销售顾问客户满意度内部管理制度


    销售顾问客户满意度内部管理制度 一、2018年厂家针对SSI的奖励方案有所变化,17年是跟DBS挂钩,如今是独立出来的奖励。可想而知,厂家对于满意度的重视。所以今年的SSI考核会比较严格,我们也需更加重视。故而,提升我们店的客户满意度,拿到更高的厂家奖励,特下此方案。 二、管理制度 1、销售部交车环节需要对客户进行面访 ①.面访的内容为:是否有让客户绑定微信、是否有让客户微信点评10分、对销售顾问服务态度是否满意、总体满意度如何,1-10分打几份,提醒客户定保时间、售后服务热线。 ②.如无面访直接交车,则对销售顾问进行负激励100元/单。特殊情况,需向客服主管报备。 注:区域无需进行面访环节 2、微信绑定率 ①.展厅和网电部微信绑定率目标为100%。 面访过程中,如客户回答销售顾问没有交代绑定微信及点评10分,则对销售顾问负激励20元/单,第二天还没有绑定则负激励50元/单,第三天还未绑定则负激励100元/单,此后都按照100元/单进行负激励。 注:此面访环节只针对展厅和网电部,二网不进行考核。 ②.二网微信绑定率为50%。 低于50%,负激励200元。50%-60%,不奖不罚。60%以上奖励200 元。 3、总体满意度环节 客户微信有效点评或者厂家有效电话抽访中,客户总体满意度若点评低于9分,则对销售顾问进行负激励100元/单。 注:以厂家数据为准。 4、客诉管理环节 ①.客服部对客户进行回访,客户若是点评不满意,则对销售顾问下发客诉单,并对销售顾问进行负激励50元/单。按照要求,客诉单三天之内要处理完,超过一天按照100元/天负激励进行考核。 注:因考虑到区域的特殊性,所以区域的客诉单处罚金额减半。即,负激励25元/单,三天内未处理,超过一天按照50元/单进行负激励考核。 5、SSI成绩奖罚考核 ①.每月对排名前三的销售顾问进行激励,第一名激励300元,第二名激励200元,第三名激励100元。 ②.每月对排名倒数三明的销售顾问进行负激励,倒数第一名进行负激励300元,倒数第二名负激励200元,倒数第三名负激励100元。 注:SSI成绩=微信绑定率分值*50%+NPS至*50%-SSI扣分项分值。 此项考核包含展厅部、网电部、区域部。 6、以上考核,由客服部每月进行统计,如有疑问,可以在下发公文后三天内申述,过期则算默认此考核。 本文档由香当网(https://www.xiangdang.net)用户上传 本文档由香当网(https://www.xiangdang.net)用户上传

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    文档贡献者

    enfu

    贡献于2018-03-19

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