**电开放教育学院
毕业设计（文）
题 目：酒店流失原策分析
**电开放教育学院
毕业设计
文摘：伴着日益激烈酒店争夺战白热化酒店业力资源频繁流动问题日益凸显高流失率成困扰酒店理者首难题仅造成酒店企业技验流失酒店品牌信誉受损员工忠诚度凝聚力降低直接威胁酒店企业生存发展文社会组织三层面分析酒店流失原进步探究防止酒店流失针性策
关键词：酒店流失原探析策研究
1 酒店流失现状
11 酒店流失特点
酒店流失特点方面分析：
（1）酒店流失学历分析：
学历区分高学历员工流失率高方面酒店新招聘员工安排基层岗位学生象牙塔天骄子突然转型普通服务员法承受心理巨落差甘心基层做起方面学生员工期值较高受社会观念影响认事酒店业伺候工作选择服务业终愿旦时机成熟会转入行业流失率高中专学历员工流失率低科员工原外部业市场选择业机会较少
（2）酒店流失工种分析：
员类区分酒店实生时工流失严重特点学历低年纪轻思想成熟约束力差工作承受力较弱易受外界影响次实生时工工资相较低部分群刚走出校门学生工作目通实完成学业挣钱养家较注重目前薪酬工作量尤实生旅游学校毕业中专生酒店第年实期工资七八百微薄工资熬年期间工作量工作强度正式员工少少目前年轻代基独生女吃苦旦机会会中断现工作实生熬转正离开酒店
（3）酒店流失年龄分析：
年龄分析柴达木宾馆酒店二十岁左右实生流失严重外25—30岁员工流失率较高酒店行业特点酒店服务员没晋升中层理层情况会年龄断增长放弃吃青春饭行业年龄阶段女员工结婚生子适应酒店作息时间选择离开
（4）酒店流失岗位分析：
岗位区分柴达木宾馆酒店服务员流失严重传统社会观念价值观驱酒店职业常理解成种青春职业普遍认酒店里服务员定年龄然淘汰样早做算加酒店成变服务工作产生厌倦感服务象高消费产生定心理失衡情绪导致部分优秀年轻服务员会刚刚积攒验时选择离开
外酒店拥定理验中高层理员熟悉酒店设备工程技术员流动率较高会新开张酒店作紧缺更优厚遇挖走
12 流失酒店危害
（1）财务损失流失会酒店带定成损失酒店招聘培训员工付出力资投资着员工跳槽流出酒店注入企业中酒店维护正常营活动原员工流失需重新找选合适选顶暂时空缺职位时酒店招收新员工支付定更成
（2）企业核心竞争力丧失员工流失简单意义离开企业核心竞争力流失知识济时代企业生存关键创新[10]企业创新力赖企业组织成员理技术创新力两种创新力企业激烈市场竞争环境赢优势形成企业竞争力核心部分核心员工流失时丧失仅仅原企业技术项目客户市场
酒店销售代表流失需企业重新建立套外界联络协调交际网等等更重雇员身创新力丧失疑会削弱企业核心竞争力
（3）士气损害员工流失酒店产生消极影响间接成损失部分员工流失岗员情绪工作态度产生消极影响员工流失会刺激更范围员流失员工提示选择机会存特离开员工更发展机遇离开获更收益时留岗位员会心涣散工作积极性受影响生产率降许前未考虑寻找新工作员工会开始准备开始寻找新工作新酒店
2 酒店流失原
21社会素
中国传统观念影响社会酒店职业理解存偏见相行业员工说酒店员工取成绩难社会认酒店员工社会价值取成绩产生怀疑城市居民普遍独身子女背景种职业偏见影响日益加众年轻酒店行业学生更算进入酒店行业许身曹营心汉旦时机成熟酒店毫犹豫辞职进入公司企业转行迟早事情
22 行业素
（1）行业竞争激烈国加入WTO世界知名品牌酒店集团陆续登陆国酒店业市场中外酒店竞争日趋激烈定程度造成酒店企业员工高速流动外越越酒店企业意识生存发展重性企业间竞争重心资技术竞争转移竞争竞争手间互挖墙角导致定程度流失
（2）酒店员工工资水普遍较低酒店服务员社会劳动力中薪酬属较低水国酒店业中规模档次济类型酒店间酒店行业间报酬差距客观存外资高档酒店员工收入水普遍超类型酒店高薪技术行业工资水高酒店业许员工酒店支付报酬高低作衡量价值标尺导致员工寻找够提供更高报酬企业选择跳槽
（3）劳动强度工作机械化酒店职业特点决定工作强度高工作时间长工作没常规性非常辛苦线员工实行三班制理员没正常休息时间切必须顾客中心尤餐饮部门（中餐突出）白班员工早8点直酒店呆晚10点酒店提供适休息场降低成数酒店员工提供住集体宿舍样休息员工会受倒夜班员工影响外酒店服务性行业员工天重复做着样工作年复年日复日员工容易长期繁重服务工作产生厌倦目前社会业面更广泛具众技酒店完全领域发挥越越少愿意留酒店行业
（4）社会保障体系健全国酒店业普遍存社会保障体系健全严重现象特许规模较酒店根没员工提供必备劳动保障**花园酒店例然够提供基社会保障营具季节性节约成旺季员工数量求较形成酒店员工构成例中正式员工例时工学校实生例果酒店效益会批裁员零时工社保医保等保障
（5）业员年龄轻女性居提高整体流动率酒店力资源体般集中23—35岁间正思维活跃较强进取心安现状高发期酒店行业没更技术含量缺少相关制度约束社会流动障碍外酒店业员中女性员工明显男性员工工作家庭观念突受生理素影响女性员工流动率增高
23 公司部素
（1）激励机制够完善酒店实行固定工资制做做少做做统报酬付出收入例恰员工积极性高外部分理者存唯亲观念种观念导致效率低冗员低效率冗员会企业产生失选择离开次**花园酒店国企性质员工物质激励心余力足员工精神方面激励够重视表彰奖励劳动竞赛等基流形式状态
（2）酒店员工提升空间狭窄酒店缺乏公竞争机制常通外部招聘弥补职位空缺部提拔极挫伤员工积极性数员工言岗位出太意外会换岗机会毕竟理层位置少数员工说工作意味着份收入说发展谈起感留酒店晋升空间狭窄外界条件适合时便会选择离开
（3）酒店部信息沟通畅酒店部理中透明度够理层员工沟通够造成员工目标明确员工普遍感受：已努力工作理者旧说酒店营状况效益佳变成员工失努力反失目标失工作动力热情动性员工感茫然会离开酒店员工难想法意愿抱怨通正常沟通渠道传达通方式（越级传达）传达会受批评指责
（4）缺乏效培训酒店员工培训流形式认培训花钱增加成花代价培训员工员工极跳槽挖走面员工流动性确定性酒店员工培训重视短期效果培训形式数量希产生立竿见影效果忽略长远效果培训容质量该酒店谓培训酒店找老员工进行培训者干脆新员工岗然老员工操作然培训中种够系统够专业
24 素
（1）寻求更发展机会酒店员工认酒店发展空间狭窄更发展机会宁暂时放弃较高报酬跳槽更广阔发展空间酒店行业工作
（2）寻求更工作环境酒店员工尤线员工工作量工作辛苦时遭受少数客意刁难甚格侮辱理者理方法欠妥导致员工感觉没应关心尊重酒店存着部员关系复杂际关系紧张问题
（3）寻求更高劳动报酬酒店员工工资水普遍低高薪技术行业员工工资水酒店员工更高报酬选择跳槽外外资酒店企业工资普遍高国企性质酒店具良英语水员工旦机会会跳外资企业
（4）价值观影响部分专科高学历员工认读三四年学掌握定理知识酒店理应做酒店理工作殊知酒店果想提升必须底层做起熟练掌握基层工作程序技巧担理层种理想现实强烈反差员工失继续工作信心导致流失行业
3 酒店流失策
员工流失酒店影响巨员工身离职员工满会影响职 员工工作积极性进心酒店角度酒店投资员工力资没 回报投入新资尤高素质员工跳槽流失会酒店身带 竞争压力酒店营发展带极负面影响日益激烈酒店业市 场竞争中生存发展酒店必须针性问题加解决
31 完善休假制度工作制度员工合理休息 酒店特殊行业业时间行业区繁忙时段通常处余行业 士休闲时光特殊性更提醒酒店理者应该重视酒店员工休假工作制 度良合理工作安排助员工服务质量提升增加酒店服务水 处酒店淡季时段员工量创造轻松工作制度时增加员工 休息休闲时光酒店淡季予优秀员工奖励旅游月组织周边旅游作 员工福利员工外出旅游时宜休假期间进行员工旅游返回酒店完成相 应务花时间提高员工工作效率双方起 良反应 休息工作效率高 样会员工觉酒店员工考虑 增强员工酒店感情酒店仅安排合理工作时间外重 视员工假期休闲等
32 培训员工专业技加强职业生涯规划 酒店言第改变困扰改变员工身职业错误认识 4 职业正面正确认知确保员工身未定量规划算酒店 方面应该注重培养员工专业性站专业角度职业未涉足酒店专业性 培训员工酒店行业属较低级工种需文化素质求 酒店首先做加强酒店专业性培养培训员工仅职业认识 更专业化时实际工作中更加注重专业性流露专业性发展固然重酒店 作企业应进身社会贡献应该培养员工方面发展空间专业 外应该注重员工综合素质提高员工职业素质职业心里程度受酒店 影响较酒店应员工留住想长远计划酒店培养批身职业 生涯规划远见员工促员工职业生涯正确方通转 变员工职业规划职业专业性酒店长远计划挂钩定程度解决 酒店留住员工难问题时兼顾酒店长远发展
33 关爱员工尊重员工 员工酒店基石酒店宝贵财富酒店发展重力量酒店关心员 工爱护员工尊重员工劳动维护员工权益重视解决员工工作生活关 心实际问题工作创造良工作气氛酒店线员工说常会 遇服务程中顾客态度质疑碰理取闹客户酒店实际 解决问题酒店利益总牺牲员工合法权益解决员工 合法权益受损害定程度缓解酒店员工流失问题酒店首先应 充分尊重员工劳动保证员工公环境工作次碰客闹事等问 题酒店应予员工绝尊重切意伤害员工合法权益重视解决员工 工作生活关心实际问题营造公良工作环境酒店 重工作加强员工酒店
忠诚 保证酒店正确轨道运 行
34 健全激励机制激发员工工作热情 员工激励机制通套理性化制度反映员工企业相互作体现适合 激励机制培养员工工作热情积极性增加员工企业属感 认感激励般分物质激励形象激励物质激励见效快形象化激励激 励效果产生持续强化效果
341 提高工资福利遇 工资遇员工重视问题薪金高低直接影响员工决定否继续留酒店 5 员工生活更酒店理者责想办法适提高员工工资遇者 福利予员工优惠现物价涨酒店理者应该灵活样调整工资 解决员工济顾忧基底薪外予津贴金钱奖励 绩效奖金考绩奖金年终奖金全勤奖金提议奖金等常超出正常工作时 间易计算加班时间员工予时间补贴福利方面酒店应动承担部分 社会保险费老员工免费办理健康证员工酒店感酒店产生 属感
342 肯定员工表现予应奖励 员工劳动态度贡献予荣誉奖励会议表彰发荣誉证书光荣榜酒 店宣传栏报导外出培训进修等礼宾部名员工时工作认真服务态度 老受客领导表扬酒店高层鉴该员工良工作表现予该员工外 出培训进修（金钥匙） 443
推行目标责制激励员工 通推行目标责制员工目标压力产生强烈动力努力完 成务月月初员工提交目标月末完成结果
5 总结
员工流失率高客观反映出酒店理存现实问题稳定员工队 伍酒店更稳固发展提供高质量服务合理工资福利发展力 职业前景愉快友工作环境断学提高机会酒店留住员工限度 激发员工积极性重动 针点 深入观察认真分析基础 文针性提出相应策果建议够良实施酒店流失 问题效解决实期间获益体会相信 提升帮助
参考文献： [1]雷虹关饭店员工流失问题探讨[J]．**职业技术学院学报2005
[2]李福英**旅游饭店业持续发展营策略[J]湖南社会科学2003(1)
[3]申思刘纪东试酒店理理念实施[J]**学学报2007(04)
[4]方敏关高星级酒店员工效培训思考[J]生产力研究2007(2) [5]
马兰国饭店业理创新[J]西北学学报2002(3)
[6]饶雪梅．饭店员工流失原影响策分析[J]禺职业技术学院2003
[7]蒋丁新饭店理[M]北京高等教育出版社2002 7
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题 目：酒店流失原策分析
**电开放教育学院
毕业设计
文摘：伴着日益激烈酒店争夺战白热化酒店业力资源频繁流动问题日益凸显高流失率成困扰酒店理者首难题仅造成酒店企业技验流失酒店品牌信誉受损员工忠诚度凝聚力降低直接威胁酒店企业生存发展文社会组织三层面分析酒店流失原进步探究防止酒店流失针性策
关键词：酒店流失原探析策研究
1 酒店流失现状
11 酒店流失特点
酒店流失特点方面分析：
（1）酒店流失学历分析：
学历区分高学历员工流失率高方面酒店新招聘员工安排基层岗位学生象牙塔天骄子突然转型普通服务员法承受心理巨落差甘心基层做起方面学生员工期值较高受社会观念影响认事酒店业伺候工作选择服务业终愿旦时机成熟会转入行业流失率高中专学历员工流失率低科员工原外部业市场选择业机会较少
（2）酒店流失工种分析：
员类区分酒店实生时工流失严重特点学历低年纪轻思想成熟约束力差工作承受力较弱易受外界影响次实生时工工资相较低部分群刚走出校门学生工作目通实完成学业挣钱养家较注重目前薪酬工作量尤实生旅游学校毕业中专生酒店第年实期工资七八百微薄工资熬年期间工作量工作强度正式员工少少目前年轻代基独生女吃苦旦机会会中断现工作实生熬转正离开酒店
（3）酒店流失年龄分析：
年龄分析柴达木宾馆酒店二十岁左右实生流失严重外25—30岁员工流失率较高酒店行业特点酒店服务员没晋升中层理层情况会年龄断增长放弃吃青春饭行业年龄阶段女员工结婚生子适应酒店作息时间选择离开
（4）酒店流失岗位分析：
岗位区分柴达木宾馆酒店服务员流失严重传统社会观念价值观驱酒店职业常理解成种青春职业普遍认酒店里服务员定年龄然淘汰样早做算加酒店成变服务工作产生厌倦感服务象高消费产生定心理失衡情绪导致部分优秀年轻服务员会刚刚积攒验时选择离开
外酒店拥定理验中高层理员熟悉酒店设备工程技术员流动率较高会新开张酒店作紧缺更优厚遇挖走
12 流失酒店危害
（1）财务损失流失会酒店带定成损失酒店招聘培训员工付出力资投资着员工跳槽流出酒店注入企业中酒店维护正常营活动原员工流失需重新找选合适选顶暂时空缺职位时酒店招收新员工支付定更成
（2）企业核心竞争力丧失员工流失简单意义离开企业核心竞争力流失知识济时代企业生存关键创新[10]企业创新力赖企业组织成员理技术创新力两种创新力企业激烈市场竞争环境赢优势形成企业竞争力核心部分核心员工流失时丧失仅仅原企业技术项目客户市场
酒店销售代表流失需企业重新建立套外界联络协调交际网等等更重雇员身创新力丧失疑会削弱企业核心竞争力
（3）士气损害员工流失酒店产生消极影响间接成损失部分员工流失岗员情绪工作态度产生消极影响员工流失会刺激更范围员流失员工提示选择机会存特离开员工更发展机遇离开获更收益时留岗位员会心涣散工作积极性受影响生产率降许前未考虑寻找新工作员工会开始准备开始寻找新工作新酒店
2 酒店流失原
21社会素
中国传统观念影响社会酒店职业理解存偏见相行业员工说酒店员工取成绩难社会认酒店员工社会价值取成绩产生怀疑城市居民普遍独身子女背景种职业偏见影响日益加众年轻酒店行业学生更算进入酒店行业许身曹营心汉旦时机成熟酒店毫犹豫辞职进入公司企业转行迟早事情
22 行业素
（1）行业竞争激烈国加入WTO世界知名品牌酒店集团陆续登陆国酒店业市场中外酒店竞争日趋激烈定程度造成酒店企业员工高速流动外越越酒店企业意识生存发展重性企业间竞争重心资技术竞争转移竞争竞争手间互挖墙角导致定程度流失
（2）酒店员工工资水普遍较低酒店服务员社会劳动力中薪酬属较低水国酒店业中规模档次济类型酒店间酒店行业间报酬差距客观存外资高档酒店员工收入水普遍超类型酒店高薪技术行业工资水高酒店业许员工酒店支付报酬高低作衡量价值标尺导致员工寻找够提供更高报酬企业选择跳槽
（3）劳动强度工作机械化酒店职业特点决定工作强度高工作时间长工作没常规性非常辛苦线员工实行三班制理员没正常休息时间切必须顾客中心尤餐饮部门（中餐突出）白班员工早8点直酒店呆晚10点酒店提供适休息场降低成数酒店员工提供住集体宿舍样休息员工会受倒夜班员工影响外酒店服务性行业员工天重复做着样工作年复年日复日员工容易长期繁重服务工作产生厌倦目前社会业面更广泛具众技酒店完全领域发挥越越少愿意留酒店行业
（4）社会保障体系健全国酒店业普遍存社会保障体系健全严重现象特许规模较酒店根没员工提供必备劳动保障**花园酒店例然够提供基社会保障营具季节性节约成旺季员工数量求较形成酒店员工构成例中正式员工例时工学校实生例果酒店效益会批裁员零时工社保医保等保障
（5）业员年龄轻女性居提高整体流动率酒店力资源体般集中23—35岁间正思维活跃较强进取心安现状高发期酒店行业没更技术含量缺少相关制度约束社会流动障碍外酒店业员中女性员工明显男性员工工作家庭观念突受生理素影响女性员工流动率增高
23 公司部素
（1）激励机制够完善酒店实行固定工资制做做少做做统报酬付出收入例恰员工积极性高外部分理者存唯亲观念种观念导致效率低冗员低效率冗员会企业产生失选择离开次**花园酒店国企性质员工物质激励心余力足员工精神方面激励够重视表彰奖励劳动竞赛等基流形式状态
（2）酒店员工提升空间狭窄酒店缺乏公竞争机制常通外部招聘弥补职位空缺部提拔极挫伤员工积极性数员工言岗位出太意外会换岗机会毕竟理层位置少数员工说工作意味着份收入说发展谈起感留酒店晋升空间狭窄外界条件适合时便会选择离开
（3）酒店部信息沟通畅酒店部理中透明度够理层员工沟通够造成员工目标明确员工普遍感受：已努力工作理者旧说酒店营状况效益佳变成员工失努力反失目标失工作动力热情动性员工感茫然会离开酒店员工难想法意愿抱怨通正常沟通渠道传达通方式（越级传达）传达会受批评指责
（4）缺乏效培训酒店员工培训流形式认培训花钱增加成花代价培训员工员工极跳槽挖走面员工流动性确定性酒店员工培训重视短期效果培训形式数量希产生立竿见影效果忽略长远效果培训容质量该酒店谓培训酒店找老员工进行培训者干脆新员工岗然老员工操作然培训中种够系统够专业
24 素
（1）寻求更发展机会酒店员工认酒店发展空间狭窄更发展机会宁暂时放弃较高报酬跳槽更广阔发展空间酒店行业工作
（2）寻求更工作环境酒店员工尤线员工工作量工作辛苦时遭受少数客意刁难甚格侮辱理者理方法欠妥导致员工感觉没应关心尊重酒店存着部员关系复杂际关系紧张问题
（3）寻求更高劳动报酬酒店员工工资水普遍低高薪技术行业员工工资水酒店员工更高报酬选择跳槽外外资酒店企业工资普遍高国企性质酒店具良英语水员工旦机会会跳外资企业
（4）价值观影响部分专科高学历员工认读三四年学掌握定理知识酒店理应做酒店理工作殊知酒店果想提升必须底层做起熟练掌握基层工作程序技巧担理层种理想现实强烈反差员工失继续工作信心导致流失行业
3 酒店流失策
员工流失酒店影响巨员工身离职员工满会影响职 员工工作积极性进心酒店角度酒店投资员工力资没 回报投入新资尤高素质员工跳槽流失会酒店身带 竞争压力酒店营发展带极负面影响日益激烈酒店业市 场竞争中生存发展酒店必须针性问题加解决
31 完善休假制度工作制度员工合理休息 酒店特殊行业业时间行业区繁忙时段通常处余行业 士休闲时光特殊性更提醒酒店理者应该重视酒店员工休假工作制 度良合理工作安排助员工服务质量提升增加酒店服务水 处酒店淡季时段员工量创造轻松工作制度时增加员工 休息休闲时光酒店淡季予优秀员工奖励旅游月组织周边旅游作 员工福利员工外出旅游时宜休假期间进行员工旅游返回酒店完成相 应务花时间提高员工工作效率双方起 良反应 休息工作效率高 样会员工觉酒店员工考虑 增强员工酒店感情酒店仅安排合理工作时间外重 视员工假期休闲等
32 培训员工专业技加强职业生涯规划 酒店言第改变困扰改变员工身职业错误认识 4 职业正面正确认知确保员工身未定量规划算酒店 方面应该注重培养员工专业性站专业角度职业未涉足酒店专业性 培训员工酒店行业属较低级工种需文化素质求 酒店首先做加强酒店专业性培养培训员工仅职业认识 更专业化时实际工作中更加注重专业性流露专业性发展固然重酒店 作企业应进身社会贡献应该培养员工方面发展空间专业 外应该注重员工综合素质提高员工职业素质职业心里程度受酒店 影响较酒店应员工留住想长远计划酒店培养批身职业 生涯规划远见员工促员工职业生涯正确方通转 变员工职业规划职业专业性酒店长远计划挂钩定程度解决 酒店留住员工难问题时兼顾酒店长远发展
33 关爱员工尊重员工 员工酒店基石酒店宝贵财富酒店发展重力量酒店关心员 工爱护员工尊重员工劳动维护员工权益重视解决员工工作生活关 心实际问题工作创造良工作气氛酒店线员工说常会 遇服务程中顾客态度质疑碰理取闹客户酒店实际 解决问题酒店利益总牺牲员工合法权益解决员工 合法权益受损害定程度缓解酒店员工流失问题酒店首先应 充分尊重员工劳动保证员工公环境工作次碰客闹事等问 题酒店应予员工绝尊重切意伤害员工合法权益重视解决员工 工作生活关心实际问题营造公良工作环境酒店 重工作加强员工酒店
忠诚 保证酒店正确轨道运 行
34 健全激励机制激发员工工作热情 员工激励机制通套理性化制度反映员工企业相互作体现适合 激励机制培养员工工作热情积极性增加员工企业属感 认感激励般分物质激励形象激励物质激励见效快形象化激励激 励效果产生持续强化效果
341 提高工资福利遇 工资遇员工重视问题薪金高低直接影响员工决定否继续留酒店 5 员工生活更酒店理者责想办法适提高员工工资遇者 福利予员工优惠现物价涨酒店理者应该灵活样调整工资 解决员工济顾忧基底薪外予津贴金钱奖励 绩效奖金考绩奖金年终奖金全勤奖金提议奖金等常超出正常工作时 间易计算加班时间员工予时间补贴福利方面酒店应动承担部分 社会保险费老员工免费办理健康证员工酒店感酒店产生 属感
342 肯定员工表现予应奖励 员工劳动态度贡献予荣誉奖励会议表彰发荣誉证书光荣榜酒 店宣传栏报导外出培训进修等礼宾部名员工时工作认真服务态度 老受客领导表扬酒店高层鉴该员工良工作表现予该员工外 出培训进修（金钥匙） 443
推行目标责制激励员工 通推行目标责制员工目标压力产生强烈动力努力完 成务月月初员工提交目标月末完成结果
5 总结
员工流失率高客观反映出酒店理存现实问题稳定员工队 伍酒店更稳固发展提供高质量服务合理工资福利发展力 职业前景愉快友工作环境断学提高机会酒店留住员工限度 激发员工积极性重动 针点 深入观察认真分析基础 文针性提出相应策果建议够良实施酒店流失 问题效解决实期间获益体会相信 提升帮助
参考文献： [1]雷虹关饭店员工流失问题探讨[J]．**职业技术学院学报2005
[2]李福英**旅游饭店业持续发展营策略[J]湖南社会科学2003(1)
[3]申思刘纪东试酒店理理念实施[J]**学学报2007(04)
[4]方敏关高星级酒店员工效培训思考[J]生产力研究2007(2) [5]
马兰国饭店业理创新[J]西北学学报2002(3)
[6]饶雪梅．饭店员工流失原影响策分析[J]禺职业技术学院2003
[7]蒋丁新饭店理[M]北京高等教育出版社2002 7
第 2 页 13页
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