**国药公司客户服务部制度目录产品销售管理制度


    **国药公司客户服务部制度目录
    产品销售理制度
    第章 总
    第条:目:销售工作企业济活动重环节联系企业生产社会需求纽带规范销售工作程序加强销售理特制定制度
    第二章 售前理
    第二条:销售员认真做市场调研工作广泛搜集整理市场信息济情报建立完善客户档案
    第三条:签订合应规定逐项填写供方单位名称需方单位名称双方开户银行账号税号电话号码址产品规格数量价格质量指标验收方式定货日期交货点结算方式合签订点济纠纷解决点方式等双方签字加盖公章生效项遗漏需国家公证机关公证必须进行公证
    第三章 产品销售出库
    第四条:产品销售分赊销现款预付销售两种形式
    第五条:销售员制定产品售价报财务部客户服务部执行
    第六条:赊销具体操作程序:
    1客服部开具出库单客户求单交仓储部备货
    2库房员发货单备货
    3物流员安排送货
    第七条:财务部认真核日账款项出具款通知书(明确汇款单位款金额)通知客户服务部
    第八条:现款预付款销售需方提具体程序:
    1客服订单数量核算日提货金额提货金额超出预付款账面余额通知客户时办理补款手续
    2计算提货数量开具出库单带库房备货
    3财务部收款出库单加盖银行收讫章开具发票
    第九条:客服员应坚持产品出库手续日清月结出库单式六联中库房联财务联客户两联发票联签字返回联
    第十条:客服员应时库房联系认真核发货数量严禁发少发否责负
    第十条:负责产品销售出库发货相关部门岗位必须司职步调致认真关
    1客服物流库房求岗离
    2财务部认真核账月出具销售统计报表月底汇总报销售部财务部公司理层
    第十二条:入库产成品存放场必须严加理责库房理员
    第十三条:产品存放场必须日清理
    第十四条:严格执行产品出入库理制度没接发货通知前严禁私安排装车否调离工作岗位造成损失济责负
    第十五条:切提货员等货车辆进入公司必须遵守方相关规定违者公司权处罚
    第十六条:库房接发货通知单场理员蓄意刁难私通融否严惩等货时间较长车辆员热情礼貌耐心说服解释树立良企业形象窗口服务形象
    第四章售户服务
    第十七条:销售系统单位形成户定期回访制度坚持质 量第户方针时解决处理户公司产品程中出现质量等问题便时协调整改加强质量控制
     
    营员培训制度
    第章 总
    第条:目:保证医疗器械质量时塑造支高素质员工队伍特制定制度
    第二条::医疗器械监督理条例
    第三条:试范围:员工教育培训理
    第四条:职责:质量理员制度实施负责
    第二章 制度容
    第五条:员工岗前必须进行质量教育培训容包括(医疗器械监督理条例)(医疗器械营企业许证理办法)(医疗器械说明书标签包装标识理规定)等相关法规规章质量理制度岗位职责类质量台账记录登记方法等
    第六条:法定代表质量理员销售负责须食品药品监督理部门检查合格方事营活动
    第七条:工作调整需转岗员工应进行岗质量教育培训培训容时间视新岗位原岗位差异定
    第八条:岗员工必须进行医疗器械基知识学培训断提高员工专业知识业务素质
    第九条:项培训学均必须考核考核方式口头提问回答书面考试现场操作等考核结果均应记录案考核合格者应责令加强学进行补考连续三次考核成绩合格者应予辞退处理
    第十条:部外部培训教育应质量理员建立员工培训教育档案档案容包括:学历证明次培训记录考核情况继续教育情况等
    营企业文件资料记录理制度
    第章 总
    第条:目
    11公司通原始记录核查客户反映问题便更产品进行追溯理
    12保证公司原始记录完整保证原始记录正确误文件原始记录日常工作中必须时档月底汇总公司档案理员处统建立档案妥善保存公司职员应严格遵守规定
    第二章 资料类
    第二条:基资料(公司档案理员时收集档)
    a)产品注册证
    b)产品检验报告
    c)产品资料说明书
    d)员工培训记录
    第三条:销售资料(销售部指定专时收集档)
    a)产品相关客户资料
    b)医疗器械产品销售业绩记录
    c)医疗器械产品销售售记录月汇总单
    第四条:产品入库资料(库房理员时收集档)
    a)医疗器械产品订货单
    b)医疗器械产品质量检验入库单
    c)医疗器械产品养护盘点库存单
    第五条:产品出库资料(库房理员时收集档)
    a)医疗器械产品发货通知单
    b)医疗器械产品质量检验复核出库单
    c)医疗器械产品交货记录表
    第六条:产品资料(质量检验员时收集档)
    a)医疗器械合格产品记录表
    b)医疗器械良事件报告表
    c)医疗器械产品问题纠正预防措施表
    第三章 保存求
    第七条:涉记录应印墨水笔(签字笔)填写规范整洁字迹清晰易识检索记录应填写完整缺项
    第八条:公司档案理员必须文件原始记录收发档案理情况做书面记录分类建立档案做勤辅助工作加强公司合理性系统性档案理防止作废文件非预期公司档案理员应作废文件进行回收需保存时必须适标识文件加区分
    第九条:公司理性文件应建立文件编号生效日期公司理办公会议批准方发布发布理性文件公司员工应严格遵执行
    第十条:文件原始记录保存期少2年相关法规求规定保存期限执行文件销毁时必须签字
    产品效期理制度
    第章 总
    第条目:
    11 加强公司商品效期理明确商品收货效期求控制仓库效期商品数量减少效期商品造成损失
    12 强化相关员商品养护责明确界定效期商品损失责
    第二条定义:
    11效期商品:公司规定效期1年商品距效期截止日期足12月效期1年商品距效期截止日期足6月商品效期商品
    12报损商品:指销售程中出现超效期变质外包装破损(损坏溢漏严重变形)部件缺损等品质问题导致继续销售必须报损商品包括公司营药品非药品
    公司采购部联系供应商退货调换述商品应予退换计入报损范围
    第二章 商品效期促销调整理
    第三条:超12效期商品入库营需特殊原业务理意签字方予验收入库
    第四条:客服部储运部出库应严格执行先进先出易变先出期先出批号发货原
    第五条:储运部库存效期商品储运部月第周前填报效期催销表业务部进行分析根门店销售产品分布情况做出促销配送计划
    第六条:非效期商品店连续36月销售业务理提出申请协调调客户协助销售
    第三章 责划分
    第七条:质量中心:确定商品收货标准判定效期商品破损商品否继续销售营期商品行进行调查处理效期商品破损商品折价销售程规范性进行检核
    第八条:商品中心:厂家确定商品否退特定效期退商品应明确列明退商品批号判定商品属性确定商品正常销售退库报损折扣销售奖励销售方式进行营确认员工销售奖励金额核查库存效期商品详情单否实际情况相符
    第九条:采购中心:月底前库效期品种区域报法处理效期商品明细单进行处理退商品联系供应商退换货法退货商品制定促销方案
     
    户访问理制度
    第章 总
    第条:目:建立户访问理制度提高产品质量树立企业形象
    第二条:范围:药品质量价格服务质量售服务实施情况等
    第二章 制度容
    第三条:质量保障部负责户信访理关产品质量信访律质量保障部负责处理
    第四条:半年公司领导质量保障部组织关员走访户征求户公司产品质量意见求收集户公司产品质量反映写出访问总结分析户提出意见时总理提出书面报告提出处理改进意见
    第五条:户访问容包括:药品质量价格服务质量售服务实施情况
    第六条:组织定期户访问解产品程中质量情况根户意见认真分析研究制定改进措施
    第七条:年质量保障部组织召开次户座谈会征求户产品质量意见写出座谈会纪制订出改进措施
    第八条:质量保障部理员户访问情况应时进行汇总分析处理户提出关药品质量服务质量问题应时通告关部门研究解决反馈户
    第九条:年发函1~2次征求关销单位医药专家公司产品质量意见
    第十条:销售员应时征求户意见时公司反映
    第十条:户提出问题应做件件交桩桩答复
    第十二条:做户访问记录规定档保存
    质量投诉理制度
    第1章 总
    第条 目:时高效处理客户投诉维护企业形象信誉促进企业产品质量改善售服务升级特制定规定
    第二条 理范围:规定客户投诉调查处理追踪改善成品退货处理期限等做详细规定相关员均应遵执行
    第三条 适时机:企业产品遇客户反映质量异常投诉时规定办理
    第四条 投诉分类:根投诉原客户关产品投诉分成类
                  第二章 理职责
    第五条 客户服务部门相应职责
    1.详细检查投诉产品订单编号数量交运日期
    2.解投诉求确认投诉理
    3.协助客户解决疑难提供必参考资料
    4.进行投诉案件登记处理时效理踪逾期反应
    5.投诉容审核调查报
    6.处理方式拟定责属判定
    7.改善投诉解决方案监督执行成果进行效果确认
    8.协助关部门进行投诉调查妥善处理
    9.迅速传达处理结果
    10.定期进行投诉回访
    第六条 质量理部相应职责
    1.进行投诉案件调查报责员名单拟定
    2.协助调查问题发生原制定处理策
    3.投诉处理质量检验确认
    第七条 部门
    1.根客户投诉认定处理部门责范围事务
    2.根客户提出求建议时改善部门工作
     第三章 客户投诉处理程序
    第八条 客户投诉首先客服部受理详细填写客户投诉登记表客户进行确认然根投诉容确定否受理投诉
    第九条 受理投诉必须明确告知客户处理等时间果予受理须详细客户解释予受理原
    第十条 根客户反映情况异样品状况确认责部门客户求退(换)货应客户求栏注明客户求退(换)货
                     
     


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