作城市燃气企业然气公司直负责城区居民户城市燃气90年代初开始建设煤气工程2006年引进清洁源天然气公司启动长输道工程建设2009年1月成功游接开始工业公福户居民户供应天然气燃气供应结构发生重变化公司服务象单居民户样化户群体转变时公司承载发展涵越越承载民生需求越越高着时间推移企业发展已发生翻天覆变化燃气公司已发展居民10万户公商2000余户工业20余户庞消费群企业带新挑战提升服务质量水前急需解课题
城市燃气服务质量涵
燃气公司目标客户具固定性服务间断连续程城市燃气公司服务质量涵应四方面理解:
1 性户关心燃气企业否服务规范标准提供信赖服务燃气设施安装否保证安全漏气燃气表更换燃气灶具修理否保证质量抄表收费否准确误出现收费乱收费情况等
2 响应性户提出燃气安装申请设施报修满投诉费交纳时企业否提供快捷效服务顾客求否予时满足表明企业服务导:否顾客利益放第位时服务传递效率侧面反映企业服务质量
3 员工态度力服务员态度友仪表端庄技熟练时户会产生信安全感服务员素质高低服务质量极影响决定燃气企业企业创流服务必须注重员工素质高低企业创流服务必须注重员工选拔培训激励
4 服务性化现力提倡性化服务企业户作朋友真诚顾客解实际需常户进行种沟通赢户信理解户会种性化服务宽容企业
二城市燃气公司服务质量理中存问题
国燃气行业长期存然垄断性质服务质量理程中存问题表现:
1 部分服务员综合素质改进 燃气服务工作员户态度冷漠户反映事件处理积极服务层次相较低服务理念服务意识位服务规范性较差服务水较低
2 缺乏强烈服务质量意识适应市场服务质量方针部分燃气公司具浓厚计划济理色彩领导层缺乏强烈服务质量意识户提供优质服务观念没考虑激烈市场竞争环境断提高客户求缺乏相应服务质量规范标准现代质量理求根身营环境顾客需求制定具身特色服务质量方针道泄漏抢修时户反映室漏气计量设备障等问题处理周期较长
3 缺乏明确服务质量指标体系 目前城市燃气公司没完全服务质量纳入理目标范畴部分燃气公司年考核指标限输差控制气费回收率更加广泛服务质量理客户意见处理率服务响应时间等方面没明确服务质量指标求部分输差控制气费回收率理重视服务质量理重视够影响燃气公司服务质量提高削弱市场竞争力
三提高城市燃气公司服务质量途径策略
提高燃气公司服务质量注重全面性全员性全程性预防性持续改进性公司必须站战略角度服务质量理方面加强服务质量理工作
1 提高理员质量理意识建立服务质量理组织机构理员认识优质服务提升燃气公司市场竞争力关键高度重视服务性做营发展服务质量工作起部署落实检查常研究指导督促服务理工作开展次理员常深入基层办公室领导理服务工作深入现场观察询问解服务工作情况听取顾客员工意见建议指导帮助激励员工做服务工作纠正服务工作中差错表彰优秀员工外理员必须工作中身作员工树立优质服务榜样果理员口头强调优质服务实际工作中讲职业道德尊重顾客服务意识淡薄广员工法相信会真正重视服务质量服务质量理体系效运转燃气公司应设立质量理专职机构作质量体系组织保证
2构建现代服务型企业文化培育良服务意识燃气系统构建现代服务型企业文化现代服务精神现代服务理念渗透现代服务行融入企业活动全程推动燃气企业快发展具重意义燃气公司应该树立现代服务意识力开展种群众性质量理活动紧密围绕供气安全中心增强安全服务保障力线改进服务质量重点提高综合效益目标服务思路深入开展服务竞赛活动提高广员工服务意识全体员工觉参加控制改进服务质量工作中优质服务赢户信市场
3完善燃气服务软硬件设施优化服务环境燃气公司断改善服务工作环境做净化美化绿化服务环境建立规范醒目种服务标识牌监督牌等户宾感觉全面提升燃气企业形象次加投入断改善服务条件逐步实现服务手段科技化电子化网络化走科技发展路外燃气公司服务环节统详细明确服务标准员工举动代表着企业必须处处严格遵守服务礼仪服务标准服务程中做仪表端庄气质高雅语文明服务优质
4加强培训提高服务员整体素质燃气公司性质特点决定员工提高服务质量增强竞争力决定素燃气公司通培训新员工岗老员工解工作求增强责感减少客户投诉减低员工流动率保证服务质量提高劳动生产率外培训增强员工集体意识增加企业凝聚力提高全体员工精神面貌企业形象
5发挥燃气协会纽带作推动行业间合作交流燃气协会充分发挥身纽带作根燃气行业发展需规范行业会员生产营服务行围绕企业关心服务质量问题积极组织种服务质量理研讨会验交流会总结推广供气企业服务理先进验分析解决存问题推动燃气企业间合作交流提高燃气行业服务质量服务水发挥积极作时燃气协会积极协助政府开展行业调查决策咨询活动提出制定燃气行业服务质量标准推动行业服务工作趋更高水发展
6创新服务方式完善服务流程服务创新应贯穿服务全程燃气企业通积极探索提高燃气企业服务质量方法手段措施流服务标准提高燃气企业服务整体水时根客户提出合理需求断推出新举措完善服务流程
首先增加工作透明度企业服务项目办事办事程序收费标准服务承诺岗位职责办事纪律等容公开通增加工作透明度接受社会户监督时建立户监督网络体系通聘请社会义务监督员建立完善户监督网络体系加社会监督力度外建立户踪服务监督机制户服务评价工作载体采取门走访召开户座谈会发放意见卡设立投诉举报电话等形式广泛听取社会监督意见建议动接受社会监督建立户投诉受理处理反馈程序标准确保户投诉时处理反馈保证信息畅高效解决户需求
7建立服务质量理体系推进服务标准化理燃气企业提供项服务孤立机行系统标准服务程建立完善科学服务理体系提高服务质量必路前燃气企业紧迫必须认真研究重课题燃气企业应根身发展建立套规范系统科学服务程序理制度推进服务标准化理
四结
服务质量燃气企业生命灵魂提高客户服务质量燃气公司建立长效服务机制提高市场竞争力保持济持续发展实现利润增长重途径燃气公司理者定断增强服务意识转变服务观念强化服务措施服务质量服务手段服务容服务态度服务环境等方面入手狠抓优质文明服务形成服务格局促进燃气公司快发展
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