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并与顾客建构长期的伙伴关系平衡记分卡二、客户方面 50. 满足 顾客 需求三、企业内部流程构面辨别 市场 创造产 品和服务生产产 品和 服务递交产 品和 服务认识 顾客 需求服务 顾客创新流程营运流程售后服务流程平衡记分卡

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攫取利润渠道配件制造商配件经销商 83. 与供应商确定合作关系前必须确定售后服务、争端处理和技术服务等保障措施争端处理其它服务生产厂商与分销渠道的合作产品投诉处理 退货要求的处理 换货要求的处理物流支持 市场活动支持 客户关系管理

127. 服務質量及價值顧客忠誠度怎麼樣能夠使顧客忠誠顧客滿意度 128. 期望的服务感知的服务服务生产（含售前售后协定）服务标准管理者对顾客期望的认识同顾客的 外部交流GAP5GAP1GAP2GAP3GAP4差距分析模型顾客服务提供者

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242. 【案例分析】鼎文酒店集团的扩张 1．背景： 鼎文酒店集团最初只是一家普通的国营宾馆，由于地处国家著名的旅游景点附近，故迅速发展壮大——原有宾馆已经推倒重建成为一家五星级大酒店。集团在此尝到甜头后，

用地低层、多层（≤6层）1.0～1.5≤28-≥35中高层、高层（＞6层）1.5～2.5≤28≤20办公酒店用地低层、多层（≤24m）1.5～2.0≤50-≥20高层（＞24m）2.5～3.5≤30商业 用地大型商业2

79. 案例某酒厂主要生产粮食白酒，产品销往全国各地的批发商。按照以往的经验，本地的一些商业零售户、酒店、消费者每年到工厂直接购买的白酒大约1000箱（每箱12瓶，每瓶500克）。企业销给批发部的价格为

弘扬时代新风。第十七条党的农村基层组织应当加强和改进思想政治工作。宣传党组织和党员先进事迹，宣传好人好事，弘扬真善美，传播正能量。了解群众思想状况，帮助解决实际困难，引导群众自觉听党话、感党恩、跟党走。第五章

确定有竞争优势的业务组合，提升、培育企业的核心能力，是军工企业改革的重点军工企业普遍经营三产，从事餐饮、酒店、证券、贸易等行业 42. 我国许多军工企业正在进行面向市场化的改革，对由于历史原因造成的传统扭曲

44企业文化建设从哪儿开始？“以身作则”永远是第一位 例如：多年里，万豪国际酒店集团做表面功夫的企业文化根深蒂固。例如：员工总是在加班工作，有些经理在不必要的情况下仍然在酒店逗留，他们甚至做一些不必要的工作来打发时间，以拖延员

 罗兹卡夫妇拥有一家酒店，委托古地姆地产公司出售。罗兹卡夫妇对地产公司说，依前业主的说 法，这个地产有5·5英亩。古地姆公司将这个信息记录进了销售说明书。同时，原告夫妇还正在求购一处酒店，他们请弗罗斯特地产公司为他们物色合适的对象。

怎样学？--方法如何使团队成员想学？如何使团队成员会学？如何使团队成员学会了？ 17. 一、酒店为什么要培训自己的团队？给培训一个理由 18. 1、本领恐慌是最大的恐慌 毛泽东：“我们队伍里边

机构的分支箱 29. **分接箱业务需要巩固、加强、发展的能力产品开发 质量控制 成本控制 安装服务生产服务一二次设备结合企业管理客户发展与管理分接箱业务未来的核心能力组织管理体系建设 日常运作管理 战略推进产品延伸

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发现问题：渠道单一，只做批发业务 解决：建立大客户销售部——针对大型零售商 建立直销服务部——针对酒店IBM专营店销售公司直销公司经销商代理商电话直销技术要求高零售商 45. **案例5：2001年中国批发、零售业发展动态

4 星期 最后计费 125,000(另加费用) 提交商业计划初稿 实付费用（包括营业税、交通、酒店、膳食、传真、复印、文具、加班费、出差补助等），将按实际发生的金额付费，发票一经提示即予缴付，如有任何发票逾期

众财物，或者非法收受他人财物，为其谋取利益，提供方便。在公款吃喝方面，方式更加隐蔽，由过去的宾馆、酒店转移到单位的食堂、乡下农家乐、村干部家；有的将公款吃喝费用纳入会议费用报销等，部分行政村招待费用支出大。隐形变异

36. 5、和君创业在人力资源咨询方面的相关经验新奥集团 人力资源管理体系设计 燃气、太阳能、房地产、酒店行业 企业文化 新疆金新信托投资公司 绩效考核与薪酬设计 金融、证券业 组织设计 珠海华丰集团 人力资源管理体系设计