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标准来规范与培训业务人员，提高其技能，改进其业务行为，以提升员工个人工作业绩，实现企业目标。业务策略专业人才人员技能行为职业企业业绩个人绩效 8. 职业化管理体系建设 职业化管理系统包括三个基本要素：

坚持互利互惠，加强交流合作。 6. HRM——新的职业资格考试项目企业人力资源管理人员 企业行政管理师 企业信息管理人员 电子商务师 项目管理师 营销师 心理咨询师 7. 《职业经理人职业标准》 职 业

14. 投诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 14 15. 投诉处理的心理准备持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键

，任务，组织或文化中区分绩效水平的个性特征的集合。素质决定一个人是否能够胜任某项工作或很好的完成某项任务。素质是驱使一个人做出优秀表现的个人特征的集合。 结果或目标（做什么）+ 素质与行为（如何做）=

眼睛：清洁、无分泌物、避免眼睛布满血丝 口腔：上班前不吃异味食物、保持口腔清洁 手：保持清洁、不留长指甲及涂有色指甲油 身体：注意个人卫生、勤洗澡、无异味第二部分：仪表礼仪 14. 第二部分：仪表礼仪“TPO”原则PlaceTime

效目标的过程。 因此，在各级部门确定企业年度经营业绩计划之后，各级部门领导和员工一道讨论和确认员工个人绩效计划绩效计划及目标设定－概述设定员工绩效计划及目标确定企业整体战略及业绩目标设定分公司的绩效计

效目标的过程。 因此，在各级部门确定企业年度经营业绩计划之后，各级部门领导和员工一道讨论和确认员工个人绩效计划绩效计划及目标设定－概述设定员工绩效计划及目标确定企业整体战略及业绩目标设定分公司的绩效计

效目标的过程。 因此，在各级部门确定企业年度经营业绩计划之后，各级部门领导和员工一道讨论和确认员工个人绩效计划绩效计划及目标设定－概述设定员工绩效计划及目标确定企业整体战略及业绩目标设定分公司的绩效计

样的。 6. 人事政策 1、内部招募和外部招募 这一政策会影响到工作的性质及应聘者个人的性质： 表明公司内部存在个人发展机会，这种机会来自于职位的向下“渗漏”。 谁来申请空缺职位 7. 人事政策2、市场领袖薪酬战略

成功 因素（KSF）指标指标指标指标指标指标指标指标指标智慧资本的种类 26. 一般企业管理的优先项目 财务表现 产品与技术开发能力 市场占有率 顾客满意度 工作品质常被遺忘的要項 - ___________

科技兴业”。 本公司的目标：顾客的全面满意。 本公司的口号：装修也要讲品牌。 东易精神：没有成功的个人，只有成功的团队。 有多大的胸怀，做多大的事。沟通无界限。 三个善待：善待新员工，善待离职员工， 善待退单客户。

，负责解决问题。 资源分配者角色，则指主管要依优先次序来分配部门的经费预算。重要职位的升迁以及主管个人的时间，主管要做适当的组织设计，以使部属适所。 至于谈判角色则指主管身担重责，与外界重要关系人做决

企业文化分类：强悍文化（强人）适用：高风险、快反馈的企业，建筑、化妆品、管理咨询、证券投资、文体娱乐业 特征：个人英雄、机遇重要、仪式迷信 个人要求：坚强、乐观、强烈进取心、权利欲 群体习惯：衣着、语言、环境与众不同、时尚，同事关系、接待礼仪平淡

企业文化分类：强悍文化（强人）适用：高风险、快反馈的企业，建筑、化妆品、管理咨询、证券投资、文体娱乐业 特征：个人英雄、机遇重要、仪式迷信 个人要求：坚强、乐观、强烈进取心、权利欲 群体习惯：衣着、语言、环境与众不同、时尚，同事关系、接待礼仪平淡

系 结合世界知名咨询公司和培训公司的服务经验 具有专业的课程开发人员和能力建设咨询人员 自成体系的项目管理、质量保证体系在中国，凯洛格以其专业的人才发展体系和完善的培训服务能力，逐步确立了国内培训市场领先者的地位

使培训师掌握培训教学的技能技巧； 提高培训师的实际操作能力； 尝试从管理者到培训师的角色转换； 提高个人的学习能力。 4. 课程安排（how）授课内容（总计：约7课时） 学习和培训（2课时） 选择培训课题和准备培训教学（1

你可以根据职位职责来指导你员工的工作？ 你可以说明每一职位必备的任职资格和理想的任职资格？ 你了解你下属员工的个人特点？ 现场提问 13. 定义：招聘是为某一空缺而从组织的内部及外部吸引合适的候选人的过程。 要素有用；

有耐心 对症结问题会变得情绪化 13. 买卖宝马车（30分钟） 14. 左右谈判的潜在因素个人能力的自我认定 能力是个心理因素 期望的高低 设定更高的目标会导致更多成果 高目标则高风险，需要更多的准备和耐心

拉近距离 4. 二、确认需求？通过观察，得到初步的印象。 客户的外表； 客户的行为举止； 客户与他人的谈话； 其他方面…… 通过询问，进一步确认需求。 由浅入深的问题 开放式的问题 头脑中清楚的列出顾客的主要需求和次要需求。

好的开场白可以：使你与客户的期望衔接； 显示你办事的条理性； 显示你尊重客户； 与客户打开话题。 11. 开场白三要素：目的：确定谈话的界限、范围，让客 户集中探索； 利益：让客户明白为何要花时间与你 会面； 查证：查探客户是否同意和有意达成