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标、客户指标和业务能力指标。 基准指标：指对公司生产和经营产生重大影响的因素，包括：重大安全事故的发生，重大质量事故的发生及重大客户投诉事件的发生。考核期内基准指标中的任何一项有一次异常表现，则该部门

保持与合资方密切沟通与交流, 确保公司的战略目标的一致性 负责公司对内、对外所有权限范围内的重大问题决策 签署公司所有重大合同，控制法律风险 营造健康的企业文化和积极向上的工作氛围 制定公司高层管理人员的业绩考评指标，评估高层管理人员的业绩

保持与合资方密切沟通与交流, 确保公司的战略目标的一致性 负责公司对内、对外所有权限范围内的重大问题决策 签署公司所有重大合同，控制法律风险 营造健康的企业文化和积极向上的工作氛围 制定公司高层管理人员的业绩考评指标，评估高层管理人员的业绩

有力监管质量不能完全满足客户需求项目施工阶段本次流程重组工作中将优化《施工、销售进度配合流程》 《重大设备、材料采购流程》 11. 营销、施工环节的脱节和对销售及售后服务环节的有效管理是中远房地产急待

主管和经理有责任向员工不断提供信息反馈。及时而准确的信息反馈对成功的绩效管理和员工的职业发展意义重大 提供信息反馈要注意的方式和方法（因人而异）注：随时进行Date14 15. 阶段三 准备绩效评估的讨论/面谈提前一、二周确定讨论时间

理申报.没有发挥其战略发展职能.这一职能的执行几乎是空白 甚至象HDI PCB这样关系公司 全局的重大投资项目,也见不 到股份公司相关职能部门的参与. 更没有对下属企业投资的审批. 29. 数据来源：

负责售楼部的全面管理 确保销售、回款目标的完成 负责对售楼部工作人员进行考核及培训工作 代表公司负责处理客户要求及投诉等2000年3月4APEX-IMC 5. 销售主管（现场督导） 负责制定售楼部内部管理细则 协调内部关系

战略性绩效管理系统的基本特征关注企业长期目标 关注全方位的目标 从注重结果到注重过程 引起企业高层（董事会与经理层）高度重视 企业的重大决策必须考虑到绩效实现的程度 5. 绩效管理的关键流程确定公司工作目标、考评指标与内容确定部门工作

３、书写职责的注意点 职责必须直接与岗位价值有关，非过程性，是最终价值，语言简明 职责有大有小，以岗位中主要的、重大的为主，不涉及细节。岗位主要职责建议不要太多，建议不要超过8项 职责不是考核重点，但它是目标来源之一，也是部门近一步明确价值之所在。

去做。 21. 物业公司首问责任制全体员工为本岗位履行职责的第一责任人； 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈”全过程服务。首问制一站式服务 22. 首问责任人

使顾客和员工都感到满意和幸福 建立优秀的服务团队 科学的控制与评估体系---- 80% 圆满解决顾客的投诉 各部门通力协作为持续改进为努力 14. 从公司战略的高度予以重视 15. 优质服务的障碍 首要考虑成本限制。

“爱”在胖东来—考核 33. 7、提高客户满意度。胖东来于2005年设立了顾客服务投诉奖，奖金额由最初的100元提升到了现在的500元。用于奖励投诉其员工违规违纪、服务不周的行为。并根据举报信息对相关责任人进行处罚。

*三、环境因素 一个组织活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。 注：重要环境因素是指具有或可能具有重大环境影响的环境因素。 18. *活动/产品/服务环境因素环境影响 烧锅炉粉尘的排放污染大气，危害健康SO2、CO2的

商标被侵权的解决有哪些途径？ 48. 投诉书：应列明投诉人姓名或名称、地址、联系电话、商标权利情况；（由商标代理机构代理的还应列明代理机构的名称、地址、电话）；被投诉人姓名或名称、地址、侵权事实及相关情况；投诉的法律依据和要求及投诉日期。

等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现在A大学107位教授就此事联名投诉（未出示联名投诉书），对那些不明不白多付的钱要有个说法。 3/27，都市快报（范记者），某市电视台（李记者

务电话或客服网站、投诉电子信箱以及“00000”统一取消方式 对于单项业务的宣传必须明确业务使用方式、资费以及“00000”统一取消方式宣传规范审批 16. 客户服务规范化（1）投诉处理原则：对于退订

Center员工工作情况的二手资料 整理出一个基本的理论雏形明确各岗位的职能与员工需具备的基本素质 13. 投诉服务 （服务岗）回访咨询 （事务岗）售前咨询 （技术营销岗）售后咨询 （技术服务岗）　CALL　CENTER　服务中心

正使这种相互之间的无形战争，是人类意识到社会发展与自然环境的关系问题已经成为全人类不分社会制度和意识形态，共同关注的全球性重大问题 16. 第一章 标准的起源 正是由于环境危机，保护环境已经逐渐成为人 类的共同问题： 环境问题是关系到人民生命安危的大问题

3、独立性：各指标之间相互独立。 4、熟悉度：指标应为大众所熟悉，便于评价。 5、代表性：尽量用最少的指标反映重大的方面。 6、过程性：指标体系的建立不仅是一个结果，更是一个过程。差距衡量 诊断工具 考核指标选择

组织应建立程序，用来确定组织活动的环境因素 组织的活动、产品或服务中应判定哪些是重大环境因素 组织在建立环境目标时应考虑重大环境因素的影响 活动、产品或服务的更改或补充将如何改变环境因素和 与之相关的环境影响