金融消费者权益保护工作实施方案
切实维护达茂旗金融消费者合法权益进步规范达茂旗联社金融产品营销行断提升银行业金融机构金融服务水优化金融生态环境根中华民国中国民银行法中华民国消费者权益保护法等法律法规结合达茂旗实际制定方案
指导思想工作目标基原
（）指导思想全面贯彻落实科学发展观坚持谁谁负责金融必须维权原通加强金融维权制度建设促进金融服务行规范提高服务质量履行服务承诺切实广金融消费者营造公谐金融消费环境切实维护金融消费者民群众根利益实现保增长保民生保稳定工作目标旗济赶超发展增添新动力
（二）工作目标通开展金融消费者权益保护工作集中治理解决金融领域利行业优势限制消费者权利设置金融服务陷阱推行强制服务指定消费乱收费等损害金融消费者权益问题进步规范达茂旗联社金融产品营销服务行提升金融机构金融服务水优化金融消费环境维护金融消费者合法权益
（三）基原
1 属辖分级理旗民银行达茂旗政府领导开展辖区金融消费者权益保护工作
2 动作效履职充分现法律赋予权力旗政府授权积极动维护金融消费者合法权益采取效措施引导辖区金融机构法合规营减少侵权行发生
3 高效便民坚持民利益切实维护民群众合法权益畅通投诉渠道优化工作流程提高工作效率确保维权便捷高效
4 探索创新务求实效坚持合法合理前提敢闯敢试断拓宽工作思路创新工作方法着力解决金融领域长期存突出问题
5 强化监维护稳定全面剖析投诉案例成深入挖掘深层问题维护辖区金融安全稳定
6 强调律群众监督发挥金融机构律作强调身行理约束控制时发挥群众监督作促进金融服务更加规范金融效率显著提升
二组织机构
（）达茂旗农村信社金融消费者权益保护工作委员会成立联社理事长组长联社监事长联社副组长领导班子成员达茂旗金融消费者权益保护工作委员会理事会银行业消费者权益保护工作终责理事会负责监督评价银行业消费者权益保护工作全面性时性效性高层相关履职情况全面领导组织协调金融消费者权益保护工作研究决定金融消费者权益保护工作中重事项研究解决疑难问题
（二）达茂旗金融消费者权益保护中心成立达茂旗金融消费者权益保护中心（简称保护中心）隶属达茂旗金融消费者权益保护工作领导组保护中心设行达茂旗支行负责受理金融消费者申诉指导金融消费者法维权评价金融机构消费者权益保护工作情况披露损害金融消费者合法权益行开展金融知识普活动等项日常工作
三维权象容
（）维权象辖区金融机构消费金融产品享受金融服务受权益侵害提出维权申诉单位然
（二）维权容
1 金融消费者办理民币相关业务权益争议
2 金融消费者办理支付结算相关业务权益争议
3 金融消费者办理国库相关业务权益争议
4 金融消费者办理征信相关业务权益争议
5 金融消费者办理账户理相关业务权益争议
6 金融消费者办理外汇相关业务权益争议
7 金融消费者办理交叉业务跨行跨区域权益争议
8 金融消费者民银行职责履行关权益争议
属民银行履行职责关金融投诉纠纷保险股票基金证券金融机构服务类权益纠纷民银行着代位受理移送转办原办理
四金融消费者权益义务
（）金融消费者权益金融消费者购买金融产品者接受金融服务时法享受法律保护权利：
1．知悉权购买金融产品者接受金融服务价格流程标准风险程序政策法规等信息查询知悉权
2．选择权选择金融机构金融产品者金融服务项目权利
3．公权充分享受机会均等公愿受歧视权利
4．信息保护权金融消费者姓名性年龄职业联系方式健康状况家庭情况财产状况金融消费信息金融消费者认需保守秘密商业信息法享保障权利
5．检举控告权损害金融消费者权益金融机构检举控告权维权机构批评建议权
6．行政复议权金融消费者权益保障机构维权决定服保提出级机构申请行政复议民法院裁决权利
（二）金融消费者义务效保障金融消费者权益金融消费者应履行义务：
1．维权机构求认真填写申诉材料义务
2．客观真实反映金融侵权行义务
3．协助配合维权机构履行工作职责义务
4．歪曲事实谎报瞒报造成良果应负义务
五维权程序
（）投诉辖金融机构购买金融产品接受金融服务受权益侵害时达茂旗金融消费者权益保护中心达茂旗金融维权投诉举报投诉时应填写达茂旗金融消费者权益保护申诉登记表（见附件1）举报应属真实姓名联系方式投诉举报容必须客观真实投诉点：行达茂旗支行（达茂旗金融消费者保护中心）举报电话：079185664152
（二）受理行达茂旗支行金融消费者保护中心接金融消费者投诉举办时首问责制原应结合维权象容时受理属职责范围投诉举报事项应认真予解释说明做答复工作
（三）登记通受理初审属民银行职责范围事项应认真填制达茂旗金融消费者权益保护申诉受理登记簿（见附件2）
（四）转办通受理初审属民银行职责范围事项分辨出应认真填制达茂旗金融消费者权益保护申诉移送转办单（见附件3）
（五）调查金融维权部门接金融消费者侵权投诉举报时应五工作日组织员进行调查核实作工作记录事实确认认真撰写金融维权调查报告提出初步处理意见
（六）调解达茂旗金融维权职部门应金融维权调查报告达茂旗金融消费者保护中心报告达茂旗金融消费者保护中心应相关法律法规认真组织调解工作确实难调解事项应时报告级部门达茂旗金融消费者权益保护工作协调领导组达茂旗金融消费者权益保护工作协调领导组应组织相关单位召开金融消费者协调会议进行专题调解作出调解协议
（七）办结通调解形成协议达茂旗金融消费者保护中心应时办理达茂旗金融消费者权益保护调解协议书（见附件4）时制作达茂旗金融消费者权益保护办结单（见附件5）式三份申诉申诉维权部门份
（八）回复办结完毕金融侵权纠纷应填制达茂旗金融消费者权益保护申诉处理情况告知书（见附件6）送达申诉申诉时应填制送达回证（见附件7）
（九）档达茂旗金融消费者保护中心应案档原维权先程序求时办理资料档工作做资料齐全档案规范备事查考
六工作步骤
（）请示报批阶段（2012年10月中旬10月底）
制定达茂旗金融消费者权益保护工作实施方案召开行长办公扩会议研究讨达茂旗金融消费者权益保护工作实施方案讨修正行文请示级行审核批准
（二）宣传发动阶段（2012年11月初11月20日）
组织召开达茂旗金融消费者权益保护工作协调领导组会议明确相关部门工作职达茂旗金融消费者权益保护推广工作进行安排部署商讨确定达茂旗金融消费者权益保护工作启动时间议程开展达茂旗金融消费者权益保护工作宣传工作等事宜
（三）组织实施阶段（2012年11月旬12月旬）
整章建制建立金融消费者权益保障基制度操作规程考核评价理办法二章维权工作程序开展辖金融消费者权益保障受理登记调查调解等日常维权工作三建档案加强维权档案理工作
（四）总结报告阶段（2012年12月旬12月底）
总结提炼金融消费者权益保障工作验成效查找维权工作足进步完善工作制度机制二进步完善金融消费者权益保障信息公开工作
七维权举措
达茂旗金融消费者权益保护工作组织机构建立应建立健全系列相关制度机制确保工作高效序运作
（）建立制度理机制建立健全达茂旗金融消费者权益保护基制度达茂旗金融消费者权益保护操作规程达茂旗金融机构金融消费者权益保护工作考核评价理办法等
（二）建立沟通协调信息享机制建立金融维权联席会议制度定期召开协调组联席会议办公室成员会议时建立信息沟通工作通报制度成员单位时单位金融维权工作协调组办公室相关成员单位通报建立金融维权协查移送信息享等工作机制时沟通情况时反馈遇疑难问题
（三）建立宣传教育机制制定宣传教育计划加强面宿舍公众金融知识宣传活动普金融法律知识金融业务常识加强社会公众维权意识保护力充分利报刊杂志广播电视互联网等舆媒介时报道治理情况力宣传治理成果充分发挥典型案例警示作曝光批典型案例案释法提高社会公众金融维权行动认知程度加强社会监督舆监督
（四）建立工作统计机制定期定期金融消费者权益保护工作进行统计分析掌握关情况时改进工作方法手段提高金融消费者权益保护工作质量效率
（五）建立案例分析机制构建金融消费者权益保护案例库时收集工作中发生类投诉案件典型案例进行分析探索发生原找出问题存性
（六）建立信息反馈机制金融消费者权益保护中心案件办理信息结果时投诉反馈时报送级行政府部门
（七）建立考核评价机制金融消费者权益保护工作纳入民银行金融机构两理两综合工作体系金融机构作出客观评价适方式予公开反馈
八维权罚
（）达茂旗金融维权部门员事金融消费者权益保护工作时徇私枉法吃卡拖延积压避重轻偏袒方泄露保密信息违者视情节轻重关法律法规作出相应行政纪律处分济处罚
（二）申诉金融机构收调解处理决议告知书应立停止侵权行调解决议求作出相应补救措施处理正理拒执行相关法律追究责
（三）申诉歪曲事实谎报瞒报造成良果申诉保追索申诉民事责权利
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金融消费者权益保护工作实施方案
切实维护达茂旗金融消费者合法权益进步规范达茂旗联社金融产品营销行断提升银行业金融机构金融服务水优化金融生态环境根中华民国中国民银行法中华民国消费者权益保护法等法律法规结合达茂旗实际制定方案
指导思想工作目标基原
（）指导思想全面贯彻落实科学发展观坚持谁谁负责金融必须维权原通加强金融维权制度建设促进金融服务行规范提高服务质量履行服务承诺切实广金融消费者营造公谐金融消费环境切实维护金融消费者民群众根利益实现保增长保民生保稳定工作目标旗济赶超发展增添新动力
（二）工作目标通开展金融消费者权益保护工作集中治理解决金融领域利行业优势限制消费者权利设置金融服务陷阱推行强制服务指定消费乱收费等损害金融消费者权益问题进步规范达茂旗联社金融产品营销服务行提升金融机构金融服务水优化金融消费环境维护金融消费者合法权益
（三）基原
1 属辖分级理旗民银行达茂旗政府领导开展辖区金融消费者权益保护工作
2 动作效履职充分现法律赋予权力旗政府授权积极动维护金融消费者合法权益采取效措施引导辖区金融机构法合规营减少侵权行发生
3 高效便民坚持民利益切实维护民群众合法权益畅通投诉渠道优化工作流程提高工作效率确保维权便捷高效
4 探索创新务求实效坚持合法合理前提敢闯敢试断拓宽工作思路创新工作方法着力解决金融领域长期存突出问题
5 强化监维护稳定全面剖析投诉案例成深入挖掘深层问题维护辖区金融安全稳定
6 强调律群众监督发挥金融机构律作强调身行理约束控制时发挥群众监督作促进金融服务更加规范金融效率显著提升
二组织机构
（）达茂旗农村信社金融消费者权益保护工作委员会成立联社理事长组长联社监事长联社副组长领导班子成员达茂旗金融消费者权益保护工作委员会理事会银行业消费者权益保护工作终责理事会负责监督评价银行业消费者权益保护工作全面性时性效性高层相关履职情况全面领导组织协调金融消费者权益保护工作研究决定金融消费者权益保护工作中重事项研究解决疑难问题
（二）达茂旗金融消费者权益保护中心成立达茂旗金融消费者权益保护中心（简称保护中心）隶属达茂旗金融消费者权益保护工作领导组保护中心设行达茂旗支行负责受理金融消费者申诉指导金融消费者法维权评价金融机构消费者权益保护工作情况披露损害金融消费者合法权益行开展金融知识普活动等项日常工作
三维权象容
（）维权象辖区金融机构消费金融产品享受金融服务受权益侵害提出维权申诉单位然
（二）维权容
1 金融消费者办理民币相关业务权益争议
2 金融消费者办理支付结算相关业务权益争议
3 金融消费者办理国库相关业务权益争议
4 金融消费者办理征信相关业务权益争议
5 金融消费者办理账户理相关业务权益争议
6 金融消费者办理外汇相关业务权益争议
7 金融消费者办理交叉业务跨行跨区域权益争议
8 金融消费者民银行职责履行关权益争议
属民银行履行职责关金融投诉纠纷保险股票基金证券金融机构服务类权益纠纷民银行着代位受理移送转办原办理
四金融消费者权益义务
（）金融消费者权益金融消费者购买金融产品者接受金融服务时法享受法律保护权利：
1．知悉权购买金融产品者接受金融服务价格流程标准风险程序政策法规等信息查询知悉权
2．选择权选择金融机构金融产品者金融服务项目权利
3．公权充分享受机会均等公愿受歧视权利
4．信息保护权金融消费者姓名性年龄职业联系方式健康状况家庭情况财产状况金融消费信息金融消费者认需保守秘密商业信息法享保障权利
5．检举控告权损害金融消费者权益金融机构检举控告权维权机构批评建议权
6．行政复议权金融消费者权益保障机构维权决定服保提出级机构申请行政复议民法院裁决权利
（二）金融消费者义务效保障金融消费者权益金融消费者应履行义务：
1．维权机构求认真填写申诉材料义务
2．客观真实反映金融侵权行义务
3．协助配合维权机构履行工作职责义务
4．歪曲事实谎报瞒报造成良果应负义务
五维权程序
（）投诉辖金融机构购买金融产品接受金融服务受权益侵害时达茂旗金融消费者权益保护中心达茂旗金融维权投诉举报投诉时应填写达茂旗金融消费者权益保护申诉登记表（见附件1）举报应属真实姓名联系方式投诉举报容必须客观真实投诉点：行达茂旗支行（达茂旗金融消费者保护中心）举报电话：079185664152
（二）受理行达茂旗支行金融消费者保护中心接金融消费者投诉举办时首问责制原应结合维权象容时受理属职责范围投诉举报事项应认真予解释说明做答复工作
（三）登记通受理初审属民银行职责范围事项应认真填制达茂旗金融消费者权益保护申诉受理登记簿（见附件2）
（四）转办通受理初审属民银行职责范围事项分辨出应认真填制达茂旗金融消费者权益保护申诉移送转办单（见附件3）
（五）调查金融维权部门接金融消费者侵权投诉举报时应五工作日组织员进行调查核实作工作记录事实确认认真撰写金融维权调查报告提出初步处理意见
（六）调解达茂旗金融维权职部门应金融维权调查报告达茂旗金融消费者保护中心报告达茂旗金融消费者保护中心应相关法律法规认真组织调解工作确实难调解事项应时报告级部门达茂旗金融消费者权益保护工作协调领导组达茂旗金融消费者权益保护工作协调领导组应组织相关单位召开金融消费者协调会议进行专题调解作出调解协议
（七）办结通调解形成协议达茂旗金融消费者保护中心应时办理达茂旗金融消费者权益保护调解协议书（见附件4）时制作达茂旗金融消费者权益保护办结单（见附件5）式三份申诉申诉维权部门份
（八）回复办结完毕金融侵权纠纷应填制达茂旗金融消费者权益保护申诉处理情况告知书（见附件6）送达申诉申诉时应填制送达回证（见附件7）
（九）档达茂旗金融消费者保护中心应案档原维权先程序求时办理资料档工作做资料齐全档案规范备事查考
六工作步骤
（）请示报批阶段（2012年10月中旬10月底）
制定达茂旗金融消费者权益保护工作实施方案召开行长办公扩会议研究讨达茂旗金融消费者权益保护工作实施方案讨修正行文请示级行审核批准
（二）宣传发动阶段（2012年11月初11月20日）
组织召开达茂旗金融消费者权益保护工作协调领导组会议明确相关部门工作职达茂旗金融消费者权益保护推广工作进行安排部署商讨确定达茂旗金融消费者权益保护工作启动时间议程开展达茂旗金融消费者权益保护工作宣传工作等事宜
（三）组织实施阶段（2012年11月旬12月旬）
整章建制建立金融消费者权益保障基制度操作规程考核评价理办法二章维权工作程序开展辖金融消费者权益保障受理登记调查调解等日常维权工作三建档案加强维权档案理工作
（四）总结报告阶段（2012年12月旬12月底）
总结提炼金融消费者权益保障工作验成效查找维权工作足进步完善工作制度机制二进步完善金融消费者权益保障信息公开工作
七维权举措
达茂旗金融消费者权益保护工作组织机构建立应建立健全系列相关制度机制确保工作高效序运作
（）建立制度理机制建立健全达茂旗金融消费者权益保护基制度达茂旗金融消费者权益保护操作规程达茂旗金融机构金融消费者权益保护工作考核评价理办法等
（二）建立沟通协调信息享机制建立金融维权联席会议制度定期召开协调组联席会议办公室成员会议时建立信息沟通工作通报制度成员单位时单位金融维权工作协调组办公室相关成员单位通报建立金融维权协查移送信息享等工作机制时沟通情况时反馈遇疑难问题
（三）建立宣传教育机制制定宣传教育计划加强面宿舍公众金融知识宣传活动普金融法律知识金融业务常识加强社会公众维权意识保护力充分利报刊杂志广播电视互联网等舆媒介时报道治理情况力宣传治理成果充分发挥典型案例警示作曝光批典型案例案释法提高社会公众金融维权行动认知程度加强社会监督舆监督
（四）建立工作统计机制定期定期金融消费者权益保护工作进行统计分析掌握关情况时改进工作方法手段提高金融消费者权益保护工作质量效率
（五）建立案例分析机制构建金融消费者权益保护案例库时收集工作中发生类投诉案件典型案例进行分析探索发生原找出问题存性
（六）建立信息反馈机制金融消费者权益保护中心案件办理信息结果时投诉反馈时报送级行政府部门
（七）建立考核评价机制金融消费者权益保护工作纳入民银行金融机构两理两综合工作体系金融机构作出客观评价适方式予公开反馈
八维权罚
（）达茂旗金融维权部门员事金融消费者权益保护工作时徇私枉法吃卡拖延积压避重轻偏袒方泄露保密信息违者视情节轻重关法律法规作出相应行政纪律处分济处罚
（二）申诉金融机构收调解处理决议告知书应立停止侵权行调解决议求作出相应补救措施处理正理拒执行相关法律追究责
（三）申诉歪曲事实谎报瞒报造成良果申诉保追索申诉民事责权利
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