2014年消费者权益保护总结

天骄村镇银行
关消费者权益保护工作总结报告
 
**银监分局：
根监部门关求结合河南银监局关开展银行业金融机构消费者投诉受理情况快速调研通知（豫银监办2013142号）精神行认真开展统计调研工作深入梳理消费者权益保护工作机制建设情况根行实际现工作情况总结报告：
1投诉情况
行作新设立新型方金融机构成立坚持服务营销战略贯注重维护客户利益切实客户提供优质高效快捷金融服务提倡优质文明服务切实解决客户疑难问题坚决制止违法营社会界广泛评
行认真梳理未发现客户投诉现象方面业务单基础存贷汇免全部中间业务手续费动减费利客户赞扬方面行断加强优质文明服务持续推进服务硬软件提升努力提高服务水坚持做急客户急客户满意五年实现零投诉服务目标
2消费者权益保护机制建设情况
1加强组织领导优化服务理贯彻级监部门求配合开展消费者权益保护工作行持续加强消费者权益保护机制建设工作方面健全消费者权益保护投诉处理领导组行长亲负责督导全行加强消费者权益保护工作积极协调方事物时化解矛盾引导业务合规开展制定整套应急预案处置办法尤重点明确网点负责消费者权益保护工作中责义务工作第线发现问题解决问题高效务实措施客户满意
2完善报告流程保护客户权益切实保护消费者权益工作行服务工作着手制定消费者权益保护投诉受理工作流程建立完整流程图细致规划处置程序权限尤针客户投诉处理行细分权限范围求网点第时间处理反馈关信息消费者权益第时间保护时网点公布监督电话综合部门负责接收信息确保客户反馈信息时处置监督网点做服务工作
3制定奖惩机制推行优质服务提升行服务工作杜绝种规范操作行开展标杆网点服务星评选活动旨全行范围掀起优质文明服务新高潮通季度开展网点评选月评选先进提倡文明语规范操作标准优化服务环境造文明形象等容顾客满意着力点提升服务涵时严格奖惩奖优罚劣树立典型切实服务工作提升新高度落实关消费者权益保护工作
4推行评价制度完善服务机制工作中行进步规定开展评价机制建设工作针网点存问题开展座谈分析会方面基层网点解员工关服务工作消费者权益保护工作开展情况存问题拟采取措施等发挥员工解客户优势线柜面层面落实消费者权益保护工作方面针检查发现问题尤抽查现场督导发现问题展开讨研判形势针工作足制定新服务细工作措施保护消费者权益出发点全行服务重心切实转移客户满意度考核真正做便民益民方便客户服务宗旨
行设立时间长服务工作着切实心体会尤前银监会布置开展消费者权益保护工作意义深刻涵丰富金融机构优化发展方式转变服务观念项重容关系重影响深远行根身实践正摸索中前进工作中落实监部门关求制定更加切实行理措施真正做客户中心服务导努力做消费者权益保护工作
 
 
 
                            **天骄村镇银行
                          二〇三年七月三十日


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