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行为基础型考核“他是如何去干的” 优点 缺点 11. 效果基础型考核 “他干出了什么” 营业额、客户满意度、市场占有率。。。 优点 缺点 12. 绩效考核原则 制度化 公开化 客观性 分层次 注意同一性和差别性

大幅度降低美发店成本功能效应Security Monitoring 30. 拥有 美渠2.拥有美渠，可以大幅度提高客户的发型满意度。 客户自主设计发型，加上发型师直观看图分析，打造最适合发型。3.拥有美渠，等待也是一件快乐的事情

8. 群体行为的解释群体行为模型施加于群体 的外界条件群体成员 资源群体 结构群体 过程绩效和 满意度群体 任务 9. 群体的外部环境条件组织战略 权力结构 正式规范 组织资源 人员甑选过程 绩效评估和奖酬体系

的努力绩效目标难度目标具体性员工对目标的接受度员工对目标的承诺组织的支持个人能力与特点内在激励外在激励满意度 28. Attribution of CauseInterpretationObservationAttribution

量 / 额 客户的IT策略、 供应商策略 我们的优势 (针对这个客户） 客户对TCL及竞争对手的满意度 客户的年度预算 客户的预算过程、是否有可以影响的环节大客户规划 —— 部分内容客户档案 8. 大客户规划

年度总体营销方案；营销策划和销售指导和监控 品牌管理和推广 营销培训；审核子公司营销合同；费用控制制度建设；客户整体满意度 设计管理 项目设计评审（与支持）；成本控制和设计优化；重大设计调整审批 产品的研究和开发；新技术、新材料、新工艺评审

Reserved客户关系管理主流程客户关系管理客户投诉管理客户需求管理说明： 受理客户的投诉，提高客户满意度说明： 获取客户的需求信息，为产品线规划与制定市场计划提供依据客户忠诚度管理说明： 根据客户的交易

招聘渠道 顾客认可指标 岗位存活率培训需求满足率 对发展提升相关性 成本效益 骨干保持率公平性 竞争力 满意度人事监控，行政 20. 思考举例：财务部常规工作量化，定性财务总监总出纳会计部发票结算部量化，定性量化，定性量化，定性财务监控，行政

精神的员工统一机型无订座系统不通过旅行社低价机票无纸机票点到点飞行有限的服务低成本/低消耗员工生产率高用户满意度高版权所有： 高建华 版本号： 2000/01

地满足学生的学习需求。你认为学校的学习氛围如何从问题的统计结果看出，主要内部公众对仲恺硬件条件的满意度不高，在基础设施方面，不满意的比例接近80%，内部公众对仲恺内部硬件设施条件多数人给出的评价为“一

售5000万美元，电子商务使其销售额增长500%，而人员仅增加10%，交货期由3周降为3天，顾客满意度上升52%; 在管理信息化方面: 管理软件ERP/CRM/SCM/等运用带来了巨大的效益[案例3]

---广告 公关 促销 直复营销 口碑营销 个人营销分销渠道 零售管理 ---公司认知度及喜好度 客户满意度产品核心元素 3. 了解市场客户的 需求和期望客户的 购买成本同客户 的沟通客户的便利最好的产品是

检讨与改进(无效果)有效果 9. 选题理由对患者及 家属而言 对护理 人员而言对院方 而言 减少痛苦，促进康复，提高家属满意度 提升护士专业护理水平，增加工作成就感 积极响应优质护理活动，创医院服务品牌 10. 拟定活动计划表WhatWhenWho

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B→沟通界面畅通化 C→传播讯息整合化D→通路型态创意化 E→终端气氛生动化 F→顾客关系热络化G→顾客满意度强化 H→顾客关系系统化 I→心灵互动密切化中合广告之品牌DNA结构模型 18. 多 谢 捧 场 ！

提高产量的方法：加快物流的速度 成本越低竞争力越强 17. 竞争力要素分析 – 交货交货期越短越容易赢得订单 越准时交货客户满意度越高 缩短生产周期的方法 加快物流的速度 配套件同步生产 提高准时交货率的方法： 提高生产过程的可控性

库存可用性 订单完成率 订单的查询性 事后要素-备件可用性 -招唤时间 -产品跟踪或保证 -顾客投诉处理（满意度和时间） 13. 顾客服务水平选择指标 可以衡量的实际业务绩效指标 与直接发生在交货过程的顾客服务

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库存可用性 订单完成率 订单的查询性 事后要素-备件可用性 -招唤时间 -产品跟踪或保证 -顾客投诉处理（满意度和时间） 13. 顾客服务水平选择指标 可以衡量的实际业务绩效指标 与直接发生在交货过程的顾客服务

在HRIS中保护员工隐私的保护措施 11. 本章总结（一）正式实施HRP的主要原因是： 能更有效地使用HR 能得到更高满意度，更好发展前景的员工 能获得更有效的公平就业机会计划 HRP过程是HR经理和执行经理的共同责任，并在这一过程中发挥各自作用