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3. 一、客户服务的重要性核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏员工满意度能力忠诚度 生产 率与 质量顾客 价值 等式顾客 满意 度顾客 忠诚 度利润增长服务利润链 4. 一、客户服务的重要性顾客价值

须要进行薪酬体系改革了，这点毋庸置疑。企业扩大规模 10. 薪酬矛盾突出时当员工对企业原薪酬体系满意度降低，由于薪酬原因造成的矛盾逐渐突出时，需要进行薪酬改革。薪酬问题制造的矛盾不是一下子就暴发出来的

东风-日产合资签订劳动人事协议约定：2004年1月执行新的薪酬制度。 ◆ 十堰、襄樊基地专业岗位薪酬满意度偏低。 ·员工对现收入水平普遍不满意，期望有一个较大增长。 ·专业岗位人才外流倾向的压力，吸引专业岗位人才缺乏竞争力。

从而确立经营管理基础营业额成本利 益由于采取差别化 管理，扩大商业 机会 提高企业形象 提高顾客满意度 进入全球化市场提高工作效率 废除重复和调整 业务 工作标准化 减少顾客的监督 是有效的自我改 善对策营业额增加成本削减

净利润 自由现金流全资/控股子公司销售收入比重 人均销售额增长率 新业务营业收入占公司总收入的比重员工满意度 流程推广工作 业绩合同完成率% 百万元 百万元% % %35% 15% 15%5% 0% 0%10%

品牌管理部门的使命是了解消费者、并不断提高消费者的满意度，从而建立持续增长、不断赢利的品牌资产品牌 管理 部门品牌资产品牌建设活动市场研究消费者满意度提高产品包装广告促销……自身了解 46. 在以品牌

一种企业文化、过程模式与绩效改善的综合体系。什么是 6 Sigma? 14. 改进绩效: 降低缺陷、整合/控制过程、改进顾客满意度6 Sigma 可以做什么? 15. 降低成本: 改进效率、减少浪费、降低不良质量成本。6 Sigma

赢利率、利润等内部流程 安全事故率 工程项目质量 返工率 合理化建议客户 客户满意度 市场份额 用户数量 平均用户收益学习与成长 新业务服务收入 内部员工满意度 员工收入 技能提升率远景 与战略四、动态HRM咨询与创新实践

源 ——他们为每个目标细分片开发能盈利的提供物（产品或服务） ——他们不间断地衡量公司形象和顾客满意度 ——他们不断地收集与评估新产品构思、产品改进和服务，以满足顾客需要 ——他们影响公司的所有部门和雇员，在思维和实践中以顾客为中心

产品令人不满意 14% 公司职员表现出莫不关心的态度 68% 文化问题 42. 5 企业的人性假设顾客满意度决定于员工的满意度。 任何一种管理理论和行为背后都有一种人性假设。 Z理论 Y理论 X理论 43. 惠普公司的人性假设Y理论假设。

yoke 的思想制作 标准化指导书执行了100%原来操作有这么多细节啊！我一定做！ 14. 用户满意度产品质量缺陷我们的目标质量目标不等于质量指标D、用户满意 15. 质量目标不等于质量指标指标=评价近期质量工作的定量数据

按性别/年龄/地区/市场细分目标掌握普及率及今后需求 每季度一次, 1500人个别面谈 掌握用户特性 / 需求 评价各属性的竞争力/满意度 移动电话使用特点每季度一次, 1000人个别面谈 掌握顾客特性 / 需求 入网意向, 潜在需求每月一次

我们产品的利益点评估须遵循以下几点： 值得/重要：产品的特性或好处对于消费者来讲是怎样的值得/重要？ 发送/满意度：消费者对产品以一种优越于竞争对手的方式发送出产 品的特性/利益是怎样的满意法 产品的利益点: 必

须要进行薪酬体系改革了，这点毋庸置疑。企业扩大规模 10. 薪酬矛盾突出时当员工对企业原薪酬体系满意度降低，由于薪酬原因造成的矛盾逐渐突出时，需要进行薪酬改革。薪酬问题制造的矛盾不是一下子就暴发出来的

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“自来水理念”孔府家酒 86. 品牌最终要获得消费者的认可，因此必须牢固树立消费者满意度第一的观念，认真研究消费者的需求。 1、牢固树立消费者 满意度第一的观念品牌文化的持续创新守知成变七 87. m麦当劳不要让顾客在柜台边等候30秒以上

（Business Process Reengineering）强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管

不知道 他 知 人 道 的 认 不 识 知 道 39. 组织中社会知觉的影响因素 环境的特性 1、社会满意度 2、组织目标 3、事件发生的地点被知觉对象的特性 1、身体的表观特性 2、语言的沟通 3、非语言的沟通

净利润 自由现金流全资/控股子公司销售收入比重 人均销售额增长率 新业务营业收入占公司总收入的比重员工满意度 流程推广工作 业绩合同完成率% 百万元 百万元% % %35% 15% 15%5% 0% 0%10%