信访工作者疏导语言艺术
纯梁采油厂委办公室
着金融危机袭群众信访数量断升尤集体访越级访越越情况较突出甚进步发展群体性事件破坏社会公秩序信访秩序进危社会安定团结作联系困难群众桥梁纽带信访体现执政力重窗口定程度关系着执政形象信访工作者化解信访问题矛盾体做访思想工作信访工作者正确思想观念必须通恰语言表达出访心悦诚服否难动心语言艺术性功语言素质力外体现沟通交流信息媒介事信访工作基功工具实际工作中确少信访干部懂语言艺术简单粗暴访群众造成干群立直接影响双方相互沟通问题解决伤害民群众感情破坏形象掌握定语言技巧提高语言表达力信访工作者说非常重
语言艺术信访工作中问题
语言表达方式会产生样效果俗话说：话句三冬暖恶语伤六月寒显然体语言表达沟通访者利器开访者心扉金钥匙更利问题解决否信访工作陷入僵局信访员语言艺术言辞表达非常重信访工作员缺乏语言艺术重视修养信访工作带困惑具体表现方面
1讲官话
观武断官气十足认访群众刁民官腔说话讲群众明白道理会宣科读红头文件动辄训违反国家政策法规乱
扣帽子乱板子力求气势压服恐吓访群众群众反映问题推诿搪塞敷衍事截访堵访甚击报复信访应该解决解决问题久拖决应该基层解决问题推级信访部门时化解矛盾激化避免突衍生出典型官僚作风表现
2讲硬话
访群众带着呼声愿求基层实际问题困难时解决帮助难免表现言辞激烈情绪异常时信访员态度语言重果设身处心心考虑说暖心窝话语带着真挚感情倾听呼声关注愿解决困难维护尊严满腹牢骚宣泄良情绪化解访群众感受亲切温暖敞开心扉万事沟通果表现出访群众工作生活够关心访群众呼声疾苦置罔闻熟视睹运生冷硬语言仅会引起访群众心理抗事态恶化
3讲软话
种表现遇群众访迫求快处理越快越息事宁什办法什违反原话说顾事实政策规定乱表态乱许愿乱开空头支票种解决问题愿确苗头性倾性社会矛盾问题处理萌芽中种治标治求息访求法律程序处理良做法患穷容易造成问题反弹重复访越级信访利矛盾终化解会访群众造成种错觉闹解决闹解决闹解决会哭孩子奶吃讲原说软话会信访工作带极动会严重影响单位
形象
4讲套话
访群众作特定群体性存否认具体情况千差万年龄性性格特征文化程度心理需求理解力接受程度差异信访员根具体情况进行具体分析没针工作象性特点思想问题选择恰贴切话语说疏导语言没做时异分象讲场合味灌输说教实践证明种钥匙开锁方法行通千篇律套话刻板空洞难访者心悦诚服会达预期疏导效果时会访群众产生反感出现着干顶牛等抵触情绪情况
二缺乏重视语言艺术原分析
信访工作化解矛盾解决问题凝聚心巩固执政基础事信访工作者善运语言掌握疏导语言艺术更访者交流情感增强疏通引导教育效果述种种表现说明信访员方面进步提高
1信访工作认识够
访中国源远流长历史长河中种特殊社会文化现象然说着国法制化进程访作解决问题途径发挥作领域会越越少终会退出历史舞台目前讲国处济社会发展关键时期矛盾凸显期种利益关系复杂信访反映社情民意重渠道定时期单位解民情体察民意解决民忧化解民怨凝聚民心快速通道群众工作重组成部分需巩固执政基础执政位促进社会谐发展高度加强认识认识点难树立做新形势信访工作决心信心会积极动探索创新适合时代特点思路方法妥善处理问题协调利益纷争切实提高做信访工作领
2访群众感情投入够
民群众历史创造者时候应忘掉点观革命建设改革时期没广民群众拥护支持事业会取举世瞩目成没坚实牢固群众基础种复杂局面中始终立败群众访说明工作做够方改进工作提供机会密切联系群众提供机会情通访群众心金钥匙需更关心帮助访群众怀深厚真挚感情真正做急群众急忧群众忧想群众想会群众感亲切温暖赢群众感信利信访工作开展访群众缺乏感情疑做信访工作
3访群众心理握够
访情况复杂访群众心理需求性差异着极心理需求言思想疙瘩访讨说法已反映单位没落实国家政策致群众利益受损问题实际困难长期解决希通访引起关注等等果加分析概者解决思想问题代解决实际问题解决实际问题忽视思想问题显然会取效果性差异讲情况更特殊性差异致分三类力差异气质差异性格差异力高低分性格外气质心理学家解释分胆汁质血质粘液质抑郁质四种类型果访群众进行效类针具体类型采取方法措施做工作工作起会动时出发点观意愿访群众性差异认识够心没取预期结果
4国家政策法规理解够
深入浅出讲群众理解接受道理缺乏贴生活贴实际贴群众语言根源国家政策法规理解位原性灵活性法机统信访工作面行业遗留疑难事处理起需高政策水仅熟悉方针政策更灵活运心中想着群众切身利益坚定移执行路线方针政策做偏倚政策帮助访群众解决问题时握住政策灵活性坚持切实际情况出发坚持实事求违背政策法律违背级决策前提条件允许积极访群众提供服务方便力求群众着想群众办事
三提高语言艺术思考
通疏导语言交流传递信息沟通感情理情绪化解矛盾引导提高身认识思想觉悟解决存实际问题思想问题提高信访工作群众满意度提升工作效率具重意义掌握疏导语言艺术非日功需实践中通懈努力逐步提高方面掌握疏导语言艺术点粗浅思考
1加强认识
新修订信访条例第三条 规定：级民政府县级民政府工作部门应做信访工作认真处理信接访倾听民群众意见建议求接受民群众监督努力民群众服务级民政府县级民政府工作部门应畅通信访渠道信访采条例规定形式反映情况提出建议意见者投诉请求提供便利条件组织击报复信访新信访条例体现立公执政民宗旨突出强调信访工作中重原：访群众提高掌握疏导语言艺术尤体现访群众思想基础信访工作者访群众建立种志式友谊互相尊重互相信果尊重动辄训斥讽刺挖苦损伤访群众格尊严尊心工作者工作象间会产生感情鸣语言工作难做样信访群众访群众会信交心常常会产生种戒备心理会掏心里话愿听说教充分尊重相信访群众真诚换取群众信群众信会作知心朋友倾诉喜怒哀乐
2握需求灵活运
握工作象心理需求解性差异设身处群众处社会位社会环境切身利益出发客观全面考虑访群众心理动态思想变化灵活变运语言达疏通引导访群众目气质差异说气质类型具类型特点需放矢选择适合语言胆汁质属兴奋型特点直率热情精力旺盛脾气暴躁情绪易动表现较强兴奋性较弱抑制力类信访者循循善诱耐心劝说引导客观全面问题避免正面突血质属活泼型特点开朗反应敏捷适应性强注意力转移类信访者运晓理动情语言产生强烈鸣黏液质属安静型特点稳重沉着谨慎忍耐力制力强灵活性差反应较迟缓类访者耐心求急保证思考问题做出反应充分时间热情诚恳态度接抑郁质属弱型特点愁善感敏感疑感情细腻忍受太太神紧张常卑感类信访者认真听取讲诉心气言相劝切忌顾方感受批评指责
3口语情理交融
访群众面面直接沟通疏导语言更口头语言讲口语需书面语言转化口头语言程现政策法规道理语言非常规范严谨做信访工作志果全读文件样宣科群众听起会困难书面语言转化口头语言时注重情感理服相结合说运简洁明快通俗易懂富情感语言道理转化老百姓贴更道理教育启发说服开导访者道理说入情入理访群众听进听明白听舒心心气较畅接受疏导教育消疑虑澄清认识明辨非够正确处理集体国家利益三者间关系正确行民权利运法律武器解决矛盾纠纷
4注重修养善学
语言素质力外体现反映思想认识水道德品质修养文化知识涵养
首先必须热爱信访事业言心声信访语言信访工作者心灵世界观反映信访工作中全身心进入角色中然谐丝毫露表演痕迹需事业访群众挚爱种爱醉心语言艺术孜孜倦追求探索见未见想未想言未言次苦练功钻研业务加强心理学理学充分掌握访群众年龄特征样说出符合心理学原理艺术化语言第三贴群众开阔视野扩知识面积累丰富样知识语言
政治哲学文学史理化科技文艺体育医药卫生影视戏曲等等知识解名名言谚语格言古典诗词适掌握身边装子时记见闻想天长日久积累越越丰富信访工作时达信手拈出神入化程度丰富语言积累表出形成语言艺术断锤炼熟生巧语言精益求精注意语言容真实准确讲究语言形式运灵活样
作者简介：
倪军男37岁汉族中员政工师现纯梁采油厂副总政工师委办公室信访办
徐敬杰男42岁汉族中员政工师现纯梁采油厂委办公室副信访办副
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纯梁采油厂委办公室
着金融危机袭群众信访数量断升尤集体访越级访越越情况较突出甚进步发展群体性事件破坏社会公秩序信访秩序进危社会安定团结作联系困难群众桥梁纽带信访体现执政力重窗口定程度关系着执政形象信访工作者化解信访问题矛盾体做访思想工作信访工作者正确思想观念必须通恰语言表达出访心悦诚服否难动心语言艺术性功语言素质力外体现沟通交流信息媒介事信访工作基功工具实际工作中确少信访干部懂语言艺术简单粗暴访群众造成干群立直接影响双方相互沟通问题解决伤害民群众感情破坏形象掌握定语言技巧提高语言表达力信访工作者说非常重
语言艺术信访工作中问题
语言表达方式会产生样效果俗话说：话句三冬暖恶语伤六月寒显然体语言表达沟通访者利器开访者心扉金钥匙更利问题解决否信访工作陷入僵局信访员语言艺术言辞表达非常重信访工作员缺乏语言艺术重视修养信访工作带困惑具体表现方面
1讲官话
观武断官气十足认访群众刁民官腔说话讲群众明白道理会宣科读红头文件动辄训违反国家政策法规乱
扣帽子乱板子力求气势压服恐吓访群众群众反映问题推诿搪塞敷衍事截访堵访甚击报复信访应该解决解决问题久拖决应该基层解决问题推级信访部门时化解矛盾激化避免突衍生出典型官僚作风表现
2讲硬话
访群众带着呼声愿求基层实际问题困难时解决帮助难免表现言辞激烈情绪异常时信访员态度语言重果设身处心心考虑说暖心窝话语带着真挚感情倾听呼声关注愿解决困难维护尊严满腹牢骚宣泄良情绪化解访群众感受亲切温暖敞开心扉万事沟通果表现出访群众工作生活够关心访群众呼声疾苦置罔闻熟视睹运生冷硬语言仅会引起访群众心理抗事态恶化
3讲软话
种表现遇群众访迫求快处理越快越息事宁什办法什违反原话说顾事实政策规定乱表态乱许愿乱开空头支票种解决问题愿确苗头性倾性社会矛盾问题处理萌芽中种治标治求息访求法律程序处理良做法患穷容易造成问题反弹重复访越级信访利矛盾终化解会访群众造成种错觉闹解决闹解决闹解决会哭孩子奶吃讲原说软话会信访工作带极动会严重影响单位
形象
4讲套话
访群众作特定群体性存否认具体情况千差万年龄性性格特征文化程度心理需求理解力接受程度差异信访员根具体情况进行具体分析没针工作象性特点思想问题选择恰贴切话语说疏导语言没做时异分象讲场合味灌输说教实践证明种钥匙开锁方法行通千篇律套话刻板空洞难访者心悦诚服会达预期疏导效果时会访群众产生反感出现着干顶牛等抵触情绪情况
二缺乏重视语言艺术原分析
信访工作化解矛盾解决问题凝聚心巩固执政基础事信访工作者善运语言掌握疏导语言艺术更访者交流情感增强疏通引导教育效果述种种表现说明信访员方面进步提高
1信访工作认识够
访中国源远流长历史长河中种特殊社会文化现象然说着国法制化进程访作解决问题途径发挥作领域会越越少终会退出历史舞台目前讲国处济社会发展关键时期矛盾凸显期种利益关系复杂信访反映社情民意重渠道定时期单位解民情体察民意解决民忧化解民怨凝聚民心快速通道群众工作重组成部分需巩固执政基础执政位促进社会谐发展高度加强认识认识点难树立做新形势信访工作决心信心会积极动探索创新适合时代特点思路方法妥善处理问题协调利益纷争切实提高做信访工作领
2访群众感情投入够
民群众历史创造者时候应忘掉点观革命建设改革时期没广民群众拥护支持事业会取举世瞩目成没坚实牢固群众基础种复杂局面中始终立败群众访说明工作做够方改进工作提供机会密切联系群众提供机会情通访群众心金钥匙需更关心帮助访群众怀深厚真挚感情真正做急群众急忧群众忧想群众想会群众感亲切温暖赢群众感信利信访工作开展访群众缺乏感情疑做信访工作
3访群众心理握够
访情况复杂访群众心理需求性差异着极心理需求言思想疙瘩访讨说法已反映单位没落实国家政策致群众利益受损问题实际困难长期解决希通访引起关注等等果加分析概者解决思想问题代解决实际问题解决实际问题忽视思想问题显然会取效果性差异讲情况更特殊性差异致分三类力差异气质差异性格差异力高低分性格外气质心理学家解释分胆汁质血质粘液质抑郁质四种类型果访群众进行效类针具体类型采取方法措施做工作工作起会动时出发点观意愿访群众性差异认识够心没取预期结果
4国家政策法规理解够
深入浅出讲群众理解接受道理缺乏贴生活贴实际贴群众语言根源国家政策法规理解位原性灵活性法机统信访工作面行业遗留疑难事处理起需高政策水仅熟悉方针政策更灵活运心中想着群众切身利益坚定移执行路线方针政策做偏倚政策帮助访群众解决问题时握住政策灵活性坚持切实际情况出发坚持实事求违背政策法律违背级决策前提条件允许积极访群众提供服务方便力求群众着想群众办事
三提高语言艺术思考
通疏导语言交流传递信息沟通感情理情绪化解矛盾引导提高身认识思想觉悟解决存实际问题思想问题提高信访工作群众满意度提升工作效率具重意义掌握疏导语言艺术非日功需实践中通懈努力逐步提高方面掌握疏导语言艺术点粗浅思考
1加强认识
新修订信访条例第三条 规定：级民政府县级民政府工作部门应做信访工作认真处理信接访倾听民群众意见建议求接受民群众监督努力民群众服务级民政府县级民政府工作部门应畅通信访渠道信访采条例规定形式反映情况提出建议意见者投诉请求提供便利条件组织击报复信访新信访条例体现立公执政民宗旨突出强调信访工作中重原：访群众提高掌握疏导语言艺术尤体现访群众思想基础信访工作者访群众建立种志式友谊互相尊重互相信果尊重动辄训斥讽刺挖苦损伤访群众格尊严尊心工作者工作象间会产生感情鸣语言工作难做样信访群众访群众会信交心常常会产生种戒备心理会掏心里话愿听说教充分尊重相信访群众真诚换取群众信群众信会作知心朋友倾诉喜怒哀乐
2握需求灵活运
握工作象心理需求解性差异设身处群众处社会位社会环境切身利益出发客观全面考虑访群众心理动态思想变化灵活变运语言达疏通引导访群众目气质差异说气质类型具类型特点需放矢选择适合语言胆汁质属兴奋型特点直率热情精力旺盛脾气暴躁情绪易动表现较强兴奋性较弱抑制力类信访者循循善诱耐心劝说引导客观全面问题避免正面突血质属活泼型特点开朗反应敏捷适应性强注意力转移类信访者运晓理动情语言产生强烈鸣黏液质属安静型特点稳重沉着谨慎忍耐力制力强灵活性差反应较迟缓类访者耐心求急保证思考问题做出反应充分时间热情诚恳态度接抑郁质属弱型特点愁善感敏感疑感情细腻忍受太太神紧张常卑感类信访者认真听取讲诉心气言相劝切忌顾方感受批评指责
3口语情理交融
访群众面面直接沟通疏导语言更口头语言讲口语需书面语言转化口头语言程现政策法规道理语言非常规范严谨做信访工作志果全读文件样宣科群众听起会困难书面语言转化口头语言时注重情感理服相结合说运简洁明快通俗易懂富情感语言道理转化老百姓贴更道理教育启发说服开导访者道理说入情入理访群众听进听明白听舒心心气较畅接受疏导教育消疑虑澄清认识明辨非够正确处理集体国家利益三者间关系正确行民权利运法律武器解决矛盾纠纷
4注重修养善学
语言素质力外体现反映思想认识水道德品质修养文化知识涵养
首先必须热爱信访事业言心声信访语言信访工作者心灵世界观反映信访工作中全身心进入角色中然谐丝毫露表演痕迹需事业访群众挚爱种爱醉心语言艺术孜孜倦追求探索见未见想未想言未言次苦练功钻研业务加强心理学理学充分掌握访群众年龄特征样说出符合心理学原理艺术化语言第三贴群众开阔视野扩知识面积累丰富样知识语言
政治哲学文学史理化科技文艺体育医药卫生影视戏曲等等知识解名名言谚语格言古典诗词适掌握身边装子时记见闻想天长日久积累越越丰富信访工作时达信手拈出神入化程度丰富语言积累表出形成语言艺术断锤炼熟生巧语言精益求精注意语言容真实准确讲究语言形式运灵活样
作者简介：
倪军男37岁汉族中员政工师现纯梁采油厂副总政工师委办公室信访办
徐敬杰男42岁汉族中员政工师现纯梁采油厂委办公室副信访办副
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