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以尽量进行折算 17. KPI指标中较主观的指标如关于满意度的考核结果，来自于对被考核人周围人员的调查户用 下 属被考核人上 级相关部门 ：满意度综合评价 18. 人力资源系统 - 公平、具竞争力的薪

客户满意与愿景目标确定流程未来的受益对象，并根据他们对流程的影响力与重要性作出划分 确定客户对于现有流程的满意度 利用各种方式掌握客户需求，包括问卷调查、分组讨论、访谈等形式 明确现有流程与期望结果之间的差距

40. 受个体 差异调节原因： 策略 规模 技术 环境结构设计： 机械模型 有机模型工作绩效 和 满意度决定导致我应该做什么 怎样做 我向谁汇报工作 如果我有问题，去找谁来帮我？组织结构决定要素和结果 41

寄封信，发布最新的产品或开发信息，或是看看你有没有什么可能为他们提供服务。 14. 4、完成客户满意度调查。给你的客户打电话询问或每隔几个月，给现在的客户寄去一张有关于你和你的产品或服务怎么样的调查表。

使用用户数（16%） 短信流量增长率（8%） 使用用户数增长率（8%） 江西移动业务收入（15%） 客户满意度（30%） 合作满意度（6%） 考核退出 对于连续三个月考核结果居后5%的SP（提供特殊业务的SP除外），江西移动将根据优胜劣汰的原则与其终止合作

36. 受个体 差异调节原因： 策略 规模 技术 环境结构设计： 机械模型 有机模型工作绩效 和 满意度决定导致我应该做什么 怎样做 我向谁汇报工作 如果我有问题，去找谁来帮我？组织结构决定要素和结果 37

。 衡量要点一般包括： 时间（及时完成率、开发周 期等） 质量（故障率、出错率、一次合格率、客户满意度、有效投诉率、可操作性等） 成本（投入产出比等） 数量 26. 3. 主要应负责任－分析举例序号主

公司的外聘方法可以通过改进标准制定、寻找、筛选及巩固等步骤来提高找对人才的命中率 公司的留才方法可以通过改善当前的工作满意度、未来发展机遇以及转换成本等方面努力 通过建立一个明确、一致、透明的人才管理机制（标准和甄选），把人才真培养工作做得更有系统和有效

36. 受个体 差异调节原因： 策略 规模 技术 环境结构设计： 机械模型 有机模型工作绩效 和 满意度决定导致我应该做什么 怎样做 我向谁汇报工作 如果我有问题，去找谁来帮我？组织结构决定要素和结果 37

（顾客忠诚度）02 13. 平衡计分卡各个层面的计量指标顾客财务01020403市场份额 顾客保持率 顾客满意度 顾客获利率 产品服务特征 形象和声誉 ……收入的组合和增长计量 成本降低和生产力改进的计量 资产使用率计量

客户满意与愿景目标确定流程未来的受益对象，并根据他们对流程的影响力与重要性作出划分 确定客户对于现有流程的满意度 利用各种方式掌握客户需求，包括问卷调查、分组讨论、访谈等形式 明确现有流程与期望结果之间的差距

36. 受个体 差异调节原因： 策略 规模 技术 环境结构设计： 机械模型 有机模型工作绩效 和 满意度决定导致我应该做什么 怎样做 我向谁汇报工作 如果我有问题，去找谁来帮我？组织结构决定要素和结果 37

不满意降到最低，并驱动改进和创新； ◇为顾客提供个性化和有特色的产品和服务； ◇对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。三、卓越绩效模式的核心价值观 15. 3、培育学习型的组织和个人◇组

五、薪酬体系的实施政策 3. 一、背景介绍—北京万通薪酬调整的必要性2001年北京万通员工满意度调查表明：员工对于薪酬的满意度最低；由于北京万通自1996年起没有做过薪酬调整，有些员工已经多年没有涨工资。而近

客户满意与愿景目标确定流程未来的受益对象，并根据他们对流程的影响力与重要性作出划分 确定客户对于现有流程的满意度 利用各种方式掌握客户需求，包括问卷调查、分组讨论、访谈等形式 明确现有流程与期望结果之间的差距

36. 受个体 差异调节原因： 策略 规模 技术 环境结构设计： 机械模型 有机模型工作绩效 和 满意度决定导致我应该做什么 怎样做 我向谁汇报工作 如果我有问题，去找谁来帮我？组织结构决定要素和结果 37

决策：高单价，重要性带来长决策周期，在决策过程中影响因素多； 交付过程：在施工期间由于工长无法交付结果满意度较低； 交付结果：因大部分人工方式完成，细节上无法标准化，造成顾客对细节上的不满意，结款难，造成双方矛盾放大，整体满意率不高。

业绩指标进行达成共识执行绩效监控与检查年度评估总重点整个公司参与业务目标 市场分额 客户满意度 员工激励和满意度 45. 价值创造价值分配价值评估绩效管理通过对价值创造的准确评价，为价值分配输入所需要的信息，保证价值分配的客观性。

商提供更便捷的服务方式，加强服务反馈，提高服务流程的可 控性和透明度，从而提升客户管理层和雇员的满意度. 外包商的任务是加强能力建设，基于现代化技术平台，建立多 元化的客户服务体系，加强服务信息的主动反馈，同时强化服

标的工具。 36. 研究结论： 员工向导型的领导者与高生产率和高工作满意度成正相关； 生产向导型领导者与低群体生产率和低工作满意度联系在一起。 37. 管理方格论 把领导者按他们的绩效导向行为（对生产