代维考核
考核项目
考核分项
考核标准
计算方法
服务质量
1工单响应时率
1）工单接收 10分钟接收工单20分钟客户联系
2）工单回单：家客全业务障工单处理结束1时回单
工单响应时率求100低1百分点扣2分
2工单合格率
1）工单填写完整性工单容完整规范障特殊原未处理结束应阶段性回复处理情况
2）工单填写准确性：障定性定责查明障原移动公司认符合致性原
2）障处理书面报告：集客专线障处理结束提供书面障处理报告AAA级客户2工作日动提供AA级客户7工作日提供 A级户需提供普通级需提供障处理确认书
工单合格率求100低1百分点扣2分
3越级投诉（扣分项目）
发生家客全业务代维越级投诉事件移动公司客户直接省分公司反馈消极维护事件均认定越级投诉
发生起越级投诉事件扣10分
二维护质量
1障响应时率
1）家客装维预约时间：派单1时户预约门进行响应
2）集客专线障响应达时限：AAA级AA级1时达A级2时达普通级4时达
3）WLAN障处理达时限市区2时达市区外6时达
障响应时率求96低百分点扣2分
2障恢复时率
1）家客障恢复时限 城市≤24时农村≤36时
2）集客专线障恢复时限：AAA级2时AA级4时A级6时标准级8时
3）WLAN障恢复时限：中国移动通信集团青海限公司WLAN网络维护优化实施细执行
3）传输线路障恢复时限：干二干单次光缆障处理纤芯修复时长超2时光缆修复时长超3时网光缆超4时
格拉线路程60km时计算
干光缆中断等效时长≤12时千公里年二干光缆中断等效时长≤24时千公里年网光缆中断等效时长≤24时千公里年
障恢复时率求96低百分点扣3分扣完止
3巡检完成率合格率
1）巡检计表：定期编制专业维护作业计划提交移动公司审核时提供符合求数检测分析报告遇计划需变更时时移动公司提交计划变更申请
2）巡检周期：集团专线巡检周期AAA级：1月AA级：2月A级：3月标准级：6月
3）巡检求：代维维护质量标准进行项目巡检时巡检形成网络运质量报告网络指标达标需优化整治项目制定整改措施安排计划进行整治
4）标签规范：机房设备标签格式统齐全位置合理交直流信号线隔离布放整齐美观交叉凌乱编扎固定线径符合求设备均已接接电阻5欧姆
巡检完成率合格率求100低百分点扣2分
说明：
1）代维系统线巡检工作工单形式派发二维码拍方式进行巡检验证
2）省分网运部月市巡检计划完成情况进行抽检验证否达巡检求
三基础理
1月报运维质量分析
严格月报报表模板格式总结报时月度定期召开月度网络运行质量分析会
发现数统计分析准确率低报报表质量高时报等缺点扣5分未安排月度网络运行质量分析会扣5分
2类维护资源台账
求集客WLAN基站光缆等维护客户资料技术资料网络质量测试记录维护原始纪录数建账齐全数真实效完整时更新做类存档工作
发现类资源台账建账全数准确率低报报表质量高未时限报等缺点扣5分
3交维理工程配合
1）求做工程交维相关移交验收工作符合移交验收相关流程求认真工程质量进行验收记录确认遗留问题供工程施工方进行限期整改
2）求做移动工程配合工作工程交维严工程质量关工务
未交维流程规范进行交验工作交维台账完成性准确性差未认真工程质量进行核验导致工程遗留问题发生起扣5分
四考核分
1代维质量综合分
求月度代维质量综合分≥96分
低达标分数1分扣2分高达标分数加2分
2代维季度分报时率
求季度首月10日前督促移动市分公司提报季度分情况沟通确认分情况
延时提报次扣5分反馈分情况移动确认符次扣10分
1年度移动考试认证率达50低指标1扣1分（年度12月份次性考核）
2铁通代维方原造成移动集团省分直接通报扣责单位5分
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考核项目
考核分项
考核标准
计算方法
服务质量
1工单响应时率
1）工单接收 10分钟接收工单20分钟客户联系
2）工单回单：家客全业务障工单处理结束1时回单
工单响应时率求100低1百分点扣2分
2工单合格率
1）工单填写完整性工单容完整规范障特殊原未处理结束应阶段性回复处理情况
2）工单填写准确性：障定性定责查明障原移动公司认符合致性原
2）障处理书面报告：集客专线障处理结束提供书面障处理报告AAA级客户2工作日动提供AA级客户7工作日提供 A级户需提供普通级需提供障处理确认书
工单合格率求100低1百分点扣2分
3越级投诉（扣分项目）
发生家客全业务代维越级投诉事件移动公司客户直接省分公司反馈消极维护事件均认定越级投诉
发生起越级投诉事件扣10分
二维护质量
1障响应时率
1）家客装维预约时间：派单1时户预约门进行响应
2）集客专线障响应达时限：AAA级AA级1时达A级2时达普通级4时达
3）WLAN障处理达时限市区2时达市区外6时达
障响应时率求96低百分点扣2分
2障恢复时率
1）家客障恢复时限 城市≤24时农村≤36时
2）集客专线障恢复时限：AAA级2时AA级4时A级6时标准级8时
3）WLAN障恢复时限：中国移动通信集团青海限公司WLAN网络维护优化实施细执行
3）传输线路障恢复时限：干二干单次光缆障处理纤芯修复时长超2时光缆修复时长超3时网光缆超4时
格拉线路程60km时计算
干光缆中断等效时长≤12时千公里年二干光缆中断等效时长≤24时千公里年网光缆中断等效时长≤24时千公里年
障恢复时率求96低百分点扣3分扣完止
3巡检完成率合格率
1）巡检计表：定期编制专业维护作业计划提交移动公司审核时提供符合求数检测分析报告遇计划需变更时时移动公司提交计划变更申请
2）巡检周期：集团专线巡检周期AAA级：1月AA级：2月A级：3月标准级：6月
3）巡检求：代维维护质量标准进行项目巡检时巡检形成网络运质量报告网络指标达标需优化整治项目制定整改措施安排计划进行整治
4）标签规范：机房设备标签格式统齐全位置合理交直流信号线隔离布放整齐美观交叉凌乱编扎固定线径符合求设备均已接接电阻5欧姆
巡检完成率合格率求100低百分点扣2分
说明：
1）代维系统线巡检工作工单形式派发二维码拍方式进行巡检验证
2）省分网运部月市巡检计划完成情况进行抽检验证否达巡检求
三基础理
1月报运维质量分析
严格月报报表模板格式总结报时月度定期召开月度网络运行质量分析会
发现数统计分析准确率低报报表质量高时报等缺点扣5分未安排月度网络运行质量分析会扣5分
2类维护资源台账
求集客WLAN基站光缆等维护客户资料技术资料网络质量测试记录维护原始纪录数建账齐全数真实效完整时更新做类存档工作
发现类资源台账建账全数准确率低报报表质量高未时限报等缺点扣5分
3交维理工程配合
1）求做工程交维相关移交验收工作符合移交验收相关流程求认真工程质量进行验收记录确认遗留问题供工程施工方进行限期整改
2）求做移动工程配合工作工程交维严工程质量关工务
未交维流程规范进行交验工作交维台账完成性准确性差未认真工程质量进行核验导致工程遗留问题发生起扣5分
四考核分
1代维质量综合分
求月度代维质量综合分≥96分
低达标分数1分扣2分高达标分数加2分
2代维季度分报时率
求季度首月10日前督促移动市分公司提报季度分情况沟通确认分情况
延时提报次扣5分反馈分情况移动确认符次扣10分
1年度移动考试认证率达50低指标1扣1分（年度12月份次性考核）
2铁通代维方原造成移动集团省分直接通报扣责单位5分
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