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库存可用性 订单完成率 订单的查询性 事后要素-备件可用性 -招唤时间 -产品跟踪或保证 -顾客投诉处理（满意度和时间） 13. 顾客服务水平选择指标 可以衡量的实际业务绩效指标 与直接发生在交货过程的顾客服务

招聘渠道 顾客认可指标 岗位存活率培训需求满足率 对发展提升相关性 成本效益 骨干保持率公平性 竞争力 满意度人事监控，行政 20. 思考举例：财务部常规工作量化，定性财务总监总出纳会计部发票结算部量化，定性量化，定性量化，定性财务监控，行政

票)，而信息传输往往产生许多不良结果，如速度慢，不可靠，错误频生。因此，增加了作业成本并降低顾客满意度。然而因为技术成本下降而使用上也较容易，许多应用技术已使物流经理具备更有效及更快速透过电子方式传输

B→沟通界面畅通化 C→传播讯息整合化D→通路型态创意化 E→终端气氛生动化 F→顾客关系热络化G→顾客满意度强化 H→顾客关系系统化 I→心灵互动密切化中合广告之品牌DNA结构模型 18. 多 谢 捧 场 ！

在HRIS中保护员工隐私的保护措施 11. 本章总结（一）正式实施HRP的主要原因是： 能更有效地使用HR 能得到更高满意度，更好发展前景的员工 能获得更有效的公平就业机会计划 HRP过程是HR经理和执行经理的共同责任，并在这一过程中发挥各自作用

B→沟通界面畅通化 C→传播讯息整合化D→通路型态创意化 E→终端气氛生动化 F→顾客关系热络化G→顾客满意度强化 H→顾客关系系统化 I→心灵互动密切化中合广告之品牌DNA结构模型 18. 多 谢 捧 场 ！

购体系方面：引入集成供应链（ISC）管理方法，加强同供应 商的合作、沟通与协调，缩短供货周期，提高来料品质。在营 销体系方面：推行客户满意度（CSI）管理，将客户价值最大 化作为第一目标，并向公司内部实时传递。 10. www.themegallery

---广告 公关 促销 直复营销 口碑营销 个人营销分销渠道 零售管理 ---公司认知度及喜好度 客户满意度产品核心元素 3. 了解市场客户的 需求和期望客户的 购买成本同客户 的沟通客户的便利最好的产品是

固定电话业务使用现状及潜在需求 消费者对固定电话业务的使用情况 使用种类 使用频率 费用支付 。。。 消费者对固定电话业务的满意度（五级度量标准） 消费者对固定电话业务的需求及建议 ......研究目的和内容（2）OBJECTIVES

引发需求商业媒体、公众报道 人际交往、自我经验对兴趣、特点、 属性 加权比较形成偏好 产生报名意愿学习评价本期学习满意度 继续学习参考市场宣传、电话咨询当面咨询、演讲会学员转化、教学质量咨询工作流程 16. 2002，5，27

小企业应始终坚持顾客导向的营销理念。因为该理念不仅意识到生产效率目标和专业销售队伍的重要性，而且增加了对顾客满意度的关心，而让顾客满意不只是达到企业某种目标的手段，而是企业的目标。 10. 影响小企业市场营销理念的因素

采用赛尔解决方案赛尔95996上网与学校现有拨 号系统融合，集成了双方优点 33. 好处一更高的用户满意度 拨通率极大提高 地域扩展-可异地漫游 网速更快 更多的增值服务 资费更合理 统一的上网资费，不另收国际流量费

与大学/伙伴结盟改变员工思维高阶主管行为、决策、要求 平衡计分卡 KPI设定及开展 新的核心价值 新绩效标准 客户满意度调查 利润中心/成本中心 变动性工资 激励计划/季奖金 股票选择权 股票颁赠 升迁标准 未位淘汰改善公司治理与企业文化流程再造

我不会改变，这是原则 我可以立即改变 通过讨论和你们的帮助我们可以共同改变 下属评价的作用： ——有利于提高员工满意度 ——促进团队建设 ——识别具有晋升潜力的主管 例如：请顾问帮助培训主管和下属举行团队建设会议，在

结合目标，进行SWOT分析了解差距 召开会议部门现状,明确差距 财务目标市场目标关键能力目标客户/员工 满意度目标年递增率=1999 2000 2001 2002 　2003预计 1－10月100%= 前三名

我不会改变，这是原则 我可以立即改变 通过讨论和你们的帮助我们可以共同改变 下属评价的作用： ——有利于提高员工满意度 ——促进团队建设 ——识别具有晋升潜力的主管 例如：请顾问帮助培训主管和下属举行团队建设会议，在

*人事决策中常遇到的问题人员稳定性不佳，离职率高 从技术到管理的角色转化不到位：发展太快 人员和任务难以达到均衡 工作满意度下降 管理团队不和谐 人际冲突：团队中优点和缺点一样突出的人 发展困惑：哪一个更有潜力？提拔谁？冒怎样的风险

*人事决策中常遇到的问题人员稳定性不佳，离职率高 从技术到管理的角色转化不到位：发展太快 人员和任务难以达到均衡 工作满意度下降 管理团队不和谐 人际冲突：团队中优点和缺点一样突出的人 发展困惑：哪一个更有潜力？提拔谁？冒怎样的风险

、QDI、笔记本服务器、软件 信息服务、其它产品质量指数用户、渠道 合作伙伴运作指数 内部客户 满意度员工气氛指数业务 目标经营 目标客户满 意度目标核心 竞争力 发展目标联想电脑公司2000财年规划目标体系

3、竞争导向定价法 57. 第四章 管理心理与组织行为1、个体心理与行为的分析； （个体差异、工作满意度、组织承诺、员工知觉与归因） 2、工作团队的心理与行为； （工作动机理论、员工学习和行为管理原理、