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作方式办事机构回顾战略实施过程 重新确认战略目标 讨论重大战略举措 讨论和制定、修订公司发展战略规划工作内容 11. 总裁、副总裁组成总裁室，重大决策，保证决策民主化总裁、副总裁总裁办负责资料准备人员

把握礼仪精髓 职业形象塑造之---举止礼仪训练 职业形象塑造之---言谈礼仪规范 化解抱怨，妥善处理投诉 3. 认识服务 重新看客户 4. 服务的定义：可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的

“你要 ……” 41. 实际演练： 有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？ 42. 服务人员“六不问”不问年龄 不问婚姻 不问收入

主管指令派发资料。 VIP室礼仪：主要负责为VIP提供接待引导等服务。 礼仪挑选标准按照奔驰一贯庄重大气的风格进行严格筛选。全体礼仪工作人员化好妆 在开馆前10分钟在场外入口集合，开馆后应立即、快速进入展位，在规定区域等候早

25. 八、如何处理宾客投诉 １、投诉心理： （1）求发泄心理 （2）求尊重心理 （3）求补偿心理 ２、投诉种类： （1）控告性 （2）批评性 （3）建议性 26. ３、投诉原因： （1）因服务态度 （2）因设施设备

色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。 事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该分别扮演什么角色？ Date6 7. 首轮效应

耐心，遇到客户投诉或不满时，能够妥善处理自己的情绪，并积极寻求解决方案。积极倾听客户的意见和反馈，理解客户的需求和问题，给予及时的回应和解决方案。有效沟通技巧掌握 22. 对于客户的投诉，首先要认真倾

标准化行为程序基本服务设计 57. 如何发现客户不满意 ? 顾客满意度调查 ( PDCA / 公布 ) 员工满意度调查 投诉记录 (头脑风暴) 销售现场行为观察 ( 走动式管理 ) 服务流程考察 ( 物美 ) 业绩分析与追踪

五、新概念经营 六、领导技巧 七、沟通技巧 一、授权的窍门 二、工作考核技巧 三、激励技巧 四、处理员工投诉的方法 五、纪律处分的执行 六、解决冲突的管理技巧 七、应付抗变 课 程 纲 要（第一部分）（第二部分）

展集贸市场计量专项检查，让人民群众买得放心、用得放心、吃得放心。 充分发挥12315投诉举报热线和平台作用，畅通投诉举报渠道，积极解决消费纠纷。 13. 2020年全国质量月活动为市场主体营造良好营商

展集贸市场计量专项检查，让人民群众买得放心、用得放心、吃得放心。 充分发挥12315投诉举报热线和平台作用，畅通投诉举报渠道，积极解决消费纠纷。 15. 活 动 内 容（五）开展质量帮扶，激发市场主体

康复科、感染性疾病科、新生儿科、精神科（可选）、中医科、疼痛（可选）高压氧（可选）、医务科、质控、投诉中心及纠纷办公室、病案室等 临床组培训 3. 临床组培训五人分工： 甲：内科系统随机两个科、急诊科、疼痛科、精神科；如儿科、神经内科）

长客户服务人员配备信息 化建设企业级 KPI与市场战略 一致性市场份额销售任务 完成资产利 润实现投诉响应员工素质集成性 要求核心技术销售网络 有效性销售增长 实现净利润 增长及时性内部员工 满意度信息提供

我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。 6. 顾客让渡价值、顾客满意了解顾客满意程度的方法： 投诉和建议制度 顾客满意度调查 美国市场营销协会顾客满意度手册 佯装购物者（被服务者） 分析流失的顾客

顾客满意的研究方法投诉和建议制度 神秘顾客 分析顾客流失 顾客满意调查Date20 21. 投诉和建议制度(Complaint and suggestion systems)顾客投诉 95％左右的不满意顾客不会投诉

对考核者进行培训 组织和监督各部门执行考核，审核考核结果 汇总和分析绩效考核结果 受理并组织处理绩效考核投诉 拟定绩效考核结果运用方案 员工绩效考核档案管理 组织实施部门 ——行政人事部绩效管理组织实施部门

清楚在公司环境管理体系推进过程中的职责 了解公司推进环境管理体系都做了那些具体的策划工作 清楚公司都有那些重大环境因素 清楚公司都制定了那些环境目标指标以及环境管理方案 清楚公司环境管理体系评审的有关规定及其有关资料

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