供热公司客服工作总结

 供热公司客服工作总结
转眼间2012年度工作已结束公司级领导指导相关部门支持配合利圆满完成客服工作目标年**分公司客服处围绕着客服工作加强部门部理强化全体客服员服务水增进热户沟通妥善处理热关纠纷客服处项工作明显提高改善客服工作员工作积极性热户满意率显著提高现年度工作总结：
　年度部门工作方面
　　1 规范部理增强员工责心工作效率
　加强客服员生产运行部门供热站间沟通积极组织新老员工参加总司组织项专业培训部门部定期员工工作进行测评激励新员工工作责心目前部门员工工作积极性较高动愿工作态度促进部门工作开展
　　2 严抓客服员服务素质水塑造良服务形象
　　客服处供热单位热户间桥梁信息中枢起着联系外调解双方矛盾作客服员服务水服务素质直接影响着客服部整体工作年半年供暖期开始部做员工服务理工作日班前员工着装礼仪进行检互检客服员保持良服务形象加强客服员语言礼节沟通处理问题技巧培训提高客服员服务素质部门树立想户想急户急服务思想坚决贯彻辛苦温暖千万家供热收费服务富泰精神该思想贯穿热户服务中服务中切实户事情成事情客服工作员耐心户进行讲解回答户提出疑问户展示良客服形象

　　 3 密切部门间联系沟通做信息互通
　　客服工作员接户投诉第时间相关生产运行负责联系解具体情况联系专业员第时间解决问题做户解答准确性问题处理迅速性遇特殊重问题时二次网跑水锅炉事等情况第时间总公司相关负责汇报客服处做进反馈报告户件投诉解决
二工作中足
1部门沟通衔接位
2员工项规章制度熟悉欠缺进步学应实际工作中
  3语言交流技巧方面进步学加强　　
三2013年工作计划点
　　2013年部工作重点进步提高客服员服务水加强城镇供热条例供热条例学掌握客户服务工作中做章循查继续加强客服员礼仪培训项服务工作序开展户满意率努力做年显著提高
　　1 接听户投诉电话
（1）应仔细推敲讲话严谨讲究艺术请语气更缓户致歉时量起抱歉样显更真诚遇户电话问候说您时量说回应您请问您需什帮助代需请户讲话时您请讲您说户说简称讲话完整规范语速适宜遇老听力太户应适提高音量放慢语速
（2）接听电话时认真注意听户讲句话全面分析户反映问题找出关键分清造成事件发生责部门快户问题解决该讲清定户讲清楚命令口吻求户做什便承诺答复户确定性问题求讲话罗嗦避免户产生厌烦情绪换位思考设身处户着
想量户沟通帮户解决问题户味盲目遵
（3）值班员应保持较高工作积极性利业余时间学专业知识时虚心求教组员间互相配合团结协作时出现问题重信息应时记录总结提高业务水工作中控制情绪保证天工作质量遵守工作纪律做工作关事情端正服务态度服务动转动提高服务意识站户立场问题
2完善客服制度流程部门基实现制度化理
3密切配合部门工作时妥善处理户投诉意见建议
　　　回顾2012年工作中充满艰辛坎坷收获成长成绩展明年迎接机遇挑战客服部全体员工2013年工作中继续团结致加强身业务力公司领导放心户满意
 
 
 
 
 
 

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