营业厅现场调查报告

营业厅现场调查

单位季度服务工作开展营业厅现场服务整体环境卫生服务设施配备服务行规范业务办理规范提升需加动作加快步伐根源出发全面进行服务提升工作根省市公司现场检查中存问题特制定5月份服务提升容5月份根四项容做重点检查容
营业厅现场理
1动问候
求办营业厅岗位求做动问候破原先门厅礼仪进行问候岗位进行动问候情况求岗位灵活衔接进厅户均感受问候指引关注提高户感知专营店动问候进行：您您慢走您交费您办理业务？等进厅户进行动询问
2排队等候
2011年省市分公司专业指标通报理实施细中特指出营业厅排队等候达标率监测采取月发季度通报形式反映市分公司营业厅排队等候时长达标情况
  ①营业厅排队等候达标率省公司重点抽查市公司营业厅中排队等候时长达标营业厅数量省公司重点抽查市分公司营业厅总数
  ②达标营业厅标准：忙时全球通客户超5分钟动感带神州行客户超10分钟闲时全球通动感带神州行均超5分钟   
 建议措施：
l 根户进厅触点合理营业厅进行规划休息等候区量前台便户休息区等候未配备号机前进行工号
l 加强进厅户咨询引导客户等候时关怀
  营业厅应量杜绝客户进厅问询情况出现客流高峰期应优先保证咨询岗员配备
 首次分流：优秀营业员充引导员客户进入营业厅时引导员第时间问候客户解客户需求引导助量引导进行第次引导分流工作时识客户否符合业务办理条件办理业务需材料进行初步审核避免客户客户资料齐全法办理业务
二次引导客户关怀：加强客户等候区等候客户二次引导工作客户关怀发放期营销活动宣传单分流中必前台受理客户进行必客户关怀：客户提供杯水客户选轻松休闲报刊杂志播放娱乐性影视节目等 
l 加强专营店业务力培训
  提升专营店业务办理力避免出现推诿户办厅办理问题时应加强专营店受理业务推诿现象考核
③加强电子渠道宣传利电子渠道积极分流客户
  断提升营业员电子渠道推荐力通电子渠道办理业务必须进行推荐必时业务受理单进行注明方便户记忆
④提高排队等候预警意识
  排队等候现象刚刚出现时候均单台席等候客户超三时营业厅值班理现场理员必须马意识采取积极措施减少排队等候：时增开台席增加现场分流员加强客户关怀等排队等候消灭萌芽阶段
3业务办理规范
营业部针业务办理规范违规行进行重点监项做5月份重点提升容
1五条禁令违禁现象严重
    检查中发现部分营业厅严重违反五条禁令求擅修改户密码动报出机姓名未身份验证擅泄露户身份信息
2数专营店密码键盘密码键盘障办理业务时密码键盘直接询问户密码
       3违反实名制开户证件户改密码等严重违规行
     
4知识库熟练应
加强知识库率熟练应力营业员知识库中快速查询出知识点服务户营业厅业务力会提升
二考试范围
   五月份考试方式知识库熟练运规定时间通知识库查询答题
考核范围：知识库省公司暗访汇总
考试方式：机操作知识库运
考试员：机抽考

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