服务营销概论
服务营销参考书目服务营销(第三版) (美)克里斯托弗. H . 洛夫洛克 著 中国人民大学出版社 2001年 服务营销学 (意大利) G. 佩里切里 著 对外经济贸易大学出版社 2001年 服务营销
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1. 第五章 市场营销调研与需求测量 2. 第一节 市场营销信息系统第五章 市场营销调研与需求测量 3. 一、市场信息的含义和特征含义:市场信息是一种特定信息,是企业所处的宏观环境和微观环境的各种要素
1. 服务市场细分与定位第一节 服务市场细分 第二节 服务目标市场选择 第三节 服务定位 第四节 服务差异化的途径 2. 一、市场细分的概念和意义概念 ——识别和划分不同需求顾客群的活动。 市场细分的理论基础是需求的异质性
1. 服务礼仪 2. 日本队的故事 3. 礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。 4. 孔子曰:不学礼,无以立。 孟子曰:君子以仁存心,以礼
1. 服务营销学 2. 前言 服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看,完全出于传统市场营销学;但就其研究的内容而言,则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。 3. 服务营销学共十八章,分为四个部分
1. 黑妹品牌检验及牙膏消费行为和态度调研报告1 2. 今天的内容项目介绍 一些背景分析 研究计划 报告内容 关于黑妹牙膏的一些研究 黑妹牙膏及竞争品牌的品牌检验 广告应该用什么方式与消费者沟通 品牌延伸——一些空间和限制
1. 企业调研答辩 2. 企业调研前准备工作(一)理论知识基础:了解企业的组织形式和营运模式,公司法和税收的学习 (二)六个企业案例分析报告 (三)在前期的手工实验课,也为后期企业调研埋下了伏笔。 3
1. *产品与服务的设计 2. *產品/服務開發程序Step 1 : 規劃 Step 2 : 概念發展 Step 3 : 系統層次設計 Step 4 : 細部設計 Step 5 : 測試與改進 Step
1. 市场营销调研 2. 一、营销调研的性质和意义性质:营销信息的收集、分析、传递和利用。 意义: 1、提高对营销因素的可控能力; 2、提高对市场机会的分辨能力; 3、提高对市场趋势的预见能力; 4、提高对市场风险的防范能力。
1. 新星服务语言 2. 语速 :1秒 2—3个字节奏 :抑扬顿挫 有效的停顿 清楚 含糊不清语言沟通之要点声音 3. 语言重要性语言沟通之要点与顾客沟通与交流最重要的工作手段。 准确优美、生
1. 第 章 营销调研中的预测分析 本章学习目标 理解预测的基本概念 学习如何在营销调研中应用回归分析 了解怎样用时间序列分析描述一个历史模型 了解指数平滑法的使用 18 2. 预测的定义 预测是根据
1. 营销调研案例分析—— 评价“TDA车体广告有效性研究”UIBE 2000 MBA 2. 评价“TDA车体广告有效性研究”(一)案例背景 (二)案例分析 (三)评价结论 3. (一)案例背景TDA公司业务
永 远 是 对服务灵魂 3. “业 绩 的 强 化”1、行为 2、知识 3、技能 4、态度 5、价值观 6、信念基础能力硬提 升 空软 4. 我们在工作中遇到的问题????? 5. 员工工作中遇到的问题?◎每天在服务区接触大量顾客,在与
排队论与服务过程管理陈宏长江商学院 2. 排队论与服务过程管理排队特征 管理排队的建议 排队模型实例 电话中心的人员配置优化 IBM信用处理的工作流程设计 3. 排队系统的组成客户到达服务人员服务系统出口排队
1. 商品服务市场的内容及特点 2. 商品服务市场的内容及特点1、商品服务市场的内容及特点(1)含义:商品、服务交易的场所。 包括商品市场(商业)和服务市场(服务业)(2)商品服务市场的构成①消费品市
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1. 卫生服务研究第一节 概述 2. 概念:卫生服务研究是从卫生服务的供方、需方和第三方及其相互关系出发,研究卫生系统为一定的目的使用卫生资源,向居民提供医疗、预防、保健、康复等卫生服务的过程。 一、卫生服务研究的意义与目的
1. 服务百所行课件编写与宣讲要求X年X月 2. 服务百所行课件编写与宣讲要求课件编写基本要求 课件内容要求 相关注意事项 3. 课件编写基本要求 以用户需求为核心 了解、掌握用户信息需求的学科专业特点和信息行为特点。
银城宝船项目品牌服务手册卓越形象品牌传播机构 2. EXIS/专业服务内容 3. EXIS将用独创的IBC理论——专为中国本土品牌打造的理论,为银城宝船项目量身打造个性化的品牌服务…… 4. 一个美好愿景:
1. 职业卫生服务管理XXX疾病预防控制中心 职业卫生与中毒控制所 XXX 2. 目 录 法律依据 服务内容 认证程序 3. 法 律 依 据 4. 《中华人民共和国职业病防治法》第17条规定:职业病危