 市场份额学习与成长方面 员工满意度 员工能力 信息系统的能力使命 与 战略财务方面 投资报酬率 经济增加值

〉实际感知不满意超级满意期望预期〈 实际感知期望预期 = 实际感知满意客户满意度=期望预期-实际感知 36. 提高客户满意度的方法： 1、提高实际感知 （差异化的服务、良好的互动\社会口碑等等） 2、降低预期期望（医院、迪斯尼）

维 修 管 理http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 2. 客户满意度/用户忠诚度第一讲 http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 3.

交通住宿餐饮游览运作：正常、异常服务评价游客满意度和忠诚度服务全过程服务补救改进服务质量管理2003-89mkyy 10. 医疗行业的服务质量管理主要特点和内容一.医疗服务 质量管理二.患者满意度三.患者忠诚感四.服务的

KPI设计法之三：综合平衡计分卡内部运营方面 新产品开发周期 质量 内部流程顾客方面 顾客满意度 顾客忠诚度 市场开发 市场份额学习与成长方面 员工满意度 员工能力 信息系统的能力使命 与 战略财务方面 投资报酬率 经济增加值

务指标保持对组织短期业绩的关注；另一方面通过员工学习、信息技术的运用与产品、服务的创新提高客户的满意度，共同驱动组织未来的财务绩效，展示组织的战略轨迹。 53. 综合记分卡 —— 财务指标要回答：我们应怎样满足股东？

评工具 平衡分数卡包含了财务测评指标，能够用来揭示已采取的行动所产生的结果。同时，它又用涉及顾客满意度、内部运营及组织的学习和提高能力的三套绩效测评指标作为财务测评指标的补充，从而使得高级管理层可以快速而全面地考察企业的业绩与表现

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收入 +80%存货 -60% 订货至送货时间 -50% 可压缩成本 -30%回复时间 -50% 客户满意度 +80% 可压缩成本 -30%微流程项目设计和实施目标微流程选择新产品开发潜在客户至订货订货至付款售后服务13

知道销售人员最后给客户的价格吗？ 以客户的终身价值为中心：您是否跟踪销售人员对客户的维系？客户的满意度？客户花费的占有率？ 44. 财务记分卡业绩（百万美元） 基年 1 2 3 4 5 销售收入 $254

有计划，75%以上参加 无计划、或计划实施75%以下人力资源委员会依据计划检查结果评分标准客户类Csd=3分客户满意度Csd半年度评估 频率评估指标Te=3分Tdp=3分Wid=3分权重 系数年度目标针对现存问题，提出2条改进措施并付诸实施

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的行为过程。概述 3. 需求 产生动机利用 激励 的 手段改变 工作 中的 行为绩效： 生产率 满意度 发展能力环境个人管理组织二、激励的基本模式 4. （一）内容型理论 主要研究人的需要 马斯洛的需

Inc9consultingmaster.com 10. 必须强调的是人在创造企业业绩和股东价值！财务表现高质量的客户关系员工满意度高标准教练授权公平的薪酬系统承诺、热情和尊重长期导向10consultingmaster.com 11