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系统介绍关键绩效指标的定义，及其在公司绩效管理体系、薪酬管理体系和整体人力资源管理体系中的位置和作用机制 关键绩效指标的流程确定方法介绍 关键绩效指标体系的质量测试体系和关联性考察 案例分析 第四部分：1:30 - 2:30

在美国买鞋的故事， 25. 预测顾客需求 是为了提供顾客未提出但需要的服务 26. 二：听——拉近与客户的关系 案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员

16949:2002与QS9000趋势比较 25. *4）.推行ISO/TS16949:2002的好处a)满足不同客户的要求； b)改善产品的过程质量、降低质量成本； c)减少变差和提高效益； d)可实现全球采购；

业的薪酬模式进行选择。企业因何付酬,在不同的工作文化下建立何种薪酬决定模式?难点： 功能型  流程型  时效型  网络型 2. 为什么而付酬 ?依据市场价格，为相应的技能、知识和经验付酬与有关

要有针对性； 4、与设定的绩效目标相比，而不是进行岗位间的横向比较； 5、兼顾在经营绩效、客户服务、内部流程协作、员工发展等各方面的全面整合（BSC）； 6、全程性的绩效管理。综合来讲，绩效管理基本思想或者说理念是：

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绩效管理体系设计今日议程15 17. 绩效管理体系综述目的考核方法评分方式考核的时间与频率考核实施方式考核流程结果的使用方式保证公司战略目标实现，员工发展，利益分配评价标准经理以上人员：KPI考核+专门任务指标考核

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