服务类
1填空题
1宽带装维员门服务时必须做七 七具体 工作牌工具袋（标中国电信标志）鞋套防尘布抹布水壶服务承诺卡
2中国电信服务理念 户心服务
310000号网营业厅受理工单装机员门装机时必须核机效身份证件银行存折原件确认工单吻合
4客户提出咨询投诉问题第受理必须履行首问负责制 规定口推诿拒绝搪塞客户拖延处理时间
2判断题
1达客户端需门铃动钮次数超2次两次动间等时间少15秒敲门动作轻次敲门三两次敲门间等时间少15秒（√）
2安装维修前应铺垫布障话机宽带终端光端机协议转换器等客户终端设备放垫布免作业时弄脏划伤磕碰客户板桌面（√）
3施工程中确实需挪动物品时必须客户许搬动物品时应心避免损坏施工完毕放回原位施工维护作业中准指客户客户留帮手搬运施工器材施工（√）
4服务工作中客户提出求符合规定条件允许情况应予满足客户合理求应予耐心解释婉言拒绝清楚没握回答解决问题客户满意工作标准前提做解释工作快解决方案处理反馈户绝场承诺（√）
5作业期间保持精神专注意评客户室装饰装修动客户谈次工作关话题客户室喝水吸烟吃东西接受客户馈赠物品（√）
6处理带风险性障应客户解释存风险果量做应急防范数备份措施征客户意开始实施操作（√）
7安装者维护作业完成应做演示客户讲解终端设备简单维护方法等客户进行试操作直客户满意止（√）
8现场装维程中客户输密码时应回避偷窥记录客户密码查阅拷贝泄漏客户保存数资料（√）
9客户开门动客户出示印中国电信标志工号牌介绍允许方进入进入客户室必须戴鞋套（√）
10装维施工中需进行钻孔钉等操作应征客户意解析缘受影响区域盖防尘布施工完成防尘布包放入工具包离开客户处防尘布尘土集中倒入附公垃圾桶（√）
11客户出现紧急障时维护员应客户角度出发先抢通抢修原快恢复户通信（√）
12障碍处理工作发生矛盾时应优先确保规定时限修复障碍 （√）
13系统动回访失败（未接电话）满意客户进行工回访（√）
14装维员客户电话做装维工作关事需试机测试时应先说明情况征客户意（√）
15处理疑难障时疑难问题懂装懂推诿婉言客户解释请相关员客户解答（√）
16施工作业开始前动客户说明电信服务界面预防发生超出服务范围问题（√）
3单选题
1中国电信营理念： C
A客户情享受信息新生活 B做世界级综合信息服务提供商
C追求企业价值客户价值成长 D户心服务
2中国电信企业命 D
A 做世界级综合信息服务提供商
B 追求企业价值户价值成长
C 户心服务
D 客户情享受信息新生活
3中国电信战略目标 A
A 做世界级综合信息服务提供商
B 追求企业价值户价值成长
C 户心服务
D 客户情享受信息新生活
4 中国电信服务理念 C
A 做世界级综合信息服务提供商
B 追求企业价值户价值成长
C 户心服务
D 客户情享受信息新生活
4选题
1目前中国电信客户品牌（ ） Ae家B天翼C号码百事通D商务领航 ABD
2选项客户端装维服务基原 （ ）ABCD
A保护户通信通信秘密隐私财产设施
B诚实守信准时履约严格遵守户约定遵守首问负责制
C门服务必须身着中国电信标识统工作服装佩带统服务资格证携带统工具包
D岗前必须中国电信服务理念专业技培训
3选项属客户装维服务理基务（ ）ABC
a)建立健全装维服务保障体系服务质量监督体系
b)定期装维服务质量指标进行统计分析时发现解决存问题
c)做装维工作相关资源数动态理工作
D诚实守信准时履约严格遵守户约定遵守首问负责制
4列投诉优先处理（ ） ABCD
a)媒体曝光重投诉
b)高价值重客户投诉
c)短时间量出现具广泛性投诉
D客户重复投诉
5门服务时应做求（ ） ABCD
a)提前检查工具材料备件单否携带齐全
b)进门时需穿鞋套垫布放置工具包材料
c)施工作业开始前动客户说明电信服务界面
D施工作业完毕客户做现场演示
6门服务施工作业完毕应做工作（ ）ABCD
a)客户电信产品做通检测试
b)客户做现场演示
c)挪动客户物品时复位带干净抹布现场清理干净
D客户满意方应时处理解决予合理解释
7安装施工完毕需进行操作告知户常识包括（） ABCD
D告知客户账号密码
E演示中国电信网营业厅等网站常操作方法
F进行宽带速率测试
D写账号信息申告电话等信息标签贴相应客户终端背面
8业务变更指客户申请变更（） A客户联系信息 B交费方式 C增加取消部分业务功 D订购取消增值业务 ABCD
9中国电信()客户提供差异化服务 A钻石级B金卡级C银卡级D普通会员 ABC
10固话宽带业务装移机预约遇()等原法预约时间达应电话联系客户说明原取谅解
A天气B交通C私事务D费 AB
11列说法属服务禁语？ABCD
A说明书 B快班明天说
C知道事 D公司规定
12 进入户家需户沟通解容ABCD
A户室布线情况 B户计算机运行状况
C请户确认宽带业务套餐资费 D明确维护界面
13语适合维护员客户端 ABC
A非常抱歉迟耽误您时间请原谅
B起方太潮湿您换位置
C祝您愉快见
D刚说问？
14客户端着装应符合列求 ABC
A门服务时应穿着具中国电信标志统服装
B禁止拖鞋岗鞋穿成拖鞋状
C穿绝缘鞋皮鞋深色胶鞋
D穿便服时佩戴统服务工号牌佩戴胸前
五简答题
1 请简述装维员门服务规范
答： 1）电话预约规范
2）出发前准备规范
3）门接规范
4）处理业务规范
5）动营销
6）告规范
7）续踪规范
2 请简单描述装维员门完成装机业务客户沟通规范语
答：
×先生（姐）您电话（宽带宽带互联网视听）已请您试……
请问您否满意……
您业务需求？……
果解方者需求您名片电话联系次感谢您中国电信业务见
3请简单描述超出预约时间客户进行催装装维员联系客户解析规范语
答：
您X先生（姐）？中国电信装维工程师非常抱歉天气交通资源问题您申请电话（ADSL）会延迟点时间进行装移机预计X点X点门进行安装您否安排时间呢？……需查询求拨电话XXXXXX（装维工程师联系电话）
4 请简单描述天气原预约时间门安装装维员联系客户解析规范语
答：
您X先生（姐）？中国电信装维工程师非常抱歉前您预约天午（午）X点X点门服务天气问题（客观局方原）估计法原时间门您否外安排时间呢？客户意请问您什时候空？……X月X日午（午）您联系门服务需查询求拨联系电话谢谢见
5请简单描述AD端口资源法预约时间门客户安装宽带装维员联系客户解析规范语
答：
您X先生（姐）？中国电信装维工程师非常抱歉前您预约天午（午）X点X点门服务您XXX区（村）暂时缺少线路（宽带端口）资源想办法法解决需报工程新建资源法约定时间门资源具备第时间门您服务？
客户表示满意实非常抱歉定加快工程进度快门您服务希您理解支持
客户意资源具备会第时间您联系感谢您工作支持见（户求撤单退费提交信息业务部门处理）
户咨询资源具体解决时间非常抱歉影响资源解决情况素太特建设工期控现暂您予解决资源具体时间请您放心果资源会快联系您安装
6请简单描述场景需IVR联系客户？
答：
（1）障单接单2时必须IVR联系客户
（2）预约异常装移机单单2时必须
（3）门前30分钟必须IVR联系客户
（4）工单改约回退前必须IVR联系客户
7简单描述IVR方法
答：方法：直接拨9682526 IVR语音台号码语音导航录入装维工单派单流水客户业务号码4位4号键联系户IVR语音台动工单客户联系电话转接客户实现通话录音功
方法二：通掌综调找联系户工单直接联系户转接客户实现通话录音功
8简单描述IVR装维带处
（1）免费
（2）出现客户投诉时提供免责证
（3）装维工程师触点规范进行控
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1填空题
1宽带装维员门服务时必须做七 七具体 工作牌工具袋（标中国电信标志）鞋套防尘布抹布水壶服务承诺卡
2中国电信服务理念 户心服务
310000号网营业厅受理工单装机员门装机时必须核机效身份证件银行存折原件确认工单吻合
4客户提出咨询投诉问题第受理必须履行首问负责制 规定口推诿拒绝搪塞客户拖延处理时间
2判断题
1达客户端需门铃动钮次数超2次两次动间等时间少15秒敲门动作轻次敲门三两次敲门间等时间少15秒（√）
2安装维修前应铺垫布障话机宽带终端光端机协议转换器等客户终端设备放垫布免作业时弄脏划伤磕碰客户板桌面（√）
3施工程中确实需挪动物品时必须客户许搬动物品时应心避免损坏施工完毕放回原位施工维护作业中准指客户客户留帮手搬运施工器材施工（√）
4服务工作中客户提出求符合规定条件允许情况应予满足客户合理求应予耐心解释婉言拒绝清楚没握回答解决问题客户满意工作标准前提做解释工作快解决方案处理反馈户绝场承诺（√）
5作业期间保持精神专注意评客户室装饰装修动客户谈次工作关话题客户室喝水吸烟吃东西接受客户馈赠物品（√）
6处理带风险性障应客户解释存风险果量做应急防范数备份措施征客户意开始实施操作（√）
7安装者维护作业完成应做演示客户讲解终端设备简单维护方法等客户进行试操作直客户满意止（√）
8现场装维程中客户输密码时应回避偷窥记录客户密码查阅拷贝泄漏客户保存数资料（√）
9客户开门动客户出示印中国电信标志工号牌介绍允许方进入进入客户室必须戴鞋套（√）
10装维施工中需进行钻孔钉等操作应征客户意解析缘受影响区域盖防尘布施工完成防尘布包放入工具包离开客户处防尘布尘土集中倒入附公垃圾桶（√）
11客户出现紧急障时维护员应客户角度出发先抢通抢修原快恢复户通信（√）
12障碍处理工作发生矛盾时应优先确保规定时限修复障碍 （√）
13系统动回访失败（未接电话）满意客户进行工回访（√）
14装维员客户电话做装维工作关事需试机测试时应先说明情况征客户意（√）
15处理疑难障时疑难问题懂装懂推诿婉言客户解释请相关员客户解答（√）
16施工作业开始前动客户说明电信服务界面预防发生超出服务范围问题（√）
3单选题
1中国电信营理念： C
A客户情享受信息新生活 B做世界级综合信息服务提供商
C追求企业价值客户价值成长 D户心服务
2中国电信企业命 D
A 做世界级综合信息服务提供商
B 追求企业价值户价值成长
C 户心服务
D 客户情享受信息新生活
3中国电信战略目标 A
A 做世界级综合信息服务提供商
B 追求企业价值户价值成长
C 户心服务
D 客户情享受信息新生活
4 中国电信服务理念 C
A 做世界级综合信息服务提供商
B 追求企业价值户价值成长
C 户心服务
D 客户情享受信息新生活
4选题
1目前中国电信客户品牌（ ） Ae家B天翼C号码百事通D商务领航 ABD
2选项客户端装维服务基原 （ ）ABCD
A保护户通信通信秘密隐私财产设施
B诚实守信准时履约严格遵守户约定遵守首问负责制
C门服务必须身着中国电信标识统工作服装佩带统服务资格证携带统工具包
D岗前必须中国电信服务理念专业技培训
3选项属客户装维服务理基务（ ）ABC
a)建立健全装维服务保障体系服务质量监督体系
b)定期装维服务质量指标进行统计分析时发现解决存问题
c)做装维工作相关资源数动态理工作
D诚实守信准时履约严格遵守户约定遵守首问负责制
4列投诉优先处理（ ） ABCD
a)媒体曝光重投诉
b)高价值重客户投诉
c)短时间量出现具广泛性投诉
D客户重复投诉
5门服务时应做求（ ） ABCD
a)提前检查工具材料备件单否携带齐全
b)进门时需穿鞋套垫布放置工具包材料
c)施工作业开始前动客户说明电信服务界面
D施工作业完毕客户做现场演示
6门服务施工作业完毕应做工作（ ）ABCD
a)客户电信产品做通检测试
b)客户做现场演示
c)挪动客户物品时复位带干净抹布现场清理干净
D客户满意方应时处理解决予合理解释
7安装施工完毕需进行操作告知户常识包括（） ABCD
D告知客户账号密码
E演示中国电信网营业厅等网站常操作方法
F进行宽带速率测试
D写账号信息申告电话等信息标签贴相应客户终端背面
8业务变更指客户申请变更（） A客户联系信息 B交费方式 C增加取消部分业务功 D订购取消增值业务 ABCD
9中国电信()客户提供差异化服务 A钻石级B金卡级C银卡级D普通会员 ABC
10固话宽带业务装移机预约遇()等原法预约时间达应电话联系客户说明原取谅解
A天气B交通C私事务D费 AB
11列说法属服务禁语？ABCD
A说明书 B快班明天说
C知道事 D公司规定
12 进入户家需户沟通解容ABCD
A户室布线情况 B户计算机运行状况
C请户确认宽带业务套餐资费 D明确维护界面
13语适合维护员客户端 ABC
A非常抱歉迟耽误您时间请原谅
B起方太潮湿您换位置
C祝您愉快见
D刚说问？
14客户端着装应符合列求 ABC
A门服务时应穿着具中国电信标志统服装
B禁止拖鞋岗鞋穿成拖鞋状
C穿绝缘鞋皮鞋深色胶鞋
D穿便服时佩戴统服务工号牌佩戴胸前
五简答题
1 请简述装维员门服务规范
答： 1）电话预约规范
2）出发前准备规范
3）门接规范
4）处理业务规范
5）动营销
6）告规范
7）续踪规范
2 请简单描述装维员门完成装机业务客户沟通规范语
答：
×先生（姐）您电话（宽带宽带互联网视听）已请您试……
请问您否满意……
您业务需求？……
果解方者需求您名片电话联系次感谢您中国电信业务见
3请简单描述超出预约时间客户进行催装装维员联系客户解析规范语
答：
您X先生（姐）？中国电信装维工程师非常抱歉天气交通资源问题您申请电话（ADSL）会延迟点时间进行装移机预计X点X点门进行安装您否安排时间呢？……需查询求拨电话XXXXXX（装维工程师联系电话）
4 请简单描述天气原预约时间门安装装维员联系客户解析规范语
答：
您X先生（姐）？中国电信装维工程师非常抱歉前您预约天午（午）X点X点门服务天气问题（客观局方原）估计法原时间门您否外安排时间呢？客户意请问您什时候空？……X月X日午（午）您联系门服务需查询求拨联系电话谢谢见
5请简单描述AD端口资源法预约时间门客户安装宽带装维员联系客户解析规范语
答：
您X先生（姐）？中国电信装维工程师非常抱歉前您预约天午（午）X点X点门服务您XXX区（村）暂时缺少线路（宽带端口）资源想办法法解决需报工程新建资源法约定时间门资源具备第时间门您服务？
客户表示满意实非常抱歉定加快工程进度快门您服务希您理解支持
客户意资源具备会第时间您联系感谢您工作支持见（户求撤单退费提交信息业务部门处理）
户咨询资源具体解决时间非常抱歉影响资源解决情况素太特建设工期控现暂您予解决资源具体时间请您放心果资源会快联系您安装
6请简单描述场景需IVR联系客户？
答：
（1）障单接单2时必须IVR联系客户
（2）预约异常装移机单单2时必须
（3）门前30分钟必须IVR联系客户
（4）工单改约回退前必须IVR联系客户
7简单描述IVR方法
答：方法：直接拨9682526 IVR语音台号码语音导航录入装维工单派单流水客户业务号码4位4号键联系户IVR语音台动工单客户联系电话转接客户实现通话录音功
方法二：通掌综调找联系户工单直接联系户转接客户实现通话录音功
8简单描述IVR装维带处
（1）免费
（2）出现客户投诉时提供免责证
（3）装维工程师触点规范进行控
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